藥品銷售與質(zhì)量安全-藥品營銷業(yè)務(wù)培訓(xùn)

藥品銷售人員培訓(xùn)之藥品銷售與質(zhì)量安全四川省食品藥品監(jiān)督稽查總隊屈波

電話Q：475381458

2016年1月藥品銷售的一般要求藥品銷售與藥品安全藥品銷售的一般要求一、藥品銷售人員基本要求二、如何塑造成功的銷售員一、藥品銷售人員基本要求但是，因為管控不力、藥企過多、過度競爭、市場不規(guī)范、流通不暢等等，促使“醫(yī)藥代表”變味，成為不擇手段賣藥的代名詞。甚至有的醫(yī)藥代表以各種利益收買醫(yī)生，讓醫(yī)生亂開藥、多開藥，推高藥價，賺取暴利，損害了消費者的利益。所以，“醫(yī)藥代表”也成為被大眾非議的群體。因此，我喜歡用“銷售代表”或“銷售人員”來代替“醫(yī)藥代表”這個稱謂。作為藥品信息的傳遞著、藥品知識的宣傳者、合理用藥的傳導(dǎo)者、醫(yī)藥產(chǎn)品的代言人，藥品銷售人員在醫(yī)藥領(lǐng)域具有不可替代在重要地位和保障藥品安全有效的重要作用。如果沒有銷售代表，藥品何以正確使用？新藥如何推廣使用？醫(yī)生用藥知識何以更新？因此，藥品銷售是一個值得驕傲的職業(yè)，是一個高雅、有知識、有前途的職業(yè)。說銷售代表沒有前途的人，一定是那些缺乏知識、缺少智慧的人。不能因為存在一些問題就否定藥品銷售人員這個整體，就否定藥品銷售人員的地位和作用。但我們也要充分認(rèn)識到，藥品銷售人員必須通過自己不懈努力，樹立這個群體的良好形象，為人民大眾用藥安全有效、促進企業(yè)和醫(yī)藥經(jīng)濟發(fā)展作出應(yīng)有的積極貢獻，才能體現(xiàn)我們的價值，才能得到社會的認(rèn)可，這也是我們藥品銷售人員的歷史重任和神圣使命！藥品銷售人員的“等級”劃分

“ATM機級”：約占2%。極少數(shù)藥品銷售人員除了簡單的“工作”之外，幾乎沒有令人心動的工作內(nèi)容。他們的"定期"工作，往往游離于產(chǎn)品之外，客戶從他們身上無法看到和感受任何產(chǎn)品形象，成為"產(chǎn)品之外的影子"，客戶對于產(chǎn)品的了解，往往要經(jīng)歷"用藥實踐"和"自學(xué)成才"的過程。“社交活動家”級：約占38%。在獲得一定經(jīng)驗教訓(xùn)后，部分銷售人員慢慢成熟并形成一定風(fēng)格。他們宛若產(chǎn)品的外包裝，其主要工作方式幾乎是純粹的社交活動，除在初次見面時自我介紹中簡單介紹一下銷售的產(chǎn)品，其后的主要工作就是通過各種社交活動與客戶建立合作關(guān)系，盡可能滿足客戶的業(yè)余生活需要，以換取對其產(chǎn)品的處方和進貨。客戶從他們這里獲得的更多是個人利益，并不計較產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)是誰。這部分銷售人員很容易獲得短暫的銷售高峰，而跌進谷底也是近在眼前?！八幤分v解員”級：約占50%。他們宛若銷售的催化劑，往往直接帶來客戶對于產(chǎn)品的興趣，但是很難介入醫(yī)生處方習(xí)慣的產(chǎn)生過程。這樣的代表往往擁有很好的醫(yī)學(xué)和藥品的專業(yè)背景，并接受了眾多產(chǎn)品知識的上崗培訓(xùn)。這類銷售人員往往缺乏專業(yè)銷售技巧和人際溝通的經(jīng)驗，更多的就是盡可能地將所學(xué)到的產(chǎn)品知識如實的轉(zhuǎn)告醫(yī)生?！八幤蜂N售專家”級：約占8%。他們宛若產(chǎn)品的添加劑?？蛻粼谒麄兩砩狭私獾疆a(chǎn)品的鮮活形象和優(yōu)勢特點，并隨之產(chǎn)生了處方動機，經(jīng)過他們的努力工作，醫(yī)生形成處方習(xí)慣成為可能，公司的產(chǎn)品銷售也會日趨穩(wěn)定，競爭產(chǎn)品的沖擊在他們面前將會付出相當(dāng)高昂的代價。他們的專業(yè)銷售技巧促使產(chǎn)品知識轉(zhuǎn)化為銷量。事實上多數(shù)銷售業(yè)績突出的正是這類接受過專業(yè)銷售技巧訓(xùn)練的人員，通過他們的講解，產(chǎn)品的優(yōu)勢、特點，有效對接了醫(yī)生和患者的需要，醫(yī)生在與他們的合作中發(fā)現(xiàn)自己開始喜歡某些品牌產(chǎn)品，企業(yè)也在市場上逐步樹立起自己的形象。這類銷售人員生活和工作有條不紊、相得益彰，在不斷獲得銷售業(yè)績的同時，企業(yè)銷售利潤不斷攀升，他們成為企業(yè)生存和發(fā)展的中堅力量?！皩I(yè)化銷售代表”級：約占2%。他們就代表著產(chǎn)品價值。通過他們醫(yī)生可以獲得該產(chǎn)品的全面指導(dǎo)和信息。通過他們的篩選，產(chǎn)品信息被有效的分類和翻譯，變成了醫(yī)生、藥店銷售者或者患者召之即來的“用藥詞典”，給醫(yī)生、客戶、患者使用該產(chǎn)品過程中，提供了快捷準(zhǔn)確的信息服務(wù)，被許多醫(yī)藥學(xué)專家稱為“專業(yè)幫手”，他們就是專業(yè)化銷售代表。（三）藥品銷售人員的基本要求1.專業(yè)知識專業(yè)知識是成為杰出銷售人員的重要條件之一，相對于其他行業(yè)的銷售，藥品營銷的專業(yè)知識要求更高，處方藥的營銷人員最好是科班出身，否則無法勝任崗位。柜臺營銷入門快一些，但最好也懂醫(yī)學(xué)知識。因此，幾乎每家制藥企業(yè)在招聘醫(yī)藥營銷人員時都要求有醫(yī)學(xué)相關(guān)背景。2.善于交際銷售人員講究腦力、體力、溝通力，“三力”于一體。腦力負(fù)責(zé)記錄藥品的成分、療效、副作用等專業(yè)信息；體力負(fù)責(zé)讓醫(yī)藥代表在日曬雨淋下奔跑于客戶間；溝通力讓銷售人員將自己公司的產(chǎn)品以最佳面貌展示在客戶面前。除了完成藥品銷售工作，還需負(fù)責(zé)目標(biāo)區(qū)域內(nèi)客戶的管理，維護客戶關(guān)系等工作，因此銷售人員需具備良好的溝通能力、善于處理人際關(guān)系，在各種環(huán)境因素下都有拓展新人脈的自覺性。3.職業(yè)道德藥品銷售代表是一個較敏感的職業(yè)，許多企業(yè)在招聘時已把良好的職業(yè)道德作為不可缺少的標(biāo)準(zhǔn)之一。因此藥品銷售人員有意識的培養(yǎng)良好規(guī)范的職業(yè)操守，具有一個正確的價值觀，并將它表現(xiàn)于你平日的行為規(guī)范中，相信它會幫助你在客戶及公司上司的心中留下可靠的好印象。二、如何塑造成功的銷售員顧客心目中的優(yōu)劣銷售人員銷售人員應(yīng)克服的不良習(xí)慣成功銷售員的條件銷售人員自我塑造（一）顧客心目中的優(yōu)劣銷售人員醫(yī)生喜歡的銷售人員首先，喜歡外表干凈利索，健康靚麗的藥品銷售人員。因為他們每天接觸的都是哪些愁容滿面的病人，而且大部分都是普通的人，所以當(dāng)一個衣著光鮮的健康形象出現(xiàn)在他們的面前，就會立刻產(chǎn)生好感并且心情愉快。畢竟，人都是感官動物。所以銷售人員的外表給人的第一印象非常重要。其次，喜歡談吐優(yōu)雅幽默，有知識有修養(yǎng)的銷售人員。因為可以從他們口中知道很多醫(yī)生和患者不知道的知識，而且會不自覺地羨慕他們的談吐和修養(yǎng)，也希望自己成為他那樣的人，希望與他交流。因此作為一個銷售人員自身的知識和修養(yǎng)非常重要。

