經(jīng)驗萃取資料：《組織經(jīng)驗萃取與課程開發(fā)》

北京光啟博遠管理咨詢有限公司學(xué)習引導(dǎo)師：謝佳寧、鄢華梅組織經(jīng)驗萃取與課程開發(fā)“變形記”工作坊時間表-AllDay9月10日組織經(jīng)驗萃取上午9:00-12：00課程導(dǎo)入：體驗式游戲第一部分：組織經(jīng)驗萃取概念第二部分：組織經(jīng)驗萃取步驟第三部分：組織經(jīng)驗萃取演練1.任務(wù)描述2.情境分析3.挑戰(zhàn)分析休息一次：15分鐘下午13：30-17：00第四部分：組織經(jīng)驗萃取演練4.步驟設(shè)計5.方法行為設(shè)計6.工具設(shè)計7.挑戰(zhàn)分析（難、關(guān)、痛）8.挑戰(zhàn)應(yīng)對解決方法休息兩次：各10分鐘時間表-AllDay9月11日課程設(shè)計與開發(fā)上午9:00-12：00第五部分：精品面授課程開發(fā)概述第六部分：課程說明書設(shè)計第七部分：課程說明書撰寫演練休息一次：15分鐘下午13：30-17：00第八部分：PPT課件設(shè)計與開發(fā)

第九部分：講師手冊開發(fā)休息兩次：各10分鐘時間表-AllDay9月12日課程設(shè)計與開發(fā)上午9:00-12：00第十部分：講師手冊撰寫演練休息一次：15分鐘下午13：30-17：00第十一部分：微課設(shè)計與開發(fā)休息兩次：各10分鐘智慧激蕩經(jīng)驗分享全心投入課程成果課程開發(fā)工作坊的目的組長組名口號團隊建設(shè)面授課程設(shè)計課程說明書面授課程開發(fā)PPT、講師手冊組織經(jīng)驗萃取萃取寶典課程目錄微課設(shè)計開發(fā)精品微課全流程不間斷試運營到正式投產(chǎn)多系統(tǒng)對接組織經(jīng)驗萃?。簩?dǎo)入案例組織經(jīng)驗萃取導(dǎo)入案例???組織智慧：是介于通用的學(xué)科理論、方法論、模型與優(yōu)秀案例之間的抽象知識或技能提煉目的：是找出優(yōu)秀案例背后的思維邏輯與方法論重要性：隱性知識顯性化、系統(tǒng)化、工具化的過程，是知識經(jīng)營和課程開發(fā)的基礎(chǔ)組織經(jīng)驗萃取什么是組織智慧

