客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件

GLOBALBUSINESSSUCCESS客戶意識(shí)與溝通技巧為什么說(shuō)客戶滿意是生死攸關(guān)的事情?

案例分析

冰箱1－無(wú)霜－全自動(dòng)制冰－冷凍室：5.8立方尺－冷藏室：11立方尺－白色，特殊防污處理外殼，不留指痕－另加500元可選擇外殼顏色－世界著名家電制造廠生產(chǎn)－價(jià)格：3860元冰箱2－無(wú)霜－外取冷飲器－冷凍室：5.4立方尺－冷藏室：12立方尺－白色、雪青色、淡綠色、米黃色、銀白色－節(jié)能省電－消費(fèi)者雜志評(píng)為同類產(chǎn)品明星－價(jià)格：4500元選擇我選擇冰箱12（請(qǐng)打勾），理由如下：

（續(xù)）案例分析汽車1－發(fā)動(dòng)機(jī)排氣量1.8升－百公里油耗8升－顏色：黑、白、灰－某著名汽車制造廠制造－價(jià)格：16.9萬(wàn)元汽車2－發(fā)動(dòng)機(jī)排氣量2.0升－百公里油耗8.5升－顏色：黑、白、銀灰、紅、咖啡、墨綠－今年1－2季度華北地區(qū)產(chǎn)品銷售年在同檔次汽車中連獲冠軍－價(jià)格：17.2萬(wàn)元我選擇汽車12（請(qǐng)打勾），理由如下：

（續(xù)）案例分析冰箱1－兩年無(wú)條件保證－本地設(shè)有特約服務(wù)中心－免費(fèi)送貨，搬走舊冰箱，舊冰箱如還能制冷可適當(dāng)折款－送貨時(shí)間：可由顧客指定（包括周末）－接受現(xiàn)金、支票、信用卡付帳冰箱2－一年保證－可簽維修服務(wù)合同，每年260元－經(jīng)銷商具有維修服務(wù)條件和資格－免費(fèi)送貨及搬走舊冰箱－送貨時(shí)間：每周五上午9：00－下午5：00我選擇冰箱12（請(qǐng)打勾），理由如下：

（續(xù)）案例分析汽車1－2萬(wàn)公里免費(fèi)維修保養(yǎng)－3萬(wàn)公里免費(fèi)換三濾－維修服務(wù)點(diǎn)分布較廣，維修人員專業(yè)水平高，隨到隨修－設(shè)有車友俱樂(lè)部，每年交200元入會(huì)費(fèi)，可享受上門服務(wù)、拖車服務(wù)等

汽車2

－1萬(wàn)公里免費(fèi)維修保養(yǎng)－面對(duì)增長(zhǎng)很快的銷售勢(shì)頭，維修力量顯出不足，維修保養(yǎng)需要提前2天預(yù)約

我選擇汽車12（請(qǐng)打勾），理由如下：

在當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境下：公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被模仿，而服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段。顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是決定購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)買的主要原因。在一個(gè)行業(yè)當(dāng)中，公司的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)在硬件方面占5%，且容易被超和抄，其它的優(yōu)勢(shì)在軟件，不容易被超和抄?？蛻粢庾R(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))服務(wù)價(jià)值

人員價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本體力成本精神成本

產(chǎn)品價(jià)值形象價(jià)值整體顧客價(jià)值整體顧客成本顧客讓渡價(jià)值客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))案例：IBM通過(guò)服務(wù)獲得振興

1991年至1993年，高齡的IBM像是得了老年癡呆癥，累計(jì)虧損160億美元,大批員工丟掉飯碗,股票價(jià)格一跌再跌.

1993年第一次召開(kāi)客戶懇談會(huì),來(lái)賓連20個(gè)座位都坐不滿,一下子，IBM明白已經(jīng)與客戶疏遠(yuǎn)到何等地步.

