石化油直銷考試：客戶關(guān)系考點(diǎn)鞏固

石化油直銷考試：客戶關(guān)系考點(diǎn)鞏固1、問答題

請簡述轉(zhuǎn)換成本可以歸為哪幾類？正確答案：一類是時間和精力上的轉(zhuǎn)換成本，包括學(xué)習(xí)成本、時間成本、精力成本等；另一類是經(jīng)濟(jì)上的轉(zhuǎn)換成本，包括利益損失成本、金錢損失成本等；還有一類（江南博哥）是情感上的轉(zhuǎn)換成本，包括個人關(guān)系損失成本、品牌關(guān)系損失成本。2、填空題

關(guān)鍵客戶中的重要客戶是客戶金字塔中最高層的客戶，是能夠給企業(yè)帶來最大價值的前（）%的客戶。正確答案：13、填空題

（）即先為一個產(chǎn)品的銷售定低價，以此吸引客戶的購買，然后通過客戶以相對高價或者正常價購買同系列的其他“互補(bǔ)”產(chǎn)品來獲利。正確答案：組合定價4、填空題

根據(jù)（）來對客戶進(jìn)行評級和排隊，可使企業(yè)能夠更有效、更節(jié)約地管理其客戶的互動過程。正確答案：客戶的價值5、填空題

企業(yè)與客戶進(jìn)行（）、（）的溝通過程中，客戶以抱怨、建議、要求等各種形式向企業(yè)提供各類信息。正確答案：雙向；互動6、填空題

客戶關(guān)系管理中最核心的內(nèi)容是與客戶建立（）。正確答案：依存型關(guān)系7、填空題

客戶的分級是企業(yè)依據(jù)客戶對企業(yè)的（）和（），將客戶區(qū)分為不同的層級，從而為企業(yè)的資源分配提供依據(jù)。正確答案：不同價值；重要程度8、多選

以下屬于提高處理客戶投訴質(zhì)量的方法是（）。A.最大可能地阻止客戶投訴B.建立完善的投訴系統(tǒng)C.提高一線員工處理投訴的水平D.警鐘長鳴，防患于未然正確答案：B,C,D9、單選

客戶份額是指一個客戶在其總的業(yè)務(wù)量中，在一個企業(yè)所能提供的總的產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，客戶同某一個特定企業(yè)所做業(yè)務(wù)的（）。A.數(shù)量B.質(zhì)量C.百分比D.頻次正確答案：C10、問答題

在實現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)上，如何提升客戶的忠誠？有哪些策略？正確答案：通過一些激勵和約束機(jī)制才能最終實現(xiàn)客戶的忠誠，也就是獎勵忠誠、限制流失的機(jī)制，包括：獎勵忠誠的客戶、提高客戶的轉(zhuǎn)移成本、增加客戶對企業(yè)的信任與情感牽掛、加強(qiáng)與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系、提高服務(wù)的獨(dú)特性與不可替代性、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理、建立客戶組織等。11、填空題

交易成本主要包括搜尋成本、（）、（）三個方面，支出的形式包含金錢、時間和精力的支出。正確答案：談判成本；履約成本12、問答題

請簡述推銷人員采用“逐戶訪問法”尋找客戶的優(yōu)、缺點(diǎn)。正確答案：優(yōu)點(diǎn)：①在鎖定的目標(biāo)客戶中不放過任何一個有可能成交的客戶；②可借機(jī)進(jìn)行市場調(diào)查，了解目標(biāo)客戶的需求傾向；③是推銷人員與各種類型客戶打交道并積累經(jīng)驗的好機(jī)會。缺點(diǎn)：①家庭或單位處于安全方面的考慮一般多會拒絕訪問；②需消耗大量的人力；③推銷人員為人處世的素質(zhì)和能力是成功的關(guān)鍵；④若贈送樣品則成本更高。13、單選