理論通用的：學(xué)科理論方法論模型組織智慧完成某類任務(wù)的：步驟/流程方法/工具/訣竅案例企業(yè)典型：成功案例失敗案例組織經(jīng)驗萃取學(xué)習內(nèi)容組成1.有理論明確完成某項任務(wù)的原理、指導(dǎo)原則等，使學(xué)員能夠“知其然，也知其所以然”2.有方法有完成某項任務(wù)的工作步驟和工作流程，是學(xué)習者有一個完整的問題解決框架在步驟流程中說明具體的使用方法、工具和訣竅，以此來降低學(xué)員的探索時間，提高工作效率3.有范例正反范例的對比，能使學(xué)習者更容易理解所學(xué)的理論、流程、方法、和工具組織經(jīng)驗萃取萃取案例相關(guān)理論組織經(jīng)驗正面范例流程步驟方法工具消費者已決定取消號碼改變決定的關(guān)鍵是留下來的利益大于銷號的利益。而留下來的利益是無法改變的所以核心是讓客戶感覺到銷號的損失更大。這是消費心理學(xué)的基本原理。步驟一：探詢客戶銷號的原因。具體流程是，先通過查詢辦理條件等表達服務(wù)意愿，然后根據(jù)客戶使用歷史找到客戶的潛在損失并表示擔憂，然后委婉詢問客戶原因。步驟二：找到對客戶更有利益的方式挽留客戶。具體流程是提出挽留建議、說明價值、促進客戶接受建議。客戶銷號潛在損失列表：朋友聯(lián)系不便、積分消失、消費信譽度消失等。銷號挽留策略：辦理停機保號辦理更加適合的套餐、介紹可以享受的優(yōu)惠活動、有最低消費建議月底再辦理等。服務(wù)員：“先生您好，請問辦什么業(yè)務(wù)？”客戶：“這個號碼不用了，幫我取消了吧?！狈?wù)員：“好的，請出示您的身份證，報一下你的手機號碼，我?guī)湍悴樵円幌??！狈?wù)員：上機查詢客戶是否可以辦理，同時查詢客戶的使用歷史和業(yè)務(wù)狀況。服務(wù)員：“先生，您這個號碼已經(jīng)使用十多年了，一旦取消了，許多朋友就聯(lián)系不上了，而且你的積分、享受的預(yù)存話費優(yōu)惠都沒有了，不知道是不是我們公司有什么服務(wù)不到位的地方，還是？”客戶：“沒什么不滿意，主要是我要調(diào)到外地，這個號碼暫時用不上了?！狈?wù)員：“先生那我建議你換成我們的商旅套餐，長市話和漫游一個價格，而且全國接聽免費，這樣就既能控制話費成本，而且還能一直用這個號碼?！笨蛻簦骸斑€有這種套餐，那你介紹一下吧?！卑咐腿〔襟E確定主題描述主題收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識萃取整理輸出組織經(jīng)驗萃取任務(wù)問題描述主題組織經(jīng)驗萃取確定主題描述主題收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識萃取整理輸出A：audienceB：behaviorC：conditionD：degree主題描述:ABCD法則

確定主題描述主題收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識萃取整理輸出描述主題組織經(jīng)驗萃取描述主題

輸入111

加工

輸出回顧情境：組織、部門、職能；主要流程/活動主題描述：從三個維度描述

主體

行為

?產(chǎn)出成果（成 果如何定義， 標準是什么？）

?可以從數(shù)量、 質(zhì)量、成本、 時間四個維度 分析描述主題組織經(jīng)驗萃取確定主題描述主題收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識萃取整理輸出資源人員時間工序溫度地域在╳╳╳╳╳條件下（限制性條件：資源、時間等/處于某種狀態(tài)：比如獨立、在╳╳配合下、在前一道工序完成的情況下，在什么環(huán)境中，溫度、地域等/前提性條件:在經(jīng)過╳╳╳培訓(xùn)、取得╳╳╳資格、能熟練應(yīng)用╳╳╳工具），╳╳╳（誰？也就是完成任務(wù)的主體）做╳╳╳╳╳╳事情（動賓短語，動作及動作所指向的對象）并達到╳╳╳╳╳╳程度、標準、要求（量化績效標準）。組織經(jīng)驗萃取描述主題確定主題描述主題收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識萃取整理輸出

輸入

工輸出收集素材素材收集類型素材可能存在于相關(guān)專業(yè)理論書籍、課程、流程/文件，經(jīng)驗總結(jié)，內(nèi)部案例庫……理論方法論案例組織經(jīng)驗萃取確定主題描述主題收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識萃取整理輸出【工具3】課程開發(fā)素材收集表-模板【工具4】工作案例編寫模板情境規(guī)劃組織經(jīng)驗萃取什么是情境：情境就是任何任務(wù)可能面臨的各種情況與環(huán)境，是任務(wù)的典型性區(qū)分情境規(guī)劃步驟第一步：列出主體構(gòu)成維度（關(guān)鍵詞）第二步：篩選整合所列維度第三步：維度（關(guān)鍵詞）解釋第四步：形成情境矩陣確定主題描述主題收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識萃取整理輸出投訴人責任情緒要求專業(yè)性vip甲方平和較為合理不知道白領(lǐng)乙方激動合理知道一點新新人類雙方暴躁不合理知道農(nóng)民工第三方比較專業(yè)非常專業(yè)情境規(guī)劃案例組織經(jīng)驗萃取