于是喊出:“客戶第一”,“要讓IBM尋根”-真正了解顧客需求什么.IBM的CEO郭士納重點(diǎn)登門拜訪大客戶,工作時(shí)間的40%用于跟客戶交談,傾聽(tīng).1996年郭士納邀請(qǐng)到世界各地1600多名大公司的高級(jí)管理人員參加由他主持的沙龍.1997：贏利785億美元

IBM已成為全球最大的技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商,營(yíng)業(yè)額中30%來(lái)自于服務(wù)收入，29萬(wàn)員工中一半從事服務(wù)。

2003年，IBM全球服務(wù)收入占總收入的一半。

GECProgram

SE002客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))為什么要做到顧客完全滿意

全球性競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的時(shí)代：完全顧客導(dǎo)向；從一流中挑選最佳如果顧客不滿意，公司將迅速失去市場(chǎng)占有率客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))客戶滿意是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力我們正生存在一個(gè)“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，每個(gè)人都在享受他人的服務(wù)，同時(shí)也在為他人服務(wù)只有客戶滿意的公司才會(huì)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里取得成功，才能得以生存，否則就會(huì)失敗，甚至破產(chǎn)。客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))為什么要讓客戶完全滿意？因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品主要銷售給兩類客戶：新客戶和老客戶。吸引新客戶要比維系老客戶花費(fèi)更多的成本。統(tǒng)計(jì)表明，獲得一個(gè)新客戶的成本是保持一個(gè)滿意客戶成本的5倍。因而，保持客戶比吸引客戶更見(jiàn)成效。保持客戶的關(guān)鍵在于使其滿意。客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，超越顧客的期望！超越客戶的期望使客戶成為市場(chǎng)贏家

什么是完全滿意客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))滿足顧客期望

超越顧客期望預(yù)見(jiàn)到并幫助其實(shí)現(xiàn)期望！

什么是完全滿意

客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))客戶滿意的概念

客戶滿意是客戶的感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于對(duì)一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行的比較。（這種實(shí)際感受不一定是真實(shí)的）客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))為什么要做到顧客完全滿意1=25=250/500?

每當(dāng)一個(gè)顧客向公司投訴服務(wù)不佳的時(shí)候，就有24個(gè)不滿意但保持緘默的顧客將有250-500人聽(tīng)到他們所說(shuō)的故事而且深受影響客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))

若一個(gè)客戶真的滿意，他會(huì)這樣做：－更多地購(gòu)買并且更長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)－購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)－對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感－給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意－由于交易慣例化，要比新客戶節(jié)省交易成本

100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客戶！客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))1、外部顧客顧客是誰(shuí)一切購(gòu)買使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的人或團(tuán)體都是我們的外部顧客客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))2、每一個(gè)公司員工均向顧客服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

產(chǎn)品制造

產(chǎn)品銷售安全保證廠房清潔薪資支付顧客顧客是誰(shuí)客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))2、內(nèi)部顧客

公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部顧客：下一個(gè)工作環(huán)節(jié)和一切接受我支持與服務(wù)的人/部門每一個(gè)員工都同時(shí)承擔(dān)著兩種角色：給予支持和服務(wù)的人接受支持和服務(wù)的人顧客是誰(shuí)客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))（續(xù)）內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶滿意的影響●

最終用戶（外部客戶）并不關(guān)心組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)的運(yùn)作●

內(nèi)部障礙會(huì)妨礙客戶完全滿意狀態(tài)的發(fā)生●

內(nèi)部溝通應(yīng)大力加以改善客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))企業(yè)內(nèi)部模擬市場(chǎng)●

下道工序是上道工序的客戶●

上道工序是下道工序的市場(chǎng)●

每一個(gè)公司員工都是合作鏈條中的重要一環(huán)客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))顧客是誰(shuí)每一個(gè)公司員工都是合作鏈條中的重要一環(huán)客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))關(guān)于“最好的客戶”的討論我們最好的客戶不見(jiàn)得是：●

最大的客戶●

購(gòu)買力最強(qiáng)的客戶●

對(duì)協(xié)助或服務(wù)要求的最少的客戶而是那些●

能給我們最大啟發(fā)的客戶●

教導(dǎo)我們?nèi)绾纬浆F(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)、提供更大附加值的客戶●

