【電子商務(wù)背景下S清潔服務(wù)公司存在的問題及優(yōu)化建議探析12000字（論文）】

1電子商務(wù)背景下S清潔服務(wù)公司存在的問題及完善對(duì)策研究摘要隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，傳統(tǒng)家政行業(yè)的業(yè)務(wù)模式不再符合現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境，越來越多的家政公司選擇利用電子商務(wù)的平臺(tái)提升公司業(yè)務(wù)，吸引新的客戶群體。常德四方清潔服務(wù)有限公司作為一家傳統(tǒng)的家政行業(yè)公司，現(xiàn)行的商務(wù)模式仍舊是以門面和業(yè)務(wù)員為主的商業(yè)拓展模式，并在利用電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展方面存在著平臺(tái)運(yùn)用不熟練的情況。因此，諸多問題日益顯露，例如業(yè)務(wù)宣傳不到位、公司管理存在漏洞、員工培養(yǎng)力度缺乏以及客戶黏度低，針對(duì)這些問題，四方清潔服務(wù)有限公司應(yīng)順應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展，從增強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳力度、加強(qiáng)公司管理、完善公司員工培訓(xùn)制度以及提升客戶黏度入手，來提升公司競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞：家政服務(wù)；電子商務(wù)；四方清潔服務(wù)有限公司目錄1緒論 11.1研究背景 11.2研究目的與意義 12電子商務(wù)的基本概念與特性 22.1電子商務(wù)的概念 22.2電子商務(wù)的特性 23電子商務(wù)環(huán)境下四方清潔服務(wù)有限公司的發(fā)展現(xiàn)狀 43.1公司概括 43.2電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)家政的影響 43.3四方清潔服務(wù)有限公司的商務(wù)模式 54電子商務(wù)環(huán)境下常德四方清潔服務(wù)有限公司存在的問題 64.1市場(chǎng)宣傳不到位 64.2公司管理存在漏洞 74.3員工的職業(yè)培訓(xùn)不足 74.4客戶黏度低 85電子商務(wù)環(huán)境下四方清潔服務(wù)有限公司的發(fā)展對(duì)策 105.1增加市場(chǎng)宣傳力度 105.2加強(qiáng)公司管理 115.3完善公司員工招聘培訓(xùn)制度 125.4提升客戶黏度 136結(jié)論與展望 15參考文獻(xiàn) 161緒論1.1研究背景近年來，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)逐漸進(jìn)入各行各業(yè)，家政服務(wù)行業(yè)當(dāng)然是無一例外，互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，使得家政服務(wù)的內(nèi)容在網(wǎng)絡(luò)上不斷拓寬，服務(wù)的內(nèi)容也延伸到了人們工作和日常生活的各個(gè)方面，呈現(xiàn)出一種多樣化的發(fā)展態(tài)勢(shì)。但是高端家政服務(wù)在為家庭提供更加全方面的服務(wù)，滿足了人們追求快節(jié)奏和高品質(zhì)的家居生活需要的同時(shí)，也對(duì)當(dāng)下我國家政行業(yè)的未來與發(fā)展進(jìn)行了積極的探索[1]。經(jīng)過調(diào)查顯示，目前我國家庭服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)份額大約是2000億到3000億之間，傳統(tǒng)家政服務(wù)公司也達(dá)到史無前例的55萬家。家政從業(yè)人員已經(jīng)逐漸向具有專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)的服務(wù)群體轉(zhuǎn)變，家政服務(wù)需求日益增高，人才隊(duì)伍缺口亟需彌補(bǔ)；隨著國內(nèi)家政服務(wù)的需求不斷增加，對(duì)家政行業(yè)技能的需求也越來越大，這推動(dòng)了家政行業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化方向發(fā)展[2]。常德四方清潔服務(wù)有限公司是目前常德市規(guī)格最大的本土清潔公司之一。公司經(jīng)工商主管部門正規(guī)核準(zhǔn)注冊(cè)，管理規(guī)范、設(shè)備齊全、經(jīng)驗(yàn)豐富、工人技術(shù)熟練，對(duì)大型工程開荒、外墻清洗、石材護(hù)理及單位保潔托管等有一套完整的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范。公司所有符合條件的員工都由公司統(tǒng)一購買了社保，并附加了一份雇主險(xiǎn)，免除了客戶的一切后顧之憂。在電子商務(wù)高速發(fā)展的時(shí)代，常德四方清潔服務(wù)有限公司若不充分利用電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)，提升業(yè)務(wù)增長(zhǎng)量，那么公司的發(fā)展將受到極大的影響。1.2研究目的與意義隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，傳統(tǒng)家政行業(yè)的業(yè)務(wù)模式已經(jīng)不符合現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境，越來越多的家政公司選擇利用電子商務(wù)的平臺(tái)提升公司業(yè)務(wù)，招徠新客戶選擇本公司的家政服務(wù)。