以下客戶信息最不適宜作為客戶識別標(biāo)志的是（）。A.姓名B.性別C.電話號碼D.賬戶號碼正確答案：B14、問答題

簡述處理客戶投訴的四步驟。正確答案：讓客戶發(fā)泄；記錄投訴要點(diǎn)、判斷投訴是否成立；提出并實施可以令客戶接受的方案；跟蹤服務(wù)。15、多選

說服客戶時要善于傾聽，以下屬于良好傾聽表現(xiàn)的是：（）A.身體稍微后仰，保持舒服的身體姿勢。B.眼睛保持與客戶的視線接觸，不時對視，但不是目不轉(zhuǎn)睛。C.把客戶所講的每一句話、每一個字，都當(dāng)作打開成功之門不可缺少的密碼，絕不放過。D.適當(dāng)?shù)刈龉P記，適時地提問，確保理解客戶的意思。正確答案：B,C,D16、填空題

（）是形成客戶忠誠的基礎(chǔ)，是保持老客戶的最好方法。正確答案：客戶滿意17、單選

企業(yè)客戶的信用狀況屬于客戶信息（）方面的信息內(nèi)容。A.基本信息B.客戶特征C.業(yè)務(wù)狀況D.交易狀況正確答案：D18、單選

客戶終生價值既包括（），又包括未來價值。A.現(xiàn)金價值B.時間價值C.歷史價值D.人員價值正確答案：C19、填空題

要降低與客戶互動的成本，在某種程度上就是減少和刪除那些（）。正確答案：客戶所不需要的互動20、單選

根據(jù)美國營銷協(xié)會的研究，不滿意的客戶有（）是因為產(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余（）都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。A.3/4；1/4B.1/3；2/3C.2/3；1/3D.1/4；3/4正確答案：B21、單選

所謂（）的開發(fā)策略，就是企業(yè)通過適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷手段來吸引目標(biāo)客戶和潛在客戶，從而將目標(biāo)客戶和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實客戶的過程。A.資本導(dǎo)向B.營銷導(dǎo)向C.推銷導(dǎo)向D.價值導(dǎo)向正確答案：B22、填空題

客戶忠誠度的衡量指標(biāo)有客戶重復(fù)購買的次數(shù)、客戶挑選時間的長短、（）、（）、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力和客戶購買費(fèi)用的多少。正確答案：客戶對價格的敏感程度；客戶對競爭品牌的態(tài)度23、多選

客戶投訴產(chǎn)生的原因有（）。A.產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題B.服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式問題C.受騙上當(dāng)D.客戶搬遷換地址正確答案：A,B,C24、填空題

根據(jù)客戶滿意的狀態(tài)，可將客戶忠誠分為（）和勢利忠誠兩種。正確答案：信賴忠誠25、單選

按照消費(fèi)量的不同來制訂不同的價格，從而達(dá)到刺激批量消費(fèi)的目的，屬于（）定價。A.客戶差別B.消費(fèi)時間差別C.消費(fèi)量差別D.心理差別正確答案：C26、單選

客戶滿意與客戶忠誠一般成（）關(guān)系。A.正比B.反比C.無D.沒準(zhǔn)正確答案：A27、多選

客戶（）價值等于客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的總價值與客戶為購買該產(chǎn)品或者服務(wù)所付出的總成本之間的差額。A.期望B.讓渡C.感知D.滿意正確答案：B,C28、多選

客戶可能給企業(yè)帶來的負(fù)面風(fēng)險有（）。A.信用風(fēng)險B.資金風(fēng)險C.違約風(fēng)險D.技術(shù)風(fēng)險正確答案：A,B,C29、填空題

（）是企業(yè)定位的表現(xiàn)，是一種化被動為主動的思維方式，體現(xiàn)了企業(yè)的個性，也體現(xiàn)了企業(yè)的尊嚴(yán)，更決定了一個企業(yè)的命運(yùn)。正確答案：主動選擇客戶30、單選

