物業(yè)公司有效投訴界定全套

物業(yè)公司有效投訴界定投訴界定。4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴：a)管理處承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴。b)由于管理處責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。4.3.2重要投訴。重要投訴是指因管理處的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。4.3.3輕微投訴。輕微投訴是指因管理處的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。4.4有效投訴的識別4.4.1設(shè)備設(shè)施方面的因素，對設(shè)備設(shè)施運(yùn)行不正常感到不滿。4.4.2物業(yè)管理服務(wù)方面的因素.a)服務(wù)態(tài)度：如部分管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，言語粗魯或不文明、不當(dāng)；態(tài)度生硬、橫眉冷眼等。b)服務(wù)時效：如服務(wù)與處理事件速度太慢，服務(wù)或維修不及時、拖拉等。c)服務(wù)質(zhì)量：如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差。綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生、枯枝敗葉。維修返修率高等。d)服務(wù)項(xiàng)目：主要是物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目較單一性，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。4.4.3物業(yè)管理費(fèi)用方面的因素.主要是對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等的收取而感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高，各類能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?.4.4社區(qū)文化方面的因素.主要是指物業(yè)內(nèi)缺少文化氣息、社區(qū)活動，由此而形成不滿：國定節(jié)假日環(huán)境布置沒有或欠佳，沒有舉辦社區(qū)公益活動，物業(yè)內(nèi)文化氣氛不龍不濃或沒有等。4.4.5突發(fā)事件處理方面的因素.這些因素固然有其突發(fā)性,但由于這類事件發(fā)生的后果比較嚴(yán)重,不僅直接影響到業(yè)主的正常工作與家居生活,并給其帶來了很大程度的麻煩和不便,導(dǎo)致產(chǎn)生了比較強(qiáng)烈的投訴:如突然停電、室內(nèi)被盜、家室浸水、遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件的被損等。4.4.6相鄰關(guān)系方面的因素。主要是由于業(yè)主與相鄰業(yè)主之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息而導(dǎo)致相鄰之間矛盾的產(chǎn)生等。4.5無效投訴如投訴屬于不合理的情況,物業(yè)管理處工作人員應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主,婉轉(zhuǎn)說明理由或情況,真誠求得業(yè)主的諒解，同時要注意：對業(yè)主的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過多糾纏。4.6接待投訴4.6.1當(dāng)接到住戶(來訪、電話、信訪)投訴時，接待員首先耐心傾聽、不與爭辯并代表投訴部門向住戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，立即在《住戶投訴處理單》中作好詳細(xì)記錄。a)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容：——投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)；——被投訴人或被投訴部門；——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）；——住戶的要求；——住戶的聯(lián)系方式、方法。b)接待住戶時應(yīng)注意：1）接待來訪業(yè)主：——請住戶到入座上茶，耐心傾聽住戶投訴，適時地與住戶進(jìn)行交流，不要隨意辯解，并如實(shí)記錄；——必要時通知管家服務(wù)部管家或主管出面解釋；2）接待來電業(yè)主：——耐心傾聽住戶投訴，并如實(shí)記錄；3）接受業(yè)主來函：——按業(yè)主來函要求轉(zhuǎn)相關(guān)部門，并登記備查。c)接待投訴的技巧：——耐心傾聽，做一位良好的聽眾；——對住戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶的舉動；——不要隨意辯解；——學(xué)會適時適度地贊美住戶。4.6.2投訴的處理承諾：a)重大投訴，當(dāng)天呈送客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)入處置程序；b)重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈客戶服務(wù)中心主管進(jìn)行處理程序；c)輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限解決。4.7客戶服務(wù)中心客服接待根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴處理單》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人接收人一欄簽收?？蛻舴?wù)中心客服接待應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈管理處負(fù)責(zé)人。4.8投訴處理內(nèi)部工作程序。4.8.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴處理單》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴處理單》交到客戶服務(wù)中心。客服接待每月匯總一次《業(yè)主投訴受理單》，填制《投訴匯總表》與《業(yè)主投訴受理單》一起存檔。4.8.2管理處負(fù)責(zé)人、主管在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。4.9客戶服務(wù)中心接待收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶服務(wù)中心管家服務(wù)部主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由客戶服務(wù)中心工作人員上門告之。4.10

客戶服務(wù)中心管家服務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知管家服務(wù)部管家安排回訪。管家在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴處理單》交由客服接待歸檔保存，將每月上呈的統(tǒng)計報告交品質(zhì)部長期保存。4.11其他形式的投訴（如信函），管家服務(wù)部參照本程序辦理。4.12對無效投訴的處理原則：本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。4.13對正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。4.14投訴的處理時效。4.14.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。4.14.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.14.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過10日。4.15將投訴結(jié)果的評價納入相關(guān)部門及員工的績