《關(guān)鍵時刻-Day1-為客戶著想》講師

《關(guān)鍵時刻-Day1-為客戶著想》講師客戶服務(wù)真理瞬間客戶服務(wù)真理瞬間課程一：為客戶著想談到客戶滿意，

你會想到什么？第一節(jié)課程介紹什么是服務(wù)？服務(wù)與營銷的關(guān)系？產(chǎn)品與解決方案……

你的產(chǎn)品是鉆機，那么你銷售的是什么？為何要做“客戶研究”？過去十年IBM進(jìn)行了深刻的變革轉(zhuǎn)型……但I(xiàn)BM轉(zhuǎn)型成功的真正核心是人和領(lǐng)導(dǎo)力的轉(zhuǎn)型課程一：為客戶著想課程二：雙贏1課程介紹1回饋2誰扼殺了這個合約2提議3無辜的留話者3不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總4探索4行動5好心的同事5確認(rèn)6繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理6于事無補的求助熱線7付諸行動7付諸行動課程表客戶服務(wù)真理瞬間的培訓(xùn)在

探討什么？站在客戶的角度,理解客戶導(dǎo)向的思維模式學(xué)習(xí)客戶導(dǎo)向的四步溝通模型,提升溝通技巧借助新的思維與行為模式，完善與內(nèi)外部客戶的關(guān)系展開在團隊中強化客戶導(dǎo)向的文化與能力的思考擁有更多的朋友、理解與共識課程的總目標(biāo)是幫助學(xué)員：技能

關(guān)系態(tài)度每一個人在企業(yè)中的成長，都來自于三個層面的成長我們的合同ItisOKto...........放輕松不同意提問題多分享守時間為什么我們在這里？課程一：為客戶著想目標(biāo)：課程結(jié)束后，你可以學(xué)習(xí)到：■描述真理瞬間行為模式中的四個步驟■利用真理瞬間評分表，對談話進(jìn)行評分■對你的客戶將心比心，試著了解客戶的企業(yè)利益及個人利益（BusinessWinsandPersonalWins）■透過“探索”技巧中的詢問、傾聽及為客戶著想等方式，從與客戶的互動中創(chuàng)造更多價值■了解客戶之期望，并找出其他潛在需求

