balabala店鋪管理基礎(chǔ)手冊(cè)

店鋪管理手冊(cè)一、企業(yè)介紹

二、店鋪職員行為規(guī)范、工作職責(zé)

職員含有基礎(chǔ)素質(zhì)

職員行為規(guī)范

職員工作職責(zé)

職員工作步驟

售后服務(wù)規(guī)范

三、店鋪運(yùn)行相關(guān)步驟

收貨制度

退貨制度

調(diào)撥制度

內(nèi)購制度

盤點(diǎn)制度

貴賓卡管理制度

四、店鋪獎(jiǎng)罰暫行條例

五、店鋪職員入職、考評(píng)條例

六、培訓(xùn)制度

一、企業(yè)介紹

二、店鋪職員行為規(guī)范、工作職責(zé)

導(dǎo)購工作關(guān)鍵性

導(dǎo)購工作是完成整個(gè)銷售工作關(guān)鍵步驟，是實(shí)現(xiàn)商品和貨幣交換過程，馬克思形象把這一過程稱之為“商品驚險(xiǎn)一跳”，導(dǎo)購正是實(shí)現(xiàn)這關(guān)鍵一跳關(guān)鍵人物。讓用戶從衣兜里掏出錢來購置企業(yè)產(chǎn)品是一個(gè)艱苦過程，導(dǎo)購員必需有充足理由讓用戶愿意購置產(chǎn)品，并讓用戶感到她所購置產(chǎn)品是物超所值。要作到這一點(diǎn)必需具體、耐心講解所售產(chǎn)品功效，而且讓用戶明白這種功效正是她需要。作到這一點(diǎn)需要導(dǎo)購員在促銷過程中利用大量促銷手段和促銷技巧。另外，導(dǎo)購員是用戶能直接接觸到人員，導(dǎo)購員代表著企業(yè)形象，用戶在沒深入了解產(chǎn)品之前，她對(duì)企業(yè)感知直接來自于導(dǎo)購員給她感覺和印象。導(dǎo)購員良好導(dǎo)購服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)培養(yǎng)大批忠誠用戶和提升品牌著名度，而且能夠培育潛在市場(chǎng)，因?yàn)榱己么黉N服務(wù)能夠使用戶作到以下三點(diǎn)：

用戶反復(fù)購置

用戶相關(guān)購置

用戶推薦購置著名銷售數(shù)字法則：1：8：25：1，即影響1名用戶，能夠間接影響8名用戶，并使25名用戶產(chǎn)生購置意向，1名用戶達(dá)成購置行為。依次類推，假如你得罪了1名用戶，那么也會(huì)帶來對(duì)應(yīng)損失，而帶來損失需要你付出2倍努力來填補(bǔ)。由此可見向用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或滿意服務(wù)是每一位促銷員關(guān)鍵職責(zé)。

促銷員應(yīng)含有基礎(chǔ)素質(zhì)

（一）熱愛企業(yè)、熱愛崗位一名促銷員應(yīng)該對(duì)所從事促銷崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。

（二）熱情主動(dòng)服務(wù)態(tài)度

促銷人員還應(yīng)含有對(duì)用戶熱情主動(dòng)服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位用戶感受到你服務(wù)，在接收你同時(shí)來接收你產(chǎn)品。

（三）敏銳觀察力和洞察力

促銷員還應(yīng)含有對(duì)用戶購置心理敏銳觀察力和深邃洞察力，只有這么才能清楚地知道用戶購置心理改變。了解了用戶心理，能夠有針對(duì)性地進(jìn)行誘導(dǎo)。

（四）高超語言溝通技巧和談判技巧

促銷員還應(yīng)含有高超語言溝通技巧及談判技巧，只有含有這么素質(zhì)，才能讓用戶接收你產(chǎn)品并在和用戶價(jià)格交鋒中取勝。

（五）良好心理素質(zhì)除以上素質(zhì)外，還應(yīng)含有良好心理素質(zhì)。這很關(guān)鍵，因?yàn)樵诖黉N過程中，承受著多種壓力、挫折，沒有良好心理素質(zhì)是不行。

促銷員行為規(guī)范（一）儀表規(guī)范

潔凈整齊、落落大方儀表給人以良好感覺，促銷員是企業(yè)形象代表。所以作為一名優(yōu)異促銷員應(yīng)該時(shí)刻地重視自已儀表形象。工作期間要做到以下要求：

·注意發(fā)型不宜太夸張，包含頭發(fā)顏色、頭發(fā)形狀；·化妝要適宜，不宜濃妝；

·不能戴太大或下垂耳環(huán)；

·指甲不要留得太長(zhǎng)，也不要染色；

·著裝要求統(tǒng)一規(guī)范、整齊大方；

·要求穿方便賣場(chǎng)工作鞋；

·不要吃有異味東西，避免口中異味。

（二）用語規(guī)范

促銷員應(yīng)保持熱情主動(dòng)促銷意識(shí)，針對(duì)不一樣情況，立即對(duì)光臨用戶禮員在整個(gè)銷售過程中，盡可能要做到熱情大方，但無須過于謙卑，用熱情服務(wù)來打動(dòng)用戶，感染用戶。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。

