護患糾紛分析與處理技巧課件

護患糾紛分析與處理技巧護患糾紛分析與處理技巧安全的行醫(yī)環(huán)境

和諧的護患關(guān)系每一個糾紛就像一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場森林大火。護患糾紛分析與處理技巧何為護患關(guān)系？廣義的護患關(guān)系是指護士與病人、家屬、陪護、監(jiān)護人的關(guān)系狹義的則指護士與病人之間的關(guān)系護患關(guān)系是一種工作關(guān)系、信任關(guān)系和治療關(guān)系，是以滿足病人的需要為前提條件的護患糾紛分析與處理技巧護理糾紛

護理糾紛是指在護理服務(wù)過程中發(fā)生的護患之間的各種矛盾、分歧，包括：護理管理、護理技術(shù)和護士職業(yè)道德等各方面的糾紛護患糾紛分析與處理技巧護患關(guān)系的性質(zhì)與特點

護士與病人的關(guān)系，具有一般人與人之間關(guān)系的相同點，并且因為護士與患者患難與共關(guān)系，與其它行業(yè)的人際關(guān)系顯然具有獨特的性質(zhì)護患糾紛分析與處理技巧護患關(guān)系的實質(zhì)

—是護士應(yīng)滿足病人的服務(wù)需要

病人應(yīng)疾病住院治療護理，護士掌控著幫助病人恢復(fù)健康的知識和技能，就應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)對病人提供幫助護患糾紛分析與處理技巧護患溝通的意義

護士工作的對象是痛苦中的病人，因此與其他行業(yè)性比，護患之間的溝通顯得尤為重要。達到成功溝通的護患關(guān)系，能使護士感到工作順利，心情舒暢。良好的護患溝通對護患雙方而言，是互惠互利，共同受益的護患糾紛分析與處理技巧護患關(guān)系中的情感交往

是指護患關(guān)系的非技術(shù)方面，這是護患關(guān)系中最基本、最經(jīng)常的重要交往護患糾紛分析與處理技巧容易發(fā)生護患糾紛的環(huán)節(jié)交接環(huán)節(jié)查對環(huán)節(jié)醫(yī)院感染控制收費環(huán)節(jié)文書書寫醫(yī)患、護患溝通告知環(huán)節(jié)護患糾紛分析與處理技巧護理失誤高危人群年資低護士輪轉(zhuǎn)護士長期未上班護士身體欠缺護士護患糾紛分析與處理技巧護理失誤高危時機剛工作護士進病房節(jié)假日及前后工作繁忙搶救期間人員缺少新技術(shù)護患糾紛分析與處理技巧護患沖突中護方認識錯位的原因缺乏必要的溝通禮儀修養(yǎng)不能平等的看待護患關(guān)系服務(wù)意識相對滯后護患糾紛分析與處理技巧減輕和消除

—理解認識分歧的影響專業(yè)術(shù)語的影響

醫(yī)護人員之間習(xí)慣于用專業(yè)術(shù)語進行交流，但這些專業(yè)術(shù)語對于患者來說是陌生的，很容易造成誤解語言過于簡單

醫(yī)護人員常因自己心里有數(shù)，也憑想當(dāng)然以為患者一定也清楚護患糾紛分析與處理技巧高敏反應(yīng)案例分析護患糾紛分析與處理技巧一、事件發(fā)生經(jīng)過某醫(yī)院患者以"膿胸”入住，輸液完畢行常規(guī)外周靜脈置管PICC0.9%生理鹽水正壓封管，當(dāng)推入18ml時，患者出現(xiàn)皮膚瘙癢，隨即出現(xiàn)惡心呼吸困難，口鼻大量分泌物溢出，意識喪失，立即呼叫醫(yī)生遵醫(yī)囑積極進行搶救，經(jīng)搶救無效死亡。護患糾紛分析與處理技巧二、解析

患者入院時詳細詢問病史及過敏史,已給予重視，發(fā)生高過敏反應(yīng)屬醫(yī)療意外。護患糾紛分析與處理技巧醫(yī)療意外指醫(yī)務(wù)人員在從事診療或護理工作過程中，由于患者的病情或患者體質(zhì)的特殊性而發(fā)生難以預(yù)料和防范的患者死亡、殘疾或者功能障礙等不良后果的行為。護患糾紛分析與處理技巧醫(yī)療意外在醫(yī)療意外的情況下，因為損害后果是患者自身體質(zhì)原因和特殊病種結(jié)合在一起而突發(fā)的，而醫(yī)務(wù)人員根據(jù)當(dāng)時的情況，對可能產(chǎn)生的患者死亡、殘疾或者功能障礙的不良后果根本不可能預(yù)料到，醫(yī)務(wù)人員的行為與損害結(jié)果間不具有直接的因果關(guān)系。因此，醫(yī)療意外不屬于醫(yī)療損害，醫(yī)療機構(gòu)也不承擔(dān)賠償責(zé)任。護患糾紛分析與處理技巧三、防范要點<<一附院護理管理手冊>>(第三版)第六部分[護士給藥及用藥后觀察制度]

