礦用無軌運(yùn)礦車駕駛室維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范征求意見稿

T/CASMEXXX—2023

礦用無軌運(yùn)礦車駕駛室維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了礦用無軌運(yùn)礦車駕駛室維修服務(wù)的基本要求、維修服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量管理、安全與

環(huán)保管理。

本文件適用于從事礦用無軌運(yùn)礦車駕駛室維修服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T5624汽車維修術(shù)語

GB/T16739.2汽車維修業(yè)開業(yè)條件第2部分：汽車綜合小修及專項(xiàng)維修業(yè)戶

GB18597危險(xiǎn)廢物貯存污染控制標(biāo)準(zhǔn)

GB26877汽車維修業(yè)水污染物排放標(biāo)準(zhǔn)

JT/T816機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范

JT/T1132.1汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)第1部分：總體技術(shù)要求

JT/T1133機(jī)動(dòng)車維修費(fèi)用結(jié)算清單

T/CASMES84礦用無軌運(yùn)礦車駕駛室通用技術(shù)條件

3術(shù)語和定義

GB/T5624、JT/T816界定的術(shù)語和定義適用于本文件。

4基本要求

從事礦用無軌運(yùn)礦車駕駛室維修服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者（以下簡(jiǎn)稱“經(jīng)營(yíng)者”）應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的醒目位置

懸掛“礦用無軌運(yùn)礦車駕駛室維修”標(biāo)志牌，并按照經(jīng)營(yíng)范圍開展維修服務(wù)。

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)信用、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并落實(shí)安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)和維修質(zhì)量主

體責(zé)任。

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在業(yè)務(wù)接待區(qū)域醒目位置公示以下信息：

——營(yíng)業(yè)執(zhí)照；

——業(yè)務(wù)受理程序；

——服務(wù)質(zhì)量承諾；

——投訴受理程序和方式；

——從事維修救援服務(wù)的，應(yīng)公示服務(wù)時(shí)間、電話、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

——企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)接待員、質(zhì)量檢驗(yàn)員及主要維修技術(shù)人員等信息。

5維修服務(wù)流程

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維修服務(wù)流程建立

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立適合本企業(yè)的維修服務(wù)流程。維修服務(wù)基本流程見圖1。

圖1維修服務(wù)基本流程

維修接待

5.2.1一般要求

5.2.1.1維修接待主要包括進(jìn)廠維修接待、預(yù)約維修接待、救援維修接待。

5.2.1.2業(yè)務(wù)接待員應(yīng)著裝整齊，遵守禮儀規(guī)范、主動(dòng)熱情、真誠(chéng)友好、儀表端莊、語言文明，自報(bào)

工號(hào)或崗位信息。

5.2.1.3業(yè)務(wù)接待員應(yīng)能規(guī)范、熟練、及時(shí)地為托修方提供咨詢服務(wù)。

5.2.2進(jìn)廠維修接待

5.2.2.1業(yè)務(wù)接待員應(yīng)完整、準(zhǔn)確記錄托修方服務(wù)需求，查驗(yàn)駕駛室相關(guān)證明文件，與托修方一起進(jìn)

行駕駛室檢查，填寫進(jìn)廠交接單。

5.2.2.2業(yè)務(wù)接待員應(yīng)提醒托修方對(duì)車內(nèi)物品進(jìn)行清理，并將貴重物品隨身帶走。若托修方需要提供

寄存隨車物品服務(wù)，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)在車輛進(jìn)廠交接單上詳細(xì)記錄，并妥善保管。

5.2.2.3進(jìn)廠交接單應(yīng)至少一式兩聯(lián)，經(jīng)托修方簽字確認(rèn)，其中一聯(lián)交由托修方保存。

5.2.3預(yù)約維修接待

5.2.3.1經(jīng)營(yíng)者可采用電話、短信、微信等方式為托修方提供預(yù)約維修服務(wù)。

5.2.3.2業(yè)務(wù)接待員應(yīng)詳細(xì)記錄預(yù)約維修的托修方和車輛信息，并根據(jù)托修方提供的信息、意愿和企

業(yè)條件，與托修方商定作業(yè)內(nèi)容、進(jìn)廠時(shí)間和預(yù)計(jì)竣工時(shí)間。經(jīng)雙方確認(rèn)后，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)做好人員、場(chǎng)地

設(shè)備、配件準(zhǔn)備，按約安排維修。

5.2.4救援接待

5.2.4.1經(jīng)營(yíng)者可采用電話、短信、微信等方式為托修方提供救援服務(wù)。

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5.2.4.2經(jīng)營(yíng)者接到救援信息后，應(yīng)詳細(xì)記錄托修方姓名、車牌號(hào)碼、故障現(xiàn)象、車輛位置、聯(lián)系電

話等信息。

5.2.4.3經(jīng)營(yíng)者應(yīng)區(qū)別不同情況實(shí)施救援，并做好救援記錄：

——通過對(duì)話可解決的，應(yīng)詳細(xì)解答、具體指導(dǎo)，及時(shí)幫助處理；

——確需現(xiàn)場(chǎng)救援的，應(yīng)提出可行救援方案，主動(dòng)告知救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，組織救援人員在規(guī)定時(shí)間

