高望都賓館管理制度

第一章員工手冊(cè)總經(jīng)理致詞尊敬的同仁：大家好!歡迎您成為高望都賓館大家族中的一員!秀麗的巴山蜀水賦予了創(chuàng)業(yè)的靈氣和果敢!高望都人將以樸實(shí)、友善、精勤、完美和富于真情款迎八方來(lái)客。企業(yè)是我們的第二家庭，是我們賴以生存的基礎(chǔ)，是我們展示才華發(fā)揮聰明才智的舞臺(tái)，努力工作會(huì)使我們每一個(gè)人生活得充實(shí)，成就則使我們的人生迸發(fā)出光輝，企業(yè)是我們駛向理想彼岸的航船，企業(yè)的未來(lái)就是我們的未來(lái)，我們的命運(yùn)與企業(yè)的命盛也是我們每個(gè)人事業(yè)興旺的證明和生活幸福的保障!我們的工作是接待來(lái)自不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同民族、不同生活習(xí)慣、不同文化程度的賓客，他們是我們的“上帝”,是我示才華的機(jī)會(huì)，是他們給予了我們一份充實(shí)和幸福的生活，因此，我們應(yīng)奉行“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們的一切工作都是為了讓客人滿意”、并留下美好回憶的服務(wù)信念，客人的滿意是對(duì)我們勤奮工作的認(rèn)可，是對(duì)我們自身價(jià)值的肯定，同時(shí)，我們也在為客人的服務(wù)過(guò)程中滿足了自己的需要，在客人滿意的微笑中獲得了至高的獎(jiǎng)賞和工作的認(rèn)可!“團(tuán)結(jié)、公正、嚴(yán)格、民主、平等”是我們管理工作的基本它會(huì)使您在工作中更有信心?？偨?jīng)理：毛高亮電話真編：63600.0地址：巴中市江北大道1號(hào)第一節(jié)總則高望都賓館是一家國(guó)家二星級(jí)旅游賓館，位于巴中市江北豪華單間、豪華標(biāo)間、普通標(biāo)(單)間共89間(套)設(shè)有可同時(shí)容納400人就餐的中餐廳，設(shè)有KTV、歌舞城和茶坊及洗浴中心，并擁有可容100人得會(huì)議室和商務(wù)洽談室，為賓客提供諸多選擇-…精品文檔真誠(chéng)、熱情、主動(dòng)、周到、耐心、細(xì)致。(三)賓館管理賓館實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，賓館實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，層級(jí)管理，員工協(xié)作的管理體制。內(nèi)設(shè)總經(jīng)理辦公室、前廳部、餐飲部、夜總會(huì)、茶坊部、客房部、休閑中心、財(cái)務(wù)部、保第二節(jié)員工守則一、熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)人民、遵紀(jì)守法；二、服從領(lǐng)導(dǎo)、愛(ài)崗敬業(yè)、廉潔奉公；三、文明禮貌、誠(chéng)實(shí)守信、熱情待客；五、虛心學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、開(kāi)拓進(jìn)??；六、團(tuán)結(jié)協(xié)作、忠于職守、愛(ài)館如家；八、保守秘密、抵制歪風(fēng)、扶持正氣。第三節(jié)用工條例賓館用工實(shí)行聘任制。一、聘任標(biāo)準(zhǔn)和原則-----各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有--(二)實(shí)行全員勞動(dòng)合同制，應(yīng)聘者應(yīng)對(duì)賓館管理制度、工1、員工近親(父母、配偶、子女、兄弟姐妹)不得聘用，特殊情況必須經(jīng)總經(jīng)理同意。2、賓館員工結(jié)婚不得在同一部門工作。二、體格檢查賓館定期組織員工體檢，如發(fā)現(xiàn)患有傳染病的員工，賓館將視其情況作出處理。賓館錄用員工必須在總經(jīng)理辦理一切如職手續(xù)，交納所需證(一)錄用員工必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)辦和所在部門上崗前的基礎(chǔ)培表現(xiàn)和服務(wù)技術(shù)進(jìn)行綜合考核，達(dá)到要求的給予轉(zhuǎn)正，達(dá)(一)實(shí)行綜合計(jì)算工時(shí)的工作制。各崗位每天工作時(shí)間根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況和工作需要而編制，工時(shí)編制中實(shí)行“以淡補(bǔ)(二)法定節(jié)、假日因工作需要而上班，員工必須服從，不服從者按曠工處理。法定節(jié)假日按國(guó)家規(guī)定核發(fā)工資，其(一)員工工資每月15日發(fā)放一次，將通過(guò)銀行轉(zhuǎn)入員工個(gè)(二)員工工資按不同工種實(shí)行等級(jí)基礎(chǔ)工資、工齡工資、(三)賓館發(fā)給員工的工資為含稅工資。(一)賓館根據(jù)需要和員工的工作能力，對(duì)員工進(jìn)行崗位調(diào)(二)工作不能勝任或有過(guò)失者，賓館可對(duì)其做出降職、免職一、賓館統(tǒng)一實(shí)行員工簽到考勤制度，員工出勤一律以考勤卡為考核依據(jù)。員工上下班必須按規(guī)定考勤時(shí)間簽到上下班。二、嚴(yán)格考核制度，員工應(yīng)在上班前五分鐘到部門簽到考勤，嚴(yán)禁代人簽到，對(duì)代簽者處以20元罰款并予記過(guò)處理，被代簽者按曠工一天和記過(guò)處理。三、員工因公務(wù)、病假、事假等原因不能按時(shí)簽到者，須提前一天在部門經(jīng)理處填寫報(bào)告單(病假還需附醫(yī)院證明),經(jīng)同意后，由部門經(jīng)理在考勤卡上注明“公事”、“事假”或“病假”將對(duì)部門考勤人以曠工一天和記過(guò)處理。四、每月吃到、早退累計(jì)未超過(guò)三十分鐘(含三十分鐘)或一次遲到、早退超過(guò)三分鐘(含三分鐘),每分鐘扣薪三元，累計(jì)超過(guò)三十分鐘，以曠工一天處理，累計(jì)超過(guò)一小時(shí)，以曠工二天處理。五、曠工半天扣發(fā)全天工資，并扣發(fā)半月獎(jiǎng)金，曠工一天扣發(fā)三天工資，并扣發(fā)全月獎(jiǎng)金，曠工兩天扣發(fā)半月工資及全月獎(jiǎng)金，一個(gè)月內(nèi)曠工累計(jì)達(dá)三天以上(包括三天)扣發(fā)當(dāng)月工資和獎(jiǎng)金，并予以辭退。第五節(jié)請(qǐng)假制度一、員工病假必須持縣級(jí)以上醫(yī)院證明及時(shí)向部門經(jīng)理請(qǐng)假，門經(jīng)理簽字同意，三天以上必須由分管副總經(jīng)理簽則按曠工處理以上必須由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上必須由分管副總經(jīng)理簽員工一年內(nèi)事假不得超過(guò)三十天，否則予以辭退(除特殊情況外)。管理人員請(qǐng)假必須報(bào)分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。事假一天扣全獎(jiǎng)懲是賓館實(shí)行管理的重要手段，只有獎(jiǎng)懲分明才能起到鼓(一)凡符合下列條件之一者，賓館將視其實(shí)際情況給予重4、為保護(hù)和挽救賓館生命財(cái)產(chǎn)奮不顧身者；5、檢舉揭發(fā)有損賓館聲譽(yù)、利益經(jīng)查屬實(shí)者；6、在工作中為賓館創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益者；7、發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)采取措施，使賓館避免損失者；8、拾金(物)不昧者；10、在其他工作方面由顯著貢獻(xiàn)或特殊功績(jī)者；11、在國(guó)家、省、市技能競(jìng)賽中取得優(yōu)異成績(jī)，為賓館爭(zhēng)取名由班組推薦，部門簽署意見(jiàn)，送總經(jīng)辦報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。經(jīng)賓館評(píng)定和批準(zhǔn)，可授予榮譽(yù)稱號(hào)，發(fā)給證書(shū)、獎(jiǎng)狀、物員工違反賓館的有關(guān)規(guī)定，將發(fā)給“過(guò)失通知書(shū)”,并按過(guò)失種類給予扣發(fā)薪金處罰。有下列過(guò)失之一者，將受到批評(píng)警告或過(guò)失罰款2—10元4、在工作中不使用普通話和禮貌用語(yǔ)者；5、上班時(shí)間利用賓館電話撥打私人電話者；6、對(duì)有損害賓館利益及違反賓館各項(xiàng)規(guī)章制度知情不報(bào)者；7、上班時(shí)間擅離崗位、串崗、閑逛、高聲喧嘩、干私事者；8、不遵守員工食堂的各項(xiàng)管理規(guī)定，不聽(tīng)從員工食堂管理人11、上班時(shí)間收聽(tīng)(看)廣播、錄音、電視者；除全月獎(jiǎng)金。連續(xù)三次一般過(guò)失按一次嚴(yán)重過(guò)失處理。精品文檔就在這里3、私自使用客房設(shè)備或在客房?jī)?nèi)私自留宿者；4、未經(jīng)允許擅自進(jìn)入客房者；5、上班時(shí)間酗酒、賭博或變相賭博者；9、拒絕賓館總經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員對(duì)其工作的檢查者；14、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成上司下達(dá)的工作任務(wù)而又無(wú)信息反17、管理人員對(duì)下屬有失察、放縱、包庇等行為或利用職權(quán)打19、上班時(shí)間未經(jīng)請(qǐng)假而擅離工作崗位者。2、侮辱、毆打、恐嚇、威脅客人、同事或上司者；3、利用職權(quán)徇私舞弊、謀取私利者；6、經(jīng)常違反賓館規(guī)定，屢教不改者；9、誣陷他人造成嚴(yán)重后果者；10、故意損壞或唆使他人損壞公物或客人物品者；12、用非法手段偷竊、涂改、假造各種單據(jù)和證明者；20、其他損害賓館重大利益，經(jīng)查屬實(shí)者。總經(jīng)辦主任有權(quán)直接對(duì)部門員工進(jìn)行處罰的權(quán)利。查人提出處罰建議，送總經(jīng)辦核實(shí)，做出相應(yīng)處罰。部門檢查發(fā)現(xiàn)所屬員工違紀(jì)，由部門經(jīng)理書(shū)面通知總經(jīng)辦核實(shí)，做出處3、對(duì)部門經(jīng)理的過(guò)失處罰由總經(jīng)辦報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4、無(wú)論當(dāng)事人是否簽字，通知書(shū)一經(jīng)簽署和送達(dá)后即可生直接向總經(jīng)理申訴。-…精品文檔-第七節(jié)行為規(guī)范一、行為準(zhǔn)則斷提高自身的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平；不弄虛作假，不挑撥離間，不誣陷誹謗；6、各級(jí)管理人員不得利用職權(quán)牟取私利，給親朋好友特殊優(yōu)惠而侵犯員工利益，不得侮辱員工，不得額外要求員工為自己7、愛(ài)護(hù)賓館各項(xiàng)配套設(shè)施、設(shè)備等公共財(cái)物，不得故意損壞和浪費(fèi)?，F(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，下班后不得無(wú)故在賓館內(nèi)滯留；-------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有---看小說(shuō)，不得高聲喧嘩、嬉笑打鬧；5、不許著工裝上街購(gòu)物、就餐，下班后工裝放入專用衣柜。三、儀容儀表1、員工上班必須穿戴飯店統(tǒng)一制作的工種制服，規(guī)范佩戴工2、員工要經(jīng)常注重自己的形象，衣著簡(jiǎn)潔整齊，發(fā)型整潔大方。