(1)護士應(yīng)熟練掌握搶救藥物,常用藥物的療效和不良反應(yīng),取,發(fā),放藥物應(yīng)嚴格三查七對。

(2)對易發(fā)生過敏的藥物或特殊用藥應(yīng)密切觀察用藥效果和不良反應(yīng),如有異常反應(yīng)立即停止用藥,并報告醫(yī)生,必要時封存藥物或體液,做好檢驗,搶救等相關(guān)工作,并作好記錄。

(3)應(yīng)用輸液泵,微量泵或化療藥物時,應(yīng)加強巡視,根據(jù)病情和藥物性質(zhì)調(diào)整輸液滴速,確保用藥安全。

(4)做好患者的用藥指導(dǎo)及健康宣教。護患糾紛分析與處理技巧醫(yī)療過失糾紛

是指醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員在診療過程中存在一定過失行為的醫(yī)療糾紛。包括：疏忽大意的糾紛和過于自信的過失。因為疏忽大意而未能預(yù)見到，致使一定的危害結(jié)果的發(fā)生。護患糾紛分析與處理技巧醫(yī)療無過失糾紛

是指醫(yī)療機構(gòu)及工作人員在診療過程中無過失行為引起的醫(yī)療糾紛。如：在緊急情況下為搶救垂?；颊呱扇〉木o急醫(yī)學(xué)措施造成的不良后果。由于患者病情異?；蚧颊唧w制特殊而發(fā)生的醫(yī)療意外。無法預(yù)料或不能防范的不良后果。護患糾紛分析與處理技巧臨床并發(fā)癥的免責(zé)條件1、風(fēng)險預(yù)見義務(wù)：是否已經(jīng)預(yù)見患者可能出現(xiàn)的并發(fā)癥2、風(fēng)險告知義務(wù)是否已經(jīng)將發(fā)生的并發(fā)癥告知患者3、風(fēng)險回避義務(wù)是否采取相應(yīng)的診療措施進行避免4、醫(yī)療救治義務(wù)是否采取積極的治療措施以防止損害后果擴大護患糾紛分析與處理技巧護理缺陷案例分析護患糾紛分析與處理技巧一、事件發(fā)生經(jīng)過

某醫(yī)院患者經(jīng)各項檢查后確診腎積水、尿路感染，護士遵醫(yī)囑給予安可欣針抗感染治療。次日某護士中午值班，誤把藥物（賽若金或是賽若金皮試用的生理鹽水）給患者皮下注射。在發(fā)生差錯后該護士未上報護士長，下午患者找到護士長反映情況，護士長安慰患者后，迅速核實情況。護患糾紛分析與處理技巧二、差錯發(fā)生經(jīng)過

接班護士陳述：“接班后，先用2ml注射器抽出賽若金瓶內(nèi)的藥液，套上針帽，放在賽若金空藥瓶的旁邊。接著又用另一支2ml注射器抽賽若金皮試用的生理鹽水，也放在抽有賽若金注射器的旁邊（無標(biāo)識），鹽水劑量約為注射器的一半，具體多少也想不起來了。護士先看了另一患者的皮試，結(jié)果為陰性，接著又看了此患者的皮試，結(jié)果為陰性。護士回治療室拿了其中的一支注射器，查看了執(zhí)行單后，錯把兩床患者搞混，回到治療室時，碰到XX醫(yī)生在治療室，護士就問了此藥的作用。問完后整理治療臺時，發(fā)現(xiàn)執(zhí)行錯誤，然后仔細想了一下，覺得剩下的這支注射器藥液較少，應(yīng)該為賽若金，便皮下注射給患者。護患糾紛分析與處理技巧二、解析

在執(zhí)行醫(yī)囑時未進行嚴格的:三查七對在交接班時未進行詳細交接工作，對藥物未做標(biāo)識護患糾紛分析與處理技巧三、防范要點<<一附院護理管理手冊>>(第三版)[醫(yī)囑執(zhí)行制度]第五條:凡需下一班執(zhí)行的醫(yī)囑,交班護士應(yīng)當(dāng)面交清,并在護理記錄單或記事本上寫明,接班者應(yīng)嚴格執(zhí)行.<<一附院護理管理手冊>>(第三版)[治療護理操作查對制度]

第一條:嚴格執(zhí)行:三查七對制度<<一附院護理管理手冊>>(第三版)[輸液查對制度]

