物業(yè)與業(yè)主溝通技巧：“100-1=0”定律

物業(yè)與業(yè)主溝通技巧：“100-1=0”定律物業(yè)與業(yè)主溝通的方法一、業(yè)主永遠是對的A、含義：就算業(yè)主有錯，也不要說他錯，永遠不要得罪業(yè)主；即使業(yè)主在投訴時理由不足或與實際情況有出入時，也能把對讓給業(yè)主，又使物業(yè)公司的利益無損。B、如何正確認識業(yè)主？（1）業(yè)主是人a、要尊敬業(yè)主，而不是當物品來擺布。他們可能不要求你對他特殊對待，但要應該和其他人一樣的公平對待。b、要充分理解、尊重、滿足客人作為“人”的需求。c、對待業(yè)主的不對之處要多加諒解、寬容。業(yè)主作為人也是有缺點的，我們對業(yè)主不能苛求，應報著寬容、諒解的態(tài)度。（2）業(yè)主是服務的對象所有與提供服務不相容的事情，都不應該做，無論如何不能去氣業(yè)主，業(yè)主是“花錢買服務”不是“花錢買氣受”。a、業(yè)主不是品頭論足的對象。b、業(yè)主不是比高低、爭輸贏的對象。c、業(yè)主不是說理的對象。d、業(yè)主不是教育和改造的對象。二、100-1=0含義：1）一個業(yè)主的不滿意可以導致100個業(yè)主的不滿意（潛在市場的流失）。2）以點代面，業(yè)主以一件事判定整個物業(yè)公司的服務質量（暈輪效應）。三、投訴的業(yè)主是好業(yè)主業(yè)主的投訴是物業(yè)發(fā)展的一把鑰匙，業(yè)主的投訴是送給物業(yè)的禮物。1)知道物業(yè)內部管理存在的不足。2)反映了物業(yè)的服務質量和管理水平。3)優(yōu)質服務的基本內容：規(guī)范的有效性、服務的個性化、歡迎業(yè)主的投訴。4)投訴的業(yè)主三個心理：求尊重、求補償、求發(fā)泄。四、1=1001）這個公式表示物業(yè)任何一個員工都是物業(yè)形象的代表。2）物業(yè)員工對待業(yè)主的一言一行都代表著物業(yè)的管理水平、全體物業(yè)員工的素質、物業(yè)的整體服務水平。物業(yè)員工表現出色，就會使業(yè)主不僅對員工個人，而且對整個物業(yè)留下良好印象；表現惡劣，則會影響到整個物業(yè)的聲譽。3）因此，物業(yè)員工應當在接待中扮演好主任的角色，熱情周到服務業(yè)主，通過每一個員工的出色表現，共同構筑起物業(yè)堅固的形象大廈。五、業(yè)主的滿意=各個服務人員表現的乘積1)在這一公式中，物業(yè)員工表現出色，服務優(yōu)質，其得分為100；表現惡劣，態(tài)度極差，得分則零。2)對物業(yè)公司的影響并不是每個員工的表現簡單相加的結果，而是一個乘積。物業(yè)所有的員工表現越出色，表現出色的員工越多，業(yè)主的滿意度就會越高。但只要其中任何一個員工表現惡劣，態(tài)度差勁，物業(yè)服務人員表現的乘積也就是業(yè)主的意見滿意度為零，其他員工的表現乘積再大也無補于事。3)這一公式特別強調的是物業(yè)員工的集體意識和合作意識，員工不能因為自己個人的原因而使整個集體的榮譽受到損害，物業(yè)員工雖然在各自的崗位上按照各自的服務要求對業(yè)主進行服務，表面上似乎并沒有什么聯系，但其實卻是一個緊密相聯的鏈條，哪一個環(huán)節(jié)斷了，都會使整個鏈條作廢。六、服務效率意識1)員工每天提前5-10分鐘上班，在各自的崗位上準備好設備、用品，整理好著裝、儀表、個人衛(wèi)生。各項準備工作做得充分、細致，開始工作后，能迅速提供服務。無因準備工作不充分，影響和延誤服務工作的現象發(fā)生。2)每一位員工在各自的崗位均應快速接待業(yè)主。接待業(yè)主各項服務工作的開始時間不超過三分鐘。只有服務人員等候業(yè)主，不能出現業(yè)主等候服務人員的現象。若因工作繁忙，事先向業(yè)主表示歉意，請業(yè)主稍候。3)每一位員工均應嚴格按工作程序和質量標準在規(guī)定時間內完成規(guī)定的工作量。無拖拉、延誤、怠慢業(yè)主的現象發(fā)生，工作效率高。