金正昆-商務(wù)禮儀課程要點(diǎn)

商務(wù)禮儀課程--要點(diǎn)一.交往藝術(shù)的重要性什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀，嚴(yán)格的說，就是我們?cè)谏虅?wù)交往中，應(yīng)該遵守的交往藝術(shù)。既然是人和人打交道，就要講交往藝術(shù)。商務(wù)交往是講商務(wù)交往的規(guī)則的，沒有規(guī)矩不成方圓，商務(wù)禮儀就是商務(wù)交往的規(guī)矩。商務(wù)交往涉及的面非常廣，但基本來講是人的交往，所以我們把商務(wù)禮儀界定為商務(wù)人員的交往藝術(shù)。3

索取名片在商務(wù)交往中一方面要將對(duì)方的名片要過來，另一方面要在索取名片的過程中給對(duì)方留下良好的印象，同時(shí)推廣企業(yè)形象。不能說：“先生，您有片子嗎？”索取名片有四種常規(guī)方法：4索取名片

1>交易法：首先遞送名片。將欲取之，必行予之，來而不往非禮也。你想要對(duì)方名片，很簡(jiǎn)單，上去遞上名片：“先生，您好，請(qǐng)多關(guān)照!”

2>激將法：這是指在將你的名片送給他以后，他有自我保護(hù)意識(shí)的情況下使用的方法。你把名片遞給他，他說聲“謝謝”就沒有下方時(shí)，你可以說：“能否有幸交換一下名片”

3>謙恭法：對(duì)于長(zhǎng)輩或高職務(wù)者，“希望以后能有機(jī)會(huì)向您多請(qǐng)教”，“請(qǐng)問如何聯(lián)系？”。面對(duì)尊長(zhǎng)、名人或VIP類客戶，使用這種方法索取名片比較容易獲得成功。在這種情況下，對(duì)方給了名片更好，如果不給，索取者也有面子。但這種方法不是對(duì)什么人都可以用的。如：你是一個(gè)20歲的小姐，我今年30多了，我一上來就向你說：“以后如何向您請(qǐng)教？”你有什么感覺？遇到這樣的情況，可以參考使用以下方法—平等法。

4>平等法：“不知道以后如何與您聯(lián)系？”平等法與謙恭法的區(qū)別是“請(qǐng)教”與“聯(lián)系”。遇到這種情況，看得起對(duì)方就給對(duì)方名片，看不起對(duì)方或抱有警惕性，可以說：“先生，以后我跟您聯(lián)系吧!”5手機(jī)的使用

在商務(wù)交往中使用手機(jī)有三個(gè)原則：不響、不聽、不出去接聽。首先要保證不響。在與重要人物面談時(shí)，時(shí)間到時(shí)先拿出手機(jī)，當(dāng)著對(duì)方的面關(guān)機(jī)，這表示“我為您而關(guān)機(jī)”，“我的眼里只有你”，表示對(duì)他的尊重。不能在洽談中手機(jī)狂響，不停接聽電話。這樣給人有三心二意之嫌，不專業(yè)之嫌，不尊重對(duì)方之嫌。出去打電話表示將對(duì)方放下了，冷落了對(duì)方。遇到提接見或洽談時(shí)，如果有重要商務(wù)，將手機(jī)交給他人代管。商務(wù)禮儀的使用場(chǎng)合商務(wù)禮儀是在商務(wù)場(chǎng)合下使用的，不是在任何場(chǎng)合下，對(duì)任何人都講的，要看對(duì)象有針對(duì)性地使用商務(wù)禮儀。如在家里，不用講坐次，商務(wù)禮儀在家人面前就不太適合。但對(duì)外人來講，禮儀必須講。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的三個(gè)目的1>提高個(gè)人素質(zhì)。

企業(yè)發(fā)展講求一個(gè)理念：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。比爾.蓋茨說過：“在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件下，企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力首先是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)”。從個(gè)人來講，是個(gè)人素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)；從企業(yè)來講，競(jìng)爭(zhēng)的是企業(yè)形象。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的三個(gè)目的2>有利于交往應(yīng)酬。

商務(wù)交往有商務(wù)交往的規(guī)矩，對(duì)方不是你，你就不能拿自己的習(xí)慣去對(duì)人家。如：在夸對(duì)方時(shí)，既然是夸，就讓對(duì)方痛快點(diǎn)，用點(diǎn)夸張的詞，要不，怎么叫夸呢？如“大有名氣”、“很有名氣”，不能說“小有名氣”。讓對(duì)方痛苦的夸是將現(xiàn)實(shí)情況除以后說出去，這是商務(wù)交往的大忌。9學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的三個(gè)目的3>維護(hù)企業(yè)形象。

10商務(wù)禮儀是一種交往藝術(shù)

