營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)培訓(xùn)課件

轉(zhuǎn)變才能改變，精細(xì)推動(dòng)發(fā)展柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)案例：與客戶接觸一位主管對(duì)某一員工的工作評(píng)價(jià)：

“她對(duì)她所做的工作非常有責(zé)任心，嚴(yán)格的按照規(guī)定去做，既勤快又有效率的工作，比如她常常超時(shí)工作，而且沒有任何怨言，她工作不怕苦，而且效率很高。但是，在與客戶打交道方面，她需要較大的改進(jìn)，她常常不注意觀察客戶的視線所在或不考慮顧客的感受，她的行為有時(shí)就像顧客一樣，因煩躁情緒而干擾了她的工作，顧客認(rèn)為她不會(huì)待人接物。當(dāng)客戶需要額外的服務(wù)時(shí)，她常常不會(huì)靈活的處理。”轉(zhuǎn)變才能改變，精細(xì)推動(dòng)發(fā)展內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)人員的五項(xiàng)技巧

看聽

笑

說

動(dòng)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象轉(zhuǎn)變才能改變，精細(xì)推動(dòng)發(fā)展?fàn)I業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)“看”的功夫看——什么看——價(jià)值1、能更高效的工作，減少麻煩2、能更快知道顧客需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)3、看的原則

A、不當(dāng)勢(shì)利眼（2角錢的故事）

B、學(xué)會(huì)用目光接觸顧客（五步目視，三步問候）

C、目光不要讓顧客有壓迫感（目光三角區(qū)）

D、和顧客交談時(shí)，目光接觸注意范圍和時(shí)間

轉(zhuǎn)變才能改變，精細(xì)推動(dòng)發(fā)展內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)測(cè)試：以下是五種普通的服務(wù)情景，我們應(yīng)提供怎樣的服務(wù)方式達(dá)到客戶的滿意？1、某客戶花了很長(zhǎng)時(shí)間等候服務(wù)2、客戶不停的看手表3、客戶拿著填單或申請(qǐng)書不停的看轉(zhuǎn)變才能改變，精細(xì)推動(dòng)發(fā)展內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)“聽”的藝術(shù)在生活中，你是否見過這樣的現(xiàn)象聆聽無(wú)價(jià)1、聆聽能與客戶建立良好的關(guān)系2、聆聽是了解客戶的最重要途徑3、聆聽是緩解緊張氣氛的潤(rùn)滑劑聆聽的技巧1、用心聽2、不要打斷對(duì)方A、不要隨便插嘴B、不要立即插話C、不要急著去辯駁D、三秒后回應(yīng)轉(zhuǎn)變才能改變，精細(xì)推動(dòng)發(fā)展內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)“聽”的技巧a.目光專注b.不打斷客戶的話c.經(jīng)常使用肢體語(yǔ)言與客戶互動(dòng)：點(diǎn)頭、搖頭、手勢(shì)、轉(zhuǎn)動(dòng)身體d.鼓勵(lì)客戶e.不跟客戶爭(zhēng)辯轉(zhuǎn)變才能改變，精細(xì)推動(dòng)發(fā)展內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)巧妙打斷首先你應(yīng)該得到顧客的允許“對(duì)不起，我打斷一下……”“對(duì)不起，您的意思是說……”“對(duì)不起，可以讓我解釋一下嗎？”然后你要說的是一句體貼的話“您的意思我了解……”“您的意思是……”“您的心情我體會(huì)的到……”轉(zhuǎn)變才能改變，精細(xì)推動(dòng)發(fā)展內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)“笑”的魅力人為什么走過一道門，而去光顧另一家。不是那里有更好的綢緞、手套、絲帶或者更便宜的商品。因?yàn)?--那里有愉快的話語(yǔ)和微笑的眼神美國(guó)流行的一首歌謠，他告訴我們：“微笑是贏得客戶好感的最有力武器”微笑是自信的象征微笑是友好的表現(xiàn)微笑是溫柔的符號(hào)轉(zhuǎn)變才能改變，精細(xì)推動(dòng)發(fā)展內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)“笑”的魅力一、微笑的好處微笑可以感染客戶微笑能帶來事業(yè)成功微笑可以改善人際關(guān)系微笑令你身心健康轉(zhuǎn)變才能改變，精細(xì)推動(dòng)發(fā)展內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)“笑”的魅力A、工作中的煩惱偷走了你的微笑

1、討厭所從事的工作

2、工作時(shí)間過長(zhǎng)，令人疲憊不堪

3、工作與付出不成比例

4、長(zhǎng)期沒有晉升的機(jī)會(huì)

5、在工作中遇到挑剔的客戶

6、在工作中遇到不講道理的客戶B、人際關(guān)系偷走了你的微笑C、生活的瑣事偷走了你的微笑

二、誰(shuí)偷走了你的微笑轉(zhuǎn)變才能改變，精細(xì)推動(dòng)發(fā)展內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)“笑”的魅力三、微笑服務(wù)遵循的兩條原則1、微笑要發(fā)自內(nèi)心2、訓(xùn)練你的微笑“

錢

”轉(zhuǎn)變才能改變，精細(xì)推動(dòng)發(fā)展內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)今天，你笑了沒有？轉(zhuǎn)變才能改變，精細(xì)推動(dòng)發(fā)展內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)“說”的技巧一、說話不當(dāng)造成的后果

1、是造成客戶流失的原因

2、是造成抱怨升級(jí)，投訴增多的重要原因二、說的技巧

1、說話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心

2、把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速

3、措辭要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅三、用客戶喜歡聽的句式來說話用“我理解……”平息客戶不滿用“我會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿用“您能…….嗎”提出要求說“為了”以節(jié)約時(shí)間說“您可以……”來代替說“不”用“我”代替“你”以糾正錯(cuò)誤轉(zhuǎn)變才能改變，精細(xì)推動(dòng)發(fā)展內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)有效溝通

a.說客戶熟悉的話b.說客戶喜歡聽的話c.說具有文化內(nèi)涵的話轉(zhuǎn)變才能改變，精細(xì)推動(dòng)發(fā)展內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)“動(dòng)”的內(nèi)涵·

男士坐姿左側(cè)入座，略靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，大腿與小腿成90°。如坐深而軟的沙發(fā)，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)·

女士坐姿雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象忌諱二郎腿、拖鞋、抖動(dòng)、把腳架到桌椅上轉(zhuǎn)變才能改變，精細(xì)推動(dòng)發(fā)展內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)“動(dòng)”的內(nèi)涵

手勢(shì)

·

手心斜向上，右手大拇指自然彎曲，與其余四指并攏伸直，以肘部為支點(diǎn)

·

需要用手指引物品或接引客戶時(shí)，食指以下靠攏，用手掌指示方向，不用手指指人轉(zhuǎn)變才能改變，精細(xì)推動(dòng)發(fā)展內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)

當(dāng)客戶有需求時(shí)······轉(zhuǎn)變才能改變，精細(xì)推動(dòng)發(fā)展內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)

柜臺(tái)服務(wù)五步曲演練轉(zhuǎn)變才能改變，精細(xì)推動(dòng)發(fā)展內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)微笑打前鋒，傾聽第一招，贊美價(jià)連城，人品做后盾！轉(zhuǎn)變才能改變，精細(xì)推動(dòng)發(fā)展內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象