是能提出挑戰(zhàn)，鼓勵(lì)我們不斷提升的客戶客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))客戶的需求是什么？客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))

五種類型的需求

－說(shuō)出來(lái)的需求－真正的需求－沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求－滿足后令人高興的需求－秘密需求客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))客戶意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT147頁(yè))客戶研究客戶另找賣主的原因

1%由于買方人員變故

3%由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更

5%由于顧及其他朋友關(guān)系

9%由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取顧客

14%由于客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)不滿意

68%由于賣方雇員態(tài)度冷淡

顧客需求的是什么

關(guān)心與關(guān)切公平的禮遇積極傾聽(tīng)，明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)稱職的服務(wù)人員迅速與徹底地解決問(wèn)題使顧客完全滿意的工作作風(fēng)四種需要被關(guān)心客戶需要你對(duì)它表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而非不理不睬或應(yīng)付了事。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求、能替他們解決問(wèn)題的人。他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。

被傾聽(tīng)客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。

服務(wù)人員專業(yè)化客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且會(huì)負(fù)責(zé)解決的人。迅速反應(yīng)客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。顧客的問(wèn)題得到迅速解決，仍愿意與公司合作.迅速反應(yīng)的同時(shí)更重要的是將問(wèn)題徹底解決和完善處理。三客戶服務(wù)技巧關(guān)心顧客周期奠定基調(diào)總結(jié)回顧尋求方案完善措施診斷問(wèn)題達(dá)成共識(shí)客戶服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié)1、表現(xiàn)服務(wù)意愿☆目的在于向客戶表明，你關(guān)心他們并且想幫助他們☆如何表現(xiàn)服務(wù)意愿把每個(gè)與客戶打交道的場(chǎng)合看作是“展現(xiàn)你的熱情態(tài)度的機(jī)會(huì)”控制住你的個(gè)人偏好和待人態(tài)度2、體諒對(duì)方情緒☆目的在于表現(xiàn)出你的同情之心，以及你對(duì)客戶情緒的尊重☆如何體諒對(duì)方的情緒你必須通過(guò)察言觀色告訴客戶你已經(jīng)理解了他此時(shí)的情緒；在開(kāi)始做其他事情之前，你必須先處理情緒問(wèn)題。3、承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任☆目的在于讓你的客戶知道，你將負(fù)責(zé)處理他/她的問(wèn)題，直到他/她感到滿意為止?！钊绾纬袚?dān)責(zé)任使用“我”而不是“我們”。告訴客戶你的名字。信守諾言。1、了解情況☆目的在于迅速取得全面、確切的情況，以便盡快弄清客戶的需求是什么☆如何了解情況了解確切的信息，掌握客戶的感覺(jué)積極傾聽(tīng)并作記錄開(kāi)導(dǎo)客戶，探問(wèn)事實(shí)。2、檢查理解☆目的在于確認(rèn)你對(duì)所取得的信息、情況及客戶期望值的了解程度，以便準(zhǔn)確地對(duì)客戶的要求作出反應(yīng)?！钊绾螜z查理解核實(shí)并澄清事實(shí)核實(shí)客戶的要求復(fù)述客戶對(duì)問(wèn)題的看法1、提供信息☆目的在于向客戶介紹全面、確切的信息，以滿足對(duì)方的需要☆如何提供信息提供的信息要明確、全面、有的放矢。切勿羅嗦與你的客戶經(jīng)常交流分享彼此的感情、見(jiàn)解和思想。2、征求建議☆目的在于聽(tīng)取客戶本人對(duì)解決他/她的問(wèn)題有什么建議或設(shè)想☆如何征求建議

3、提出建議☆目的在于提出新的建議或行動(dòng)方向☆如何提出建議提出你自己的行動(dòng)方向。在提出你的意見(jiàn)后，隨即征求客戶對(duì)此有何建議。