常見禮貌用語表：不一樣情況針對(duì)性用語見到來售點(diǎn)用戶“您好，歡迎光臨”

稱呼用戶應(yīng)使用：您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂對(duì)購置用戶表示感謝“謝謝您！”“歡迎再次光臨！”對(duì)未購置者可使用“沒相關(guān)系！”“歡迎下次光臨！”等激勵(lì)性話語不能立即接待用戶“對(duì)不起，讓您久等了”介紹產(chǎn)品時(shí)“讓我為您演示一下產(chǎn)品功效，好嗎？”們產(chǎn)品介紹，好嗎？”等讓用戶等候以后“抱歉，讓您久等了！”在向用戶道歉時(shí)“很抱歉，給您添麻煩了”

（三）服務(wù)規(guī)范

1、言語舉止符合規(guī)范。

2、對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)用戶好參謀，不浮夸產(chǎn)品功效或功效。

3、熱情、自信地待客，不冷落用戶。

4、用戶較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（關(guān)鍵接待某位、同時(shí)留心另幾位、回復(fù)另一位提問或提供幫助），要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷售高潮。

5、耐心待客，不得有不耐煩跡象。

6、為用戶拿產(chǎn)品或進(jìn)行包裝時(shí)應(yīng)熟練、正確，遞給用戶時(shí)應(yīng)使用雙手。7、不管用戶是否購置，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。8、不強(qiáng)拉用戶。

9、不中傷同類商品。

（四）行政紀(jì)律

1、促銷人員必需佩帶工作證，著統(tǒng)一服裝上崗。精神飽滿，禮貌待客。

2、妝宜淡雅大方，不得濃妝艷抹

3、上班時(shí)間不得扎堆聊天、干私活、吃零食、哼小調(diào)及高聲喧嘩。

4、不得隨地吐痰及亂扔紙屑和雜物。

5、不得在靠、倚、趴在貨架上、柜臺(tái)上及手托腮、雙臂交叉于胸前、雙手插腰、手插兜，跪、坐在貨架上、蹲在地上。

6、工作時(shí)間未經(jīng)同意不得長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客

7、禁向用戶強(qiáng)行推銷產(chǎn)品或貶低其它產(chǎn)品。8、不得相互強(qiáng)硬索取促銷品，不得私藏各類促銷品，不得售賣贈(zèng)品及私自收款

9、嚴(yán)格遵守貴賓卡管理制度

10、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不得遲到、早退、曠工、消極怠工，請(qǐng)假必需報(bào)知主管，同意后方可休息。

11、如有損壞或偷竊商品，按該商品零售價(jià)10倍賠償?shù)赇仭?/p>

工作職責(zé)

店長(zhǎng)崗位職責(zé)

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導(dǎo)購/收銀員崗位職責(zé)

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工作步驟1、營(yíng)業(yè)前：

①按要求班次提前到店鋪，做好考勤簽到

②清潔、整理貨架、柜臺(tái)等，立即補(bǔ)充促銷商品，做到商品陳列整齊、豐滿、潔凈、美觀。檢驗(yàn)營(yíng)運(yùn)設(shè)備是否正常以做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備。

③閱讀交接本

④整理好儀容儀表（工作服、服務(wù)證），精神飽滿迎候用戶進(jìn)場(chǎng)

2、營(yíng)業(yè)中：

①及正常陳列并做好維護(hù)工作

②檢驗(yàn)標(biāo)價(jià)簽，新品上市牌，特價(jià)牌，促銷信息等是否立即、正確、到位

③了解貨物銷售動(dòng)態(tài)，立即補(bǔ)貨

④按相關(guān)步驟操作貨物到貨、退貨、調(diào)貨

⑤保持道具、貨物、地面、倉庫等店鋪衛(wèi)生工作

⑥整理好倉庫貨物方便取拿

⑦做好銷售、做好服務(wù)以完成店鋪銷售指標(biāo)

⑧做好防損管理，切實(shí)降低貨物損耗和失竊率

⑨完成企業(yè)交待任務(wù)

3、營(yíng)業(yè)后：

①統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)款，作好日?qǐng)?bào)表

②送賓時(shí)不得因急于下班而拒絕接待用戶、催促或變相催促用戶離店

③關(guān)閉店鋪燈具，收拾好店鋪，待全部用戶離開后離開店鋪

④下班做好簽退

⑤做好交接統(tǒng)計(jì)