在商務(wù)交往中個(gè)體代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)形象；個(gè)人的一言一行，就是本企業(yè)典型的活體廣告。禮出于俗，俗化為禮。商務(wù)禮儀講交往藝術(shù)，目的就是強(qiáng)調(diào)操作性。應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該怎么，要非常清楚。商務(wù)禮儀是一種交往藝術(shù)如：來了客人一定讓坐，如果不懂得哪個(gè)座位是上座，有人就會(huì)好心好意給讓到下座去了。在商務(wù)交往中，介紹業(yè)務(wù)、展業(yè)營(yíng)銷時(shí)，說話的方法很重要，千萬不要用命令式語(yǔ)氣“你知道嗎？”“我告訴你？”“聽說過嗎你？”專業(yè)的說法是“你一定知道”，“正如你所知道的一樣”，“跟你所知道的一樣”。這是一種對(duì)人尊重的表示，也是商務(wù)交往的一種慣例。12商務(wù)禮儀是一種交往藝術(shù)如：客人請(qǐng)你在酒店喝酒，上的是一瓶比較名貴的紅酒，為了給主人面子，同時(shí)讓他人知道這酒的名貴，你可以拿起酒杯，品一口，仔細(xì)地看看，然后自言自語(yǔ)地說：“酒好喝啊，但真舍不得喝啊，這一杯二百多塊錢啊!”這樣等如替主人告訴了大家這杯酒花了多少錢了。在主人宴請(qǐng)的餐桌上，你吃飯不能皺眉頭，不能有怪異的表情，這樣容易讓對(duì)方不愉快。另外，在正式宴請(qǐng)餐桌上喝紅酒，千萬不要加雪碧，否則會(huì)讓人覺得你是具有中國(guó)特色的260。如果你個(gè)人特別喜歡加雪碧喝紅酒，在沒有外人在場(chǎng)時(shí)加什么喝都行，但在正式宴會(huì)上是不可以的。古希臘先哲亞里斯多德說過：“一個(gè)成年人不可能不與人打交道，一個(gè)不跟人打交道的人，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸”。只不過他接觸的面是廣或窄而已。13商務(wù)人員的工作能力商務(wù)人員的工作能力應(yīng)該由兩部分組成：商務(wù)人員的工作能力1>業(yè)務(wù)能力。業(yè)務(wù)能力為現(xiàn)代商務(wù)人員的基本工作能力。商務(wù)人員的工作能力2>交際能力。交際能力才是商務(wù)人員的可持續(xù)發(fā)展的能力，人際關(guān)系重視程度與處理能力。在管理學(xué)派中，泰勒提出的科學(xué)管理學(xué)，重視了物的管理。梅奧提出了行為關(guān)系學(xué)，他倡導(dǎo)既要重視物，又要重視人。16梅奧行為管理三要素1>要獲得必要的資金、原料、材料和技術(shù)—資本與資產(chǎn)、技術(shù)。2>要形成規(guī)模效益。3>要組織生產(chǎn)—妥善處理企業(yè)內(nèi)部和外部的一切關(guān)系，從而有了立足之本，又有了可發(fā)展空間。梅奧的行為管理學(xué)給我們一個(gè)理念：無論是企業(yè)發(fā)展還人個(gè)人交往，不重視人際關(guān)系是沒有發(fā)展之道的。二.商務(wù)禮儀的基本理念商務(wù)禮儀的基本理念是：尊重為本。在清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，掌心向上表示謙恭尊敬，掌心向下表示訓(xùn)斥，不可用一個(gè)手指去點(diǎn)。掌心向下招手叫人，在歐美不是叫人，是叫狗類的動(dòng)物。也不能用手向上四指向內(nèi)彎N次，這表示：“來，我們練練!”商務(wù)禮儀的基本理念是：尊重為本1>尊重人的前提是了解人，如果不了解人談何尊重？如：贈(zèng)送禮品前要了解對(duì)方喜歡什么，投其所好才能達(dá)到預(yù)想的效果。如果不知道他喜歡什么很難，要知道2>有所為，有所不為。不要在女性面前夸獎(jiǎng)其它女性的漂亮，尤其是女朋友和老婆面前更不能提及，不要因關(guān)系近了什么話都談。這是男人是否成熟的標(biāo)尺。女人的特點(diǎn)是善于比較，喜歡比較，樂于比較。

3>尊重人，從專業(yè)的角度來講，有兩個(gè)層面：自尊與尊重他人。20三.尊重為本商務(wù)禮儀最重要的就是四個(gè)字：尊重為本。從專業(yè)角度來講，有兩個(gè)層面：自尊與尊重他人。21第一層面—出發(fā)點(diǎn)：自尊。商務(wù)禮儀最重要的就是四個(gè)字：尊重為本。從專業(yè)角度來講，有兩個(gè)層面：自尊與尊重他人。第一層面—出發(fā)點(diǎn)：自尊。自尊是尊重的出發(fā)點(diǎn)，你自己如果都不把自己當(dāng)回事，誰(shuí)能把你當(dāng)回事？通過言談舉止服飾、待人接物等方面體現(xiàn)。在人際交往中，沒有自尊自愛的的人是沒有尊嚴(yán)和地位的人，是沒有形象可談的。商務(wù)交往中的自尊是通過言談舉止、待人接物、穿著打扮方方面面表現(xiàn)出來的。22(1)女性在商務(wù)場(chǎng)合佩戴首飾的要求①女性佩戴首飾的兩個(gè)要求：符合身份，以少為佳。②兩類不適宜佩戴的首飾：展示財(cái)力、在社交場(chǎng)合才佩戴的珠寶首飾和展示性別魅力的首飾（如胸針、夸張性的頭飾、腳鏈）。工作場(chǎng)合是表現(xiàn)你愛崗敬業(yè)的精神，不是展示你財(cái)力的。③佩戴原則：在佩戴兩種或兩件以上的首飾時(shí)，專業(yè)水準(zhǔn)是：同質(zhì)同色。莎士比亞說：“一個(gè)人的穿著打扮，是他自身教養(yǎng)的最形象的說明”。23正規(guī)場(chǎng)合下，女性的裙裝是正裝，褲裝是便裝。女性在商務(wù)交往場(chǎng)合著裙裝，應(yīng)注意“五不準(zhǔn)”：①黑色皮裙不穿，尤其在對(duì)外商務(wù)交往中。在商務(wù)交往中，這種穿著一般不是良家婦女。②正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿。國(guó)外商務(wù)交往中光腿表示賣弄性感。③殘破的襪子不穿（隨身帶一備用襪）。寧肯不穿也不穿破襪子。襪子被稱為腿部時(shí)裝。*男性看一個(gè)女性，一般情況下，距離不同，看的部位不一樣，基本的規(guī)律是：遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。④鞋襪不配套。在穿套裝時(shí)不能穿便裝鞋。穿涼鞋一般要光腳，不要穿襪子，涼鞋即涼快之鞋。在正式場(chǎng)合如果要穿涼鞋要穿前不露腳趾，后不露腳腳的那種“雙包鞋”比較好。⑤裙襪之間無空白，否則被稱為“三節(jié)腿”。不要有襪子與裙子之間露一段腿肚子。24自尊自尊在我們的商務(wù)交往中絕對(duì)不是口號(hào)，是可操作的。女性在商務(wù)場(chǎng)合亮麗端莊，常規(guī)的要求是：穿套裙，制式皮鞋，高筒絲色絲襪，盤發(fā)，束發(fā)也可，但對(duì)束發(fā)的要求較高，一般年齡越小，束發(fā)越上，年齡越大越靠后。一般年齡超過四十歲的婦女，身材再好也不適合束發(fā)。25(2)男、女性在商務(wù)場(chǎng)的基本要求：①在高級(jí)正規(guī)場(chǎng)合：男性看表，女性看包。男性知正式場(chǎng)合的表，是實(shí)力和財(cái)力的象征。女人看包是女人在正式場(chǎng)合露面時(shí)，除了首飾之外，量值錢的就應(yīng)該是包了，包是女性的行為符號(hào)。②普通商務(wù)場(chǎng)合：男性看腰，女性看頭（發(fā)式：不染發(fā)、不長(zhǎng)于肩部，可盤發(fā)，束發(fā)不太正式且有年齡限制）。26(2)男、女性在商務(wù)場(chǎng)的基本要求：女性看頭是看她的發(fā)型是否符合身份，高級(jí)正規(guī)場(chǎng)合女性不要染彩色發(fā)，有喧賓奪主之嫌。在這種場(chǎng)合下，女性的頭發(fā)不要太長(zhǎng)，超過肩部的要盤起、束起、挽起。商務(wù)交往中男性頭發(fā)最短有要求，不能剃光頭。男性看腰。而是有身份、有地位的男性在正式場(chǎng)合出場(chǎng)時(shí)，腰上不要掛任何東西。他身上掛的東西越多，證明他的社會(huì)地位和商務(wù)經(jīng)驗(yàn)越低。有地位、有身份、見多識(shí)廣的商務(wù)男性，一般把要帶的東西放在手袋里(皮包里)。在商務(wù)交往中，自尊、自愛是出發(fā)點(diǎn)。沒有自尊、自愛就不能贏得交往對(duì)象的尊重。要做到自尊、自愛，就必須從可操作層面對(duì)我們有所規(guī)范，要注意言談舉止，穿著打扮。第二層面：尊重他人自尊是尊重別人的出發(fā)點(diǎn)，尊重別人是我們的基本要求。尊重別人有三個(gè)注意事項(xiàng)（1）對(duì)交往對(duì)象進(jìn)行準(zhǔn)確的定位你要明白他是什么身份，什么社會(huì)地位，什么職業(yè)，什么見識(shí)什么閱歷，受過什么教育程度。這樣便于你對(duì)他的尊重能讓他了解和知道，能接受。29（1）對(duì)交往對(duì)象進(jìn)行準(zhǔn)確的定位禮品的饋贈(zèng)