行動Action確認(rèn)Confirm了解客戶的需求與想法探索Explore確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項提供適當(dāng)?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望提議Offer真理瞬間行為模式誰扼殺了這個和約？一連串的事件好心的同事無辜的傳話者繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁于事無補的求助專線專業(yè)競爭者合約的決定真理瞬間評分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望0中立（沒有期望）-1部分沒有符合期望-2無法符合期望-3危機雙方的關(guān)系正面價值負(fù)面價值正面真理瞬間負(fù)面真理瞬間第二節(jié)：是誰扼殺了合約？目標(biāo)：在此節(jié)的最后，你將能夠：■對整個案例及討論的主題提出完整的描述■描述FILTEX對MYCO所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及此認(rèn)知如何影響了合約結(jié)果■解釋『不能與認(rèn)知爭辯』準(zhǔn)則如何運用于所有客戶錄影帶介紹接下來要看的案例，是下面三家公司的人員互動的實況FILTEX：一家制造和配銷紡織品的國際性公司MYCO：一家提供資訊科技服務(wù)及解決方案的國際性公司，為FILTEX長期以來的主要供應(yīng)商TNS：一家網(wǎng)絡(luò)解決方案供應(yīng)商，亦為MYCO的競爭者錄影帶練習(xí)仔細(xì)觀看及聆聽●FILTEX亞太區(qū)經(jīng)營團隊談?wù)撍麄儗τ贛YCO所提供服務(wù)的經(jīng)驗●一個即將達(dá)成的決議：FILTEX將選擇哪家公司作為其INTRANET的供應(yīng)商●FILTEX將會選擇MYCO？還是TNS？看完錄影帶后，準(zhǔn)備回答此決策的決定方式參會人物簡介錄象1-1：決策會議（14m）認(rèn)知練習(xí)MichaelYan不選擇MYCO的三個理由是什么？2.在討論過程中，你認(rèn)為FILTEX的決定是公平合理的嗎？3.SimonLi對MYCO持強硬反對態(tài)度，你覺得這是MYCO應(yīng)得的嗎？4.盡管如此，StephenCheung仍強烈地支持MYCO，為什么？準(zhǔn)備討論510MichaelYan不選擇MYCO的三個理由是什么？不重視客戶服務(wù)質(zhì)量差落后于競爭對手Intranet的決策客戶是如何做決策的？Intranet的決策-客戶與他們的認(rèn)知S錄像1-2：客戶與他們的認(rèn)知（4分鐘）5/22/202423企業(yè)的目標(biāo)為何？----為客戶創(chuàng)造價值WHAT？HOW？WHO？客戶與他們的認(rèn)知5/22/202424MYCO的每一個員工是否都清楚的知道自己是如何在為客戶創(chuàng)造著價值？在他們的所作所為留給客戶的認(rèn)知里，他們是否在履行為客戶創(chuàng)造價值的職責(zé)？在我們的團隊中情況如何呢？客戶與他們的認(rèn)知5/22/202425認(rèn)知的基本原則你無法與客戶的認(rèn)知爭辯!客戶與他們的認(rèn)知每個人的認(rèn)知是基于其看到和聽到的信息而形成不同的人對同樣的情況會形成不同的認(rèn)知認(rèn)知一旦形成，便很難改變價值標(biāo)準(zhǔn)，客戶第一S5/22/202426第二節(jié)：是誰扼殺了合約？目標(biāo)回顧：在此節(jié)的最后，你將能夠：■對整個案例及討論的主題提出完整的描述■描述FILTEX對MYCO所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及此認(rèn)知如何影響了合約結(jié)果■解釋『不能與客戶的認(rèn)知爭辯』準(zhǔn)則如何運用于所有客戶第三節(jié)：無辜的留話者目標(biāo)：在此節(jié)的最后，你將能夠：■運用真理瞬間評分表對客戶從對話中得到的價值認(rèn)知進(jìn)行評分■為真理瞬間行為模式中的四個步驟下定義■運用真理瞬間記錄表中的四個項目：探索、提議、行動、確認(rèn)，對客戶的對話進(jìn)行分析是誰扼殺了合約？MYCO和他的客戶FILTEX之間的五個互動：無辜的留話者好意的同事繁忙的客戶經(jīng)理不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁于事無補的求助專線我們將分析其間的互動，看看他們?nèi)绾斡绊懣蛻舻恼J(rèn)知之后，我們將選出：

是誰扼殺了合約？

練習(xí)程序第一部分·觀察彼此間的互動情形·為客戶對價值的認(rèn)知評分·小組討論：分析事發(fā)狀況及其他可能的解決方式第二部分·觀察理想情境的互動情形·為客戶對價值的認(rèn)知評分·分析真理瞬間行為模式所扮演的角色StephenCheung背景：財務(wù)及規(guī)劃擔(dān)任現(xiàn)職：18個月MichaelYan他的短評：徹底革新資訊系統(tǒng)部門，使其充分迎合企業(yè)需求目前主要業(yè)務(wù)：規(guī)劃新的區(qū)域資訊系統(tǒng)策略，改善不同國家及設(shè)施間的溝通品質(zhì)FILTEX亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總裁無辜的留話者個案StephenCheung亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總裁FILTEXMYCOMichelleJones行政助理錄象1-3無辜的留話者（5分鐘）真理瞬間評分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望0中立（沒有期望）-1部分沒有符合期望-2無法符合期望-3危機雙方的關(guān)系正面價值負(fù)面價值正面真理瞬間負(fù)面真理瞬間討論練習(xí)你認(rèn)為Michelle做得如何？她會給自己打幾分？Michelle做錯了什么嗎？假如有，是什么？你認(rèn)為Michelle還可以多做些什么？這個互動的結(jié)果會削弱StephenCheung對MYCO的正面印象嗎？為什么？討論5搞砸的留話：糟糕的結(jié)果PaulThomas客戶經(jīng)理悉尼MYCOMichelleJones行政助理錄象1-4不愉快的結(jié)果（4分鐘）MYCO如果Paul看到了留言….Steven對Michelle的認(rèn)知會改變嗎？也許不會….因為她未能把握好“真理瞬間”!!何謂”真理瞬間”？不愉快的結(jié)果S5/22/202436真理瞬間在任何與客戶的互動中：挑戰(zhàn)是……盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價值目標(biāo)是……達(dá)成正面的真理瞬間真理瞬間是……一個你對客戶服務(wù)的真實情形所產(chǎn)生的一個持續(xù)的印象

