人性化護理課件

人性化護理服務與管理

——服務創(chuàng)新理念人性化護理走進梅奧診所感受醫(yī)院服務創(chuàng)新理念人性化護理人性化護理梅奧診所人性化護理梅奧診所人性化護理梅奧診所雖被稱為“診所”，但實際上是一所擁有悠久歷史的綜合醫(yī)學中心，是世界第一個和最大的綜合、非盈利、集團式醫(yī)療機構，是世界醫(yī)療領域當之無愧的醫(yī)療體系品牌。已有140多年歷史。梅奧診所每天為每位病人提供最好的關懷服務，其品牌的核心價值觀是7字基本價值“病人的需要第一”（簡單且直接，是梅奧診所為每一病人每一天作出的根本承諾。

人性化護理人性化護理

梅奧的兩個主要核心價值觀

——愿景性價值觀（患者需求至上）——執(zhí)行性價值觀（倡導合作醫(yī)學）人性化護理

如何讓患者滿意，讓患者擁有獨特的看病體驗？高質(zhì)量的醫(yī)患交流、對細節(jié)的關注、看病的高效率確?；颊唧w驗獨一無二的醫(yī)療保健服務。一站式醫(yī)療服務。從看醫(yī)生、做檢查到做手術、住院治療，梅奧診所為患者提供的是一站式的醫(yī)療服務。梅奧診所以高效的方式為患者安排一系列的醫(yī)療服務，所以，在梅奧診所，看病不再是一個耗費時間的大工程。人性化護理

梅奧診所保健模式的基本要素：

1、各方面的醫(yī)學專家組成團隊工作，為病人提供高質(zhì)量的照料，因為醫(yī)學是合作的科學。2、從容不迫地檢查每位病人，充分的傾聽。3、梅奧醫(yī)生和病人的社區(qū)醫(yī)生一道指導病人的治療。4、提供高質(zhì)量的照料的同時，還有同情和期待。5、尊重病人、家屬和病人的社區(qū)醫(yī)生。6、及時的全面評估、高效的判斷和治療。7、可得到最先進、最新的診斷和治療技術和手段。人性化護理人性化護理人性化護理醫(yī)院服務的特點與管理難點

服務特點管理難點無形性比較難測評個性化不同患者體驗不同同步性服務過程與患者體驗相互影響易逝性發(fā)生了就不可挽回人性化護理

醫(yī)院人性化服務1、醫(yī)院為廣大病人提供的，充分體現(xiàn)尊重人的尊嚴，能夠滿足不同服務對象，各種合理要求的，符合生活軌跡的服務就叫醫(yī)院人性化服務。2、醫(yī)院服務人性化就是醫(yī)院用充滿人情味的服務舉措與就診環(huán)境，讓病人及家屬感受到人文關懷。其目的是為患者營造一個舒適的就醫(yī)環(huán)境，使患者在就醫(yī)的全過程中感到方便、舒適和滿意的一種護理方法。人性化護理人性化護理人性化護理

人性化護理服務的重要性在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下,市場競爭成敗的關鍵就是服務。因為只有贏得病人才能留住市場、擴大市場,醫(yī)院才會有更好的生存和發(fā)展空間。應堅持搞特色、創(chuàng)品牌,堅持“人無我有,人有我強,人強我精”,必須靠優(yōu)質(zhì)的服務。因為醫(yī)院是一個服務機構,但在服務的主客體關系上與普通的服務機構有著本質(zhì)的不同。醫(yī)護人員是醫(yī)療服務的主體,而病人在醫(yī)療服務中處于被動地位,這種特殊的關系是由醫(yī)療工作的特殊性所決定。人性化護理人性化服務應有的屬性卓越性（沒有最好，只有更好）主動性病人不是被動接受醫(yī)療服務的對象,而是主動的追求者,醫(yī)護人員不能忽視病人的這種主觀能動性。利用人的這種主觀能動性,向病人宣傳健康教育知識,幫助病人改變不良生活習慣,以提高防病治病的意識。超前性當人生病時,醫(yī)護人員應想方設法幫助病人克服習慣上的惰性、心理上的依賴和意志上的薄弱,促進病人的康復。差異性世界上沒有完全相同的兩片樹葉,更不會有兩個完全相同的人,即使是雙胞胎,相貌相似,生長在同一家庭和同一環(huán)境下,但心理與個性也不完全相同。所以,為病人提供服務,應充分考慮每個病人所處的社會環(huán)境、家庭環(huán)境、文化修養(yǎng)及心理狀況,注重個性與共性的有機結合。在醫(yī)療護理活動中應充分維護病人的自尊和尊嚴,維護病人的基本權利。人性化護理

當前醫(yī)院對病人實施“人性化服務”的主要視點？？

人性化護理一、努力做到醫(yī)療護理質(zhì)量最優(yōu)化（貫穿于入院后全的過程）優(yōu)良的診斷效果優(yōu)良的護理效果優(yōu)良的醫(yī)技檢查效果優(yōu)良的后勤保障效果人性化護理