再其次，喜歡能夠察言觀色的銷售人員。比如醫(yī)生很忙的時候，他不會出現(xiàn)，他永遠出現(xiàn)在醫(yī)生不忙的時候。而且她對醫(yī)生的關(guān)心永遠恰到好處。因此有敏銳的洞察力是一個優(yōu)秀的銷售人員必須具備的素質(zhì)。一般來說，醫(yī)生比較喜歡接待外企的銷售人員。因為他們給醫(yī)生的印象都是非常專業(yè)的，而且他們的產(chǎn)品都是非常可靠的。比如他們可以非常清楚的解答副作用，及發(fā)生副作用以后如何處理。這樣使醫(yī)生在給病人用藥的時候，心里有底。醫(yī)生討厭的藥品銷售人員第一，醫(yī)生最討厭衣著邋遢，頭發(fā)臟亂的藥品銷售人員。他們認(rèn)為這樣的銷售人員往往是國內(nèi)一些小藥廠的代表。醫(yī)生會想，這樣的代表怎么能相信他的產(chǎn)品有好的質(zhì)量？第二，醫(yī)生最討厭銷售人員說他的產(chǎn)品沒有副作用。這樣的話，只能騙老百姓，對于醫(yī)生來說，說一個藥沒有副作用，和說這樣藥沒有任何作用們有什么兩樣。醫(yī)生會認(rèn)為，要不是就是這個藥無效，要不就是這個代表或者藥廠自己都不了解自己的產(chǎn)品，多說都是浪費時間，這樣的藥不開，醫(yī)生最怕毀名譽。第三，醫(yī)生最討厭沒有“眼力見”的銷售人員。比如，醫(yī)生診室里有很多病人等著候診，銷售人員也站在旁邊，醫(yī)生就會心里起煩。如果他要在醫(yī)生給病人解釋病情的時候插嘴，醫(yī)生就從心里把這個人拒絕了。有的醫(yī)生還特別討厭銷售人員坐在對面的座位，除非是醫(yī)生同意的，因為他認(rèn)為那個位置是醫(yī)生、是他同事的座位。第四，醫(yī)生討厭過分套近乎的異性銷售人員。特別是在公眾場合，過分套近乎令人反感，這樣的銷售人員一般醫(yī)生不會處方他（她）的藥，因為害怕他（她）再次出現(xiàn)。第五，醫(yī)生討厭說話繞圈子、表達不清楚的銷售人員。醫(yī)生上班時間一般比較忙，會覺得他說了半天也沒有聽懂，浪費時間。（二）銷售人員應(yīng)克服的不良習(xí)慣態(tài)度傲慢張狂、說話蠻橫、強詞奪理喜歡隨時反駁、隨意攻擊他人、喜歡嘲弄他人言談側(cè)重道理、不切實際、缺乏感染力語無倫次、內(nèi)容沒有重點、使用很難明白的語言自吹、好說大話、口若懸河語氣缺乏自信、過于自貶、言談中充滿懷疑的態(tài)度開庸俗的玩笑懶惰（三）成功銷售人員的條件產(chǎn)品知識產(chǎn)品專家、應(yīng)用專家；最低標(biāo)準(zhǔn)：客戶想了解什么、想了解多少了解的內(nèi)容：原料及輔料；生產(chǎn)過程及生產(chǎn)工藝；產(chǎn)品性能；產(chǎn)品應(yīng)用；產(chǎn)品的優(yōu)勢；售后服務(wù)等市場知識市場調(diào)研與市場預(yù)測：增加購買的方法與途徑；市場容量；產(chǎn)品生命周期等客戶知識：客戶基本情況；客戶經(jīng)營狀況；客戶心理、性格、習(xí)慣、愛好；進貨渠道；購買方式等3、樹立雙贏觀念兼顧自己和客戶的利益4、增強團隊協(xié)作充分調(diào)動積極性；密切配合，團結(jié)協(xié)作5、提高個人綜合素質(zhì)仁、義、禮、智、信、實、勤熱情投入、堅持不懈遠見卓識、通情達理良好習(xí)慣、身體健康優(yōu)秀的銷售人員有激情、熱忱、熱愛藥品營銷事業(yè)有扎實的醫(yī)藥知識熟練的銷售技巧、良好的溝通本領(lǐng)敢于接受挑戰(zhàn)、敢于競爭、善于競爭有非凡的自信心強烈的成功動機、堅韌的個性感同力（從顧客的角度思考的能力）敏感、靈活、易于合作（有團隊精神）信守承諾、誠實可靠（四）銷售人員的自我塑造技能知識態(tài)度效果=（技能+知識）×態(tài)度技能（技巧）溝通技巧交際技巧計劃和報告技能自我修養(yǎng)自學(xué)技能銷售技巧知識產(chǎn)品知識客戶知識競爭對手產(chǎn)品知識競爭對手策略產(chǎn)品應(yīng)用知識與工作有關(guān)的知識態(tài)度責(zé)任心對銷售的愛好挑戰(zhàn)壓力自我激勵對客戶的感情投入程度對報酬的態(tài)度一個優(yōu)秀銷售人員的心得體會關(guān)于心態(tài)和能力一、真誠

態(tài)度是決定一個人做事能否成功的基本要求，作為一個銷售人員，必須抱著一顆真誠的心，誠懇的對待客戶，對待同事，只有這樣，別人才會尊重你，把你當(dāng)作朋友。銷售人員是企業(yè)的形象，企業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是連接企業(yè)與社會，與消費者，與經(jīng)銷商的樞紐，因此，小傻瓜人員的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品銷量。二、自信心

信心是一種力量，首先，要對自己有信心。要能夠看到公司和自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，并把這些熟記于心，要和對手競爭，就要有自己的優(yōu)勢，就要用一種必勝的信念去面對客戶和消費者。作為銷售代表，你不僅僅是在銷售商品，你也是在銷售自己，客戶接受了你，才會接受你的商品。知道沒有力量，相信才有力量。

三、做個有心人

“處處留心皆學(xué)問”，要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣，要善于總結(jié)銷售經(jīng)驗。每天都要對自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什么？做的不好，為什么？多問自己幾個為什么才能發(fā)現(xiàn)工作中的不足，促使自己不斷改進工作方法，只有提升能力，才可抓住機會。作為一個銷售代表，客戶的每一點變化，都要去了解，努力把握每一個細節(jié)，做個有心人，不斷的提高自己，去開創(chuàng)更精彩的人生。四、韌性

銷售工作實際是很辛苦的，這就要求銷售人員要具有吃苦、堅持不懈的韌性?！俺缘每喾N苦，方得人上人”。銷售工作的一半是用腳跑出來的，要不斷的去拜訪客戶，去協(xié)調(diào)客戶，甚至跟蹤消費者提供服務(wù)，銷售工作絕不是一帆風(fēng)順，會遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神。五、良好的心理素質(zhì)

具有良好的心理素質(zhì)，才能夠面對挫折、不氣餒。每一個客戶都有不同的背景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài)，要多分析客戶，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，改進工作方法，使自己能夠去面對一切責(zé)難。只有這樣，才能夠克服困難。同時，也不能因一時的順利而得意忘形，須知“樂極生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。

六、交際能力

每一個人都有長處，不一定要求每一個銷售代表都八面玲瓏、能說會道，但一定要多和別人交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多了機會，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是資源，要知道，擁有資源不會成功，善用資源才會成功。

十、談判力

其實銷售代表無時不在談判，談判的過程就是一個說服的過程，就是尋找雙方最佳利益結(jié)合點的過程。在談判之前，要搞清楚對方的情況，所謂知己知彼，了解對方的越多，對自己越有利，掌握主動的機會就越多。談判力的表現(xiàn)不是你能夠滔滔不絕的說話，而是你能夠抓住要點，首先滿足客戶的需求，再滿足自己的需求，在雙方都有異議時，就看你平時掌握了客戶多少信息，你掌握的信息越多，你的主動權(quán)就有可能更好的運用。談判力的目的是達到雙贏，達到互惠互利。一個業(yè)務(wù)代表要養(yǎng)成勤于思考，勤于總結(jié)的習(xí)慣，你每天面對的客戶不同，就要用不同的方式去談判，去和客戶達成最滿意的交易，這才是你談判的目的。

2、到公司簽到之后

向主管或有關(guān)負(fù)責(zé)人簡單匯報自己的工作計劃，明確當(dāng)天的銷售目標(biāo)和重點，并詳細擬訂拜訪路線，及補救措施，計劃越詳細越好。出門之前，先和預(yù)定的拜訪對象電話聯(lián)絡(luò)、確認(rèn)，并檢查所帶的銷售工具是否齊全：1）產(chǎn)品的目錄，定貨單、送貨單；2）和客戶洽談的相關(guān)資料：如名片、客戶資料、客戶記錄、價格表、電話本、記錄本、計算器、商品說明書、樣品、產(chǎn)品照片、產(chǎn)品的廣告以及其它宣傳資料等。

3、拜訪前的準(zhǔn)備事項

一是了解被拜訪對象的姓名、年齡、住址、電話、經(jīng)歷、興趣、性格、家庭情況、社會關(guān)系、最近的業(yè)務(wù)情況等。

二是要隨時掌握競爭對手的銷售情況及一般客戶對他們的評價，了解同行及相關(guān)產(chǎn)品的最新變動及產(chǎn)品信息。

三是做好嚴(yán)密的拜訪計劃，并配合客戶的時間去拜訪，設(shè)法發(fā)現(xiàn)有決定權(quán)的購買者，并想辦法去接近他。

四是準(zhǔn)備好交談的話題，要做好心理準(zhǔn)備，對于對方的詢問和殺價要有對策，做到心中有數(shù)。4、見到客戶之后

1）有禮貌，清楚的做好自我介紹，態(tài)度要溫和、不卑不亢。

2）要認(rèn)真聽取對方的講話，并表示關(guān)心，詢問對方時，口氣要平穩(wěn)。

3）要懂得抓住客戶的心，首先自己要做到以下幾點：①要有信心；②態(tài)度要真誠，爭取對方的好感；③在談話中，要面帶微笑，表情愉快；④用語要簡潔，不羅嗦，問話清楚，能夠針對問題；⑤注意對方的優(yōu)點，適當(dāng)?shù)慕o予贊美；⑥在商談的過程中，不可與客戶激烈爭論；⑦誘導(dǎo)客戶能夠回答肯定的話語；⑧能夠為對方著想，分析帶給他的利益最大化。