男員工不許留胡須，頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)角以不蓋過(guò)耳過(guò)濃，女員工應(yīng)化淡妝；-------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有---站姿要規(guī)范，不得依偎墻壁或家具，不得勾肩搭臂；5、及時(shí)回答客人提出的問(wèn)題，滿足客人的正當(dāng)要求，主動(dòng)為客人提供幫助。當(dāng)無(wú)法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)做出解釋，遇到?jīng)]有把握的問(wèn)題和處理不當(dāng)?shù)氖虑閼?yīng)立即報(bào)告上級(jí)；報(bào)告上級(jí)和保安部。關(guān)獎(jiǎng)懲條款予以處理；時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并進(jìn)行處理；4、保安人員作為賓館的衛(wèi)士必須嚴(yán)于律己，如發(fā)現(xiàn)保安人員5、保安人員對(duì)賓館客人及賓館財(cái)產(chǎn)負(fù)有直接保衛(wèi)的責(zé)任，如不認(rèn)真履行職責(zé)，被有關(guān)部門查到，將追究安全部的責(zé)任；…精品文檔-------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有---6、凡客人在餐廳消費(fèi)的剩余未帶走，又未辦理寄存的食品、飲料、香煙、酒水等物品一律交公，如發(fā)現(xiàn)員工私自帶出賓館六、上下班打卡1、員工上下班必須打卡，中途離場(chǎng)或吃飯時(shí)間(一小時(shí)以內(nèi)的)不打卡，且一人一卡，不準(zhǔn)代他人打卡，并接受當(dāng)值保安病、事假由部門經(jīng)理審批匯總統(tǒng)一交人力資源部；5、賓館所實(shí)行的考勤制度，其考勤表每月按規(guī)定時(shí)間交總經(jīng)辦累計(jì)和核對(duì)。員工如遇特殊情況外出等無(wú)法到崗打卡時(shí)，員工牌是賓館的標(biāo)志，賓館發(fā)給每一位員工工牌或臨時(shí)員1、當(dāng)值時(shí)必須端正佩戴員工牌在上衣左胸襟前。隨時(shí)接受部門管理人員、總經(jīng)辦、當(dāng)值保安人員、質(zhì)管人員，以及賓館--…精品文檔-------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有---新牌需交人民幣20元。如因使用時(shí)間長(zhǎng)而損壞時(shí)，可憑舊換4、離職人員須將員工牌交回總經(jīng)辦，違者罰款50元。1、更衣柜只供員工存放上下班衣服、鞋、帽，不得存放貴重2、不許撬鎖或私自加配鑰匙。未經(jīng)批準(zhǔn)不得調(diào)換衣柜；4、不許在更衣室內(nèi)發(fā)生任何有礙衛(wèi)生的行為；辦。如不能交回，須繳納一定數(shù)量的罰金；7、員工應(yīng)自覺(jué)接受總經(jīng)辦或保安人員對(duì)更衣柜的正當(dāng)查驗(yàn)為使員工著裝整齊統(tǒng)一并與賓館的風(fēng)格相稱，賓館將根據(jù)不同部門、不同工種和崗位設(shè)計(jì)不同款式、顏色的制服，供員工在1、員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行賓館制服的管理制度，領(lǐng)取制服時(shí)必須持-…精品文檔總經(jīng)辦出具的報(bào)到通知單到庫(kù)房領(lǐng)??；2、員工當(dāng)值時(shí)必須穿制服，但不得穿著制服出入大堂及客人洗手間(工作需要除外),不得穿著制服到賓館以外其他地方；4、員工離職須將制服交還(鞋、襪除外)。遺失或損壞按制服質(zhì)價(jià)賠償。如未清洗就交還的應(yīng)交納洗衣費(fèi)20元；5、員工制服破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿破損制服上崗。十、人事記錄(一)員工變更時(shí)有下列情況的應(yīng)呈報(bào)總經(jīng)理辦公室：5、其他個(gè)人資料變更情況。(二)員工必須如實(shí)填寫各類有關(guān)表格，不得隱瞞假造；關(guān)員工個(gè)人資料有任何變更時(shí)應(yīng)盡快通知總經(jīng)辦；果由員工本人負(fù)責(zé)，賓館將保留追究責(zé)任和作出處理的權(quán)第八節(jié)管理運(yùn)作制度管理制度和有效運(yùn)行是賓館科學(xué)管理的基本保證，每一位員工都必須遵循賓館管理制度中的規(guī)定。工作中只有同事和上下級(jí)立賓館形象的保證，是全體員工利益的保證。賓館日常工作實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，各部門經(jīng)理在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)本部門工作負(fù)全面責(zé)任，賓館的管理工作將嚴(yán)格按照下列管理制度運(yùn)作：一、層級(jí)管理制賓館各級(jí)人員實(shí)行層級(jí)管理，每一位員工原則上只接受直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，但必須接受間接上級(jí)和賓館授權(quán)人員的檢查。在常規(guī)情況下，每一位管理人員均向自己的直接上級(jí)匯報(bào)和請(qǐng)示工作，只對(duì)直接下級(jí)行使指揮權(quán)。允許越級(jí)上訴(須事先知曉直接上級(jí)，但不允許越級(jí)匯報(bào)),允許越級(jí)檢查(但不允許越級(jí)指揮)。二、分工負(fù)責(zé)制各級(jí)管理人員和員工對(duì)上級(jí)安排的工作和依照工作崗位職責(zé)所規(guī)定的工作均需認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。并對(duì)工作結(jié)果承擔(dān)不可推卸的責(zé)任。三、責(zé)、權(quán)、利連帶制各級(jí)人員的責(zé)任、權(quán)力、利益連帶生效，即每一位員工固定享有完成職責(zé)所需要的相應(yīng)權(quán)力，并且，其完成工作的質(zhì)量、效率和符合有關(guān)要求的情況，將直接體現(xiàn)在其個(gè)人收入、職務(wù)的升降任免中，員工的過(guò)失，所在部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)有連帶責(zé)任。四、命令服從制各級(jí)人員必須嚴(yán)格地、不折不扣地執(zhí)行上級(jí)命令，不得陽(yáng)奉陰違，更不得借故討價(jià)還價(jià)或拒絕執(zhí)行其直接上級(jí)或上級(jí)授權(quán)人員的命令。五、封閉循環(huán)制任何工作都將責(zé)任落實(shí)到具體人，明確具體要求和完成時(shí)根據(jù)上級(jí)指示調(diào)整自己的工作。六、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣制每一級(jí)人員的工作結(jié)果都必須接受其上級(jí)定時(shí)定量的考核和評(píng)定，賓館對(duì)完成工作優(yōu)異者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)完成工作不合要求者進(jìn)行處罰。七、工作協(xié)作制為了保證對(duì)客服務(wù)部出任何紕漏，永遠(yuǎn)保證企業(yè)在客人面前的完美形象，每一位員工必須按照“賓館一盤棋”原則處理本部門內(nèi)部員工之間和其他班組及部門的工作協(xié)調(diào)。每一位員工、各個(gè)班組和部門均有責(zé)任為其他同事、班組和部門提供工作中的協(xié)助，按“工作協(xié)作簽認(rèn)制度”對(duì)拒絕提供協(xié)助的班組和個(gè)人將被追究責(zé)任，并承擔(dān)因拒絕協(xié)助或協(xié)助不力而造成的損失和不良影響的責(zé)任。八、特殊授權(quán)制任何一級(jí)人員都必須接受賓館授權(quán)人員和部門的工作檢查與指導(dǎo)。賓館固定性授權(quán)給每一位員工和每一位管理人員，在遇到明顯的可能損害顧客利益的現(xiàn)象和苗頭時(shí)，均有權(quán)進(jìn)行干預(yù)和制止。發(fā)生惡性事故時(shí)，知情不報(bào)和未進(jìn)行任何干預(yù)的人員也將受到責(zé)任追究。第九節(jié)保密制度每位員工經(jīng)常接觸到賓館保密情報(bào)，每一位員工的工作本身均涉及保密內(nèi)容，員工在受聘期間，賓館所提供的以及員工所獲得的一切技術(shù)及專利情報(bào)等均屬嚴(yán)格保密內(nèi)容。技術(shù)數(shù)據(jù)、貨物、商品價(jià)格記錄、所提供的服務(wù)或生產(chǎn)情況、用工合同、員工工資待遇及表現(xiàn)情況記錄、財(cái)務(wù)賬簿、原始憑證以及賓館的其他記錄。中全部與賓館業(yè)務(wù)有關(guān)的各種記錄、圖紙和文件。三、由于有時(shí)很難把保密情報(bào)與一般情報(bào)區(qū)別開(kāi)，因此要求員工在未經(jīng)許可前不要向任何人泄露有關(guān)賓館生產(chǎn)技術(shù)、設(shè)備、銷售經(jīng)營(yíng)狀況及與賓館利益有關(guān)的其他保密內(nèi)容等。-----各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有--四、保密不僅是對(duì)外界才適用的原則，在賓館內(nèi)部也應(yīng)注意保2、各部門經(jīng)營(yíng)成本、費(fèi)用與利潤(rùn)、經(jīng)營(yíng)與促銷方案、宣傳計(jì)策和規(guī)定。4、賓館經(jīng)營(yíng)管理軟件、工資方案、個(gè)人收入。無(wú)論通過(guò)任何途徑泄露保密情報(bào)的任何人都將受到追究，并給予第十節(jié)安全、消防制度一、安全制度承擔(dān)維護(hù)所在部門的治安秩序和保障客人的人身財(cái)物安全，接受有關(guān)政策、法則、保密、職業(yè)道德和治安管理知識(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和公安機(jī)關(guān)、賓館治安人員的安全監(jiān)督檢查與必要的指導(dǎo)協(xié)遵守涉外人員工作守則和賓館各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)客人遺失或丟失的物品要及時(shí)上交部門領(lǐng)導(dǎo)，不得私自處理。發(fā)現(xiàn)可疑物品要主動(dòng)同有關(guān)部門聯(lián)系及時(shí)報(bào)告，對(duì)客人已走未取走的物品，要查明情況，報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)后及時(shí)上交，不得隱瞞虛使用各種防護(hù)用品和防護(hù)工具。(二)熟知本部門、本崗位的安全狀況，認(rèn)真貫徹執(zhí)行“誰(shuí)(三)任何重要和具危險(xiǎn)性的設(shè)備操作人員，必須持有培訓(xùn)合格證上崗，否則，不能上崗，違背此規(guī)定所發(fā)生的責(zé)任由當(dāng)事人與其直接上級(jí)共同承擔(dān)。(四)違反操作規(guī)程和安全制度規(guī)定的人員，由此所發(fā)生的事故責(zé)任由個(gè)人承擔(dān)。(六)嚴(yán)禁私自動(dòng)用、安排各種電器設(shè)備和亂拉電線。(七)嚴(yán)禁將槍支彈藥、劇毒物品、易燃易爆物品及管制刀(八)保護(hù)賓館和全體員工的生命財(cái)產(chǎn)安全是我們每位員工的義務(wù)，如遇險(xiǎn)情，要立即報(bào)告部門主管并積極協(xié)助部門主管或有關(guān)部門排除險(xiǎn)情。(九)不得將大量現(xiàn)金和貴重物品帶入賓館或存入在辦公(十)未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)，員工不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入(十一)不得擅自動(dòng)用核挪動(dòng)各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防工具。