因此，只有熟悉現(xiàn)今的電子商務(wù)以及互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)的運(yùn)行模式，針對(duì)性的設(shè)計(jì)方案，才能夠使公司在科技高速發(fā)展的未來占據(jù)較大的市場(chǎng)。常德四方清潔服務(wù)有限公司作為一家傳統(tǒng)的家政行業(yè)的公司，現(xiàn)行的商務(wù)模式仍舊是以門面和業(yè)務(wù)員為主的商業(yè)拓展模式，并沒有利用電子商務(wù)平臺(tái)拓展業(yè)務(wù)和新客戶。本公司通過各種渠道，結(jié)合全國家政行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)，掌握相關(guān)資料和信息，對(duì)這些信息進(jìn)行有效整合，掌握家政市場(chǎng)的相關(guān)信息。在此基礎(chǔ)上，分析問題，結(jié)合時(shí)代背景，對(duì)常德四方清潔服務(wù)有限公司的發(fā)展進(jìn)行分析以及提供實(shí)際可行的整改方案。從而需要研究公司如何與電子商務(wù)平臺(tái)相融合，來發(fā)展其客戶，提高公司在常德市的認(rèn)知度和美譽(yù)度，對(duì)公司業(yè)務(wù)進(jìn)行拓展，帶動(dòng)相關(guān)行業(yè)的發(fā)展，給其他的家政公司一個(gè)示范作用。2電子商務(wù)的基本概念與特性2.1電子商務(wù)的概念電子商務(wù)是指在互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和增值網(wǎng)絡(luò)上以電子交易形式進(jìn)行交易活動(dòng)和相關(guān)服務(wù)活動(dòng)，是傳統(tǒng)商業(yè)活動(dòng)各個(gè)方面的電子化、網(wǎng)絡(luò)化和信息化的過程，并以互聯(lián)網(wǎng)為媒介的商業(yè)活動(dòng)都屬于電子商務(wù)的范疇。電子商務(wù)一般是指在全球各地的商業(yè)活動(dòng)中，在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下，基于客戶端和服務(wù)的方式，買賣雙方在線上進(jìn)行商貿(mào)交易，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購物，商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付，從而不同的人根據(jù)自己的理解給電子商務(wù)下了不同的定義。人們不再是面對(duì)面的進(jìn)行交易，而是通過網(wǎng)絡(luò)上各式各樣的商品信息和圖片以及配套的物流系統(tǒng)和便捷的資金結(jié)算系統(tǒng)進(jìn)行交易。2.2電子商務(wù)的特性電子商務(wù)的特性可歸結(jié)為以下六點(diǎn)：商務(wù)性、服務(wù)性、集成性、可擴(kuò)展性、安全性、協(xié)調(diào)性。1、商務(wù)性。它是電子商務(wù)最基本的特性，電子商務(wù)可以擴(kuò)大市場(chǎng)，增加客戶數(shù)量，通過網(wǎng)絡(luò)信息連接數(shù)據(jù)庫，公司可以記錄每次拜訪、銷售、采購形式和購物動(dòng)態(tài)以及客戶對(duì)產(chǎn)品的喜好。然后，公司可以從這些數(shù)據(jù)中來獲得最理想的服務(wù)給予給客戶。2、服務(wù)性。在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶不再受空間和時(shí)間限制，不像以往一樣只能做公司周圍的老主顧，客戶不僅僅關(guān)注最低價(jià)，從而服務(wù)質(zhì)量成為了商務(wù)活動(dòng)能否成功的關(guān)鍵。技術(shù)上帶來的創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用讓公司能更自主的進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，給公司帶來更大的效益。3、集成性。在處理業(yè)務(wù)時(shí)，可以很好地規(guī)范業(yè)務(wù)處理的工作流程，實(shí)現(xiàn)人工操作與電子信息的集成，這樣既能提高人力物力的利用率，又可以提高系統(tǒng)運(yùn)行的嚴(yán)密性。4、可擴(kuò)展性。在互聯(lián)網(wǎng)中有著數(shù)以百萬計(jì)的用戶，在傳輸過程中，時(shí)不時(shí)會(huì)出現(xiàn)高峰狀況。這對(duì)于電子商務(wù)來說，可以擴(kuò)展的系統(tǒng)是穩(wěn)定的系統(tǒng)，否則，一旦在高速系統(tǒng)中受阻，也是相當(dāng)大的損失。5、安全性。對(duì)顧客來說，網(wǎng)上的商品如何具有吸引力，如果自己的信息在交易發(fā)生時(shí)被泄露，他們不會(huì)在平臺(tái)上進(jìn)行第二次購物和消費(fèi)，公司之間也是這樣的。6、協(xié)調(diào)性。在電子商務(wù)中，協(xié)調(diào)通常是指雇員、客戶，生產(chǎn)商和商業(yè)伙伴之間的和諧溝通。為了更好的提高效率，許多組織提供了交互式協(xié)議，電子商務(wù)活動(dòng)可以依靠這些協(xié)議而開展。利用網(wǎng)絡(luò)處理客戶訂單，公司可以為顧客節(jié)省時(shí)間，消除紙質(zhì)文件帶來的麻煩，通過網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)途徑大大增加了效率。電子商務(wù)作為一種便捷的信息反饋工具，通過它，決策者們可以從網(wǎng)絡(luò)中獲取到高價(jià)值的企業(yè)和市場(chǎng)信息，識(shí)別潛在的商業(yè)聯(lián)系，把握未來趨勢(shì)，并變其變得更加靈活，可以對(duì)企業(yè)做出更具有創(chuàng)造性和戰(zhàn)略性的判斷和決策。