4）與客戶商談必須按部就班：①見到客戶，首先是問候，接著聊天，贈送禮品；②進一步接近客戶，激發(fā)對產(chǎn)品的興趣；③告訴客戶產(chǎn)品能帶給他的利益；④提出成交，促使客戶訂購或當(dāng)即送貨；⑤收貨款；⑥一筆業(yè)務(wù)做成后，不要急于離去，要和客戶繼續(xù)交談，以期建立一種長期的合作關(guān)系，并告訴他，隨時能夠為他提供服務(wù)。5、下班后，檢查每天的工作，總結(jié)得失

1）詳細填寫每天的業(yè)務(wù)日報表

2）檢查是否按計劃開展業(yè)務(wù)，是否按計劃完成任務(wù)

3）寫出每天的營銷日記，總結(jié)工作方法，對客戶提出的抱怨要及時處理，并做好備忘錄，及時匯報給上級主管。

4）營銷日記的內(nèi)容包括：①工作情況描述；②對工作得失的總結(jié)、意見及建議；③改進的方法；④客戶的意見及建議；⑤如何處理；⑥工作感悟及感受。

6、列出第二天的工作計劃

1）對于需要緊急處理或特別重要的事情，列入第二天優(yōu)先辦理的事項中。

2）確定工作重點，擬訂初步拜訪路線，排除不重要的事情。

3）需要預(yù)先約定時間的客戶，約好見面時間

4）銷售目標(biāo)及所需公司其它部門的相關(guān)配合工作對于銷售代表來說，能夠按照計劃完成一天的銷售，使自己的客戶滿意，這將是最大的欣慰。但對于一個成功的銷售代表來說，能否為客戶提供全方位的服務(wù)，將是他能否成功銷售的基礎(chǔ)。當(dāng)然，銷售代表的工作充滿著變化，要靈活的掌握時間，靈活的去面對客戶，靈活的運用銷售技巧。同時，要分清主次和輕重緩急。但要知道，這個世界上唯一不變的就是變化。用規(guī)范的行為準(zhǔn)則要求自己，但不能象繩子一樣拴住自己的手腳，影響了發(fā)揮。關(guān)于服務(wù)在20世紀(jì)90年代以前，企業(yè)的一線銷售人員多憑借三寸不爛之舌，通過哥們兒義氣，請客、拉關(guān)系等手段，建立了穩(wěn)固的客戶關(guān)系，只要與客戶關(guān)系拉的近就有一定的銷量，那時的中國是一種商品短缺的時代，是一種需求市場。經(jīng)過二十幾年的市場經(jīng)濟洗禮，現(xiàn)在的市場已是天壤之別，商品極大豐富，雖然選擇的空間更大，但同質(zhì)化又讓客戶和消費者無所適從。同類產(chǎn)品，大部分功能相似，但賣點各有異同，在產(chǎn)品本身不具有優(yōu)勢時該怎么辦？如何完成銷售并能夠持續(xù)發(fā)展？在這種情況下，僅僅靠感情聯(lián)絡(luò)是遠遠不夠的，需要的是一種規(guī)范的系統(tǒng)服務(wù)，最終達到廠家、經(jīng)銷商、消費者三方多贏的局面。對于客戶的種種表現(xiàn)，要及時把握，認(rèn)真回應(yīng)，解答客戶的疑問。同時，要能夠善意的理解別人，在適當(dāng)?shù)臅r候，可以向客戶提供一些好的建議，擴大與客戶的交流范圍，增進感情。在和客戶的交流過程中，要講究策略，不要把自己公司、產(chǎn)品等所有的優(yōu)勢全部告訴他，使自己有回旋的余地，為能更好的引導(dǎo)客戶創(chuàng)造條件?？蛻羰巧馊?，往往會出于自我利益的保護，在沒有完全了解產(chǎn)品帶給他的利益或滿足他的要求時，就有可能拒絕。而作為銷售人員，就是要創(chuàng)造機會，最終達成銷售，該怎么辦呢？

首先在心態(tài)上要保持冷靜，果斷的提出成交的信號。有一個簡單的三步成交法：第一步：向客戶介紹產(chǎn)品的一個優(yōu)點；第二步：征求客戶對這一優(yōu)點的認(rèn)同；第三步：當(dāng)客戶同意產(chǎn)品所具有的這一優(yōu)點時，向客戶提出成交的要求。如果沒有成功，繼續(xù)向客戶提出新的優(yōu)點，直至達成交易。當(dāng)然，不是每一個客戶都要接受你的產(chǎn)品和服務(wù)。這時你可以結(jié)束這個客戶的拜訪，并為下一次拜訪留下話頭，以便有理由。

售中服務(wù)—良好的客情關(guān)系是業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的紐帶當(dāng)我們的市場銷售人員完成了市場推廣的第一步，即征得了客戶的認(rèn)可并成交，下面還要做什么事情呢？對于我們已經(jīng)建立的準(zhǔn)客戶名單，要定期進行拜訪；對于進貨量小但又有銷售潛力的客戶，就要增加拜訪次數(shù)，加深與客戶的印象，同時，要告訴客戶，其它地方銷量非常好。建立良好的客情關(guān)系是銷售服務(wù)的主要任務(wù)，你必須帶著你的想法，能夠促進客戶現(xiàn)在的銷售狀況，那怕是一點小小的建議，一定要站在客戶的角度，為他著想，運用自己的銷售經(jīng)驗，去幫助你的客戶。為了能夠長久的銷售，達到你的銷售目標(biāo)，把產(chǎn)品送到客戶的貨架上之后，還有更重要的工作要做。

1、“教育”你的客戶

之所以說是“教育”，是因為很多客戶不能夠更科學(xué)的理解消費者的需求，要讓客戶知道消費者喜歡什么，進而改變自己的不足，增加銷售量。

1）總的來說，消費者更愿意到商品齊備的地方購物?！粲惺袌錾系淖钚庐a(chǎn)品；◆有經(jīng)常做廣告的產(chǎn)品；◆有齊全的日用小百貨。

2）消費者更愿意到服務(wù)好、氣氛好的地方購物?！羰紫纫獙Ξa(chǎn)品有很深的了解；◆能夠幫助和引導(dǎo)消費者購買；◆服務(wù)態(tài)度友善、親切，容易接近。

3）消費者更愿意到店面整潔的地方購物?！舢a(chǎn)品擺放要整齊，貨品上不能有灰塵；◆貨物擺放要分類，易于選擇；◆如果光線暗，要經(jīng)常開燈。

實際上，在你和客戶溝通、交流的過程，就是教育的過程，你可以把一些能夠提高他生意的內(nèi)容告訴他。當(dāng)然，首先要肯定你的客戶，這樣，他更容易接受你的觀點和忠告。

2）管理你的客戶

首先要明白，管理你的客戶的目的是為了增加銷售量，因此，在拜訪的過程中，用什么方法去管理你的客戶呢？

一個渠道：通過《客戶管理卡》，詳細的了解客戶的陳列情況、進貨情況、銷售情況，以及客戶競品的情況等。根據(jù)這樣的管理卡，對客戶的動態(tài)有一個清晰的認(rèn)識。

一種方法：幫助客戶去做商品陳列工作。這樣做的目的不但是為了能夠增進感情，更重要的是把產(chǎn)品放在明顯的位置，增加銷售機會，使客戶賺到更多的利潤。

通過“教育”和“管理”你的客戶，在整個產(chǎn)品到達消費者的過程中，你給客戶提供了更多的建議，幫助他實現(xiàn)了利潤的轉(zhuǎn)化，這就是對他最好的售中服務(wù)。售后服務(wù)—每一次拜訪或者銷售的結(jié)束是下一次的開始

據(jù)測，開發(fā)一個新客戶所需的費用是鞏固一個老客戶的十倍，因此，只有通過不斷的服務(wù)，才能夠留住客戶，使銷售更穩(wěn)固。

1、及時補貨，保證客戶不斷貨。在每次拜訪客戶時，銷售人員都要記錄銷售狀況，比如一周拜訪兩次，第一次拜訪時貨有多少，賣了多少，余多少，根據(jù)每周的平均銷售量，提醒客戶什么時候該進貨了。如果對客戶的銷售情況不了解，造成缺貨，這樣不但客戶損失，企業(yè)也損失。2、及時解決客戶反映的問題?？蛻舨攀钱a(chǎn)品銷售鏈中最重要的一環(huán)，只有首先服務(wù)好客戶，才有可能更好的獲得消費者的認(rèn)可?？蛻羰墙佑|消費者最多的一個群體，他們的意見和建議很多都具有一定的價值，不可否認(rèn)，他們有時會出于自己利益的目的提出不合情理的要求，銷售人員要善于去偽存真，及時向上級主管匯報，時刻掌握客戶動態(tài)。當(dāng)然，需要為客戶解決的問題爭取在最短的時間內(nèi)解決，以免使客戶產(chǎn)生不良的情緒，影響銷售。

對消費者服務(wù)沒有服務(wù)，就沒有持續(xù)的銷售力。在21世紀(jì)，任何一個產(chǎn)品，如果想做長久品牌，服務(wù)已成為營銷過程中不可缺少的一部分。近年來，醫(yī)藥保健品企業(yè)能夠撐起服務(wù)大旗的企業(yè)，也都取得了輝煌的成就。天年、珍奧核酸采用會議營銷并加強售后的跟蹤服務(wù)，取得了令業(yè)界矚目的成就；肝藥第一品牌速立特的全程服務(wù)也使銷售屢上臺階等。這些取得優(yōu)良業(yè)績的企業(yè)，都把消費者作為公司最大的財富，視他們?yōu)橐率掣改?，因此，取得了發(fā)展。作為一個銷售人員，銷售的目的不僅是賣出商品，還包括顧客使用后獲得滿足的心理感受在內(nèi)，也就是要提供服務(wù)。因此，無論對待哪種客戶，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必不可少，爭取達到客戶滿意最大化是取得良好業(yè)績的保障。