內(nèi)趕到救援現(xiàn)場(chǎng)；

——需拖拽進(jìn)廠維修的，應(yīng)經(jīng)托修方同意，并對(duì)駕駛室外觀進(jìn)行檢查，在客戶簽字確認(rèn)檢查結(jié)果

后，及時(shí)實(shí)施拖拽服務(wù)。

5.2.4.4經(jīng)營(yíng)者如承諾提供24h救援服務(wù)，在夜間或惡劣天氣等條件下接到托修方緊急救援服務(wù)請(qǐng)

求時(shí)，應(yīng)及時(shí)安全地實(shí)施救援服務(wù)。

進(jìn)廠檢驗(yàn)

5.3.1業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)托修方陳述，結(jié)合車輛維修檔案對(duì)駕駛室進(jìn)行初步診斷。必要時(shí)，應(yīng)安排相

應(yīng)維修技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)診斷并告知可能產(chǎn)生的診斷費(fèi)用。

5.3.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在專用的工位或區(qū)域，按照T/CASMES84中的相關(guān)要求對(duì)駕駛室進(jìn)行進(jìn)廠檢驗(yàn)，確定

維修類別和作業(yè)項(xiàng)目，做好進(jìn)廠檢驗(yàn)記錄。

5.3.3如駕駛室需要拆檢，應(yīng)征得托修方同意。

5.3.4進(jìn)廠檢驗(yàn)后，應(yīng)告知托修方診斷結(jié)果、擬定維修方案、建議維修項(xiàng)目、需要更換的配件和維修

費(fèi)用預(yù)算，并交由托修方在維修合同（托修單）上確認(rèn)簽字。

維修作業(yè)

5.4.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)維修合同（托修單）確認(rèn)的維修類別和作業(yè)項(xiàng)目開具派工單。派工單應(yīng)詳細(xì)注明

維修項(xiàng)目、作業(yè)部位、完成時(shí)間和其他要求。

5.4.2維修前，維修人員應(yīng)視情況對(duì)待修駕駛室進(jìn)行清潔。

5.4.3維修過程中，維修人員應(yīng)采用合理措施防護(hù)駕駛室內(nèi)外表面等部位。

5.4.4維修作業(yè)人員應(yīng)按照派工單、T/CASMES84中的相關(guān)要求及駕駛室生產(chǎn)企業(yè)提供的維修手冊(cè)、

使用說明書和有關(guān)技術(shù)資料進(jìn)行維修作業(yè)。

5.4.5經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)擅自擴(kuò)大維修作業(yè)范圍。

5.4.6質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)實(shí)施維修過程檢驗(yàn)，并做好檢驗(yàn)記錄。檢驗(yàn)不合格的作業(yè)項(xiàng)目應(yīng)返工，返工后

應(yīng)重新進(jìn)行檢驗(yàn)，并保留重新檢驗(yàn)記錄。

5.4.7經(jīng)營(yíng)者宜采用可視窗口或視頻設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)等方式，供托修方實(shí)時(shí)查看在修狀態(tài)。

5.4.8業(yè)務(wù)接待員應(yīng)跟蹤維修情況，視需向托修方反饋維修進(jìn)度；當(dāng)維修工期延長(zhǎng)或維修項(xiàng)目變更時(shí),

應(yīng)及時(shí)與托修方溝通，征得托修方同意后簽字確認(rèn)。

5.4.9維修竣工后，維修人員應(yīng)對(duì)駕駛室外表和內(nèi)飾進(jìn)行清潔，將車輛停放在竣工區(qū)域。

竣工檢驗(yàn)

5.5.1維修竣工后，質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)核查維修作業(yè)項(xiàng)目完成情況，按T/CASMES84中的相關(guān)要求及駕

駛室生產(chǎn)企業(yè)提供的維修手冊(cè)、使用說明書和有關(guān)技術(shù)資料進(jìn)行維修竣工檢驗(yàn)，填寫維修竣工檢驗(yàn)記錄，

并簽字確認(rèn)。

5.5.2對(duì)竣工檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目，應(yīng)填寫返工單，由維修人員返工作業(yè)直至合格。如因返工導(dǎo)

致不能按時(shí)交付，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系托修方，與托修方協(xié)商交車時(shí)間變更情況。

5.5.3竣工檢驗(yàn)不合格的駕駛室不應(yīng)交付托修方。

結(jié)算交付

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5.6.1竣工檢驗(yàn)合格的駕駛室，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)查看外觀，清點(diǎn)物品，通知托修方驗(yàn)收，并將維修作業(yè)

項(xiàng)目、配件材料使用、維修竣工檢驗(yàn)情況，以及出廠注意事項(xiàng)、質(zhì)量保證期等內(nèi)容告知托修方。

5.6.2業(yè)務(wù)接待員應(yīng)配合托修方驗(yàn)收駕駛室，填寫驗(yàn)收交接單，由托修方簽字確認(rèn)后，引導(dǎo)并陪同托

修方辦理結(jié)算手續(xù)。

5.6.3經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格按公示的維修工時(shí)定額及單價(jià)、配件價(jià)格等核定維修費(fèi)用。托修方對(duì)維修作業(yè)項(xiàng)

