醫(yī)療事故與投訴處理制度

醫(yī)療事故與投訴處理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了保障患者的安全權(quán)益，規(guī)范醫(yī)療事故和投訴處理程序，確保醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任和義務(wù)，本制度訂立。本制度的訂立依據(jù)為《中華人民共和國醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和相關(guān)法律法規(guī)，并依據(jù)醫(yī)院管理制度進(jìn)行。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院管理機(jī)構(gòu)及其下屬各科室、各級(jí)醫(yī)務(wù)人員，對醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)、監(jiān)督和事故投訴處理等工作的規(guī)范。第三條定義醫(yī)療事故：指醫(yī)務(wù)人員在執(zhí)行醫(yī)療行為過程中，因不符合醫(yī)療常規(guī)、規(guī)律，導(dǎo)致患者的損害、死亡或嚴(yán)重后果的事件。投訴：患者或其代表對醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等不滿意，通過書面或口頭方式向醫(yī)院提出的不良訴求。醫(yī)務(wù)人員：指在醫(yī)院從事醫(yī)療工作的醫(yī)生、護(hù)士、技師等人員。第二章醫(yī)療事故處理程序第四條醫(yī)療事故的報(bào)告和登記醫(yī)療事故發(fā)生后，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)立刻報(bào)告所在科室的科室負(fù)責(zé)人，并向醫(yī)院管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。醫(yī)院管理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)登記并組織專業(yè)人員進(jìn)行事故調(diào)查，核實(shí)事故的原因和責(zé)任，并訂立相關(guān)處理方案。第五條醫(yī)療事故的處理程序醫(yī)院管理機(jī)構(gòu)依據(jù)事故調(diào)查結(jié)果，對責(zé)任人員進(jìn)行懲戒處理，如警告、記過、記大過等。醫(yī)院應(yīng)樂觀幫助患者及其家屬進(jìn)行醫(yī)療救治、調(diào)解和彌補(bǔ)等事宜，確保患者的合法權(quán)益得到保護(hù)。醫(yī)院應(yīng)將醫(yī)療事故的處理和相關(guān)信息報(bào)告上級(jí)主管部門，并依照要求進(jìn)行善后工作和處理結(jié)果的跟蹤。醫(yī)院管理機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織醫(yī)療事故的案例共享和學(xué)習(xí)，提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平和工作質(zhì)量。第六條醫(yī)療事故的追責(zé)醫(yī)療事故責(zé)任的追究，依照相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院管理制度進(jìn)行。對于造成患者損害、死亡或嚴(yán)重后果的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院應(yīng)依照法律程序進(jìn)行追責(zé)，并將其列入黑名單，終身禁止從事相關(guān)醫(yī)療工作。第三章投訴處理程序第七條患者投訴的受理和處理醫(yī)院應(yīng)設(shè)立特地的投訴受理部門，負(fù)責(zé)接收和處理患者的投訴，及時(shí)與投訴人進(jìn)行溝通、了解問題，并做好相關(guān)記錄。醫(yī)院應(yīng)確保投訴受理部門的工作人員具備相關(guān)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)本領(lǐng)，供應(yīng)專業(yè)的咨詢和建議，幫忙患者解決問題。醫(yī)院應(yīng)對投訴問題進(jìn)行調(diào)查，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果和相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理，予以患者公正合理的回復(fù)和解釋。第八條投訴處理的程序投訴受理部門應(yīng)及時(shí)受理患者的投訴，并對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步篩查和分類，確保投訴的合法性和有效性。對于涉及醫(yī)療事實(shí)的投訴，投訴受理部門應(yīng)組織相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行調(diào)查和鑒定，核實(shí)事實(shí)及責(zé)任，作出處理決策。投訴受理部門應(yīng)與患者及其家屬進(jìn)行溝通和協(xié)商，盡量解決問題，并訂立具體的處理方案和措施。投訴受理部門應(yīng)定期向醫(yī)院管理機(jī)構(gòu)匯報(bào)投訴情況和處理結(jié)果，并依據(jù)需要進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)。第四章監(jiān)督與評(píng)估第九條醫(yī)院管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督醫(yī)院管理機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對醫(yī)療事故和投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和矯正工作中存在的問題和不足。醫(yī)院管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立醫(yī)療事故和投訴處理的相關(guān)指標(biāo)和評(píng)估機(jī)制，對醫(yī)務(wù)人員的工作進(jìn)行績效考核。第十條外部監(jiān)督醫(yī)院應(yīng)樂觀搭配上級(jí)主管部門的監(jiān)督檢查工作，及時(shí)供應(yīng)相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)。醫(yī)院應(yīng)向社會(huì)公開醫(yī)療事故處理和投訴處理的相關(guān)情況，并接受社會(huì)的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。第十一條提升醫(yī)務(wù)人員素養(yǎng)和服務(wù)水平醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高他們的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，減少醫(yī)療事故的發(fā)生。醫(yī)院應(yīng)建立健全醫(yī)療事故和投訴處理的教育培訓(xùn)體系，加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的規(guī)范和引導(dǎo)。第五章附則第十二條績效考核和獎(jiǎng)懲醫(yī)院管理機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療事故和投訴處理工作中的表現(xiàn)，進(jìn)行績效考核和獎(jiǎng)懲。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)予以相應(yīng)的嘉獎(jiǎng)和榮譽(yù)稱呼；對于失職瀆職的醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的懲戒和處理。第十三條有效期和修訂本制度自頒布之日起實(shí)施，并按需要進(jìn)行修訂。修訂經(jīng)醫(yī)院管理機(jī)構(gòu)審批后，自公布之日起生效。第十四條解釋權(quán)本規(guī)章制度解釋權(quán)歸醫(yī)院管理機(jī)構(gòu)全部。第十五條生效日期本規(guī)章制度自發(fā)布之日起生效。該醫(yī)療