要想滿足顧客，銷售人員要具有過硬的基本功：

一、了解產(chǎn)品增強信心

首先要了解自己的產(chǎn)品，知道自己的優(yōu)勢，包括競品的特點。同時，在銷售人員上崗前，要求其掌握產(chǎn)品知識，增強信心。

二、了解公司堅強后盾

任何一位員工，都需要歸屬感，對自己所在的企業(yè)，一定要詳細的了解，比如公司的歷史、公司的榮譽、公司的規(guī)模、公司的優(yōu)勢。同時，要相信公司，要相信公司是最優(yōu)秀的，無論在工作過程中遇到什么困難，都要相信公司是你的堅強后盾。三、真誠待客滿意服務(wù)

21世紀(jì)不但是服務(wù)的世紀(jì)，也是誠信的世紀(jì)。中國有句古語“童叟無欺”，講的就是誠信。在服務(wù)的過程中，很大程度是一種信息不對稱狀態(tài)，作為消費者，他不可能對自己用的所有產(chǎn)品都了解，而作為企業(yè)的銷售代表，就一定要對自己的產(chǎn)品了如指掌，只有如此，才能夠滿足顧客的需求。在服務(wù)質(zhì)量上，一視同仁，所有的顧客都是你的服務(wù)對象，不能厚此薄彼。顧客的脾性不同，態(tài)度有好有壞，但無論是那種顧客，都要一如既往的為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四、學(xué)習(xí)的能力學(xué)習(xí)不夠是所有人失敗最重要的因素，任何人成功都是學(xué)習(xí)的結(jié)果，任何人失敗就是學(xué)習(xí)不夠。21世紀(jì)，不是贏在學(xué)歷上，而是贏在學(xué)習(xí)力上，要不斷學(xué)習(xí)，充實自己，提高自己。在服務(wù)的過程中，要能夠接受顧客的建議，不斷的改進服務(wù)內(nèi)容，提高自己的專業(yè)技能，同時要善于向同行、同事學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技巧，以此來滿足不斷的變化。幾點忠告一個成功的銷售，應(yīng)該記?。簝r格永遠不是銷售不好的原因。價格由很多部分構(gòu)成，前期開發(fā)科研成本，生產(chǎn)成本，市場銷售成本，品牌價值利潤等等，其實真正能夠提高利潤的部分是品牌價值利潤。沒有品牌的產(chǎn)品比有品牌的產(chǎn)品價格要低，但是并不是價格低就好賣。奔馳、寶馬也不過就是汽車，本田、雪佛蘭也是，但是價格不同，如果你需要、你有錢，你愿意不愿意買奔馳？那么價格是問題嗎？所以如果不是價格問題，那么就要分析，什么原因?qū)Ψ讲挥媚愕漠a(chǎn)品，一般來說，最主要的原因，是沒有接受你這個人。一個優(yōu)秀的銷售，應(yīng)該記?。核幬锔弊饔貌皇卿N售的阻力。很多銷售人員特別怕自己的產(chǎn)品有副作用，曾經(jīng)聽有的醫(yī)生抱怨企業(yè)藥品說明書上副作用寫得太多，使病人恐懼而不敢使用。而優(yōu)秀的銷售人員，在給醫(yī)生介紹產(chǎn)品時把公司列出藥物副作用作為優(yōu)勢，說明公司對藥物的研究細致、科學(xué)，更說明此藥物的嚴(yán)謹(jǐn)性、科學(xué)性。所有藥物都有副作用，這個道理醫(yī)生都清楚。一個藥物標(biāo)明副作用，也就是告訴醫(yī)生如果出現(xiàn)這些情況也屬于可預(yù)料的正常情況，使醫(yī)生處方的時候更加心中有數(shù)，不但是對醫(yī)生負(fù)責(zé)，也是對病人負(fù)責(zé)。銷售人員的工作，就是幫助醫(yī)生了解藥物，讓他們安心用藥，提高他們的藥物知識，這樣他們才能有信心解決病人的疑慮。所以對于一個銷售人員來說，正確的解釋藥物副作用，并且把這個轉(zhuǎn)化成對醫(yī)生的幫助，這才是應(yīng)用自己的專業(yè)知識加上銷售技巧的表現(xiàn)。銷售人員，不是送錢的財神，應(yīng)該是傳送知識的媒介，如果把這個主要的作用放棄，那么這個工作的意義就消失了。一個優(yōu)秀的銷售，一定是個有著人格魅力的人。要讓客戶感到，你的產(chǎn)品和你的人是同樣的表現(xiàn)。你表現(xiàn)高貴，那么他就會認(rèn)為你的產(chǎn)品質(zhì)量也高，這就是品牌的建立。如果你的品牌打造成功，你的客戶就會跟著你走，你賣什么產(chǎn)品，他就買什么產(chǎn)品，只要他有經(jīng)濟實力，他不會在乎價格，更何況藥品的價格不是醫(yī)生或銷售商直接支付，只要你的產(chǎn)品能夠真正的有效。那么如何打造自己的品牌，那就要從外到內(nèi)。前邊說了，外表對于銷售來說非常重要，但是第一眼過后最重要的就是你的知識了。所以一個好的銷售，一定是博覽群書、什么都知道的萬事通。醫(yī)生只有用藥的經(jīng)驗，并沒有大量藥物知識，而你應(yīng)該具備你的產(chǎn)品、同類產(chǎn)品、競爭產(chǎn)品的所有知識，而且是自己產(chǎn)品的專家。問不倒的銷售，是客戶最穩(wěn)定的銷售；因為客戶跟著你，心里有底。不論銷售何種產(chǎn)品，你都不要忽略自已的服務(wù)，這種服務(wù)也許是形式上的，如你對顧客的關(guān)心，也可能是實際的，如向顧客提供有關(guān)信息等。如果你對顧客提供愈周詳?shù)姆?wù)，對顧客而言，購買你的產(chǎn)品就增加一份價值。商譽是重要的，推銷員必須把公司的名譽當(dāng)成商品的一部分。事實上對顧客而言，購買信譽卓著公司的產(chǎn)品會比較放心，這種“放心”也是商品價值的一部分。一個公司的商譽是經(jīng)過許多人長時間共同努務(wù)的結(jié)果，代表公司無形資產(chǎn)的一部分，所以把公司的商譽當(dāng)成是商品價值的一部分是十分合理的，而一個好的推銷員也必須讓顧客了解這個道理。一個不成功的銷售人員的表現(xiàn)：普遍問題：缺少工作熱情，工作態(tài)度不端正，不注重自己的外表，太過功利。特殊問題：１、缺少必要的專業(yè)知識。對自己的產(chǎn)品不了解，在日常拜訪時特別怕對方提專業(yè)性問題。２、缺少必要的自信?？傆X得自己是來求醫(yī)生處方的，而不是覺得是來指導(dǎo)醫(yī)生處方的。前面講了，醫(yī)生應(yīng)該感謝你的到來，否則他就失業(yè)了。３、總強調(diào)錢的威力。好像回扣是唯一能夠提高銷售的途徑。這樣的人，坦率地說，不適合做銷售。如果僅給錢提高銷售，老板還雇傭你們干嗎？銷售一定會有銷售費，但要看你如何合理有效的使用。４、缺少智慧和創(chuàng)造性?？偸歉鴦e人的銷售路子走，總是強調(diào)別的公司怎么做，別的人做了什么。好像我不這樣做，我就沒有辦法了似的。要樹立自己的品牌，必須有創(chuàng)造性，與眾不同。５、缺少工作的計劃性和目的性。沒有一個清晰的工作思路和系統(tǒng)計劃，總是想起什么干什么，大多數(shù)都是盲目銷售。６、過多的依賴請客吃飯。似乎那是維系客戶感情的唯一方式。請客吃飯有時候是必要的，但不是必須的，在今天這個時代大背景下，可能更困難。話說回來，現(xiàn)在哪有那么多錢來請客吃飯？其實，完全可以用我們的智慧、知識、修養(yǎng)、氣度來得到他們的認(rèn)可，挺胸抬頭作銷售。