(十二)嚴(yán)格遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律、法規(guī)、條例。發(fā)現(xiàn)違法行認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)消防工作的指示、規(guī)定。賓館范圍內(nèi)嚴(yán)禁焚燒易燃物品，燃放煙花爆竹，禁用明火作業(yè)。由于工作需要臨時(shí)動(dòng)用明火時(shí)，必須采取嚴(yán)格的防火措施，制定防火方案，提前報(bào)請(qǐng)賓館安全部同意后方可施工作業(yè)。負(fù)責(zé)對(duì)所在崗位范圍內(nèi)的電器設(shè)備、開(kāi)關(guān)、線路、照明燈具、自來(lái)水管道系統(tǒng)、儀表、閥門、接頭等進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告工程部組織維修。消防器材要置于明顯地點(diǎn)，擺放整齊，便于使用。其周圍不準(zhǔn)放障礙物，更不準(zhǔn)將其用于與消防無(wú)關(guān)的行為，不得損壞消防設(shè)施，凡損壞失靈的要及時(shí)維修或更換，確保完整好用。(一)注意防火，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)事故苗頭或聞到異常氣味，必須立即(二)如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告安全部或有關(guān)部門。(三)每一位員工都務(wù)必熟記火警電話(市內(nèi)“119”及賓館安全部電話),熟記防火通道及出口位置，熟悉滅火器材的使用方法，在救火過(guò)程中聽(tīng)從指揮。如發(fā)生火警，無(wú)論程度大小，必須采取2、按響最近的火警警鈴；4、通知電話總機(jī)、安全部，清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名、工號(hào)牌；5、在安全的情況下，利用就近的滅火器材將火撲滅；6、如火勢(shì)蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)；7、在失火區(qū)域內(nèi)關(guān)閉所有門窗；9、不得使用電梯。(一)如遇發(fā)生意外事故，應(yīng)立即報(bào)告直接上級(jí)處理；二0一0年際效果的大小獎(jiǎng)2—20分。2、賓館收到賓客表?yè)P(yáng)員工的表?yè)P(yáng)信10封、卡20張，各獎(jiǎng)4分；事跡突出的每封可獎(jiǎng)2—10分。3、拾金(物)不昧者，視其價(jià)值大小給予獎(jiǎng)勵(lì)(手機(jī)獎(jiǎng)2—8分；現(xiàn)金1000元以下者，視其金額大小獎(jiǎng)2—10分；1000元—5000元給予15—40分獎(jiǎng)勵(lì)；5000元以上者給予60分獎(jiǎng)勵(lì)并在賓館給予通報(bào)表?yè)P(yáng)；其他物品按其價(jià)值參照以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)4、為維護(hù)賓館賓客及員工的生命、財(cái)產(chǎn)安全，并做出重大貢獻(xiàn)者，視其情況給予重獎(jiǎng)，賓館通報(bào)表?yè)P(yáng)。予重獎(jiǎng)，賓館通報(bào)表?yè)P(yáng)。6、在工作中節(jié)能降耗措施明確、突出，經(jīng)核實(shí)根據(jù)情況重獎(jiǎng)。7、在工作中為維護(hù)賓館形象、利益，行為突出、受委屈者，經(jīng)核實(shí)，每次獎(jiǎng)5—20分。8、自覺(jué)加強(qiáng)服務(wù)技能學(xué)習(xí)，服務(wù)質(zhì)量好，深受賓客滿意者獎(jiǎng)4—8分。9、獲得省服務(wù)技能競(jìng)賽名次者獎(jiǎng)70—80分；獲市服務(wù)技能競(jìng)賽名次者獎(jiǎng)30—50分。同時(shí)對(duì)獲獎(jiǎng)人員增加一級(jí)工資。10、在賓館內(nèi)組織員工技能培訓(xùn)，成效好者獎(jiǎng)10—20分。4—6分。三、處罰為保證賓館正常經(jīng)營(yíng)環(huán)境，保持賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以使賓館員或著裝不標(biāo)準(zhǔn)者，罰2—4分。2、不佩戴工號(hào)牌或不按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)佩戴工號(hào)牌者，罰2—4分。3、穿臟、皺、漏縫、破邊的工裝、敞胸露懷、不扣襯衣領(lǐng)扣、將衣袖卷起者；女員工著裙裝不穿與膚色相近的絲襪或襪口露在裙子外邊者；男員工不穿深色襪子者，罰2—4分。4、女員工發(fā)型怪異、染彩色頭發(fā)、頭發(fā)過(guò)肩、用色澤鮮艷的發(fā)飾者；男員工留胡須、留長(zhǎng)發(fā)、染彩色頭發(fā)、頭發(fā)長(zhǎng)度超過(guò)后衣領(lǐng)者，罰2—4分。5、留長(zhǎng)指甲、涂有色的指甲油，使用氣味過(guò)深的化妝品，佩戴非工作需要的個(gè)人裝飾物，女員工不著淡妝者，罰2—4分。6、主管以下員工著工裝上街購(gòu)物、回家者，罰2—6分。1、對(duì)賓客不熱情、不微笑服務(wù)、無(wú)禮貌語(yǔ)言、未講普通話、務(wù)意識(shí)差者，罰2—6分。員不主動(dòng)幫助賓客搬運(yùn)行李，保安站立不到位，不主動(dòng)指揮3、各服務(wù)點(diǎn)電話振鈴超過(guò)三聲不接者，值班電話振鈴超過(guò)三聲不接者，接聽(tīng)電話不使用禮貌用語(yǔ)和普通話者，各罰2—44、商務(wù)中心漏送、誤送賓館傳真、信件，罰2—4分。5、操作中每違反操作程序和標(biāo)準(zhǔn)一次，罰責(zé)任人2分。6、工作中不按標(biāo)準(zhǔn)擺放物品、用品或漏放，罰責(zé)任人2分。8、在對(duì)客服務(wù)中與賓客爭(zhēng)吵、說(shuō)話粗魯者，罰10—20分，直至報(bào)告上級(jí)解除勞動(dòng)合同。1、在崗位上造成能源浪費(fèi)、環(huán)境污染者，根據(jù)實(shí)際情況給予監(jiān)督、當(dāng)值安保監(jiān)督不嚴(yán)者，各罰4—6分；3、上下班不從指定通道進(jìn)出，在出口處不開(kāi)包接受當(dāng)值保安4、在工作時(shí)間，非因工而進(jìn)入大堂者，各罰2—4分；5、無(wú)故遲到、早退每5分鐘，各罰1分；6、工作時(shí)間非因公事串崗、脫崗、聚眾閑聊、打瞌睡者，各罰2—4分；7、工作時(shí)間會(huì)私客、帶小孩者，各罰2—4分；8、未經(jīng)許可私用賓館電話打私人電話者，罰2—4分；9、工作時(shí)間在崗位上吃零食或在賓館內(nèi)邊走邊吃東西者，罰各罰4—6分；11、未經(jīng)許可私帶外人到賓館內(nèi)洗澡、用工作餐者，罰責(zé)任人4—10分；12、隨地吐痰、亂扔垃圾或雜物者，各罰2—4分；13、在飯店內(nèi)高聲喧嘩、嬉笑打鬧、唱歌、吹口哨、跑跳、兩人同行手牽手、摟肩抱腰者，各罰2—4分；14、工作時(shí)間在賓客面前打哈欠、撓耳朵、揉眼睛、挖鼻孔、伸懶腰、剔牙、剪指甲者，各罰4—10分；16、私自動(dòng)用賓客物品或私拿賓客丟棄物品者，各罰4—10分；--…精品文檔精品文檔就在這里19、搬弄是非、誹謗他人、影響工作和團(tuán)結(jié)者，各罰4—10分；20、擅自調(diào)班、替班者，各罰2—6分；—20分，直至報(bào)告上級(jí)解除勞動(dòng)合同；格，罰責(zé)任人1—2分；2、不按規(guī)定程序?qū)Ρ?、茶具進(jìn)行消毒，不熟記衛(wèi)生知識(shí)者，罰責(zé)任人2—4分；3、賓館員工在崗位和公共場(chǎng)所吸煙者(除吸煙室、辦公室外),罰2—4分；4、消水桶不加蓋、亂倒垃圾，罰責(zé)任人2—6分；5、工作場(chǎng)地對(duì)客服務(wù)場(chǎng)所地面發(fā)現(xiàn)一個(gè)煙頭，罰責(zé)任人1分；6、公共場(chǎng)所垃圾筒內(nèi)垃圾過(guò)半，罰責(zé)任人2分。煙缸內(nèi)煙頭7、工作場(chǎng)地不及時(shí)清掃干凈，罰責(zé)任人2—6分。2、不按規(guī)定辦理寄存和提取行李者，罰2—6分；3、消防設(shè)備必須保持完好無(wú)損，實(shí)行誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，如有損壞而沒(méi)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告有關(guān)部門檢修，罰責(zé)任人2—6分；4、檢修人員進(jìn)入對(duì)客服務(wù)場(chǎng)所或客房應(yīng)由服務(wù)員引領(lǐng)，不按5、保安人員對(duì)賓館賓客及賓館財(cái)產(chǎn)負(fù)有直接保衛(wèi)的責(zé)任，如6、發(fā)生安全事故和泄密事件者，罰5—20分，直至報(bào)告上級(jí)7、未經(jīng)批準(zhǔn)，私自搭電線、裝電源、設(shè)電開(kāi)關(guān)者，罰責(zé)任人10—20分。(六)設(shè)施設(shè)備任人2—8分；2、工程部接到報(bào)修通知后，15分鐘內(nèi)須到現(xiàn)場(chǎng)修理，如超時(shí)3、不按規(guī)定節(jié)約能源，罰責(zé)任人2—10分；4、在各種設(shè)備、墻壁、桌、椅等物上亂寫、亂畫、亂刻，每--…精品文檔物品價(jià)值10倍賠償外，罰責(zé)任人4—20分。(七)投訴罰責(zé)任人4—6分；任人10—20分；四、獎(jiǎng)、罰管理1、各部門日常管理獎(jiǎng)罰按《賓館管理制度》之規(guī)定執(zhí)行。2、質(zhì)檢中的獎(jiǎng)罰必須當(dāng)天明確，遇特殊情況時(shí)不晚于第二天上午十點(diǎn)前完成，不按規(guī)定者，罰責(zé)任人2—4分。3、利用考核打擊報(bào)復(fù)、弄虛作假，經(jīng)查實(shí)后，罰責(zé)任人10—20分。4、當(dāng)日的質(zhì)量檢查，一個(gè)班組內(nèi)有二人被罰或被罰5分以上(含5分),則分別罰其領(lǐng)班2分，主管2分，經(jīng)理2分。5、部門當(dāng)月累計(jì)罰分達(dá)10分以上，則分別另罰其領(lǐng)班2分，…精品文檔主管4分，經(jīng)理4分。6、按特種行業(yè)規(guī)定，從業(yè)人員崗前必須做健康檢查和業(yè)務(wù)培7、拒絕接受檢查的班組、個(gè)人，罰責(zé)任人10—20分。10分。9、賓館質(zhì)量檢查人員有權(quán)對(duì)違紀(jì)員工開(kāi)具罰單，若處罰情況的執(zhí)行并給予加倍處罰，直至報(bào)告上級(jí)解除勞動(dòng)合同；若受罰訴到賓館質(zhì)量管理委員會(huì)給予處理；被罰者須于兩日內(nèi)到財(cái)務(wù)部計(jì)算領(lǐng)取獎(jiǎng)勵(lì)或繳納罰金。若受罰人員無(wú)力交罰金，亦1、單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)生一次立即獎(jiǎng)勵(lì)，年度獎(jiǎng)勵(lì)由班組推薦，部門獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品。2、質(zhì)檢、大堂副理、保安部等檢查發(fā)現(xiàn)違紀(jì)的人和事，由檢查人員提出處罰建議，送總經(jīng)辦核實(shí)，做出相應(yīng)處罰。對(duì)部門經(jīng)理書(shū)一經(jīng)簽署和送達(dá)后，隨即生效。本部門提出申訴，對(duì)部門答復(fù)有異議者，7日內(nèi)向總經(jīng)辦提出申訴，總經(jīng)辦未作出最后決定前，原決定有效。超過(guò)7日示答復(fù)，可在15日直接向總經(jīng)理申訴，對(duì)申訴者應(yīng)以實(shí)事求是的態(tài)度慎重處理。萬(wàn)貫，賓館將根據(jù)其表現(xiàn)，給予減輕或取消處罰。