服務(wù)禮儀項目五任務(wù)四

項目五準(zhǔn)確得體——提升言談技巧

任務(wù)四無聲勝有聲·身體語言的識別

旅游服務(wù)與管理專業(yè)課程改革成果教材---核心課程≤服務(wù)禮儀≥1無聲勝有聲2夸張的還有誰？\3端莊沉穩(wěn)的4細(xì)微的5什么是肢體語言？提問：什么是語言？身體語言又稱肢體語言，是指經(jīng)由身體的各種動作，從而代替語言借以達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的。

廣義：身體語言+面部表情狹義：只有身體和四肢是不是擺個POSE?。?？6推測：分別表達(dá)了什么心理？7游戲猜一猜我表達(dá)的情緒是什么？規(guī)則：不可以有任何言語形式的交流，可以使用一切身體語言交流技巧，如動作、表情、手勢、目光…….8興奮

生氣

焦慮沮喪

無奈

痛苦------鼓掌------頓足------搓手------垂頭------攤手------捶胸這些情緒很常見，你會想到哪些慣用動作？9

身體語言的特點是什么？辯識對方用身體所表達(dá)出來的心境。視覺性真實性輔助性跨文化性1011121314

身體語言的特點是什么？辯識對方用身體所表達(dá)出來的心境。視覺性真實性輔助性跨文化性15與語言不同，大多數(shù)身體語言是自動的，不可控制的，包括瞳孔，當(dāng)興奮或非常感興趣時瞳孔通常會放大。比起對方說的話而言，身體語言被認(rèn)為是理解他人真實想法的更可靠依據(jù)。通常當(dāng)事人是意識不到的1617

身體語言的特點是什么？辯識對方用身體所表達(dá)出來的心境。視覺性真實性輔助性跨文化性18肚子痛或者是肚子餓了。。。。身體語言只有輔助性，要和有聲語言相結(jié)合？19

身體語言的特點是什么？辯識對方用身體所表達(dá)出來的心境。視覺性真實性輔助性跨文化性20看看下面這些圖片2122課堂練習(xí)———測一測23課堂練習(xí)——測一測24寵物小狗總是跑來跑去在地上不停地撒尿，它們在干什么？這是我盤?。。∪艘埠蛣游镆粯?，有“領(lǐng)地意識”，領(lǐng)域的必要性存在于所有的動物和人類的心里，經(jīng)常會無意識地表現(xiàn)出來。人類對自己的勢力范圍的感覺，表現(xiàn)在互相之間的空間距離上！25

親密空間（約小于0.45米）：只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶

個人空間（約0.45m-1.2m)：親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人

社交空間（約1.2m-36m）：正式社交、外交近社交空間（約1.2m-2.1m）：熟人、陌生人公開空間（大于36m）：演講這是國際慣例，實際上在中國只有1/2。距離產(chǎn)生美。26服務(wù)中的“鑒貌辨色”客人類型鑒貌辨色緊張的客人壓低下巴，合攏雙臂交叉放胸前，笑時會緊閉雙唇，說話時眼睛看在地自信的客人抬頭挺胸，手插入口袋時露出大拇指；會雙手掌心相對、手指作出尖塔行手勢疲憊煩躁的客人吹口哨、抽煙，會坐立不安，緊握雙手，有時腳會做出小幅度的擺動正在為難中的客人用手搔頭，用手輕輕按著額頭，都有表示困惑、為難和拿不定主意正在思考的客人用手撫摸著下顎或用手輕輕敲頭，用手摸后腦勺，緊閉雙目低頭不語，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決心不在焉的客人目光飄飛，撥弄頭發(fā)、環(huán)顧四周，或手指在桌子上敲打，不斷地看表表示否定的客人目光飄飛，撥弄頭發(fā)、環(huán)顧四周，或手指在桌子上敲打，不斷地看表27操作演練：觀察站姿了解客人心情

(1)站立時習(xí)慣把雙手插入褲袋的人(2)站立時常把雙手置于臀部的人(3)站立時喜歡把雙手疊放于胸前的人(4)站立時將雙手握置于背后的人(5)站立時習(xí)慣把一只手插入褲袋，而另一只手放在身旁的人(6)站立時兩手雙握置于胸前的人(7)站立時雙腳合并，雙手垂置身旁的人(8)站立時不能靜立，不斷改變站立姿態(tài)的人禮儀角色：請學(xué)生輪流模擬前臺服務(wù)