現(xiàn)代服務(wù)管理 知到智慧樹網(wǎng)課答案

現(xiàn)代服務(wù)管理-知到答案、智慧樹答案第一章單元測試1、問題：服務(wù)是不能貯存的選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】2、問題：服務(wù)產(chǎn)品不涉及主權(quán)轉(zhuǎn)移選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】3、問題：拉動(dòng)式創(chuàng)新理論來源于科學(xué)技術(shù)的產(chǎn)品創(chuàng)新選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【錯(cuò)】4、問題：后工業(yè)社會(huì)是指人們參與信息、智力或創(chuàng)造性活動(dòng)的服務(wù)社會(huì)。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】5、問題：服務(wù)包包括哪些基本要素？選項(xiàng)：A:支持性設(shè)施B:輔助物品C:顯性服務(wù)D:隱性服務(wù)答案:【支持性設(shè)施;輔助物品;顯性服務(wù);隱性服務(wù)】6、問題：服務(wù)主導(dǎo)邏輯的基本涵義是？選項(xiàng)：A:團(tuán)隊(duì)出游B:自助游C:服務(wù)成為價(jià)值創(chuàng)造的核心D:蜜月游答案:【服務(wù)成為價(jià)值創(chuàng)造的核心】7、問題：服務(wù)機(jī)構(gòu)的后臺(tái)作業(yè)區(qū)是指？選項(xiàng)：A:服務(wù)的利益鏈B:服務(wù)的價(jià)值鏈C:顧客看不見的服務(wù)傳遞活動(dòng)D:顧客能看見的服務(wù)傳遞活動(dòng)答案:【顧客看不見的服務(wù)傳遞活動(dòng)】8、問題：服務(wù)企業(yè)面對(duì)需求的變化和服務(wù)能力的易逝性，管理人員有哪三種選擇？選項(xiàng)：A:多元化策略B:讓顧客等候C:穩(wěn)定需求D:調(diào)整服務(wù)能力答案:【讓顧客等候;穩(wěn)定需求;調(diào)整服務(wù)能力】9、問題：定制是一個(gè)（）變量，指顧客個(gè)人影響要傳遞的服務(wù)的能力。選項(xiàng)：A:需求B:生產(chǎn)C:供給D:營銷答案:【營銷】10、問題：屬于隱性服務(wù)的是？選項(xiàng)：A:服務(wù)核心功能B:酒店的床位C:航班的座位D:和藹可親的前臺(tái)服務(wù)人員答案:【和藹可親的前臺(tái)服務(wù)人員】第二章單元測試1、問題：度假、現(xiàn)場娛樂演出、許多醫(yī)療過程具有典型的（）性質(zhì)選項(xiàng)：A:搜尋屬性B:體驗(yàn)屬性C:服務(wù)屬性D:信任屬性答案:【體驗(yàn)屬性】2、問題：餐廳廚房的衛(wèi)生條件屬于服務(wù)的（）屬性選項(xiàng)：A:搜尋屬性B:服務(wù)屬性C:體驗(yàn)屬性D:信任屬性答案:【信任屬性】3、問題：實(shí)際的服務(wù)績效感知低于顧客期望，屬于服務(wù)期望-差距模型中的（）選項(xiàng)：A:不滿意B:期望一致C:正向不一致D:負(fù)向不一致答案:【負(fù)向不一致】4、問題：受到廣告的刺激與影響而產(chǎn)生需求是來自（）方面。選項(xiàng)：A:外部因素B:身體需求C:生理需求D:潛意識(shí)答案:【外部因素】5、問題：食物的種類、餐廳的地理位置、餐廳的風(fēng)格，以及價(jià)格屬于產(chǎn)品的（）屬性選項(xiàng)：A:信任屬性B:表現(xiàn)屬性C:搜尋屬性D:體驗(yàn)屬性答案:【搜尋屬性】6、問題：顧客根據(jù)個(gè)人需要認(rèn)為服務(wù)方能夠也應(yīng)該提供（）的服務(wù)水平選項(xiàng)：A:恰當(dāng)?shù)姆?wù)B:理想的服務(wù)C:容忍區(qū)域D:預(yù)期的服務(wù)答案:【理想的服務(wù)】7、問題：美容美發(fā)中心屬于（）服務(wù)選項(xiàng)：A:高接觸度服務(wù)B:中接觸度服務(wù)C:混合接觸度服務(wù)D:低接觸度服務(wù)答案:【高接觸度服務(wù)】8、問題：服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)包括（）選項(xiàng)：A:技術(shù)輔助部分B:服務(wù)有形支撐C:服務(wù)傳遞過程D:技術(shù)核心部分答案:【服務(wù)傳遞過程;技術(shù)核心部分】9、問題：在餐廳的兩張餐桌中選擇其一就餐屬于（）控制選項(xiàng)：A:決策控制B:行為控制C:認(rèn)知控制D:感知控制答案:【決策控制】10、問題：銀行的員工外表會(huì)整潔得體屬于服務(wù)質(zhì)量的哪個(gè)維度（）選項(xiàng)：A:可靠性B:有形性C:保證性D:響應(yīng)性答案:【有形性】第三章單元測試1、問題：核心產(chǎn)品是消費(fèi)者從服務(wù)消費(fèi)中尋求的能夠解決自己核心需求的要素。