集團(tuán)認(rèn)證考試單選附有答案

集團(tuán)認(rèn)證考試單選51-100[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.對(duì)客戶服務(wù)中心而言，下列哪一項(xiàng)屬于管理流程的范疇？[單選題]*投訴處理流程人員管理流程(正確答案)核實(shí)流程維系挽留流程2.中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心的接入號(hào)碼為（）。[單選題]*1000010010(正確答案)10050100863.流程對(duì)特殊情況（例外情況）反應(yīng)能力的評(píng)估叫：[單選題]*有效性評(píng)估時(shí)效性評(píng)估適應(yīng)性評(píng)估(正確答案)綜合性評(píng)估4.讓客戶形成（）消費(fèi)，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。[單選題]*高額合理選擇持續(xù)(正確答案)5.以下可以衡量客服中心內(nèi)部解決的客戶投訴能力指標(biāo)是？[單選題]*升級(jí)投訴率問(wèn)題解決率投訴在線解決率投訴問(wèn)題解決率(正確答案)6.1月份某地市申訴工單中有31單曾向本地10010熱線投訴過(guò)，某地市當(dāng)月申訴工單量共計(jì)49單，請(qǐng)問(wèn)某地市1月申訴本地投訴率為多少？[單選題]*0.63363.3%(正確答案)0.36736.7%7.關(guān)于機(jī)房出入管理要求，描述錯(cuò)誤的是？[單選題]*機(jī)房實(shí)行封閉式管理外部人員出入機(jī)房必須嚴(yán)格履行登記審批制度審批進(jìn)入機(jī)房后不得隨意翻閱機(jī)房資料工程施工隊(duì)審批通過(guò)后即可自行在現(xiàn)場(chǎng)施工(正確答案)8.在中國(guó)聯(lián)通的四類知識(shí)形式中，哪個(gè)知識(shí)形式是其他三種知識(shí)形式的原始依據(jù)，通常以文檔形式展現(xiàn)。[單選題]*原型知識(shí)(正確答案)問(wèn)答知識(shí)結(jié)構(gòu)知識(shí)多媒體知識(shí)9.人工座席數(shù)量（）的呼叫中心稱為中型呼叫中心。[單選題]*在50以下在50―100之間(正確答案)超過(guò)100個(gè)在100―150之間超過(guò)200個(gè)10.新媒體渠道粉絲數(shù)是指新媒體渠道粉絲累計(jì)?[單選題]*到達(dá)數(shù)量(正確答案)綁定數(shù)量新增數(shù)量關(guān)注數(shù)量11.投訴是客戶本人對(duì)公司不滿或質(zhì)疑意愿的表達(dá)，不以客戶投訴時(shí)本人意愿或（）是否堅(jiān)決以及造成客戶不滿或質(zhì)疑因素是否為客戶本人原因而改變其投訴的自然屬性。[單選題]*不滿質(zhì)疑態(tài)度(正確答案)質(zhì)疑12.客戶服務(wù)中心（）崗位組織實(shí)施公司及部門下達(dá)的各項(xiàng)客戶服務(wù)內(nèi)容、舉措。[單選題]*前臺(tái)類后臺(tái)類支撐類管理類(正確答案)13.以下哪個(gè)流程不是企業(yè)管理理論中的流程分類[單選題]*核心流程(正確答案)管理流程業(yè)務(wù)流程輔助流程14.管理工單同類問(wèn)題投訴數(shù)量降幅在（）之間：需通過(guò)對(duì)投訴同一問(wèn)題的新投訴客戶及老客戶進(jìn)行回訪以確認(rèn)客戶投訴問(wèn)題是否得到解決，并依據(jù)客戶回訪情況綜合判定投訴問(wèn)題的解決效果。[單選題]*30—50%40—60%40—70%(正確答案)40-8015.申訴本地投訴率是指（）中30天內(nèi)曾經(jīng)向省分10010熱線投訴過(guò)客戶的情況[單選題]*工信部申訴(正確答案)省管局申訴省消協(xié)申訴10015派單16.工信部申訴是指客戶向行業(yè)監(jiān)管部門提出投訴，由行業(yè)監(jiān)管部門受理后轉(zhuǎn)（）公司處理的行為。