旅游禮儀：第四章 交際禮儀 電話禮儀

第四節(jié)電話禮儀電話形象所謂電話形象是人們在接聽使用電話的整個過程，語言、表情、神態(tài)、語氣、態(tài)度等各個方面的集合，給人的印象和感受。態(tài)度冷淡，丟掉大客戶某公司的業(yè)務主管打電話給甲公司，想要談一筆業(yè)務，但在拿起電話卻不小心口誤說成乙公司。甲公司的員工一聽對方要找的是自己的競爭對手，沒好氣地說“你打錯了”，然后“啪”的一下就掛斷了電話。這位主管回過神來，發(fā)現(xiàn)自己口誤說錯了，但同是他也覺得心里十分不舒服。他之前跟接電話的這位員工聯(lián)系過幾次，對方一直都是溫文爾雅，但現(xiàn)在看來，那些表面功夫都是裝出來的。于是這位主管打消了再打電話給甲公司的念頭，不想再和這個公司合作了。電話禮儀

1、打電話禮儀

2、接聽電話禮儀撥打電話要注意的問題1、通話的時間和時機2、通話的時間的長度3、內容規(guī)范4、通話時態(tài)度表現(xiàn)要得體內容規(guī)范（1）要問候對方（2）自報家門（3）所為何事（4）道別語——再見有禮貌地結束電話通話時態(tài)度表現(xiàn)要得體（1）語氣方面要友善平和，不要咄咄逼人，不要強加于人，不要居高臨下。（2）說話的語速要適當?shù)鼐徛?）說話聲音不宜過高（4）電話掉線

接聽電話要注意的問題1、接聽電話要及時：鈴響不過三原則2、應對要得體3、代接電話時，需要做必要的記錄接聽電話的禮儀

——接聽電話“時間”規(guī)范客戶猜測：公司此時無人上班公司很“牛”公司人手不足公司停業(yè)或出事了老板猜測：不在崗位還沒有上班?這么早就下班了?總是有事找不到你同事猜測：怎么搞的，有這么忙嗎？總是不在崗位擺架子不愿意接聽我的電話“鈴響不過三聲原則”兩聲接聽:“您好,XX公司”三至五聲接聽:“您好,XX公司,讓您久等了”五聲以上接聽:“您好,XX公司,很抱歉,讓您久等了”電話打錯怎么辦？你好！這里是××。你找哪一位，告訴對方打錯電話電話要找的人不在，怎么辦？（1）先告知對方要找的人不在（2）才問來系何人，所為何事

代接電話時，需要做必要的記錄（1）打電話這個人是誰？什么單位？電話號碼是什么？（2）需不需在答復，如果需要答復，需要什么時間回復，你接聽電話的時間、通話的要點有哪幾條電話記錄要點When一何時Who一何人Where一何地What一何事Why一為什么How一如何進行案例某公司的毛先生是杭州某三星級酒店的商務客人。他每次到杭州，肯定會住這家三星級酒店，并且每次都會提出一些意見和建議?？梢哉f，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住在幾號房，總機李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進行查詢。查到王總住在901房間，而且并末要求電話免打擾服務，便對毛先生說“我?guī)湍D過去”，說完就把電話轉到了901房間。此時901房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣?？倷C李小姐的做法是否妥當？雙方通話時，不管是座機還是手機，你認為打電話時，應該誰先掛呢？打電話誰先掛呢？地位高者先掛。地位相當?shù)膬扇送娫?，誰先掛呢？主叫方先掛

掛電話1

接聽對方的電話時，確認對方已掛電話，自己才掛電話2

電話輕放，勿摔話筒手機禮儀座機的禮儀它要遵守，此外它還要注意：（1）使用手機不能影響他人（2）使用手機要注意安全（3）手機要放置到位（1）使用手機不能影響他人在會議中、和別人洽談的時候，最好還是把手機關掉，起碼要高到震動狀態(tài)。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷講話者的思路。在會場上手機鈴聲不斷，并不能反映你“業(yè)務忙”，反而顯示出你缺少修養(yǎng)。在一些場合，比如看電影時或在劇院看戲時打手機是極其不合適的，如果非得回話，采用靜音的方式發(fā)送手機短信是比較適合的。案例：鈴聲攪亂音樂會邱女士在北京音樂廳聽一場由著名大師指揮的交響樂。音樂演奏到高潮處，全場鴉雀無聲，凝神諦聽，突然手機鈴聲響起，在寧靜的大廳中顯得格外刺耳。演奏者、觀眾的情緒都被打斷。大家紛紛回頭用眼神責備這位不知禮者。在餐桌上，關掉手機或是把手機調到震動狀態(tài)是必要的。手機禮儀尷尬的鈴聲，夫禮于人一位剛剛二十出頭的小姑娘陪著經理去拜見重要客戶。雙方正在交談中，有人給小姑娘打電話，只聽里面?zhèn)鞒隽藷o限嬌滴滴的聲音：“媽媽，來電話了！“這時小姑娘尷尬得滿臉通紅，客戶們想笑也不敢笑，經理則用眼光偷偷責備她。

-----選擇適合的手機鈴聲使用手機要注意安全案例：司機打電話嚇壞乘車人張小姐坐出租車，中間有人給司機打電話。只見司機一手握著方向盤，一手拿著電話，顯得非常熟練和滿不在乎。張小姐在司機打電話時一直提心吊膽，惟恐警察看見，耽誤時間，更怕司機沒看見行人或車輛，發(fā)生什么事故。討論：昨天麗