1、檢驗(yàn)理解☆目的在于確認(rèn)你對(duì)客戶期望值的了解程度☆如何檢驗(yàn)理解用你自己的話進(jìn)行復(fù)述，然后讓客戶確認(rèn)或澄清你的理解是否正確。查驗(yàn)?zāi)愕目蛻羰欠褚裁靼琢四闼峁┑男畔ⅰ榱俗尶蛻艚邮芏M(jìn)行檢驗(yàn)。2、建立共識(shí)☆目的在于進(jìn)一步采納或提出別人的建議或意見(jiàn)☆如何建立共識(shí)肯定客戶的建議，然后加入自己的主張。針對(duì)某個(gè)并不十分可行的意見(jiàn)，補(bǔ)充提出某種類似但卻更加行之有效的意見(jiàn)。

如何總結(jié)回顧提供信息檢驗(yàn)理解

如何完善措施提供信息檢驗(yàn)理解如何平息顧客的不滿？如何平息顧客的不滿第一步：讓顧客發(fā)泄第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題3. 第三步：收集信息4. 第四步：給出一個(gè)解決的方法5. 第五步：如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)6. 第六步：跟蹤服務(wù)第一步：讓顧客發(fā)泄為什么首先要讓顧客發(fā)泄？當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該有些什么注意事項(xiàng)？

第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題

說(shuō)聲對(duì)不起

讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題

第三步：收集信息問(wèn)題的力量問(wèn)什么樣的問(wèn)題

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了解身份的問(wèn)題

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描述性問(wèn)題

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澄清性問(wèn)題

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有答案可選的問(wèn)題

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結(jié)果問(wèn)題問(wèn)足夠的問(wèn)題第四步：給出一個(gè)解決的方法提問(wèn)：當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？特別介紹：補(bǔ)償性關(guān)照提問(wèn)：下面這些情況，作為服務(wù)人員的你應(yīng)該怎樣來(lái)補(bǔ)償？

飯菜里有頭發(fā)。本來(lái)上星期二應(yīng)該送到的貨，結(jié)果顧客這個(gè)星期才收到。顧客委托你們送的書受到了損壞。因?yàn)槟銈兊膯T工與顧客爭(zhēng)吵而使顧客不滿。

第五步：如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)第六步：跟蹤服務(wù)什么是跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)有什么意義如何引導(dǎo)顧客靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法※開(kāi)放式問(wèn)題對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題。※封閉式問(wèn)題對(duì)方可以用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問(wèn)題。每當(dāng)在“封閉式問(wèn)題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問(wèn)一個(gè)“開(kāi)放式問(wèn)題”。

注意！用途認(rèn)定需求澄清事實(shí)打破沉默建立聯(lián)系

提問(wèn)方式練習(xí):請(qǐng)判斷是開(kāi)放式問(wèn)題或是封閉式問(wèn)題?你認(rèn)為條件夠吸引嗎?你的顧客通常多久來(lái)光顧一次?顧客為什么投訴?你認(rèn)為價(jià)格對(duì)你最重要嗎?你認(rèn)為我們是不是你在生意上的好伙伴?6.

我們?nèi)绾翁峁└玫姆?wù)呢?7.

你看過(guò)我們新的產(chǎn)品嗎?8.

你認(rèn)為顧客的反映如何?9.

你是想選我們的售后維護(hù)還是選XX公司的?提問(wèn)方式在的時(shí)候必須避免的事情

“說(shuō)”壟斷交談過(guò)度緊張或膽怯不能滿足需求冒犯對(duì)方法引導(dǎo)顧客“FB”F:Feature——

特點(diǎn)B:Benefit——

利益講述特點(diǎn)的四項(xiàng)原則：相信你所講述的特點(diǎn)。顧客的內(nèi)存。顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。太積極的危機(jī)。處理意外。NO.1NO.2NO.3NO.4在講述特點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)意外，要：馬上修正我們的錯(cuò)誤及道歉如果是顧客的錯(cuò)誤，示出“不要緊”的微笑別在顧客前說(shuō)“第三者”的壞話從不禮貌的處境下挽回顧客的面子利益：顧客要的是利益，并不是特點(diǎn)利益包括：

