現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運營 課件全套 模塊1-5 服務設計-督導與培訓

現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運營目錄一、服務設計二、服務標準化三、服務營銷四、交付與管控五、督導與培訓服務設計模塊一儀容儀表設計

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安全制度制定

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衛(wèi)生計劃制定

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早餐標準流程制定

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組織架構設計

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服務功能規(guī)劃學習目標了解儀容儀表的重要性1熟悉酒店儀容儀表的基本要求2掌握酒店儀容儀表設計的基本規(guī)范3儀容儀表設計

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安全制度制定

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衛(wèi)生計劃制定

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早餐標準流程制定

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組織架構設計

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服務功能規(guī)劃總經(jīng)理日記：不一樣的面試2021年10月16日 晴今天，小岳和小陳來酒店應聘。小岳是店里值班經(jīng)理小張介紹的應屆畢業(yè)生，不知是不是因為有朋友的事先介紹，對于此次面試，小岳并未表現(xiàn)出太在意。約定的時間已過去五分鐘，才見小岳不急不忙地走進店里，他穿著一件皺皺的格子襯衫，顯得無精打采。另一位面試者小陳也是今年的應屆畢業(yè)生，他提前15分鐘便來到店里。恰好我在前臺，很快注意到他：整潔得體的著裝，整齊流暢的發(fā)型，都給人以精神、干練的感覺。甚至在臨進門時，他還上下打量了一下自己，自覺地在地墊上擦了擦鞋底，進門后隨手將門輕輕關上。跟他交談時，他注意傾聽，回答問題準確、迅速，我們的交談十分愉快。最后，我錄用了小陳?！盾髯印ば奚怼酚性疲骸叭藷o禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧?！薄抖Y記·冠義》:凡人之所以為人者，禮義也。禮義之始，在于正容體、齊顏色、順辭令。容體正，顏色齊，辭令順，而后禮義備。梅拉賓法則：一個人永遠沒有第二次給別人第一印象的機會。儀容儀表規(guī)范設計發(fā)型面部儀容著裝飾品個人衛(wèi)生精神面貌儀表微笑眼神站姿坐姿儀態(tài)優(yōu)雅規(guī)范設計禮貌用語語言溝通雙手遞物舉止禮儀指引手勢電話禮儀奉茶、護梯接待禮儀華住集團“黃金手冊”10.我們交付的產(chǎn)品和服務質(zhì)量可靠。清潔和安全居首位。11.我們努力讓每位客人都樂意成為回頭客。12.我們用心傾聽,持續(xù)改進。服務觀念經(jīng)營觀念6.我代表華住,我要贏得客人的信任和好感。7.幫助客人是我真正的工作,不限于我的日常職責。8.我言行舉止得體和有素養(yǎng)。9.客戶不滿意時,接受抱怨,誠懇道歉并設法改善,不論是否是我個人的錯誤。2.待客如親友,心懷善意、樂意。黃金準則1.常懷感謝之心，從顧客角度看問題。服務信條服務三部曲3.溫暖而愉快地問候。4.及時熱情地響應客人需求。如果無法滿足客人需求尋找替代的方法。5.愉快地道別,以姓氏稱呼客人。了解12條行為準則，就達到了12K金的水平。如果能夠把12條行為準則行出來，就達到了12+12=24K金的水平個人思考:在過去一個月當中，我是多少K金的水平?我的下一周的升級目標是什么?學習目標了解酒店安全管理的重要性與數(shù)字化酒店安全管理1熟悉酒店安全制度的基本內(nèi)容2掌握酒店安全制度基本規(guī)范設計的要求3儀容儀表設計

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衛(wèi)生計劃制定

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早餐標準流程制定

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組織架構設計

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服務功能規(guī)劃酒店安全為什么重要？安全是酒店的生命線酒店安全主要內(nèi)容提高酒店員工的安全意識,做好員工的安全業(yè)務培訓。