目和維修費(fèi)用有疑問時(shí)，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)認(rèn)真聽取托修方的意見，作出合理解釋。

5.6.4經(jīng)營(yíng)者應(yīng)使用規(guī)定的結(jié)算票據(jù)，并向托修方交付維修結(jié)算清單。維修結(jié)算清單應(yīng)符合JT/T1133

的要求；經(jīng)營(yíng)者不出具規(guī)定的結(jié)算票據(jù)和維修結(jié)算清單的，托修方有權(quán)拒絕支付維修費(fèi)用。

5.6.5完成結(jié)算手續(xù)后，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)為托修方辦理出門手續(xù)，交付鑰匙、托修方寄存物品、托修方

支付過費(fèi)用的剩余維修材料及更換下的配件。

注：與環(huán)?；虬踩嘘P(guān)的配件除外，但應(yīng)向托修方說明。

維修檔案建立

5.7.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立維修檔案，并實(shí)行維修檔案的電子化管理。

5.7.2維修檔案應(yīng)包括維修合同（托修單）、維修項(xiàng)目、維修人員及維修費(fèi)用結(jié)算清單等。

5.7.3經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照J(rèn)T/T1132.1的規(guī)定如實(shí)填報(bào)、及時(shí)上傳維修電子數(shù)據(jù)記錄。

5.7.4經(jīng)營(yíng)者應(yīng)能將維修檔案提供給托修方查閱或復(fù)制。

返修與投訴處理

5.8.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立返修與投訴處理制度，做好返修與投訴處理記錄，對(duì)返修與投訴項(xiàng)目進(jìn)行分析，

制訂和落實(shí)應(yīng)對(duì)和改進(jìn)措施。

5.8.2在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，駕駛室出現(xiàn)返修時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)安排專人對(duì)駕駛室進(jìn)行檢

驗(yàn)確認(rèn)，確屬維修質(zhì)量問題的，應(yīng)及時(shí)無償返修，不得故意拖延或無理拒絕，并按照竣工出廠時(shí)間重新

計(jì)算返修項(xiàng)目質(zhì)量保證期。

5.8.3在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，駕駛室因同一故障或者維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常

使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他經(jīng)營(yíng)者修理，并承擔(dān)相應(yīng)修理費(fèi)用。

5.8.4經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行托修方投訴處理制度，明確受理范圍、受理部門或人員及其職責(zé)、處理部門

或人員及其職責(zé)、受理時(shí)限、處理時(shí)限等。

5.8.5當(dāng)托修方無法與經(jīng)營(yíng)者就投訴事宜達(dá)成共識(shí)時(shí)，應(yīng)告知托修方其他投訴處理的合法途徑和相關(guān)

機(jī)構(gòu)。

5.8.6經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將托修方投訴的補(bǔ)救措施和處理結(jié)果及時(shí)反饋給托修方。

5.8.7經(jīng)營(yíng)者應(yīng)留存返修和投訴辦理的記錄，并定期進(jìn)行分析、總結(jié)。

跟蹤服務(wù)

5.9.1跟蹤服務(wù)應(yīng)覆蓋所有托修方。

5.9.2維修竣工出廠后，經(jīng)營(yíng)者可通過意見卡、電話、短信、微信或登門拜訪等方式回訪托修方，征

詢托修方對(duì)維修服務(wù)的意見，并做好記錄。對(duì)托修方的意見和建議應(yīng)及時(shí)溝通并妥善處理。

5.9.3回訪人員應(yīng)統(tǒng)計(jì)分析托修方意見，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理。對(duì)返修和投訴處理后的結(jié)果應(yīng)

繼續(xù)跟蹤。

6服務(wù)質(zhì)量管理

人員管理

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6.1.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照GB/T16739.2的要求配置人員。

6.1.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)明確各類人員的崗位職責(zé)和工作要求。

6.1.3經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立培訓(xùn)制度，制訂并實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，做好培訓(xùn)記錄，對(duì)培訓(xùn)效果實(shí)施考核評(píng)估。

6.1.4經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員從業(yè)行為管理，促進(jìn)從業(yè)人員誠(chéng)信、規(guī)范地從事維修作業(yè)。

設(shè)施設(shè)備管理

6.2.1設(shè)施管理

6.2.1.1經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)環(huán)境清潔、區(qū)域標(biāo)志明顯，重要區(qū)域應(yīng)設(shè)立警示標(biāo)志。

6.2.1.2經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所地面應(yīng)平整堅(jiān)實(shí)，道路應(yīng)滿足消防及服務(wù)車輛通行的要求。

6.2.1.3辦公區(qū)域應(yīng)布局合理、標(biāo)識(shí)清楚、整潔衛(wèi)生，業(yè)務(wù)接待室服務(wù)設(shè)施應(yīng)配套齊全、整潔衛(wèi)生。

6.2.1.4維修作業(yè)區(qū)應(yīng)合理布局，按照功能設(shè)置，鈑金、涂漆等特殊作業(yè)場(chǎng)所應(yīng)單獨(dú)設(shè)置；維修作業(yè)