3電子商務(wù)環(huán)境下四方清潔服務(wù)有限公司的發(fā)展現(xiàn)狀3.1公司概括常德四方清潔服務(wù)有限公司辦公室地址位于擁有了“世外桃源”、“福地洞天”的美譽(yù)--常德，常德武陵區(qū)朗州路市國土資源局5號(hào)門面，于2010年05月31日在常德市工商行政管理局武陵分局注冊(cè)成立，在公司發(fā)展壯大的11年里，我們始終為客戶提供好的產(chǎn)品和技術(shù)支持、健全的售后服務(wù)，本公司主要經(jīng)營從事清潔服務(wù)、其他居民服務(wù)、其他未列明的服務(wù)；廚房、衛(wèi)生間用具及日用雜貨銷售。本公司是常德市家政協(xié)會(huì)的副會(huì)長(zhǎng)級(jí)單位，是全國的千戶公司，公司盡力為政府解決下崗職工及農(nóng)村富余勞動(dòng)力就業(yè)問題，且多次競(jìng)標(biāo)政府項(xiàng)目，為城市建設(shè)出一份力。在保潔托管方面本公司高質(zhì)量完成了橋南大市場(chǎng)、高山街不夜城、太平洋保險(xiǎn)公司、人壽保險(xiǎn)公司、金悅國際大酒店、曹家整形美容醫(yī)院、漢能薄膜太陽能科技有限公司、淘寶城商場(chǎng)、男科醫(yī)院、市三人民醫(yī)院、方正證券、海通證券、財(cái)富證券、興業(yè)銀行、市電業(yè)局客戶服務(wù)中心、一汽豐田4S店、奧迪4S店、重慶啤酒廠常德分公司、福捷·華中城營銷中心等多家單位的常年保潔托管工作，并一直為陽光物業(yè)、順源物業(yè)、四月天物業(yè)、公園世家物業(yè)提供保潔顧問服務(wù)。公司自成立以來致力于“為客戶真誠服務(wù)、為員工成就夢(mèng)想”的經(jīng)營理念，助力社會(huì)解決貧困家庭就業(yè)問題。3.2電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)家政的影響1、經(jīng)營管理方式電子商務(wù)的低成本、精準(zhǔn)營銷和交易成交率沖擊了國內(nèi)傳統(tǒng)家政公司的運(yùn)營模式。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，我國許多傳統(tǒng)家政公司都意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的重要性。它們通過多種手段完善公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和結(jié)構(gòu)，努力擴(kuò)大規(guī)模。此外，線下管理發(fā)生了很大的變化。公司通過制定自己的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)施有目的的溝通策略，從而實(shí)現(xiàn)了預(yù)期發(fā)展目標(biāo)[3]。電子商務(wù)同時(shí)也超越了產(chǎn)品和技術(shù)的范疇，成為新的管理模式的媒介,推動(dòng)了管理理念的創(chuàng)新。為了打破電子商務(wù)的地域時(shí)限，使公司能夠直接面對(duì)全球的資源配置，公司必須樹立全球化的理念。電子商務(wù)讓公司走向全球，那么公司就必須樹立標(biāo)準(zhǔn)化的理念。電子商務(wù)同時(shí)也改變了信息傳遞的方式，使公司在獲取和發(fā)布信息方面實(shí)現(xiàn)了“零時(shí)滯”。2、營銷方式現(xiàn)代營銷學(xué)鼓勵(lì)公司將產(chǎn)品投放到更細(xì)分化的市場(chǎng)，因?yàn)樵谶@種市場(chǎng)中，公司品牌和產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)者更具有針對(duì)性，更容易被消費(fèi)者接受。面對(duì)電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，線下營銷和發(fā)展面臨著巨大的挑戰(zhàn)，為了更好的發(fā)展，越來越多的公司加入到網(wǎng)絡(luò)營銷團(tuán)隊(duì)中，以多種方式進(jìn)行產(chǎn)品營銷和推廣。3.3四方清潔服務(wù)有限公司的商務(wù)模式常德四方清潔服務(wù)有限公司是一家以傳統(tǒng)方式運(yùn)營的一家傳統(tǒng)家政公司，是目前我市規(guī)模最大的本土清潔公司之一。主要服務(wù)于常德市區(qū)及所屬縣鄉(xiāng)，有時(shí)也會(huì)為湖南省內(nèi)其他市區(qū)提供專業(yè)的家政服務(wù)。公司主要分為清潔部、保潔部、市場(chǎng)部以及后勤保障部，市場(chǎng)部的運(yùn)營主要是依靠幾位業(yè)務(wù)員與公司的客戶群體進(jìn)行業(yè)務(wù)接洽，且大多數(shù)的大項(xiàng)目都是靠業(yè)務(wù)員實(shí)際考察以及聯(lián)系進(jìn)行的業(yè)務(wù)恰接。其次，大部分的家庭業(yè)務(wù)，都是客戶之間的相互轉(zhuǎn)介紹給與的公司新的客戶群體，與政府單位的合作也占了大部分的公司業(yè)務(wù)數(shù)量。公司在近幾年也想通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行公司業(yè)務(wù)的輸出，在百度推廣、58同城以及美團(tuán)上都有過宣傳，但客戶的轉(zhuǎn)化率卻一直很低，且在百度推廣中，競(jìng)價(jià)排名的花費(fèi)很高，卻沒有太大的成效，給公司造成了一定的經(jīng)濟(jì)壓力，公司的實(shí)際領(lǐng)導(dǎo)人覺得這樣的推廣模式收效甚微，從而一再降低了對(duì)于電子商務(wù)平臺(tái)的費(fèi)用投入，最終造成了公司的發(fā)展停滯不前?