店柜人員服務(wù)手冊(cè)模板

店（柜）人員服務(wù)手冊(cè)一、服務(wù)基礎(chǔ)信條l、服務(wù)就是不怕麻煩2、客房永遠(yuǎn)有權(quán)利要求。3、有服務(wù)才有銷售。4、服分就是一個(gè)老實(shí)態(tài)度。5．服務(wù)就是超越客產(chǎn)所預(yù)期。6、服務(wù)就是重視用戶反應(yīng)并給予改善。7、服務(wù)就是設(shè)身處地為用戶著想，并滿足用戶不一樣需求。8、服務(wù)就是以專業(yè)知識(shí)處理用戶問(wèn)題。9、服務(wù)就是完全負(fù)起售后糾紛責(zé)任。10、服務(wù)是帶給用戶賓至如歸感覺，而不僅是形式上禮遇。11、服務(wù)是取得用戶長(zhǎng)久信賴，并增加商業(yè)機(jī)會(huì)、提升營(yíng)業(yè)額不二法門。12、服務(wù)是從實(shí)務(wù)干發(fā)明出來(lái)。13、任何能讓用戶愉快行為及方法全部是服務(wù)一部分。14、對(duì)服務(wù)品質(zhì)考驗(yàn)往往是部分最瑣碎、細(xì)微末節(jié)事。15、直接有效地面對(duì)客產(chǎn)埋怨，并在最短時(shí)間內(nèi)處理。16、把用戶埋怨放在心上。17、一次負(fù)面評(píng)語(yǔ)須用十二次贊賞來(lái)填補(bǔ)。二、店柜人員應(yīng)有工作態(tài)度身為第一線服務(wù)人員，一舉一動(dòng)和商品一樣，一樣代表著品牌形象和企業(yè)風(fēng)范。我們所銷售絕不僅是商品實(shí)體本身，同時(shí)也是在銷售商品附加價(jià)值，使用戶在身心上全部取得滿足，從而愿意再度光臨。所以，以最好服務(wù)使用戶取得最大滿足，每一個(gè)服務(wù)人員全部必需含有以下上作態(tài)度：l、對(duì)用戶一視同仁。不要因?yàn)橛脩粢轮?、外表、年紀(jì)及購(gòu)置商品金額多少給不一樣待遇，每一個(gè)人全部是我們潛在用戶，每一個(gè)用戶對(duì)我們?nèi)渴窍嗤P(guān)鍵。2、以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)。時(shí)時(shí)刻刻站在用戶立場(chǎng)，為用戶著想，對(duì)用戶所期望事用心考慮怎樣去滿足，這么服務(wù)才能令人認(rèn)為有價(jià)值。用戶心理上滿足感起源于其需求滿足和愿望實(shí)現(xiàn)。3、親切服務(wù)。須客購(gòu)物時(shí)，需要取得尊重和關(guān)心，當(dāng)用戶靠近商品時(shí)，必需仔細(xì)觀察其表情改變，行為動(dòng)作，不需緊逼盯人，但也不是不理不睬，而要恰到好處，在用戶需要時(shí)候提供服務(wù)，使用戶感到我們服務(wù)體貼入微，且富有些人情味。4、誠(chéng)意待再。對(duì)用戶招呼，言語(yǔ)應(yīng)對(duì)，商品推薦說(shuō)明等到，全部必需是發(fā)自內(nèi)心誠(chéng)意，用戶最忌諱是“只想賣出商品”虛為態(tài)度，而和用戶約定事情；不管大小，均應(yīng)遵守。5、個(gè)人服務(wù)代表著企業(yè)和品牌整體形象。不要認(rèn)為個(gè)人只不過(guò)是企業(yè)一小份子而已，要知道每一個(gè)人員一言一行全部直接影響著用戶對(duì)企業(yè)、品牌及商品認(rèn)識(shí)。服務(wù)人員良好表現(xiàn)會(huì)使整個(gè)店柜給用戶留下美好印象，從而使企業(yè)品牌形象在無(wú)形中得到提升。