[單選題]*集團(tuán)(正確答案)總經(jīng)理熱線工業(yè)和信息化部通信管理局17.以下選項(xiàng)中，哪一個(gè)屬于中國(guó)聯(lián)通知識(shí)分類中服務(wù)保障類知識(shí)的有[單選題]*系統(tǒng)割接通知(正確答案)《電信條例》內(nèi)容《合同法》內(nèi)容CBSS系統(tǒng)實(shí)操指南信息安全18.在原郵電部所屬的電信“九七工程中”，（）是其輔助建設(shè)內(nèi)容之一。[單選題]*基于ATM技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)114電話號(hào)碼查詢系統(tǒng)(正確答案)CRM系統(tǒng)IVR語(yǔ)音幫助系統(tǒng)19.（）崗位作為客戶信息視圖的重要組成部分在客戶關(guān)系管理中發(fā)揮作用。[單選題]*前臺(tái)類(正確答案)后臺(tái)類支撐類管理類20.微服務(wù)有效驅(qū)動(dòng)了大服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)，使服務(wù)問(wèn)題形成了（）糾錯(cuò)機(jī)制。[單選題]*“1+X"”5*8“‘3*8’“1+0”(正確答案)21.客戶服務(wù)中心的戰(zhàn)略定位由（）崗位傳達(dá)給客戶。[單選題]*前臺(tái)類(正確答案)后臺(tái)類支撐類管理類22.（）崗位負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)規(guī)范。[單選題]*支撐類管理類(正確答案)前臺(tái)類后臺(tái)類23.投訴率的計(jì)算公式[單選題]*投訴率=投訴量/用戶數(shù)*10000(正確答案)投訴率=投訴量/用戶數(shù)*100%投訴率=投訴量/用戶數(shù)24.客戶投訴從（）性和重要性兩個(gè)維度進(jìn)行分級(jí)并實(shí)施投訴處理分類分級(jí)管理[單選題]*平級(jí)普通緊急(正確答案)25.一般級(jí)別工單最高可以升級(jí)至[單選題]*處理節(jié)點(diǎn)部門經(jīng)理管理層級(jí)(正確答案)處理節(jié)點(diǎn)部門副總管理層級(jí)處理節(jié)點(diǎn)省公司副總管理層級(jí)26.呼入CSR利用率的合規(guī)值為？[單選題]*≥60%≥70%(正確答案)≥75%≥80%27.（）崗位負(fù)責(zé)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織、協(xié)調(diào)、管理與指導(dǎo)。[單選題]*前臺(tái)類后臺(tái)類支撐類管理類(正確答案)28.流程管理就是要根據(jù)客戶需求的不斷變化，以及公司對(duì)企業(yè)形象和效益水平要求的不斷提升，審視和評(píng)估現(xiàn)有流程的以下哪個(gè)屬性？[單選題]*目標(biāo)性整體性有效性(正確答案)動(dòng)態(tài)性29.投訴處理的基本策略與技巧是：[單選題]*（一）傾聽客戶的不滿、（二）真摯的道歉、（三）提出解決的辦法、（四）后期的跟蹤服務(wù)(正確答案)（一）傾聽客戶的不滿、（二）后期的跟蹤服務(wù)、（三）提高解決的辦法、（四）真摯的道歉（一）聆聽客戶的不滿、（二）提出解決的辦法、（三）后期的跟蹤服務(wù)（一）傾聽客戶的不滿、（二）提出解決的辦法、（三）后期的跟蹤服務(wù)30.有效的維護(hù)公司自身的（）是處理客戶投訴的重要性其中之一[單選題]*門面形象(正確答案)信譽(yù)31.人工座席數(shù)量（）的呼叫中心稱為大型呼叫中心。[單選題]*在50以下在50―100之間超過(guò)100個(gè)(正確答案)在100―150之間超過(guò)200個(gè)32.投訴是客戶本人對(duì)公司不滿或質(zhì)疑意愿的表達(dá)，（）客戶投訴時(shí)本人意愿或態(tài)度是否堅(jiān)決以及造成客戶不滿或質(zhì)疑因素是否為客戶本人原因而改變其投訴的自然性。[單選題]*根據(jù)按照不以(正確答案)33.