酒店員工安全培訓是酒店安全管理的重要職責。酒店的服務活動都是由酒店員工向顧客提供的,經(jīng)常對酒店員工進行安全方面的培訓,可以提升員工對酒店安全問題的認識,消除安全隱患，減少安全事故的發(fā)生。123酒店安全制度的制定——基本要求做好應急預案，妥善處理安全事故。由于酒店客流量大,人員復雜,盡管酒店千方百計加強安全管理,仍不可能做到完全杜絕事故的發(fā)生。因此,要提前做好緊急事件突發(fā)處理預案，一旦發(fā)生緊急事件,酒店員工能夠進行快速處理。做好日常接待服務中的安全管理做好日常接待服務中的安全管理、預防事故發(fā)生是酒店日常接待服務中的安全管理的重要工作內(nèi)容之一。健全酒店安全管理的組織架構和安全管理制度安全組織是現(xiàn)代酒店安全管理的組織,也是現(xiàn)代酒店安全計劃、制度與安全管理措施的執(zhí)行機構,負責現(xiàn)代酒店的安全與治安工作。4人員斗毆事件的處置預案酒店停車場治安事件處置預案客人突然死亡的處置預案賓客意外受傷應急預案失竊或賓客物品受損應急預案食物中毒應急預案常見應急預案設計與編制賓客突發(fā)疾病及傳染病應急預案突發(fā)停電、停水、停氣應急預案自然災害和防汛防臺處理預案電梯故障應急預案危機發(fā)生1h提報分級建群組織應對有效處置華通事故提報華住數(shù)字化安全管理——四級提報制度華住數(shù)字化安全管理——易安全系統(tǒng)界面學習目標了解衛(wèi)生計劃制定的重要性1熟悉酒店衛(wèi)生計劃的基本內(nèi)容2掌握酒店衛(wèi)生計劃設計的基本規(guī)范與數(shù)字化應用3儀容儀表設計

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衛(wèi)生計劃制定

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早餐標準流程制定

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組織架構設計

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服務功能規(guī)劃如果說

安全

是住客選擇酒店首要條件，衛(wèi)生

一定是第二要素。干凈衛(wèi)生是客人的重要訴求和關注點，甚至是在日趨嚴峻的市場競爭中勝出的決定性因素之一。因而制定酒店各個區(qū)域的清潔衛(wèi)生標準規(guī)范是現(xiàn)代酒店的重要工作內(nèi)容之一。定期的單項清潔計劃客房單項清潔計劃樓層公區(qū)單項清潔計劃清潔衛(wèi)生標準制定華住集團干凈“5+5”——客房篇第一時間撤換所有布草和巾類,保證一客一換規(guī)范清洗、消毒杯子;抹布分色專用，不用客用毛巾做清潔撤換有污漬的枕芯、被芯和床護墊;保證布草合格洗滌守住清潔底線，為客戶創(chuàng)造一個安心、舒適的客房環(huán)境。使命愛干凈

住漢庭華住“清潔日”升級“安心日”學習目標123儀容儀表設計

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早餐標準流程制定

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服務功能規(guī)劃了解酒店早餐標準流程制定的重要性熟悉酒店早餐標準流程制定的基本內(nèi)容掌握酒店早餐標準流程制定的基本規(guī)范設計與相應工作崗位中的早餐標準流程制定一日之計在于晨，提升酒店品質(zhì)先從早餐做起！早餐標準流程制定1234自助式早餐套餐式早餐外帶式早餐崗前準備餐廳環(huán)境布置早餐備餐流程準備營業(yè)問候顧客賬務處理餐間服務送別客人早餐結束關閉電源撤回食物餐廳清潔補充餐具、調(diào)味料餐桌、椅整理安全監(jiān)測酒店早餐的類型早餐備餐程序早餐服務流程餐廳收餐程序華住集團干凈“5+5”——餐飲篇餐具消毒無過期變質(zhì)三無產(chǎn)品廚房工具消毒食品加膜加蓋,標簽合規(guī)廚房餐廳無害守住集團食品安全的紅線，讓客人吃的安心，放心。使命早餐核銷——數(shù)字化解決方案傳統(tǒng)酒店采用紙質(zhì)表單方式核銷早餐缺陷：統(tǒng)計不準確成本核算困難易早餐系統(tǒng)核銷早餐多種核銷方式：讀卡核銷、手動核銷、電腦段刷卡核銷優(yōu)勢：減少核對時間準確度高實時核算成本VS客戶評價核銷預測統(tǒng)計早餐運營——數(shù)字化解決方案學習目標123儀容儀表設計