當(dāng)客戶的滿意度（）時，客戶抱怨的情況可能也就由此而產(chǎn)生。A.大于1B.等于1C.小于1D.視情況而定正確答案：C31、填空題

（）可以幫助企業(yè)了解客戶過去的消費(fèi)行為，而客戶過去的購買行為是未來購買模式的最好指示器，企業(yè)可通過其來推測客戶未來的消費(fèi)行為。正確答案：客戶數(shù)據(jù)庫32、單選

一般來說，推銷人員采用逐戶訪問法成功開發(fā)客戶的數(shù)量與走訪的人數(shù)呈（）。A.正比B.反比C.不成比例D.不一定正確答案：A33、單選

飯店推出“一路順風(fēng)”666元/桌，“恭喜發(fā)財”888元/桌的宴席，是采用（）形式心理定價的策略。A.整數(shù)定價B.零頭定價C.聲望定價D.吉利數(shù)字定價正確答案：D34、單選

客戶辦公地址搬遷，導(dǎo)致客戶離開公司的服務(wù)范圍，屬于（）導(dǎo)致的客戶關(guān)系的終止。A.企業(yè)自身原因B.競爭原因C.客戶自身原因D.不可抗力正確答案：C35、填空題

按照客戶的狀態(tài)，將客戶劃分為：（）、目標(biāo)客戶、（）、（）、非客戶。正確答案：潛在客戶；現(xiàn)實客戶；流失客戶36、填空題

客戶忠誠的定義有（）和（）兩個方面。正確答案：態(tài)度；行為37、單選

（）指的是客戶從一個企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個企業(yè)需要面臨多大的障礙或增加多大的成本，是客戶為更換企業(yè)所需付出的各種代價的總和。A.精力成本B.情感成本C.時間成本D.轉(zhuǎn)換成本正確答案：D38、多選

對于一個企業(yè)來說，客戶至少存在以下潛在價值：（）A.競爭性的業(yè)務(wù)B.行為的改變C.客戶滿意度提高D.客戶增長正確答案：A,B,D39、多選

客戶信息是（）的基礎(chǔ)，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視和掌握客戶的信息。A.企業(yè)決策B.對客戶進(jìn)行分級管理C.與客戶溝通D.實現(xiàn)客戶滿意正確答案：A,B,C,D40、單選

招商銀行針對乘機(jī)一族，推出“刷卡買機(jī)票，送百萬航意險”作為開發(fā)客戶的籌碼，是屬于企業(yè)利用（）來給客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)的。A.功能效用B.特色C.品牌D.服務(wù)正確答案：B41、單選

接受同一服務(wù)的客戶，其期望越高，客戶滿意度越（）。A.高B.低C.一樣D.無關(guān)正確答案：B42、單選

所謂（），就是企業(yè)把產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳遞給客戶，也包括客戶將其需求或者要求的信息反映給企業(yè)。A.信息溝通B.情感溝通C.理念溝通D.意見溝通正確答案：A43、填空題

每一次與客戶互動都包括兩個重要的指標(biāo)，即（）和（）。正確答案：交流渠道；主題44、單選

企業(yè)同客戶的每一次互動都是從這個客戶獲得重要信息的機(jī)會，獲得信息主要是（）。A.客戶滿意和客戶忠誠B.客戶需求和潛在價值C.客戶抱怨和客戶價值D.客戶偏好和客戶需求正確答案：B45、問答題

簡述可以直接收集客戶信息的渠道（最少要答出6種）。正確答案：（選擇6種回答即可）在調(diào)查中獲取客戶信息；在營銷活動中獲取客戶信息；在服務(wù)過程中獲取客戶信息；在終端收集客戶信息；通過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶信息；網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道；從客戶投訴中收集等。46、單選?如圖，一旦咽旁膿腫感染累及翼內(nèi)肌可引起（）。A.Horner綜合征B.嚴(yán)重出血C.張口困難D.喉痙攣E.血栓性靜脈炎正確答案：C47、填空題

