服務(wù)能力管理計劃管理制度n

XXXX公司服務(wù)能力管理計劃管理制度文檔編號ITSS-1-FZ-001密級內(nèi)部公開版本號V1.0受控狀態(tài)受控作者XXXX公司發(fā)布日期2016年1月1日修訂記錄版本號修訂內(nèi)容修改人修改日期審核人V1.0

目錄1運行維護服務(wù)能力管理 31.1策劃 31.2實施 31.3檢查 31.4改進 41.5客戶溝通管理 41.6運維服務(wù)管理體系的維護 42人員、資源、技術(shù)和過程管理 52.1運維服務(wù)人員管理 52.2資源管理 62.3技術(shù)管理 62.3.1運維的技術(shù)研發(fā) 62.3.2運維服務(wù)相關(guān)故障分析解決技術(shù) 72.4過程管理 73標準要求及職能分配表 8運行維護服務(wù)能力管理策劃為了對運行維護服務(wù)進行整體策劃并提供必要的資源支持，以確保公司有能力提供運行服務(wù)。公司主要從以下幾方面對運維服務(wù)能力進行策劃?；诠镜陌l(fā)展戰(zhàn)略，公司經(jīng)營層每年制定年度公司運維業(yè)務(wù)發(fā)展目標，結(jié)合公司的具體業(yè)務(wù)能力范圍，形成運維戰(zhàn)略發(fā)展相關(guān)文件及目標下發(fā)給各相關(guān)部門。運維服務(wù)部經(jīng)理每年年初根據(jù)公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃制定《年度運維服務(wù)能力管理計劃》。主管運維業(yè)務(wù)的分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司制定的年度總體規(guī)劃及年度運維服務(wù)能力管理計劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實運維服務(wù)四要素（人員、資源、技術(shù)和過程）的工作安排和職責。實施各部門根據(jù)整體能力管理計劃制定滿足整體策劃的實施計劃，并按計劃實施。按照服務(wù)能力要求實施管理活動并記錄，確保服務(wù)能力管理和服務(wù)過程實施可追溯，服務(wù)結(jié)果可計量或可評估。提交滿足質(zhì)量要求的交付物，如服務(wù)質(zhì)量報告、服務(wù)管理計劃的實施結(jié)果或總結(jié)報告。檢查實施計劃編制和實施部門對制定的計劃進行監(jiān)督和跟蹤，形成計劃執(zhí)行結(jié)果報告。質(zhì)量管理部門對運維服務(wù)管理相關(guān)計劃有監(jiān)督和管理職責，定期檢查各部門計劃執(zhí)行和落實情況是否符合要求。質(zhì)量管理部檢查運維計劃（人員、資源、過程、技術(shù)）執(zhí)行落實情況并跟蹤改進結(jié)果，及時上報給主管運維業(yè)務(wù)的分管領(lǐng)導(dǎo)。改進每年主管運維業(yè)務(wù)的分管領(lǐng)導(dǎo)對計劃執(zhí)行出現(xiàn)的問題或要處理的情況進行協(xié)調(diào)，形成改進措施。公司經(jīng)營層每年召開年度總結(jié)會，其中包括對運維服務(wù)目標進行總結(jié)并提交改進建議。對未達成的指標進行調(diào)查分析，并形成指標調(diào)查分析報告或記錄。根據(jù)當年計劃執(zhí)行情況制定下年度運維管理計劃。客戶溝通管理良好的顧客溝通有助識別和理解顧客的已知要求和潛在需求，改進產(chǎn)品的質(zhì)量，提高顧客滿意程度。為了保障服務(wù)質(zhì)量、不斷提高客戶滿意度，公司與客戶建立了良好的溝通協(xié)調(diào)機制。