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衛(wèi)生計劃制定

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早餐標準流程制定

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組織架構設計

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服務功能規(guī)劃了解組織架構的基本內(nèi)容熟悉組織架構設計的要素與原理掌握不同酒店品牌、檔次、規(guī)模的組織架構設計基礎知識以及品牌標準完整的組織架構設計組織架構基本原則戰(zhàn)略發(fā)展優(yōu)先原則01集權與分權相結合的原則02層級邊界清晰原則03穩(wěn)定性主導原則04動態(tài)適應性權變原則05整體協(xié)調(diào)原則06數(shù)字化時代組織設計的演變和發(fā)展集團扁平化的運作和寬幅的管理模式，不僅會優(yōu)化人力成本，而且使人才的業(yè)務和管理能力得到鍛煉，再加上數(shù)字化的加持和集團優(yōu)良的運作機制，使員工晉升機會大大增加。數(shù)字化時代組織設計的演變和發(fā)展——示例中檔品牌酒店的組織架構圖華住集團組織數(shù)字化方案華住集團EHR首頁門店BSC實時管理看板降低溝通和信息成本使溝通和信息更流暢更真實通過模塊輸出標準化服務,實現(xiàn)標準化和靈活性的統(tǒng)一企業(yè)平臺化,員工創(chuàng)客化華住集團組織數(shù)字化方案優(yōu)勢華住集團的數(shù)字化系統(tǒng)建設為快速落實公司戰(zhàn)略調(diào)整構建了高效的組織能力,為酒店各類業(yè)務場景信息化提供可靠的基礎數(shù)據(jù)保障,為員工治理、員工能力、員工意愿等人力資源核心業(yè)務提供了關鍵技術支撐。學習目標123儀容儀表設計

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安全制度制定

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衛(wèi)生計劃制定

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早餐標準流程制定

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組織架構設計

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服務功能規(guī)劃了解服務、服務設計、服務功能規(guī)劃的含義熟悉酒店服務功能規(guī)劃工作基礎知識掌握服務藍圖的構成與使用服務設計思維的核心以顧客為中心從顧客的視角來設計和體驗服務。覆蓋化設計思維盡可能覆蓋服務涉及的全部基礎功能。流程化服務應可視化為一系列相互關聯(lián)的活動整體性全面考慮整個服務環(huán)境有形化將無形的服務轉化為可見的服務展示形式服務設計因素結構因素傳遞過程:前臺和后臺、自動化、顧客參與。設施設計:尺寸、藝術性、布局。地點:顧客人數(shù)統(tǒng)計、單一或多樣化地點、競爭、地點特征。能力設計:顧客等候管理、服務者人數(shù)、調(diào)節(jié)一般需求和需求高峰。管理因素服務情境:服務文化、激勵、選擇和培訓、對員工的授權。質(zhì)量:評估、監(jiān)控、方法、期望與感知、服務保證。管理能力和需求:調(diào)整需求和控制供應的戰(zhàn)略、等候管理。信息:競爭性資源、數(shù)據(jù)收集。服務藍圖01含義服務藍圖是詳細描畫顧客體驗和服務系統(tǒng)的圖片或圖示。無論其角色或

個人觀點如何，服務過程中涉及的各類人員對服務藍圖都可以理解并客觀使

用。在服務開發(fā)的設計階段，服務藍圖最為有用。02服務藍圖的構成要素服務藍圖的主要構成包括顧客行為、前臺行為、后臺行為和支持過程。03行動領域分界線（四個關鍵的行動領域由三條水平的分界線分開）1.互動分界線，表示顧客與組織間直接的互動。一旦有垂直線穿過互動分界線，即表明顧客與組織間直接發(fā)生了接觸或一個服務接觸產(chǎn)生。2.可視分界線，它把顧客所有能看得見的服務活動和看不見的活