企業(yè)收集客戶信息有兩個途徑：（）和（）。正確答案：企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作創(chuàng)造出來的數(shù)據(jù)；直接的供應(yīng)方數(shù)據(jù)48、單選

將實施客戶關(guān)系管理的4個步驟有機(jī)聯(lián)系，在這個管理過程中所要達(dá)到的一個直接目標(biāo)是（）。A.客戶滿意B.客戶增長C.客戶保留D.客戶信任正確答案：D49、單選

企業(yè)對客戶的投訴和抱怨處理不及時、不妥當(dāng)，導(dǎo)致客戶流失，屬于（）導(dǎo)致的客戶關(guān)系的終止。A.企業(yè)自身原因B.競爭原因C.客戶自身原因D.不可抗力正確答案：A50、填空題

客戶感知價值受到產(chǎn)品價值、（）、（）、（）、貨幣成本、（）、（）和體力成本八個因素的影響。正確答案：服務(wù)價值；人員價值；形象價值；時間成本；精神成本51、單選

以下（）的客戶特點(diǎn)是最成熟，較理性，不沖動，客觀明智，考慮周詳，決策謹(jǐn)慎。A.理智型B.沖動型C.頑固型D.好斗型正確答案：A52、多選

客戶一旦被說服、產(chǎn)生購買欲望時，往往會有意無意地發(fā)出一些購買信號，這時推銷人員要再接再厲，爭取最終說服客戶。以下屬于這些購買信號的是：（）A.訴說使用其他品牌的同類產(chǎn)品或服務(wù)的滿意。B.以種種理由要求降低產(chǎn)品或服務(wù)的價格。C.客戶要求詳細(xì)說明產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容、注意事項等。D.主動熱情地將你介紹給部門經(jīng)理或總經(jīng)理。正確答案：B,C,D53、多選

忠誠客戶具有的特征是（）。A.客戶重復(fù)購買的次數(shù)較多B.客戶對價格的敏感度不高C.對競爭對手的拉攏和誘惑具有免疫力D.不能夠忍受供應(yīng)商偶爾的失誤正確答案：A,B,C54、單選

客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)時一般都有一個期望價格，當(dāng)市場價格（）期望價格時，就會有更多的客戶放棄購買這個產(chǎn)品或減少購買量。A.低于B.高于C.等于D.不等于正確答案：B55、單選

在下面與客戶交流的渠道中，交流成本最高的是（）。A.郵件B.電話C.個人銷售D.網(wǎng)站正確答案：C56、問答題

“好客戶”就是能夠給企業(yè)帶來盡可能多的利潤，而占用企業(yè)盡可能少的資源。一般來說，“好客戶”通常要滿足哪些方面的特點(diǎn)？正確答案：⑴購買欲望強(qiáng)烈、購買力大，有足夠大的需求量來吸收企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，特別是對企業(yè)的高利潤產(chǎn)品的采購數(shù)量大；⑵能夠保證企業(yè)贏利，對價格的敏感度低，付款及時，有良好的信譽(yù)；⑶服務(wù)成本較低，最好是不需要多少服務(wù)或?qū)Ψ?wù)的要求低；⑷經(jīng)營風(fēng)險小，有良好的發(fā)展前景；⑸愿意與企業(yè)建立長期的伙伴關(guān)系。57、多選

在（）的情況下，客戶不滿意也會忠誠。A.惰性忠誠B.壟斷忠誠C.信賴忠誠D.情感忠誠正確答案：A,B58、單選

當(dāng)客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)完全滿意時，往往表現(xiàn)出對企業(yè)及其產(chǎn)品或者服務(wù)的（）忠誠。A.勢利B.表面C.虛情假意D.信賴正確答案：D59、填空題