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】2、問題：核心產(chǎn)品的面市往往伴隨著一系列附加服務(wù)選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】3、問題：傳遞流程將以下哪些要素結(jié)合，以一種巧妙的組合形式傳遞給顧客選項(xiàng)：A:核心價(jià)值B:附加服務(wù)C:員工D:核心產(chǎn)品答案:【附加服務(wù);核心產(chǎn)品】4、問題：支撐性附加服務(wù)主要包括咨詢服務(wù)、接待服務(wù)、保管服務(wù)和額外服務(wù)選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【錯(cuò)】5、問題：服務(wù)傳遞是服務(wù)體驗(yàn)的核心。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】6、問題：顧客在服務(wù)情境下的感知控制感越強(qiáng)，滿意度就越低。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【錯(cuò)】7、問題：顧客要求企業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)之外的定制化服務(wù)屬于決策控制。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【錯(cuò)】8、問題：對(duì)于企業(yè)來說，大部分情況下，控制感之間是相互獨(dú)立的。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【錯(cuò)】9、問題：附加服務(wù)是保證服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的核心，是服務(wù)最重要的方面選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【錯(cuò)】10、問題：服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)必須包括的要素（）選項(xiàng)：A:附加服務(wù)B:服務(wù)理念C:傳遞流程D:核心產(chǎn)品答案:【附加服務(wù);傳遞流程;核心產(chǎn)品】第四章單元測試1、問題：法律、咨詢、精神治療等專業(yè)化服務(wù)屬于選項(xiàng)：A:技術(shù)輔助型服務(wù)接觸B:技術(shù)促進(jìn)型服務(wù)接觸C:技術(shù)媒介型服務(wù)接觸D:不含技術(shù)的服務(wù)接觸答案:【不含技術(shù)的服務(wù)接觸】2、問題：服務(wù)后臺(tái)的工作是最適合進(jìn)行自動(dòng)化的選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】3、問題：電梯修理中持續(xù)的故障排除屬于自動(dòng)化服務(wù)中的智能化服務(wù)選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【錯(cuò)】4、問題：銀行的、檢查掃描、網(wǎng)上預(yù)約\客戶服務(wù)中心的交互式語音應(yīng)答屬于選項(xiàng)：A:技術(shù)媒介型服務(wù)接觸B:技術(shù)促進(jìn)型服務(wù)接觸C:技術(shù)合成型服務(wù)接觸D:技術(shù)輔助型服務(wù)接觸E:不含技術(shù)的服務(wù)接觸答案:【技術(shù)合成型服務(wù)接觸】5、問題：酒店通過網(wǎng)站拓展其市場范圍的行為是將互聯(lián)網(wǎng)作為（）工具。選項(xiàng)：A:完善現(xiàn)有的服務(wù)B:輔助性渠道C:銷售產(chǎn)品或服務(wù)的渠道D:技術(shù)支持答案:【輔助性渠道】6、問題：對(duì)服務(wù)而言，服務(wù)過程就是產(chǎn)品。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】7、問題：缺乏服務(wù)補(bǔ)救措施使得自助服務(wù)往往被消費(fèi)者拒絕。