第三章前廳部管理制度賓館前廳具體負(fù)責(zé)客人預(yù)訂、住宿登記、客房狀況控制、旅客賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作還涉及賓館一線如賓館外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂(lè)健身場(chǎng)所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店與二線(如財(cái)務(wù)部、人事部、工程維修部、庫(kù)房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心)部門的協(xié)調(diào)。一、前廳部的任務(wù)前廳是賓館的核心部門之一，在賓館管理中具有全面性、綜推銷賓館客房及其它產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)賓館各部門向客人提供滿意的服務(wù)，使賓館獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。具體地講，前廳部主要有以下七項(xiàng)任務(wù)：前廳部的首要任務(wù)是銷售客房，賓館利潤(rùn)總額的50%以上來(lái)自客房。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價(jià)格的高與低，不僅直接影響著賓館的客房收入，而且也間接影響著賓館餐飲及相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的收入。前廳部必須在任何時(shí)刻都能正確地顯示賓館每個(gè)房間的狀況——住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問(wèn)詢、留言、行李、委托代辦、退房結(jié)帳等各項(xiàng)服務(wù)，推介相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的客戶資料，并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。5、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)前廳部向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過(guò)程中遇到的新問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)各部門為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。建立客帳是為了記錄和監(jiān)視客人與賓館的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證賓館及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入?？腿说馁~單應(yīng)在預(yù)訂客房時(shí)開(kāi)始建立(記入訂金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)開(kāi)始建7、建立客史檔案前廳對(duì)入住的客戶建立客史檔案，按客人姓名字母順序排列建檔，記錄客人的相關(guān)資料。二、前廳部的地位和作用1、前廳部是賓館業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心客房時(shí)賓館最主要的產(chǎn)品。前廳部通過(guò)客房的銷售來(lái)帶動(dòng)賓館其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。前廳部主要開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷賓館的各種對(duì)客服務(wù)。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，協(xié)調(diào)賓館對(duì)客服務(wù)的相關(guān)工前廳部自始自終是為客人服務(wù)的中心，是客人與賓館聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部為客人服務(wù)從客人抵店前預(yù)訂，入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案等，貫穿于客人與賓館交易往來(lái)的全過(guò)程。2、前廳是賓館對(duì)外形象的代表前廳部是賓館的神經(jīng)中樞，它是賓館管理機(jī)構(gòu)的代表，客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言行舉止將…精品會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要，如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度對(duì)待客人，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效的幫助客人解決疑難問(wèn)人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。由此可見(jiàn)，前廳部的工作直接反映到賓館的工作效率、服3、前廳是賓館經(jīng)營(yíng)管理的參謀和助手作為賓館業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心——前廳，能收集到有關(guān)整個(gè)賓館經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向賓館管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反應(yīng)賓館經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向賓館管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見(jiàn)，作為制定和調(diào)整賓館計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它具有接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點(diǎn)，因此，賓館以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理是十分必要的，如果將賓館比作“一條龍”,那么前廳就是“龍頭”?？梢?jiàn)前廳的重要地位。第一節(jié)機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé)一、前廳部的組織機(jī)構(gòu)(一)前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理大堂副理總臺(tái)主管禮賓部主管商務(wù)中心主管總臺(tái)領(lǐng)班禮賓部領(lǐng)班商務(wù)中心文員總臺(tái)問(wèn)詢員總臺(tái)接待員總臺(tái)收銀員總機(jī)話務(wù)員PA主管二、前廳部各崗位工作職責(zé)(一)經(jīng)理崗位職責(zé)直接下屬：前廳各主管、大堂副理大限度地提高客房出租率；b)貫徹執(zhí)行分管副總經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指示；d)對(duì)各崗位下達(dá)工作任務(wù)，指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)；e)組織每周前廳部工作例會(huì)，傳達(dá)賓館例會(huì)安排的工作要點(diǎn)，聽(tīng)取崗位工作匯報(bào)，布置工作，解決難題；f)確保員工搞好前廳部各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，掌握和預(yù)測(cè)客房出租情況、訂房情況、客人到店和離店情況以及客房帳目收入g)負(fù)責(zé)將“昨日客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”報(bào)送總經(jīng)理；h)檢查、指導(dǎo)前廳部所有員工工作及其表現(xiàn)(包括員工的儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生情況),保證賓館及前廳部規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行，確保前廳工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；i)負(fù)責(zé)前廳部招聘員工的培訓(xùn)；j)每月審閱各前廳部主管提供的員工出勤情況；k)對(duì)前廳部員工進(jìn)行定期評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲條例提出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)；l)做好賓館其它部門的溝通與協(xié)調(diào)工作；m)協(xié)助總經(jīng)理處理好大堂的特殊事件；n)每日、每月批閱由大堂副理提交的客人投訴記錄及匯總表，親自處理貴賓投訴和客人的疑難問(wèn)題；反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見(jiàn)，供總經(jīng)理p)按總經(jīng)理或其他管理部門要求，做好相關(guān)工作；…精品文檔---各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理1、協(xié)助前廳部經(jīng)理檢查和執(zhí)行前廳部的工作程序，全面負(fù)責(zé)前廳接待和問(wèn)訊等日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)服4、每天檢查員工儀容儀表及工作情況。5、對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行定期評(píng)估。6、下班之前與預(yù)訂核對(duì)當(dāng)日及次日的房態(tài)。7、檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到落8、及時(shí)申領(lǐng)物品，保證前臺(tái)足夠辦公用品。9、協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生、賓館宣傳、介紹陳列品等，10、按要求每月制作有關(guān)報(bào)表送相關(guān)部門。11、完成前廳部經(jīng)理或其他管理部門交辦的其它工作?！肺臋n直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理1、檢查大廳內(nèi)各區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備、清潔衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和工作人員的儀容儀表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修或報(bào)告前廳部經(jīng)理，重要問(wèn)題直接報(bào)告總經(jīng)理。部門，報(bào)告分管副總經(jīng)理。3、接待VIP客人?？腿说竭_(dá)前，準(zhǔn)備好登記卡、歡迎卡、客房房卡，檢查VIP房間清潔和布置標(biāo)準(zhǔn)?？腿说竭_(dá)，組織為每一位離店VIP客人送行。5、客滿時(shí)配合總臺(tái)接待員做好客人服務(wù)工作。6、當(dāng)班接聽(tīng)電話，接待前來(lái)問(wèn)詢、查詢的客人，做好值班記7、每天巡視前廳各部位的工作，處理異常情況、不安全因素和不受歡迎的客人，必要時(shí)按緊急情況處理突發(fā)事件。各崗位人員工作中不合格的言行及操作程序。--…精品文檔(五)總臺(tái)接待員崗位職責(zé)理入住手續(xù)，協(xié)助客人辦理各項(xiàng)事宜，隨時(shí)將最新情況向上級(jí)匯工作原則：思維敏捷、辦事高效、態(tài)度和藹。