客戶的（）是指一個客戶一生所能給企業(yè)帶來的價值，它是以客戶帶來的收益減去企業(yè)為吸引、推銷、維系和服務(wù)該客戶所產(chǎn)生的成本來計算的，并且要將這個現(xiàn)金量折為現(xiàn)值。正確答案：終生價值60、多選

以下關(guān)于客戶投訴說法正確的是（）。A.不投訴的客戶都是好客戶B.客戶投訴給企業(yè)帶來了麻煩，對企業(yè)一點(diǎn)好處沒有C.客戶投訴給企業(yè)帶來珍貴的信息D.企業(yè)妥善處理客戶投訴，可以令客戶滿意正確答案：C,D61、填空題

根據(jù)普通客戶給企業(yè)創(chuàng)造的利潤和價值，對于普通客戶的管理，主要強(qiáng)調(diào)（）和（）兩個方面。正確答案：提升級別；控制成本62、填空題

研究表明，在客戶購買決策的信息來源中，（）的可信度最大，遠(yuǎn)勝過商業(yè)廣告和公共宣傳隊客戶購買決策的影響。正確答案：口碑傳播63、多選

以下屬于企業(yè)正確看待客戶流失的說法是（）。A.客戶流失會給企業(yè)帶來很大的負(fù)面影響B(tài).有些客戶流失是不可避免的C.流失客戶不可能再挽回D.流失客戶有可能被挽回E.對所有流失客戶都要極力挽回正確答案：A,B,D64、填空題

充分發(fā)揮和利用客戶的（）價值，可以降低企業(yè)的廣告和宣傳費(fèi)用。正確答案：口碑65、多選

為了確保客戶與企業(yè)的溝通，企業(yè)可以提供以下（）途徑，來降低客戶投訴的“門檻”，讓客戶投訴變得簡單。A.開通免費(fèi)投訴電話、24小時投訴熱線B.網(wǎng)上投訴C.設(shè)置意見箱、建議箱、意見簿、意見表及電子郵箱等D.建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度正確答案：A,B,C,D66、多選

客戶保留對增加企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的影響因素有（）。A.增加購買B.降低運(yùn)作成本C.推薦給其他客戶D.價格溢出正確答案：A,B,C,D67、填空題

企業(yè)客戶的信息內(nèi)容中，客戶特征的信息包括企業(yè)的規(guī)模、（）、（）、經(jīng)營方向、經(jīng)營特點(diǎn)、（）、聲譽(yù)等。正確答案：服務(wù)區(qū)域；經(jīng)營觀念；企業(yè)形象68、填空題

客戶關(guān)系管理的4個實施步驟可以分成兩種不同的類型，即（）和（）。正確答案：分析類；行動類69、填空題

調(diào)查表明，投訴的客戶只占全部不滿意客戶的（）%還不到，（）%的不滿意客戶是不會投訴的，他們只會停止購買。正確答案：5；9570、填空題

統(tǒng)計結(jié)果表明：一個滿意的客戶，（）倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。正確答案：671、單選

計算客戶的價值時，一般不考慮的數(shù)據(jù)是（）。A.交易記錄B.滿意度C.產(chǎn)品成本D.重復(fù)購買行為正確答案：B72、問答題

簡述企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義。正確答案：①能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本；②能降低企業(yè)與客戶的交易成本；③能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤；④能促進(jìn)增量購買和交叉購買；⑤能提高客戶的滿意度與忠誠度；⑥能整合企業(yè)對客戶服務(wù)的各種資源。73、單選

因為客戶不滿企業(yè)破壞、污染環(huán)境的行為，屬于（）導(dǎo)致客戶流失。A.企業(yè)自身原因B.競爭原因C.客戶自身原因D.不可抗力正確答案：A74、單選