再者；用戶對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了強(qiáng)烈認(rèn)同感和信賴感，深入成為忠實(shí)用戶。三、店柜人員服務(wù)守則（一）維護(hù)身心健康l、睡眠要充足。2、飲食要定時(shí)定量，不要亂吃零食或偏食。3、適度運(yùn)動(dòng)，藉以松弛天天忙碌神經(jīng)并調(diào)劑身心疲憊。4、正當(dāng)娛樂(lè)，以欣賞態(tài)度來(lái)豐富生活情趣。（二）保持高雅儀容1、服裝——必需根據(jù)要求穿著制服，且隨時(shí)保持清潔、整齊。2、頭發(fā)——保持清潔，勤于梳洗，大方得體發(fā)型，避免奇異發(fā)型。3、化妝——以清潔自然為標(biāo)準(zhǔn)，切忌濃妝艷抹，指甲勤修剪，保持清潔。4、表情——保持溫柔甜美笑容，表情端莊，且隨時(shí)保持愉快心情，不可有冷若冰霜態(tài)度。5、姿勢(shì)——要挺直有精神，穩(wěn)重自然，不可彎腰駝背，左右傾斜和東靠西倚。6、鞋襪——鞋要以公公要求色澤穿著，不可穿著奇形怪狀或沒有帶子拖鞋；絲襪以靠近膚色為宜。（三）提升工作品質(zhì)1、守時(shí)——要遵守時(shí)間，根據(jù)要求時(shí)間上、下班。2、遵法——要遵守企業(yè)規(guī)章制度，而且服從管理。3、守份—一要堅(jiān)守工作崗，有不離開前，須事先匯報(bào)，得到同意并交代清楚方能離開。4、守紀(jì)——上班時(shí)間嚴(yán)禁唱歌，大聲談笑，追逐打罵；私人電話不得過(guò)長(zhǎng)；不可閱讀專業(yè)以外書報(bào)；不可兩臂交叉；勾肩褡背，吃零食和作出一切有礙觀感動(dòng)作行為。5、守信——要遵守諾言，自己能力不及，絕不隨便應(yīng)允她人請(qǐng)托，不要以虛偽或夸張語(yǔ)言敷衍用戶。四、銷售前準(zhǔn)備工作（一）商場(chǎng)l、天天上班前應(yīng)將自己工作環(huán)境情掃整理潔凈，和商場(chǎng)不相關(guān)公物應(yīng)要妥善收藏，以歡迎用戶光臨。2、自己經(jīng)營(yíng)商品櫥窗、柜臺(tái)等，要時(shí)刻保持貨物陳列友好及美觀，并應(yīng)時(shí)常改變陳列。（二）商品l、對(duì)所銷售商品種類、尺寸、品質(zhì)和貨號(hào)，和存貨達(dá)應(yīng)該了如指掌，而且加以研究和掌握。2、有新商品推出時(shí)，要主動(dòng)認(rèn)真地從主管或送貨人員處學(xué)習(xí)相關(guān)商品知識(shí)，方便為用戶介紹。3、價(jià)格標(biāo)簽要查看是否放在端正，數(shù)字是否正確。4、對(duì)商品要象對(duì)自己東西一樣珍惜，商品之轉(zhuǎn)移（調(diào)進(jìn)或調(diào)出貨物）要逐一查對(duì)單據(jù)，并仔細(xì)檢驗(yàn)是否有不良成品或價(jià)格不符等問(wèn)題。5、商品若有問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)向主管反應(yīng)，以維護(hù)商品形象及信譽(yù)。（三）服務(wù)態(tài)度（1）自我儀容檢驗(yàn)l、頭發(fā)是否梳洗整齊？2、雙手是否潔凈？3、臉部是否潔凈？化妝是否適當(dāng)？香水味是否過(guò)濃？4、鞋襪是否色澤和式樣全部適當(dāng)？5、制服是否穿著整齊？是否有配戴不妥飾品？（2）培養(yǎng)熱誠(chéng)和親切微笑溫馨微笑是最好見面禮；天天對(duì)同事親切地微笑問(wèn)“早’，使你讓人感到樂(lè)于接收?！