KTV服務(wù)工作作業(yè)流程

KTV服務(wù)工作步驟一、營(yíng)業(yè)前：1、按時(shí)上班，整理好自己儀容儀表，備好上班所需要工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）等。2、7:00~7:10為點(diǎn)名參與班前例會(huì)時(shí)間：班前例會(huì)內(nèi)容：匯報(bào)前日工作中突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日工作崗位及安排工作任務(wù)，宣告當(dāng)日出品酒水、食品，檢驗(yàn)職員儀容儀表和營(yíng)業(yè)用具。3、7:00~7:30為上崗前準(zhǔn)備工作時(shí)間：A到自己負(fù)責(zé)KTV包房，把話筒裝上話筒線連接進(jìn)行試音檢驗(yàn)音響、電視是否正常；檢驗(yàn)電腦是否運(yùn)作正常，試用電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)能否操作，然后將話筒和遙控放回原位。B檢驗(yàn)房間其它設(shè)施是否正常。C檢驗(yàn)房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用具是否準(zhǔn)備齊全和充足。如發(fā)覺問題，立即處理。二、營(yíng)業(yè)中：7:30站位迎賓時(shí)間△按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位：1、站立于自己所屬包房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑。2、來(lái)賓到來(lái)時(shí)，感覺眼光和客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“（先生/小姐）晚上好，歡迎光臨”。△客來(lái)時(shí)：1、禮貌熱情迎接來(lái)賓到來(lái)，在利用禮貌用語(yǔ)同時(shí)，鞠躬15度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)手勢(shì)。2、快速把房間門打開，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把門關(guān)上?！骺蛠?lái)后：1、客人進(jìn)房入座確定后，服務(wù)人員站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很快樂為您服務(wù)！”2、開機(jī)，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音箱調(diào)到最好效果。3、為客人點(diǎn)取酒水?！鳛榭腿它c(diǎn)取酒水、食品：1、按半跪式規(guī)范雙方將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們企業(yè)酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”2、主動(dòng)推銷介紹企業(yè)酒水及食品介紹企業(yè)酒類要以高價(jià)格酒介紹起，依據(jù)來(lái)賓要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要快速而正確方法給來(lái)賓介紹有××洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)問詢客人是混飲或凈飲，（加××要加幾瓶等全部要問清楚）。3、等客人點(diǎn)完酒水，要反復(fù)酒單，并問詢客人是否需要本酒店特色食品等。然后將所點(diǎn)名稱及數(shù)量填寫，禮貌退出包房：“請(qǐng)稍等，立即為您送上?！?、立即把物品送上，每次進(jìn)房必需敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打攪一下，對(duì)不起！讓您久等了。”并按標(biāo)準(zhǔn)半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必需先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)配酒、倒酒。5、上任何物品時(shí)全部要打出請(qǐng)手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用（“請(qǐng)慢用”）△中途服務(wù)：1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不停清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開客人杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，立即準(zhǔn)備好適量機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。2、服務(wù)員在服務(wù)時(shí)一定要和DJ親密配合，多為企業(yè)推銷酒水、食品。隨時(shí)注意客人進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）正確判定客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看臺(tái)面是否有垃圾，立即清潔潔凈，讓客人在玩樂同時(shí)也欣賞到我們殷勤禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身致歡迎詞、倒酒，每位客人離開時(shí)，應(yīng)起身歡送。4、客人買單：客人叫買單時(shí)，如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹能夠寄存。然后通知結(jié)帳人員把消費(fèi)清單送到客人手上，讓客人看清消費(fèi)項(xiàng)目，并報(bào)上消費(fèi)金額。當(dāng)客人把錢給你時(shí)候要雙手迎上點(diǎn)清數(shù)目，并說明先生/小姐收到您※※元。如有找零應(yīng)對(duì)客人說請(qǐng)稍等立即為您找零，若客人要發(fā)票就連同發(fā)票一并拿給客人或直接帶人到總臺(tái)買單。（客人買單時(shí)，用眼睛余光檢驗(yàn)包房一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）。5、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”6、客人離去以后，立即打掃房間衛(wèi)生整理物品，然后通知迎賓報(bào)空房。然后站在房門位置等候第二批客人。三、營(yíng)業(yè)后：1、做好房間衛(wèi)生清理工作（杯、煙缸、酒杯等雜物），擺放好包房設(shè)施（功效、電腦等）、關(guān)掉全部電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。2、檢驗(yàn)房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。3、班后例會(huì)，聽取經(jīng)理對(duì)當(dāng)日工作總結(jié)。KTV服務(wù)中注意事項(xiàng)1、服務(wù)時(shí)要切記先女士后先生和老后幼標(biāo)準(zhǔn)。2、在接過傳送員送來(lái)出品時(shí)，應(yīng)檢驗(yàn)出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。