；ヂ?lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)行業(yè)的結(jié)合是當(dāng)今時(shí)代的趨勢(shì)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的線上線下模式中，以家政為代表的“互聯(lián)網(wǎng)+生活服務(wù)”類型，呈現(xiàn)出爆發(fā)之勢(shì)，家庭服務(wù)從中產(chǎn)階級(jí)家庭的需求發(fā)展為普通家庭的剛性需求，市場(chǎng)潛力巨大[4]。而在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的現(xiàn)在，80、90后成為了市場(chǎng)消費(fèi)的主力軍，大多數(shù)的年輕人都想通過一個(gè)方便簡(jiǎn)潔、一目了然的方法了解一家公司，并且熟悉這家公司的主要服務(wù)內(nèi)容以及它的服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格。從而在需要家政服務(wù)時(shí)能更直接的去找到這家公司，且在朋友需要時(shí)提供這家公司的信息，為公司增加新客戶，給公司創(chuàng)造更好的利潤。4電子商務(wù)環(huán)境下常德四方清潔服務(wù)有限公司存在的問題4.1市場(chǎng)宣傳不到位常德四方清潔服務(wù)有限公司作為一家傳統(tǒng)的家政公司在市場(chǎng)宣傳中存在著三種問題：1、傳統(tǒng)門面營銷模式的短板在創(chuàng)業(yè)初期，由于家政市場(chǎng)需求量大，而供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，常德四方清潔服務(wù)有限公司也取得了可觀的利潤。在這種盈利狀況持續(xù)的情況下，公司認(rèn)為目前采用的傳統(tǒng)門面營銷理念能夠適應(yīng)現(xiàn)在的發(fā)展，在營銷方面沒有太大的變化。在實(shí)際運(yùn)營中，國內(nèi)很多家政公司在其他城市的營銷方式變得越來越多樣化，很多其他的項(xiàng)目也加入了不同的服務(wù)類型，而傳統(tǒng)門面的營銷方法產(chǎn)生地效果越來越不佳，甚至對(duì)公司的未來發(fā)展起到了阻礙作用，比如門面費(fèi)用的提高、所在區(qū)域的人流量的減少、門面投入的裝修也吸引不到客戶的關(guān)注等等。且門面只能吸引路過的消費(fèi)者，讓這部分客戶知道這家公司的存在。對(duì)于公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)張卻沒有更大的實(shí)際效果，消費(fèi)者并不會(huì)在門面上就定下業(yè)務(wù)，而是會(huì)在回家之后，上網(wǎng)經(jīng)過對(duì)比再進(jìn)行消費(fèi)，因此門面只能讓極少數(shù)的消費(fèi)者知道這家公司，卻不能讓更多的消費(fèi)者了解到這家公司，這就是公司需要進(jìn)行業(yè)務(wù)改革的原因。2、過于依靠業(yè)務(wù)員的弊端對(duì)于傳統(tǒng)的家政公司來說，業(yè)務(wù)員是主要公司業(yè)務(wù)的來源之一。但業(yè)務(wù)員對(duì)公司業(yè)務(wù)的推廣也有很大的弊端，如過于依靠老客戶的資源、新客戶的黏度不強(qiáng)、業(yè)務(wù)員的能力資質(zhì)不足等等，這會(huì)使公司在發(fā)展階段對(duì)于業(yè)務(wù)員的依賴性加強(qiáng)，如果有業(yè)務(wù)員辭職時(shí)，會(huì)丟失一大部分顧客。因此，引入互聯(lián)網(wǎng)的營銷理念迫在眉梢，且目前公司市場(chǎng)部的人員都是老一批的業(yè)務(wù)員，均有40歲左右，基本上對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)的運(yùn)用都缺乏一定的認(rèn)識(shí)，欠缺電子商務(wù)營銷知識(shí)是我們公司的營銷問題。3、電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)用不熟練常德四方清潔服務(wù)有限公司在2017年階段曾在百度推廣上進(jìn)行過公司宣傳，但在實(shí)際實(shí)行的過程中并不是那么的順利，且百度推廣所針對(duì)的人群是利用百度瀏覽器進(jìn)行搜索的，且沒有固定的針對(duì)性人群，并且利用百度推廣進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳是一個(gè)花費(fèi)很大，但轉(zhuǎn)化率很低的營銷方式，尤其是點(diǎn)擊付費(fèi)和競(jìng)價(jià)排名模式燒錢太嚴(yán)重，對(duì)于本公司而言是個(gè)入不敷出的狀態(tài)。且百度推廣的百度后臺(tái)的學(xué)習(xí)成本也很高，這對(duì)于中小微公司而言這是一個(gè)很難回本的方法，且對(duì)于家政行業(yè)而言單次的成交額又小，在營銷方面花費(fèi)過多，對(duì)于常德四方清潔服務(wù)有限公司而言并不是一個(gè)很好的營銷與宣傳平臺(tái)。公司在近兩年也在58與美團(tuán)上有過合作，但是因?yàn)樵诎俣壬系氖Ю^大，公司對(duì)于這兩個(gè)平臺(tái)的投入也不是很大，還有一部分原因是因?yàn)闆]有專門的電子商務(wù)管理人才，對(duì)于在這兩個(gè)平臺(tái)上的客戶管理和投入不夠，因此，新客戶轉(zhuǎn)換率太低，營銷利潤太低。4.2公司管理存在漏洞公司在管理上也存在著一些問題，特別是在企業(yè)文化和公司自身的規(guī)章制度方面。1、公司文化不清晰優(yōu)秀的公司在建設(shè)自己的公司文化，在文化上為員工提供共同的規(guī)劃，使整個(gè)公司團(tuán)隊(duì)不斷努力，為員工樹立歸屬感，使公司團(tuán)隊(duì)更具有凝聚力。而常德四方清潔服務(wù)有限公司在這方面做得就有些不足，在公司網(wǎng)站上，并沒有表現(xiàn)出公司文化，也沒有表現(xiàn)出如何實(shí)施和發(fā)展公司文化，如何挖掘公司文化的內(nèi)涵和意義，公司既沒有明確的公司文化，也沒有建設(shè)公司文化的意識(shí)。