客戶投訴的定義和分類

客戶投訴的定義和分類一投訴的定義⒈投訴定義：使用公司產(chǎn)品或接受公司提供服務(wù)的客戶，通過某種方式表達(dá)對(duì)公司的品或服務(wù)不滿意的行為，無論客戶表達(dá)的是否正確，均稱之為投訴。⒉投訴判定原則：服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶是否提出明確投訴需求.是否表示任何不滿意.是否出明確或隱含的權(quán)益主張等來判定投訴。下列情形屬于投訴或視為投訴：⑴客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，有明確的權(quán)益主張，主動(dòng)提出需求投的，屬于投訴。⑵客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，有明確的權(quán)益主張，雖沒有主動(dòng)提出訴需求的，也應(yīng)歸屬于投訴。⑶客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，雖沒有明確提出權(quán)益主張，但服務(wù)人能夠感覺到隱含的權(quán)益需求，屬于投訴。⑷客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，沒有提出權(quán)益主張需求，目的在于傾訴或提出建議，這種情況稱之為抱怨。抱怨通?？梢酝ㄟ^解釋而滿足客戶需求，但抱怨是潛在的投訴。客戶就同一問題在48小時(shí)內(nèi)抱怨2次以上的，即使沒提出明確的處理需求，也應(yīng)視為投訴。⑸對(duì)于各類越級(jí)投訴（也稱越級(jí)申訴，無論內(nèi)容及需求是否明確或正確，均歸屬于投訴。⑹把一些重點(diǎn)客戶作為特殊處理，只要是重點(diǎn)客戶對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)表達(dá)滿意，無論其需求是否明確，應(yīng)視為投訴。⑺各省分公司為嚴(yán)格管理，將某些違反規(guī)定的行為升級(jí)處理，即省分公司定的投訴行為，也可以視為投訴。二投訴的分類投訴的分類方式很多，按照方式不同分類如下：⒈按照投訴渠道分類：分為省內(nèi)投訴.越級(jí)投訴和媒體曝光事件。⑴省內(nèi)投訴：省內(nèi)投訴指客戶通過客服熱線.營業(yè)廳（含網(wǎng)上營業(yè)廳）.客戶經(jīng)理.服務(wù)督電話或總經(jīng)理熱線，以及來人來訪.傳真.信函.電子郵件等方式進(jìn)行的投訴各省都應(yīng)將客服熱線作為投訴受理的主渠道，并應(yīng)將其他方式受理的投統(tǒng)一納入到系統(tǒng)進(jìn)行管理。公司客服熱線受理的投訴，無論平臺(tái)是集中式管理還是分散式管理，只客戶撥打熱線投訴，均屬于省內(nèi)投訴。熱線受理后轉(zhuǎn)來的投訴，按照熱線受對(duì)待。⑵越級(jí)投訴：越級(jí)投訴（也稱越級(jí)申訴）指客戶通過工信部電信用戶申訴受理中心.當(dāng)通信管理.公司總部.北京客服熱線等行業(yè)或上級(jí)主管部門.以及社會(huì)團(tuán)體.中消協(xié)等提交的投訴。⑶媒體曝光事件：媒體曝光事件是指在各類媒體上曝光的對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的事件。⒉按業(yè)務(wù)分類：分為互聯(lián)網(wǎng)寬帶.固話語音（包括固定電話和無線固話）.卡類及主叫注等。此種分類可能會(huì)隨公司的產(chǎn)品變化而不斷更新。業(yè)務(wù)分類可在服務(wù)人員受理投訴時(shí)完成，歸類原則如下：⑴為便于統(tǒng)計(jì)分析，業(yè)務(wù)分類只能選定其中一項(xiàng)；⑴為便于統(tǒng)計(jì)分析，業(yè)務(wù)分類只能選定其中一項(xiàng)；⑵如果客戶明確投訴某種業(yè)務(wù)的，按照客戶需求進(jìn)行歸類；客戶沒有明確需的，按照投訴內(nèi)容中涉及到的業(yè)務(wù)歸類；⑶客戶投訴的業(yè)務(wù)屬于多項(xiàng)時(shí)，由受理人員按照主要業(yè)務(wù)歸類；⑷當(dāng)受理人員無法區(qū)分業(yè)務(wù)的主次時(shí)，按照“互聯(lián)網(wǎng)寬帶.固話語音.卡類及叫注冊(cè)”的先后順序歸類。⒊按性質(zhì)分類：分為裝移修機(jī).服務(wù)質(zhì)量.通信質(zhì).資費(fèi)爭議等。⑴裝移修機(jī)投訴：指客戶對(duì)裝機(jī).移機(jī).修機(jī)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。際上，裝移修機(jī)應(yīng)該屬于服務(wù)質(zhì)量投訴或通信質(zhì)量投訴，由于我們需要重點(diǎn)注裝移修機(jī)投訴，所以單獨(dú)摘出來進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。