案例跨國藥業(yè)巨頭葛蘭素史克（GSK）正在采取措施，以試圖走出不久前商業(yè)賄賂丑聞的陰影。2015年5月14日下午，這家公司的高級副總裁季海威表示，至2014年9月，中國司法部門的調(diào)查已經(jīng)結(jié)束，“我們從發(fā)生的事件里學(xué)到了很多，從各方面來改變公司的運營，來減少公司的運營風(fēng)險”。季海威稱，葛蘭素史克不再使用銷售量來衡量銷售代表業(yè)績和獎金，“取而代之的是，根據(jù)每個銷售代表學(xué)習(xí)的能力，掌握醫(yī)藥知識的能力，以及把知識傳遞給醫(yī)生的能力，以此來考核銷售代表?！彼幤蜂N售與藥品安全銷售人員必須關(guān)注藥品質(zhì)量安全銷售人員怎樣做好藥品安全工作銷售人員必須關(guān)注藥品質(zhì)量安全藥品質(zhì)量安全關(guān)系企業(yè)發(fā)展藥品質(zhì)量安全關(guān)系銷售業(yè)績藥品質(zhì)量安全關(guān)系企業(yè)發(fā)展藥品是預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機能并規(guī)定有適應(yīng)證或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)，作為一種特殊的商品，藥品的質(zhì)量安全直接關(guān)系到人們的健康和生命，確保藥品安全就是最大的民生，也是藥品生產(chǎn)企業(yè)的法定義務(wù)和應(yīng)盡社會責(zé)任。在藥品安全事件中生產(chǎn)者的責(zé)任首當(dāng)其沖，其或利欲熏心，或生產(chǎn)控制不嚴(yán)，都對藥品安全事件負(fù)主要責(zé)任。藥品安全事件的涉事者天理難容，因為藥品的受眾群體本就為“弱者”，含有質(zhì)量問題的藥品會對人體造成的危害更為直接、更加深遠，其更不能被容忍。所以落實各方責(zé)任、保證藥品質(zhì)量、創(chuàng)造藥品安全環(huán)境已成為實現(xiàn)“中國夢”的重要內(nèi)容。1、在藥品企業(yè)所承擔(dān)的社會責(zé)任中，藥品的質(zhì)量好而且安全是企業(yè)社會責(zé)任的最基本體現(xiàn)，或者說是最根本性的要求。2、藥品的質(zhì)量就是藥品的生命，只有品質(zhì)優(yōu)良、安全可靠的藥品才能支撐起一個企業(yè)，并使該企業(yè)得以發(fā)展壯大。3、藥品的質(zhì)量和安全出現(xiàn)問題，將會使企業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失甚至是滅頂之災(zāi)。4、藥品質(zhì)量和安全是保證企業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展的基石，是企業(yè)賴以生存的源泉，對形成自己的品牌效應(yīng)起著決定性的作用。5、藥品質(zhì)量和安全是企業(yè)獲利的重要保證、是企業(yè)競爭取勝的關(guān)鍵、是企業(yè)揚名的“形象代言”。質(zhì)量安全存在問題的產(chǎn)品可能毀掉一個企業(yè)博士倫屢陷質(zhì)量風(fēng)波銷售額腰斬市場占有率墊底國家食品藥品監(jiān)管總局2015年第3期(總第8期)國家醫(yī)療器械質(zhì)量公告中，北京博士倫眼睛護理產(chǎn)品有限公司生產(chǎn)的軟性親水接觸鏡，折射率不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。按照要求，企業(yè)應(yīng)該停產(chǎn)整改，并召回相同型號的全部批次產(chǎn)品。這也讓博士倫這家隱形眼鏡生產(chǎn)企業(yè)重回大眾視野。由于頻頻出現(xiàn)質(zhì)量問題，博士倫目前的市場占有率并不高，很多眼鏡店已經(jīng)不再銷售該品牌。博士倫逐漸被眼鏡店淘汰的最重要原因就是經(jīng)常性陷入產(chǎn)品質(zhì)量安全事件，從而影響了終端銷售。好的產(chǎn)品可能成就一個企業(yè)同仁堂；地奧心血康；艾伯維（AbbVie）（雅培）的修美樂（Humira）(阿達木單抗注射液，類風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎用藥)2014年銷售額125億美元，預(yù)計2016年將達160億美元；該公司開發(fā)的全口服丙肝雞尾酒療法(ABT-450/ritonavir/ABT-267/ABT-333)被FDA認(rèn)定為突破性療法，對基因型1HCV的臨床治愈率達到了100%，已獲批上市。吉利德公司在不到2年的時間內(nèi)攜丙肝暢銷藥物Sovaldi（sofosbuvir，通用名索非布韋，治愈率在80%以上）橫掃整個醫(yī)藥市場，可謂氣吞山河。2014年全球銷量102億美元，預(yù)計2016年將達250億美元。（Sovaldi在美國售價為1000美元/片，12周一療程費用8.4萬美元）。該公司創(chuàng)立于1987年，成立5年之內(nèi)，沒有收入，8年內(nèi)沒有盈利。著名的抗流感病毒藥物達菲是由吉利德研發(fā)并擁有專利權(quán)。從1998年到2001年，銷售收入增長5倍，此后一直保持高速增長。該公司新一代丙肝雞尾酒療法LDV/SOF復(fù)方片，定價或高達95000美元/療程。藥品質(zhì)量安全關(guān)系銷售業(yè)績產(chǎn)品質(zhì)量與市場營銷的關(guān)系

隨著社會的發(fā)展和人們實踐活動的深入，質(zhì)量已廣泛存在于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和人民生活的各個領(lǐng)域，藥品市場營銷也不例外。準(zhǔn)確確定市場和顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的需求，是企業(yè)進行生產(chǎn)經(jīng)營活動的前提。企業(yè)能否生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品以滿足市場和顧客的需要，以及及時獲得顧客反饋信息、調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高產(chǎn)品的市場競爭力，主要取決于營銷質(zhì)量。換言之，營銷質(zhì)量的好壞，直接影響著產(chǎn)品在市場的競爭力，而產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，也同時影響著營銷工作和營銷質(zhì)量，影響市場對企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)可。再好的營銷工作，沒有相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量，也只是一句空話；而好的產(chǎn)品，沒有優(yōu)良的營銷，那么只能是“酒香也怕巷子深”。

藥品銷售工作與藥品質(zhì)量安全工作的關(guān)系銷售部是公司前沿窗口，體現(xiàn)公司的形象，擔(dān)負(fù)著實現(xiàn)公司各項目利潤的重任，也承擔(dān)著收集客戶和消費者對藥品質(zhì)量安全的投訴建議、不良反應(yīng)信息以及配合調(diào)查處理藥品質(zhì)量事件等任務(wù)。做好藥品質(zhì)量安全工作是藥品銷售工作的重要內(nèi)容藥品銷售人員是藥品質(zhì)量安全的代言人；藥品銷售人員必須了解藥品全過程質(zhì)量安全情況；藥品銷售人員要負(fù)責(zé)藥品銷售環(huán)節(jié)的藥品質(zhì)量安全。做好藥品銷售工作必須關(guān)注和做好藥品質(zhì)量安全工作很多企業(yè)銷售人員職責(zé)中有這樣的內(nèi)容：1．認(rèn)真學(xué)習(xí)并執(zhí)行《藥品管理法》、《合同法》、《反不正當(dāng)競爭法》等相關(guān)法律法規(guī)，安全合理銷售藥品。

2．認(rèn)真學(xué)習(xí)藥品專業(yè)基礎(chǔ)知識、職業(yè)道德知識，提高自身素質(zhì)，積極參加藥監(jiān)部門舉辦的營銷人員培訓(xùn)，并取得合法資格。

3．認(rèn)真做好產(chǎn)品的銷售工作，完成公司下達的銷售、回款任務(wù)，確保貨物及資金的安全。4、做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，定期回訪客戶；負(fù)責(zé)收集顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的意見、建議，及時反饋市場信息（客戶，產(chǎn)品，競爭對手）。5．不將產(chǎn)品銷售給無證照或證照不全的單位及個人，不銷售給集市。6．認(rèn)真做好銷售記錄，做到批號跟蹤，記錄交公司保存X年；準(zhǔn)確完成各類規(guī)定的信息報告和記錄。7．發(fā)展、保持和更新銷售材料和產(chǎn)品知識，配合公司做好新產(chǎn)品推廣、銷售。8．積極參加公司組織的各項銷售活動，維護企業(yè)榮譽，樹立企業(yè)形象。上述每項工作都涉及藥品質(zhì)量安全；不少就是藥品質(zhì)量安全工作的內(nèi)容。不關(guān)注藥品質(zhì)量安全，不可能做好銷售工作；不關(guān)注藥品質(zhì)量安全，銷售工作做得再好也可能以失敗告終；藥品銷售人員肩負(fù)藥品質(zhì)量安全工作重任。銷售人員怎樣做好藥品安全工作廣義的藥品安全，我們常說的藥品安全是個廣義的概念，可以定義為：“藥品能夠合法供應(yīng)、質(zhì)量優(yōu)良、價格合理并合理使用，不對人體健康或生命構(gòu)成潛在的或事實的威脅或傷害的一種綜合狀態(tài)”。應(yīng)該包括以下幾個方面：(1)供應(yīng)安全：藥品能夠合法供應(yīng)并滿足醫(yī)療需要，符合可獲得性（可及性）。無證生產(chǎn)經(jīng)營藥品、臨床必須的藥品短缺，都屬于供應(yīng)不安全，會導(dǎo)致藥品安全事件。(2)價格安全：藥品價格要相對公平、合理、質(zhì)價相符，符合可負(fù)擔(dān)性。虛高藥價，會影響到患者的有效購買力、導(dǎo)致買不起藥品，也會導(dǎo)致藥品安全事件。(3)質(zhì)量安全：藥品要符合法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，安全有效、質(zhì)量可控。合法審批的藥品在生產(chǎn)、流通中達不到國家規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而發(fā)生假劣藥等違法行為，就是藥品質(zhì)量不安全，也會導(dǎo)致藥品安全事件。(4)使用安全：藥品要被合理使用，包括患者從專業(yè)人員、標(biāo)簽說明書廣告等渠道獲得的藥品信息要真實、準(zhǔn)確、科學(xué)?？股貫E用、大處方、虛假廣告、藥學(xué)服務(wù)不足、標(biāo)簽說明書警示不夠等，都會導(dǎo)致藥品使用不安全。(5)制度安全：要建立健全有效的藥品監(jiān)管體制和法制，并依法嚴(yán)格監(jiān)督處罰，確保公眾健康。可見廣義的藥品安全需要在藥品的研發(fā)、生產(chǎn)、流通、使用、監(jiān)管等環(huán)節(jié)實施全面質(zhì)量管理來保證。(2)藥品質(zhì)量事故頻發(fā)。如“齊二藥事件、“欣弗事件”、“刺五加注射劑事件”，以及近期發(fā)生的“銀杏葉藥品事件”等，都是藥廠在原料采購、藥品生產(chǎn)、流通等環(huán)節(jié)違法，導(dǎo)致藥品質(zhì)量不合格、嚴(yán)重危害患者生命的惡性藥品質(zhì)量事故。(3)非法渠道購銷藥品時有發(fā)生。如藥品經(jīng)營企業(yè)或醫(yī)療機構(gòu)，尤其是中小醫(yī)院和藥店，從不具備合法生產(chǎn)經(jīng)營資格的企業(yè)或個人購進藥品；或者生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)將藥品銷售給無證者特別是非法醫(yī)療機構(gòu)。這些行為不僅嚴(yán)重擾亂藥品市場秩序，而且是藥品安全的極大隱患。近期成都新都區(qū)對7家經(jīng)營企業(yè)撤銷藥品GSP證書，都有非法渠道采購等問題。(4)藥品價格虛高。從2001年起，國家發(fā)改委已連續(xù)25次對藥品進行降價，但價格過高現(xiàn)象依然存在。目前，進口藥、專利藥價格虛高問題突出，藥品價格虛高已嚴(yán)重抑制了廣大人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求，使看病難、看病貴進一步加劇，損害了廣大人民群眾的健康利益。(3)醫(yī)療機構(gòu)管理體制機制落后。以藥養(yǎng)醫(yī)的體制，以及診療規(guī)范缺失、醫(yī)保制度不完善等，導(dǎo)致醫(yī)院監(jiān)管失靈，醫(yī)生用藥行為不規(guī)范，是藥品不合理使用、藥品價格虛高、廉價藥品短缺等的根源。(4)公眾缺乏必要的醫(yī)藥知識。國家層面的公眾藥品安全教育尚未開展，除了醫(yī)生以外的藥品信息渠道尚未建立，公眾無法方便地獲取有關(guān)信息、指導(dǎo)安全用藥。(5)藥品監(jiān)管體制、法制、監(jiān)督不完善。我國的藥品監(jiān)管體制由12個政府部門組成，數(shù)量太多以至于無法形成整合、協(xié)調(diào)的責(zé)任鏈，無法對醫(yī)藥行業(yè)形成有效監(jiān)管。在法制方面，目前我國在藥品審批、企業(yè)審批、不良反應(yīng)監(jiān)測及違法處罰等方面的立法仍存在諸多問題，比如藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)準(zhǔn)入門檻低，導(dǎo)致低質(zhì)量的上市藥品過多、企業(yè)數(shù)量多規(guī)模小、藥品市場秩序混亂，對有效監(jiān)管造成很大困難。二、藥品銷售人員必須了解藥品安全法律責(zé)任（一）藥品安全法律責(zé)任與特征