不論是

正面的

or

負(fù)面的

行動Action確認(rèn)Confirm了解客戶的需求與想法探索Explore確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項提供適當(dāng)?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望提議Offer真理瞬間行為模式記錄表互動處理Mr.Cheung的要求

探索Explore她并未傾聽，且這樣的情形一再重復(fù)…她打斷Mr.Cheung的談話，使Mr.Cheung明白得知她并未傾聽她沒有察覺到他已漸漸失去耐心，她沒有記下姓名，她沒有察覺到事情的緊急性

提議Offer她的承諾只做到一半，她承諾要留話（很好），但并未承諾她會確保PaulThomas收到留言

行動Action她所采取的行動不足以滿足客戶的需求

確認(rèn)Confirm她沒有試圖了解她的承諾是否滿足了客戶的需求假如她這么做，她就會了解到客戶并不滿意，并使她得以有彌補的機會

行動Action確認(rèn)Confirm探索Explore提議Offer理想情境…讓我們來看看在理想情境下StephenCheung和MichelleJones的對話會是如何注意Michelle怎么實行真理瞬間行為模式的四個步驟以記錄表記下這些互動錄象1-5理想留言（3分鐘）真理瞬間評分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望0中立（沒有期望）-1部分沒有符合期望-2無法符合期望-3危機雙方的關(guān)系正面價值負(fù)面價值正面真理瞬間負(fù)面真理瞬間

行動Action確認(rèn)Confirm探索Explore提議Offer分析互動的情形你認(rèn)為MichelleJones是如何實踐真理瞬間的四個步驟？記錄表互動處理Mr.Cheung的要求

探索Explore她看起來十分機警且專心，她認(rèn)真傾聽而未打斷Mr.Cheung的談話，她主動發(fā)問以了解事件所涉及之對象，并察覺到事情的緊急

提議Offer提供了超乎預(yù)期的承諾，甚至愿意在自己的休假時間打電話，以確保PaulThomas收到留言

行動Action我們只能假設(shè)她將執(zhí)行所承諾的行動…

確認(rèn)Confirm…最后，她向客戶確認(rèn)是否她已盡其所能Mr.Cheung的反應(yīng)顯示他十分滿意

錄象1-6真理瞬間（3分鐘）第三節(jié)：無辜的留話者目標(biāo)回顧：在此節(jié)的最后，你將能夠：■運用真理瞬間評分表對客戶從對話中得到的價值認(rèn)知進(jìn)行評分■為真理瞬間行為模式中的四個步驟下定義■運用真理瞬間記錄表中的四個項目：探索、提議、行動、確認(rèn)，對客戶的對話進(jìn)行分析第四節(jié)：探索目標(biāo)：在此節(jié)的最后，你將能夠：說明為何心存為客戶著想對于建立互信是不可或缺的解釋何謂企業(yè)利益、個人利益、及客戶期望發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望評估本身的傾聽技巧運用真理瞬間行為模式的引導(dǎo)方針與記錄表，增加與客戶及同僚間對話的價值

