專用車售后服務(wù)費用控制分析評估

福田汽車集團(tuán)2010年中經(jīng)濟(jì)工作會湖北福田業(yè)務(wù)工作報告湖北福田2010年8月專用車售后服務(wù)費用控制分析評估營銷公司2011年4月18日目錄第一部分、一季度售后服務(wù)費用情況分析第二部分、服務(wù)費用控制整改措施第一部分、一季度售后服務(wù)費用情況分析一、服務(wù)費用統(tǒng)計分析

1、11年服務(wù)費用目標(biāo)及分解（單位：萬元）

車型年費用預(yù)算1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月自卸57.2754.753.826.696.696.693.823.824.784.783.823.823.82粉罐6.9410.570.570.571.091.110.590.200.220.3210.5930.6420.469沼氣9.990000001.671.671.671.671.671.67合計74.2065.324.397.257.777.84.415.686.666.766.086.135.95簡要說明：公司全年產(chǎn)量預(yù)計3700臺，自卸車年銷量3000臺，服務(wù)費用191元/臺，總計57.275萬元；粉罐車年銷量300臺，服務(wù)費用247元/臺，總計6.941萬元；沼氣車年銷量300臺，服務(wù)費用333元/臺，總計9.99萬元。

簡要分析：1季度共計產(chǎn)生售后服務(wù)費用總計17.98萬，總體費用較大，其中公司承擔(dān)服務(wù)費用8.7萬元，占服務(wù)總費用的48%，外購配套廠家承擔(dān)9.19萬元，占服務(wù)總費用的52%。與10年1季度同比服務(wù)費用下降26%。自卸車銷量570臺，粉罐車銷量39臺，沼氣車銷量6臺，公司內(nèi)部服務(wù)費用計劃12.5萬元，實際發(fā)生的服務(wù)費用比計劃減少3.35萬元。（配套廠家產(chǎn)生的費用9.19萬元不包含在公司服務(wù)費用中，由財務(wù)部門直接追溯配套公司）沼氣車所發(fā)生的服務(wù)費2.51萬屬于10年10-12月發(fā)往市場車輛所產(chǎn)生的三包費。2、一季度產(chǎn)生服務(wù)費用統(tǒng)計（單位：萬元）3.服務(wù)費用追溯分析（1）公司內(nèi)部：重點質(zhì)量問題產(chǎn)生費用5.599萬元，大部分費用主要是因公司生產(chǎn)制作和設(shè)計中出現(xiàn)的質(zhì)量問題引起。重點問題及產(chǎn)生費用匯總?cè)缦拢很囕v類別區(qū)域底盤號事由費用（萬元）責(zé)任單位自卸車貴陽AL008570用戶反饋車輛底板橫梁焊縫多處開裂0.45湖北福田江西AL050555用戶反饋車輛底板橫梁焊縫多處開裂0.46深圳AL053485用戶反饋貨箱舉升后底縱梁與副梁干涉0.66深圳AL040350用戶反應(yīng)三角架與副車架的四個焊接處內(nèi)外有裂紋，其中一條3CM裂紋0.38江西AL036918車輛左高右底，嚴(yán)重影響用戶使用1.6云南AL003829車廂舉升后向右偏移60-70公分，貨箱中部位置成凸形，橫梁開裂0.572沼氣車四川AE109745/109756/109755/109927無銘牌，罐體超標(biāo)0.67粉罐車四川AL045372/45373/AH020931/AH10400/001497/015452罐體與公告不符合，公告要求84000MM，實際8700，超長300MM。需改制。/罐體表面銹蝕0.807合計合計5.599（2）外購件配套廠家：重點質(zhì)量產(chǎn)生費用4.82萬元。湖南和江西主要是佳恒油缸廠產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)的問題，陜西市主要是德州齒輪泵質(zhì)量問題，另有公司前期制作東風(fēng)專汽小自卸車在三包范圍內(nèi)產(chǎn)生的服務(wù)費用。

車輛類別區(qū)域事由費用（萬元）責(zé)任單位自卸車湖南油缸上支座變形0.5佳恒江西郵箱漏油0.4佳恒湖南貨箱舉升三角拉臂斷裂0.26興科陜西齒輪泵漏油0.5德州湖南齒輪泵漏油0.2德州深圳舉升閥漏油0.1東江東風(fēng)專汽東風(fēng)小自卸2.86俊帆/東江/津緣/晨源合計4.82