區(qū)應(yīng)有充足的自然采光或照明，采暖通風(fēng)應(yīng)滿足維修作業(yè)的要求；維修作業(yè)區(qū)應(yīng)設(shè)置消防安全標(biāo)志、疏

散標(biāo)志及應(yīng)急照明燈。

6.2.1.5維修作業(yè)區(qū)應(yīng)干凈整潔，工具、物料擺放有序。

6.2.1.6維修設(shè)備及物料應(yīng)貼有清晰的標(biāo)識(shí)。

6.2.1.7經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期開展設(shè)施的有效性檢查并記錄，確保設(shè)施持續(xù)滿足要求。

6.2.2設(shè)備管理

6.2.2.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采用節(jié)能、環(huán)保、安全的設(shè)備。

6.2.2.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立健全設(shè)備管理制度，明確設(shè)備購(gòu)置、驗(yàn)收、操作、維護(hù)、檢修、變更和報(bào)廢的

管控要求，并保存相關(guān)記錄。

6.2.2.3經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立設(shè)備檔案，并及時(shí)更新檔案信息。

6.2.2.4維修、檢測(cè)設(shè)備的規(guī)格和數(shù)量應(yīng)與維修駕駛室型號(hào)、維修規(guī)模和維修工藝相適應(yīng)。

6.2.2.5經(jīng)營(yíng)者應(yīng)有各工種、各類機(jī)電設(shè)備的安全操作規(guī)程，并將安全操作規(guī)程明示在相應(yīng)的工位或

設(shè)備處。

6.2.2.6各類設(shè)備應(yīng)標(biāo)識(shí)清楚，特種設(shè)備應(yīng)設(shè)立警示標(biāo)志，重點(diǎn)設(shè)備應(yīng)明示責(zé)任人。

6.2.2.7計(jì)量器具、檢測(cè)設(shè)備應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行檢定、校準(zhǔn)，狀態(tài)標(biāo)識(shí)清晰。

6.2.2.8特種設(shè)備的管理應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定的要求。

6.2.2.9設(shè)備工具使用時(shí)間不應(yīng)超過產(chǎn)品生產(chǎn)廠家規(guī)定的使用年限。

配件管理

6.3.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立合格配件供應(yīng)商評(píng)價(jià)制度和目錄，并定期進(jìn)行評(píng)價(jià)。

6.3.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立采購(gòu)配件登記制度，組織采購(gòu)配件驗(yàn)收，查驗(yàn)產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明，登記配件

名稱、規(guī)格型號(hào)、購(gòu)買日期及供應(yīng)商信息。

6.3.3經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供配件信息查詢服務(wù)，供托修方查詢。

6.3.4經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)原廠配件、同質(zhì)配件和修復(fù)配件進(jìn)行分類標(biāo)識(shí)，明碼標(biāo)價(jià)，供托修方選擇。

6.3.5經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按配件制造廠的規(guī)定對(duì)原廠配件、同質(zhì)配件執(zhí)行質(zhì)量保證。修復(fù)配件的質(zhì)量保證期按

照經(jīng)營(yíng)者與托修方的約定執(zhí)行。

6.3.6維修配件應(yīng)實(shí)行追溯制度，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)記錄并保存配件采購(gòu)、使用信息、產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明，

并按規(guī)定留存配件來源憑證。

6.3.7經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按規(guī)定條件儲(chǔ)存和分類保管配件，并建立詳細(xì)的出人庫明細(xì)賬。

6.3.8經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保持維修所需配件的合理儲(chǔ)備。

6.3.9托修方自帶配件的使用由經(jīng)營(yíng)者和托修方協(xié)商確定。使用前經(jīng)營(yíng)者應(yīng)查驗(yàn)配件合格證明，提出

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使用意見，由托修方確認(rèn)簽字，并妥善保管配件合格證明和簽字記錄。

現(xiàn)場(chǎng)管理

6.4.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)制定現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范，定期開展現(xiàn)場(chǎng)檢查。

6.4.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)作業(yè)場(chǎng)所實(shí)行定置管理，工具、物料擺放整齊，標(biāo)識(shí)清楚。

6.4.3維修作業(yè)場(chǎng)所應(yīng)做到工作臺(tái)、配件、工具清潔，工具、配件、廢料油污不落地。

資料管理

6.5.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)掌握并收集與維修服務(wù)相關(guān)的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)更新。

6.5.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)具備承修駕駛室的維修手冊(cè)等相關(guān)技術(shù)資料。必要時(shí)，應(yīng)制定車輛維修所需的各種工

藝指導(dǎo)文件。

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

6.6.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立維修服務(wù)評(píng)價(jià)體系，搜集、分析托修方對(duì)維修服務(wù)的評(píng)價(jià)信息。

6.6.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期開展客戶滿意度調(diào)查，對(duì)客戶滿意度、流失率、投訴率、投訴處理滿意率，以及

一次維修合格率、返修率、按時(shí)交付率等維修服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行搜集和分析，并采取針對(duì)性的改進(jìn)措施。

7安全與環(huán)保管理

安全管理

7.1.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立安全生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)和安全生產(chǎn)責(zé)任制度，明確各崗位人員安全職責(zé)。

7.1.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)與從業(yè)人員簽訂安全責(zé)任書，明確安全責(zé)任。