接受同一服務(wù)的客戶，其感知價值越高，客戶滿意度越（）。A.高B.低C.一樣D.無關(guān)正確答案：A75、填空題

客戶溝通的內(nèi)容主要是信息溝通、（）、理念溝通、（），有時還要有政策溝通。正確答案：情感溝通；意見溝通76、單選

（）是指在某一特定的目標(biāo)客戶群中選擇有影響的人物或組織，并使其成為自己的客戶，借助其幫助和協(xié)作，將該目標(biāo)客戶群中的其他對象轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶的方法。A.介紹法B.咨詢尋找法C.“中心開花”法D.網(wǎng)絡(luò)尋找法正確答案：C77、填空題

客戶滿意度的衡量指標(biāo)有（）、（）、（）、投訴率、購買額和（）。正確答案：美譽(yù)度；指名度；回頭率；對價格的敏感度78、填空題

公共關(guān)系是指企業(yè)采用各種交際技巧、公關(guān)宣傳、公關(guān)贊助等形式來加強(qiáng)與社會公眾溝通的一種活動，其類型有服務(wù)性公關(guān)、（）、宣傳性公關(guān)等。正確答案：公益性公關(guān)79、單選

美國西南航空公司曾推出乘客在積累了一定的里程后可與自己的伴侶一起享受一次免費(fèi)的國內(nèi)飛行的活動，這一舉措屬于采取（）措施來實現(xiàn)客戶忠誠的。A.獎勵忠誠B.提高客戶滿意C.增加信任D.提供個性服務(wù)正確答案：A80、單選

對于實施“一對一”營銷戰(zhàn)略的企業(yè)來說，投訴的客戶就存在著合作的積極面，代表著一種極高的（）。A.忠誠度B.滿意度C.潛在價值D.終生價值正確答案：C81、填空題

客戶關(guān)系的維護(hù)是指企業(yè)通過努力來鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶（）、（）關(guān)系的（）過程和策略。正確答案：長期；穩(wěn)定；動態(tài)82、多選

企業(yè)如果能夠為客戶提供（）的產(chǎn)品或服務(wù)，便能有效抵制競爭對手對客戶的誘惑，增加客戶對企業(yè)的依賴性，從而達(dá)到增進(jìn)客戶忠誠的目的。A.獨(dú)特B.個性化C.量身定制D.不可替代正確答案：A,B,C,D83、多選

銷售促進(jìn)是企業(yè)利用短期誘因，刺激客戶購買的促銷活動，其主要手段有（）。A.免費(fèi)試用B.免費(fèi)服務(wù)C.獎金或禮品D.優(yōu)惠券正確答案：A,B,C,D84、多選

以下屬于常用尋找客戶的方法有（）。A.逐戶訪問法B.會議尋找法C.電話尋找法D.咨詢尋找法正確答案：A,B,C,D85、填空題

研究表明，銷售給潛在客戶和目標(biāo)客戶的成功率是6%，而銷售給初次購買客戶，即新客戶的成功率為（）%，銷售給老客戶的成功率為（）%。正確答案：15；5086、填空題

只有在一種（）關(guān)系中才能形成買方與賣方之間的自由信息交流與反饋。正確答案：信任87、多選

與客戶直接對話來發(fā)現(xiàn)投訴的經(jīng)典問題包括：（）A.有什么事情我們可以為您做得更多嗎？B.這個問題我們給領(lǐng)導(dǎo)反映一下再給您答復(fù)好嗎？C.有什么事情我們可以為您做得更好嗎？D.您對我們的答復(fù)滿意嗎？正確答案：A,C88、填空題

（）又稱委托助手法，指委托與目標(biāo)客戶有聯(lián)系的人士協(xié)助尋找目標(biāo)客戶的方法。正確答案：“獵犬”法89、單選

區(qū)分油品消費(fèi)客戶時，以下不屬于按客戶需求區(qū)分的是（）。A.公交公司和電力企業(yè)B.重要客戶和普通客戶C.鋼鐵企業(yè)和建