動分割開來?？此{圖時，通過分析有多少服務發(fā)生在可視分界線上下，就可以對是否向顧客提供了較多的服務一目了然。這條線還可把服務人員在前臺

與后臺所做的工作分開。比如，在醫(yī)療診斷時，醫(yī)生既進行診斷以及回答病

人問題這類可視的前臺工作，也進行事先閱讀病

歷、事后記錄病情等不可視

的后臺工作。3.內(nèi)部互動分界線，它把前臺員工的行為與服務支持活動分割開

來。垂直線穿過內(nèi)部互動分界線則意味著發(fā)生了內(nèi)部服務接觸。傳統(tǒng)酒店服務藍圖華住酒店服務藍圖現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運營服務標準化模塊二前臺崗位標準流程/客房崗位標準流程/餐廳崗位標準流程/客房清潔標準/質(zhì)量檢查標準設計/重大投訴處理預案客戶體驗=產(chǎn)品+服務只有標準化的作業(yè)

，才能有標準化的服務和產(chǎn)品

。才能為服務型企業(yè)帶來更好的產(chǎn)品和更高的效率，才能盡可能消除生產(chǎn)過程中的變故，不確定性越小，成功的慨率越大，服務的成本也越可控。為了保障服務的質(zhì)量，我們應當對整個服務流程做分解，每個動作建立標準，對員工做培訓，讓員工在服務中落實這些標準，并通過客戶反饋和巡查督導不斷改善。服務標準化的意義學習目標了解前臺工位特點和實際工作需要熟悉酒店行業(yè)通行前臺崗位標準和工作流程基礎知識掌握酒店前臺崗位標準流程制定的步驟和方法123前臺崗位標準流程

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客房崗位標準流程/餐廳崗位標準流程/客房清潔標準/質(zhì)量檢查標準設計/重大投訴處理預案前廳部的主要機構均設在顧客來往最頻繁的地段一一酒店大堂前廳部是酒店的“神經(jīng)中樞”是酒店聯(lián)系顧客的橋梁和紐帶，是酒店經(jīng)營管理的窗口前廳部的管理體系、工作程序和員工的素質(zhì)與表現(xiàn)，無不對酒店的形象和聲譽產(chǎn)生重要影響工作步驟工作流程注意事項與參考話術崗前準備1.準時到崗，著裝整齊;2.注意儀容儀表，精神飽滿;3.進行簽到;4.佩戴對講通信設備1.攜帶員工卡;2.注意發(fā)型服裝鞋襪等細節(jié);3.女生淡妝上崗，符合儀容儀表規(guī)范；4.男生面部整潔，符合儀容儀表規(guī)范；1.打印小商品報表，清點小商品;1.特殊事項包括:免打擾(do

not

disturb，DND)房、余額不足房、叫醒服務、借物情況、保險箱的使用、顧客轉交物品、顧客寄存物品、顧客遺留物品等；2.移交內(nèi)容若有出入或不明事項，須及時溝通確認并更正;3.檢查

POS單、發(fā)票等各類辦公用品是否充足;4.了解當天的預訂、入住房態(tài)和流量的情況，以便于控制房態(tài)；5.關注大堂衛(wèi)生是否符合標準，若不達標應及時通知公共區(qū)域服務員進行保潔2.打印前臺交接班報表3.清點前臺備用金4.閱看《前臺交接班記錄本》和前臺各類記錄本;5.復核各類移交的物品、票據(jù)、發(fā)票，了解移交的特殊事項日班進行接班6.確認無誤后在《前臺交接班記錄本》上簽字;7.檢查公安上傳系統(tǒng)有無未上傳或未記錄的信息;8.查閱酒店管理系統(tǒng)(PMS

系統(tǒng))公告欄中的信息;9.查看酒店管理系統(tǒng)(PMS

系統(tǒng))中的房態(tài)和流量;10.檢查前臺用品有無短缺11.檢查前臺設施設備的運轉情況;12.關注大堂環(huán)境1.打印《交接班表》1.在《封包投款記錄本》上填寫“投放記錄”,雙方確日班下班前準備工作2.清點前臺現(xiàn)金3.在《前臺交接班記錄本》上進行交接事項的填寫并簽認簽字;2.在值班經(jīng)理或另一位前臺工作人員的共同監(jiān)督下，字將封包投人保險箱工作步驟工作流程注意事項與參考話術崗前準備1.準時到崗，著裝整齊;2.注意儀容儀表，精神飽滿;3.進行簽到;4.佩戴對講通信設備1.攜帶員工卡;2.注意發(fā)型服裝鞋襪等細節(jié);3.女生淡妝上崗，符合儀容儀表規(guī)范；4.男生面部整潔，符合儀容儀表規(guī)范；1.打印前臺交接班報表;2.清點前臺備用金;1.注意叫醒服務、借物情況、保險箱的使用、3.閱看《前臺交接班記錄本》和前臺各類記錄本;顧客轉交服務、顧客寄存服務、顧客遺留物品4.復核各類移交的物品、票據(jù)、發(fā)票;等;5.了解移交的特殊事項;2.移交內(nèi)容若有出入或不明事項，須及時溝通6.確認無誤后在《前臺交接班記錄本》上簽字;確認并更正;提供前臺服務7.檢查公安上傳系統(tǒng)有無未上傳或未記錄的信息;8.檢查前臺用品有無短缺;3.檢查

