企業(yè)管理-客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

企業(yè)管理-客戶服務(wù)部崗位職責(zé)一、崗位職責(zé)1.完成并爭取超額完成客戶服務(wù)部總監(jiān)安排的個(gè)人推介計(jì)劃。2.熟悉公司提供的服務(wù)及政策。（1）詳細(xì)了解房間狀態(tài)、類型、折扣規(guī)定，掌握公司房源房屋信息。（2）詳細(xì)了解公司菜品、菜式、口味等餐飲狀況，并將之與房間推介相結(jié)合。（3）了解公司出行服務(wù)項(xiàng)目、家政護(hù)理項(xiàng)目、教育學(xué)院課程項(xiàng)目等其他增值服務(wù)項(xiàng)目，并主動(dòng)或在顧客有相關(guān)需要時(shí)提供相關(guān)資料并與其洽談相關(guān)業(yè)務(wù)。（4）第一時(shí)間學(xué)習(xí)公司最新政策，確保了解公司所有政策變化與優(yōu)惠活動(dòng)。3.積極開展市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，并利用合法渠道（包括但不限于網(wǎng)絡(luò)宣傳、當(dāng)面溝通、電話聯(lián)絡(luò)、積極走訪等），結(jié)合公司顧客群體特點(diǎn)，做好營銷策劃，開拓市場(chǎng)。4.做好顧客來訪記錄，負(fù)責(zé)來訪顧客的溝通、交流，并在力所能及的范圍內(nèi)協(xié)助團(tuán)隊(duì)成員促成簽單。5.及時(shí)向上級(jí)反饋服務(wù)過程中顧客對(duì)產(chǎn)品的需求、意見和建議，并對(duì)公司康養(yǎng)住宿產(chǎn)品的修改、調(diào)整和經(jīng)營方式提出可行性建議。6.建立各級(jí)顧客資料、顧客協(xié)議的資料檔案，并做好整理存檔工作；嚴(yán)守職業(yè)道德，不泄露顧客資料，做好保密工作。7.迅速、高效、禮貌的解決顧客問題，促進(jìn)、維系公司與顧客間的關(guān)系。8.及時(shí)做好老顧客合同到期后的續(xù)簽工作。9.與公司其他部門做好協(xié)調(diào)工作。10.抗壓能力強(qiáng)，有足夠的耐心。在顧客因故尋求幫助時(shí)，職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)盡量幫助其解決，職責(zé)范圍外的，也應(yīng)當(dāng)合理協(xié)調(diào)，幫助解決問題。11.服從公司的統(tǒng)一指揮，完成公司臨時(shí)交辦的一切任務(wù)。12.嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，絕不做出有損公司形象和利益的事情。“二、績效打分由客戶服務(wù)部總監(jiān)對(duì)本部門成員進(jìn)行監(jiān)督考核打分，滿分100分。1.業(yè)績完成情況。完成總監(jiān)下達(dá)的當(dāng)月指標(biāo)，得20分，超額完成部分在50%以內(nèi)得10分，超額完成部分在50%以上的得20分；本項(xiàng)最低分0分，最高分40分。2.客戶服務(wù)情況。收到客戶的有效投訴每次扣10分，收到客戶的書面表揚(yáng)每次得5分。本項(xiàng)最低分不設(shè)限，最高分20分。3.踐行“首問負(fù)責(zé)制”，與其他部門，尤其是小管家密切協(xié)作、配合，做好顧客選房、入住、報(bào)修、送醫(yī)等工作，得10分。若小管家反映工作不到位、不及時(shí)、配合度不高，每次扣2分，若反映拒絕配合甚至將顧客的問題推諉不辦，每次扣3分。本項(xiàng)最低分不設(shè)限，最高分為10分。4.出勤情況。當(dāng)月全勤得10分，遲到早退在30分鐘以內(nèi)每次扣3分，遲到早退超出30分鐘的，每次扣5分，并按當(dāng)天曠工處理。以虛假事由請(qǐng)假的，每次扣10分。本項(xiàng)最低分不設(shè)限，最高分為10分。5.遵守法律法規(guī)及規(guī)章制度。若當(dāng)月無任何違反規(guī)章制度、違反法律法規(guī)的情況，得10分。工作期間違反法律法規(guī)，被行政拘留，每次扣5分，被刑事拘留的，扣10分，公司與其解除勞動(dòng)關(guān)系。違反公司規(guī)章制度，每次視情節(jié)嚴(yán)重程度扣2-5分，造成嚴(yán)重后果或者給公司帶來經(jīng)濟(jì)損失達(dá)1000元（含）以上的，每次扣10分。本項(xiàng)最低分不設(shè)限，最高分