以上問題所述：公司內(nèi)部重點質(zhì)量問題產(chǎn)生的費用較大，后期需生產(chǎn)部門和質(zhì)量控制部嚴(yán)格把關(guān)，爭取降低或避免重點質(zhì)量問題發(fā)生在市場，外購件質(zhì)量需質(zhì)量控制部門嚴(yán)格把關(guān)檢驗外購件，防止不合格產(chǎn)品流入市場影響公司產(chǎn)品信譽和公司服務(wù)費用的增加。

1-3月份，專用車服務(wù)建站21家：自卸車建站12家，粉罐車建站9家，沼氣車暫時未建站，目前沼氣車銷售6臺，銷量較少，保持原有站點渠道關(guān)系。本季度專用車服務(wù)建立網(wǎng)絡(luò)站點數(shù)量極少，與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建站年目標(biāo)相差甚遠(yuǎn)，為便于公司售后服務(wù)工作能夠順利得開展下去，后期應(yīng)加大建站力度。1、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)二、一季度服務(wù)管理工作評估

自卸車新建網(wǎng)點建站區(qū)域新建站點數(shù)量江西貴州湖南福建3家2家3家3家福建1家粉罐車新建網(wǎng)點湖南福建江西貴州3家2家2家2家

為便于公司售后服務(wù)工作開展，營銷公司營銷管理不在1月-2月份分別向市場投放車輛服務(wù)配件，現(xiàn)配件已投放到位。根據(jù)市場情況反饋，此次投放配件種類多，但數(shù)量較少，并不能夠完全滿足市場服務(wù)需求。待此次服務(wù)配件使用后，后期將再向市場補充投放一次服務(wù)配件，做為供應(yīng)市場需求。產(chǎn)品類別配件投放站點配件投放明細(xì)歐曼OEM自卸車廣東佛山順肇服務(wù)站齒輪泵、高壓油管、

改進(jìn)型低壓管、油缸上/下支座、

手動/氣動控制閥、限位閥、修理包

后門鎖總成、軸套

廣東福星池服務(wù)站?？谥Э等f達(dá)服務(wù)站長沙華億服務(wù)站南昌軒景服務(wù)站西安行晟服務(wù)站益陽歐坤服務(wù)站四川瀘州聯(lián)信服務(wù)站福建漳州服務(wù)站貴州遵義服務(wù)站2、配件投放產(chǎn)品類別配件投放站點配件投放明細(xì)沼氣車四川沼氣車服務(wù)站陰陽端接頭、人孔密封圈、吸污管密封圈、50#鋼絲軟管、液位計、壓力表安徽沼氣車服務(wù)站湖北沼氣車服務(wù)站寧夏沼氣車服務(wù)站罐式車四川成都勁池服務(wù)站罐口膠圈、蝶閥膠圈、膠管卡子、空壓機濾芯、連接軟管、出灰管接頭、手油門控制拉線

、單向閥、二次助吹閥、人孔蓋密封圈

江西金輪服務(wù)站貴州遵義大堯服務(wù)站湖南益陽歐紳服務(wù)站福建服務(wù)站渠道建設(shè)（1）、沒有按計劃建站。

（2）、對已建立的服務(wù)站沒有做評估，沒有建立服務(wù)站淘汰機制。

（3）、對服務(wù)站培訓(xùn)工作未落實到位，導(dǎo)致很多服務(wù)站建立后不能很好完成服務(wù)。服務(wù)費用控制（1）、為了提高服務(wù)及時性，服務(wù)配件快遞造成運輸費用過高，如：副車架等。

（2）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機制不健全，每筆服務(wù)費用以“賣菜”的形式討價還價。

（3）、事故處理不及時，出現(xiàn)重大事故時，由于營銷人員對具體處理方式、處理金額不能及時定奪，導(dǎo)致開會討論、整改計劃、配件準(zhǔn)備的周期過長，用戶抱怨較大。3、服務(wù)管理工作及存在問題信息傳遞

（1）、質(zhì)量事故圖片不清晰，無法判斷事故原因，在客戶催促的情況下，要求服務(wù)站先處理，后期由于費用問題與服務(wù)站協(xié)商出現(xiàn)矛盾，引起服務(wù)站抱怨，直接影響后期服務(wù)工作開展。