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】8、問題：促使消費(fèi)者傾向選擇自助服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該重視選項(xiàng)：A:服務(wù)的補(bǔ)救措施B:服務(wù)的有效性C:服務(wù)創(chuàng)新和營銷溝通D:服務(wù)的便利性答案:【服務(wù)創(chuàng)新和營銷溝通】9、問題：生機(jī)盎然的娛樂公園屬于以下哪種類型的自動(dòng)化服務(wù)選項(xiàng)：A:固定的順序B:數(shù)字控制C:變化的順序D:全面自動(dòng)化答案:【數(shù)字控制】10、問題：酒店通過網(wǎng)站拓展其市場范圍屬于以下哪種利用互聯(lián)網(wǎng)的方式選項(xiàng)：A:處理訂單B:作為輔助性渠道C:作為銷售產(chǎn)品或服務(wù)的渠道D:提供技術(shù)支持答案:【作為輔助性渠道】第五章單元測試1、問題：以下哪些屬于“EXTRALU”8大工作原則（）選項(xiàng)：A:傾聽B:細(xì)節(jié)C:有效D:理解答案:【傾聽;細(xì)節(jié);有效;理解】2、問題：組織績效主要包括以下內(nèi)容（）選項(xiàng)：A:職能部門B:計(jì)分規(guī)則C:績效面談D:績效排名答案:【職能部門;計(jì)分規(guī)則;績效面談;績效排名】3、問題：案例編制排名和實(shí)際人數(shù)排名中體現(xiàn)績效排名的關(guān)鍵是（）選項(xiàng)：A:促進(jìn)作用B:激勵(lì)作用C:競爭作用D:定位作用答案:【激勵(lì)作用】4、問題：績效指標(biāo)的幾個(gè)基本要點(diǎn)主要包括（）選項(xiàng)：A:有效性，成本與區(qū)分度B:指標(biāo)參與者的行為C:可控性D:指標(biāo)的分解性答案:【有效性，成本與區(qū)分度;指標(biāo)參與者的行為;可控性;指標(biāo)的分解性】5、問題：績效指標(biāo)進(jìn)行排名法激勵(lì)的主要依據(jù)是（）選項(xiàng)：A:二八法則B:領(lǐng)導(dǎo)者魅力C:生命周期理論D:管理學(xué)理論答案:【二八法則】6、問題：求上著居中，求中者居下，求下者則不入。這句話主要表達(dá)的是（）選項(xiàng)：A:目標(biāo)要定的平衡一些B:目標(biāo)定的標(biāo)準(zhǔn)意義不大C:目標(biāo)要定的簡單一些D:目標(biāo)要定的高遠(yuǎn)一些答案:【目標(biāo)要定的高遠(yuǎn)一些】7、問題：平衡計(jì)分卡模型主要包括以下哪些角度（）選項(xiàng)：A:股東角度B:顧客角度C:價(jià)值角度D:內(nèi)部角度答案:【股東角度;顧客角度;內(nèi)部角度】8、問題：推行績效管理的解決措施包括（）選項(xiàng)：A:考核內(nèi)容B:員工思想C:公司制度D:溝通技巧答案:【考核內(nèi)容;員工思想;公司制度;溝通技巧】9、問題：人力資源管理中最重要的要素是（）選項(xiàng)：A:激勵(lì)B:績效C:招聘D:薪酬答案:【激勵(lì);績效;招聘;薪酬】10、問題：根據(jù)IBM公司的案例，以下哪些屬于服務(wù)與財(cái)務(wù)的關(guān)系（）選項(xiàng)：A:對(duì)公司收到的每一次投訴來說，至少還有10位顧客也由于同種原因而不滿B:顧客背叛率若下降5%，利潤則至少會(huì)增加25%C:吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花4倍的錢D:顧客滿意度1%的增長代表了IBM2.75億美元的收益機(jī)會(huì)答案:【對(duì)公司收到的每一次投訴來說，至少還有10位顧客也由于同種原因而不滿;顧客背叛率若下降5%，利潤則至少會(huì)增加25%;吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花4倍的錢;顧客滿意度1%的增長代表了IBM2.75億美元的收益機(jī)會(huì)】11、問題：超越服務(wù)的秘訣主要包括（）選項(xiàng)：A:我們的潛能來自于對(duì)自己的期望，只要努力就能成為優(yōu)秀的服務(wù)人員，就能成功。B:以客戶為中心，為客戶要想。C:自己服務(wù)他人的信念，即體現(xiàn)在為他人服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值和自我價(jià)值上。D:關(guān)鍵是你的價(jià)值觀，你最看重什么。答案:【以客戶為中心，為客戶要想。;自己服務(wù)他人的信念，即體現(xiàn)在為他人服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值和自我價(jià)值上。;關(guān)鍵是你的價(jià)值觀，你最看重什么?！康诹聠卧獪y試1、問題：企業(yè)的微觀環(huán)境也被稱為是競爭環(huán)境。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】2、問題：購買者數(shù)量越少，購買量越大，議價(jià)能力越強(qiáng)。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】3、問題：轉(zhuǎn)化為替代品的成本越低，消費(fèi)者的議價(jià)能力越低。