探索Explore1.為客戶著想ThinkCustomer2.客戶期望CustomerExpectation3.積極傾聽ActiveListening錄象1-7為客戶著想（5分鐘）為客戶著想企業(yè)利益有助于客戶的業(yè)務(wù)：改善客戶的服務(wù)、增加收入、降低成本個人利益?zhèn)€人有利減輕壓力、協(xié)助個人成長、增加收入、提升地位練習(xí)哪些是企業(yè)利益？哪些是個人利益？舉一些普通的例子，不一定要與這個Intranet的專案有關(guān)準(zhǔn)備討論510為“StephenCheung”著想企業(yè)利益：改善FILTEX各個據(jù)點與部門間的通訊改進(jìn)對客戶的服務(wù)增進(jìn)組織效率減少重要程序的循環(huán)次數(shù)降低營運成本幫助員工建立專業(yè)技能（透過學(xué)習(xí)中心）為“StephenCheung”著想個人利益：與主管委員會建立互信改善與重要人物的關(guān)系（例如：SimonLi）取得他在這個領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識與建議減緩時間壓力因為工作圓滿達(dá)成進(jìn)而提升在FILTEX的地位獲得個人成就感

探索Explore1.為客戶著想ThinkCustomer2.客戶期望CustomerExpectation3.積極傾聽ActiveListeningQ.StephenCheung期望從他對Michelle的要求中得到何種結(jié)果

討論5“StephenCheung”的期望1.留言能正確無誤的傳送給PaulThomas2.PaulThomas能及時收到留言以采取適當(dāng)行動Q1.在理想情境中，Michelle采取了哪些行動以達(dá)到他的期望？Q2.Michelle的回應(yīng)如何能協(xié)助StephenCheung達(dá)成其企業(yè)利益與個人利益？

客戶期望：結(jié)論1.在探索需求的過程中，必須了解客戶期望從要求中獲得何種結(jié)果2.藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求3.發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶的期望

探索Explore1.為客戶著想ThinkCustomer2.客戶期望CustomerExpectation3.積極傾聽ActiveListeningQ.什么是有效傾聽的障礙？

有效傾聽的障礙·你因為其他事情分心了·你的心思被其他事情所盤踞·你不同意那個人的論點·你認(rèn)為那個人不具有價值·你想要表達(dá)自己的點子和想法·你在尋找別人論點的缺陷·你想回去談你原本計劃好的事情·你離席了一會兒，就跟不上了·不感興趣·你誤解了對方的話當(dāng)好聽眾的七個好習(xí)慣1.肢體語言2.問對問題3.不要打岔4.作筆記5.確認(rèn)6.對觀感作出回應(yīng)和對方站在相同的立場Q.在Michelle對StephenCheung的正面回應(yīng)里你看到上述好習(xí)慣的哪幾項？

第四節(jié)：探索目標(biāo)回顧：在此節(jié)的最后，你將能夠：說明為何心存為客戶著想對于建立互信是不可或缺的解釋何謂企業(yè)利益、個人利益、及客戶期望發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望評估本身的傾聽技巧運用真理瞬間行為模式的引導(dǎo)方針與記錄表，增加與客戶及同僚間對話的價值第五節(jié)：好意的同事目標(biāo)：在此節(jié)的最后，你將能夠：解釋為什么你的同事也是你的客戶之一說明為什么與你團隊中其他的成員互動時采取相同的

『真理瞬間行為模式』是重要的個案：好意的同事JohnCameron重要客戶經(jīng)理新加坡MYCOMYCO錄象1-8求助（4分鐘）DavidYo服務(wù)客戶代表新加坡真理瞬間評分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望0中立（沒有期望）-1部分沒有符合期望-2無法符合期望-3危機雙方的關(guān)系正面價值負(fù)面價值正面真理瞬間負(fù)面真理瞬間好意的同事在這次溝通中,誰更值得同情?在我們的團隊中,會有類似的情況發(fā)生嗎?究竟誰是客戶?內(nèi)外部客戶價值鏈分析