（2）、內(nèi)部服務(wù)信息傳遞不及時，或者傳遞后未以電話形式與質(zhì)量部門溝通，導(dǎo)致服務(wù)及時性低。

配件投放管理（1）、對市場出現(xiàn)的質(zhì)量問題缺乏系統(tǒng)分析，很多配件投放后不能起到效果；

（2）、配件投放后未分月度、季度評估，未對投放配件做及時的調(diào)整；第二部分、服務(wù)費用控制改善措施項目11年目標(biāo)2季度目標(biāo)自卸車單臺服務(wù)成本粉罐車單臺服務(wù)成本171元150元247元220元1、服務(wù)費用控制目標(biāo)費用控制74.206萬元20萬元沼氣車單臺服務(wù)成本333元200元2、服務(wù)費用控制改善措施①、服務(wù)信息臺賬建立：通過信息臺賬對服務(wù)質(zhì)量情況描述、責(zé)任單位、費用控制實施過程監(jiān)控，并在周度例會上評估分析。序號反饋單位故障日期故障車型識別碼數(shù)量質(zhì)量問題描述質(zhì)量問題分析售后服務(wù)處處理意見責(zé)任單位費用（元）服務(wù)信息臺賬模板②、費用控制：建立費用登記臺賬、單臺費用含量，實時監(jiān)控費用發(fā)生超節(jié)情況。序號報銷日期部門底盤號事件費用（元）服務(wù)站/賬號責(zé)任單位備注（廠家承擔(dān)費用）服務(wù)費用臺賬模板③、服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化：服務(wù)費用零部件維修工時及費用標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)費用嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行序號維修項目單位維修工時序號維修項目單位維修工時1更換舉升閥件246更換直角接頭件22修理舉升閥件2.547更換自卸車高壓油管支架、U型卡、螺栓件13更換備胎升降裝置總成套148更換油泵固定支架件64更換液壓油缸支座件1249更換進(jìn)油管接頭件15更換液壓油缸（中頂）件1550更換進(jìn)油彎管件16更換液壓油缸（前頂）件2551更換三通管接頭件17更換液壓油缸油封件852更換備胎架總成件28更換液壓油缸（中頂）墊片件453修理備胎架總成件39更換油缸銷子件154更換貨箱（中頂）臺5010更換三角臂焊接總成件1555更換貨箱（前頂）臺7011修理三角臂焊接總成件1056修理副梁、貨箱臺按實際情況12更換拉桿三角臂翻轉(zhuǎn)軸件357貨箱總成噴漆臺按實際情況13修理拉桿三角臂翻轉(zhuǎn)軸件458貨箱左側(cè)圍噴漆臺按實際情況序號維修項目單位維修工時序號維修項目單位維修工時13修理拉桿三角臂翻轉(zhuǎn)軸件458貨箱左側(cè)圍噴漆臺按實際情況14更換拉桿總成件659貨箱右側(cè)圍噴漆臺按實際情況15修理拉桿總成件460更換貨箱開啟機構(gòu)銷軸件316更換拉桿下翻轉(zhuǎn)軸件361修理貨箱開啟機構(gòu)銷軸件317修理拉桿下翻轉(zhuǎn)軸件462更換重力鎖扣件518更換翻轉(zhuǎn)軸件863修理重力鎖扣件419修理翻轉(zhuǎn)軸件1064更換重力鎖鉤件220更換翻轉(zhuǎn)板件665更換貨箱開啟機構(gòu)銷軸座件821修理翻轉(zhuǎn)板件766修理貨箱開啟機構(gòu)銷軸座件422更換翻轉(zhuǎn)支座總成件1567更換調(diào)整螺桿件223修理翻轉(zhuǎn)支座總成件868修理調(diào)整螺桿件224更換自搖臂銷軸件269更換雙頭調(diào)整推力拉桿件225更換左搖臂件570修理雙頭調(diào)整推力拉桿件426修理左搖臂件271更換重力鎖平基座件427更換右搖臂件572修理重力鎖平基座件228修理右搖臂件273更換側(cè)標(biāo)志燈件1.529更換副油箱總成件474更換擋泥板總成件330修理副油箱總成件375修理擋泥板總成件531更換副油箱箍帶件176更換防護(hù)欄總成件332更換副油箱出油管件177修理防護(hù)欄總成件4序號維修項目單位維修工時序號維修項目單位維修工時33修理副油箱出油管件1.578更換氣管件134更換副油箱出油軟管環(huán)箍件0.579更換副車架（中頂）件6035更換副油箱回油管件180更換副車架（前頂）件9036更換副油箱回油管軟管環(huán)箍件0.581更換轉(zhuǎn)閥件437更換齒輪泵傳動軸總成件382更換控制閥件238更換齒輪泵傳動軸螺栓件183操縱軟軸總成件239更換齒輪泵總成件684更換限位閥件2.540修理齒輪泵總成件785更換齒輪泵單向閥件2.541更換齒輪泵螺栓件186更換電磁閥件1.542更換高壓油管件287更換后翻上托/舉升軸座套843更換低壓軟管總成件288更換前頂上托/左右提升支架套844更換O型橡膠密封圈件189更換前頂下托/車架支架套845更換自分配閥總成件590更換側(cè)翻副車架臺100修工時定額：區(qū)域工時費用標(biāo)準(zhǔn)；保修工時費=工時定額×地區(qū)類別工時單價。地區(qū)類別地區(qū)范圍（中心城市市區(qū)，不含所轄二級以下市地縣區(qū)域）工時單價（元/工時）一深圳、珠海、廈門、汕頭、上海、?？?5二北京、天津、重慶、廣州、福州、惠州、江門、佛山、東莞、順德、中山、汕尾、高原、寒冷地區(qū)。（省會城市）22三除一、二類以外的其它地區(qū)。20④、對已建立的服務(wù)站服務(wù)情況、配件使用情況及服務(wù)費用情況評估，并建立淘汰機制；

