醫(yī)患溝通處理糾紛管理制度

醫(yī)患溝通處理糾紛管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為規(guī)范醫(yī)患溝通，有效處理糾紛，保障醫(yī)患雙方權(quán)益，本制度訂立。本制度依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及醫(yī)院內(nèi)部管理要求。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院內(nèi)的全部醫(yī)務(wù)人員，包含醫(yī)生、護(hù)士、技師等相關(guān)從業(yè)人員。第三條定義醫(yī)患溝通：指醫(yī)務(wù)人員與患者之間進(jìn)行的溝通溝通和信息傳遞的行為。醫(yī)患糾紛：指因醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中顯現(xiàn)的患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員不滿意，或醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者行為有異議的爭(zhēng)議情況。第二章醫(yī)患溝通管理第四條溝通技巧醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備良好的溝通技巧，包含但不限于：1.敬重患者，傾聽(tīng)對(duì)方看法，理解其需求。2.不冷不熱、耐性地回答患者提出的問(wèn)題，解釋醫(yī)療過(guò)程和風(fēng)險(xiǎn)。3.語(yǔ)言表達(dá)要簡(jiǎn)練明確，避開(kāi)使用難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。4.避開(kāi)過(guò)度許諾及不實(shí)信息的傳遞，坦誠(chéng)面對(duì)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。5.對(duì)于患者的合法訴求，樂(lè)觀尋求解決方法，并及時(shí)溝通反饋。第五條溝通記錄醫(yī)務(wù)人員需要對(duì)醫(yī)患溝通過(guò)程進(jìn)行記錄，記錄內(nèi)容要真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、具體。溝通記錄應(yīng)當(dāng)包含患者基本信息、溝通時(shí)間、溝通方式、溝通內(nèi)容等。第六條溝通病情告知醫(yī)務(wù)人員在診斷、治療過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)向患者認(rèn)真、準(zhǔn)確地告知病情、診療方案及預(yù)后，確?；颊叱浞至私?。對(duì)于涉及重點(diǎn)手術(shù)、嚴(yán)重并發(fā)癥等情況，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)采用多種方式進(jìn)行告知，盡力除去患者的焦慮和不安。第三章醫(yī)患糾紛管理第七條糾紛處理程序當(dāng)醫(yī)患之間發(fā)生糾紛時(shí)，首先應(yīng)引導(dǎo)雙方通過(guò)和解的方式解決，鼓舞醫(yī)患雙方進(jìn)行充分的溝通和協(xié)商。如無(wú)法通過(guò)和解解決糾紛，雙方可選擇調(diào)解、仲裁、訴訟等方式解決。醫(yī)院將樂(lè)觀搭配有關(guān)調(diào)解、仲裁、訴訟的進(jìn)行，并搭配相關(guān)部門(mén)供應(yīng)必需的證據(jù)料子。第八條溝通調(diào)解在糾紛處理過(guò)程中，醫(yī)院將設(shè)立溝通調(diào)解小組，由專(zhuān)業(yè)調(diào)解人員構(gòu)成，對(duì)醫(yī)患糾紛進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)解。溝通調(diào)解小組將通過(guò)多次溝通、聽(tīng)取雙方看法，推動(dòng)糾紛的解決，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和順。第九條法律彌補(bǔ)在醫(yī)患糾紛中，如需進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他形式的彌補(bǔ)，應(yīng)依法進(jìn)行。醫(yī)院將嚴(yán)格依照法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定，履行彌補(bǔ)義務(wù)，并及時(shí)足額向患者賠償。第四章其他規(guī)定第十條學(xué)習(xí)培訓(xùn)醫(yī)院將通過(guò)舉辦學(xué)習(xí)培訓(xùn)班、開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)溝通等方式，提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通技巧和糾紛處理本領(lǐng)。第十一條紀(jì)律處分醫(yī)務(wù)人員違反醫(yī)患溝通處理糾紛制度的，將依據(jù)情節(jié)輕重，依法依紀(jì)予以相應(yīng)紀(jì)律處分。第十二條法律責(zé)任醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通過(guò)程中，假如存在有意誑騙、虛假宣傳、泄露患者隱私等行為，將承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任。第五章附則第十三條修改與解釋本制度的修改和解釋權(quán)歸本醫(yī)院全部，并經(jīng)醫(yī)務(wù)委員會(huì)審議通過(guò)后生效。第十四條施行日期本制度自公布之日起執(zhí)行，并適用于醫(yī)院內(nèi)的全部醫(yī)務(wù)人員。以上就是醫(yī)患溝通處理糾紛管理制度的