POS單、發(fā)票等各類辦公用品是否充足;4.了解當天的預訂、入住房態(tài)和流量的情況，9.檢查前臺設施設備的運轉情況;以便于控制房態(tài);10.查閱酒店管理系統(tǒng)(PMS系統(tǒng))公告欄的信息;5.關注大堂衛(wèi)生是否符合標準，若不達標及時11.查看酒店管理系統(tǒng)(PMS系統(tǒng))中的房態(tài)和流量;通知公共區(qū)域服務員進行保潔;12關注大堂環(huán)境6.面帶微笑;13.主動問候來往的顧客;7.按標準流程執(zhí)行14.按顧客的合理需求提供個性化服務1.打印《交接班表》1.在《封包投款記錄本》上填寫“投放記錄”,夜班下班前準備工作2.清點前臺現(xiàn)金3.在《前臺交接班記錄本》上進行交接事項的填寫并簽字雙方確認簽字;2.在值班經(jīng)理或另一位前臺工作人員的共同監(jiān)4.

7：00準時開啟背景音樂督下，將封包投人保險箱前臺服務員（夜班）重點工作流程前臺崗位部分重點流程前臺接待工作可以分成日班和夜班兩部分前臺服務員（日班）部分重點工作流程酒店智慧前臺智能機器人+入住續(xù)住退房原單續(xù)住換單續(xù)住聯(lián)房掛賬退房退房自動掛AR平賬退房補費退房發(fā)票信息預留在線電子發(fā)票預訂/散客入住多支付場景(預付/現(xiàn)付/押金）同住人入住(同時/先后）團隊訂單入住會員觸點會員識別會員發(fā)展公安直聯(lián)活體檢測證照核驗實時上報支持前臺各種業(yè)務場景8040354010060325酒店SOP員工穩(wěn)定培訓周期人力成本傳統(tǒng)前臺員工 【易掌柜】前臺員工前臺員工人力成本占比，從40%降至25%前臺員工培訓周期，從35天減至3天前臺員工留存率，從40%增至60%前臺員工無差錯率，從80%升至100%降低酒店前臺的工作難度——易上手智能數(shù)字化前臺（設備）信息安全7*24不休息易上崗簡培訓快速免排隊抗疫無接觸公安管控前臺多業(yè)務學習目標123前臺崗位標準流程

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客房崗位標準流程

/餐廳崗位標準流程/客房清潔標準/質(zhì)量檢查標準設計/重大投訴處理預案了解客房崗位特點和實際工作需要掌握酒店行業(yè)通行客房崗位標準、工作流程等基礎知識掌握客房管理區(qū)域、經(jīng)營范圍實際情況、服務生產(chǎn)要求45掌握酒店標準化文件規(guī)范掌握并運用酒店客房崗位標準流程制定的步驟和方法制定酒店客房崗位標準流程客房產(chǎn)品是酒店經(jīng)營的最主要的產(chǎn)品之一，客房是客人的“家外之家”和“第二辦公室”?？头坎恳獙⒑细竦目头慨a(chǎn)品順利提供給顧客，需要制定和遵循嚴格的客房崗位標準作業(yè)流程。酒店客房崗位有沒有標準作業(yè)流程，如何制定適合日常經(jīng)營管理需要的客房崗位標準作業(yè)流程就成為企業(yè)間競爭的核心之一。學習目標掌握經(jīng)營范圍實際情況、服務生產(chǎn)要求掌握酒店標準化文件規(guī)范掌握并運用酒店行業(yè)通行餐廳崗位標準、工作流程基礎知識，制定酒店餐廳崗位標準流程前臺崗位標準流程