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【錯(cuò)】4、問題：行業(yè)中存在很多競爭者，但是沒有一個(gè)是其主導(dǎo)作用的，說明此行業(yè)競爭強(qiáng)度大。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】5、問題：以下影響一個(gè)行業(yè)新進(jìn)入者的威脅的是。選項(xiàng)：A:規(guī)模經(jīng)濟(jì)B:產(chǎn)品雷同C:高轉(zhuǎn)換成本D:資源需求答案:【規(guī)模經(jīng)濟(jì);高轉(zhuǎn)換成本;資源需求】6、問題：以下屬于民航的替代品的是。選項(xiàng)：A:火車B:團(tuán)隊(duì)出游C:蜜月游D:自助游答案:【火車】7、問題：大多數(shù)企業(yè)都是從哪一項(xiàng)戰(zhàn)略開發(fā)發(fā)展的？選項(xiàng)：A:縱向一體化B:集中化C:無關(guān)多元化D:相關(guān)多元化答案:【集中化】8、問題：集中化戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)有？選項(xiàng)：A:產(chǎn)品容易被淘汰B:需要協(xié)調(diào)工作C:現(xiàn)金流的問題D:靈活性差答案:【產(chǎn)品容易被淘汰;現(xiàn)金流的問題;靈活性差】9、問題：民宿為了擴(kuò)展市場和營銷，建立自己的銷售平臺(tái)，公眾號(hào)平臺(tái)、小程序等屬于。選項(xiàng)：A:后向一體化B:前向一體化答案:【前向一體化】10、問題：以下哪一項(xiàng)不屬于縱向一體化的優(yōu)點(diǎn)。選項(xiàng)：A:制造差異化B:節(jié)省成本C:產(chǎn)生信任D:集中優(yōu)勢答案:【集中優(yōu)勢】第七章單元測試1、問題：需求管理的主要策略有哪些？選項(xiàng)：A:促進(jìn)非高峰期需求B:提供價(jià)格誘因C:開發(fā)互補(bǔ)性服務(wù)D:劃分需求E:開發(fā)預(yù)訂系統(tǒng)答案:【促進(jìn)非高峰期需求;提供價(jià)格誘因;開發(fā)互補(bǔ)性服務(wù);劃分需求;開發(fā)預(yù)訂系統(tǒng)】2、問題：對(duì)某一種服務(wù)的需求很少來自于單一來源選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】3、問題：歧視定價(jià)法屬于填平了需求中谷底，而不是削低了高峰選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】4、問題：尋找需求的不同來源會(huì)促進(jìn)對(duì)高峰期服務(wù)能力創(chuàng)造性的使用選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【錯(cuò)】5、問題：增加一個(gè)酒吧對(duì)酒店不能提供互補(bǔ)性服務(wù)選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【錯(cuò)】6、問題：對(duì)服務(wù)企業(yè)來說，很難使需求呈現(xiàn)均勻狀態(tài)選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】7、問題：供給管理的主要策略有哪些？選項(xiàng)：A:方案能力B:增加顧客參與C:工作班次安排D:雇傭臨時(shí)工E:交叉培訓(xùn)員工F:創(chuàng)造可調(diào)節(jié)能力答案:【方案能力;增加顧客參與;工作班次安排;雇傭臨時(shí)工;交叉培訓(xùn)員工;創(chuàng)造可調(diào)節(jié)能力】8、問題：通過制定工作班次計(jì)劃，可以使服務(wù)供給水平接近于需求選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】9、問題：通過有效使用空閑時(shí)間可以擴(kuò)大非高峰期的服務(wù)能力選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【錯(cuò)】10、問題：交叉培訓(xùn)員工從事幾種工作，可以創(chuàng)造更加靈活的能力滿足高峰需求選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】第八章單元測試1、問題：中國電信規(guī)定每日21：00—24：00撥打國內(nèi)長途電話按半價(jià)收費(fèi)。這種定價(jià)策略屬于（）。選項(xiàng)：A:差別定價(jià)策略B:組合定價(jià)策略C:成本加成策略D:心理定價(jià)策略答案:【差別定價(jià)策略】2、問題：生產(chǎn)純凈水的某企業(yè)最近向市場推出純牛奶，這是通過()尋找市場營銷機(jī)會(huì)的方法。