3、碰到客人正在說話時(shí)，在上酒之前應(yīng)說：“對(duì)不起，打攪一下”提醒客人留心，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請(qǐng)慢用”，并采取后退式離開。4、上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)所，如客人正在唱歌，則不應(yīng)擋住客人視線。5、注意立即更換煙缸和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意情況下，立即收走空果盤和不用酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面清潔。6、不管是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必需使用托盤。7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。8、下完酒水單時(shí)，一定要反復(fù)酒水名稱以防錯(cuò)漏降低失誤。9、職員因事離開崗位，必需知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求幫助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。10、服務(wù)時(shí)要做到：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。11、配制洋酒要咨詢客人意見，是濃或是淡。配置好后應(yīng)斟一杯讓客人品嘗（請(qǐng)品嘗一下）問客人濃度是否適宜，取得客人意見后再為客人斟上酒。12、假如客人調(diào)換位子，應(yīng)立即做好跟杯服務(wù)。13、服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開5—6支，中房2—3支，小房開1—2支，找對(duì)應(yīng)位置放好，以方便下一輪斟酒。14、當(dāng)客人酒水剩下2—3支時(shí)，立即問詢客人是否需要添加酒水。15、任何時(shí)候托盤全部不準(zhǔn)上臺(tái)。16、上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵照先低杯后高杯，先熱后凍標(biāo)準(zhǔn)，帶杯墊應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時(shí)報(bào)出品名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。17、上完出品起身后，慶按規(guī)范向客人說：“請(qǐng)慢用”。并采取后退式離開。18、買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問能夠禮貌問詢客人：“先生、小姐能夠換一張嗎？”KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作和營(yíng)業(yè)后收尾工作技巧：KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧1、按時(shí)上班打卡（指紋）2、穿好工作制服，整理好自己儀容儀表3、備好工作用具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）4、按時(shí)到指定地點(diǎn)開班前例會(huì)A上崗前1、經(jīng)理、主管安排當(dāng)日工作情況2、陳說工作中失誤，并指導(dǎo)正確方法。表彰好人好事等；3、禮貌用語(yǔ)背誦、呼企業(yè)精神口號(hào)及愛激勵(lì)呼叫。B上崗后1、備好大廳、包房一切用具（杯具、煙缸、色盅、吧巾、蠟燭燭臺(tái)等）2、搞好大廳、包房一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）尤其是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。3、擺臺(tái)（按企業(yè)要求擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。4、檢驗(yàn)大廳、包房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知音箱師維修）。5、檢驗(yàn)電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）6、檢驗(yàn)大廳、包房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺乏、損壞。7、保持房?jī)?nèi)空氣清新，無(wú)異味，點(diǎn)燃香薰?fàn)t在房?jī)?nèi)香薰10~20分鐘。8、燈光調(diào)到最好亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。通常（18℃—209、標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位，等候客人到來(lái)。KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)后收尾工作：1、客人離開后，首先關(guān)閉廳房音箱、電器設(shè)備等；2、檢驗(yàn)地面上、地毯上有沒有正在燃燒煙頭立即消亡。3、檢驗(yàn)房間內(nèi)有沒有客人遺留物品，如有上交吧臺(tái)。4、檢驗(yàn)杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有沒有損壞。5、若有客人剩下酒水，立即落單讓主管簽字確定報(bào)收銀、酒吧充公。6、清理臺(tái)面一切杯具、煙缸等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。7、清水擦潔凈臺(tái)面上污漬等。8、清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA清理并洗滌。9、打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗潔凈吧巾，抹布。方便第二天使用。10、關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還話筒、搖控到總控室。KTV大廳、包房布局細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：1、臺(tái)面擺設(shè)整齊、統(tǒng)一美觀。2、花瓶統(tǒng)一擺放臺(tái)面中央，花瓶中間祝?？嫦蚩腿?。另外，鮮花要鮮艷，花瓶亮潔，水質(zhì)優(yōu)良。3、話筒線要潔凈、并統(tǒng)一成一盤，整齊放在客人方便唱歌位置。4、咕樽（凳子）要統(tǒng)一擺放，顏色和沙發(fā)、地毯顏色搭配。5、靠枕要立角式擺放，并靠枕和靠枕之間擺放距離相同，顏色搭配美觀。6、跪墊要統(tǒng)一正面豎立在茶幾底腳中間部位，潔凈、無(wú)異味。7、色盅、色仔潔凈無(wú)異味，色仔（5顆）不多不少，擺放成形，色仔要統(tǒng)一點(diǎn)數(shù)。8、洗手間客用卷紙要擺放美觀統(tǒng)一。9、擺杯銀盤用杯布或花紙墊上，水晶煙缸下面要墊上專用墊子。A美觀、漂亮，突出KTV大廳、包房高級(jí)次服務(wù)。B預(yù)防每次換煙缸、放落時(shí)和臺(tái)面撞擊，以免損壞煙缸或臺(tái)