利益本身利益的比較導(dǎo)出利益時(shí)應(yīng)注意：1.記得提到所有的相關(guān)利益，而不是只陳述我們認(rèn)為最好的利益。2.顧客平時(shí)料想到的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)，要不然顧客可能有所懷疑3.必須肯定顧客能明白我們所說(shuō)的話。4.有建設(shè)性，有把握。NO.1NO.2NO.3NO.4說(shuō)的技巧-顧客更在乎怎么說(shuō)小場(chǎng)景1

說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！?/p>

因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？”

說(shuō)：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來(lái)了不便。現(xiàn)在看看我們能為您做些什么？”

不要應(yīng)該

說(shuō)：“真不好意思，最近網(wǎng)絡(luò)不正常,經(jīng)常出問(wèn)題?！?/p>

因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問(wèn)題，為什么不把它修好呢？”

說(shuō)：“對(duì)不起，由于網(wǎng)絡(luò)的原因，給你帶來(lái)不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把解決網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題?！?/p>

不要應(yīng)該小場(chǎng)景2

說(shuō)：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管是誰(shuí)亂來(lái)，但我要解決問(wèn)題?！闭f(shuō)：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后給你一個(gè)答復(fù)?！辈灰獞?yīng)該小場(chǎng)景3禮貌用語(yǔ)主動(dòng)性：口到、心到、意到約定性親密性常用服務(wù)用語(yǔ)常用的類型

問(wèn)候應(yīng)答迎送道歉請(qǐng)托祝賀致謝推脫征詢贊賞標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)

人稱時(shí)效避免這樣的問(wèn)候“吃了嗎？”

“你想去哪呀？”

“孩子好嗎？”

三不問(wèn)不問(wèn)年齡不問(wèn)婚姻不問(wèn)收入用顧客喜歡的方式去說(shuō)說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿

不要使用“我盡可能向生產(chǎn)部門詢問(wèn)你的事情。”“我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了?！薄皼](méi)看到我們多忙嗎？你先等一下?！薄昂鼙?，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。”“太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來(lái)個(gè)電話吧?！薄拔也恢溃冶M量試試吧。”應(yīng)該如何說(shuō)呢？說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒

3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)（Fell,Felt,Found）我理解你怎么會(huì)有這樣的感受，其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受，不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。FeelFeltFound說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度

為什么要用？

這有助于：

消除人們通常聽(tīng)到“你必須……”時(shí)的不愉快

避免責(zé)怪對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該……”所帶來(lái)的不利影響

保證對(duì)方清楚地知道你需要什么什么時(shí)候用？

當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候

當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候不要使用“你必須……”“你應(yīng)該……”“你為什么不……”“你犯了個(gè)錯(cuò)誤?！薄拔倚枰睉?yīng)該使用“你能……嗎？”或者“請(qǐng)你……好嗎”請(qǐng)你對(duì)下面的各種情況發(fā)表自己的看法，是贊成還是反對(duì)：人們聽(tīng)了“請(qǐng)你完成這項(xiàng)工作，好嗎？”之后的感受要好于“你必須完成這項(xiàng)工作”；如果你說(shuō)“請(qǐng)你……，好嗎？”人們不會(huì)認(rèn)真對(duì)待的。要是你說(shuō)“你能……嗎？”人們會(huì)覺(jué)得你太好了，以致總是找你，結(jié)果搞得你完不成自己的工作。有的時(shí)候，“請(qǐng)你……，好嗎？”和“你能……嗎？”同樣管用?！靶瞧谖逦倚枰畔ⅰ保@是你的一句陳述，對(duì)方可能會(huì)告訴你他（她）是否會(huì)為你準(zhǔn)備信息，也可能不會(huì)。你直接問(wèn)：“你能……嗎？”你就節(jié)省了每個(gè)人的時(shí)間，因?yàn)槿藗儾恍枰聹y(cè)到底你有什么要求。如果你用挖苦的語(yǔ)調(diào)說(shuō)“你能……嗎？”那它就不管用了。不要使用“你犯了個(gè)錯(cuò)誤?！薄澳惚緛?lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒來(lái)電話?！?/p>