7.1.3經(jīng)營(yíng)者應(yīng)確保作業(yè)設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)施和器材齊全、完好、有效。應(yīng)按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置消防安全

標(biāo)志和安全通道,確保通道暢通。危險(xiǎn)化學(xué)品的儲(chǔ)存與使用應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。

7.1.4經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期開展安全作業(yè)教育培訓(xùn)，提高員工的安全生產(chǎn)意識(shí)。

7.1.5經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期開展安全作業(yè)監(jiān)督檢查，對(duì)安全隱患進(jìn)行排查，落實(shí)整改措施。

7.1.6經(jīng)營(yíng)者應(yīng)制訂安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案，包括應(yīng)急機(jī)構(gòu)組成、責(zé)任人及分工、應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)與終止、

應(yīng)急救援工作程序等，并對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行定期演練和修訂。

7.1.7經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立事故（事件）調(diào)查與處置及報(bào)告制度，留存事故（事件）處理的相關(guān)記錄。

環(huán)保管理

7.2.1維修服務(wù)產(chǎn)生的水污染排放應(yīng)符合GB26877的要求，維修產(chǎn)生的揮發(fā)性有機(jī)物（VOCs）應(yīng)集中

收集并導(dǎo)入治理設(shè)施，實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)排放。

7.2.2維修服務(wù)中產(chǎn)生的危險(xiǎn)廢物儲(chǔ)存應(yīng)符合GB18597的要求。

7.2.3經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在維修作業(yè)區(qū)設(shè)立報(bào)廢零部件的集中收集點(diǎn)，并粘貼標(biāo)志標(biāo)貼。

7.2.4經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)維修產(chǎn)生的危險(xiǎn)廢物建立管理臺(tái)賬，并如實(shí)記錄危險(xiǎn)廢物產(chǎn)生、轉(zhuǎn)移情況。

7.2.5經(jīng)營(yíng)者應(yīng)委托具有相應(yīng)合法資質(zhì)的機(jī)構(gòu)定期回收處置危險(xiǎn)廢物。

6

ICS73.100.99

CCSD93

T/CASME

中國(guó)中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CASMEXXX—2023

礦用無軌運(yùn)礦車駕駛室維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

Servicequalityspecificationfortheminingtracklessminetruck

cab

（征求意見稿）

2023-XX-XX發(fā)布2023-XX-XX實(shí)施

中國(guó)中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布

T/CASMEXXX—2023

礦用無軌運(yùn)礦車駕駛室維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了礦用無軌運(yùn)礦車駕駛室維修服務(wù)的基本要求、維修服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量管理、安全與

環(huán)保管理。

本文件適用于從事礦用無軌運(yùn)礦車駕駛室維修服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T5624汽車維修術(shù)語

GB/T16739.2汽車維修業(yè)開業(yè)條件第2部分：汽車綜合小修及專項(xiàng)維修業(yè)戶

GB18597危險(xiǎn)廢物貯存污染控制標(biāo)準(zhǔn)

GB26877汽車維修業(yè)水污染物排放標(biāo)準(zhǔn)

JT/T816機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范

JT/T1132.1汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)第1部分：總體技術(shù)要求

JT/T1133機(jī)動(dòng)車維修費(fèi)用結(jié)算清單

T/CASMES84礦用無軌運(yùn)礦車駕駛室通用技術(shù)條件

3術(shù)語和定義

GB/T5624、JT/T816界定的術(shù)語和定義適用于本文件。

4基本要求

從事礦用無軌運(yùn)礦車駕駛室維修服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者（以下簡(jiǎn)稱“經(jīng)營(yíng)者”）應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的醒目位置

懸掛“礦用無軌運(yùn)礦車駕駛室維修”標(biāo)志牌，并按照經(jīng)營(yíng)范圍開展維修服務(wù)。

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)信用、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并落實(shí)安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)和維修質(zhì)量主

體責(zé)任。

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在業(yè)務(wù)接待區(qū)域醒目位置公示以下信息：

——營(yíng)業(yè)執(zhí)照；

——業(yè)務(wù)受理程序；

——服務(wù)質(zhì)量承諾；

——投訴受理程序和方式；

——從事維修救援服務(wù)的，應(yīng)公示服務(wù)時(shí)間、電話、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

——企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)接待員、質(zhì)量檢驗(yàn)員及主要維修技術(shù)人員等信息。

5維修服務(wù)流程

1

T/CASMEXXX—2023

維修服務(wù)流程建立

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立適合本企業(yè)的維修服務(wù)流程。維修服務(wù)基本流程見圖1。

圖1維修服務(wù)基本流程

維修接待

5.2.1一般要求

5.2.1.1維修接待主要包括進(jìn)廠維修接待、預(yù)約維修接待、救援維修接待。

5.2.1.2業(yè)務(wù)接待員應(yīng)著裝整齊，遵守禮儀規(guī)范、主動(dòng)熱情、真誠(chéng)友好、儀表端莊、語言文明，自報(bào)