什么樣的情況下,別人會成為我們的內(nèi)部客戶?5/22/202463

行動Action確認(rèn)Confirm探索Explore提議Offer互動分析1.你認(rèn)為David怎樣實施真理瞬間的四個步驟？在記錄表上寫下你的看法2.David應(yīng)該如何做，以得到更正面的結(jié)果？準(zhǔn)備討論26記錄表互動JohnCameron要求DavidYo幫忙

探索ExploreDavidYo得知問題并感到同情：他想要幫忙John與FILTEX但是他沒有提問或是耐心的傾聽以探索更深的問題所在……既然他是專家，他的責(zé)任在于提出專業(yè)的問題，而非依賴John告訴他

提議Offer因為他沒有探索原因，David沒有得到足夠的資訊去作能滿足客戶要求的提議

行動Action結(jié)果，他的修復(fù)行動并不合宜

確認(rèn)Confirm在互動的最后所做的簡單確認(rèn)可能已揭露出問題所在例如：John，我所做的是否正確？還是我應(yīng)該先跟客戶談呢？

錄象1-9理想情景（3分鐘）真理瞬間評分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望0中立（沒有期望）-1部分沒有符合期望-2無法符合期望-3危機雙方的關(guān)系正面價值負(fù)面價值正面真理瞬間負(fù)面真理瞬間FILTEX的問題已得到徹底解決了嗎？那么，Simon還會不會同樣怨恨MYCO？這次事件過后，F(xiàn)ILTEX會考慮設(shè)備升級嗎？為什么？好意的同事-理想情境5/22/202468

行動Action確認(rèn)Confirm探索Explore提議Offer互動分析1.你認(rèn)為David怎樣實施真理瞬間的四個步驟？準(zhǔn)備討論28記錄表互動JohnCameron和DavidYo的理想互動模式

探索ExploreDavid傾聽John客戶的問題，并且使John成為他的客戶他仔細(xì)地詢問相關(guān)的情況，仔細(xì)傾聽以了解詳細(xì)狀況他是個專家，一切都仰賴他專業(yè)技術(shù)的判斷

提議Offer由于對情況有詳細(xì)的了解并且知道客戶所不清楚之處，他避免做出不合宜的提議相反的，他提出了一個更合宜的行動

行動ActionDavid依賴John共同執(zhí)行此行動方案

確認(rèn)Confirm他請John思考任何他們可以做的事情，John同意這個行動

錄象1-10影響（5分鐘）John原本的期望1.立刻到FILTEX表達(dá)MYCO的關(guān)心2.提供與上次相同的解決方案以解決系統(tǒng)應(yīng)該升級的問題Q.在理想情境中，DavidYo建立了哪些新的期望？John的新期望1.在決定修復(fù)服務(wù)的對策前，DavidYo會找出問題發(fā)生的原因David會協(xié)助John提供理由讓FILTEX投資所需的升級系統(tǒng)企業(yè)利益?zhèn)€人利益好意的同事–結(jié)論S找出根本原因,承諾目前可以采取的行動建議后續(xù)的行動不要過度承諾永遠(yuǎn)要有備份方案在心態(tài)上為你的內(nèi)部客戶著想!David故事的啟發(fā)是否只用于工程師與客戶經(jīng)理之間？真理瞬間的行為模式，是否只適用于與內(nèi)外部客戶的溝通？好意的同事–結(jié)論

第五節(jié)：好意的同事目標(biāo)回顧：在此節(jié)的最后，你將能夠：解釋為什么你的同事也是你的客戶之一說明為什么與你團隊中其他的成員互動時采取相同的