裝機(jī).移機(jī)投訴屬于服務(wù)質(zhì)量投訴，主要問題是人員服務(wù)和超時(shí)限問題，要原因在于：人員服務(wù)：包括各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度.語言.能力，以及是否履行承諾按時(shí)服.作業(yè)差錯(cuò)等；未覆蓋：是指纜線沒有通達(dá)的區(qū)域；纜線問題：是指沒有空余纜線.纜線故障.纜線被盜.或纜線拆除等；交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)：是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通.容量已滿，或設(shè)備故障.設(shè)備被.設(shè)備拆除等；其他：指除上述原因以外的其他原因。無論是以上哪種原因，裝機(jī).移機(jī)投訴其實(shí)質(zhì)都應(yīng)該屬于服務(wù)質(zhì)量投訴。果出現(xiàn)了未覆.纜線問題.交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)等原因，也是服務(wù)人員確認(rèn)有誤或信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致的。修機(jī)投訴比較復(fù)雜，有時(shí)會(huì)同時(shí)涉及到服務(wù)質(zhì)量和通信質(zhì)量問題，這就要根據(jù)客戶投訴的主要問題來判別。修機(jī)投訴的主要問題是人員服務(wù).超時(shí)限故障再申告等問題，主要原因在于：人員服務(wù)：包括各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度.語言.能力，以及是否履行承諾按時(shí)服.作業(yè)差錯(cuò)等；客戶端問題：包含自動(dòng)恢復(fù)/客戶欠費(fèi).話機(jī)故障.SIM卡問題.MODEN問題客戶終端問.室內(nèi)走線等；纜線問題：是指沒有空余纜線.纜線故障.纜線被盜.或纜線拆除等；交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)：是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通.容量已滿，或設(shè)備故障.設(shè)備被.設(shè)備拆除等；寬帶出口：包含骨干出口.城域出.他網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)器等其他：指除上述原因以外的其他原因。一般情況下，我們將修機(jī)投訴中的人員服務(wù).超時(shí)限問題歸類為服務(wù)質(zhì)量訴，而將故障再申告問題歸類為通信質(zhì)量投訴。⑵服務(wù)質(zhì)量投訴：指客戶對(duì)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴，主要指人員服務(wù)和超時(shí)限問題，包括由于宣傳不到位.違反協(xié)議或協(xié)作商違規(guī)等原因造成的客戶服務(wù)的不滿意。⑶通信質(zhì)量投訴：指客戶對(duì)網(wǎng)內(nèi)質(zhì)量.網(wǎng)間質(zhì)量（即互聯(lián)互通）不滿意而生的投訴。如：設(shè)備故障.線路故.容量不足.網(wǎng)速慢.掉線等。⑷資費(fèi)爭議投訴：指客戶對(duì)計(jì)費(fèi)收費(fèi)不滿意而產(chǎn)生的投訴，主要指賬單不準(zhǔn).多收亂收費(fèi).退費(fèi)不及時(shí).未按承諾履行優(yōu)惠.以及套餐問題等，包括由宣傳不到.違反協(xié)議或協(xié)作商違規(guī)等原因造成的客戶對(duì)資費(fèi)的不滿意。性質(zhì)分類在服務(wù)人員受理投訴時(shí)完成，歸類原則如下：①為便于統(tǒng)計(jì)分析，性質(zhì)分類只能選定其中一項(xiàng)；②如果客戶明確投訴重點(diǎn)的，按照客戶需求進(jìn)行歸類；③客戶投訴的重點(diǎn)不太明確時(shí)，由受理人員判斷重點(diǎn)進(jìn)行歸類；④無法區(qū)別重點(diǎn)時(shí)，受理人員可以按照“裝移修機(jī).通信質(zhì)量.服務(wù)質(zhì)量.費(fèi)爭議”的順序來判定投訴歸類。⒋按照合作模式分類：分為公司自營.協(xié)同合作和代理商等。⑴公司自營：是指公司自行經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的模式。⑵協(xié)同合作：是指公司與移動(dòng)合作開展業(yè)務(wù)的模式。代理商：指公司將某種業(yè)務(wù)交由代理商代理經(jīng)營的模式。有些情況下，上述合作模式會(huì)重疊或交叉，例如TD同時(shí)也可能由某代理商經(jīng)營。⒌按緊急程度分類：分為普通投訴和緊急投訴。⑴普通投訴客戶通過客服熱線.