投訴的基本分類與分級(jí)是分公司依據(jù)投訴問(wèn)題對(duì)客戶的影響（）、影響范圍、存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)等因素。[單選題]*程度(正確答案)數(shù)據(jù)感知34.以下哪項(xiàng)指標(biāo)，可以衡量該呼叫中心人員穩(wěn)定性。[單選題]*流失率(正確答案)人工服務(wù)效能缺勤率CSR利用率35.電信行業(yè)客戶服務(wù)中心內(nèi)部應(yīng)倡導(dǎo)客服代表統(tǒng)一使用系統(tǒng)（），以便于統(tǒng)一答復(fù)客戶。[單選題]*知識(shí)庫(kù)(正確答案)數(shù)據(jù)庫(kù)信息庫(kù)資料庫(kù)36.互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的收入來(lái)源類型中，在國(guó)內(nèi)接受程度最低的是哪種？[單選題]*付費(fèi)應(yīng)用(正確答案)應(yīng)用內(nèi)付費(fèi)眾籌廣告37.（）客戶對(duì)公司的信任是處理客戶投訴的重要性其中之一[單選題]*保留挽留挽回(正確答案)38.下列哪項(xiàng)不屬于普通類工單分級(jí)[單選題]*普通投訴一般投訴(正確答案)平急投訴緊急投訴39.互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)中一般由品牌或公司自己聘請(qǐng)專業(yè)的小編產(chǎn)出的內(nèi)容稱為？[單選題]*BGC(正確答案)PGCUGCPUGC40.以下選項(xiàng)中，哪一個(gè)不屬于中國(guó)聯(lián)通知識(shí)分類中終端使用類知識(shí)的有[單選題]*手機(jī)售后信息ONU終端使用方法法B2I系列套餐(正確答案)手機(jī)終端使用技巧機(jī)頂盒使用方法41.下列哪項(xiàng)不屬于處理客戶投訴的重要性[單選題]*投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度；有效的維護(hù)公司自身的形象；挽回客戶對(duì)公司的信任；達(dá)到用戶滿意，認(rèn)可公司決定(正確答案)42.電信級(jí)的客戶服務(wù)中心是以（）為主線和樞紐的。[單選題]*技術(shù)應(yīng)用通信平臺(tái)(正確答案)通信服務(wù)業(yè)務(wù)支撐43.投訴工單根據(jù)什么來(lái)判斷投訴處理升級(jí)最高級(jí)別[單選題]*根據(jù)工單緊急程度不同進(jìn)行升級(jí)根據(jù)工單的重要性級(jí)別不同進(jìn)行升級(jí)(正確答案)根據(jù)投訴問(wèn)題處理情況不同進(jìn)行升級(jí)44.下列哪項(xiàng)不屬于特殊類別投訴業(yè)務(wù)類型[單選題]*非正常停開機(jī)無(wú)法正常取消業(yè)務(wù)或功能繳費(fèi)未及時(shí)到賬一證五卡(正確答案)45.以下選項(xiàng)中，哪一個(gè)不屬于中國(guó)聯(lián)通知識(shí)分類中基礎(chǔ)服務(wù)類知識(shí)的有[單選題]*信用額度規(guī)則停開機(jī)規(guī)則賬單展示網(wǎng)絡(luò)升級(jí)服務(wù)(正確答案)詳單展示46.以下組織機(jī)構(gòu)中直接面向客戶提供業(yè)務(wù)辦理服務(wù)的是（）。[單選題]*市分服務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)省分服務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)區(qū)域呼叫中心(正確答案)總部客戶服務(wù)部門47.一般投訴管理關(guān)鍵指標(biāo)包括哪些指標(biāo)[單選題]*投訴率和投訴解決率(正確答案)已解決率和未解決率問(wèn)題解決率和投訴解決率48.以下選項(xiàng)中，哪一個(gè)不屬于中國(guó)聯(lián)通知識(shí)分類中終端使用類知識(shí)的有[單選題]*