運維服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)每年至少拜訪客戶一次，通常在年底進行拜訪，以便支持業(yè)務(wù)的發(fā)展，了解客戶對服務(wù)的滿意度和識別潛在需求，介紹當前公司主要產(chǎn)品特點，及時捕捉商業(yè)機會，尋求新的業(yè)務(wù)發(fā)展信息，獲取客戶潛在的商業(yè)信息，對運維服務(wù)服務(wù)的改進建議，并對拜訪結(jié)果進行分析總結(jié)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。雙方達成一致意見，必要時形成正式的會議紀要。運維服務(wù)管理體系的維護運維服務(wù)管理體系統(tǒng)一由公司質(zhì)量管理部進行策劃，按照內(nèi)審和管評結(jié)果更新和維護體系。運維服務(wù)部負責對體系的日常執(zhí)行，由質(zhì)量工程師按照運維服務(wù)相關(guān)管理過程執(zhí)行監(jiān)督和檢查，組織級質(zhì)量工程師對運維服務(wù)部質(zhì)量工程師日常工作進行定期檢查。公司質(zhì)量管理部每年至少組織一次內(nèi)審和管評活動，收集改進建議，納入到體系改進計劃中，以便對體系進行更新和維護。人員、資源、技術(shù)和過程管理為了保障服務(wù)質(zhì)量、不斷提高客戶滿意度，根據(jù)我公司運維服務(wù)體系的方針，運維服務(wù)部分別從人員、資源、過程和技術(shù)幾個方面策劃服務(wù)并制定具體的工作計劃。其中過程策劃得到了質(zhì)量管理部的協(xié)助，技術(shù)策劃得到了總工辦和研發(fā)設(shè)計中心的協(xié)助，資源策劃得到采購部的協(xié)助。運維服務(wù)人員管理運維人員崗位結(jié)構(gòu)和職責由運維服務(wù)部和人力資源部共同制定，由運維服務(wù)部對運維崗位結(jié)構(gòu)進行維護和更新，具體詳見《崗位職責說明書》。運維人員績效考核制度由運維服務(wù)部根據(jù)公司人力資源部總的人力資源評價制度進行管理，每月和每年度由運維服務(wù)部對運維人員進行考核。運維服務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)及人員發(fā)展的需要，制定了不同級別的運維人員必須具備的知識水平要求，并以此劃分不同級別的知識等級和能力等級評價制度運維服務(wù)部每年對運維人員的經(jīng)驗進行維護和更新，更新到《運維人員履歷表》中。公司運維崗位主要有初級工程師、中級工程師、高級工程師等崗位，基于目前業(yè)務(wù)范圍需要、服務(wù)質(zhì)量要求及客戶滿意度要求，儲備崗位主要解決初級工程師基礎(chǔ)資源儲備問題。儲備率主要結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務(wù)的發(fā)展及人員流動率制定，具體的算法：本崗位儲備人數(shù)/（滿足本崗位的業(yè)務(wù)需要運維服務(wù)人數(shù)+儲備人數(shù)）；當現(xiàn)有人員不能滿足本崗位的業(yè)務(wù)需要時，儲備率可能會出現(xiàn)負值。儲備人員儲備方式：目前主要采用資源池在崗儲備和脫崗儲備兩種方式，資源池在崗儲備指在公司有運維工程師的儲備，可以隨時對現(xiàn)場突發(fā)事件進行支援；脫崗儲備主要指對運維工程師進行培訓(xùn)，公司運維模式主要包括駐場、（遠程+現(xiàn)場）兩種模式，駐場服務(wù)主要是將駐場工程師派到客戶現(xiàn)場進行實時監(jiān)控服務(wù)；遠程+現(xiàn)場的運維服務(wù)模式主要由服務(wù)臺首先進行受理，如需技術(shù)支持，則派現(xiàn)場工程師進行支持。關(guān)于運維人員的培訓(xùn)，按照公司的培訓(xùn)管理制度執(zhí)行，運維服務(wù)部根據(jù)運維工作需要開展與運維相關(guān)的培訓(xùn)工作，具體內(nèi)容參照運維培訓(xùn)課程體系。運維服務(wù)部基于年度業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，每年制定運維人力資源計劃，包括人力資源現(xiàn)狀及需求分析、人力資源招聘管理、運維人員儲備管理及培訓(xùn)管理等幾大方面內(nèi)容。