1.藥品安全法律責(zé)任界定和種類

（1）藥品安全法律責(zé)任：是指由于違反藥品法律法規(guī)所應(yīng)承擔(dān)的法律后果，包括四大構(gòu)成要件：以存在違法行為為前提；有法律明文規(guī)定違法行為所應(yīng)承擔(dān)的不利后果；有國家強制力保證執(zhí)行；由專門機關(guān)追究法律責(zé)任。（2）藥品安全法律責(zé)任的種類

刑事責(zé)任（如生產(chǎn)、銷售假藥罪，生產(chǎn)、銷售劣藥罪，非法提供麻醉藥品、精神藥品罪等）

民事責(zé)任（人身傷害、財產(chǎn)損失，訴訟時效期為兩年）

行政責(zé)任（行政處罰和行政處分）。（2）生產(chǎn)、銷售假藥的行政責(zé)任

①單位承擔(dān)的行政責(zé)任：沒收違法生產(chǎn)、銷售的藥品和違法所得，并處違法生產(chǎn)、銷售藥品貨值金額二倍以上五倍以下的罰款；有藥品批準(zhǔn)證明文件的予以撤銷，并責(zé)令停產(chǎn)、停業(yè)整頓；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷《藥品生產(chǎn)許可證》、《藥品經(jīng)營許可證》或者《醫(yī)療機構(gòu)制劑許可證》。

②相關(guān)人員承擔(dān)的行政責(zé)任：從事生產(chǎn)、銷售假藥的企業(yè)或者其他單位，其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員十年內(nèi)不得從事藥品生產(chǎn)、經(jīng)營活動。

③

從重處罰的情節(jié)：生產(chǎn)、銷售假藥（劣藥），有下列行為之一的，從重處罰：①以麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品冒充其他藥品，或者以其他藥品冒充上述藥品的；②生產(chǎn)、銷售以孕產(chǎn)婦、嬰幼兒及兒童為主要使用對象的假藥的；③生產(chǎn)、銷售的生物制品、血液制品屬于假藥的；④生產(chǎn)、銷售假藥，造成人員傷害后果的；⑤生產(chǎn)、銷售假藥，經(jīng)處理后重犯的；⑥拒絕、逃避監(jiān)督檢査，或者偽造、銷毀、隱匿有關(guān)證據(jù)材料的，或者擅自動用查封、扣押物品的。（3）生產(chǎn)、銷售假藥的刑事責(zé)任

《刑法》第141條：生產(chǎn)、銷售假藥的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處罰金；對人體健康造成嚴(yán)重危害或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處三年以上十年以下有期徒刑，并處罰金；致人死亡或者有其他特別嚴(yán)重情節(jié)的，處十年以上有期徒刑、無期徒刑或者死刑，并處罰金或者沒收財產(chǎn)。根據(jù)最高人民法院、最高人民檢察院2014年11月3日發(fā)布的《關(guān)于辦理危害藥品安全刑事案件適用法律若干問題的解釋》（法釋〔2014〕14號）的規(guī)定，生產(chǎn)、銷售假藥（劣藥），具有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為“對人體健康造成嚴(yán)重危害”：①造成輕傷或者重傷的；②造成輕度殘疾或者中度殘疾的；③造成器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙或者嚴(yán)重功能障礙的；④其他對人體健康造成嚴(yán)重危害的情形。生產(chǎn)、銷售假藥，具有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為有“其他嚴(yán)重情節(jié)”：①造成較大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的；②生產(chǎn)、銷售金額二十萬元以上不滿五十萬元的；③生產(chǎn)、銷售金額十萬元以上不滿二十萬元，并具有本解釋第一條規(guī)定的應(yīng)當(dāng)酌定從重處罰情形之一的；④根據(jù)生產(chǎn)、銷售的時間、數(shù)量、假藥種類等，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為情節(jié)嚴(yán)重的。生產(chǎn)、銷售假藥，具有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為有“其他特別嚴(yán)重情節(jié)”：①致人重度殘疾的；②造成三人以上重傷、中度殘疾或者器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙的；③造成五人以上輕度殘疾或者器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙的；④造成十人以上輕傷的；⑤造成重大、特別重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的；⑥生產(chǎn)、銷售金額五十萬元以上的；（劣藥“后果特別嚴(yán)重”：致人死亡……）⑦生產(chǎn)、銷售金額二十萬元以上不滿五十萬元，并具有本解釋第一條規(guī)定的應(yīng)當(dāng)酌定從重處罰情形之一的；⑧根據(jù)生產(chǎn)、銷售的時間、數(shù)量、假藥種類等，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為情節(jié)特別嚴(yán)重的。（劣藥“后果特別嚴(yán)重”：致人死亡……）最高人民法院、最高人民檢察院《關(guān)于辦理危害藥品安全刑事案件適用法律若干問題的解釋》還規(guī)定，以生產(chǎn)、銷售假藥（劣藥）為目的，實施下列行為之一的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為“生產(chǎn)”假藥：①合成、精制、提取、儲存、加工炮制藥品原料的行為；②將藥品原料、輔料、包裝材料制成成品過程中，進行配料、混合、制劑、儲存、包裝的行為；③印制包裝材料、標(biāo)簽、說明書的行為。對于醫(yī)療機構(gòu)及其工作人員明知是假藥（劣藥）而有償提供給他人使用，或者為出售而購買、儲存的行為，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為“銷售”假藥（劣藥）。2、生產(chǎn)、銷售劣藥的法律責(zé)任

（1）劣藥的認(rèn)定：劣藥：藥品成份的含量不符合國家藥品標(biāo)準(zhǔn)的。

按劣藥論處：①未標(biāo)明有效期或者更改有效期的；②不注明或者更改生產(chǎn)批號的；③超過有效期的；④直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的；⑤擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；⑥其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的。

按照生產(chǎn)劣藥論處的行為還包括：①生產(chǎn)沒有國家藥品標(biāo)準(zhǔn)的中藥飲片，不符合省、自治區(qū)、直轄市藥監(jiān)部門制定的炮制規(guī)范的；②醫(yī)療機構(gòu)不按照省、自治區(qū)、直轄市藥監(jiān)部門批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)配制制劑的。（2）生產(chǎn)、銷售劣藥的行政責(zé)任

①單位承擔(dān)的行政責(zé)任：生產(chǎn)、銷售劣藥的，沒收違法生產(chǎn)、銷售的藥品和違法所得，并處違法生產(chǎn)、銷售藥品貨值金額一倍以上三倍以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停產(chǎn)、停業(yè)整頓或者撤銷藥品批準(zhǔn)證明文件、吊銷《藥品生產(chǎn)許可證》、《藥品經(jīng)營許可證》或者《醫(yī)療機構(gòu)制劑許可證》。5.違反藥品不良反應(yīng)報告和監(jiān)測規(guī)定的法律責(zé)任