耙蝗罩?jì)在于晨”，天天早上愉快心情；會(huì)感染整天工作情緒；發(fā)明比商品更強(qiáng)商場(chǎng)魅力。（3）蘊(yùn)育自制力“用戶永遠(yuǎn)是正確”。店柜人員必需切記這句話，并隨時(shí)隨地注意控制自己情緒。因?yàn)殇N售人員不管含有再高銷售技巧，假如給用戶難看臉色、斥責(zé)用戶或和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵，全部是造成業(yè)績(jī)低落和缺乏信譽(yù)關(guān)鍵原因之一。所以，能培養(yǎng)堅(jiān)韌自制力，才是最優(yōu)異銷售人員。五、常見服務(wù)術(shù)語(yǔ)當(dāng)要靠近光臨用戶時(shí)候，或推介商品時(shí)候，或要?dú)g送用戶時(shí)候，請(qǐng)隨時(shí)隨地利用下列八大用語(yǔ)：l、您好，歡迎光臨——當(dāng)用戶靠近店柜時(shí)，以微笑說(shuō)出“您好，歡迎光臨”，對(duì)用戶光臨惠顧懷著感激心情打招呼。2、謝謝——當(dāng)用戶決定選購(gòu)時(shí)，接到款項(xiàng)時(shí)，找還零錢時(shí)，遞送包裝好商品時(shí)，和送客時(shí)等多種時(shí)機(jī)，可數(shù)次使用。3、請(qǐng)稍候——當(dāng)要臨時(shí)離開用戶或不得已要讓用戶等一會(huì)兒時(shí)，使用“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)稍等一下”，并可附加稍候之理由及需要時(shí)間。4、讓您久等了——只要是讓用戶等候，即使只是一會(huì)兒，也要說(shuō)這句話來(lái)緩解用戶心情，帶給用戶安心和滿足感。5．知道了——當(dāng)了解用戶吩咐和期望時(shí)，清楚明快回復(fù)能夠讓用戶留下深刻印象。不過(guò)注意一定要在清楚地明白用戶所吩咐內(nèi)容以后。6、不好意思——發(fā)覺用戶愿望無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)所使用話，它隱含尊敬意思，對(duì)用戶謙虛表示，可提升服務(wù)親切感。7、對(duì)不起——一和用戶接觸過(guò)程中，發(fā)覺用戶感到任何不快時(shí)所使用話。8、請(qǐng)?jiān)俣裙馀R——待客結(jié)束時(shí)使用，不能認(rèn)為用戶不買就不用說(shuō)，也不能認(rèn)為購(gòu)置完了就結(jié)束了，應(yīng)期望用戶能夠繼續(xù)關(guān)照明天生意。六、銷售過(guò)程和應(yīng)對(duì)技巧（一）用戶期望用戶高快樂(lè)興地來(lái)到店柜，服務(wù)人員必需知道她們所期望是什么：1、期望看到面帶微笑歡迎。2、期望得到一個(gè)關(guān)注眼神。3、期望得到誠(chéng)懇服務(wù)和具體講解。4、期望得到贊賞。5、期望得到公平對(duì)待。6、期望得到感激。7、期望自己立場(chǎng)被了解。（二）活用“商場(chǎng)五句話”接待用戶能善用以下五句話，是很令人欣賞習(xí)慣：l、您好！2、請(qǐng)隨便看。3、我立即就來(lái)。4、抱歉！讓您久等了！3、感謝您惠顧，歡迎再度光臨。（三）服從“用戶至上”金科玉律作為一個(gè)商場(chǎng)服務(wù)人員，不管怎樣用戶，不分貴賤美丑，全部應(yīng)該存著“人家是來(lái)惠顧我們生意，我們應(yīng)該感謝她”心態(tài)。