列車(chē)乘務(wù)員崗位職責(zé)

列車(chē)乘務(wù)員崗位職責(zé)隨著我國(guó)交通行業(yè)的飛速發(fā)展，特別是高鐵與民航的迅猛進(jìn)步，甘肅鐵路技校的鐵路乘務(wù)與空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)已成為炙手可熱的職業(yè)選擇。列車(chē)乘務(wù)員的核心職責(zé)是為乘客提供熱情周到的服務(wù)，確保旅客的出行既舒適又安全，同時(shí)能夠迅速有效地處理旅途中可能出現(xiàn)的各種緊急情況。列車(chē)乘務(wù)員，作為鐵路客運(yùn)列車(chē)的服務(wù)人員，蘭州鐵路技校畢業(yè)的乘務(wù)員主要負(fù)責(zé)將旅客安全地從出發(fā)點(diǎn)運(yùn)送到目的地，期間提供與旅客購(gòu)票等級(jí)相匹配的服務(wù)，包括開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)、清潔車(chē)廂內(nèi)部、營(yíng)造舒適的乘車(chē)環(huán)境；維護(hù)車(chē)廂內(nèi)的公共秩序，協(xié)助乘警保障旅客的旅行安全；通過(guò)查驗(yàn)車(chē)票、核對(duì)鋪位等方式，確保國(guó)家運(yùn)輸收入完整無(wú)損，減少?lài)?guó)家財(cái)政的損失。又是一次凌晨的出車(chē)，車(chē)廂外是朦朧的灰色，車(chē)廂內(nèi)還殘留著些許的困意。這是我第二次出車(chē)，想到不久后車(chē)廂將滿載著回家過(guò)年的旅客，他們回家的急切憧憬讓我精神為之一振。這次車(chē)廂內(nèi)的旅客比前兩次明顯增多，可能是春運(yùn)高峰期已經(jīng)到來(lái)的緣故。所有的準(zhǔn)備工作都已經(jīng)熟練至極，開(kāi)門(mén)、掛牌、檢票、關(guān)門(mén)、開(kāi)啟廁所門(mén)、互檢邊門(mén)、整理行李……乘客們也很配合地整理自己的行李，行李架上的物品擺放得井井有條，過(guò)道旁也堆放著行李。一個(gè)多小時(shí)后，車(chē)廂內(nèi)的乘客都安靜下來(lái)，有的在座位上閉目休息，有的在過(guò)道上用報(bào)紙墊著坐，相互依靠休息，有的站著靠著座位或過(guò)道的門(mén)壁上。春運(yùn)的旅客回家確實(shí)不容易，他們有的在車(chē)站外等待了至少兩個(gè)小時(shí)。看著他們出站時(shí)興奮的表情，我們心中也充滿了對(duì)家的思念，同時(shí)將這份情感轉(zhuǎn)化為對(duì)旅客的新年祝福。雖然打掃車(chē)廂衛(wèi)生有時(shí)臟亂累人，但乘客的理解與感謝給予我們無(wú)限的動(dòng)力。雖然心中也會(huì)無(wú)端地產(chǎn)生對(duì)家人的思念，但能看到那么多乘客能回家過(guò)年的喜悅，我們的心早已滿足。乘務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位職責(zé)1、使用文明用語(yǔ)，做好開(kāi)車(chē)前、運(yùn)行中、到站前的各項(xiàng)宣傳工作。2、做好售票，檢票和上下行包工作，嚴(yán)禁旅客攜帶超限量物品和“三品”上車(chē)。3、維護(hù)乘車(chē)秩序，愛(ài)護(hù)車(chē)內(nèi)設(shè)施，保持車(chē)內(nèi)清潔。4、遵守客運(yùn)規(guī)定，服從管理，主動(dòng)配合管理人員做好檢查工作。二、上崗條件：1、身體健康，能堅(jiān)持正常工作。2、初中以上文化程度。3、具有相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和愛(ài)崗敬業(yè)精神。4、能遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，具有良好的職業(yè)道德。1、上崗前搞好衛(wèi)生，檢查車(chē)內(nèi)設(shè)施是否齊全。2、領(lǐng)取行車(chē)路單，掛號(hào)線路牌。3、引導(dǎo)旅客上車(chē)入座，嚴(yán)禁旅客攜帶“三品”和超限量物品乘坐。4、發(fā)車(chē)前清點(diǎn)旅客人數(shù)，做到人數(shù)，行包件數(shù)與三聯(lián)單相符。5、運(yùn)行途中做好各項(xiàng)服務(wù)工作，及時(shí)提醒中途下車(chē)的旅客并注意安全，就餐后繼續(xù)運(yùn)行前，要認(rèn)真清點(diǎn)人數(shù)，避免漏乘。6、車(chē)到終點(diǎn)站前，應(yīng)及時(shí)提醒旅客檢查自己的行李及隨身物品準(zhǔn)備下車(chē)，車(chē)到站停穩(wěn)后，組織旅客下車(chē)，分發(fā)行李。7、檢查車(chē)上有無(wú)旅客遺失的物品，收回線路牌等其它物品，清掃車(chē)上衛(wèi)生。8、到調(diào)度室報(bào)班確認(rèn)下班發(fā)車(chē)時(shí)間及路線。乘務(wù)員崗位職責(zé)一、必須服從統(tǒng)一管理和調(diào)配，按時(shí)上、下班，上擋前十五分鐘到達(dá)崗位。