藥品生產(chǎn)企業(yè)的法律責(zé)任：藥品生產(chǎn)企業(yè)未按照規(guī)定建立藥品不良反應(yīng)報告和監(jiān)測管理制度，或者無專門機構(gòu)、專職人員負(fù)責(zé)本單位藥品不良反應(yīng)報告和監(jiān)測工作的；未建立和保存藥品不良反應(yīng)監(jiān)測檔案的；未按照要求開展藥品不良反應(yīng)或者群體不良事件報告、調(diào)查、評價和處理的；給予警告，責(zé)令限期改正，可以并處五千元以上三萬元以下的罰款：

未按照要求提交定期安全性更新報告，或未按照要求開展重點監(jiān)測的，按照《藥品注冊管理辦法》的規(guī)定對相應(yīng)藥品不予再注冊。

6.違反藥品召回管理規(guī)定的法律責(zé)任

藥品生產(chǎn)、經(jīng)營和使用單位不履行與召回相關(guān)義務(wù)的法律責(zé)任:

藥品生產(chǎn)企業(yè)發(fā)現(xiàn)藥品存在安全隱患而不主動召回藥品的，責(zé)令召回藥品，并處應(yīng)召回藥品貨值金額3倍的罰款；造成嚴(yán)重后果的，由原發(fā)證部門撤銷藥品批準(zhǔn)證明文件，直至吊銷藥品生產(chǎn)許可證。藥品生產(chǎn)企業(yè)拒絕召回藥品的，應(yīng)處召回藥品貨值金額3倍的罰款；造成嚴(yán)重后果的，由原發(fā)證部門撤銷藥品批準(zhǔn)證明文件，直至吊銷藥品生產(chǎn)許可證。7.其他違反藥品監(jiān)督管理規(guī)定行為的法律責(zé)任

（1）違反進口藥品登記備案管理制度的法律責(zé)任：進口已獲得藥品進口注冊證書的藥品，未按照《藥品管理法》規(guī)定向允許藥品進口的口岸所在地的藥品監(jiān)督管理部門登記備案的，給予警告，責(zé)令限期改正；逾期不改正的，撤銷進口藥品注冊證書。

（2）醫(yī)療機構(gòu)向市場銷售制劑的法律責(zé)任：醫(yī)療機構(gòu)將其配制的制劑在市場銷售的，責(zé)令改正，沒收違法銷售的制劑，并處違法銷售制劑貨值金額1倍以上3倍以下的罰款；有違法所得的，沒收違法所得。

（3）違反藥品標(biāo)識管理規(guī)定的法律責(zé)任：藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營的藥品及醫(yī)療機構(gòu)配制的制劑，其包裝、標(biāo)簽、說明書違反《藥品管理法》及《藥品管理法實施條例》規(guī)定，除依法應(yīng)當(dāng)按照假藥、劣藥論處的之外，責(zé)令改正，給予警告；情節(jié)嚴(yán)重的，撤銷該藥品的批準(zhǔn)證明文件。植的；②未依照規(guī)定報告種植情況的；③未依照規(guī)定儲存麻醉藥品的。（2）定點生產(chǎn)企業(yè)的法律責(zé)任：定點生產(chǎn)企業(yè)有下列情形之一的，由藥品監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，給予警告，并沒收違法所得和違法銷售的藥品；逾期不改正的，責(zé)令停產(chǎn)，并處5萬元以上10萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，取消其定點生產(chǎn)資格：①未按照麻醉藥品和精神藥品年度生產(chǎn)計劃安排生產(chǎn)的；②未依照規(guī)定向藥品監(jiān)督管理部門報告生產(chǎn)情況的；③未依照規(guī)定儲存麻醉藥品和精神藥品，或者未依照規(guī)定建立、保存專用賬冊的；④未依照規(guī)定銷售麻醉藥品和精神藥品的；⑤未依照規(guī)定銷毀麻醉藥品和精神藥品的。（2）定點經(jīng)營企業(yè)的法律責(zé)任

定點批發(fā)企業(yè)違反規(guī)定銷售麻醉藥品和精神藥品，或者違反規(guī)定經(jīng)營麻醉藥品原料藥和第一類精神藥品原料藥的，由藥品監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，給予警告，并沒收違法所得和違法銷售的藥品；逾期不改正的，責(zé)令停業(yè)，并處違法銷售藥品貨值金額兩倍以上五倍以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，取消其定點批發(fā)資格。根據(jù)《麻醉藥品和精神藥品管理條例》第69條的規(guī)定，定點批發(fā)企業(yè)違反麻醉藥品和精神藥品的管理規(guī)定，有下列情形之一的，由藥品監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，給予警告；逾期不改正的，責(zé)令停業(yè)，并處兩萬元以上五萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，取消其定點批發(fā)資格：①未依照規(guī)定購進麻醉藥品和第一類精神藥品的；②未保證供藥責(zé)任區(qū)域內(nèi)的麻醉藥品和第一類精神藥品的供應(yīng)的；③未對醫(yī)療機構(gòu)履行送貨義務(wù)的；④未依照規(guī)定報告麻醉藥品和精神藥品的進貨、銷售、庫存數(shù)量以及流向的；

（五）藥患糾紛的法律責(zé)任與防范藥患糾紛：患者治療過程中由于藥物而引起的醫(yī)療糾紛。全國有醫(yī)院2.6萬個，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)92.1萬個，700多萬名醫(yī)療衛(wèi)生工作人員，年診療78億多人次，住院量1.95億人次。大量的治療過程，90%以上離不開藥品的使用。2014年，全國發(fā)生醫(yī)療糾紛11.5萬起，全國醫(yī)療機構(gòu)接受并妥善處理投訴10.8萬余起。據(jù)統(tǒng)計，醫(yī)療糾紛中造成患者死亡原因中，藥物中毒排在第二位，發(fā)生率為17%；導(dǎo)致糾紛的原因分析中用藥錯誤比例為12%。1、調(diào)劑差錯①將外觀、顏色、大小相似而作用完全不同的藥品拿錯：消心痛/維生素B1片；維生素B6注射液(2ml)/病毒唑注射液2ml（因色澤容積量相近）；②有特殊用法的藥物未加說明造成的錯誤：如高錳酸鉀的水溶液濃度過高會燒傷粘膜；③有些藥物包裝特殊，因未加介紹而出現(xiàn)用法不當(dāng)?shù)腻e誤：利福平眼藥水—沒有溶解藥物；注射用中效胰島素—使用前未搖勻，影響藥效。④中文或英文藥名相互混淆而發(fā)錯：

地巴唑與他巴唑左旋多巴與甲基多巴利血生與利血平諾迪康與美迪康氯丙嗪與異丙嗪抗乙肝免疫核糖核酸與抗肝癌免疫核糖核酸阿拉明與可拉明血脂康與血脈康鯊肝醇片與別嘌醇片麗珠得樂與麗珠腸樂硝苯地平（nifedipine）與尼群地平（nitrendipine）Atropine與Aspirine⑤把過期或變質(zhì)的藥品發(fā)給病人:沒有嚴(yán)格執(zhí)行“先進先出”的原則案例：誤服優(yōu)降糖致嚴(yán)重腦器質(zhì)性病變張某,女,XX年5月,因“頭暈、口干、胃不適半年”到北京某醫(yī)院門診(被告醫(yī)院)就診,接診醫(yī)生以“抑郁癥”給予對癥治療,開具:(1)藻酸雙脂納片；(2)乘暈寧；(3)氯丙嗪；(4)利眠寧；(5)鹽酸氟桂利嗪；(6)鹽酸利多卡因注射液(穴位注射藥)等藥。該醫(yī)院藥房發(fā)藥時錯把“優(yōu)降糖”當(dāng)“乘暈寧”發(fā)給病人。當(dāng)晚,病人服優(yōu)降糖1片,出現(xiàn)昏睡。家屬于次日找到經(jīng)治醫(yī)生詢問,該醫(yī)生沒有再診查病人,也沒有發(fā)現(xiàn)發(fā)錯藥,且在藥瓶上寫了服藥的方法,要求患者堅持服用。張某于5月9日早、中、晚各服優(yōu)降糖1片,次日5月10日早3:00左右)病人突發(fā)昏迷、抽搐,持續(xù)約1小時之久,家屬將其送往醫(yī)院。診斷為“昏迷待查,低血糖狀態(tài)”。治療:靜推50%葡萄糖80ml。2、質(zhì)量糾紛