4、交接班：

①接班人員必需按要求提前到指定地點(diǎn)簽到，按時(shí)到崗辦理交接手續(xù)，要求邊營(yíng)業(yè)邊交接，交接過程快速正確。

②如遇交接人員未到崗，不得離開崗位

售后服務(wù)處理規(guī)范

1、用戶投訴關(guān)鍵類型

商品投訴：商品質(zhì)量不好、標(biāo)識(shí)不符、價(jià)格過高、商品缺貨、商品不適用或使用后過敏、引發(fā)身體不適等對(duì)服務(wù)態(tài)度投訴：職員服務(wù)態(tài)度不好、不禮貌、和用戶吵架、收銀作業(yè)不妥造成結(jié)算錯(cuò)誤、包裝不妥造成商品破損、儀容儀表差等。

③對(duì)安全及環(huán)境投訴：環(huán)境質(zhì)量差

2、用戶投訴處理程序：①對(duì)購置后回頭咨詢用戶，應(yīng)熱情、耐心地給予解答。

②任何職員全部必需認(rèn)真、熱情、耐心地接待用戶投訴，并將用戶立即引導(dǎo)到用戶投訴四處理。

③問題較嚴(yán)重，應(yīng)先撫慰好用戶情緒，并立即向業(yè)務(wù)主管或其它上級(jí)匯報(bào)。

標(biāo)準(zhǔn)：先修理人后修理事；耐心傾聽用戶埋怨；想方設(shè)法平息埋怨；站在用戶角度將心比心；快速采取行動(dòng)；處理不了立即上報(bào)三、企業(yè)相關(guān)制度步驟收貨制度

商品驗(yàn)收步驟：

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7>

退貨制度

為退貨立即、正確，提升店鋪商品周轉(zhuǎn)率，加強(qiáng)商品信息反應(yīng)速度和反應(yīng)質(zhì)量，

1、

2、

3、20%

4、1%

5、50%罰款。

6、80%

調(diào)撥制度,守維護(hù)

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內(nèi)購制度

一．

1．

2．3．

4．

5．

二．

1．折

2．嚴(yán)禁因個(gè)人內(nèi)購慌稱用戶購置要求企業(yè)調(diào)撥；內(nèi)購卡可在本企業(yè)所屬各個(gè)

3．

4．

盤點(diǎn)制度

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貴賓卡管理規(guī)范

3008.8

四、獎(jiǎng)罰暫行條例

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3．

4．20元至元

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B20BC

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以上為D類過失，犯D類過失人員企業(yè)將按規(guī)章制度立即給予解聘，由店長(zhǎng)呈報(bào)企業(yè)經(jīng)理同意，如對(duì)處罰如有不滿之處，有投訴權(quán)力，可在三天之內(nèi)以書面形式向企業(yè)經(jīng)理呈訴。五、職員入職步驟、考評(píng)入職步驟

一、報(bào)到程序1、加入企業(yè)時(shí)，新職員須提供身份證、學(xué)歷證實(shí)（及以上需要提供畢業(yè)證書）、工作簡(jiǎn)歷和免冠照片及健康證等相關(guān)資料，并親筆填寫正確企業(yè)職員檔案資料。2、企業(yè)提倡正直老實(shí)，并保留審查職員提供個(gè)人資料權(quán)利，如有虛假，企業(yè)有權(quán)終止試用。3、職員接到錄用通知后，應(yīng)在指定日期內(nèi)到企業(yè)相關(guān)部門報(bào)到辦理登記手續(xù)，并聽取行政部介紹企業(yè)簡(jiǎn)歷、工作環(huán)境、職員守則、出勤守則等事項(xiàng)，并向行政部領(lǐng)取職員手冊(cè)，讓新進(jìn)人員對(duì)諸此問題有所了解。二、試用和轉(zhuǎn)正新職員通常實(shí)施試用期，試用期為1個(gè)月，試用期間享受試用期待遇。企業(yè)激勵(lì)職員努力工作，在職位空缺情況下優(yōu)先實(shí)施內(nèi)部招聘，如內(nèi)部招聘無法滿足崗位需要才對(duì)外進(jìn)行招聘。崗位聘用實(shí)施“公開招聘，平等競(jìng)爭(zhēng)，擇優(yōu)選聘”標(biāo)準(zhǔn)。獲聘者到崗后經(jīng)過1個(gè)月試用合格后方可決定正式聘用。三、入職引導(dǎo)人試用期間，為了使新職員愈加快適應(yīng)工作環(huán)境，融合到企業(yè)大環(huán)境里，各部門部門第一責(zé)任人（或由責(zé)任人指定專門人員）為新職員入職引導(dǎo)人，入職引導(dǎo)人職責(zé)包含向新職員介紹本部門職能、人員情況，講解本職員作工作內(nèi)容和相關(guān)工作要求，幫助了解企業(yè)規(guī)章制度，確定并幫助取得《職員手冊(cè)》等資料，和工作相關(guān)具體事務(wù)，如確定辦公地點(diǎn)、領(lǐng)辦公用具、使用辦公設(shè)備，新職員全部能夠咨詢?nèi)肼氁龑?dǎo)人，由入職引導(dǎo)人負(fù)責(zé)