工號(hào)或崗位信息。

5.2.1.3業(yè)務(wù)接待員應(yīng)能規(guī)范、熟練、及時(shí)地為托修方提供咨詢服務(wù)。

5.2.2進(jìn)廠維修接待

5.2.2.1業(yè)務(wù)接待員應(yīng)完整、準(zhǔn)確記錄托修方服務(wù)需求，查驗(yàn)駕駛室相關(guān)證明文件，與托修方一起進(jìn)

行駕駛室檢查，填寫進(jìn)廠交接單。

5.2.2.2業(yè)務(wù)接待員應(yīng)提醒托修方對(duì)車內(nèi)物品進(jìn)行清理，并將貴重物品隨身帶走。若托修方需要提供

寄存隨車物品服務(wù)，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)在車輛進(jìn)廠交接單上詳細(xì)記錄，并妥善保管。

5.2.2.3進(jìn)廠交接單應(yīng)至少一式兩聯(lián)，經(jīng)托修方簽字確認(rèn)，其中一聯(lián)交由托修方保存。

5.2.3預(yù)約維修接待

5.2.3.1經(jīng)營(yíng)者可采用電話、短信、微信等方式為托修方提供預(yù)約維修服務(wù)。

5.2.3.2業(yè)務(wù)接待員應(yīng)詳細(xì)記錄預(yù)約維修的托修方和車輛信息，并根據(jù)托修方提供的信息、意愿和企

業(yè)條件，與托修方商定作業(yè)內(nèi)容、進(jìn)廠時(shí)間和預(yù)計(jì)竣工時(shí)間。經(jīng)雙方確認(rèn)后，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)做好人員、場(chǎng)地

設(shè)備、配件準(zhǔn)備，按約安排維修。

5.2.4救援接待

5.2.4.1經(jīng)營(yíng)者可采用電話、短信、微信等方式為托修方提供救援服務(wù)。

2

T/CASMEXXX—2023

5.2.4.2經(jīng)營(yíng)者接到救援信息后，應(yīng)詳細(xì)記錄托修方姓名、車牌號(hào)碼、故障現(xiàn)象、車輛位置、聯(lián)系電

話等信息。

5.2.4.3經(jīng)營(yíng)者應(yīng)區(qū)別不同情況實(shí)施救援，并做好救援記錄：

——通過對(duì)話可解決的，應(yīng)詳細(xì)解答、具體指導(dǎo)，及時(shí)幫助處理；

——確需現(xiàn)場(chǎng)救援的，應(yīng)提出可行救援方案，主動(dòng)告知救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，組織救援人員在規(guī)定時(shí)間

內(nèi)趕到救援現(xiàn)場(chǎng)；

——需拖拽進(jìn)廠維修的，應(yīng)經(jīng)托修方同意，并對(duì)駕駛室外觀進(jìn)行檢查，在客戶簽字確認(rèn)檢查結(jié)果

后，及時(shí)實(shí)施拖拽服務(wù)。

5.2.4.4經(jīng)營(yíng)者如承諾提供24h救援服務(wù)，在夜間或惡劣天氣等條件下接到托修方緊急救援服務(wù)請(qǐng)

求時(shí)，應(yīng)及時(shí)安全地實(shí)施救援服務(wù)。

進(jìn)廠檢驗(yàn)

5.3.1業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)托修方陳述，結(jié)合車輛維修檔案對(duì)駕駛室進(jìn)行初步診斷。必要時(shí)，應(yīng)安排相

應(yīng)維修技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)診斷并告知可能產(chǎn)生的診斷費(fèi)用。

5.3.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在專用的工位或區(qū)域，按照T/CASMES84中的相關(guān)要求對(duì)駕駛室進(jìn)行進(jìn)廠檢驗(yàn)，確定

維修類別和作業(yè)項(xiàng)目，做好進(jìn)廠檢驗(yàn)記錄。

5.3.3如駕駛室需要拆檢，應(yīng)征得托修方同意。

5.3.4進(jìn)廠檢驗(yàn)后，應(yīng)告知托修方診斷結(jié)果、擬定維修方案、建議維修項(xiàng)目、需要更換的配件和維修

費(fèi)用預(yù)算，并交由托修方在維修合同（托修單）上確認(rèn)簽字。

維修作業(yè)

5.4.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)維修合同（托修單）確認(rèn)的維修類別和作業(yè)項(xiàng)目開具派工單。派工單應(yīng)詳細(xì)注明

維修項(xiàng)目、作業(yè)部位、完成時(shí)間和其他要求。

5.4.2維修前，維修人員應(yīng)視情況對(duì)待修駕駛室進(jìn)行清潔。

5.4.3維修過程中，維修人員應(yīng)采用合理措施防護(hù)駕駛室內(nèi)外表面等部位。

5.4.4維修作業(yè)人員應(yīng)按照派工單、T/CASMES84中的相關(guān)要求及駕駛室生產(chǎn)企業(yè)提供的維修手冊(cè)、

使用說明書和有關(guān)技術(shù)資料進(jìn)行維修作業(yè)。

5.4.5經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)擅自擴(kuò)大維修作業(yè)范圍。

5.4.6質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)實(shí)施維修過程檢驗(yàn)，并做好檢驗(yàn)記錄。檢驗(yàn)不合格的作業(yè)項(xiàng)目應(yīng)返工，返工后