四方家政公司的品牌建設(shè)理念不強(qiáng),公司幾年前就討論過品牌建設(shè)的內(nèi)容，但沒有形成很好的重視和發(fā)展。因此，差異化不能在同一行業(yè)中表現(xiàn)出來，不利于公司的戰(zhàn)略發(fā)展和品牌提升。由于沒有品牌效應(yīng)，面對(duì)眾多家政公司，客戶很難通過服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)將常德四方清潔服務(wù)有限公司與其他同行業(yè)的公司區(qū)分開來。從而雇主在選擇家政服務(wù)時(shí)，會(huì)將常德四方清潔服務(wù)有限公司列為不優(yōu)先考慮的對(duì)象。2、公司規(guī)章制度不完善（1）售后的規(guī)章制度常德四方清潔服務(wù)有限公司在現(xiàn)階段對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)后并沒有售后服務(wù)，沒有在員工服務(wù)完后詢問客戶的服務(wù)感受，使客戶即使有投訴也只能自己打電話給業(yè)務(wù)員，然后讓業(yè)務(wù)員通知員工進(jìn)行二次返工，這樣既增加了公司的成本，同時(shí)也使客戶體驗(yàn)度大打折扣，使客戶對(duì)公司的業(yè)務(wù)水平有所懷疑，從而導(dǎo)致公司抓不住新的客戶。（2）員工服務(wù)后的規(guī)章制度公司在員工服務(wù)后的情形并沒有出臺(tái)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)章制度，使得員工在服務(wù)完后并沒有第一時(shí)間進(jìn)行拍照以及打電話通知客戶驗(yàn)收，這就會(huì)使客戶與公司產(chǎn)生信息差，從而致使客戶的體驗(yàn)感不強(qiáng)，也導(dǎo)致公司的業(yè)務(wù)員在并不清楚現(xiàn)場(chǎng)的情況下，做出錯(cuò)誤的判斷，造成公司與客戶的矛盾，使得公司失去這位客戶。因此，規(guī)章制度的完善以及客戶與公司的交流是急需進(jìn)行改善的。4.3員工的職業(yè)培訓(xùn)不足1、員工職業(yè)素養(yǎng)有待提升常德四方清潔服務(wù)有限公司在人力資源與管理方面，有相當(dāng)多的一部分員工與公司合作緊密，并與公司簽訂了短期勞動(dòng)合同，但也有一部分員工并沒有簽有勞動(dòng)合同而是屬于臨時(shí)工狀態(tài)，這對(duì)于客戶以及公司而言都不是一個(gè)很好的選擇，提高公司管理難度和提高客戶對(duì)公司的整體印象是必要的。穩(wěn)定的家政服務(wù)人員大多采用情感管理模式，會(huì)增加公司在人力儲(chǔ)備上的不穩(wěn)定性因素，不利于公司的發(fā)展和專業(yè)技術(shù)人才的引進(jìn)。特別是石材護(hù)理以及高空作業(yè)方面的人才，在現(xiàn)階段需要一定的職業(yè)技能證，而不能跟以前一樣有技術(shù)但無證上崗，這對(duì)于接正規(guī)公司的業(yè)務(wù)時(shí)是一個(gè)很大的缺陷，因此公司需要培養(yǎng)以及招聘相應(yīng)的技術(shù)人員，用以提高和規(guī)范公司的業(yè)務(wù)水平。2、員工職業(yè)信心缺失由于從古至今，家庭服務(wù)在我國都是“下人的營生”，使他們感到自己的地位比雇傭者低[5]。這種觀念，阻擋了很多人加入家政服務(wù)行業(yè)，這給家政公司的人員儲(chǔ)備和家政人員培養(yǎng)上帶來了很大的挑戰(zhàn)。這也是家政人員市場(chǎng)供不應(yīng)求的原因之一。家政公司就必須珍惜現(xiàn)有的專業(yè)人員，勞動(dòng)力成本上升，業(yè)務(wù)擴(kuò)張也受到限制。四方清潔服務(wù)有限公司在人員招聘與流失的壓力也是很大的，對(duì)于年齡大的員工公司不敢招聘，對(duì)于年輕的30多歲的人，他們不愿去做這一份工作覺得家政業(yè)是低人一等的職業(yè)，從而導(dǎo)致了員工人數(shù)的不足。在招聘中大多數(shù)都是靠?jī)?nèi)部員工的聯(lián)系，去招聘員工的老鄉(xiāng)，這就導(dǎo)致了公司員工的管理上更加復(fù)雜。3、員工薪酬體制不規(guī)范公司員工各個(gè)部門的總?cè)藬?shù)大約為65人，清潔部大概有40人左右，保潔部有20人左右，行政人員有5人左右，在員工福利上卻沒有完善的機(jī)制，在各個(gè)節(jié)日中沒有給公司員工獎(jiǎng)勵(lì)，在客戶對(duì)員工進(jìn)行表揚(yáng)時(shí)，公司并沒有對(duì)員工進(jìn)行物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于全勤的員工物質(zhì)上也沒有獎(jiǎng)勵(lì)。也可以看出公司在財(cái)務(wù)方面還是一個(gè)較為混亂的狀態(tài)，沒有出臺(tái)一個(gè)非常明確的工資與獎(jiǎng)勵(lì)條例，這對(duì)于公司管理上是一個(gè)很大的問題。4.4客戶黏度低1、老客戶交流度低常德四方清潔服務(wù)有限公司對(duì)于老客戶并沒有很好的維護(hù)，公司的業(yè)務(wù)員對(duì)于老客戶的處理上并不是太重視，一般都是客戶來找公司，而公司并沒有去收集這些客戶的消費(fèi)時(shí)間以及個(gè)人偏好，沒有一個(gè)非常明確的數(shù)據(jù)庫可以一眼看出這些客戶的消費(fèi)習(xí)慣，從而不能讓老客戶有一種被重視的感覺，使得老客戶對(duì)公司的黏度不高。且公司并沒有對(duì)于老客戶進(jìn)行分層，進(jìn)行有限的客戶轉(zhuǎn)化，且給客戶一些細(xì)節(jié)上的關(guān)心，沒有明確客戶的需求，使客戶不能感受到賓至如歸，從而當(dāng)有新的家政公司給予客戶新的優(yōu)惠時(shí)，會(huì)使這些老客戶流失掉，因此公司需要加大這一方面的投入，用以維護(hù)老客戶。