無法確定的質(zhì)量問題：投訴氣霧劑噴不出或噴數(shù)不夠,在檢查時卻可噴出或由于已經(jīng)應(yīng)用,無法測定總噴數(shù)投訴沖服劑內(nèi)藥物顏色不同,但由于已經(jīng)服用,留下空袋不能確定原藥顏色再有投訴同名同廠藥片,批號不同則崩解度不同確切的質(zhì)量問題：同盒藥品,各袋顆粒劑卻呈明顯的不同顏色膠囊中藥粉受潮變色、變質(zhì)水泡眼包裝空殼瓶蓋崩開由于儲存不當(dāng)引起質(zhì)量變化（避光冷藏破損）減少落屑：采用錐形針。原因：斜面切面鋼針邊緣鋒利，穿刺膠塞時容易把膠塞切下來，形成落屑。由于斜面穿刺器的本身構(gòu)造所限，不論用它來穿刺天然膠塞還是穿刺丁基膠塞，都很容易產(chǎn)生膠塞落屑。由于天然膠塞是白色的，產(chǎn)生的膠塞落屑不容易被人發(fā)現(xiàn)。錐形針頭，穿刺膠塞靠的是錐形擠壓膠塞形成孔徑。藥品質(zhì)量問題的處理藥品質(zhì)量問題—《藥品管理法》—不符合國家藥品標(biāo)準(zhǔn)對于藥品本身的質(zhì)量問題，直接適用：《民法通則》（第一百二十二條）因產(chǎn)品質(zhì)量不合格造成他人財產(chǎn)、人身損害的，產(chǎn)品制造者、銷售者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。運輸者、倉儲者對此負(fù)有責(zé)任的，產(chǎn)品制造者、銷售者有權(quán)要求賠償損失?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》（第四十四條、四十六條）因產(chǎn)品存在缺陷造成受害人人身傷害的，侵害人應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用；造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用；造成受害人死亡的，并應(yīng)當(dāng)支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用。因產(chǎn)品存在缺陷造成受害人財產(chǎn)損失的，侵害人應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人應(yīng)當(dāng)賠償損失。本法所稱缺陷，是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財產(chǎn)安全的不合理的危險；產(chǎn)品有保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，是指不符合該標(biāo)準(zhǔn)。3、不良反應(yīng)引發(fā)的糾紛據(jù)20世紀(jì)90年代末國外文獻綜合報道，住院患者中發(fā)生藥物不良反應(yīng)(adversedrugreaction,ADR)的占10%～20%；住院患者中因ADR死亡者占0.24%～2.9%；因ADR而需住院者則占總住院患者的0.3%～5.0%。而且，隨著人們維權(quán)意識的逐漸增強，藥物不良反應(yīng)導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛也在逐年增加。①過敏性休克凡因人體對藥物發(fā)生強烈的變態(tài)反應(yīng)，導(dǎo)致急性微循環(huán)功能障礙，稱為藥物過敏性休克。過敏性休克是藥源性疾病中最為嚴(yán)重的表現(xiàn)類型，其發(fā)生與用藥劑量無線性關(guān)系，常于接受藥物后立即發(fā)生，約70%患者發(fā)生于給藥后5min，并可于20min左右死亡。引起過敏性休克藥物抗生素類：青霉素、頭孢菌素、氨基糖甙類非甾體抗炎藥蛋白或多肽類藥物疫苗和生物制品中藥某些抗過敏藥造影劑②他汀類與橫紋肌溶解癥FDA不良事件數(shù)據(jù)庫，1997.11~2000.3共收到871例報告，其中601例為肯定相關(guān)，死亡38例（6.3%），以辛伐他汀和西立伐他汀為多見。藥物病例（%）辛伐他汀215(35.8)西立伐他汀192(31.9)阿托伐他汀73(12.1)普伐他汀71(11.8)洛伐他汀40(6.7)氟伐他汀10(1.7)合計601③藥物致聾啞我國聽力障礙的殘疾人高達2780萬，每年新增30萬。1990年我國聾啞兒童180余萬人，其中藥物所致耳聾占60%，約100余萬人，并以每年2-4萬人遞增。耳毒性藥物引起的耳聾所占比例高達20%?？股厥侵露@的主要藥物，氨基糖甙類致耳聾占藥物性耳聾病例的80%以上，包括慶大霉素、卡那霉素等，外用新霉素滴耳劑沖洗傷口也可致耳聾。此外，紅霉素、萬古霉素、多粘菌素B、阿司匹林均有相當(dāng)耳毒性。4、中藥不良反應(yīng)引起的糾紛國家食品藥品監(jiān)管總局通報，2014年全國藥品不良反應(yīng)監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)收到《藥品不良反應(yīng)/事件報告表》132.8萬份，按懷疑藥品類別統(tǒng)計，化學(xué)藥占81.2%、中藥占17.3%、生物制品占1.5%。狀告同仁堂

—有理輸官司，消費者最感憋屈的官司2004年2月22日，20多位患者集聚北京一家律師事物所，準(zhǔn)備聯(lián)名起訴擁有335年歷史的老字號--同仁堂。這些同仁堂的忠實消費者在長期服用龍膽瀉肝丸后，出現(xiàn)夜間尿量增多，并有口渴、乏力、貧血、食欲減退、惡心等癥狀，醫(yī)院診斷結(jié)果為馬兜鈴酸腎病。后來他們發(fā)現(xiàn)，龍膽瀉肝丸中的一種重要原料關(guān)木通即含有可導(dǎo)致腎病的馬兜鈴酸。

后記：同仁堂方面表示，自己早于2000年就向有關(guān)監(jiān)管部門報告了馬兜鈴酸可能導(dǎo)致腎病的情況，并于2001年下半年向國家有關(guān)部門提出申請，要求用不含馬兜鈴酸成分的木通代替關(guān)木通，而且《藥品不良反應(yīng)監(jiān)測管理辦法》僅僅要求企業(yè)對藥品的不良反應(yīng)做出報告，并沒有規(guī)定其他的法律義務(wù)和責(zé)任，從這個角度講，同仁堂已經(jīng)對患者盡責(zé)了。延伸：國家藥監(jiān)局取消了關(guān)木通、廣防己、青木香三種馬兜鈴屬草藥的用藥標(biāo)準(zhǔn)，但還有馬兜鈴、細辛、天仙藤、尋骨風(fēng)、漢中防己、淮通、朱砂蓮、三筒管等十幾種常用中藥藥材已知含有馬兜鈴酸，涉及幾百種中成藥，例如含細辛的就有上百種，其中還包括很多兒科中藥。臺灣有12%的人患有慢性腎病，發(fā)病率居世界首位，臺灣醫(yī)學(xué)界認(rèn)為其主要因素就是服用含馬兜鈴酸的草藥。中藥有關(guān)不良反應(yīng)馬兜鈴酸引起的腎損害漸受重視壯骨關(guān)節(jié)丸該藥可以引起肝損害、黃疸、GOT、GPT增高雷公藤,原系中藥單味藥,現(xiàn)在劑型增加，治療范圍擴大。雷公藤引起不良反應(yīng)報道有肝、腎功能損害,造血功能、生殖、胃腸等多系統(tǒng)損害。尤其要注意勿過量,選好適應(yīng)證,長期使用應(yīng)注意劑量、療程以及肝、腎、心、造血等功能,生化檢查,以評價有無不良反應(yīng)發(fā)生。消渴丸是一種中西藥聯(lián)合組方的水丸藥,組方：葛根、地黃、黃芪、天花粉、玉米須、山藥,還含有優(yōu)降糖成分,優(yōu)降糖含量約2.5mg/次,3次/d。臨床，因服用此藥引起低血糖的,因而久服更應(yīng)監(jiān)測血糖、尿糖變化。不應(yīng)提倡，直接影響血糖變化的中西藥混雜組方。中藥注射液的不良反應(yīng)報道日益增多,如清開靈、雙黃連、復(fù)方丹參、脈絡(luò)寧、穿琥寧等注射液。如有過敏性皮疹、過敏性休克、高熱；個別死亡的案例；穿琥寧用量過大還會造成血小板減少,致使出血。藥患糾紛的防范一、規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)藥品使用管理制度和操作流程建立健全用藥失誤緊急處理預(yù)案、差錯事故報告制度、藥品召回制度；養(yǎng)成良好工作習(xí)慣，做到“四查十對”：查處方：對科別、姓名、年齡；查藥品：對藥名、規(guī)格、數(shù)量、標(biāo)簽；查配伍禁忌：對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性：對臨床診斷。二、依法行醫(yī)，進行普法教育，加強對患者的“人文”關(guān)懷避免由于藥學(xué)人員服務(wù)不周到，態(tài)度生硬，冷言冷語，引起患者對診療過程不滿，因而引發(fā)糾紛。注意患者權(quán)利的告知，知情同意，治療過程中的變化要及時通知，取得諒解與合作。二、藥品銷售人員要加強藥品安全管理目前，藥品生產(chǎn)企業(yè)對藥品質(zhì)量和安全的重視程度正在不斷地加強，而對藥品生產(chǎn)和銷售過程中存在的藥品安全風(fēng)險卻往往認(rèn)識不足。如果不能及時識別、評價、處理，可能導(dǎo)致藥品不良事件的發(fā)生，給患者健康和生命安全造成危害，也給企業(yè)帶來不利影響或者嚴(yán)重?fù)p失。為了使藥品風(fēng)險最小化、企業(yè)利益最大化、保障公眾用藥安全，作為藥品銷售人員，認(rèn)識和分析藥品銷售環(huán)節(jié)的藥品安全風(fēng)險，學(xué)習(xí)風(fēng)險管理的知識、經(jīng)驗和教訓(xùn)，強化藥品安全管理非常必要。直接接觸藥品的包裝材料、容器是藥品的一部分，尤其是藥物制劑中一些劑型，本身就是依附包裝而存在的。不恰當(dāng)?shù)陌b材料有可能引發(fā)不良的化學(xué)反應(yīng)等情況，導(dǎo)致藥物失效等問題。碳酸氫鈉注射液主要用于治療酸中毒，為臨床常見的急救藥品，全國每年用量有幾千萬瓶。目前碳酸氫鈉注射液外包裝有玻璃瓶、軟袋，其中玻璃瓶包括鈉鈣玻璃瓶、低硼硅玻璃瓶、中性硼硅玻璃瓶。從成本來說，采用非PVC多層共擠膜輸液袋外加高阻隔膜袋(俗稱“軟袋”)的包裝，一個就要十幾元；合格適用的中型硅玻璃瓶250ml的進口價格要8元/只，國產(chǎn)的價格要4.5元/只；而普通鈉鈣玻璃瓶則只要0.5元/只。由于具有弱堿性和高溫易降解的特性，普通鈉鈣玻璃瓶裝碳酸氫鈉注射液在出廠3個月后，即會出現(xiàn)碎屑顆粒，6個月后碎屑肉眼可見。靜注后會導(dǎo)致毛細血管堵塞、肉芽腫等，危害極大。2、職業(yè)道德風(fēng)險藥品從業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，遵紀(jì)