二、熟悉業(yè)務(wù)、努力工作、禮貌待客、文朋服務(wù)；協(xié)助駕駛員做好安全工作，在行駛過(guò)程中要密切關(guān)注車(chē)內(nèi)旅客的行為動(dòng)態(tài)，積極排除安全隱患，杜絕任何人攜帶危險(xiǎn)品上車(chē)，確保旅客安全到達(dá)。三、在日常工作中，要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，以飽滿的工作熱情投入到服務(wù)工作中去；在情況允許時(shí)不得拒載（包括貨物），工作應(yīng)積極主動(dòng)，處處應(yīng)為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)著想，不得消極怠工，努立搞好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作。四、經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，必須做到帳目清楚，嚴(yán)格按照要求認(rèn)真填寫(xiě)《隨車(chē)經(jīng)營(yíng)登記表》，保持良好的個(gè)人修養(yǎng)素質(zhì)|、熱情服務(wù)、潔身自好，杜絕－切不良風(fēng)氣。五、做好貨物的接受和發(fā)放工作，若貨物、貨款遺失，損失由乘務(wù)員自己承擔(dān)，若收到假幣損失也由乘務(wù)員自己承擔(dān)。六、搞好車(chē)輛的衛(wèi)生保潔工作，保證車(chē)輛清潔衛(wèi)生。七、嚴(yán)格執(zhí)行免票制度，未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意捎帶任何人。八、嚴(yán)格按照《責(zé)任協(xié)議》及《崗位考核細(xì)則》進(jìn)行考核。乘務(wù)員崗位考核細(xì)則一、必須服從統(tǒng)一管理和調(diào)配，不得隨意調(diào)班，如有違反每次按50元考核。二、嚴(yán)格遵守上、下班制度，上檔前十五分鐘到崗，不得遲到、早退，如有違反每次按30元考核；如影響到班次的運(yùn)行每次按100元考核。三、經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，工作要熱情主動(dòng)，不得消極怠工，如有違反每次按100元考核；工作中應(yīng)做到團(tuán)結(jié)合作，不得故意刁難發(fā)車(chē)員、駕駛員，在情況允許時(shí)不得拒載（包括貨物），如有違反每次按50元考核。四、經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，必須做到帳目清楚，嚴(yán)格按照要求認(rèn)真填寫(xiě)《隨車(chē)經(jīng)營(yíng)登記表》，如有違反按侵吞票款處理，第一次按1000元考核；第二次按2000元考核、保證金充公并清退出崗。五、做好貨物的接受和發(fā)放工作，若貨物、貨款遺失，一切損失由當(dāng)班乘務(wù)員自己承擔(dān)；若收到假幣也由當(dāng)班乘務(wù)員自己承擔(dān)。六、搞好車(chē)輛的衛(wèi)生保潔工作，保證車(chē)輛清潔衛(wèi)生，如有違反每次按30元考核。七、嚴(yán)格執(zhí)行免票制度，未經(jīng)批準(zhǔn)不得搭乘任何人，如有違反除按票價(jià)的二倍補(bǔ)足票款外每次按50元／人考核（如經(jīng)核實(shí)不屬于免票范疇的按侵吞票款處理）。八、要禮貌待客、文明服務(wù)，如有旅客投訴（合理的）每次按50元考核，一切后果由當(dāng)事人承擔(dān)；經(jīng)新聞媒體表?yè)P(yáng)的每次獎(jiǎng)勵(lì)100元。九、以上考核款項(xiàng)在當(dāng)事人工資中扣除，工資不足部分在保證金中扣除。駕駛員崗位職責(zé)一、必須服從統(tǒng)一管理和調(diào)配，按時(shí)上、下班，上擋前十五分鐘到達(dá)崗位，做好車(chē)輛運(yùn)營(yíng)前的準(zhǔn)備工作。二、熟悉業(yè)務(wù)，刻苦鉆研技術(shù)，對(duì)所駕駛車(chē)輛的技術(shù)狀況要做到心中有數(shù)，愛(ài)護(hù)車(chē)輛，每天出車(chē)前、中途到站及回場(chǎng)后必須認(rèn)真檢查車(chē)輛，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)、按時(shí)維護(hù)，使車(chē)輛維持在良好的技術(shù)狀況下運(yùn)行，確保行車(chē)安全。三、嚴(yán)格遵守《道路交通安全法》和安全操作規(guī)程，積極排除安全隱患，杜絕任何人攜帶危險(xiǎn)品上車(chē)，確保旅客安全到達(dá)。