2、新老客戶的轉(zhuǎn)化率低常德四方清潔服務(wù)有限公司在新客戶的培養(yǎng)上并沒有很大的投入，而是以一種姜太公釣魚，愿者上鉤的態(tài)度，對(duì)于大部分的新客戶，公司并沒有很好的進(jìn)行溝通，而是在新客戶打電話進(jìn)來時(shí)，對(duì)客戶所報(bào)的情況進(jìn)行報(bào)價(jià)，要是客戶猶豫就進(jìn)行一定的優(yōu)惠，這樣會(huì)導(dǎo)致新客戶對(duì)公司的價(jià)格有所懷疑，會(huì)覺得公司有任意報(bào)價(jià)的現(xiàn)象，從而覺得公司的服務(wù)不太規(guī)范，對(duì)公司的第一印象就不會(huì)很好，也就很難將第一次選擇本公司的客戶轉(zhuǎn)化為粘性客戶，從而進(jìn)行二次服務(wù)。新客戶對(duì)于公司的服務(wù)理念以及理解也不是很多，從已知的渠道很難知道公司的服務(wù)成果以及公司員工的品質(zhì)，這樣會(huì)使新客戶對(duì)公司抱有一定的觀望，這也就需要加強(qiáng)公司形象，從而使新客戶對(duì)公司抱有一定的期望值，從而轉(zhuǎn)化為公司的利潤額。5電子商務(wù)環(huán)境下四方清潔服務(wù)有限公司的發(fā)展對(duì)策5.1增加市場(chǎng)宣傳力度現(xiàn)在運(yùn)用最多的消費(fèi)模式是在互聯(lián)網(wǎng)上尋找到自身所需要的家政服務(wù)，公司在微信公眾平臺(tái)、短視頻APP以及電子商務(wù)平臺(tái)上的推廣，對(duì)于公司的業(yè)務(wù)模式都是一個(gè)很好的轉(zhuǎn)變。1、微信公眾號(hào)優(yōu)化服務(wù)流程的目的是為消費(fèi)者降低搜索成本、運(yùn)輸成本和時(shí)間成本等一系列服務(wù)以外的成本。對(duì)于“90后”這類消費(fèi)者而言，長(zhǎng)時(shí)間的工作讓他們需要家政服務(wù)是不可避免的，但選擇哪一家家政服務(wù)公司具有一定的偶然性。消費(fèi)者可以利用一個(gè)綜合性的家政服務(wù)平臺(tái)，得到更廣泛的選擇，滿足自身的個(gè)性化需求。因此，微信公眾號(hào)平臺(tái)是一種很好的宣傳方式，公司可以利用微信公眾號(hào)進(jìn)行公司宣傳，并實(shí)時(shí)回復(fù)關(guān)注微信公眾號(hào)的客戶，將這些用戶發(fā)展成公司的新客戶，也可以讓這些客戶在公眾號(hào)平臺(tái)，了解公司的大方向以及有哪些優(yōu)秀的員工，在選擇家政服務(wù)時(shí)，我們可以制定出更具有針對(duì)性和個(gè)性化的方案。在微信公眾號(hào)平臺(tái)推廣公司文化，讓客戶更好的了解公司的理念，從而提高客戶的黏性。在微信公眾號(hào)的前期推廣階段，我們需要依靠常德本地的一些公眾號(hào)平臺(tái)進(jìn)行推廣，以及公司各個(gè)業(yè)務(wù)員的朋友圈，使他們知道有這么一個(gè)公司的公眾號(hào)平臺(tái)，使得老客戶在給他們的親戚朋友推廣時(shí)，有一個(gè)很好的平臺(tái)，向新客戶介紹本公司的相關(guān)信息，使他們能夠選擇本公司的家政服務(wù)。2、短視頻APP由于去年的一場(chǎng)疫情，讓很多線下的需求和商業(yè)模式都轉(zhuǎn)向了短視頻APP中，催生出一系列短視頻變現(xiàn)，以及直播帶貨、網(wǎng)課、云健身等新型的賺錢模式。通過短視頻展示產(chǎn)品來讓交易完成，成了一種不可逆轉(zhuǎn)的商業(yè)模式，也成為了最值得嘗試和涉足的領(lǐng)域[6]。且利用好短視頻平臺(tái)可以更好的宣傳本公司的文化，給廣大的客戶知道本公司的工作范圍以及員工的工作氛圍。在工作之余，也可以增加客戶對(duì)公司文化的了解，從而去信任本公司，使得本公司可以更好的去進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展和營銷。作為短視頻大頭的抖音APP是本公司可以選擇的平臺(tái)之一，根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)查常德市的總?cè)丝谠?77.2萬，而玩抖音的長(zhǎng)期用戶就有100萬左右，且大部分是80后和90后，因此公司可以利用抖音短視頻平臺(tái)，對(duì)公司形象進(jìn)行宣傳，這就需要了解抖音平臺(tái)的運(yùn)營機(jī)制。抖音與微信公眾號(hào)平臺(tái)很大的區(qū)別在于并不是對(duì)方關(guān)注了你，就能看見你的內(nèi)容，而是別人關(guān)注了你，但可能半年也刷不到你的視頻，這就要求每一條視頻的質(zhì)量要過關(guān)，要讓客戶看到常德四方清潔服務(wù)有限公司的文化以及工作內(nèi)容和質(zhì)量。因此公司負(fù)責(zé)官方賬號(hào)的人，需要有好的剪輯技術(shù)以及高質(zhì)量的拍攝內(nèi)容，或者利用公司員工進(jìn)行劇本創(chuàng)作，來使客戶更加了解本公司的文化內(nèi)涵。抖音平臺(tái)基于一種推薦算法的機(jī)制，使得它會(huì)給每一個(gè)視頻分配一定的流量，一般是1個(gè)至200個(gè)再到500個(gè)的一個(gè)階梯性流量。在前期的視頻發(fā)布中，我們需要本公司員工對(duì)所發(fā)的視頻進(jìn)行一定的瀏覽量與互動(dòng)量，或者購買一定的流量，使公司所拍攝的視頻可以被新的客戶看見，從而提高客戶的轉(zhuǎn)化率，也使客戶更好的了解到公司的公司文化。在發(fā)布視頻的時(shí)候，公司賬號(hào)的管理員要學(xué)會(huì)去多引導(dǎo)客戶進(jìn)行留言和評(píng)論，從而增加互動(dòng)獲取更多的曝光，也需要拍攝的視頻具有槽點(diǎn)和共鳴，要有用及有趣，從而更好的宣傳公司文化，也帶來更多的商業(yè)流量，為公司的業(yè)務(wù)更上一層樓。