應(yīng)重新進(jìn)行檢驗(yàn)，并保留重新檢驗(yàn)記錄。

5.4.7經(jīng)營(yíng)者宜采用可視窗口或視頻設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)等方式，供托修方實(shí)時(shí)查看在修狀態(tài)。

5.4.8業(yè)務(wù)接待員應(yīng)跟蹤維修情況，視需向托修方反饋維修進(jìn)度；當(dāng)維修工期延長(zhǎng)或維修項(xiàng)目變更時(shí),

應(yīng)及時(shí)與托修方溝通，征得托修方同意后簽字確認(rèn)。

5.4.9維修竣工后，維修人員應(yīng)對(duì)駕駛室外表和內(nèi)飾進(jìn)行清潔，將車輛停放在竣工區(qū)域。

竣工檢驗(yàn)

5.5.1維修竣工后，質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)核查維修作業(yè)項(xiàng)目完成情況，按T/CASMES84中的相關(guān)要求及駕

駛室生產(chǎn)企業(yè)提供的維修手冊(cè)、使用說明書和有關(guān)技術(shù)資料進(jìn)行維修竣工檢驗(yàn)，填寫維修竣工檢驗(yàn)記錄，

并簽字確認(rèn)。

5.5.2對(duì)竣工檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目，應(yīng)填寫返工單，由維修人員返工作業(yè)直至合格。如因返工導(dǎo)

致不能按時(shí)交付，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系托修方，與托修方協(xié)商交車時(shí)間變更情況。

5.5.3竣工檢驗(yàn)不合格的駕駛室不應(yīng)交付托修方。

結(jié)算交付

3

T/CASMEXXX—2023

5.6.1竣工檢驗(yàn)合格的駕駛室，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)查看外觀，清點(diǎn)物品，通知托修方驗(yàn)收，并將維修作業(yè)

項(xiàng)目、配件材料使用、維修竣工檢驗(yàn)情況，以及出廠注意事項(xiàng)、質(zhì)量保證期等內(nèi)容告知托修方。

5.6.2業(yè)務(wù)接待員應(yīng)配合托修方驗(yàn)收駕駛室，填寫驗(yàn)收交接單，由托修方簽字確認(rèn)后，引導(dǎo)并陪同托

修方辦理結(jié)算手續(xù)。

5.6.3經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格按公示的維修工時(shí)定額及單價(jià)、配件價(jià)格等核定維修費(fèi)用。托修方對(duì)維修作業(yè)項(xiàng)

目和維修費(fèi)用有疑問時(shí)，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)認(rèn)真聽取托修方的意見，作出合理解釋。

5.6.4經(jīng)營(yíng)者應(yīng)使用規(guī)定的結(jié)算票據(jù)，并向托修方交付維修結(jié)算清單。維修結(jié)算清單應(yīng)符合JT/T1133

的要求；經(jīng)營(yíng)者不出具規(guī)定的結(jié)算票據(jù)和維修結(jié)算清單的，托修方有權(quán)拒絕支付維修費(fèi)用。

5.6.5完成結(jié)算手續(xù)后，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)為托修方辦理出門手續(xù)，交付鑰匙、托修方寄存物品、托修方

支付過費(fèi)用的剩余維修材料及更換下的配件。

注：與環(huán)?；虬踩嘘P(guān)的配件除外，但應(yīng)向托修方說明。

維修檔案建立

5.7.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立維修檔案，并實(shí)行維修檔案的電子化管理。

5.7.2維修檔案應(yīng)包括維修合同（托修單）、維修項(xiàng)目、維修人員及維修費(fèi)用結(jié)算清單等。

5.7.3經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照J(rèn)T/T1132.1的規(guī)定如實(shí)填報(bào)、及時(shí)上傳維修電子數(shù)據(jù)記錄。

5.7.4經(jīng)營(yíng)者應(yīng)能將維修檔案提供給托修方查閱或復(fù)制。

返修與投訴處理

5.8.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立返修與投訴處理制度，做好返修與投訴處理記錄，對(duì)返修與投訴項(xiàng)目進(jìn)行分析，

制訂和落實(shí)應(yīng)對(duì)和改進(jìn)措施。

5.8.2在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，駕駛室出現(xiàn)返修時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)安排專人對(duì)駕駛室進(jìn)行檢

驗(yàn)確認(rèn)，確屬維修質(zhì)量問題的，應(yīng)及時(shí)無償返修，不得故意拖延或無理拒絕，并按照竣工出廠時(shí)間重新

計(jì)算返修項(xiàng)目質(zhì)量保證期。

5.8.3在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，駕駛室因同一故障或者維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常

使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他經(jīng)營(yíng)者修理，并承擔(dān)相應(yīng)修理費(fèi)用。

5.8.4經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行托修方投訴處理制度，明確受理范圍、受理部門或人員及其職責(zé)、處理部門

或人員及其職責(zé)、受理時(shí)限、處理時(shí)限等。

5.8.5當(dāng)托修方無法與經(jīng)營(yíng)者就投訴事宜達(dá)成共識(shí)時(shí)，應(yīng)告知托修方其他投訴處理的合法途徑和相關(guān)