四、保持高度的責(zé)仼心，積極配合發(fā)車(chē)員、乘務(wù)員做好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及貨物接受和發(fā)放工作，督促、檢查乘務(wù)員填寫(xiě)好《隨車(chē)經(jīng)營(yíng)登記表》；工作應(yīng)積極主動(dòng)，處處應(yīng)為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)著想，不得消極怠工，在情況允許時(shí)不得拒載（包括貨物），努力搞好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作。五、搞好車(chē)輛的衛(wèi)生保潔工作，保證車(chē)輛清潔衛(wèi)生。六、保持良好的個(gè)人修養(yǎng)素質(zhì)、熱情服務(wù)、潔身自好，杜絕－切不良風(fēng)氣。七、嚴(yán)格執(zhí)行免票制度，未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意捎帶任何人。八、嚴(yán)格按照《安全責(zé)任協(xié)議》及《崗位考核細(xì)則》進(jìn)行考核。駕駛員崗位考核細(xì)則一、必須服從統(tǒng)一管理和調(diào)配，不得隨意調(diào)班，如有違反每次按100元考核，一切后果由當(dāng)事人承擔(dān)。二、嚴(yán)格遵守上、下班制度，上檔前十五分鐘到崗，不得遲到、早退，如有違反每次按30元考核，如影響班次運(yùn)營(yíng)的，－切經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)班駕駛員承擔(dān)。三、對(duì)車(chē)輛要做到勤檢査、勤保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)修，如因檢査不力或沒(méi)有報(bào)修而造成車(chē)輛停班的每次按100元考核，如影響班次運(yùn)營(yíng)的，一切經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)班駕駛員承擔(dān)。四、在日常工作中，要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極配合發(fā)車(chē)員和乘務(wù)員做好貨物接受和發(fā)放工作，不得故意刁難發(fā)車(chē)員和乘務(wù)員；在情況允許時(shí)不得拒載（包括貨物），如有違反每次按50元考核；經(jīng)營(yíng)中要督促、檢查乘務(wù)員填寫(xiě)好《隨車(chē)經(jīng)營(yíng)登記表》，如有差錯(cuò)必須承擔(dān)連帶責(zé)任。五、工作應(yīng)積極主動(dòng)，處處為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)著想，不得消極怠工，如有違反每次按100元考核。六、嚴(yán)格執(zhí)行免票制度，未經(jīng)批準(zhǔn)不得搭乘任何人，如有違反除按票價(jià)的二倍補(bǔ)足票款外每次按50元／人考核（如經(jīng)核實(shí)不屬于免票范疇的按侵吞票款處理）。七、保管好隨車(chē)的各項(xiàng)證件和工具，如有遺失，一切損失由駕駛員承擔(dān)。八、要禮貌待客、文明服務(wù)，如有旅客投訴（合理的）每次按50元考核，一切后果由當(dāng)事人承擔(dān)；經(jīng)新聞媒體表?yè)P(yáng)的每次獎(jiǎng)勵(lì)100元。九、以上考核款項(xiàng)在當(dāng)事人工資中扣除，工資不足部分在安全保證金中扣除。乘務(wù)員聘用（責(zé)任）協(xié)議甲方（東臺(tái)班組責(zé)任人）：乙方（受聘乘務(wù)員）：甲方因經(jīng)營(yíng)需要，特聘請(qǐng)乙方為鹽城至東臺(tái)班車(chē)乘務(wù)員（隨車(chē)售票），經(jīng)甲乙雙方協(xié)商簽訂協(xié)議如下：乙方需向甲方繳納上崗違紀(jì)保證金三千元整（可返還）。－、聘用期限為：2012年月日至2012年12月31日，工資標(biāo)準(zhǔn)為元／月（統(tǒng)籌自理），每月有三天休息日，月底考核后，甲方需在次月的26日前將工資發(fā)放給乙方，不得拖欠；二、乙方必須服從甲方的統(tǒng)一管理和調(diào)配，必須在上擋前十五分鐘到達(dá)崗位，做好車(chē)輛運(yùn)營(yíng)前的準(zhǔn)備工作，如有遲到、早退現(xiàn)象，參照《崗位考核細(xì)則》進(jìn)行處理；在日常工作中，要做到文明服務(wù)、禮貌待客，如有旅客投訴，參照《崗位考核細(xì)則》進(jìn)行處理；三、在日常工作中，乙方要嚴(yán)格履行崗位職責(zé)；四、在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，如發(fā)生貨物、貨款丟失，由乙方承擔(dān)相關(guān)損失；五、在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，必須做到帳目清楚，嚴(yán)格按照要求認(rèn)真填寫(xiě)《隨車(chē)經(jīng)營(yíng)登記表》，如有發(fā)現(xiàn)帳目不符，按侵吞票款處理，第一次罰款1000元，第二次則解除聘用關(guān)系，保證金充公；六、協(xié)助駕駛員做好行車(chē)安全工作，確保旅客上、下車(chē)及途中的安全，否則應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任；七、乙方在工作中必須確保自身安全，否則一切后果由乙方自行承擔(dān)；八、乙方如因健康或其它原因不能勝任此項(xiàng)工作的，甲方有權(quán)解除聘用關(guān)系；九、乙方如要單方面解除聘用關(guān)系，需提前一個(gè)月告知甲方，甲方在查清所有經(jīng)濟(jì)往來(lái)（貨款等）后，返還保證金；十、本協(xié)議未盡事宜由甲、乙雙方協(xié)商解決。