3、電子商務(wù)平臺(tái)四方清潔服務(wù)公司在電子商務(wù)平臺(tái)宣傳上的花費(fèi)是有一定比例，但所或得的成效是很低的，例如在58同城上發(fā)布業(yè)務(wù)，一天就要花費(fèi)80元錢，且客戶點(diǎn)擊并不聯(lián)系公司，公司都是需要給每一個(gè)點(diǎn)擊量付給58平臺(tái)2元錢的，一天之內(nèi)電話雖然有10多個(gè)但有效轉(zhuǎn)化率很低，且大多都屬于無效電話，這讓公司在58平臺(tái)上花了錢進(jìn)行公司推廣但沒有實(shí)際上的成效，這對(duì)于公司在運(yùn)營上而言是很傷的。在58平臺(tái)上增加公司的曝光度，就得增加在58上的競(jìng)價(jià)排名，但相較于百度推廣而言，58平臺(tái)更具有針對(duì)性，它有細(xì)分的板塊，能讓用戶直接在分類中找到自己想要的服務(wù)，從而在58上尋找家政服務(wù)的用戶可以很好的就知道本公司。在美團(tuán)上發(fā)布的業(yè)務(wù)信息，可以增加公司的曝光度，但美團(tuán)對(duì)于每一個(gè)團(tuán)購的成交量都要收取15%的手續(xù)費(fèi)，這對(duì)于本就利潤率不高的家政行業(yè)而言這是一個(gè)較大的缺陷，故而本公司可以利用美團(tuán)平臺(tái)進(jìn)行公司的推廣，但不在美團(tuán)上發(fā)布團(tuán)購方案，只將美團(tuán)作為一個(gè)公司的宣傳平臺(tái)，讓用美團(tuán)的用戶在尋找家政服務(wù)時(shí)，可以很好的關(guān)注到本公司，且提高公司在網(wǎng)絡(luò)上的知名度[7]。因此公司在電子商務(wù)平臺(tái)的投入上還是以58平臺(tái)為主，給需要家政服務(wù)的客戶一個(gè)很好的選擇，讓他們能更精準(zhǔn)的在這個(gè)平臺(tái)尋找到他們想要的家政服務(wù)公司，從而給公司帶來營銷額。5.2加強(qiáng)公司管理在公司管理階段公司應(yīng)該利用短視頻平臺(tái)進(jìn)行公司文化的宣傳以及建設(shè)更好的售后服務(wù)，使得客戶方面和員工方面都有所提升。1、明確公司文化的內(nèi)涵常德四方清潔服務(wù)有限公司的公司口號(hào)是“螞蟻雖小，服務(wù)更好”，家政公司最主要的是為客戶做好服務(wù)，以真誠的態(tài)度去對(duì)待客戶。因此公司應(yīng)該明確相應(yīng)的理念，誠心誠意為客戶服務(wù)，給予客戶關(guān)懷的同時(shí)，也應(yīng)健全相應(yīng)的員工保障體制，讓員工感受到公司的關(guān)懷?？梢栽趩T工之家中，建設(shè)公司文化墻，不僅可以改善辦公環(huán)境，也能夠提升公司的文化底蘊(yùn)，成為展示公司形象的一道靚麗的風(fēng)景線。在員工之家的樓梯間墻面上，設(shè)計(jì)新穎、具有濃郁公司理念特色的文化墻，都和公司的經(jīng)營理念相適應(yīng)，給員工帶來較好的視覺效果和精神享受。在業(yè)務(wù)部和營銷售后部，則有許多名人警句的墻貼被放置在了辦公室中，言簡(jiǎn)意賅卻又道理深刻，這些名言警句時(shí)刻鼓勵(lì)、鞭策著大家前進(jìn)。其中，文化墻“企業(yè)大事記”和“家政事業(yè)市場(chǎng)版圖”等展示形式讓大家更加深刻地認(rèn)識(shí)到公司不平凡的發(fā)展歷程和取得的輝煌成就，“家政領(lǐng)軍人物”、“客戶至上”、“我們都是家政人”這些都是公司發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)價(jià)值觀的生動(dòng)體現(xiàn)[8]。這些也是家政人優(yōu)秀品質(zhì)的真實(shí)寫照，也是每一位家政員工的行為準(zhǔn)則，要讓優(yōu)秀的企業(yè)文化激勵(lì)全體員工，發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的精神和樹立拼搏意識(shí)，成就家政事業(yè)發(fā)展的新高度。2、家政售后服務(wù)常德四方清潔服務(wù)有限公司對(duì)于客戶的售后服務(wù)得有所加強(qiáng)，在每次完成一次服務(wù)后，公司的業(yè)務(wù)人員須得對(duì)這一單進(jìn)行售后回訪，讓客戶感到公司是重視他的，并不是做完這一單后就不再理會(huì)客戶的感受。且在回訪的過程中，公司可以收集到客戶的喜惡，從而在下次再做這家客戶時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，讓客戶知道公司對(duì)他的重視，使客戶感受到公司對(duì)他的熱情[9]。對(duì)于公司的服務(wù)人員，也得做好售后服務(wù)，在每次工作完成之后進(jìn)行拍照留底，用以公司在與客戶進(jìn)行交流過程的憑證。其次在售后的過程中，公司也可以知道這次派出去的員工的情況，這樣對(duì)于員工的管理上能有更好的調(diào)整，也能激勵(lì)那些優(yōu)秀的員工更加優(yōu)秀的為客戶服務(wù)，增加員工的集體榮譽(yù)度。在客戶口中也能了解到企業(yè)有哪些的不足和優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)行加強(qiáng)和改進(jìn)[10]。5.3完善公司員工招聘培訓(xùn)制度對(duì)員工的管理要更加專業(yè)，更好的運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)方法，對(duì)員工進(jìn)行更細(xì)致化的培訓(xùn)管理。1、專業(yè)技能的提高中央和地方政府不斷出臺(tái)相關(guān)政策，加大對(duì)家庭服務(wù)行業(yè)發(fā)展的扶持力度。家政服務(wù)人員就是家政業(yè)的核心人力資源，因此企業(yè)得不斷加強(qiáng)對(duì)這些人才的培養(yǎng)力度，培養(yǎng)出大批的優(yōu)秀的家政業(yè)的服務(wù)人員[11]。在新員工入職時(shí)，就必須讓新員工進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，使新員工了解清潔工具的正確使用方法，以至于在進(jìn)行服務(wù)時(shí)不會(huì)對(duì)客戶的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行損傷。