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客房崗位標準流程/

餐廳崗位標準流程/

客房清潔標準/質(zhì)量檢查標準設計/重大投訴處理預案4321了解酒店的定位，餐廳工位的特點等隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展,顧客對飲食的要求越來越高,促使酒店業(yè)的餐飲服務與經(jīng)營管理水平不斷提高。而且,酒店間的競爭也日趨激烈,越來越多的酒店利用自身在餐飲方面的特點來吸引顧客。競爭促進了餐廳業(yè)務的發(fā)展,也提高了餐廳相關崗位在酒店中的地位。餐廳要將合格的餐飲產(chǎn)品順利提供給顧客，需要制定和遵循嚴格的餐廳崗位標準作業(yè)流程。因此,制定適合日常經(jīng)營管理需要的餐廳崗位標準作業(yè)流程就成為企業(yè)間的核心競爭力之一。餐廳崗位標準作業(yè)流程意義一、餐廳服務員早餐備餐工作流程二、餐廳服務員收餐工作流程三、餐廳廚師崗位職責餐廳崗位標準作業(yè)流程內(nèi)容餐廳服務員早餐備餐工作流程崗前準備餐廳環(huán)節(jié)布置自助餐臺擺放準備營業(yè)餐廳服務員收餐工作流程關閉電源撤回食物餐廳清潔補充餐具、調(diào)味料餐桌椅整理安全監(jiān)測餐廳廚師崗位職責崗位職責工作內(nèi)容1.全權負責客餐出品制作、保證萊品質(zhì)量、食品安全等整體餐廳運營工1.帶領廚工按照酒店的標準完成早餐出品制作及服務、設施設備檢查工作;作;2.嚴守標準，采購符合酒店要求的食材原材料，并遵守流程指引制作加2.檢查餐廳的原材料制作流程工具使用儲存及出品質(zhì)量，確保食品衛(wèi)生工、保溫、擺盤;和安全;3.根據(jù)顧客喜好、時令季節(jié)、地域屬性等持續(xù)研發(fā)出吸引顧客的新菜品3.負責組織并做好餐廳、廚房的清潔、整理、蟲3害防治工作，確保餐形成門店特色;廳及后廚干凈整潔、無油污；4.主管食品原材料的采購、制作、烹飪、儲存保質(zhì)期檢查等工作，確保4.開餐期間，及時補充食品和更換器皿，確保出品無斷檔；符合食品安全管理的要求;5.負責餐飲物料的清點、訂貨申購、接收,核查5貨物的數(shù)量、品質(zhì)、價5.負責餐廳日常用料的申領、盤點、采購收貨工作，進行成本把控;格、保質(zhì)期等工作;6.組織員工進行日常餐具、廚房和餐廳的衛(wèi)生潔6潔、消毒、整理工作,6.負責準備和制作員工的午餐/晚餐(輪班)；確保餐廳和廚房整潔，符合衛(wèi)生管理要求;7.負責客餐和員工餐菜單的制定，并定期更新;7.保持良好的儀容儀表，個人衛(wèi)生和積極主動的服務意識。8.做好下班前用水，用電用氣及消防安全檢查工作，確保安全生產(chǎn)學習目標前臺崗位標準流程

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客房崗位標準流程/餐廳崗位標準流程/客房清潔標準

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質(zhì)量檢查標準設計/重大投訴處理預案掌握品牌酒店客房清潔標準掌握標準化文件編制規(guī)范4321了解在清潔工具、清潔方法、清潔流程、清潔效果方面的品牌標準掌握客房清潔標準化文件的制定規(guī)范清潔工作非常重要。對于酒店來說，清潔是顧客的重要訴求和關注點，甚至是日趨嚴峻的競爭中，酒店是否能夠獲得顧客的信任和選擇的決定性因素之一。2.客房大清潔包括：對房間進行全方位的細致清潔。包括房間死角，空調(diào)濾網(wǎng)，家具底部及高處的清潔、消毒等。1.客房日常清潔包括:對房間整體進行基礎清潔，為下一批顧客補充物品等過程。如除塵、換布草、清潔衛(wèi)生間等客房清潔客房房態(tài)VC(vacantclean)房是指干凈的尚未經(jīng)過檢查的空房間。VD(vacantdirty)房是指退房以后尚未打掃的空房間OD(occupied