選項(xiàng)：A:市場滲透B:產(chǎn)品開發(fā)C:市場開發(fā)D:多種經(jīng)營答案:【市場滲透】3、問題：企業(yè)利用人們追求低價(jià)的心理特征，將常見一些產(chǎn)品的價(jià)格定得很低，以吸引顧客惠顧，如餐館的一元錢的雞等，這是屬于（）。選項(xiàng)：A:折扣定價(jià)B:撇脂定價(jià)C:地區(qū)定價(jià)D:招徠定價(jià)答案:【招徠定價(jià)】4、問題：鐵路運(yùn)輸部門在春運(yùn)期間制定一個(gè)相對(duì)較高的價(jià)格，這種定價(jià)方法是（）。選項(xiàng)：A:競爭導(dǎo)向定價(jià)法B:理解價(jià)值定價(jià)法C:需求差異定價(jià)法D:成本導(dǎo)向定價(jià)法答案:【需求差異定價(jià)法】5、問題：企業(yè)把創(chuàng)新產(chǎn)品的價(jià)格定得較低，以吸引大量顧客，提高市場占有率，這種定價(jià)策略叫做（）。選項(xiàng)：A:滲透定價(jià)B:加成定價(jià)C:撇脂定價(jià)D:目標(biāo)定價(jià)答案:【滲透定價(jià)】6（、問題：公司根據(jù)所花費(fèi)的原材料、勞動(dòng)力以及其他間接成本再加上期望的利潤來確定價(jià)格的方法叫做：）。選項(xiàng)：A:成本導(dǎo)向定價(jià)法B:需求導(dǎo)向定價(jià)法C:競爭導(dǎo)向定價(jià)法答案:【成本導(dǎo)向定價(jià)法】7、問題：滴滴打車剛進(jìn)入市場初期，通過紅包策略和免單策略等方式打入市場，這屬于（）。選項(xiàng)：A:撇脂定價(jià)策略B:隨行就市定價(jià)策略C:滲透定價(jià)策略答案:【滲透定價(jià)策略】8、問題：市場的4P理論不包括一下哪一個(gè)：（）。選項(xiàng)：A:計(jì)劃B:促銷C:價(jià)格答案:【計(jì)劃】9、問題：價(jià)格折扣主要有____________等類型。選項(xiàng)：A:價(jià)格折讓B:數(shù)量折扣C:現(xiàn)金折扣D:季節(jié)折扣E:功能折扣答案:【價(jià)格折讓;數(shù)量折扣;現(xiàn)金折扣;季節(jié)折扣;功能折扣】10、問題：影響企業(yè)定價(jià)的主要因素有__________等。選項(xiàng)：A:產(chǎn)品成本B:定價(jià)目標(biāo)C:競爭者的產(chǎn)品和價(jià)格D:經(jīng)營者意志E:市場需求答案:【產(chǎn)品成本;定價(jià)目標(biāo);競爭者的產(chǎn)品和價(jià)格;市場需求】第九章單元測試1、問題：服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)生產(chǎn)率是能夠?yàn)轭櫩秃推髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值的雙路徑。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】2、問題：服務(wù)生產(chǎn)率包括內(nèi)部生產(chǎn)率與外部生產(chǎn)率選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】3、問題：內(nèi)部生產(chǎn)率與外部生產(chǎn)率之間不會(huì)產(chǎn)生矛盾選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【錯(cuò)】4、問題：內(nèi)部生產(chǎn)率與服務(wù)質(zhì)量和利潤率三者是有可能同時(shí)提高的。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】5、問題：顧客定義的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和測量方法可以分為軟性和硬性兩類選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】6、問題：知識(shí)差距是指哪兩者之間的差距？選項(xiàng)：A:知識(shí)結(jié)構(gòu)B:顧客實(shí)際需要與期望C:管理者的對(duì)需求的理解D:知識(shí)的內(nèi)容答案:【顧客實(shí)際需要與期望;管理者的對(duì)需求的理解】7、問題：差距模型中的哪一項(xiàng)是其他五種差距的積累？選項(xiàng)：A:服務(wù)質(zhì)量差距B:服務(wù)傳遞差距C:溝通差距D:知識(shí)差距答案:【服務(wù)質(zhì)量差距】8、問題：差距模型中哪些是顧客與組織之間的外部差距？