在外事交往禮品贈(zèng)送時(shí)，對(duì)禮品加以包裝代表鄭重其事，被視為對(duì)被送禮者重視的象征，是尊重對(duì)方的表現(xiàn)。為此，在對(duì)外的商務(wù)交往中，包裝所用成本占整個(gè)禮品總價(jià)值的三分之一。如一個(gè)價(jià)值禮品200元的禮品，在包裝上的花費(fèi)不應(yīng)少于100元，即總價(jià)值300元，禮品200元，包裝100元。禮品粗糙的包裝或不包裝會(huì)降低禮的檔次，而且失敬于對(duì)方。

接收外國(guó)朋友贈(zèng)送的、有包裝的禮品，一定要當(dāng)面打開，略加端詳并稱贊對(duì)方。當(dāng)場(chǎng)打開看意味著欣賞對(duì)方，是對(duì)對(duì)方的一種尊重的表達(dá)，不看則是對(duì)對(duì)方失敬。（1）對(duì)交往對(duì)象進(jìn)行準(zhǔn)確的定位就餐禮儀同外國(guó)友人在一起就餐，有3個(gè)錯(cuò)誤不能犯，簡(jiǎn)稱餐桌三不準(zhǔn)。

①不能當(dāng)眾修飾或整理服飾。

②不能向?qū)Ψ絼窬?，夾菜。專業(yè)的講法是敬酒不勸灑，請(qǐng)菜不夾菜。勸酒容易讓對(duì)方感覺到你在有意讓他難堪，不尊重他。夾菜讓人感覺不衛(wèi)生，強(qiáng)迫服務(wù)。

③進(jìn)餐不能發(fā)出聲音。歐美人認(rèn)為吃東西發(fā)出聲音是豬的基本特征。

當(dāng)然，國(guó)內(nèi)商務(wù)交往有一定差別，大家狂喝就都狂喝，大家夾菜就都夾菜，大家猛響我也猛響，這表示和他們是一伙兒的，是對(duì)他們尊重。與不同的人使用不同的方法，該講的時(shí)候不講人家說你沒教養(yǎng)；不該講的時(shí)候猛講別人說你裝洋蒜，說你比較酸。為此，了解對(duì)方才能做到尊重對(duì)方，孫子所說“知彼知已，百戰(zhàn)不殆”嘛。（2）遵守規(guī)則遵守規(guī)則的目的是：我對(duì)你好要讓你知道，如果我對(duì)你好你不知道這就不叫規(guī)矩了。

（2）遵守規(guī)則接受名片

接受名片的基本規(guī)則有兩點(diǎn)：

①有來有往。來而不往非禮也。如果自己確實(shí)沒名片時(shí)，可以講“用完了”或“沒有帶”。當(dāng)然，當(dāng)對(duì)方以這兩種話來回應(yīng)你時(shí)，真實(shí)的情況有三：

第一種，地位高的人不想給你；

第二種，他確實(shí)忘帶了或確實(shí)用完了；

第三種，他沒有。

如果對(duì)方是第二種或第三種，可以對(duì)對(duì)方說：“你留個(gè)電話給我，如果方便的話，你改日再給吧”。33（2）遵守規(guī)則②善意的欺騙在用餐或會(huì)談中，自己臨時(shí)需要去WC方便時(shí)，可以使用善意的欺騙，說：“李小姐，我有點(diǎn)事出去一下，您先慢用!”如果對(duì)方說出這類的話，千萬不要問：“啥事？”更不要說“需要幫助嗎？”

34四.善于表達(dá)從哲學(xué)的理念上來講，事物有一種內(nèi)容與形式的區(qū)分。形式不等于形式主義。在商務(wù)交往中，形式表現(xiàn)內(nèi)容，內(nèi)容體現(xiàn)于形式，沒有形式就沒有內(nèi)容。通俗地說：我對(duì)你好要讓你知道，我對(duì)你不好也得讓你明白。不僅自尊要有形式的表達(dá)，尊重別人也要善于表達(dá)。一個(gè)人有沒有商務(wù)經(jīng)驗(yàn)，見沒見過世面，是通過他的言談舉止表現(xiàn)出來的。善于表達(dá)例如：之前提到過的女人看頭的問題，與之相對(duì)應(yīng)的還有一個(gè)男人的問題—即男人看腰。男人看腰不是看男人的腰粗不粗，也不是看腰帶的檔次高不高，而是強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：在隆重而正規(guī)的場(chǎng)合，有地位有身份的男人腰上不應(yīng)該別掛任何東西。正式場(chǎng)合一個(gè)男性腰上所掛的東西越多，往往說明他的商務(wù)經(jīng)驗(yàn)越少，社會(huì)地位越低。用專業(yè)話語(yǔ)來說，即一個(gè)人腰上所掛的東西的件數(shù)與他的社會(huì)地位成反比。一個(gè)人有沒有見過世面不是他自己說了就算的，而是通過他的言談舉止和待人接物來表現(xiàn)出來的。36