4、接受客人的預(yù)訂需求，并及時(shí)與相關(guān)部門銜接做好服務(wù)準(zhǔn)5、提前做好當(dāng)日預(yù)訂客人的房間安排；6、為客人辦理入住、續(xù)房、換房、退房等手續(xù)及消費(fèi)結(jié)帳服8、做好客人的留言、問(wèn)詢等服務(wù)工作；-…精品文檔-工作職責(zé)：保證為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)。工作原則：細(xì)致、準(zhǔn)確、快捷、熱情。C、將當(dāng)日重要情況寫在白板上。G、按時(shí)播放內(nèi)部電視、背景音樂(lè)；H、協(xié)助總臺(tái)處理電話收費(fèi)事宜；I、遇到投訴及其它問(wèn)題，及時(shí)匯報(bào)；J、認(rèn)真、準(zhǔn)確、清晰地記錄好工作日志。A、打掃好所轄區(qū)域清潔衛(wèi)生；-------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有---B、認(rèn)真填寫交接日記，給接班人員交代清楚內(nèi)容：VIP住房a)指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作；人，要主動(dòng)提供幫助，攙扶下車；果客人離店，應(yīng)在車輛開(kāi)動(dòng)后向客人揮手致意；安人員做好賓客抵到與離開(kāi)時(shí)的安保工作。c)確?？腿诵欣畹陌踩?，并及時(shí)正確地幫助客人把行李送到d)回答客人關(guān)于寄存的問(wèn)詢，向客人說(shuō)明賓館有關(guān)寄存的規(guī)則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；f)做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚；g)嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。(九)問(wèn)詢員崗位職責(zé)a)掌握賓館的一切設(shè)備及賓館附近的其他飯店、娛樂(lè)場(chǎng)所、游覽勝地的一些基本情況；b)熟悉電腦查詢操作；c)幫助客人安排會(huì)客。將來(lái)訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見(jiàn)安排會(huì)面事宜；d)負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購(gòu)買機(jī)票和車船票、辦理簽證、取送物品、購(gòu)物等各項(xiàng)事宜。(十)商務(wù)中心工作職責(zé)a)迅速、準(zhǔn)確地回答客人有關(guān)商務(wù)服務(wù)的各種問(wèn)題；b)為客人提供復(fù)印、翻譯、打字、傳真收發(fā)以及長(zhǎng)話等服務(wù)，并為客人保密；c)接待投訴客人，解決不了的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或主管；d)保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好有效；e)認(rèn)真填寫當(dāng)班記錄，要求書(shū)寫清楚、正確、完整。(十一)保潔工職責(zé)保潔是賓館維護(hù)公共衛(wèi)生、美化賓館環(huán)境的專職人員，其主要a)按照星級(jí)賓館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)賓館所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)b)負(fù)責(zé)賓館大堂的鈦金、不銹鋼、玻璃的清潔保養(yǎng)；c)負(fù)責(zé)賓館內(nèi)部及外圍花草、綠化的整理和修剪；d)負(fù)責(zé)賓館地毯、石材的保養(yǎng)維護(hù)；e)負(fù)責(zé)賓館公共衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及跟廁服務(wù)；f)負(fù)責(zé)賓館的垃圾處理，垃圾桶定期打藥與更換，保證地面無(wú)遺留垃圾。第二節(jié)前廳部各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)一、電話預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)3、詢問(wèn)賓客是否需要交通接送服務(wù)；4、提供所有適合賓客要求房型的信息；5、正確描述房型的差異(位置、大小、房?jī)?nèi)設(shè)施);8、詢問(wèn)賓客地址或其他聯(lián)系方式；10、清楚準(zhǔn)確記錄預(yù)訂號(hào)碼或預(yù)訂人姓名；4、確認(rèn)賓客姓名，并至少在對(duì)話中使用一次；8、指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客提供行李服務(wù)；2、確認(rèn)賓客姓名，并至少在對(duì)話中使用一次；1、正常情況下，有門衛(wèi)或行李生在門口熱情友好地問(wèn)候賓客；5、為賓客登記入住后及時(shí)將行李送至賓客房間；9、保持賓館大門口出整潔、暢通、有序。1、接聽(tīng)電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，并報(bào)出所在部門；6、主動(dòng)詢問(wèn)賓客是否需要賓館為其安排交通工具；10、感謝賓客并祝愿賓客旅途愉快。五、商務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)1、員工熱情友好地問(wèn)候賓客；2、耐心解釋各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)規(guī)定；3、代售郵票、代發(fā)信件方便、周到、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)；4、代辦電報(bào)、電傳、傳真、國(guó)際長(zhǎng)途電話，方便、周到、準(zhǔn)確無(wú)5、提供客人使用的電腦性能良好；6、提供打字服務(wù)效率高、質(zhì)量好；7、提供多制式充電器，設(shè)備功能完好，使用方便；8、提供翻譯服務(wù)，耐心周到，效率高；9、提供其它出租或代客服務(wù)項(xiàng)目，方便、周到、效率高；10、有閱覽室，讀物數(shù)量充足、保養(yǎng)完好、無(wú)破損、室內(nèi)保持整六、問(wèn)詢服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)3、熱情友好地問(wèn)候賓客；4、禮賓服務(wù)臺(tái)上備有及時(shí)更新的賓館宣傳冊(cè)；5、提供地圖并指出附近景點(diǎn)的準(zhǔn)確位置；…精品文檔6、所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能按賓客要求及中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息；七、總機(jī)話務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)八、叫醒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)2、員工接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門；3、重復(fù)賓客的要求，確保信息準(zhǔn)確，同時(shí)詢問(wèn)是否需要第二遍…精品文檔第四節(jié)VIP接待程序與標(biāo)準(zhǔn)二、賓館VIP接待程序及要求(一)由銷售部制作VIP接待計(jì)劃，提前發(fā)放至相關(guān)部門；(二)VIP客人抵達(dá)前檢查工作由大堂副理負(fù)責(zé)組織安排進(jìn)3、檢查VIP下榻的各個(gè)場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、安全5、迎候人員須提前十分鐘到位等候；6、大堂副理準(zhǔn)備房卡、登記卡。1、前廳迎賓員主動(dòng)上前幫助開(kāi)車門；2、賓館領(lǐng)導(dǎo)上前迎接，銷售部經(jīng)理(或接待員)負(fù)責(zé)介紹，禮3、由大堂副理陪同到房間辦理登記手續(xù)，并向客人介紹房間4、行李員及時(shí)將行李送到客人房間；5、特殊身份的客人要通知保安部加強(qiáng)巡視，做好安全保衛(wèi)工6、如果逢臨時(shí)到店的VIP由各接待部門及時(shí)通知銷售部，晚上18:00的VIP客人臨時(shí)抵店，應(yīng)及時(shí)通知前廳部大堂副理，由大堂副理按要求接待并通知值班經(jīng)理。次日，由大堂副理將信息反饋至銷售部；銷售部經(jīng)理要隨時(shí)與接待單位保持聯(lián)系，落實(shí)客人用餐時(shí)銷售部經(jīng)理落實(shí)客人離店時(shí)間，通知前廳部、客房部、財(cái)務(wù)部、安保部等部門，客人離店前10分鐘，賓館領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)大堂歡導(dǎo)與客人握手道別。1、銷售部做好資料、圖片存檔，做好VIP接待記錄；2、征求接待單位對(duì)賓館方面的意見(jiàn)；3、對(duì)大型VIP團(tuán)體接待后，召開(kāi)有關(guān)部門總結(jié)會(huì)，表?yè)P(yáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門及個(gè)人，找出不足之處，總結(jié)接待經(jīng)驗(yàn)；4、對(duì)于有新聞價(jià)值的團(tuán)體接待后要及時(shí)報(bào)道。三、VIP接待級(jí)別及規(guī)格--…精品文檔精品文檔就在這里 級(jí)別定義客房餐飲歡迎級(jí)別政府高級(jí)官員(省級(jí)領(lǐng)導(dǎo))、大公司總裁、明星、知名人豪華套房，水果果籃(三種以上)、大花籃、總經(jīng)理名華包間總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前廳公關(guān)銷售部經(jīng)理，大堂副理、禮儀人員獻(xiàn)花。國(guó)內(nèi)外社會(huì)名流、上級(jí)主管單位領(lǐng)導(dǎo)(廳局級(jí))、同行業(yè)花、總經(jīng)理名片、熱毛巾、熱茶.間總經(jīng)理、前廳公關(guān)銷售部經(jīng)理、大堂副理。公司經(jīng)理級(jí)，客、同行、上豪標(biāo)、小果籃、盆間由副總、部門經(jīng)理、大堂副理出面接待。賓館確定的其他重點(diǎn)客人。擺放瓶花，準(zhǔn)備總經(jīng)理名片。間部門經(jīng)理、大堂副理出面接待。四、前廳VIP接待程序及要求…精品文檔(一)抵店前的準(zhǔn)備工作1、每日總臺(tái)早班檢查當(dāng)日訂單是否有VIP客人，如有，要詢問(wèn)客房部是否接到VIP通知單，并選擇較好的房間，準(zhǔn)備好2、了解VIP客人的姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間；IP信息傳送前廳各崗位；4、客房確認(rèn)VIP客人房間完全準(zhǔn)備好后，由客房部經(jīng)理或大堂副理負(fù)責(zé)對(duì)房間進(jìn)行檢查，確保VIP房的最佳狀態(tài)；5、大堂副理在VIP客人到達(dá)前一小時(shí)，檢查鮮花、水果和總經(jīng)理名片的派送情況，督促接待員半小時(shí)前到位，提醒總經(jīng)理(二)抵店時(shí)的接待工作1、VIP客人進(jìn)入大堂時(shí)，大堂副理要準(zhǔn)確地用客人姓名、職2、由大堂副理引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入房間，向VIP客人介紹客房及賓館內(nèi)設(shè)施、設(shè)備與當(dāng)日氣溫；3、大堂副理到VIP客人房間辦理入住登記手續(xù)；4、征求VIP客人的意見(jiàn)，隨時(shí)提供特殊服務(wù)；5、大堂副理和總臺(tái)要做好VIP接待記錄，必要時(shí)及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店情況和接待情況。