IT服務(wù)管理制度

IT服務(wù)管理制度第一章總則第一條為了規(guī)范IT服務(wù)管理，提高企業(yè)信息化水平，確保信息系統(tǒng)和技術(shù)設(shè)備的正常運行，保障企業(yè)的經(jīng)營順利進行，特訂立本制度。第二條本制度適用于企業(yè)內(nèi)全部與IT服務(wù)管理相關(guān)的部門和人員，包含但不限于IT部門、相關(guān)業(yè)務(wù)部門以及全部使用企業(yè)信息系統(tǒng)和技術(shù)設(shè)備的人員。第三條IT服務(wù)管理應(yīng)遵從科學(xué)、規(guī)范、高效、安全的原則，供應(yīng)及時、可靠、合理的IT服務(wù)支持。第四條IT部門是本企業(yè)的核心部門，負責(zé)企業(yè)信息系統(tǒng)和技術(shù)設(shè)備的建設(shè)、維護、管理和支持工作。第五條IT服務(wù)管理應(yīng)與企業(yè)的戰(zhàn)略目標相契合，依據(jù)企業(yè)的發(fā)展和業(yè)務(wù)需求，不絕完善和提升。第二章IT服務(wù)管理流程第一條IT服務(wù)管理流程包含需求管理、更改管理、問題管理、配置管理、資產(chǎn)管理、故障管理、安全管理等，認真流程如下：1.需求管理IT部門接受和管理用戶的IT需求，確保及時響應(yīng)和解決；IT部門與業(yè)務(wù)部門充分溝通，確定需求可行性和優(yōu)先級；IT部門訂立具體的需求計劃，并進行評估、分析和實施。2.更改管理IT部門對信息系統(tǒng)和技術(shù)設(shè)備的更改進行管理，確保更改的合理性和安全性；更改前進行風(fēng)險評估和掌控，訂立更改計劃并征得相關(guān)部門的批準；更改后進行驗證和記錄，及時處理更改引起的問題。3.問題管理IT部門接收并處理用戶報告的問題，確保問題得到及時解決；依據(jù)問題的緊急程度和影響范圍進行問題分類和優(yōu)先級劃分；建立問題解決的標準流程，進行問題追蹤、分析和解決。4.配置管理IT部門對信息系統(tǒng)和技術(shù)設(shè)備的配置進行管理和掌控；維護信息系統(tǒng)和技術(shù)設(shè)備的配置清單，包含硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等；實施配置更改時，確保配置的準確性和全都性。5.資產(chǎn)管理IT部門對信息系統(tǒng)和技術(shù)設(shè)備的資產(chǎn)進行管理和監(jiān)控；建立資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)庫，記錄和追蹤資產(chǎn)的信息和更改；定期進行資產(chǎn)清查和盤點，確保資產(chǎn)的完整性和準確性。6.故障管理IT部門接收和處理用戶報告的故障，確保故障的及時修復(fù)；對故障進行分類和優(yōu)先級劃分，建立故障處理的標準流程；進行故障分析和問題防備，提出改進方案以減少故障發(fā)生。7.安全管理IT部門負責(zé)信息系統(tǒng)和技術(shù)設(shè)備的安全管理和防護；訂立安全策略和掌控措施，確保信息安全和網(wǎng)絡(luò)安全；開展安全培訓(xùn)和演練，提高員工的安全意識和應(yīng)急響應(yīng)本領(lǐng)。第三章IT服務(wù)水平及指標第一條為了評估和提升IT服務(wù)的質(zhì)量和水平，IT部門應(yīng)訂立相關(guān)的服務(wù)水平協(xié)議，并執(zhí)行以下指標：1.響應(yīng)時間對用戶的IT需求或問題進行響應(yīng)和回復(fù)的時間要求；需依據(jù)不同類型的需求或問題設(shè)定不同的響應(yīng)時間。2.解決時間對用戶的IT需求或問題進行解決和完工的時間要求；需依據(jù)不同類型的需求或問題設(shè)定不同的解決時間。3.可用性信息系統(tǒng)和技術(shù)設(shè)備的可用時間要求，即保證系統(tǒng)的正常運行；需設(shè)定系統(tǒng)的運行時間和故障修復(fù)時間。4.故障率和故障恢復(fù)時間對信息系統(tǒng)和技術(shù)設(shè)備故障的容忍度和修復(fù)時間要求；需設(shè)定故障率和故障恢復(fù)時間的目標值。5.用戶滿意度對IT服務(wù)質(zhì)量綜合評價的指標，可通過滿意度調(diào)查等方式取得。第四章IT服務(wù)管理的責(zé)任與要求第一條IT部門的責(zé)任與要求：1.負責(zé)IT服務(wù)管理的訂立、執(zhí)行和監(jiān)督。2.確保信息系統(tǒng)和技術(shù)設(shè)備的安全、穩(wěn)定運行。3.及時響應(yīng)用戶的IT需求和問題，并供應(yīng)滿意的解決方案。4.保護用戶的信息安全，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露。5.對IT服務(wù)進行連續(xù)改進，提升IT服務(wù)質(zhì)量和水平。第二條業(yè)務(wù)部門的責(zé)任與要求：1.依照規(guī)定流程提交IT需求和問題，并搭配IT部門進行溝通與協(xié)作。2.搭配IT部門進行系統(tǒng)和設(shè)備的配置、更改和維護工作。3.關(guān)注信息和網(wǎng)絡(luò)安全，樂觀搭配IT部門進行安全管理工作。4.及時反饋IT服務(wù)的滿意度和改進建議。第五章附則第一條本制度由IT部門負責(zé)修訂和執(zhí)行，經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準后生效。第二條本制度的解釋權(quán)和修改權(quán)歸企業(yè)全部。第三條違反本制度的行為將依據(jù)企業(yè)相關(guān)制度進行懲罰，并保存追究法律責(zé)任的權(quán)利。第四條