對(duì)人的稱謂

對(duì)家里的另一半的稱謂，如男性在外人面前通常說“我老婆”，“我老婆”或“我家那口子”，不要說“我夫人”或“我太太”。

有的省份把另一半叫“對(duì)象”，無論是否結(jié)婚都叫“對(duì)象”，商務(wù)交往中用這種稱謂不正規(guī)。有的地方將另一半叫“愛人”，而港臺(tái)某些人將“愛人”理解為“二奶”。問候不同地方有不同的問候方法。北京人習(xí)慣用“吃了嗎？”來問候他人，標(biāo)準(zhǔn)的理解就是“你好”，絕對(duì)沒有要想請(qǐng)你吃飯的意思。在與外國(guó)人交往中，遇到北京人問候老外“吃了嗎？”統(tǒng)一都可以翻譯成“Hello!”外國(guó)人有恭維異性的習(xí)慣，見了女性會(huì)說“你很有魅力”、“你很性感”，見了男性會(huì)說“你很帥”、“你很酷”。當(dāng)外國(guó)朋友對(duì)我們北京人這樣問候時(shí)，統(tǒng)一的翻譯是“你吃了沒有？”其他地方的統(tǒng)一翻譯成“你好!”，當(dāng)然，對(duì)社會(huì)地位和閱歷較高的人，不用翻譯他也能聽得懂。表達(dá)是非常重要的。你要對(duì)人家好，但你不善于表達(dá)或不會(huì)表達(dá)，結(jié)果都很出乎你的意料，甚至?xí)Φ奖舜?。善于表達(dá)有個(gè)要點(diǎn)，你要表達(dá)出來你對(duì)對(duì)方的尊重，也就是說要規(guī)范的表達(dá)。在與人溝通中，不要吝于稱贊對(duì)方，能讓對(duì)方高興的為什么不讓他高興呢？要在第一時(shí)間、第一地點(diǎn)及時(shí)地發(fā)現(xiàn)他的優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)?shù)赜赂业乇磉_(dá)對(duì)對(duì)方的贊美。女性都是愛美的，尤其喜歡被贊美，如果你不及時(shí)地贊美、大膽地贊美她，你會(huì)吃不少虧。如在你家里，不贊美她，讓“敵人”天天去夸，你不是虧了嗎？要天天對(duì)她說“我愛你!”“你真美!”即便家里是這樣，商務(wù)交往中也是如此。不會(huì)表達(dá)，不善于表達(dá)，不規(guī)則表達(dá)都不行。38雙排座轎車上的上座以尊重為本的理解是：客人坐在哪里，哪里就是上座。專業(yè)的禮儀接待中，接待人員的手指的地方就是上座，即使他不知道哪里是上座，都會(huì)在你的引導(dǎo)下到應(yīng)該去的位置上。但有的人的確想坐某個(gè)位置，主隨客便，恭敬不如從命，隨便他的選擇。具體講，雙排座轎車上有三個(gè)上座，其判斷標(biāo)準(zhǔn)為“社交場(chǎng)合不同，人際關(guān)系不同，則轎車位次不同”。①社交場(chǎng)合：主人親自開車時(shí)，副駕駛座為上座。代表平起平坐。你如果坐到后面去，表示“老子打的”或“你是我的司機(jī)”。如果同時(shí)有兩個(gè)或三個(gè)朋友與主人都是朋友，主人來接時(shí)，與主人關(guān)系最密切或最熟悉的人坐副駕駛座，即便其中有一對(duì)是夫妻，也是如此。②商務(wù)場(chǎng)合：由專職司機(jī)開車時(shí)，后排右座為上，這根我們國(guó)內(nèi)交通規(guī)則有關(guān)，上下車方便，馬路上停車時(shí)，左門是不能開的，在酒店接待時(shí)，服務(wù)生都是去拉后排右座的門。副駕駛座為隨員座，通常這個(gè)位置坐秘書、翻譯、警衛(wèi)或辦公室主任、總經(jīng)理助理等職務(wù)的人，是內(nèi)部接待服務(wù)人員。③VIP上座:這個(gè)位置專業(yè)的講是安保上座，為司機(jī)后面那個(gè)座位，安全系數(shù)最高，副駕駛座為末座，是車上案例系數(shù)最低的位置。40善于表達(dá)的分寸把握中國(guó)古代交際圈比較窄，他們推崇的是少說多做，以誠(chéng)感人?，F(xiàn)在在商業(yè)社會(huì)，這一套已經(jīng)不適用了?，F(xiàn)在的第一次交往中的印象相當(dāng)重要，第一次對(duì)你印象好，后面還可以繼續(xù)溝通交流；第一次就沒什么話說，那以后基本上是沒有下文了。在人際交往中要善于表達(dá)，要注意兩點(diǎn)：第一，尊重要跟別人溝通，你對(duì)他的尊重他是否理解。同時(shí)表現(xiàn)自己的教養(yǎng)和見識(shí)、素質(zhì)。對(duì)對(duì)方的尊重與友善要表達(dá)得讓對(duì)方明白。第二，講規(guī)矩。商務(wù)禮儀有規(guī)定之約，講規(guī)矩的前提是要懂規(guī)矩—禮儀。即把握分寸。如：某教授給你一張名片，你認(rèn)真看了一番后，對(duì)他說“某教授，沒有想到，您還有名片??？”這種表達(dá)是非常不好的。這就是對(duì)名片的規(guī)矩不懂所致。41現(xiàn)代管理三段論①把想到的寫下來--立規(guī)矩。把能夠做得到的，行之有效的或經(jīng)驗(yàn)之談，寫下來。這是管理之本。②按照寫下來的去做--守規(guī)矩。你不立規(guī)矩你怎么守規(guī)矩？講禮儀的前提就是先懂禮儀。③把做過的事情記下來—總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足，努力提高。42第五集.善于表達(dá)(下)商務(wù)禮儀有兩個(gè)層次：有所為和有所不為男性正裝為西裝。應(yīng)遵循“三個(gè)三”：