營業(yè)廳客戶經(jīng)理等常規(guī)渠道就某一問題向公司反映，公司通過內(nèi)部正常的處理流程進(jìn)行處理，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)回復(fù)和處理的投訴。⑵緊急投訴緊急投訴是指領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)部門需求在特別規(guī)定的時(shí)限范圍內(nèi)處理的投訴緊急投訴應(yīng)優(yōu)先處理。以下各類投訴納入緊急投訴：重大投訴：對(duì)可能嚴(yán)重危害到我公司利益，或可能產(chǎn)生重大社會(huì)影響的訴稱為重大投訴。如：中央級(jí)媒體曝光事件；政府或中消協(xié)等單位關(guān)注的特事件；二個(gè)以上省集中突發(fā)的批量投訴等。重復(fù)投訴：客戶對(duì)于3個(gè)月內(nèi)已經(jīng)處理完畢并回復(fù)歸檔的投訴進(jìn)行再投稱為重復(fù)投訴。群發(fā)投訴：在24小時(shí)內(nèi)發(fā)生3件及以上.或48小時(shí)內(nèi)發(fā)生5件及以上的同一區(qū).同一問題的投訴，稱為群發(fā)投訴。批量突發(fā)投訴：在60分鐘內(nèi)發(fā)生10件及以上的.同一區(qū)域.同一問題的訴，稱為批量突發(fā)投訴?？缡⊥对V：需跨省解決的投訴稱為跨省投訴。越級(jí)投訴：客戶越級(jí)提交的投訴稱為越級(jí)投訴（也稱越級(jí)申訴。例如：過行業(yè)主管部.公司上級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門.社會(huì)團(tuán)體.中消協(xié)等提交的投訴三投訴記錄和統(tǒng)計(jì)：投訴受理是指接受客戶投訴.并按需求記錄解決問題所必需的相關(guān)信息的程。投訴受理部門必須嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制的原則，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。各省都應(yīng)將客服熱線作為投訴受理的主渠道，并應(yīng)將其他渠道受理的投統(tǒng)一納入到系統(tǒng)進(jìn)行管理。有條件的省分公司可以建立投訴處理一體化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)各受理界面客戶投訴信息共享。公司的投訴受理渠道包括但不限于客服熱線.營業(yè)廳.客戶經(jīng)理.服務(wù)監(jiān)督話或總經(jīng)理熱線，以及來人來訪.傳真.信函.電子郵件.互聯(lián)網(wǎng)等方式。其中客服熱線需確保7×24小時(shí)受理客戶投訴。⒈投訴記錄：所有渠道受理的投訴都應(yīng)做好記錄，統(tǒng)一納入系統(tǒng)管理，做到每訴必錄以便后續(xù)的跟進(jìn)及分析。⑴客服熱線：應(yīng)在受理過程中邊受理邊錄入?？蛻粼跔I業(yè)廳或其他受理渠道⑴客服熱線：應(yīng)在受理過程中邊受理邊錄入?？蛻粼跔I業(yè)廳或其他受理渠道過撥打客服熱線投訴的，屬于客服熱線投訴。⑵營業(yè)廳：由客戶填寫投訴受理單或由客戶確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容，再由業(yè)員或值班負(fù)責(zé)人將投訴信息轉(zhuǎn)錄到系統(tǒng)，最晚在當(dāng)天下班前完成。⑶客戶經(jīng)理：原則上在投訴受理完畢后立即轉(zhuǎn)錄到系統(tǒng)，最晚在當(dāng)天下班前成。服務(wù)監(jiān)督電話或總經(jīng)理熱線：受理客戶來電時(shí),應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的陳述內(nèi)容，并做詳細(xì)記錄，及時(shí)進(jìn)行核實(shí)處理，按月匯總統(tǒng)一管理。⑸來人來訪：由客戶填寫投訴受理單或由客戶確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容，按匯總統(tǒng)一管理。⑹傳.信函：受理客戶傳真.來函,需求在受理后，應(yīng)該妥善保管.存檔，備查詢，按月匯總統(tǒng)一管理。⑺電子郵.互聯(lián)網(wǎng)：受理客戶電子郵件或互聯(lián)網(wǎng)投訴時(shí),應(yīng)認(rèn)真核實(shí)客戶所述情況，必要時(shí)通過電話與客戶核對(duì)客戶資料和投訴內(nèi)容，按月匯總統(tǒng)一管理。情況，必要時(shí)通過電話與客戶核對(duì)客戶資料和投訴內(nèi)容，按月匯總統(tǒng)一管理。⑻越級(jí)投訴（也稱越級(jí)申訴：受理各類越級(jí)投訴后，按規(guī)定及時(shí)妥善處理，月匯總統(tǒng)一管理。⒉投訴核減原則：對(duì)有下列情形之一的投訴，原則上不予受理，已受理的可以核減：⑴經(jīng)核實(shí)確