移動、電信、聯(lián)通都會用智能機捆綁號碼。中國移動大客戶多，所以聯(lián)通和電信就和iphone合作推出定制機。推定制機有三種情境：第一種叫：有需求有貨，客戶看到運營商發(fā)的廣告，看中了哪款機器然后就去柜臺了，一看有這款我相中的手機，導(dǎo)購就演示一下手機功能，然后成交。第二種情境叫有需求沒貨，0元購機和暢銷型號機就比較缺，你去買，結(jié)果門店此款機子賣沒了，沒貨了。第三種情況沒需求有貨，客戶沒有需求但有購買能力有貨，你怎么忽悠他呢？如何針對第二種情況有需求沒貨進行銷售，以下是銷售技巧寶典通過介紹或演示手機功能，正確解讀營銷方案達成銷售預(yù)判潛在需求，激發(fā)需求，達成銷售第一種情境：有需求有貨第二種情境：有需求無貨第三種情境：無需求有貨情境規(guī)劃案例組織經(jīng)驗萃取確定主題描述主題收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識萃取整理輸出任務(wù)序列化組織經(jīng)驗萃取

業(yè)績好、盈利高業(yè)績差、盈利低廳店人員足夠理所當然，繼續(xù)保持

提升廳店人員銷售能力；找到具體問題后，進行針對性培訓(xùn)；鼓勵代理商銷售配件、電腦維護等盈利高的產(chǎn)品；廳店人員不夠廳店先天條件好；增加人員，讓銷量翻番通過激勵和考核措施，引導(dǎo)廳店多辦理公司重點業(yè)務(wù)；與代理商溝通，先滿足硬件要求，人員必須配備齊全；再對銷售能力方面做出要求；教會他業(yè)務(wù)發(fā)展的路徑，再運用考核措施，考核與激勵并行。

工輸出知識萃取5Min.20Min.60-90Min.5Min.介紹訪談表示感謝/下一步安排事件1事件2典型場景及挑戰(zhàn)1典型場景及挑戰(zhàn)2FOCUS：典型場景和挑戰(zhàn)FOCUS：挑戰(zhàn)點的應(yīng)對過程及方法；可以根據(jù)時間情況選擇2-3個故事…典型任務(wù)和典型挑戰(zhàn)分析目標溝通階段行為事件訪談(BEI)階段

T-BEI講故事

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工輸出知識萃取方法座談會介紹任務(wù)分析任務(wù)面臨的挑戰(zhàn)收集典型案例故事討論應(yīng)對挑戰(zhàn)的步驟流程、工具方法和訣竅Focusgroup講故事

挖金子組織經(jīng)驗萃取確定主題描述主題收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識萃取整理輸出知識萃取方法組織經(jīng)驗萃取高手是這么做的·服務(wù)員：先生您好，請問辦什么業(yè)務(wù)？·客戶：這個號碼不用了，幫我取消了吧?！し?wù)員：好的，請出示您的身份證，報一下你的手機號碼，我?guī)湍悴樵円幌??！し?wù)員上機查詢客戶是否可以辦理，同時查詢客戶的使用歷史和業(yè)務(wù)狀況?！し?wù)員：先生，您這個號碼已經(jīng)使用十多年了，一旦取消了，許多朋友就聯(lián)系不上了，而且你的積分、享受的預(yù)存話費優(yōu)惠都沒有了，不知道是不是我們公司有什么服務(wù)不到位的地方，還是？·客戶：沒什么不滿意，主要是我要調(diào)到外地，這個號碼暫時用不上了。講故事

挖金子確定主題描述主題收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識萃取整理輸出高手是這么做的·服務(wù)員：先生那我建議你換成我們的商旅套餐，長途、市話和漫游一個價格，而且全國接聽免費，這樣就既能控制話費成本，而且還能一直用這個號碼?！た蛻簦哼€有這種套餐，那你介紹一下吧。講故事

