客戶抱怨管理程序

文件編號:GH-QP-０９顧客抱怨管理程序版次:V1.0**只有蓋有原受控文件圖章的文件才是有效版次的，任何復(fù)印件僅供參考**目的提高客戶反饋處理的效率，對客戶反饋做出合理處置，提升客戶信任度，維護公司信譽；對客戶反饋或抱怨進行分析持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量從而達到持續(xù)滿足客戶要求。范圍適用于所有產(chǎn)品交付后引起的客戶反饋或抱怨的處理。定義反饋/抱怨:指客戶對公司提出書面或口頭的抱怨以及退貨或索賠要求,抱怨的內(nèi)容可以涉及產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、態(tài)度，交貨期，單證不全，文件資料有誤或不準時等。索賠：客戶對公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量不能滿足合同規(guī)定的要求而提出的經(jīng)濟賠償，賠償包括以等值貨物沖抵或用現(xiàn)金進行抵扣等。職責與權(quán)限市場部負責客戶抱怨的受理，在收到客戶抱怨時向客戶了解抱怨的詳細信息并反饋給相關(guān)部門；及時處理客戶抱怨并在規(guī)定的時間內(nèi)給客戶回復(fù)；對客戶抱怨進行初步分析,并負責非產(chǎn)品質(zhì)量因素的客戶抱怨的處理；負責就客戶抱怨事項與客戶進行協(xié)商溝通；負責組織客退不合格品的補貨工作；對重大客戶抱怨及時向總經(jīng)理匯報。質(zhì)量部負責因產(chǎn)品質(zhì)量造成的客戶抱怨的處理；負責對客退不合格品進行分析并尋求改進的契機；每月將客戶抱怨的統(tǒng)計資料上報管理者代表；當有重大客戶抱怨時及時向管理者代表與總經(jīng)理匯報。生產(chǎn)部必要時參與客退品的分析與糾正預(yù)防措施的制訂；必要時負責客退品的挑選與返工返修的具體工作；負責客退不合格品的補貨生產(chǎn)。倉庫負責客退品接收時的清點驗收；負責客退品的搬運、貯存、隔離維護;程序所有需要采取緊急措施的，如需要對在運產(chǎn)品進行停運，對所需的有關(guān)單證進行修改，需要對庫存產(chǎn)品采取緊急措施滿足客戶生產(chǎn)的緊急需要等，必須在接到客戶投訴的二十四小時內(nèi)采取有效的措施并報告客戶。對所有客戶的投訴，原則上必須在七個工作日內(nèi)給客戶予以回復(fù)。包括根本原因的分析和需要采取的措施。報告的格式如客戶沒有特殊的要求一律采用《8D報告》的格式。對在以上兩條規(guī)定的時間內(nèi)無法完成時，需由市場部通知客戶并說明原因與完成的期限。市場部必須建立客戶抱怨和索賠狀態(tài)跟蹤表以清楚顯示每一個客戶投訴和/或索賠的最新狀態(tài)。跟蹤表的內(nèi)容參照《客戶抱怨處理跟蹤表》，該跟蹤表將用于對客戶投訴和索賠的分析以不斷改進，公司管理層對該統(tǒng)計表一月一次進行評審。凡是客戶要求退貨/索賠的，必須填寫詳細的客戶信息、產(chǎn)品編號、訂單號、訂單數(shù)量、發(fā)貨數(shù)量、發(fā)貨日期、退貨數(shù)量或/與索賠金額、退貨/索賠原因等信息并EMAIL或傳真到公司。銷售部在接到索賠請求后，對索賠的產(chǎn)品或金額按照雙方所簽訂的有關(guān)條款進行審核，以提交公司管理層批準。下列情況的索賠將不被受理：退回產(chǎn)品超過保質(zhì)期;退回產(chǎn)品不是本公司的產(chǎn)品；產(chǎn)品符合與客戶簽訂的訂單合同要求而客戶提出的不合理索賠要求?？蛻敉素浥c索賠的審批權(quán)限:5.7.1一次退貨金額超過1000元人民幣的，退貨單必須由市場部經(jīng)理簽字確認。5.7.2一次退貨金額超過2000元人民幣的，退貨單必須由總經(jīng)理簽字確認。市場部負責因非產(chǎn)品質(zhì)量因素造成的客戶抱怨的處理，并負責與各部門及客戶的協(xié)商溝通工作。質(zhì)量部負責因產(chǎn)品質(zhì)量所造成的客戶抱怨的處理，并負責后續(xù)糾正預(yù)防措施的驗證與追蹤。在處理客戶抱怨的過程中，需分清責任方，公司只負責受理因自身因素所造成的客戶抱怨的處理，對5.6條所包含的條款公司將拒絕受理。