保險培訓(xùn)課件：如何巧妙發(fā)問

有效提問不愿提問的借口沒有足夠的時間我無法控制通話客戶會認(rèn)為我沒做好準(zhǔn)備客戶會反對我不想冒惹惱客戶的風(fēng)險提問會產(chǎn)生負(fù)面問題我有經(jīng)驗而且已經(jīng)知道……我的任務(wù)就是給出答案在銷售語法中，問號是最重要的標(biāo)點符號課程目標(biāo)通過提問充分了解客戶信息挖掘客戶需求改善溝通效果針對性進(jìn)行產(chǎn)品介紹課程大綱提問的目的問題的種類提問的技巧問題漏斗的運用促進(jìn)參與發(fā)現(xiàn)需求改善溝通控制進(jìn)程提問的目的搜集信息提問的目的問題的種類1、了解性問題2、針對性問題3、選擇性問題4、澄清性問題5、服務(wù)性問題問題的種類

了解性問題了解性問題是開放式問題的一種，它是指用來了解客戶基本信息的一些提問。了解性問題提問的時機(jī)23當(dāng)你希望客戶暢所欲言時當(dāng)你希望客戶提供有用的信息時當(dāng)你希望有足夠的資料時1了解性問題好處壞處在客戶不察覺時主導(dǎo)會談，客戶相信自己是會談的主角，氣氛和諧需要較多的時間、要求客戶多說話、有失去通話主題的可能問題的種類

了解性問題我們需要了解哪些信息？比如：年齡、職業(yè)、工作性質(zhì)、婚否、子女、理財方式、房貸狀況、是否出差、是否開車等WHO

是誰WHAT是什么WHERE

什么地方WHEN

什么時候WHY

什么原因HOWMANY

多少HOWTO

怎么樣提問句型5W2H如何問？問題的種類

針對性問題當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。

問題的種類

針對性問題練習(xí)客戶說：“我有自己的理財方式”。我們可以針對這種情況問哪些針對性問題？

選擇性問題選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答A／B或者YES／NO。這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，并且用來確定結(jié)論。問題的種類選擇性問題提問的時機(jī)23當(dāng)你希望弄清客戶真實思想時，當(dāng)你希望幫助客戶釋意時當(dāng)客戶不愿意提供你有用的訊息當(dāng)你想改變話題時、取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟時

1選擇性問題好處壞處能澄清客戶真實思想，能準(zhǔn)確釋意；很快取得明確要點，確定對方的想法，“鎖定”客戶帶有個人的主觀意識；較少的資料、需要更多問題、“負(fù)面”氣氛、方便了不合作的客戶

選擇性問題常用句型：是不是？您的意思是——，對不對？如果——，好不好？您看是——，還是——？問題的種類

澄清性問題澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。澄清性問題提問的時機(jī)當(dāng)客戶有很多異議時，首選要提澄清性問題12當(dāng)信息量特別多時問題的種類

服務(wù)性問題一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。常見句型：“您還有沒有其他問題？”“您對我們的保障內(nèi)容都清楚了嗎？”“您看還有什么我解釋的不清楚嗎？”了解性問題針對性問題選擇性問題練習(xí)澄清性問題前奏同一時間只問一個問題沉默反問提問技巧提問的綜合運用—需求友善的寒暄寬廣且善于回答的了解性問題關(guān)于詢問方向的針對性問題針對詢問方向的選擇性問題關(guān)于特定目標(biāo)的針對性問題/澄清性問題針對特定目標(biāo)的選擇性問題問題漏斗提問的綜合運用—成交友善的寒暄張先生，您如何選擇打印機(jī)？對好的服務(wù)，您是如何定義的？這對您來說很重要是嗎？太好了，您