天天下列四件事作自我反?。簂、對(duì)穿著不整齊用戶，你能不表示輕視嗎？（其實(shí)這正是你提供給用戶造型服務(wù)好機(jī)會(huì)）2、你對(duì)用戶孩于或好友也能微笑地說(shuō)“謝謝”嗎？3、假如用戶有所失禮；你能寬容嗎？4、你確能以服務(wù)每一個(gè)用戶而感到快樂(lè)嗎？銷售過(guò)程客人入店：面帶微笑，打招呼或點(diǎn)頭示意。1、讓用戶知道我們注意到她們。2、讓其它人員知道有用戶來(lái)。主動(dòng)主動(dòng)地接待用戶，要保持自然，不可兩三人圍在用戶周圍，造成壓力。觀察用戶：l、隨便觀看還是想要購(gòu)置？2、需求？3、由用戶穿著琢磨其喜好。4、由用戶身材判定適合其商品。商品介紹：l、材質(zhì)2、款式3、保養(yǎng)4、洗滌5、專題由來(lái)，相關(guān)資訊激勵(lì)用戶試穿：1、用戶在試穿時(shí)，立即準(zhǔn)備好另一套。2、不要同時(shí)拿太多件衣服讓用戶挑選。3、飾品、鞋、帽搭配也很關(guān)鍵。4、不要忽略陪同用戶來(lái)親友。比較：l、商品——用戶喜好職業(yè)鑒賞能力2、價(jià)格——服務(wù)贈(zèng)品未成交之前：1、由店柜人員贊美2、利用專業(yè)知識(shí)作引導(dǎo)。3、以銷售經(jīng)驗(yàn)表示對(duì)美見解。成交：l、答應(yīng)用戶事要做到。比如：約定時(shí)間，如使用戶往返奔走。2、勿對(duì)用戶說(shuō)大話。比如：羊毛水洗會(huì)縮水，卻說(shuō)不會(huì)縮水。3、回頭客之優(yōu)惠。比如；打折前預(yù)先通知及優(yōu)先購(gòu)置。4、態(tài)度不可惡劣。比如：和用戶發(fā)生口角或斜眼看人。用戶購(gòu)置心理八大階段唯有充足地了解用戶購(gòu)物時(shí)心理轉(zhuǎn)換過(guò)程，才能正確掌握用戶需求，成功地售出商品。用戶購(gòu)物時(shí)心理轉(zhuǎn)換以下：注意愛好聯(lián)想欲望比較相信行動(dòng)滿足注意：“注意”是指用戶注意到商品，當(dāng)行人凝視展示于櫥窗之商品，或是用戶進(jìn)入商場(chǎng)瀏覽陳列展示之商品，這是購(gòu)置心理第一階段。愛好：凝視商品用戶中，有些人可能看一眼就走開，但也有些人對(duì)商品感到愛好而止步。比如對(duì)商品顏色、款式、價(jià)格、搭配方法等等。聯(lián)想：當(dāng)用戶用手觸摸商品，產(chǎn)生濃厚愛好，甚至開始聯(lián)想自己穿著該商品模樣。比如：聚會(huì)假如能穿上這款服裝，一定會(huì)魅力倍增，成為人家矚目標(biāo)焦點(diǎn)。所以，商品陳列展示不應(yīng)只是著眼于吸引用戶眼光，應(yīng)該合適地利用裝飾性道具，以營(yíng)造氣氛，引發(fā)用戶聯(lián)想。欲望：用戶若是將其聯(lián)想延伸，便會(huì)產(chǎn)生擁有該商品欲望，假如用戶立即拿出錢來(lái)說(shuō)（請(qǐng)把這件包起來(lái)），那是再好不過(guò)了。但實(shí)際上大多數(shù)用戶卻會(huì)有“這件衣服真適合我嗎？”迷惑，或是產(chǎn)生“有沒有其它愈加好？”之期待心理。比較：當(dāng)用戶對(duì)商品擁有欲不停升高時(shí)候，便會(huì)和其它并列商品作比較，甚至和其它店柜商品，從商品顏色、款式、價(jià)格等方面作比較。在這一階段，用戶對(duì)怎樣挑選商品產(chǎn)生迷惑，此時(shí)便是店柜人員提供提議最好時(shí)機(jī)，假如店柜人員不正確地把握機(jī)會(huì)，對(duì)商品作深入說(shuō)明，那么用戶很可能會(huì)說(shuō)“我再看看”而調(diào)頭離開。