業(yè)務(wù)部接到客戶抱怨時，需根據(jù)客戶抱怨內(nèi)容初步確認其抱怨原因是由產(chǎn)品質(zhì)量問題或服務(wù)所造成，根據(jù)分析結(jié)果將信息反饋至市場部，在接到客戶抱怨時應(yīng)盡量了解客戶名稱、訂單號、產(chǎn)品編號、訂單數(shù)量、發(fā)貨數(shù)量、發(fā)貨日期、客戶投訴或退貨數(shù)量及比率、客戶投訴原因、客戶要求等信息。如客戶抱怨內(nèi)容由產(chǎn)品質(zhì)量問題造成，則將此信息以《8D報告》格式反饋至質(zhì)量部，如客戶有寄回不合格樣品須將樣品一起交質(zhì)量部，由質(zhì)量部召集人員對客戶抱怨原因進行進一步分析，分清責任歸屬，并將分析結(jié)果詳細記錄于《8D報告》中，如對抱怨原因的分析需要參考不合格樣品但客戶未寄回樣品時可由銷售部與客戶協(xié)商寄回不合格樣品,必要時可組織相關(guān)部門人員到客戶方進行驗證分析。必要時質(zhì)量部可組織采購部、生產(chǎn)部對不合格樣品進行解剖分析，以確認具體的不合格原因，如確認客戶抱怨原因由我方造成時，由質(zhì)量部組織相關(guān)責任部門制訂相應(yīng)的糾正預(yù)防改善措施，在《8D報告》中注明措施內(nèi)容、責任人、完成日期等，并追蹤驗證其改善效果。如經(jīng)分析客戶抱怨內(nèi)容非產(chǎn)品質(zhì)量因素造成時，由市場部負責組織制訂相關(guān)的糾正預(yù)防措施，并負責與客戶協(xié)商解決。對制訂的糾正預(yù)防措施銷售部需追蹤驗證其改善效果，并將糾正預(yù)防措施與驗證結(jié)果詳細記錄于《8D報告》中。如客戶有要求，市場部應(yīng)將記錄有糾正預(yù)防措施與改善成效之《8D報告》傳真客戶以證明公司之改善行動。對于客戶退貨產(chǎn)品直接拿到現(xiàn)場的，必須由質(zhì)量部退貨處理小組和/或倉管當時對貨物進行清點驗收；對于客戶通過郵寄退回的產(chǎn)品，必須在三個工作日內(nèi)由質(zhì)量部退貨處理小組和/或倉管清點驗收完畢。如果退貨產(chǎn)品的清點驗收結(jié)果與客戶退貨的數(shù)量或規(guī)格有差異的，由市場部與客戶聯(lián)系，需要對最后退貨的數(shù)量和規(guī)格達成一致。對退貨產(chǎn)品清點驗收無誤后，由退貨處理小組組長在客戶的“退貨單”上簽字確認，并由業(yè)務(wù)部開出《8D報告》。如果對客戶的退貨原因或索賠有疑問或不清楚的，由銷售部與客戶進行溝通提供失效樣品。市場部對客戶要求的索賠與退貨進行計算并和客戶溝通：索賠在得到合適的批準后可予以執(zhí)行：屬于用等值產(chǎn)品進行替換的，由市場部和訂單處理員共同負責對批準的索賠進行執(zhí)行，由訂單處理員和計劃部協(xié)調(diào)，一般和此客戶的下一次訂單的產(chǎn)品一起生產(chǎn)，產(chǎn)品出庫時，由銷售部在產(chǎn)品出庫單中注明，并提交財務(wù)部。對于現(xiàn)金索賠，由市場部匯報給總經(jīng)理，依實際上情況交財務(wù)部從該客戶的應(yīng)收款中扣除。實物退貨的處理：實物退貨在退貨處理小組和/或倉庫驗收后,由退貨處理小組和/或倉庫在客退品上作出客退標識,由業(yè)務(wù)部開具《8D報告》通知質(zhì)量部。不合格品處理完畢后，退貨處理小組需將客戶退貨產(chǎn)品的處理結(jié)果詳細記錄于《8D報告》中，并將信息反饋給市場部，由市場部負責安排不合格品的補生產(chǎn)。在客戶抱怨的分析處理過程中，如發(fā)現(xiàn)其它已發(fā)貨批次的產(chǎn)品存在同樣的質(zhì)量問題，且此不符合項為關(guān)鍵特性或安全性功能不符合，市場部與質(zhì)量部須將此信息上報至總經(jīng)理，在總經(jīng)理批準后對其它客戶的產(chǎn)品實行召回處理?？驮V客退之后續(xù)處理：質(zhì)量部與業(yè)務(wù)部須每月對客戶質(zhì)量抱怨內(nèi)容進行統(tǒng)計分析并呈報相關(guān)部門，針對主要客戶抱怨、客退原因（占當月客戶抱怨、客退比率前五位的不合格項目）開出《8D報告單》要求相關(guān)部門制訂糾正預(yù)防措施，并追蹤驗證其改善效果。相關(guān)責任部門在收到業(yè)務(wù)部或質(zhì)量部之《8D報告單》時需盡快制訂糾