七、真理的瞬間業(yè)主與物業(yè)接觸時發(fā)生的小插曲以及由此而得到的第一印象。1、立刻問候業(yè)主含義：立即的服務只需一秒鐘，但卻能使業(yè)主感到放松，表示你對業(yè)主的關注。如果你正在接電話，你必須向對話人致以歉意，然后關注你面前的業(yè)主，即使只是一個微笑。2、全心關注業(yè)主含義：一旦你問候了業(yè)主，便要讓他們知道自己是重要的，要全心關注業(yè)主。說話時要看著業(yè)主的眼睛，不要目光閃爍或看著別處，否則會給人一種心不在焉的感覺。3、做好最初的30秒含義：記住對業(yè)主不要總使用老一套，意思是音調、用詞呆板，像機器人一樣。在最初的30秒之內判定業(yè)主的情緒是著急、快樂還是生氣。假如業(yè)主很著急，我們就必須更高效地提供快捷的服務，而不要讓他們等待。每位業(yè)主都是不同的，我們需要根據不同情況靈活處理。4、要自然、大方，不要虛假、機械含義：不要讓業(yè)主感覺到你在機械地做事。語言表達是一種意思，身體語言表達的卻是另一種意思。5、要精力充沛含義：精力充沛地為業(yè)主服務表示你正在“關心”他。6、做業(yè)主的代言人含義：把業(yè)主的問題當作自己的問題。8、絕對不要對我們的業(yè)主說“不”含義：首先我們是身處在服務行業(yè)，并且我們被雇用完成一些確定的工作，包括支持其他部門運作接待我們的業(yè)主。服務是我們的工作，并且為了使我們的業(yè)主愉快，我們必須提供友好和有效的服務，這就是所謂的“滿足客戶的需求”。因此當你面臨業(yè)主要求你提供服務或幫助時絕對不能說“不”，如果有疑問就請業(yè)主等一下然后聯系你的主管尋求幫助。我們的工作是服務，我們必須提供友好和有效的服務，即：滿足客戶的需求。9、做好最后的30秒鐘含義：利用最后的30秒鐘來向業(yè)主表示你的關注。你可以詢問業(yè)主對物業(yè)的服務是否滿意，這表示你對業(yè)主的意見很在意，也可以請業(yè)主填寫意見反饋表，搜集有價值的意見或建議。10、員工的態(tài)度含義：任何時候都要以熟練、禮貌的態(tài)度對待業(yè)主，試想在業(yè)主面前使用污穢的語言、談論糟糕的事情、吐痰或做其他不禮貌的事情，會給業(yè)主造成什么樣的感覺呢？換一個方式，給業(yè)主提供高效、清潔、禮貌和幫助，又會給業(yè)主留下什么樣的印象呢？與不同性格業(yè)主溝通的技巧從心理學角度來看，人的性格一般可分為：多血質活潑型；膽汁質急躁型；粘液質穩(wěn)定型；抑郁質憂郁型。與多血質活潑型業(yè)主溝通的技巧興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂于交朋友，所以應選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛講話、愛交際的特點，還應征求他們的意見和建議。與膽汁質急躁型業(yè)主溝通的技巧膽汁質急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭強好勝溢于言表。與他們溝通應注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與業(yè)主爭論，更不要激怒他們。服務要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語言，針對其特點，適時當眾贊美，可激勵其熱情和積極性。與其交談要坦蕩、真誠、開門見山，中肯直接?！皬潖澙@”“暗示”等手法作用不大，但“激將法”卻往往可以奏效。與粘液質穩(wěn)定型業(yè)主溝通的技巧喜歡清凈的環(huán)境，實際比較容易交往，自制力強，沉穩(wěn)安靜，對服務不太挑剔，做事說話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張。與他們溝通要施之以“情”，態(tài)度要誠懇，作風要踏實，少說漂亮話，多做實際事。一旦獲得他們的友誼，他們就