資源管理知識庫管理由運維服務(wù)部建立并維護，知識庫歸屬公司的資產(chǎn)庫，為服務(wù)團隊人員建立專門的知識共享平臺，由知識管理員進行維護，提供常見問題解答、服務(wù)經(jīng)驗分享、服務(wù)工具下載、系統(tǒng)安全服務(wù)等多種服務(wù)內(nèi)容，通過知識共享平臺提高現(xiàn)場運維服務(wù)效率和運維工程師能力，知識庫管理按照《知識庫管理制度》進行管理和維護。備件庫管理由運維服務(wù)部按照目前業(yè)務(wù)發(fā)展建立實體和虛擬備件庫，以有效的支持備品備件的需要，運維工程師可以通過服務(wù)臺查看備件的品目以及備件獲取及服務(wù)支持方式，備件和備件庫按照《備件庫管理制度》進行管理和維護。運維工具由運維服務(wù)部負責建立和實施，運維人員通過運維工具列表可以了解到運維工具的情況，以及工具的使用說明和運維工具使用情況，對于監(jiān)控工具的參數(shù)設(shè)定結(jié)合客戶的需求及具體的運維服務(wù)對象監(jiān)控指標體系進行配置。服務(wù)臺設(shè)立在運維服務(wù)部，運維工程師和客戶可以通過服務(wù)臺上報故障或提出服務(wù)請求，配有專業(yè)的服務(wù)臺坐席人員對客戶投訴及反饋的問題和事件進行統(tǒng)一受理，服務(wù)臺按照《服務(wù)臺管理制度》執(zhí)行。技術(shù)管理運維的技術(shù)研發(fā)由運維服務(wù)部基于運維業(yè)務(wù)的需要，每年年初提出與運維服務(wù)相關(guān)的技術(shù)研發(fā)課題，包括課題的市場分析，市場調(diào)研等。研發(fā)課題經(jīng)過公司高層討論決策后，納入到年度運維能力管理計劃。研發(fā)課題的具體落實執(zhí)行，由公司高層安排到具體部門實施。運維服務(wù)相關(guān)故障分析解決技術(shù)運維服務(wù)部組織運維工程師每年對運維過程中出現(xiàn)的故障進行分析，形成典型故障診斷手冊。收集各個系統(tǒng)中的應(yīng)急響應(yīng)方案，重大故障的解決方案、廠商提供的技術(shù)資料。整理后錄入知識庫，通過授權(quán)進行訪問。根據(jù)需要調(diào)研市場上的檢測工具以及運維服務(wù)人員自主研發(fā)檢測診斷工具，經(jīng)過評價確認后，可以納入到運維服務(wù)工具管理庫中，供運維工程師參考使用。過程管理運維服務(wù)部和質(zhì)量管理部建立了八個運維服務(wù)過程，包括：服務(wù)級別管理、服務(wù)報告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理。每年度進行新流程建設(shè)、舊流程更新。現(xiàn)階段依據(jù)ITSS標準制定出過程度量，過程發(fā)展逐步完善，當前已經(jīng)定義服務(wù)級別管理過程、事件管理過程、問題管理過程、配置管理過程、變更管理過程、發(fā)布管理過程、信息安全管理7個過程的指標，分為組織級和項目級兩個維度進行考核。對流程的日常性檢查由運維服務(wù)部質(zhì)量工程師檢查；年度體系的內(nèi)審及管評由質(zhì)量管理部組織檢查和完成。過程改進的方式。流程日常檢查能發(fā)現(xiàn)改進，SLA識別改進機會，內(nèi)審和管評識別改進機會，通過收集過程改進建議。各個過程的度量形成基線。建立過程度量KPI，為基線積累數(shù)據(jù)。標準要求及職能分配表標準條款號過程名稱運維服務(wù)部質(zhì)量管理部行政部人力資源部研發(fā)部5運行維護服務(wù)能力管理5.2策劃●5.3實施●5.4檢查●○5.5改進●○6人員管理6.2人員管理○○●○6.3崗位結(jié)構(gòu)○○●○6.4知識○○●○6.5技能○○●○6.7經(jīng)驗○○●○7資源管理7.2運行維