『真理瞬間行為模式』是重要的第六節(jié)：繁忙的客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)目標(biāo)：在此節(jié)的最后，你將能夠：舉出具有深刻意涵的簡單要求解釋如何從一個簡單的要求中，探索出其背后所隱含對客戶及自己的重大商機描述未能對客戶需求及時做出回應(yīng)的情況下，機會如何轉(zhuǎn)變?yōu)橥{個案：繁忙的客戶經(jīng)理JohnCameron重要客戶經(jīng)理新加坡MYCO錄象1-11喪失的機會（7分鐘）StephenCheung亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總裁FILETX真理瞬間評分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望0中立（沒有期望）-1部分沒有符合期望-2無法符合期望-3危機雙方的關(guān)系正面價值負(fù)面價值正面真理瞬間負(fù)面真理瞬間

行動Action確認(rèn)Confirm探索Explore提議Offer分析互動情形1.你認(rèn)為JohnCameron是如何實行以下四個步驟？2.找出對話中存在的商機和競爭者的信息?3.John如何調(diào)整可為StephenCheung帶來更多的價值？準(zhǔn)備討論28做個機敏的傾聽者？找商機信息：1、“剛剛忘了問你，可否給我一些你們有關(guān)Intranet的資料，包括技術(shù)資料，實施問題和使用者經(jīng)驗”。2、“很抱歉，忘了早點跟你提，這是主管委員會的討論主題，只是初步構(gòu)想而已”3、“資料真多”4、“我們僅做初步討論而已，這和亞太區(qū)新策略有關(guān)，關(guān)于我們需要考慮的這個議題上，我要加快速度跟上”5、你的腳步要快一點從客戶的談話中找出競爭者的訊息“謝謝你的幫忙，但我想我有其他資料來源”“你不是我唯一請教的人”“你的腳步要快一點”鐘先生突然變得很專業(yè)記錄表

互動三個關(guān)于INTRANET提議的相關(guān)互動模式探索Explore一開始，John太忙以致無法探索StephenCheung的真正需求第二次他聽到了，但并未顯示對此需求的興趣，也未提出問題以建立客戶期望

第三次他聽見并開始真正感興趣，他問了一些問題以確認(rèn)此機會，但只限于銷售潛力，他并沒有真正意識到競爭者的出現(xiàn)提議Offer提出行動提出行動提出找專業(yè)人員的建議，但為時已晚行動Action但提供了太多的資料但提供了太多的資料在此同時，競爭者已提供了本可由MYCO提供的協(xié)助確認(rèn)Confirm

但沒花時間確認(rèn)，直到Stephen已經(jīng)聯(lián)絡(luò)競爭者

專業(yè)競爭者FILTEX公司

SusanWeston：Mr.Cheung的助理StephenCheung：亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總TNS公司NancyRamon：資深銷售顧問DavidKohler：網(wǎng)絡(luò)顧問錄象1-12專業(yè)的競爭者（8分鐘）真理瞬間評分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望0中立（沒有期望）-1部分沒有符合期望-2無法符合期望-3危機雙方的關(guān)系正面價值負(fù)面價值正面真理瞬間負(fù)面真理瞬間

行動Action確認(rèn)Confirm探索Explore提議Offer分析互動TNS團隊（NancyRamon與DavidKohler）如何實行以下四個步驟？準(zhǔn)備討論210記錄表

互動TNS提供StephenCheung所要求TNS探索出更復(fù)雜的需求，并符合他對資訊的資訊系統(tǒng)的需求探索Explore

Nancy與David探索問題之所在，Nancy仔細(xì)詢問及聆Nancy探索Susan找出完全的需求聽，并以筆記厘清及整理出問題，他以客戶的

客戶引出了StephenCheung的潛在需求…征得主Nancy提議一個正式的拜訪，管委員會的同意提議OfferSusan印象非常深刻Nancy提出一個實地示范簡報的機會給Stephen

Cheung，然后提議一連串的行動為了完成她對Susan的提議，她

行動Action提供了有相關(guān)資