對(duì)于老員工公司就得不斷的讓他們接受和學(xué)習(xí)新的工具，尤其是在石材護(hù)理方面，在不同的時(shí)期都會(huì)出現(xiàn)新的工具，這就需要主要負(fù)責(zé)石材護(hù)理的員工，在出現(xiàn)新的工具時(shí)，或得相應(yīng)的培訓(xùn)，是他們學(xué)會(huì)新的工具。那么對(duì)于高空作業(yè)人員，因?yàn)楝F(xiàn)在大的公司都很看高空作業(yè)證，雖然有的員工會(huì)高空作業(yè)，但沒有證件是會(huì)讓公司失去一定的大的企業(yè)的服務(wù)機(jī)會(huì)，所以公司需要培養(yǎng)這些人才去考取高空作業(yè)證，從而增加公司的競(jìng)爭(zhēng)力，賺取更多機(jī)會(huì)[12]。2、員工招聘宣傳對(duì)人們進(jìn)行引導(dǎo)教育，改變?nèi)藗儗?duì)于家政行業(yè)存在的固有偏見，讓人們認(rèn)識(shí)到家政行業(yè)從業(yè)人員和其他行業(yè)一樣通過勞動(dòng)獲取報(bào)酬，體現(xiàn)人生價(jià)值。在菲律賓，許多人充分認(rèn)識(shí)到家政服務(wù)行業(yè)的前途，那些在其他專業(yè)取得成功的人更愿意放棄本職工作，選擇從事家政服務(wù)，進(jìn)而走出國門，遠(yuǎn)赴全世界各國獲得工作，賺取高薪。在招聘的時(shí)，公司得去宣傳公司的理念，讓前來工作的人能感受到到家政服務(wù)業(yè)并不是低人一等的工作，而是一個(gè)為他人奉獻(xiàn)的工作，可以讓工作的員工或得職業(yè)道德感。從事家政的人員大多是農(nóng)村人口和失業(yè)再就業(yè)的人群，這些人雖然為家政服務(wù)行業(yè)提供了豐富的勞動(dòng)力，但也有一定的局限性，因此公司應(yīng)該對(duì)招聘來的人群進(jìn)行相應(yīng)的技能培訓(xùn)，使他們?cè)诜?wù)客戶時(shí)有一定的專業(yè)技能。且給予這些員工相應(yīng)的福利保障措施，讓他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)沒有后顧之憂，從而為公司添加新的血液。3、員工獎(jiǎng)罰機(jī)制常德四方清潔服務(wù)有限公司在員工的獎(jiǎng)罰機(jī)制上需要出臺(tái)相應(yīng)的規(guī)范，在客戶反饋中一個(gè)月舉報(bào)次數(shù)最多的員工得進(jìn)行扣工資的處罰，對(duì)于一個(gè)月中被表揚(yáng)次數(shù)最多的員工不僅給予獎(jiǎng)金且在微信公眾號(hào)中予以表揚(yáng)，這樣也能使客戶更加了解本公司的優(yōu)秀員工，增強(qiáng)員工的自信心。5.4提升客戶黏度客戶是公司的基礎(chǔ)，客戶的發(fā)展對(duì)公司的發(fā)展至關(guān)重要。1、客戶數(shù)據(jù)庫互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，公司是否擁有客戶數(shù)據(jù)庫已成為了評(píng)價(jià)一家公司是否具有發(fā)展?jié)摿Φ臉?biāo)志，在公司的良性發(fā)展中，客戶數(shù)據(jù)庫已經(jīng)占有了重要地位。客戶數(shù)據(jù)庫的價(jià)值所在，實(shí)際上也是客戶關(guān)系管理的價(jià)值所在，它把風(fēng)險(xiǎn)在公司內(nèi)外的關(guān)于客戶的數(shù)據(jù)集成起來，向公司和員工提供了關(guān)于客戶總體的、統(tǒng)一的信息[13]。在公司運(yùn)營中，客戶數(shù)據(jù)可以對(duì)營銷、銷售、訂單處理、客服支持等各個(gè)部門進(jìn)行整合，客戶數(shù)據(jù)庫的建立就可以把這些數(shù)據(jù)信息搜集起來。為了進(jìn)一步了解客戶的身份和需求，并在特定的時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格下他們可能產(chǎn)生的需求做出預(yù)測(cè)，公司再花費(fèi)一些精力對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。然后依據(jù)老客戶喜好選擇服務(wù)方式，確保服務(wù)質(zhì)量始終如一，記住老客戶生活細(xì)節(jié)，讓老客戶感動(dòng)于你的細(xì)心，明確的讓老客戶知道你為他做過什么，拜訪老客戶當(dāng)面交流是提升感情的好方法，定制禮品送老客戶，提升好感度。同時(shí)也可以對(duì)新客戶進(jìn)行臉譜化的分析，進(jìn)而將新客戶逐漸發(fā)展成公司的老客戶。2、微信小程序常德四方清潔服務(wù)有限公司可以在利用前面的微信公眾號(hào)的平臺(tái)進(jìn)行小程序的宣傳，使新客戶在微信小程序上可以明確的了解公司的運(yùn)營模式、商業(yè)模式和營銷手段，從而了解公司在接家庭單時(shí)的基本費(fèi)用。且也可以利用微信小程序給予新用戶優(yōu)惠，讓他們體驗(yàn)到公司的服務(wù)自信，讓他們體驗(yàn)到公司如至賓歸的服務(wù)感。且可以利用微信小程序的后臺(tái)系統(tǒng)收集到新客戶的個(gè)人資料，這對(duì)于客戶的數(shù)據(jù)能有更好的歸納總結(jié)，從而使公司的客戶轉(zhuǎn)換率得到提高[14]。6結(jié)論與展望隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的商務(wù)模式越來越不能適應(yīng)現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，而電子商務(wù)作為一種新的商業(yè)模式是轉(zhuǎn)變我國經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)為之有效的一種方式。常德四方清潔服務(wù)