智慧客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)范編制說明

《智慧客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)起草編制組二〇二三年十月 錯誤！未定義書簽。 錯誤！未定義書簽。 ）， 5 錯誤！未定義書簽。一、工作簡況位共同制定《智慧客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)范》團體標(biāo)準(zhǔn)。于2023年9月在中國，隨著企業(yè)對客戶關(guān)系管理需求的增加，智慧客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用也得到了廣泛推廣。許多企業(yè)已經(jīng)開始實施智慧客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以提升客戶管理效率和服務(wù)水平。一些大型企業(yè)和跨國公司已經(jīng)建立了完整的智慧客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將其作為企業(yè)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)來運營。這些系統(tǒng)一般涵蓋了銷售管理、市場營銷、客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)分析等功能模塊，通過集成各種業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對客戶的全面管理與服務(wù)。在政府相關(guān)部門的支持下，中國石化、中國移動、中國聯(lián)通等大型國有企業(yè)以及一些電商、金融服務(wù)企業(yè)等也紛紛推行智慧客戶關(guān)系管理知名企業(yè)和跨國公司已經(jīng)建立了高度智能化和集成化的客戶—2—CRM軟件解決方案，如Salesforce、MicrosoftDynam系統(tǒng)通過云端部署和移動應(yīng)用的方式，為企業(yè)提供了更靈活和便捷的客戶關(guān)系管理和服務(wù)。在歐洲，一些企業(yè)和政府機構(gòu)也開始重視智慧客戶總體而言，國內(nèi)外企業(yè)都意識到智慧客戶關(guān)系戶服務(wù)和市場競爭力的重要性。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)的不斷發(fā)展，智慧客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將進一步演進和普及，為企業(yè)實現(xiàn)精細(xì)制定智慧客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)范，使得企業(yè)在系統(tǒng)的建立和應(yīng)用過程中有一個共同的參考框架和指導(dǎo)原則。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)可以避免單個企業(yè)因為個體化要求而導(dǎo)致系統(tǒng)不兼容、信息孤島等問題，提高系統(tǒng)的通用性和運維過程中的規(guī)范行為、最佳實踐和質(zhì)量控制指南，幫助企業(yè)提高系統(tǒng)的質(zhì)量和可靠性。企業(yè)可以參照規(guī)范中的要求進行系統(tǒng)規(guī)劃、設(shè)計、開護客戶權(quán)益：智慧客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及大量的客戶數(shù)據(jù)和個人信息，規(guī)范的制定可以確?？蛻魯?shù)據(jù)的隱私和安全得到有效保護。規(guī)范中通常包含了數(shù)據(jù)使用、共享、存儲和傳輸?shù)确矫娴囊?guī)定，幫助企業(yè)建立健全的數(shù)據(jù)安全管理措施，防止客戶信息被濫用或泄露，增強客戶對企業(yè)的系統(tǒng)規(guī)范，可以推動整個行業(yè)的發(fā)展和合作。行業(yè)內(nèi)的企業(yè)本標(biāo)準(zhǔn)的編制，主要采用“技術(shù)內(nèi)容為主，運維管理為輔線，既體現(xiàn)了當(dāng)前智慧客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)范的發(fā)展現(xiàn)狀和應(yīng)用水平，又滿足了市場供需雙方需求。本標(biāo)準(zhǔn)制定實施后可以推動相關(guān)產(chǎn)業(yè)為保證標(biāo)準(zhǔn)編制工作的順利開展、提高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量和實用負(fù)責(zé)對整個標(biāo)準(zhǔn)的編制。通過制訂工作方案，標(biāo)準(zhǔn)起草小組進一步了目標(biāo)要求、工作思路、人員分工和工作進度等。標(biāo)準(zhǔn)起草小組對當(dāng)前的智慧客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)范涉及的相關(guān)技術(shù)和相關(guān)工藝內(nèi)容研，搜集了眾多相關(guān)的產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)、文獻、工藝技術(shù)、技術(shù)指標(biāo)、案例等資料，就其中的重點和難點進行逐一討論，并系統(tǒng)分析、評價申起草小組結(jié)合前期的調(diào)研和資料，開展了多次內(nèi)部研討會，形準(zhǔn)大綱，并邀請了專家和相關(guān)企業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)進行技術(shù)指導(dǎo)關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)范》的標(biāo)準(zhǔn)編制工作重點、標(biāo)準(zhǔn)制定依據(jù)和編形成了共識，同時完成標(biāo)準(zhǔn)草案稿的撰寫，并在小組內(nèi)部對標(biāo)—4—標(biāo)準(zhǔn)起草小組對標(biāo)準(zhǔn)草案進行修改完善，根據(jù)收集到的意見反饋，包括調(diào)整基本原則內(nèi)容、修改錯誤用詞和格式等，在反復(fù)討論和論證的二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則和主要內(nèi)容本文件規(guī)定了智慧客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的軟件架構(gòu)、數(shù)據(jù)管理、GB/T28452-2012信息安全技術(shù)應(yīng)用軟件系三、主要試驗和情況分析四、標(biāo)準(zhǔn)中涉及專利的情況五、預(yù)期達到的效益（經(jīng)濟、效益、生態(tài)等），對產(chǎn)業(yè)發(fā)展的作用的情況本標(biāo)準(zhǔn)編制、宣貫和實施，將會促進本行業(yè)及本公司產(chǎn)品的質(zhì)升和升級，預(yù)計將會增加公司的銷售業(yè)績，對于行業(yè)生態(tài)也會有可的促進作用，對于智慧客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)范行業(yè)的發(fā)展也會提供六、與有關(guān)的現(xiàn)行法律、法規(guī)和強制性國家標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)屬于團體標(biāo)準(zhǔn)，是智慧客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)體系要一環(huán)，滿足《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》和《團體標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)定相關(guān)要求，符合現(xiàn)行法律法規(guī)和上級標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，符合安全性要求及有七、重大意見分歧的處理依據(jù)和結(jié)果八、標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)的建議說明九、貫徹標(biāo)準(zhǔn)的要求和措施建議請同行相關(guān)公司等參與標(biāo)準(zhǔn)的制定，深入相關(guān)生產(chǎn)企業(yè)，調(diào)查了解生產(chǎn)給標(biāo)準(zhǔn)實施單位，加強經(jīng)營主體對標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識；在區(qū)域范圍內(nèi)開宣貫會，深入生產(chǎn)企業(yè)開展一對一標(biāo)準(zhǔn)實施指導(dǎo)等形式，使