1、三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）；2、三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個(gè)顏色，黑色最佳；3、三大禁忌：左袖商標(biāo)拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪；領(lǐng)帶質(zhì)地選擇真絲和毛的，除非制服配套否則不用一拉得，顏色一般采用深色，短袖襯衫打領(lǐng)帶只能是制服短袖襯衫，夾克不能打領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的三種時(shí)尚：男人的酒窩Men’Dimple、不用領(lǐng)帶夾（除非經(jīng)常揮手致意的VIP和穿制服并使用特制領(lǐng)帶夾的公務(wù)人員）、領(lǐng)帶下端箭頭在腰帶扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰帶扣處，這樣領(lǐng)帶不至于露出下端）服飾三要素：色彩、款式、面料44正裝西裝三要求：

單色、深色（首選藍(lán)、次選灰、后選黑，黑色只要用于婚喪等儀式）純毛單排扣45第六、七集.形式規(guī)矩意義：提高個(gè)人素質(zhì)，提高企業(yè)形象【例】雙方通電話，應(yīng)由誰(shuí)掛斷電話？地位高者（上級(jí)單位）先掛、同級(jí)間主叫先掛。職場(chǎng)著裝六忌：過分雜亂、過分鮮艷、過分暴露、過分透視、過分短小、過分緊身。商務(wù)交往稱呼四忌：無稱呼（“喂，..”）、替代性程序（“6號(hào)”）、地方性稱呼、稱兄道弟。禮貌服務(wù)三要素

（1）接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲；（2）文明五句：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)“你好”、請(qǐng)求語(yǔ)“請(qǐng)”、感謝語(yǔ)“謝謝”、抱歉語(yǔ)“對(duì)不起”、？（3）熱情三到：

A．眼到（注視部位：頭部和雙眼；注視角度：平視，不要時(shí)仰視；注視時(shí)間：注視時(shí)間應(yīng)在相處總時(shí)間的三分之一）；

B．口到（講普通話；因人而異、區(qū)分物件，如對(duì)交罰款者講歡迎再來）

C．意到（要有表情；表情要與客人互動(dòng)，如醫(yī)院的所謂微笑服務(wù)；不卑不亢，如笑時(shí)露上面六個(gè)牙齒）。第八、九集溝通技巧

國(guó)際上對(duì)“商務(wù)禮儀”的解釋是商務(wù)人員的溝通技巧，實(shí)際上是如何在商務(wù)交往中達(dá)到最大相互（雙向）溝通效果，包括三個(gè)循序漸進(jìn)的方面：（1）自我定位；（2）定位他人；（3）遵守慣例。商務(wù)人員須知的基本職場(chǎng)交談忌語(yǔ)“六不談”（1）不能非議國(guó)家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)；（4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行，來說是非者必是是非人；（5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的問題；（6）不涉及私人問題，特別是在國(guó)際交往中。職場(chǎng)交往有“私人問題五不問”：第一不問收入（痛苦來自比較），第二不問年紀(jì)（特別是臨近退休者和白領(lǐng)麗人），第三不問婚姻家庭，第四不問健康狀態(tài)，第五不問個(gè)人經(jīng)歷（英雄不問出處，重在現(xiàn)在）。

第十集形象設(shè)計(jì)商務(wù)人員的個(gè)人形象代表企業(yè)形象、產(chǎn)品/服務(wù)形象，甚至國(guó)家和民族形象。何為商務(wù)禮儀中的“形象”？：即外界對(duì)我們的印象和評(píng)價(jià)?！靶蜗蟆睒?gòu)成的要素：知名度和美譽(yù)度?！靶蜗缶褪切麄鳎蜗缶褪切б?，形象就是服務(wù)，形象就是生命，形象重于一切”設(shè)計(jì)個(gè)人形象注意兩個(gè)方面（1）設(shè)計(jì)個(gè)人形象最重要的是個(gè)人定位。（2）“首輪效應(yīng)”決定了形象好壞的關(guān)鍵點(diǎn)：在人際交往中，特別是初次交往中，留給人的第一印象是最重要的。51個(gè)人形象六要素（1）儀表。重點(diǎn)是頭部和手部：鼻毛不要過長(zhǎng)、無異味、無異物；男性頭發(fā)不要長(zhǎng)于7厘米，做到前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。（2）表情。三點(diǎn)要求：自然；友善；良性互動(dòng)。（3）舉止。關(guān)注兩點(diǎn)：舉止文明，如不當(dāng)眾整理服飾；舉止規(guī)范。（4）服飾。最關(guān)鍵問題是選擇搭配到位：符合身份，和諧美感。（5）談吐。涉及三點(diǎn)：壓低音量；慎選內(nèi)容；禮貌用語(yǔ)的使用。（6）待人接物。為綜合性要素，有三點(diǎn)基本事項(xiàng)：誠(chéng)信為本；遵紀(jì)守法；遵時(shí)守約。