本協(xié)議一式二份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，簽字后生效。甲方（簽字）：乙方（簽字）：2012年月日乘務(wù)員崗位職責(zé)1．熱愛(ài)企業(yè)，熱愛(ài)本職工作，嚴(yán)格遵守國(guó)家及行業(yè)各項(xiàng)法律法規(guī)和企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度。2．努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉經(jīng)營(yíng)線路、站點(diǎn)、里程、票價(jià)和沿途風(fēng)景名勝，了解乘客心里，掌握服務(wù)規(guī)律，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，全心全意為乘客服務(wù)。3．樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)文化理念，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持車(chē)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生及車(chē)容車(chē)貌整潔，車(chē)內(nèi)空氣清新干凈，保證車(chē)內(nèi)設(shè)備的完好，有效使用。4．按規(guī)定著裝、儀容端莊、舉止大方、禮貌待客、文明用語(yǔ)、熱情周到，嚴(yán)格按規(guī)范操作，為旅客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。5．配合駕駛員做好安全行車(chē)，嚴(yán)禁“三品”上車(chē)，提醒乘客看管好隨身物品，維護(hù)乘客切身利益，排除車(chē)內(nèi)各種不安全因素。6．具備一定的醫(yī)療常識(shí)，熟練掌握乘客急救的基本知識(shí)。7．維護(hù)乘車(chē)秩序，行車(chē)中積極配合駕駛員做好安全宣傳工作，發(fā)生事故時(shí)，要及時(shí)搶救傷員，協(xié)助駕駛員做好有關(guān)工作。8．嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，服從上級(jí)指揮，聽(tīng)從調(diào)度命令，與駕駛員團(tuán)結(jié)合作，做到正班正點(diǎn)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互理解，相互支持，相互監(jiān)督，保證完成生產(chǎn)任務(wù)。乘務(wù)員崗位職責(zé)1、熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)社會(huì)主義、熱愛(ài)黨、熱愛(ài)旅客運(yùn)輸事業(yè)，具有高度的工作責(zé)任心和全心全意為人民服務(wù)的精神。2、忠于職守，熱愛(ài)運(yùn)輸服務(wù)工作，有良好的工作態(tài)度和精神面貌，對(duì)待每一個(gè)旅客的服務(wù)工作都要做到：主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌，在任何情況下都不應(yīng)持有偏見(jiàn)。工作上要認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，勤懇樸素，任勞任怨。3、對(duì)老弱病殘的旅客，上下車(chē)時(shí)要主動(dòng)幫助提拿和安放隨身攜帶物品。4、駕駛員認(rèn)真遵守交通法規(guī)，不超員、不超速，進(jìn)出站要準(zhǔn)時(shí)，聽(tīng)從車(chē)站指揮。5、乘務(wù)員，認(rèn)真遵守乘務(wù)員規(guī)章制度、不亂收費(fèi)、不亂漲價(jià)、嚴(yán)格防止旅客攜帶各種危險(xiǎn)物品上車(chē)。列車(chē)乘務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)是學(xué)生在即將步入職場(chǎng)前的一段培訓(xùn)階段，具有極其重要的意義。實(shí)習(xí)是將所學(xué)理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作中的過(guò)程，以此來(lái)鍛煉工作能力，并幫助學(xué)生提前適應(yīng)工作環(huán)境。