投訴處理與糾紛調解制度

投訴處理與糾紛調解制度第一章總則第一條為規(guī)范企業(yè)內部的投訴處理和糾紛調解工作，維護企業(yè)的正常運營秩序以及提高員工滿意度，訂立本規(guī)章制度。第二條本規(guī)程適用于企業(yè)內部的各類投訴和糾紛，包含但不限于員工之間的矛盾糾紛、員工與管理層之間的糾紛、客戶投訴等。第三條企業(yè)應建立健全的投訴處理與糾紛調解機制，確保投訴得到及時、公正、有效的解決。第四條投訴處理和糾紛調解應遵從公平、公正、公開、便民的原則，敬重當事人的合法權益，盡快解決問題，維護良好的企業(yè)形象。第五條本制度的解釋權歸企業(yè)管理負責人全部。第二章投訴處理流程第六條投訴受理凡是員工或客戶有投訴，均可以通過書面、電子郵件或口頭方式向企業(yè)提出。投訴料子應認真描述投訴事由、相關人員情況和要求，并附上相應的證據料子。投訴受理部門應在收到投訴后的三個工作日內，向投訴人確認收到投訴，并予以回復。第七條投訴調查與核實投訴受理部門收到投訴后，應即刻組織相關人員進行調審核實。調審核實過程中，應保持中立公正，聽取雙方當事人的敘述和看法，并留下書面記錄。如需要進一步調查取證，可采取調閱相關文件、采訪證人等方式。調審核實結果應及時匯總并形成調查報告，報告應認真記錄調查過程、核實結果以及相關結論。第八條處理與決策收到調查報告后，投訴處理部門應及時組織內部會議，討論并決議處理方案。處理方案應依據投訴事實、法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)定進行推斷，并盡可能維護當事人的合法權益。投訴處理部門應將處理方案書面告知投訴人，并依據具體情況設定合理的處理時限。投訴人對處理方案有異議的，可向上級管理部門申訴，并供應相關證據。第九條處理結果通知投訴處理部門應在規(guī)定的處理時限內完成處理。處理結果應書面通知投訴人，并記錄在案。處理結果通知中應明確表示對結果有異議的投訴人可提起申訴，并告知申訴渠道。第十條投訴申訴對于處理結果不滿意的投訴人，可在接各處理結果通知的十個工作日內向上級管理部門提起申訴。上級管理部門應依照法定程序進行申訴處理，盡快出具申訴處理看法，并書面通知投訴人。第三章糾紛調解機制第十一條調解申請對于內部糾紛或員工與管理層之間的糾紛，當事人可依據自己樂意原則，提出調解申請。調解申請應包含糾紛的事實、申請調解的原因和對調解結果的要求。調解申請應通過書面形式向調解機構或專業(yè)調解人提出。第十二條調解程序調解機構或專業(yè)調解人應在接到調解申請后的五個工作日內組織雙方當事人進行調解。調解過程中，調解機構或專業(yè)調解人應保持中立公正的態(tài)度，充分聽取雙方當事人的敘述和看法。調解結果應在調解結束后的十個工作日內出具書面調解協(xié)議，雙方當事人應簽署協(xié)議。第十三條調解協(xié)議調解協(xié)議應明確雙方當事人的權利和義務，以及解決糾紛的方式和期限。調解協(xié)議應具有法律效力，雙方當事人應依照協(xié)議內容履行義務。若一方當事人不履行調解協(xié)議，另一方當事人可依據協(xié)議商定，采取相應法律措施維護自身合法權益。第四章附則第十四條本制度自頒布之日起施行，并經公司管理層簽署，歸屬于公司的管理權限體系。第十五條投訴處理與糾紛調解制度的修改權歸企業(yè)管理負責人全部，必需時應經相關部門和法律看法進行審查。第十六條企業(yè)應定期對投訴處理與糾紛調解制度進行評估與改進，不絕提高處理效率和公正性。第十七條如有相關