--…精品文檔1、由大堂副理了解VIP客人具體離店時(shí)間；2、通知前廳、客房、安保等部門做好帳務(wù)、查房、行李及預(yù)留車位等服務(wù)準(zhǔn)備工作；3、VIP客人離店時(shí)，由大堂副理通知相關(guān)人員到大堂歡送客五、客房VIP接待程序及要求客房部經(jīng)理及樓層主管。萄酒一瓶。另準(zhǔn)備水果刀、巾盤、洗手盅、墊盤各一個(gè)，準(zhǔn)2、V2級(jí)房間擺放盆花，準(zhǔn)備大果盤(兩個(gè)品種)一盤，另準(zhǔn)備好果刀、洗手盅、墊盤各一個(gè)，準(zhǔn)備好總經(jīng)理名片；4、V4級(jí)房間擺放瓶花，準(zhǔn)備好總經(jīng)理名片。(三)將準(zhǔn)備好的各類物品放入已清潔好的房間。1、V1級(jí)和V2級(jí)重點(diǎn)房，將花籃、水果以及名片放在客廳，將紅葡萄酒放在酒柜處，果籃、巾盤、洗手盅、墊盤、果刀擺放在客廳茶幾上；2、V3級(jí)重點(diǎn)房，將盆花擺放在房間內(nèi)寫字臺(tái)上面，果盤、果刀、巾盤、墊盤、名片擺放圓桌上；用保鮮膜保鮮，所有用品必須清潔無(wú)破損。(五)在VIP記錄本上記錄所擺放物品及擺放時(shí)間。(六)客房部經(jīng)理應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)指揮督導(dǎo)接待工作，服務(wù)員應(yīng)在VIP客人抵達(dá)房間后，根據(jù)房間內(nèi)人數(shù)立即備好熱毛巾、熱茶送至VIP房間內(nèi)。(七)樓層服務(wù)員在VIP客人入住期間，應(yīng)對(duì)樓層加強(qiáng)巡視，做好安全保衛(wèi)工作。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告保安部。(八)樓層主管、客房經(jīng)理對(duì)VIP房衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備要嚴(yán)格第五節(jié)前廳部安全管理制度前廳部承擔(dān)著維護(hù)所在部門的治安秩序和保障客人的人身財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任，接受公安消防機(jī)關(guān)、賓館治安人員的安全監(jiān)督檢查和業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)。一.、前廳部員工應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得將賓館的保密材料、-----各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有--二、按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范做好住客登記工作，確保住客資料的真實(shí)、詳三、嚴(yán)禁寄存槍支、彈藥、易燃易爆、劇毒、放射性物品和違禁物品，發(fā)現(xiàn)可疑物品要主動(dòng)向有關(guān)部門聯(lián)系并及時(shí)報(bào)告；五、嚴(yán)格遵守賓館各項(xiàng)安全操作規(guī)程，能正確使用各種防護(hù)服務(wù)六、提示客人貴重物品必須寄存在貴重物品寄存室，并辦理相關(guān)八、前廳經(jīng)營(yíng)中的現(xiàn)金、帳單、票據(jù)、公章等由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)第六節(jié)前廳部各崗位工作程序一、賓客入住程序(一)辦理入住登記的目的與作用對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)，入住登記是對(duì)客服務(wù)全過(guò)程和一個(gè)關(guān)鍵階段，這一階段的工作效果將直接影響到前廳的銷售客房、提供信息、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各種功能的發(fā)揮。辦理入住登記手續(xù)也是客人與賓館之間建立正式的合法關(guān)系的最精品文檔就在這里1、辦理入住登記的目的A、遵守國(guó)家法律中有關(guān)戶籍管理規(guī)定；B、獲得住店客人的個(gè)人資料；C、滿足客人對(duì)客房及房?jī)r(jià)的要求；D、為客人入住后各種表格、文件形式，提供可靠的依據(jù)；E、向客人推薦賓館的服務(wù)與設(shè)施。2、辦理入住登記對(duì)賓館的作用A、房號(hào)。注明房號(hào)是為了便于查找、識(shí)別住客及建立客賬。所以房號(hào)的填寫必須正確無(wú)誤，這對(duì)賓館的日常管理、安全保證也是非常重要的；B、房?jī)r(jià)。房?jī)r(jià)是建立客人賬戶，預(yù)測(cè)客房收入的重要依據(jù)；C、付款方式。請(qǐng)客人填寫付款方式，是為了了解客人最終選擇的結(jié)帳方法，以便決定客人住店期間的信用限額，有助于加快離店的結(jié)賬速度；D、抵離店的日期與時(shí)間。正確地記錄客人抵、離店日期與時(shí)間，有助于接帳、提供郵件和查詢服務(wù)，有助于客房預(yù)測(cè)及排房工作，有助于客房部做好迎接與送別等接待服務(wù)工作；E、地址。掌握客人完整的地址，有利于客人離店后的帳務(wù)處理以及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后郵件服務(wù)，有助于向客人推銷郵寄促銷印刷品，又有助于客人投訴處理-------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有---G、賬單編號(hào)。有助于迅速查找出離店客人的賬單存根；H、有關(guān)賓館責(zé)任的聲明。賓館的有關(guān)責(zé)任聲明一般包括：貴重物品的寄存規(guī)定、結(jié)賬離店的時(shí)間規(guī)定、會(huì)客須知、查驗(yàn)(三)入住登記中容易出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策1、賓館無(wú)法為客人住房遇到這種情況，應(yīng)首先弄清客人是否已得到了賓館的訂房確如賓客系未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人，前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)感謝他們的2、客人抱怨辦理入住登記的時(shí)間過(guò)久事實(shí)上客人抵店辦理入住登記的程序并不像寫在紙上的程序那樣一成不變。在客人抵店的繁忙時(shí)刻，會(huì)有許多客人急切地等候辦理入住登記手續(xù)，在辦理的過(guò)程中他們會(huì)提出很多要求，因而大廳內(nèi)有可能出現(xiàn)忙亂的現(xiàn)象。此時(shí)前臺(tái)服務(wù)人員必須保持專門接待已訂房客人，另一部分則接待未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的D、繁忙時(shí)候須保持冷靜，不要打算在同一時(shí)間內(nèi)完成好幾件3、客人暫時(shí)不能進(jìn)房在接到客房部關(guān)于客房已打掃、檢查完畢的通知前，接待員不能把客房安排給抵店的客人，因?yàn)榭腿藢?duì)客房的第一印象是十-----各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有---分重要的。接待員可以為客人提供寄存行李服務(wù)，或請(qǐng)客人去茶4、賓館提供的客房類型、價(jià)格與客人的要求不符接待員在接待訂房客人時(shí)，應(yīng)復(fù)述其訂房要求，以獲得客人確認(rèn)，避免誤解。房卡上填寫的房?jī)r(jià)應(yīng)與登記表的一致，并且要?jiǎng)t應(yīng)向客人提供一間價(jià)格高于原客房的房間，按原先商定的價(jià)格1、前臺(tái)分房技巧預(yù)訂的客人，分配房間與辦理住宿登記手續(xù)則需同時(shí)進(jìn)行。但不論什么情況，分房不是一種簡(jiǎn)單的配房，而是應(yīng)該有一定的要求和技巧的。分房的原則是：盡力滿足賓客的不同特點(diǎn)和要求，這有利于賓館的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)。前臺(tái)分房技巧體現(xiàn)在以下兩方A、根據(jù)客人的特點(diǎn)和要求分房①新婚蜜月或合家住店的客人人需要安靜和感受賓館服務(wù)的細(xì)致、周到及熱情。②老年人、傷殘人或行動(dòng)不便者-----各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有--可那排在低樓層樓面，靠近電梯或樓梯，或離樓層服務(wù)臺(tái)較近③在風(fēng)俗習(xí)慣等方面有較大差別的客人根據(jù)風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、愛(ài)好、生活習(xí)慣、價(jià)值等的不同，而反差比較大的客人，他們的房間盡可能拉開(kāi)距離或分樓層安排。如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客人的房間、敵對(duì)國(guó)家客人的房間、發(fā)達(dá)與不發(fā)達(dá)國(guó)家客人的房間、內(nèi)賓與外賓客人的房間，并注意房號(hào)、樓層號(hào)與宗教禁忌的關(guān)系。④同一團(tuán)體或同行的客人對(duì)于同一團(tuán)體或同行數(shù)人的房間，盡可能安排在同一樓層或相近樓層和相近的房間。⑤同一團(tuán)體中的領(lǐng)隊(duì)、陪同、會(huì)務(wù)組等這部分人盡可能安排在同一樓層的出入口處的房間。對(duì)VIP客人的房間，盡可能分配同類型房中最好的房間。⑦團(tuán)體客人與散客的房間盡可能分開(kāi)距離，以免干擾。B、根據(jù)賓館的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)的需要分房①長(zhǎng)包房客人盡可能集中在同一樓層，且是低樓層樓面。②無(wú)行李且有行為不軌嫌疑的旅客--…精品文檔盡可能安排在樓層服務(wù)臺(tái)附近或便于觀察監(jiān)控的房間。③旺季要注意留店客人和到店客人房間使用上的時(shí)間差，做好銜④淡季封閉一些樓層，而集中使用幾個(gè)樓層的房間，可由低層往高層或高層往低層排房，以節(jié)約勞力、能耗及便于集中對(duì)一些房間進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)工作，或從經(jīng)營(yíng)和保持市場(chǎng)形象的角度出發(fā)，可集中安排朝向較佳的房間。⑤夏冬季節(jié)⑥抵店時(shí)間或離店時(shí)間相近的客人如有可能，盡可能安排在同一樓層，以便客房部的接待服務(wù)和離店后集中清潔整理工作等。一門藝術(shù)，要做到恰到好處，要對(duì)客人、對(duì)賓館都有利。這就要2、前臺(tái)客房銷售技巧從賓館客房銷售工作的職責(zé)來(lái)說(shuō)，盡管有主次之分，專職與兼職之分，銷售工作的全員性事毫無(wú)疑問(wèn)的，為了增加賓館的銷售收入，前臺(tái)的服務(wù)人員不僅僅要接受客人的預(yù)訂、安排房間，還要善于推銷客房以及其他服務(wù)產(chǎn)品，最大限度地提高客房出租率，增加綜合銷售收入，這對(duì)賓館在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)中顯得尤為重要。要做到這一點(diǎn)，就要充分了解賓館的各種產(chǎn)品與服務(wù)，善于觀察、分析客人的消費(fèi)心理，區(qū)分不同類型的客人的特點(diǎn)和需求，兼顧賓館和客人的利益，恰到好處低宣傳、推銷賓館的產(chǎn)品。A、熟悉掌握賓館的基本情況及產(chǎn)品特點(diǎn)包括：賓館所處的地理位置及交通情況；賓館建筑、裝飾布置的風(fēng)格與特點(diǎn)；賓館的等級(jí)與類型；賓館的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目；賓館產(chǎn)品的價(jià)格與相關(guān)的政策和規(guī)定等。