本文將帶來(lái)實(shí)習(xí)工作報(bào)告，歡迎大家閱讀學(xué)習(xí)。盡管只工作了短短的40天，但對(duì)于鐵路安全工作而言，乘務(wù)員并無(wú)“臨時(shí)”與“正式”之分，我們每個(gè)人都是鐵路形象的代表，必須為每名旅客的旅行安全負(fù)起百分之百的責(zé)任。只要胸前佩戴著“武漢鐵路局列車(chē)員”的徽章，所有列車(chē)工作人員都需為春運(yùn)的安全與服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客接觸的工作，在運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍中，乘務(wù)員人數(shù)眾多，是生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中的主力軍。沒(méi)有乘務(wù)員就沒(méi)有車(chē)廂服務(wù)，鐵路部門(mén)的國(guó)家利益正是通過(guò)乘務(wù)員的工作得以實(shí)現(xiàn)。乘務(wù)員如何提升乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養(yǎng)，其次是對(duì)崗位工作重要性的客觀認(rèn)識(shí)。乘務(wù)員只有正確認(rèn)識(shí)乘務(wù)工作，對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量才能達(dá)到一流水平。加入列車(chē)乘務(wù)員行列，是為了豐富生活經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)獨(dú)立生活與工作，學(xué)會(huì)如何關(guān)心他人......一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和人們對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的不斷深化，無(wú)論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的愉悅性。(一)乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力洞察乘客心理的能力是指通過(guò)對(duì)乘客情緒、語(yǔ)言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會(huì)通過(guò)一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來(lái)。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光滿面表現(xiàn)高興；沉默不語(yǔ)可能預(yù)示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系時(shí)可收到事半功倍的效果。(二)用心用情，真誠(chéng)服務(wù)乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時(shí)候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策；分別對(duì)外國(guó)客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù)，更細(xì)心、更人性。用心用情，真誠(chéng)服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車(chē)廂，把美好留給乘客；親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對(duì)象，更把乘客當(dāng)親人；敬語(yǔ)服務(wù)，常用敬語(yǔ)十個(gè)字，在語(yǔ)言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明；開(kāi)展知識(shí)服務(wù)，樹(shù)立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。(三)禮貌待客，把"對(duì)"讓給乘客禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛(ài)。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí)，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語(yǔ)應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文雅對(duì)無(wú)禮，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛(ài)，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重、規(guī)