52女性商務(wù)人員化妝基本要求：化妝上崗、化淡妝上崗；

53三點(diǎn)基本注意事項(xiàng)（1）化妝要自然，妝成有卻無，如唇彩應(yīng)考慮服飾、膚色的搭配，眼影應(yīng)自然過渡；（2）化妝要美化：莊重保守，不求時(shí)尚前衛(wèi)，要符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)；商務(wù)禮儀課程筆記（3）化妝要避人。54十一、十二集.商務(wù)禮儀的基本特征從宏觀上來講，商務(wù)禮儀強(qiáng)調(diào)的是尊重為本、善于表達(dá)和形式規(guī)范。從微觀的層面來看，商務(wù)禮儀有三個(gè)基本特征：規(guī)范性、對(duì)象性和技巧性。55一.規(guī)范性規(guī)范者，標(biāo)準(zhǔn)也。沒有規(guī)矩，不成方圓。商務(wù)禮儀的規(guī)范性，實(shí)際上就是強(qiáng)調(diào)商務(wù)禮儀是我們商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法，是標(biāo)準(zhǔn)化要求。在酒會(huì)和自助餐場(chǎng)合中的禮儀為“多次少取”。如，我感覺火龍果味道很不錯(cuò)，我很喜歡，為了表達(dá)自己在這方面的修養(yǎng)，每次只能取一塊來吃，吃完了再去取。一而再再而三都是可以的。不可以“讓我一次愛個(gè)夠”。喝咖啡禮儀：調(diào)羹基本不用，千萬不能拿調(diào)羹舀食。56【案例】某講師受邀到南方公司去講學(xué)，南方公司派公關(guān)主任來接某講師。到公司講學(xué)之前，要跟大家見個(gè)面。而你就是這家公司的公關(guān)主任，你陪同接來的講師去見董事長(zhǎng)或總經(jīng)理時(shí)，你該如何介紹？陪同接待人員將客人介紹給公司董事長(zhǎng)和總經(jīng)理的介紹順序：不分男女、不分老幼、不看職務(wù)高低，這種介紹稱之為“賓主介紹”，即明確誰(shuí)是主人，誰(shuí)是客人。因?yàn)榭腿擞袃?yōu)先知情權(quán)，為此，要先向客人介紹主人，主人按職務(wù)高低從高往低次序介紹，之后，再將客人介紹給主人。因?yàn)閬淼目腿酥魅颂崆皶?huì)有所了解和知曉，而客人不一定知道。簡(jiǎn)單的說就是先介紹自己人，后介紹外來人。二.對(duì)象性對(duì)象性通俗地講就是“到什么山上唱什么歌”，“跟什么人講什么話”。著急是讓對(duì)方能懂你對(duì)他的尊重與友【案例1】王先生到TCL去拜訪，接待王先生的是李小姐，他為王先生做引導(dǎo)工作。在上下公司的樓梯時(shí)，李小姐該如何做？在行進(jìn)過程中，走在前面的人一般地位是高的。陪同情況下，應(yīng)該讓客人先進(jìn)先出，先坐先起。這些有個(gè)前提就是客人認(rèn)路—以前來過。走在前面的人有優(yōu)先選擇權(quán)，他愿意去哪兒就去哪兒，他愿意看哪兒看哪兒。這叫“前排高于后排”。當(dāng)來拜訪的客人不認(rèn)路或以前沒有來過時(shí)，我們引導(dǎo)者應(yīng)該在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)。我們一般是靠右行進(jìn)的，在左前方引導(dǎo)是說明引導(dǎo)者在外側(cè)，客人在內(nèi)側(cè)，禮儀的角度來說是“內(nèi)側(cè)高于外側(cè)”。

59【案例2】正式宴會(huì)宴請(qǐng)客人，最重要的一個(gè)問題就是“座次”；但在便宴—臨時(shí)吃飯時(shí)，我們優(yōu)先考慮的問題應(yīng)該是菜肴的安排問題—吃什么。在這種情況下不能問對(duì)方喜歡吃什么、想吃什么這樣的問題。有經(jīng)驗(yàn)的人士知道，在請(qǐng)客人吃便宴時(shí)，優(yōu)先要了解的問題不是對(duì)方想吃什么、愛吃什么，而是對(duì)方不能吃什么、不愛吃什么，有什么忌口。民族禁忌不同民族的人飲食禁忌不同。很多中國(guó)人愛吃的東西，他們不愛吃。西人六不吃：

①中式動(dòng)物內(nèi)臟。

②動(dòng)物頭腳(爪)。

③寵物(貓、狗、鴿子)。在很多歐美人眼里，狗是人類的朋友，是家庭成員，吃它的人就不是人。

④珍稀動(dòng)物。吃珍稀動(dòng)物是違法。他認(rèn)為你為了一張臭嘴都可以饒違法亂紀(jì)，他和你合作無保障。

⑤淡水魚。

⑥無鱗無鰭的魚（蛇、鱔、泥鰍、鯰魚），這是以水里腐尸為生。61宗教禁忌①穆斯林人忌食豬肉和動(dòng)物的血液(他們認(rèn)為血液屬于骯臟之物)、忌煙忌灑，不食自死之物，要求活宰。②佛教忌葷腥，腥--蔥蒜、韭菜等，吃了之后嘴里充滿異味的東西。

在請(qǐng)客人吃飯時(shí)，針對(duì)不同的對(duì)象要安排不同的內(nèi)容：首先要知道他吃什么、不吃什么，對(duì)不同的對(duì)象要安排不同的內(nèi)容?！翱腿吮容^洋，讓他吃土的，客人比較土，讓他吃洋的”。

對(duì)待特別的客人，注意：①吃特色。吃人家沒有吃過的東西，長(zhǎng)長(zhǎng)眼界，開開見識(shí)。②吃文化。加深對(duì)本地文化的認(rèn)識(shí)。③吃環(huán)境。宴請(qǐng)客人的環(huán)境和他的身份對(duì)等。63【案例】

歐美客人夫妻到家里吃飯的話。歐美人喜歡吃開胃菜，可以用糖拌西紅柿。炸春卷—?dú)W美人喜歡吃面食，喜歡吃油炸的食品，告訴對(duì)方，這是“中國(guó)派”。肉加饃—中式漢堡。炒土豆絲或炒土豆片。獅子頭。肉絲之類的東西要少上。他們喜歡吃飯后甜品，上個(gè)烤白薯或炸湯圓(一兩個(gè)就行了)。

64三.技巧性【案例】請(qǐng)客人喝飲料【案例】會(huì)議座次禮儀65【案例】請(qǐng)客人喝飲料假如有人到你家里或辦公室作客人，招待客人喝飲料，如何問對(duì)方？不能說諸如：“需要什么飲料”、“你愛喝什么飲料”、“你想來點(diǎn)什么飲料”、“喝點(diǎn)什么”等開放式的問題；這種問題的缺點(diǎn)是給客人無限選擇。如果客人說“那個(gè)來杯路易十三吧”，通常家里保證沒有，如果客人再說“那就來碗豆汁吧”，或者“來碗醪糟吧”，如果客人像這樣惡毒，你可就不好收拾。這樣問問題等于對(duì)自己下套。要問封閉式的問題，給他幾個(gè)選擇項(xiàng)，讓選擇其一。如：“你喝茶還是咖啡？”對(duì)方通常不會(huì)說成“勁酒”。