做好客房銷售工作的先決條件是對(duì)賓館主要產(chǎn)品之一——客房，需要完整地了解各類房間的面積、色調(diào)、朝向、功能、所處的樓層、價(jià)格及計(jì)價(jià)方式、特點(diǎn)、設(shè)施設(shè)備等。B、加強(qiáng)宣傳推銷力度根據(jù)客人的年齡、職業(yè)、國(guó)籍、旅行目的、身體等方面情況，可以基本了解客人的選房?jī)A向、支付能力、消費(fèi)習(xí)慣以及心理的承受能力，從而可以不失時(shí)機(jī)地、有針對(duì)性地介紹、推銷客房產(chǎn)品。堅(jiān)持正面介紹，多提建議，必要時(shí)可以引領(lǐng)客人實(shí)地參觀客房，或給客人看客房的彩色照片。同時(shí)，賓館在大廳配有電腦多媒體功能的設(shè)備，讓客人在大廳就可對(duì)客房等產(chǎn)品情況一目了然，以達(dá)到銷售目的。C、加強(qiáng)推銷賓館的其他產(chǎn)品如餐飲設(shè)施與特色、會(huì)議設(shè)施、娛樂(lè)健身設(shè)施、商務(wù)中心等等，以使客人了解賓館產(chǎn)品的綜合性與完整性。因?yàn)?，客人住店，不僅僅是為了滿足其休息的生理需要，往往還有其他方面的需要。這也是提高賓館綜合經(jīng)濟(jì)效益的途徑。D、掌握?qǐng)?bào)價(jià)方法方是否能成交的關(guān)鍵之一。由于每一位顧客對(duì)房?jī)r(jià)的評(píng)價(jià)是不同的，何況市場(chǎng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)有很激烈，很多地區(qū)出現(xiàn)供大于求的狀況，客人選擇賓館的余地很大。當(dāng)然，前臺(tái)的服務(wù)人員無(wú)法擅自主人翁精神，強(qiáng)烈的職業(yè)自豪感；通過(guò)語(yǔ)言推銷技巧來(lái)刺激和誘去做。在銷售客房的產(chǎn)品過(guò)程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是客房的價(jià)值(主要人購(gòu)買的是產(chǎn)品的價(jià)值，而不是產(chǎn)品價(jià)格。價(jià)值的大小通過(guò)價(jià)格來(lái)反映，它們之間是成正比例的關(guān)系，只有當(dāng)價(jià)格與價(jià)值相對(duì)平洽談價(jià)格過(guò)程中，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“一間300元的客房，您要不要?”而應(yīng)該根據(jù)客人及客房的特點(diǎn)，推銷時(shí)應(yīng)加上適當(dāng)?shù)拿枋?間獨(dú)此一間等。除了介紹客房的自然狀況特點(diǎn)外，還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客②有針對(duì)性地向客人提供價(jià)格選擇的范圍如果客人沒(méi)有具體說(shuō)明需要哪種類型的房間，前臺(tái)服務(wù)人員可根據(jù)其特點(diǎn)有針對(duì)性地向客人推薦二至三種不同價(jià)格的房間供客人選擇。③有關(guān)推銷技巧的運(yùn)用當(dāng)客人猶豫不決或有可能放棄住宿想法時(shí)，前臺(tái)人員可適時(shí)運(yùn)用“第三者意見(jiàn)技巧”或“替客人下決心技巧”或“扳道貧技巧”等來(lái)盡早促使成交。④高碼討價(jià)法與利益引誘法銷售技巧高碼討價(jià)法是指客房銷售中向客人推薦合適其地位的最高價(jià)格的客房。如果客人不接受，再推薦價(jià)格低一檔次的客房。這種方法較合適于向未預(yù)訂、直接抵店的客人推銷客房。它能促使大部分客人選擇中、高價(jià)的客房，還可以使更多的客人提前預(yù)訂…精品文檔利益引誘法是指在客人已經(jīng)接受了較廉價(jià)客房的基礎(chǔ)上，服務(wù)人員向其指出原來(lái)的價(jià)格并不包括整個(gè)費(fèi)用，而只需在原來(lái)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上稍微提高一些，便能夠得到其他好處。E、報(bào)價(jià)的方式明其價(jià)值的先后順序以及其適應(yīng)哪種類型的房間推銷也是值得注意的。①“沖擊式”報(bào)價(jià)。即先報(bào)出房間價(jià)格，然后再說(shuō)明房間所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目等。這種方式合適推銷價(jià)格比較低的房間，突出“價(jià)廉物美”對(duì)顧客的吸引力。②“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)。即先介紹所提供的服務(wù)設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目、特色等，最后報(bào)出房?jī)r(jià)。這種方式適合推銷價(jià)格比較高的房間，突敏感強(qiáng)度。在客人需要特殊房間或領(lǐng)客人看房間時(shí)，或未經(jīng)預(yù)訂的客人急于住宿時(shí)，運(yùn)用此方法更有效。③“夾心式”報(bào)價(jià)。即先介紹房間類型，后報(bào)價(jià)格，再補(bǔ)充介紹說(shuō)明其服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目及特點(diǎn)，將價(jià)格這一十分敏感的東西裹在中間，從兩面沖淡價(jià)格的強(qiáng)度。這種方式適合于推銷中檔客當(dāng)然，價(jià)格放在什么階段報(bào)價(jià)的順序以及報(bào)幾種房?jī)r(jià)等，要針堅(jiān)持客人利益第一的思想，并要注意禮貌，注意語(yǔ)言的精煉，以起到“恰到好處”的功效。一、禮賓服務(wù)規(guī)范大堂，其主要工作任務(wù)是熱情、禮貌迎送客人并為客人提供相關(guān)1、迎賓的工作崗位在賓館正門。置佩戴工號(hào)牌。3、在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行背手站立。如有車輛駛?cè)?，需打停車?、當(dāng)客人下車后，迎賓應(yīng)注意車內(nèi)是否有客人遺留物并應(yīng)及時(shí)提醒，然后協(xié)助行李員搬運(yùn)行李。5、迎賓在工作中應(yīng)注意進(jìn)、出、店的客人，需要行李服務(wù)應(yīng)及時(shí)主動(dòng)，快步上前。6、迎賓在工作中應(yīng)思想高度集中，以先提問(wèn)的方式為客人處理問(wèn)題，在解決問(wèn)題的過(guò)程中，應(yīng)語(yǔ)言簡(jiǎn)練、信息準(zhǔn)確、儀態(tài)精品文檔就在這里制好VIP車位和團(tuán)隊(duì)車位。8、如客人需要出租車，迎賓應(yīng)為客人提供叫車服務(wù)。幫進(jìn)入大廳客人使用的雨傘套上雨傘套。2、遇客人有行李要主動(dòng)上前幫助客人把行李從車上卸下，同時(shí)注意車上是否有遺留物品，并請(qǐng)客人確認(rèn)其行李件數(shù)或查清行李有無(wú)損壞。行李放在離客人一米五左右的地方，站在行李旁看好行李。4、待客人登記結(jié)束到收銀處辦理手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)向總臺(tái)員工詢問(wèn)客人的房號(hào)?？腿税春秒娞莶⒆o(hù)梯，先請(qǐng)客人進(jìn)入，在電梯內(nèi)應(yīng)主動(dòng)與客6、開(kāi)啟房間時(shí)，應(yīng)先按門鈴，如無(wú)異常情況才請(qǐng)客人進(jìn)入房間，并為客人開(kāi)燈或拉開(kāi)窗簾。隨后將行李搬運(yùn)到房間放在8、離開(kāi)房間前應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要其他幫助，然后向客人道幫助客人并帶領(lǐng)客人到收銀處辦理退房手續(xù)。在行李旁看好行李。3、客人辦完退房手續(xù)后立即詢問(wèn)客人是否需要出租車，得到客人允許后才能為客人叫車。隨后將行李放上車并請(qǐng)客人確5、如客人退房時(shí)需要行李員到房間搬運(yùn)行李，應(yīng)問(wèn)清房號(hào)并--…精品文檔-------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有---2、填寫寄存卡時(shí)應(yīng)向客人確認(rèn)其行李件數(shù)及取件時(shí)間，并請(qǐng)客人在寄存卡上簽字。3、如有易碎品應(yīng)用便簽注明后貼在行李上。4、當(dāng)天取的行李應(yīng)放在行李室臨時(shí)寄存柜臺(tái)內(nèi)，應(yīng)有明顯的間隔。寄存多日的行李應(yīng)立即放入行李室長(zhǎng)期寄存柜內(nèi)，并在行李寄存記錄本上登記日期、客人姓名、行李件數(shù)、經(jīng)辦人。5、凡未住店客人原則上不予寄存行李。凡易燃、易爆、貴重6、客人憑寄存卡提取行李，取行李時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)客人在下聯(lián)簽7、行李員將上下聯(lián)對(duì)照、日期、件數(shù)、房號(hào)、客人簽名都一致后才能將行李交給客人。8、把行李交給客人是，需要請(qǐng)客人確認(rèn)其件數(shù)和行李完好情9、對(duì)于易碎品、貴重物品(如電腦)等，應(yīng)小心輕放，并請(qǐng)客人當(dāng)面檢查。簽名，在總臺(tái)核實(shí)客人身份。再與上聯(lián)的件數(shù)、房號(hào)、客人12、從行李室提取行李后，應(yīng)在“行李寄存記錄本”上登記日--…精品文檔期、件數(shù)、經(jīng)手人。(四)團(tuán)隊(duì)行李寄存規(guī)范1、每日早班應(yīng)根據(jù)團(tuán)隊(duì)行李寄存單核實(shí)庫(kù)房?jī)?nèi)寄存的團(tuán)隊(duì)2、團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)店應(yīng)填寫“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)店登記表”,特別注意“團(tuán)號(hào)、件數(shù)、單位、行李有無(wú)破損或開(kāi)箱”等方面，并在團(tuán)單上核實(shí)其團(tuán)號(hào)、單位、國(guó)籍。數(shù)、日期、單位，貼在醒目位置。特別注意易碎品，避免損壞行李。6、送完團(tuán)隊(duì)行李后，應(yīng)向?qū)в未_認(rèn)其出團(tuán)時(shí)間、行李是否寄1、每日早班應(yīng)對(duì)照前一天的進(jìn)店團(tuán)隊(duì)單記錄，做好為客人搬3、把行李從樓層運(yùn)送至大堂后，應(yīng)把每個(gè)團(tuán)隊(duì)的行李集中放在一起并貼上團(tuán)隊(duì)便簽以示區(qū)別。4、在團(tuán)隊(duì)人員離店前，應(yīng)請(qǐng)導(dǎo)游確認(rèn)其團(tuán)隊(duì)行李件數(shù)是否寄存或離店，并辦理交接手續(xù)。如寄存，則填寫“團(tuán)隊(duì)行李寄5、團(tuán)隊(duì)行李中若有易碎品，應(yīng)貼上“易碎品”便簽。若有行6、若團(tuán)隊(duì)行李隨車，應(yīng)按客人要求將行李搬運(yùn)上車。7、若團(tuán)隊(duì)行李需要寄存或由旅行社行李員來(lái)取，則應(yīng)與導(dǎo)游辦理好交接手續(xù)后把行李運(yùn)送至團(tuán)隊(duì)行李庫(kù)房，貼上便簽(團(tuán)號(hào)、件數(shù)、日期、單位)并注明退團(tuán)或寄存。數(shù)、有無(wú)易碎品或破損行李，并在“團(tuán)隊(duì)行李離店表”上注1、留言、傳真都由行李員負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交。2、留言、傳真轉(zhuǎn)交前必須在“留言、傳真表”上登記日期、房號(hào)、時(shí)間、經(jīng)手人。