轉變醫(yī)護人員的服務觀念首先要使人性化服務的經(jīng)營理念深刻地融入人心,統(tǒng)一醫(yī)護人員的思想認識,破除陳舊的、傳統(tǒng)的思想觀念,使人性化服務成為每一個員工的自覺行為,而不是外在約束,堅持“以管理為中心”,用制度管人,向管理要效益。人性化護理二、努力做到病人利益的最大化最短的療程最少的痛苦最小的損傷最好的療效人性化護理人性化護理三、努力做到醫(yī)源性損傷、院內(nèi)感染和醫(yī)療事故發(fā)生率最低化人性化護理四、努力做到檢查、治療、用藥、收費的合理化人性化護理五、努力做到服務流程簡便化醫(yī)院位置就診環(huán)節(jié)等候時間院外等候（門診、住院）院內(nèi)等候（掛號、看病、收費、輔檢、取藥）部門協(xié)調(diào)雙向轉診人性化護理六、努力做到言語舉止、儀表儀容禮儀化交流思想溝通情感建立聯(lián)系消除隔閡協(xié)調(diào)關系促進合作人性化護理七、努力做到關愛病人細微化無障礙通道、電梯、應急通道娛樂室、康復室、學習室色彩、聲音、光線溫度、濕度、通風人性化護理人性化護理人性化護理人性化護理人性化護理人性化護理人性化護理把細節(jié)做到了極致就是精品,把簡單的招式練到極致就是絕招,把感情填進服務的每一道縫隙就是人性化服務護理人員在每一個護理過程中應在細微處下工夫,如在操作前用溫和的語言向病人介紹該項操作的目的、作用及注意事項,操作完畢給病人擺好體位、蓋好被子;病人有不適時,用手輕輕地撫摸病人的頭部,以溫暖的語言安慰病人;當病人詢問病情或其他情況時,應起立熱情地、誠懇地、準確地回答病人的問題。往往一個微笑、一句溫暖的語言、一個得體的撫摸可起到藥物無法替代的作用。所以,護理人員應提高自身修養(yǎng),精練技術,不斷完善自我,將端莊的儀表、美好的語言、得體的行為、精湛的技術體現(xiàn)在為病人提供的人性化服務中。人性化護理

打好主動戰(zhàn)

主動換位在醫(yī)療過程中醫(yī)護人員要不斷進行換位思考,用病人的眼光加以審視,在制定制度時充分考慮病人方便不方便,病人接受不接受,病人滿意不滿意;在具體執(zhí)行時充分尊重和理解病人的需求,視病人為親人,經(jīng)常開展“假如我是一名病人”的活動。主動警覺作為醫(yī)護人員不僅要有精湛的專業(yè)技術,還要有高度的洞察力,善于發(fā)現(xiàn)病人存在的問題并及時加以解決。主動溝通護患溝通是人性化服務中最主要的內(nèi)容,往往一句溫暖的問候、一個關愛的眼神、一個溫柔的動作、一種默契的心靈共鳴可起到藥物無法替代的作用。因為病人是一個特殊的群體,比健康人的心理和情感更為脆弱,需要比正常人更多的關懷。所以醫(yī)護人員要主動與病人溝通,以了解病人的家庭情況、生活習慣和心理狀況。主動介入護理人員必須轉變觀念,化被動服務為主動介入,以爭取病人,贏得市場。主動介入市場,占領發(fā)展空間;主動介入新項目。主動關愛人性化服務核心的內(nèi)容就是理解和尊重,護理人員要更多地給予病人關心和關愛。人性化護理八、努力做到保護病人隱私規(guī)范化保護=尊重裸露必要性最短時間最大覆蓋鎮(zhèn)靜催眠無關者回避活動前系好衣褲最大限度減少身體的裸露人性化護理人性化護理在檢查、治療、護理時不直呼病人的姓名或床號,應尊稱病人的姓名和職務,并遮蓋病人身體的隱私部位,減少暴露,護理危重病人時更應注意這一點,病人個人尊嚴不能因生命活動力降低而遞減,護理工作者有責任幫助病人維護人的尊嚴。臥床病人大小便及一些特殊部位的檢查,應用屏風遮擋或安裝吊簾,使病人處于相對封閉的空間。護理人員應與病人多溝通,取得病人的理解和和尊重,根據(jù)病人的社會經(jīng)歷、文化程度、疾病種類和病情嚴重程度進行個性化的服務和健康教育。。人性化護理九、努力做到與病人溝通親情化人性化護理十、努力做到治療環(huán)境溫馨化美國密蘇里州堪薩斯兒童醫(yī)院人性化護理人性化護理護理人員的人性化語言藝術

護士的語言行為是心理護理的重要手段，必須注意到語言的雙向作用。溫柔、親切的笑容，鼓勵和激勵的語言能充分調(diào)動患者的積極情緒，減輕其思想負擔，起到配合治療的作用。反之，粗魯、生硬的語言則可對患者產(chǎn)生不良刺激，甚至導致醫(yī)源性疾病的發(fā)生。我們的做法是：與患者及其家屬溝通時，使用禮貌性的語言；當患者遇到疼痛或者缺乏自信時，運用安慰性及鼓勵性的語言；當患者緊張時，采用引導性的語言，使患者放松。避免使用生硬的語調(diào)，以免打擊他們的自信心。

為了更好地開展人性化護理工作，須加大護理管理人力資源的投入，開展層級護理禮儀和人文培訓，規(guī)范護士行為和語言。為護理人員提供充電提升的機會，調(diào)動護理人員的積極性。加強新知識、新技術的學習，不斷提高護士的整體素質(zhì)。人性化護理作為一個新的服務理念，不是獨立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不懈地學習，長期地積累。人性化護理

醫(yī)院的人性化護理是一門藝術，它不僅僅只表現(xiàn)在護士優(yōu)雅的舉止，整潔的儀表，輕盈的動作，給人以美感，更重要的是人性化護理它能體現(xiàn)出我們護士對病人的真情實感。針對不同的病人，及時提供不同的人性化護理，使病人的健康在短時間內(nèi)恢復最佳狀態(tài)。從而也更加體現(xiàn)了護士的人生價值和護理專業(yè)的重要性。實行人性化護理，是護理學的又一發(fā)展。護理并非單純的醫(yī)學科學，它更是美學與人文關懷的融合體，