選項(xiàng)：A:服務(wù)質(zhì)量差距B:服務(wù)傳遞差距C:感知差距D:知識(shí)差距答案:【服務(wù)質(zhì)量差距;感知差距;知識(shí)差距】9、問題：差距模型中最嚴(yán)重的決定性差距是？選項(xiàng)：A:綜合差距B:知識(shí)差距C:感知差距D:單項(xiàng)差距答案:【感知差距】10、問題：差距模型中哪些是組織內(nèi)部各職能部門之間的內(nèi)部差距？選項(xiàng)：A:知識(shí)差距B:溝通差距C:標(biāo)準(zhǔn)差距D:服務(wù)傳遞差距答案:【溝通差距;標(biāo)準(zhǔn)差距;服務(wù)傳遞差距】第十章單元測試1、問題：對(duì)顧客而言，服務(wù)流程是（）選項(xiàng)：A:設(shè)計(jì)B:創(chuàng)造C:體驗(yàn)D:管理答案:【體驗(yàn)】2、問題：藍(lán)圖里的F表示（）選項(xiàng)：A:風(fēng)險(xiǎn)B:失誤點(diǎn)C:事故D:誤差答案:【失誤點(diǎn)】3、問題：預(yù)定、停車、就坐以及看菜單屬于（）選項(xiàng)：A:流程中階段B:流程前階段C:流程后階段答案:【流程前階段】4、問題：重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程一般聚焦于實(shí)現(xiàn)下列關(guān)鍵目標(biāo)（）選項(xiàng)：A:減少顧客接受服務(wù)的時(shí)間B:提高服務(wù)生產(chǎn)率C:減少服務(wù)失誤D:提高顧客滿意度答案:【減少顧客接受服務(wù)的時(shí)間;提高服務(wù)生產(chǎn)率;減少服務(wù)失誤;提高顧客滿意度】5、問題：服務(wù)流程中的利益相關(guān)者包括（）選項(xiàng)：A:一線員工B:職能部門員工C:IT小組D:顧客答案:【一線員工;職能部門員工;IT小組;顧客】6、問題：服務(wù)藍(lán)圖較粗略地說明了服務(wù)流程是如何構(gòu)成的。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【錯(cuò)】7、問題：頭腦風(fēng)暴(Brain-Storming)原本是指精神病患者的精神錯(cuò)亂狀態(tài)。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】8、問題：人們大多喜歡具有下降趨勢的事物。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【錯(cuò)】9、問題：滿意是指人們通過對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望相比后所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】10、問題：對(duì)組織而言，服務(wù)是設(shè)計(jì)和管理創(chuàng)造美好顧客體驗(yàn)的過程。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】第十一章單元測試1、問題：服務(wù)環(huán)境能夠起到強(qiáng)化品牌的作用選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】2、問題：羅素的情感模型提出在環(huán)境中情感反應(yīng)表現(xiàn)為四個(gè)維度選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【錯(cuò)】3、問題：認(rèn)知過程越復(fù)雜，對(duì)感知的潛在影響就越小選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【錯(cuò)】4、問題：為消費(fèi)者提供便利是服務(wù)環(huán)境構(gòu)建的核心選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】5、問題：快樂是指個(gè)體感覺刺激的程度。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【錯(cuò)】6、問題：構(gòu)建服務(wù)環(huán)境的核心目的包括（）選項(xiàng)：A:傳遞公司形象、支持其服務(wù)定位及差異化戰(zhàn)略B:塑造顧客的體驗(yàn)和行為C:作為價(jià)值主張的一部分D:為服務(wù)接觸提供便利，并提高服務(wù)的質(zhì)量和生產(chǎn)率答案:【傳遞公司形象、支持其服務(wù)定位及差異化戰(zhàn)略;塑造顧客的體驗(yàn)和行為;作為價(jià)值主張的一部分;為服務(wù)接觸提供便利，并提高服務(wù)的質(zhì)量和生產(chǎn)率】7、問題：顧客通常會(huì)用服務(wù)環(huán)境作為測評(píng)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