挖金子知識萃取方法組織經(jīng)驗萃取確定主題描述主題收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識萃取整理輸出萃取步驟組織經(jīng)驗萃取

講故事挖金子典型反面案例·服務(wù)員：“先生您好，請問辦什么業(yè)務(wù)？”·客戶：“這個號碼不用了，幫我取消了吧?！薄し?wù)員：“請問您為什么要取消??？”·客戶：“這個有必要嗎？”·服務(wù)員：“不好意思，公司規(guī)定?！薄た蛻簦骸笆裁雌埔?guī)定，馬上給我辦，不然投訴你?！薄し?wù)員：……常見問題整理現(xiàn)象：直接提問“為什么”問題：引起客戶反感甚至投訴根源：站在公司利益角度不是客戶利益角度總結(jié)：是強留不是挽留案例確定主題描述主題收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識萃取整理輸出萃取步驟組織經(jīng)驗萃取

講故事挖金子創(chuàng)造性萃取過程典型正面案例·服務(wù)員：先生您好，請問辦什么業(yè)務(wù)？·客戶：這個號碼不用了，幫我取消了吧?！し?wù)員：好的，請出示您的身份證，報一下你的手機號碼，我?guī)湍悴樵円幌隆！し?wù)員上機查詢客戶是否可以辦理，同時查詢客戶的使用歷史和業(yè)務(wù)狀況?！し?wù)員：先生，您這個號碼已經(jīng)使用十多年了，一旦取消了，許多朋友就聯(lián)系不上了，而且你的積分、享受的預(yù)存話費優(yōu)惠都沒有了，不知道是不是我們公司有什么服務(wù)不到位的地方，還是？·客戶：沒什么不滿意，主要是我要調(diào)到外地，這個號碼暫時用不上了。正面經(jīng)驗提煉·步驟1：表達服務(wù)意愿（通過確認辦理條件和上機查詢表明愿意為客戶服務(wù)）·步驟2：找到客戶潛在損失并表示擔憂（聯(lián)系朋友不便、積分取消、優(yōu)惠取消）·步驟3：委婉提問探詢原因階段案例確定主題描述主題收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識萃取整理輸出

講故事挖金子典型正面案例·服務(wù)員：先生那我建議你換成我們的商旅套餐，長途、市話和漫游一個價格，而且全國接聽免費，這樣就既能控制話費成本，而且還能一直用這個號碼。·客戶：還有這種套餐，那你介紹一下吧。正面經(jīng)驗提煉·步驟1：提出建議（使用商旅套餐）步驟2：說明價值（控制成本，保有號碼）步驟3：實施服務(wù)針對性挽留階段案例萃取步驟組織經(jīng)驗萃取確定主題描述主題收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識萃取整理輸出組織經(jīng)驗萃取

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工輸出輸出成果做驗證：領(lǐng)導(dǎo)、專家確認任務(wù)分析表SOPProcess標準范例最有代表性的典型場景典型客戶典型挑戰(zhàn)整理輸出確定主題描述主題收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識萃取整理輸出任務(wù)描述挑戰(zhàn)分析當高端客戶到營業(yè)廳辦理銷號時，營業(yè)員需要委婉探尋客戶銷號原因并采取針對性地挽留措施?？蛻舨慌浜?，不愿意告知銷號原因挽留措施缺乏吸引力工作步驟活動/行為（怎么干？行為步驟）方法/工具/竅門新手常見問題步驟一：探詢客戶銷號的原因。通過查詢辦理條件等表達服務(wù)意愿根據(jù)客戶使用歷史找到客戶的潛在損失并表示擔憂委婉詢問客戶原因客戶銷號潛在損失列表：朋友聯(lián)系不便、積分消失、消費信譽度消失等。不表達服務(wù)意愿，直接提問提問方