機(jī)構(gòu)。

5.8.6經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將托修方投訴的補(bǔ)救措施和處理結(jié)果及時(shí)反饋給托修方。

5.8.7經(jīng)營(yíng)者應(yīng)留存返修和投訴辦理的記錄，并定期進(jìn)行分析、總結(jié)。

跟蹤服務(wù)

5.9.1跟蹤服務(wù)應(yīng)覆蓋所有托修方。

5.9.2維修竣工出廠后，經(jīng)營(yíng)者可通過意見卡、電話、短信、微信或登門拜訪等方式回訪托修方，征

詢托修方對(duì)維修服務(wù)的意見，并做好記錄。對(duì)托修方的意見和建議應(yīng)及時(shí)溝通并妥善處理。

5.9.3回訪人員應(yīng)統(tǒng)計(jì)分析托修方意見，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理。對(duì)返修和投訴處理后的結(jié)果應(yīng)

繼續(xù)跟蹤。

6服務(wù)質(zhì)量管理

人員管理

4

T/CASMEXXX—2023

6.1.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照GB/T16739.2的要求配置人員。

6.1.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)明確各類人員的崗位職責(zé)和工作要求。

6.1.3經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立培訓(xùn)制度，制訂并實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，做好培訓(xùn)記錄，對(duì)培訓(xùn)效果實(shí)施考核評(píng)估。

6.1.4經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員從業(yè)行為管理，促進(jìn)從業(yè)人員誠(chéng)信、規(guī)范地從事維修作業(yè)。

設(shè)施設(shè)備管理

6.2.1設(shè)施管理

6.2.1.1經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)環(huán)境清潔、區(qū)域標(biāo)志明顯，重要區(qū)域應(yīng)設(shè)立警示標(biāo)志。

6.2.1.2經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所地面應(yīng)平整堅(jiān)實(shí)，道路應(yīng)滿足消防及服務(wù)車輛通行的要求。

6.2.1.3辦公區(qū)域應(yīng)布局合理、標(biāo)識(shí)清楚、整潔衛(wèi)生，業(yè)務(wù)接待室服務(wù)設(shè)施應(yīng)配套齊全、整潔衛(wèi)生。

6.2.1.4維修作業(yè)區(qū)應(yīng)合理布局，按照功能設(shè)置，鈑金、涂漆等特殊作業(yè)場(chǎng)所應(yīng)單獨(dú)設(shè)置；維修作業(yè)

區(qū)應(yīng)有充足的自然采光或照明，采暖通風(fēng)應(yīng)滿足維修作業(yè)的要求；維修作業(yè)區(qū)應(yīng)設(shè)置消防安全標(biāo)志、疏

散標(biāo)志及應(yīng)急照明燈。

6.2.1.5維修作業(yè)區(qū)應(yīng)干凈整潔，工具、物料擺放有序。

6.2.1.6維修設(shè)備及物料應(yīng)貼有清晰的標(biāo)識(shí)。

6.2.1.7經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期開展設(shè)施的有效性檢查并記錄，確保設(shè)施持續(xù)滿足要求。

6.2.2設(shè)備管理

6.2.2.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采用節(jié)能、環(huán)保、安全的設(shè)備。

6.2.2.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立健全設(shè)備管理制度，明確設(shè)備購(gòu)置、驗(yàn)收、操作、維護(hù)、檢修、變更和報(bào)廢的

管控要求，并保存相關(guān)記錄。

6.2.2.3經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立設(shè)備檔案，并及時(shí)更新檔案信息。

6.2.2.4維修、檢測(cè)設(shè)備的規(guī)格和數(shù)量應(yīng)與維修駕駛室型號(hào)、維修規(guī)模和維修工藝相適應(yīng)。

6.2.2.5經(jīng)營(yíng)者應(yīng)有各工種、各類機(jī)電設(shè)備的安全操作規(guī)程，并將安全操作規(guī)程明示在相應(yīng)的工位或

設(shè)備處。

6.2.2.6各類設(shè)備應(yīng)標(biāo)識(shí)清楚，特種設(shè)備應(yīng)設(shè)立警示標(biāo)志，重點(diǎn)設(shè)備應(yīng)明示責(zé)任人。

6.2.2.7計(jì)量器具、檢測(cè)設(shè)備應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行檢定、校準(zhǔn)，狀態(tài)標(biāo)識(shí)清晰。

6.2.2.8特種設(shè)備的管理應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定的要求。

6.2.2.9設(shè)備工具使用時(shí)間不應(yīng)超過產(chǎn)品生產(chǎn)廠家規(guī)定的使用年限。

配件管理

6.3.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立合格配件供應(yīng)商評(píng)價(jià)制度和目錄，并定期進(jìn)行評(píng)價(jià)。

6.3.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立采購(gòu)配件登記制度，組織采購(gòu)配件驗(yàn)收，查驗(yàn)產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明，登記配件

名稱、規(guī)格型號(hào)、購(gòu)買日期及供應(yīng)商信息。

6.3.3經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供配件信息查詢服務(wù)，供托修方查詢。

6.3.4經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)原廠配件、同質(zhì)配件和修復(fù)配件進(jìn)行分類標(biāo)識(shí)，明碼標(biāo)價(jià)，供托修