相信：用戶經(jīng)過(guò)多種比較，終了發(fā)覺自己所需要，相信該商品適合自己，而決定購(gòu)置。讓用戶產(chǎn)生此種信念，是來(lái)自了第一，對(duì)店柜人員信賴；第二，對(duì)品牌、商家信賴。行動(dòng)：這里所謂行動(dòng)，是指用戶下定決心購(gòu)置，具體講，便是用戶將錢交給店柜人員，說(shuō)“我要這件”。滿足：即使收了用戶錢，購(gòu)置行為還不能算完全終了，必需將用戶所購(gòu)置之商品加以包裝，找回零錢，送到用戶手中，使用戶在購(gòu)物后有最大之滿足。用戶購(gòu)物以后滿足感，可分為兩種：其一為買到適合于自己商品滿足感：其二為來(lái)自店柜人員令人感到愉快應(yīng)對(duì)態(tài)度和提議滿足感。針對(duì)用戶購(gòu)置心理應(yīng)對(duì)技巧一、怎樣掌握靠近用戶時(shí)機(jī)在商場(chǎng)等候時(shí)機(jī)要領(lǐng)有兩個(gè)關(guān)鍵：1、把握合適待客要領(lǐng)。2、適時(shí)有效地靠近用戶。合適靠近用戶時(shí)機(jī)：l、用戶一直注視用具時(shí)。2、用戶用手觸摸商品時(shí)。3、用戶將臉從商品處抬起時(shí)。4、領(lǐng)客腳步停止時(shí)。5、用戶象在尋求什么時(shí)。6、和用戶眼光相遇時(shí)?？拷脩魟?dòng)作要領(lǐng)：l、靠近時(shí)正確位置。2、語(yǔ)氣、表情、動(dòng)作要一體。3、給必需暗示。4、要留給用戶好印象。5．儀態(tài)表現(xiàn)適度。二、提醒商品及進(jìn)行說(shuō)明技巧對(duì)商品提醒真正意義認(rèn)識(shí)：我們?cè)趯?duì)用戶提醒時(shí)，個(gè)要僅僅局限于面對(duì)面地拿商品給用戶看，必需深入做好商品行政式作，所以；我們必需注意到：l、商品檢驗(yàn)和補(bǔ)充。2、商品整理和調(diào)查。3、有效商品展示陳列。商品提醒及說(shuō)明關(guān)鍵把握：l、將使用時(shí)之狀態(tài)讓用戶看。2、使用戶接觸到商品。3、讓用戶看到商品價(jià)值。4、若第一件商品不適合，再提醒第二件’、第三件讓用戶選擇。5、一次不要拿太多商品給用戶。6、由低價(jià)格到高價(jià)格次序提醒給用戶。7、充實(shí)相關(guān)商品知識(shí)給用戶，以配合提醒作具體說(shuō)明。三、推薦商品及把握銷售關(guān)鍵推薦商品要領(lǐng)：l、推薦時(shí)要有信心。2、適適用戶才作推薦。3、應(yīng)配合手勢(shì)向用戶推薦。4、要能說(shuō)明商品特點(diǎn)。5、把話題集中。6、和其它商品作比較時(shí)，能明確地說(shuō)出其優(yōu)點(diǎn)，即當(dāng)我們?cè)跒橛脩敉扑]時(shí)，對(duì)于商品相關(guān)一切知識(shí)必需充足地掌握，而且適時(shí)地將其特征及優(yōu)點(diǎn)具體地讓用戶知道。比如，商品五大賣點(diǎn)：A、流行感B、色彩C、款式D、材質(zhì)E、組合搭配性銷售關(guān)鍵要領(lǐng)：l、具體表現(xiàn)。2、要符合時(shí)代趨勢(shì)。3、依銷售對(duì)象不一樣而改變。4、先說(shuō)缺點(diǎn)，再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)。