3、送到房間時(shí)應(yīng)請(qǐng)客人當(dāng)面簽字，如客人不在應(yīng)從門縫塞入，并在登記表上注明“無(wú)人”,如房間顯示“請(qǐng)勿打擾”,應(yīng)4、轉(zhuǎn)交留言、傳真時(shí)應(yīng)清楚房號(hào)、份數(shù)。姓名、被轉(zhuǎn)交人姓名和物品名稱。6、取轉(zhuǎn)交物品時(shí)應(yīng)向客人確認(rèn)轉(zhuǎn)交人姓名，并核實(shí)被轉(zhuǎn)交人有效證件。7、對(duì)易燃、易爆、貴重物品不予寄存。1、保管箱的啟用程序當(dāng)住店客人提出要求賓館代為保管貴重物品時(shí)，應(yīng)啟用客用保管簽字，同時(shí)，查看客人入住時(shí)的登記表和與客人填寫的是否一致。D、向客人介紹其規(guī)定和注意事項(xiàng)。E、取出存放的貴重物品的紙袋，當(dāng)面請(qǐng)客人存入貴重物品，并用封條將紙袋封口。提醒客人注意保存?！肺臋n房號(hào)、保存在規(guī)定保險(xiǎn)箱內(nèi)。A、問(wèn)候客人，向客人表示歡迎。B、請(qǐng)客人出示貴重物品存放手續(xù)單，然后取出安全保管箱記錄卡副卡，請(qǐng)客人逐項(xiàng)填寫并簽字。C、取出其填寫過(guò)的卡，巧妙而又仔細(xì)地核對(duì)客人的簽字。F、將貴重物品存放手續(xù)單交還客人，并禮貌地提醒客人注意H、將填寫過(guò)的正卡與副卡一起歸存保管箱內(nèi)(如客人再次前來(lái)使用，其接待程序同上，不過(guò)每次填寫都得使用一張新的副3、保管箱的退箱程序當(dāng)客人要求退箱(最后取走貴重物品)時(shí)，其工作程序如下：A、請(qǐng)客人出示存放物品手續(xù)單。遺留物品。D、請(qǐng)客人填寫記錄卡反面并簽字。E、核對(duì)記錄卡正反面填寫內(nèi)容及簽字。F、收回該保管箱的手續(xù)單。4、保管箱存放手續(xù)單遺失的處理。請(qǐng)客人出示存放證件，與入住登記單一致后方能開(kāi)啟保管箱。客人貴重物品的保管是一項(xiàng)非常嚴(yán)肅的工作，要求收銀員具有很A、定期檢查各保管箱是否處于良好的工作狀態(tài)。C、必須認(rèn)真、嚴(yán)格、準(zhǔn)確地核對(duì)客人的簽字。D、不得當(dāng)著客人的面檢查或好奇地欣賞客人存入或取走的E、當(dāng)班收銀員必須安全、準(zhǔn)確、認(rèn)真記住保險(xiǎn)箱密碼。G、客人退箱后的記錄卡必須按規(guī)定安全存儲(chǔ)一定時(shí)間(至少-…精品文檔半年)以備查核。二、商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范為客人提供打字、復(fù)印、電報(bào)、電傳、傳真、翻譯、文件核對(duì)、抄寫、會(huì)議記錄及代辦郵件等服務(wù)。商務(wù)中心通常設(shè)在酒店A、語(yǔ)種：中文(繁、簡(jiǎn)體)、英文或其他文字；E、特殊要求。3、弄清文件上的不明文字或符號(hào)。5、告知客人完成打字的具體時(shí)間。6、在帳單上記錄好客人的姓名、聯(lián)系電話、房號(hào)。8、打字完畢認(rèn)真核對(duì)、修改，可能請(qǐng)主管或同時(shí)復(fù)核。3、報(bào)價(jià)(根據(jù)客人是否住店，按規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià))?！肺臋n2、了解要發(fā)送的號(hào)碼、發(fā)傳地及發(fā)送份數(shù)。4、在帳單“傳真欄目”上為客人填上傳真號(hào)碼及發(fā)送張數(shù)。5、核對(duì)客人所報(bào)價(jià)的傳真張數(shù)與實(shí)際是否相符，對(duì)不符合稿件發(fā)送要求的文件進(jìn)行加工處理。1、話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響10秒內(nèi)應(yīng)答電話。2、話務(wù)員應(yīng)答電話必須禮貌、愉快、友善、語(yǔ)言甜美。--…精品文檔稍等”后再轉(zhuǎn)接，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)6、轉(zhuǎn)接之后，如對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)電話，鈴響半分鐘后(五聲)必需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)接到前廳問(wèn)詢處。另外，所有給賓館管理人員的留言(非工作時(shí)間或管理人員辦公室電話無(wú)人應(yīng)答時(shí)),一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(lái)(重視、確認(rèn)),通過(guò)其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給賓館管理人員。各部門的職責(zé)范圍及服務(wù)項(xiàng)目，掌握最新的、正確的住客資料。以最有效的方式為客人查詢號(hào)碼，并及時(shí)通知客人，如需較長(zhǎng)告訴客人。3、如遇查詢某單位地址的電話，話務(wù)員首先須問(wèn)清客人是否有該單位的電話號(hào)碼。(三)“免打擾電話”服務(wù)規(guī)范2、話務(wù)員應(yīng)將所提出免打擾服務(wù)要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。3、總機(jī)當(dāng)班員工在電腦上設(shè)置該項(xiàng)服務(wù)并做好記錄。4、客人要求取消“免打擾服務(wù)”,接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即在值班記錄并在電腦上取消該項(xiàng)服務(wù)。5、在免打擾期間，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確通知發(fā)話人并建議其留言或待取消“免打擾”之后再來(lái)電話。(四)叫醒服務(wù)規(guī)范1、話務(wù)員對(duì)要求叫醒服務(wù)的賓客必須問(wèn)清并確認(rèn)。2、在叫醒記錄本上，清楚記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)3、及時(shí)將叫醒要求輸入電腦。4、夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交班本上，及時(shí)整理、輸入，核對(duì)人并簽字。5、在當(dāng)日最早叫醒之前，檢查電腦叫醒系統(tǒng)是否工作正常。6、話務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)，及時(shí)將此房號(hào)通(五)叫醒服務(wù)常見(jiàn)的問(wèn)題與對(duì)策叫醒服務(wù)是賓館為客人提供的一項(xiàng)基本服務(wù)內(nèi)容，但常常發(fā)2、總機(jī)接線生做了記錄，但忘記輸入電腦；3、睡得太死，電話鈴響沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。為了避免叫醒失誤或減少失誤率，賓館方面應(yīng)在以下方面著1、經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時(shí)通知有關(guān)人員排除故障；四、保潔組工作規(guī)范賓館公共衛(wèi)生間是賓客洗漱、大小便及其它衛(wèi)生處理的場(chǎng)-…精品文檔-服務(wù)是十分重要的。1、將干凈毛巾、香皂整齊地?cái)[放在洗漱臺(tái)面上，以便客人使用。3、使用松軟的清潔工具和清潔劑擦洗臉盆，同時(shí)對(duì)臉盆周圍也要洗刷干凈，最后用抹布擦干臉盆和水龍頭，以免水漬留在上面。最后將臺(tái)面及邊沿的大理石抹干凈。對(duì)金屬的配件部4、擦拭衛(wèi)生間墻上瓷磚將大理石墻面上的灰塵、皂漬等擦凈。5、衛(wèi)生間的地面要用熱水及清潔劑刷洗，特別要注意墻角清潔和地角線衛(wèi)生。7、發(fā)現(xiàn)設(shè)備及時(shí)報(bào)修。(二)公共場(chǎng)所大理石地面的清潔程序A、洗地2、將洗地機(jī)開(kāi)到工作場(chǎng)地，裝上吸水刮；--…精品文檔3、啟動(dòng)洗地刷電源開(kāi)關(guān)，放下洗地刷及吸水刮；4、啟動(dòng)吸水機(jī)電源，手握操縱桿，慢速前進(jìn)。將洗地和吸水工作完成。5、洗地半小時(shí)后，待地面干了，開(kāi)始打蠟。B、地下打蠟和拋光1、將打蠟機(jī)推倒工作現(xiàn)場(chǎng)，噴壺內(nèi)注入蠟水；2、將打蠟機(jī)控制桿調(diào)節(jié)到合適位置進(jìn)行操作，當(dāng)機(jī)器從左向右移動(dòng)工作時(shí)，拉動(dòng)噴蠟水控制桿將蠟水噴灑在地面，并用百潔刷將蠟水均勻涂在地面上；漏拋光。C、地面打掃精品文檔就在這里3、將干毛巾上的擦銅水涂于銅器上，均勻用力四面擦拭，特別臟的地方應(yīng)多擦幾次；1、備好伸縮桿、玻璃刮、玻璃清潔劑、玻璃刀、干毛巾等工下垂直洗抹，有污染的地方多次抹擦；4、緊接著用另一伸縮桿套好玻璃刮，將玻璃刮與玻璃平面保5、一洗一刮要持續(xù)進(jìn)行，當(dāng)玻璃位置與地面接近時(shí)，可以把粉頭和刮作橫向移動(dòng)；6、最后用干毛巾抹去留下的水珠和地面的水。五、前廳部計(jì)劃衛(wèi)生安排表內(nèi)容時(shí)間精品文檔就在這里衛(wèi)生1、每年一次清洗大廳吊燈2、每年二次清洗大廳窗簾2、8月3、每年一次進(jìn)行大理石墻壁的保養(yǎng)11月4、每年三次對(duì)大廳大理石地板全面打蠟3、8、12月衛(wèi)生每月一次修剪外圍花草、除草、松土10月衛(wèi)生1、每周二次進(jìn)行大廳地面補(bǔ)蠟拋光星期一、四2、每周二次徹底打掃公共衛(wèi)生間星期一、四3、每周一次清洗大廳內(nèi)外綠色植物星期二4、每周一次徹底清潔射燈、燈箱和欄桿星期二5、每周一次清洗大廳幕墻玻璃星期二6、每周一次清洗空調(diào)出風(fēng)口、衛(wèi)生間排風(fēng)扇、大廳壁畫抹塵星期四第五節(jié)賓客投訴處理規(guī)范及程序投訴是指賓客(消費(fèi)者)對(duì)賓館提供的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意提出進(jìn)，可以贏得回頭客甚至是忠誠(chéng)客，應(yīng)高度重視，賓館由大堂副一、賓客投訴的主要原因1、賓館的某此設(shè)施設(shè)備和服務(wù)未能達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有體2、由于客人的需求不同、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)不同、對(duì)問(wèn)題的看法不一3、客人在外遭到不公正對(duì)待而在賓館宣泄或故意挑剔、造事生非等。1、對(duì)設(shè)備的投訴客人在使用空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯等設(shè)備設(shè)施時(shí)出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題。2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)了粗魯?shù)恼Z(yǔ)言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或作業(yè)；冷冰冰的態(tài)度，若無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式，過(guò)分的“熱情”等。3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴-----各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有---客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴常見(jiàn)的有：分錯(cuò)房，郵件及留言未及機(jī)轉(zhuǎn)接電話不準(zhǔn)確或速度慢；入住登記慢，結(jié)帳慢或不準(zhǔn)確等等。4、