66【案例】會(huì)議座次禮儀公司舉行會(huì)議，董事長(zhǎng)和總經(jīng)理在臺(tái)上就座，你是辦公室主任，你負(fù)責(zé)替他們?cè)谥飨_(tái)上放置桌簽，排定位置，董事長(zhǎng)和總經(jīng)理這兩個(gè)人在臺(tái)上的標(biāo)準(zhǔn)位置應(yīng)該如何排列。在大型非圓桌型會(huì)議上，座次排列三項(xiàng)基本原則：①前排高于后排；②中央高于兩側(cè)；③中國(guó)的傳統(tǒng)，我們的政務(wù)禮儀，左高右低（當(dāng)事人自己之間的左右）；在公司交往和商務(wù)禮儀中，按國(guó)際貫例來排列，是以右為尊。如雙排座轎車和車輛右行都是按國(guó)際貫例來例行的。第十三集.商務(wù)禮儀操作的層次與分寸商務(wù)交往中禮儀的層次與分寸商務(wù)禮儀的適用范圍主要包括三個(gè)場(chǎng)合，其它場(chǎng)合不需要講商務(wù)禮儀68商務(wù)交往中禮儀的層次與分寸商務(wù)禮儀是很重要的，但是天天講、時(shí)時(shí)講、事事講，人比較累。這就遇到一個(gè)商務(wù)禮儀的層次和分寸問題。

1>有所為（主動(dòng)、高端）-指應(yīng)該怎么做，即高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，如化妝的協(xié)調(diào)：一方面講究各個(gè)部位的協(xié)調(diào)。化妝的協(xié)調(diào)原則。唇彩與甲彩顏色要一致即一個(gè)顏色，在不考慮膚色的前提下，唇彩與襯衫或內(nèi)衣領(lǐng)子的色彩應(yīng)為一個(gè)色調(diào)；相互呼應(yīng)?；瘖y品的選用，如果條件允許的話，最好采用現(xiàn)一個(gè)品牌同一個(gè)系列的化妝品，因?yàn)樗娘L(fēng)格一樣、甚至香型都一樣，這樣可以和效地避免香型串味導(dǎo)致“菜園子香型”情況發(fā)生

2>有所不為（被動(dòng)、中端，比較容易，如“6禁”）；【有所為例】指彩與唇彩應(yīng)協(xié)調(diào)一致、和內(nèi)衣或襯衫的主色調(diào)協(xié)調(diào)；盡可能選用統(tǒng)一品牌的系列化妝品。69

商務(wù)禮儀的適用范圍主要包括三個(gè)場(chǎng)合，其它場(chǎng)合不需要講商務(wù)禮儀A.初次交往中B.公務(wù)交往中C.涉外交往A.初次交往中【案例】人際距離。從企業(yè)環(huán)境看企業(yè)管理狀況的3個(gè)要點(diǎn)（1）沒有噪音（走動(dòng)聲音、高聲喧嘩等）；（2）著裝規(guī)范（從皮鞋看人，一屋不掃何以掃天下）；（3）員工與客人接觸時(shí)距離有度。人際交往常規(guī)距離有四個(gè)要求：私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于半米以至無窮接近；常規(guī)距離（又叫交際距離，一般情況下與客人保持的距離）：大于半米且小于一米五；禮儀距離（又叫尊重距離，長(zhǎng)輩、上司、尊長(zhǎng)）一米半到三米半之間；公共距離（又叫有距離的距離）：大于等于三米半，公共場(chǎng)所與陌生人保持的距離71B.公務(wù)交往中公務(wù)活動(dòng)中講禮儀的作用：（1）劃清界限，公事公辦；（2）維護(hù)企業(yè)形象

最值得關(guān)注的五個(gè)方面：（1）慶典；（2）儀式；（3）商務(wù)會(huì)議；（4）商務(wù)活動(dòng)（談判）；（5）商務(wù)接待【案例】談判：從禮儀角度看，最關(guān)鍵三個(gè)問題（1）談判者的著裝；（2）談判策略（如先報(bào)價(jià)還是后報(bào)價(jià)、高報(bào)價(jià)還是低報(bào)價(jià)）；（3）會(huì)務(wù)安排（坐次）C.涉外交往“十里不同風(fēng)，百里不同俗”【案例】1.握手只握右手。2.送花不要送菊花（歐美人眼中為死人專用）。3.忌諱豬的民族會(huì)不喜歡熊貓等類似豬的禮品。73第十四集3A原則——商務(wù)禮儀的立足之本3A定律美國(guó)布吉尼提出，不能只見到物不看到人，強(qiáng)調(diào)重視人際關(guān)系的處理，處理人際關(guān)系應(yīng)重視三方面即3A，金教授將其稱為“向交往對(duì)象表示尊重和友好的三大途徑”：743A定律1、Accept接受對(duì)方寬以待人，如服務(wù)行業(yè)講“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”【例】交談時(shí)的三不準(zhǔn)：（1）不要打斷別人；（2）不要輕易補(bǔ)充對(duì)方；（3）不要隨意更正對(duì)方。得罪人往往不是在大是大非的原則問題上，而是讓人難堪下不了臺(tái)。2、Appreciate重視對(duì)方（1）不提缺點(diǎn)（2）善于使用尊稱：如對(duì)方有行政職務(wù)/技術(shù)職稱應(yīng)稱呼其職務(wù)；小姐、夫人、先生等泛尊稱；（3）記住對(duì)方，實(shí)在記不住哪怕點(diǎn)點(diǎn)頭也不要張冠李戴。3、Admire贊美對(duì)方要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對(duì)方的長(zhǎng)處注意要點(diǎn)：（1）實(shí)事求是；（2）懂得適用對(duì)方，夸到點(diǎn)子上。