(1)嚴格執(zhí)行:三查十對制度護患糾紛分析與處理技巧處理患者糾紛的立場立場一：維護患者的合法權(quán)益立場二：維護醫(yī)院和當(dāng)事人的聲譽立場三：平衡醫(yī)院長短期利益護患糾紛分析與處理技巧處理技巧護患糾紛分析與處理技巧詢問細節(jié)并傾聽了解及澄清患者的問題（分清是專業(yè)性投訴還是服務(wù)性投訴）您能具體講一下事情的經(jīng)過嗎？所以您的問題是......是嗎？護患糾紛分析與處理技巧目的緩解患者及家屬的情緒詳細了解事件的發(fā)生過程把患者或其他家屬的注意力集中到對事件的描述中！護患糾紛分析與處理技巧傾聽的技巧應(yīng)鼓勵對方繼續(xù)講要對方把話說完要有同情心去聽讓對方知道你在聽護患糾紛分析與處理技巧回應(yīng)技巧1、總結(jié)對方的提議2、澄清提議之后答復(fù)3、提供選擇顯示誠意4、避免馬上給出意見5、不要過分暴露意圖6、緩兵之計暫不答復(fù)7、適時利用沉默冷場護患糾紛分析與處理技巧讓步技巧1、第一次的讓步不要在重要的事項上2、不要輕易接收對方第一次的提議3、任何情況都應(yīng)該試圖減低對方的要求4、讓步要能達到自己的預(yù)期目標(biāo)5、不要急于做出讓步，尤其是重要的6、讓步同時也要從對方處獲得些什么7、讓對方感覺每一項讓步對你都重要護患糾紛分析與處理技巧道謝

“非常感謝您能把這些情況反映給我們，這對我們改善服務(wù)質(zhì)量很有幫助......”“不管怎么說，首先非常感謝您反映的情況......”真心誠意地致謝護患糾紛分析與處理技巧目的

拉進與患者及其家屬的關(guān)系千萬不要急著道歉！或稱"道謝不用道歉護患糾紛分析與處理技巧認同患者的感受同理心，表達對患者的理解

我非常理解你的感受.........————九字真言曾經(jīng)，我的一個患者也發(fā)生過與您類似的情況，（描述當(dāng)時情況）直到后來，（描述發(fā)生了什么事情）他終于理解..........，這很好的幫助我們共同解決了問題護患糾紛分析與處理技巧目的對患者感受的理解，并不等同于贊同患者！拉近患者及其家屬關(guān)系護患糾紛分析與處理技巧了解患者的預(yù)期了解患者對于解決問題的預(yù)期了解患者對于解決問題的預(yù)期了解患者對于解決問題的預(yù)期為患者提供選項那么您覺得需要我們具體做什么呢？

我們希望能幫助你解決問題，我們的解決方案一般有X種，您覺得哪種更能解決您的問題？護患糾紛分析與處理技巧目的了解患者的期望值后，才給予合適答復(fù)

確切了解患者解決問題的預(yù)期護患糾紛分析與處理技巧表示愿意提供幫助

我很愿意給您提供幫助，您先回去。我把您反映的情況再詳細了解一下，另外我還需要和領(lǐng)導(dǎo)匯報一下。您看您明天X點再到這里來可以嗎？

明確表態(tài)，爭取患者的配合！護患糾紛分析與處理技巧目的

只是表態(tài)，但不涉及具體的解決方案！拉近與患者及家屬關(guān)系護患糾紛分析與處理技巧處理投訴注意事項及時向醫(yī)院/或領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門匯報以事實為依據(jù)最先任務(wù)是緩解患者的情緒以解決患者的困難為出發(fā)點及時處理投訴護患糾紛分析與處理技巧處理疑難投訴的溝通技巧用微笑化解冰霜、轉(zhuǎn)移目標(biāo)、角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地、緩兵之計、博取同情真心真意拉近距離、轉(zhuǎn)移場所主動回訪、適當(dāng)讓步給患者優(yōu)越感小小手腳善意謊言勇于認錯以權(quán)威制勝護患糾紛分析與處理技巧護患溝通時易犯的錯誤用爭吵代替說服以短期計策對待長期關(guān)系對人不對事進入談判卻沒有目標(biāo)和底線逐步讓到底線卻又沾沾自喜讓步卻沒有要求對方回報讓步太容易、太快沒有找出對方的需求自以為對方知道你的弱點從最難的問題切入談判直接把話說死護患糾紛分析與處理技巧處理投訴中的溝通大忌缺少專業(yè)知識怠慢患方缺乏耐心，急于打發(fā)患者承諾患者自己做不到的事情急于為自己開脫可以一次解決的反而造成患者升級投訴護患糾紛分析與處理技巧處理投訴的十禁語我不知道……不清楚……你可能不明白……你肯定弄混了……我們醫(yī)院就是這樣規(guī)定……這問題我們見多了……這不是我們的事……絕對不可能出現(xiàn)這事……我們從沒有發(fā)現(xiàn)這種事……你別激動,大聲嚷嚷……等你平靜一點我們再談……護患糾紛分析與處理技巧處理投訴技巧

—小結(jié)詢問細節(jié)并傾聽道謝認同患者的感受了解患者的預(yù)期表示愿意提供幫助護患糾紛分析與處理技巧你

應(yīng)

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