】8、問題：反應(yīng)模型認(rèn)為有意識(shí)和無意識(shí)的感知以及對(duì)環(huán)境的解釋影響人們?cè)诃h(huán)境中的感覺選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】9、問題：以下（）屬于重要的環(huán)境維度選項(xiàng)：A:尺寸B:音樂C:氣味D:顏色答案:【音樂;氣味;顏色】10、問題：以下（）要素影響服務(wù)的效率，而且會(huì)影響顧客的體驗(yàn)選項(xiàng)：A:標(biāo)志B:全部正確C:人D:空間和功能答案:【空間和功能】第十二章單元測試1、問題：典型的“員工思維”是：()①工作很努力，但卻遲遲得不到領(lǐng)導(dǎo)器重；②一遇到困難就抱怨不停，一遇到難題就退縮，不愿承擔(dān)責(zé)任，上班對(duì)他們來說就是“混日子”；③能力強(qiáng)，但情商卻很低，事事都愛找茬，不僅與老板為敵，與同事也合不來。選項(xiàng)：A:①②③B:②③C:①②D:①③答案:【①②③】2、問題：有智慧的老板，都會(huì)重用或提拔那種性價(jià)比相對(duì)較高的員工。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】3、問題：“被重用”的一個(gè)首要的條件就是“才能”。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】4、問題：鍛煉和提高自身的工作才能，這是你獲得“被重用”的基礎(chǔ)。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】5、問題：一個(gè)智慧的領(lǐng)導(dǎo)都懂得選擇最適合的人，而不是選擇最有工作才能的人。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】6、問題：在職場中的必備能力有()①要讓老板覺得你信得過，靠得住。②要有大局觀念。③要有進(jìn)取心。④嘴巴要嚴(yán)。⑤要有良好的人際關(guān)系。選項(xiàng)：A:②③④⑤B:①②④⑤C:①②③④⑤D:①②③答案:【①②③④⑤】7、問題：下面關(guān)于“同理心”的表述，哪一項(xiàng)論述是錯(cuò)誤的（）選項(xiàng)：A:同理心就是不論老板說什么，員工都要去執(zhí)行。B:同理心就是“情商”。C:同理心就是將心比心，也就是設(shè)身處地去感受和體諒他人。D:同理心就是，老板交給你一項(xiàng)任務(wù)，你首先要讀懂他的目的、明白他的意圖，然后再按照他的意思去圓滿完成。答案:【同理心就是不論老板說什么，員工都要去執(zhí)行?！?、問題：服從并不是盲目的、閉著眼晴魯莽瞎撞，老板或領(lǐng)導(dǎo)說什么就是什么，也不是被動(dòng)地逆來順受。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】9①、問題：職場中面對(duì)變化，我們與其消極悲觀，不如積極面對(duì)，擺正心態(tài)。大家可以這幾方面去調(diào)整自我：()要有勇于改變自我的膽量。②要有“屈居人下”的氣度。③要有“如履薄冰”的心態(tài)。選項(xiàng)：A:②③B:①③C:①②③D:①②答案:【①②】10、問題：“優(yōu)勝劣汰，適者生存”是自然界遵循的重要法則之一，同樣，這一法則也適用于現(xiàn)代職場。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】11、問題：一個(gè)人要想在職場中獲得發(fā)展，最重要的一點(diǎn)還是要學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，及時(shí)將不良情緒趕走。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】12、問題：一個(gè)人要想在職場中更好地發(fā)展，就必須：（）①隨時(shí)更新自己的觀念②勇于接納新的事物③及時(shí)給自己充電④在生存的基礎(chǔ)上不斷學(xué)習(xí)，謀求發(fā)展。選項(xiàng)：A:①②③④B:②③④C:①③④D:①②③答案:【①②③④】13、問題：“我為何而工作”是每個(gè)職場人都應(yīng)該回答的一個(gè)問題，這是激發(fā)我們工作積極性的重要原因。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】14、問題：工作的價(jià)值不是由自己評(píng)說，而是由我們身邊的人去分析鑒定的。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】15、問題：對(duì)于一名職場上的成功者來說，下面關(guān)于工作的論述不正確的是()選項(xiàng)：A:工作就是為了掙錢。