75第十五集商務(wù)禮儀的作用商務(wù)禮儀的具體表述為三個(gè)方面：作用：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外強(qiáng)形象1、提高個(gè)人素質(zhì)2、有助于建立良好的人際溝通3、維護(hù)個(gè)人和企業(yè)形象1、提高個(gè)人素質(zhì)商務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)是一種個(gè)人修養(yǎng)及其表現(xiàn)。如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。【例】佩戴首飾的4個(gè)原則：前提：符合身份（1）以少為佳，提倡不戴，一般不多于三種，每種不多于兩件；（2）善于搭配，如穿無袖旗袍、高筒薄紗手套去參加高級(jí)晚宴，戒指應(yīng)戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party，腳鏈戴在襪子外（建議腿型好的或走路姿勢(shì)好的少女才戴腳鏈）；（3）同質(zhì)同色；（4）習(xí)俗原則，如配玉墜男戴觀音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想結(jié)婚、戴中指表示已有愛人，戴無名指表示已婚，戴小拇指表示獨(dú)身，拇指不戴戒指。2、有助于建立良好的人際溝通【例】秘書接聽找老總的電話，先告對(duì)方要找的人不在，再問對(duì)方是誰(shuí)、有何事情?！纠堪菰L別人要預(yù)約，且要遵時(shí)守約，提前到可能會(huì)影響別人的安排或正在進(jìn)行的事宜。3、維護(hù)個(gè)人和企業(yè)形象商務(wù)禮儀最基本作用是“減災(zāi)效應(yīng)”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關(guān)系遇到不知事情，最穩(wěn)妥方式是緊跟或模仿，以靜制動(dòng)。如西餐宴會(huì)上女主人是第一次序，女主人就座其它人才能就座，女主人餐巾表示宴會(huì)開始，女主人拿起刀叉其它人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會(huì)結(jié)束。79第十六期商務(wù)著裝基本規(guī)范規(guī)范體現(xiàn)四個(gè)方面80規(guī)范體現(xiàn)四個(gè)方面1、符合身份：如夏天，商務(wù)人員應(yīng)著正式西裝；2、善于搭配；3、遵守慣例：如領(lǐng)帶夾的部位，領(lǐng)帶打好后的黃金分割點(diǎn)0.618，從上往下大約三分之二的位置，合身的7粒襯衫在第4－5?？圩又虚g，6粒襯衫在第3－4?？圩又虚g，這樣西服能擋住領(lǐng)帶夾。4、區(qū)分場(chǎng)合，因場(chǎng)合不同而著裝不同

著裝的三種場(chǎng)合：

（1）公務(wù)場(chǎng)合（上班時(shí)間）：講求莊重保守，依次選擇制服、套裝（首選西裝套裝/裙）或長(zhǎng)褲長(zhǎng)衫/長(zhǎng)裙三種，不能穿時(shí)裝和便裝；

（2）社交場(chǎng)合（工作之余的交往應(yīng)酬，主要有宴會(huì)、舞會(huì)、音樂會(huì)、聚會(huì)、拜會(huì)五種）：講求時(shí)尚個(gè)性，選擇時(shí)裝、禮服（可選中式禮服，男中山裝女單色旗袍）、民族服裝，不能穿制服；

（3）休閑場(chǎng)合（個(gè)人工作之余的自由活動(dòng)時(shí)間，居家休息、健身運(yùn)動(dòng)、觀光游覽、逛街購(gòu)物）：要求舒適自然，不穿套裝和制服。【例】舞會(huì)第一個(gè)曲子請(qǐng)自己的女伴，第二個(gè)曲子要開始交換舞伴【例】VIP的個(gè)性著裝，規(guī)則和時(shí)尚由VIP帶領(lǐng)第十七集語(yǔ)言藝術(shù)商務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)：“少說多聽”——言多必失、已靜制動(dòng)、給人謙恭虛心的感覺1、語(yǔ)言要正規(guī)標(biāo)準(zhǔn)2、語(yǔ)言要文明1、語(yǔ)言要正規(guī)標(biāo)準(zhǔn)【例】介紹自我：回答不同，表明自信度和對(duì)對(duì)方的信賴度，注意三點(diǎn)：（1）先遞名片再做介紹，可以了解對(duì)方、加深印象、節(jié)省時(shí)間；（2）時(shí)間簡(jiǎn)短，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔；（3）內(nèi)容完整，分兩種：對(duì)泛泛之交的應(yīng)酬式介紹和商務(wù)場(chǎng)合的交際式的介紹（應(yīng)包括單位、部門、職務(wù)和姓名四要素，第一次要用全稱，以后可以用簡(jiǎn)稱，避免混淆誤解）842、語(yǔ)言要文明以前提過“六不問”要善于選擇話題：（1）與地位有落差的人在一起，可以向他請(qǐng)教他擅長(zhǎng)的問題，利用人“好為人師”普遍弱點(diǎn)，但要注意自己在行、定位準(zhǔn)確；（2）格調(diào)高雅的話題，如哲學(xué)、地理、歷史、文學(xué)、建筑、風(fēng)土人情等公共話題；（3）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣話題是雙向定位的問題，一起談?wù)摰脑掝}決定了彼此的檔次。85第十八集電話禮儀電話形象構(gòu)成要素：1、通話內(nèi)容；2、通話時(shí)機(jī)，如一般不選擇星期一上午通電話，不在周五下班前1-2小時(shí)通電話，不到萬不得已不打擾個(gè)人時(shí)間；3、舉止表現(xiàn)；4、公務(wù)性問題，如接聽電話、記錄電話（記錄4W1H：who誰(shuí)打來得、where哪打來的、when時(shí)間、why為什么打來的、howto如何處理的：報(bào)轉(zhuǎn)批存，記錄人簽字并標(biāo)明記錄時(shí)間）

第十九集會(huì)面禮儀握手問候介紹別人和業(yè)務(wù)介紹行禮87握手稍微用力（2Kg力量）注意幾個(gè)細(xì)節(jié)性問題：?jiǎn)柡蜃⒁馊c(diǎn)：位低者先行，因場(chǎng)合而已（女性優(yōu)先體現(xiàn)在社交場(chǎng)合而非工作場(chǎng)合），問候內(nèi)容有別。問候稱呼：稱行政職務(wù)、稱技術(shù)職稱、稱行業(yè)稱呼（護(hù)士、老師等泛尊稱）、時(shí)尚性稱呼（先生、女士）。特別是外事交往中，外商更習(xí)慣先生、小姐、女士。不要簡(jiǎn)稱“趙處（長(zhǎng)）、范局（長(zhǎng)）”。介紹別人和業(yè)務(wù)介紹介紹他人要注意兩點(diǎn)：（1）誰(shuí)作為介紹人：專職接待人員、雙方的熟人、貴賓的介紹應(yīng)由我方職務(wù)最高者；（2）介紹的先后順序：被介紹雙方中尊者居后（地位低者的情況要讓地位高者先知道），先介紹主人后介紹客人。介紹業(yè)務(wù)要注意兩點(diǎn)：（1）把握時(shí)機(jī)，對(duì)方有興趣需要時(shí)或?qū)Ψ娇臻e時(shí)；（2）掌握分寸：強(qiáng)調(diào)人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新行禮握手：（1）伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到來時(shí)主人要先伸