四、結(jié)束和用戶應(yīng)正確關(guān)鍵l、對(duì)于銷售商品要含有自信心。2、在說(shuō)明時(shí)一定要具體。3、應(yīng)正確語(yǔ)法要有果斷性。4、推斷思量要有上確性。五、歡迎用戶技巧當(dāng)我們完成交易時(shí)，對(duì)于部分商品包裝、金錢收授等諸項(xiàng)動(dòng)作細(xì)節(jié)，仍然必需要謹(jǐn)慎地理，不要認(rèn)為已經(jīng)成交了，動(dòng)作、態(tài)度稍微馬虎一點(diǎn)無(wú)所謂，一定要切記！從頭至尾，有始有終。所以，每一個(gè)舉止仍要小心，含有誠(chéng)意，而且含有請(qǐng)用戶再度光臨心情。六、接待用戶注意事項(xiàng)銷售人員是站在銷售第一線，尤其采取面對(duì)面銷作方法，給用戶第一印象好壞對(duì)銷售成功是否影響極大，基礎(chǔ)上多個(gè)關(guān)鍵我們必需注意到：l、要隨時(shí)表現(xiàn)出快速接待用戶態(tài)度，因?yàn)椤坝脩舻谝弧笔欠?wù)基礎(chǔ)理念。2、從心中向用戶問(wèn)好，充足地為用戶提供服務(wù)。3、適一時(shí)機(jī)靠近，適時(shí)地為用戶提供服務(wù)?！逼摺⒔哟脩魟?dòng)作步驟在整個(gè)交易過(guò)程中，除了上述應(yīng)對(duì)技巧之外，從用戶入店到成交這一連串動(dòng)作，現(xiàn)在讓我們?cè)僮鲆痪C合整理：1、等候用戶光臨。2、靠近用戶時(shí)機(jī)。3、提醒說(shuō)明用具。4、推薦銷售商品。5、應(yīng)對(duì)問(wèn)答問(wèn)題。6、成交提款。7、送款到帳臺(tái)。8、包裝和找錢。9、商品交給用戶。10、歡送用戶。八、銷售應(yīng)對(duì)注意要領(lǐng)基礎(chǔ)概念：1、建立正確從業(yè)觀念。2、培養(yǎng)提升對(duì)工作意愿和愛好。3、開發(fā)自己工作能力。掌握關(guān)鍵：1、了解用戶購(gòu)物心理和掌握待客應(yīng)對(duì)技巧。2、對(duì)于各項(xiàng)商品內(nèi)容，相關(guān)用戶常常會(huì)發(fā)問(wèn)事項(xiàng)，要能做充足準(zhǔn)備。3、把握作業(yè)程序。作業(yè)學(xué)習(xí)要領(lǐng)：1、先行預(yù)想并列舉多數(shù)用戶可能問(wèn)詢問(wèn)題。2、思索怎樣說(shuō)明及回復(fù)各類問(wèn)題。3、將大家考慮結(jié)果，形成說(shuō)明應(yīng)正確方法。4、全體職員練習(xí)應(yīng)正確方法，而且檢討應(yīng)改善關(guān)鍵點(diǎn)。5、修正改善應(yīng)對(duì)方法。九、贊美基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)1、努力發(fā)覺用戶優(yōu)點(diǎn)：經(jīng)過(guò)用戶服裝、儀容、攜帶物品、小孩等相關(guān)內(nèi)容。2、贊美事實(shí)：以自信態(tài)度，對(duì)所發(fā)覺事實(shí)加以贊美。3、用自己語(yǔ)言贊美：盡舉不要使用業(yè)務(wù)上應(yīng)對(duì)語(yǔ)言，而以自己出白內(nèi)心自然語(yǔ)言來(lái)贊美。4、具體贊美：在贊關(guān)之際，要能具體地說(shuō)出“何處，怎樣，何種程度，為何？”等內(nèi)容。5、適時(shí)贊美：說(shuō)法應(yīng)配合應(yīng)正確段落，適時(shí)地加以