B:生命的意義在于在工作中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。C:對(duì)于熱愛工作的人來說，工作的目的從來不是為了錢，而是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的一種重要方式。D:工作能體現(xiàn)出個(gè)人價(jià)值。答案:【工作就是為了掙錢?！?6、問題：工作不但是大多數(shù)人生活的來源，而且是許多人安身立命的基礎(chǔ)。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】17、問題：生命的意義在于在工作中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，而不是一個(gè)關(guān)于做了什么事和得到多少報(bào)酬的問題。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】18、問題：認(rèn)清工作的意義是煥發(fā)一個(gè)人內(nèi)心工作熱情的前提。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】19、問題：工作是一種人生信念，是人的生話中最能吸引人的力量。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】第十三章單元測試1、問題：對(duì)于很多服務(wù)企業(yè)來說，前臺(tái)和后臺(tái)辦公不需要位于同一地點(diǎn)。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】2、問題：網(wǎng)站導(dǎo)航與搜索引擎可以縮短電子距離。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】3、問題：服務(wù)企業(yè)在地理定位過程中只能使用歐幾里得距離。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【錯(cuò)】4、問題：下列選項(xiàng)中選址定位最為復(fù)雜的是哪一項(xiàng)？選項(xiàng)：A:私營服務(wù)企業(yè)B:公共服務(wù)部門C:制造工廠D:倉儲(chǔ)定位答案:【公共服務(wù)部門】5、問題：下列哪一項(xiàng)屬于服務(wù)企業(yè)選址中的戰(zhàn)略定位？選項(xiàng)：A:模型構(gòu)建B:技術(shù)創(chuàng)新C:回歸分析D:競爭集群答案:【競爭集群】6、問題：互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)重新界定了市場范圍的界限。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】7、問題：服務(wù)企業(yè)建立衛(wèi)星辦公室的好處有哪些？選項(xiàng)：A:降低員工薪酬B:減少員工培訓(xùn)C:減少員工需求D:免除了工作餐答案:【降低員工薪酬;減少員工培訓(xùn);減少員工需求;免除了工作餐】8、問題：服務(wù)企業(yè)在選址定位過程中需要考慮的因素有哪些？選項(xiàng)：A:現(xiàn)成可用房地產(chǎn)資源B:需求分布特點(diǎn)C:勞動(dòng)力D:成本答案:【現(xiàn)成可用房地產(chǎn)資源;需求分布特點(diǎn);勞動(dòng)力;成本】9、問題：在服務(wù)企業(yè)選址定位過程中，最常用的距離概念包括？選項(xiàng)：A:三維距離B:電子距離C:城市距離D:歐幾里得距離答案:【城市距離;歐幾里得距離】10、問題：現(xiàn)成可用的房地產(chǎn)資源是制約最終網(wǎng)店選擇的主要因素之一。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】第十四章單元測試1、問題：服務(wù)企業(yè)可以利用歷史數(shù)據(jù)，在客人提出要求前準(zhǔn)備好產(chǎn)品和服務(wù)選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】2、問題：服務(wù)企業(yè)重視服務(wù)需求預(yù)測，可以大幅提高利潤率選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【對(duì)】3、問題：回歸預(yù)測分析中自變量之間需要相互依賴。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案:【錯(cuò)】4、問題：德爾菲法需要多次重復(fù)流程，使得專家意見趨于一致選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案:【對(duì)】5、問題：（）和（）都建立在隨時(shí)間