“為什么你沒(méi)在發(fā)現(xiàn)變化時(shí)告訴我們?！?/p>

應(yīng)該使用“你能再給我查查這個(gè)數(shù)嗎？”

“你能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們嗎？”

“你能一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭(zhēng)取時(shí)間是很重要的。”

說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”

為什么要用？

當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。

使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問(wèn)的問(wèn)題。

使用“你可以……”會(huì)令你的工作更容易。什么時(shí)候用？

你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。

盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。

你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。不要使用“我對(duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財(cái)務(wù)部查一查。”“你必須以10個(gè)為單位定貨，我們不單賣?！薄澳悴荒苡秒娫捀嬖V我們，只有用書面形式我們才能搞清楚。”應(yīng)該使用“你可以在財(cái)務(wù)部查到?！薄澳憧梢砸?0個(gè)為單位定貨?！?/p>

“你可以用書面形式傳給我們，這樣就搞清楚了?！?/p>

不要使用“你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費(fèi)用?！?/p>

“沒(méi)有你的工作號(hào)碼，我不能查出來(lái)是否給你調(diào)整完了?！薄澳銥槭裁床荒軠?zhǔn)時(shí)完成，你不把信息給我，我就不能給客戶打電話回答他?！?/p>

應(yīng)該使用“為了節(jié)省你的費(fèi)用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？”“為了讓我能查出來(lái)是否給你調(diào)整完了，請(qǐng)你給我你的工作號(hào)碼，好嗎？”“客戶正急著要答復(fù)呢！你能給我信息嗎？”

投訴處理

¤穩(wěn)定投訴者情緒；

¤及時(shí)予以回復(fù)，如不能回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間；

¤不同意時(shí)，應(yīng)耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；

¤超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者，

¤如投訴對(duì)象為投訴者的上級(jí)主管，應(yīng)避免處理時(shí)的感情因素；

¤應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問(wèn)題且必須立即解決時(shí)，應(yīng)盡快解決，如屬工作壓力、工作情緒、個(gè)意見(jiàn)等原因，則應(yīng)更多地運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧并加以勸慰、說(shuō)服；

¤投訴盡可能地使用意見(jiàn)的方式提出，重大、緊急、久而未決的問(wèn)題除外；

¤不要隨意將抱怨上升為投訴。

全程記錄，并保存溝通的四種基本型態(tài)傾聽(tīng)聽(tīng)閱讀讀說(shuō)話說(shuō)書寫寫溝通的意義溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利平等：真誠(chéng)合作用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過(guò)于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）先入為主（第一印象）聽(tīng)不清楚選擇性地傾聽(tīng)偏見(jiàn)（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒(méi)有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）

一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益?？陬^溝通－－如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話中的意思使對(duì)方邊聽(tīng)邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)?？陬^溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。

先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。長(zhǎng)話短說(shuō)：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思?？陬^溝通，提升表達(dá)力的方法舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來(lái)說(shuō)明運(yùn)用專家或證人的供詞訴諸對(duì)方的視、聽(tīng)、觸、嗅、味五種感覺(jué)示范無(wú)往不勝的說(shuō)服法溝通的最終目的是說(shuō)服他人采取積極正確的行動(dòng)。哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！PS：避免說(shuō)些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤?。注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話想好。

溝通的四大媒介（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽(tīng)別人說(shuō)話。有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽(tīng)的。