⑤、配件投放評估：針對所有服務(wù)站投放的配件使用情況評估、盤點并結(jié)合市場質(zhì)量事故情況及時調(diào)整投放的配件，提高服務(wù)及時性；

⑥、對服務(wù)能力較差的服務(wù)站進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)實施計劃：為了提高培訓(xùn)效果，節(jié)約開支，建議按省份集中培訓(xùn)方法實施，每2-3個省份找一家比較有影響力，規(guī)模較大的服務(wù)站作為培訓(xùn)地，電話通知區(qū)域服務(wù)站在指定的時間到達(dá)服務(wù)站，進(jìn)行產(chǎn)品維修技能培訓(xùn)。培訓(xùn)要求及時間地點：①各市場部銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)此次培訓(xùn)的各項準(zhǔn)備及現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作。提前十天與服務(wù)站進(jìn)行溝通，協(xié)助服務(wù)站聯(lián)系好培訓(xùn)的場地、及相關(guān)設(shè)施。②由區(qū)域銷售經(jīng)理在培訓(xùn)前一周電話通知各區(qū)域服務(wù)站，落實所派人員的名單及聯(lián)系方式，并將情況反饋到公司營銷管理部③各參加培訓(xùn)的服務(wù)站，都必需在培訓(xùn)的當(dāng)天上午7.30分鐘前到達(dá)區(qū)域服務(wù)站簽到。④培訓(xùn)課程安排為；上午8-10點由公司服務(wù)主管劉仁峰培訓(xùn)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能、故障判斷與排除、服務(wù)政策，下午2-4點由配套廠家培訓(xùn)液壓油缸、齒輪泵的使用及維修。產(chǎn)品類型培訓(xùn)省份參加培訓(xùn)的區(qū)域區(qū)域培訓(xùn)服務(wù)站培訓(xùn)時間要求歐曼OEM自卸車湖南湖北、湖南（共計26家）益陽市中南4月20號培訓(xùn)為為2個階段，第一階段從6月16號到7月15號，共4個培訓(xùn)點6個省份。第二階段從7月25到8月15號，培訓(xùn)3個點共6個省份江西江西、福建（共計28家）江西南昌軒景4月27號廣東廣東、海南（共計14家）深圳特福駿馳5月3號四川四川、陜西、云南（共計16家）瀘州市龍達(dá)5月25號貴陽重慶、貴州、廣西（共計30家）貴陽烏當(dāng)紹明6月15號罐式車湖南湖南、湖北、江西湖南長沙6月21日四川四川、福建瀘州市5月15日合計服務(wù)商125家⑦、服務(wù)管理職能優(yōu)化：營銷公司副總1.負(fù)責(zé)服務(wù)體系的建立和運行；2.負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督服務(wù)管理的落實情況；3.重大質(zhì)量問題的協(xié)調(diào)及處理；特殊情況匯報總經(jīng)理）4.服務(wù)費用批準(zhǔn)。營銷公司經(jīng)理1.負(fù)責(zé)售后服務(wù)整體工作項目運行；2.負(fù)責(zé)處理和監(jiān)督整個服務(wù)項目過程控制；3.重大質(zhì)量問題