絕大多數(shù)人天生就有聽(tīng)力（聽(tīng)得見(jiàn)聲音的能力），但聽(tīng)得懂別人說(shuō)話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。傾聽(tīng)是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。給予對(duì)方高度的尊重獲得信息追求樂(lè)趣收集回饋意見(jiàn)增進(jìn)了解傾聽(tīng)別人說(shuō)話的目的增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問(wèn)題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說(shuō)服能力大大改善人際關(guān)系PS：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說(shuō)：“傾聽(tīng)——用你的雙耳以說(shuō)服他人”。培養(yǎng)傾聽(tīng)技巧，可以為個(gè)人帶來(lái)好處外來(lái)的干擾以為自己知道對(duì)方要說(shuō)的是什么沒(méi)有養(yǎng)成良好的傾聽(tīng)習(xí)慣聽(tīng)者的生理狀況聽(tīng)者的心理狀況聽(tīng)者的先入為主的觀念傾聽(tīng)不良的原因培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個(gè)讓自己一定要注意聽(tīng)的理由。在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語(yǔ)響應(yīng)、用聲音參與。說(shuō)句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是??！」、「對(duì)！」。用肢體語(yǔ)言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說(shuō)話者，換個(gè)姿勢(shì)……。記下一些重要的內(nèi)容。用說(shuō)明的語(yǔ)句重述說(shuō)話者剛談過(guò)的話。如：你的意思是不是說(shuō)……」換句話說(shuō)，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說(shuō)的○○○論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽(tīng)適時(shí)向說(shuō)話者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。

提問(wèn)，說(shuō)聽(tīng)雙方有問(wèn)有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。詢問(wèn)互動(dòng)處理方法是：深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對(duì)方意見(jiàn)一致之處?；叵胍患鞓?lè)的事。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。處理方法是：

練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過(guò)度（如打岔、反駁），要靜心聽(tīng)完全部的內(nèi)容。情緒控制用傾聽(tīng)「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽(tīng)眾。處理方法是：要察言觀色，聽(tīng)話同時(shí)要注意方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。察覺(jué)非語(yǔ)言的信息歸類：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

處理方法是：組織聽(tīng)到的信息利用聽(tīng)和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的心態(tài)。刻意練習(xí)傾聽(tīng)。營(yíng)造一個(gè)有利于傾聽(tīng)的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語(yǔ)言。避免倉(cāng)促判斷。用同理心來(lái)傾聽(tīng)。有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的六個(gè)秘訣

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。

非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧肢體語(yǔ)言樂(lè)觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的評(píng)書演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語(yǔ)調(diào)55%表情動(dòng)作人人都具有運(yùn)用身體語(yǔ)言溝通的能力。口語(yǔ)溝通是間斷的，身體語(yǔ)言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過(guò)程。身體語(yǔ)言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語(yǔ)言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語(yǔ)言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語(yǔ)言可以很容易學(xué)習(xí)，口語(yǔ)學(xué)習(xí)則不然。身體語(yǔ)言具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。通過(guò)身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語(yǔ)言溝通，也可以說(shuō)是身體語(yǔ)言溝通。眼睛的溝通姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通手勢(shì)／面部表情的溝通聲音／言語(yǔ)表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。手勢(shì)拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開(kāi)手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠(chéng)、坦然無(wú)可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪身體姿勢(shì)要注意場(chǎng)合和人物頭部動(dòng)作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真可愛(ài)的面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的假裝開(kāi)心不開(kāi)心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的面部表情兩腿姿勢(shì)兩腿分開(kāi)兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶距離（溝通空間）個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人距離（溝通空間）公開(kāi)空間（大于36m）演講1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來(lái)。2.在非語(yǔ)言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通向說(shuō)話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話?？梢詫?shí)現(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_(dá)出對(duì)事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語(yǔ)言溝通中第一重要的方法。誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對(duì)方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對(duì)方。看對(duì)方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺(jué)時(shí)可以看對(duì)方的前額。PS：常對(duì)著鏡中的你說(shuō)：「我喜歡我自己！」眼神就會(huì)帶著關(guān)懷、誠(chéng)懇的感覺(jué)。

成功的溝通方式挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢(shì)和別人交談。不妨隨意走動(dòng)一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項(xiàng)，站起來(lái)說(shuō)明。要留心下半身的姿勢(shì)，如腿不要亂抖。成功的溝通方式你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度。在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通1.微笑可以縮短距離。笑口常開(kāi)，到處吃得開(kāi)。微笑、贊美、勤問(wèn)候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說(shuō)家。3.你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通一個(gè)人說(shuō)話的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語(yǔ)調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說(shuō)話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。研究指出：透過(guò)電話溝通，你說(shuō)話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。注意穿著／裝飾的溝通