dirty)房是指人住尚未打掃的住客房間。0C(occupied

clean)房是指已經(jīng)打掃過的住客房間。OK房是指已經(jīng)由主管或經(jīng)理檢查過的可以售賣的干凈房間。000(out

ofordor)房是指需要維修或者進行維護保養(yǎng)的房間。V/C房是指前一天未售出的干凈房，第二天酒店管理系統(tǒng)顯示為空干凈，需要抹塵檢查后才可以售賣?？头咳粘Ｇ鍧嶍樞騐D搶房請即打掃房V/C房VD房0D房華住數(shù)字化的解決方案——易客房自動統(tǒng)計布草，計件，排班移動端房態(tài)實時同步自動派單到對應人員，工單延誤時自動升級移動化客房管理，根據(jù)運營實時變化調(diào)配人員工作學習目標123前臺崗位標準流程

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客房崗位標準流程/餐廳崗位標準流程/客房清潔標準/質(zhì)量檢查標準設計

/重大投訴處理預案了解質(zhì)量檢查的價值意義，正確認識質(zhì)檢工作熟悉質(zhì)檢工作的誤區(qū)掌握酒店質(zhì)量檢查的分類和內(nèi)容酒店質(zhì)量檢查1.定義：酒店質(zhì)量檢查是指酒店內(nèi)部按照酒店制定的標準進行檢查,發(fā)現(xiàn)管理和服務中存在的質(zhì)量問題,提高員工的質(zhì)量意識,增強員工規(guī)范化服務的自覺性，進而分析問題、解決問題然后再進行跟蹤復檢,確保類似問題不再發(fā)生的一系列工作。2.酒店質(zhì)檢的重要意義質(zhì)量是酒店效率和效益的源泉,也是企業(yè)核心能力的具體表現(xiàn),所以質(zhì)檢工作在現(xiàn)代酒店管理中有著無可替代的價值與作用。酒店質(zhì)檢對酒店服務、酒店服務產(chǎn)品品質(zhì)和顧客滿意度的提升有著重要的價值與意義。規(guī)避風險宣傳貫徹及完善標準質(zhì)檢是提升酒店服務質(zhì)量的重要手段質(zhì)檢有利于酒店產(chǎn)品的銷售質(zhì)檢有利于提高酒店服務人員的服務水平與自身素質(zhì)酒店質(zhì)檢的分類和內(nèi)容開展質(zhì)檢工作的前提是了解質(zhì)檢的范圍、內(nèi)容及相應的標準。從重至輕依次分為清零項、重點項、基礎項、跟蹤項四類項目風險等級分類設施、設備及用品、服務形象、食品安全、安全狀況、專項質(zhì)檢依據(jù)質(zhì)檢內(nèi)容的屬性分類酒店質(zhì)檢的方法易檢查數(shù)字化系統(tǒng)：提供區(qū)域整改支持的工具：檢查標準和方法依據(jù)檢查項分值，自動計算分數(shù)提供整改閉環(huán)支持便于收集門店最佳實踐案例數(shù)字化質(zhì)檢1.暗訪指質(zhì)量檢查人員在亮明身份前以普通顧客的身份對酒店的消防通道、安全門衛(wèi)生情況進行檢查。2.明查指亮明身份后對酒店進行的全面質(zhì)量審核檢查。傳統(tǒng)質(zhì)檢方法華住集團數(shù)字化解決方案——易檢查系統(tǒng)未擺正心態(tài)，消極應對質(zhì)檢123酒店質(zhì)檢工作誤區(qū)過度處理質(zhì)檢負面結果及相關人員不能及時反思改進，讓質(zhì)檢淪為一次性工作或者表面工作學習目標12前臺崗位標準流程/客房崗位標準流程/餐廳崗位標準流程/客房清潔標準/質(zhì)量檢查標準設計/

重大投訴處理預案掌握重大投訴處理的流程和方法運用所學知識編制賓客重大投訴處理預案你是這樣嗎？當一聽到顧客說要投訴?第一時間涌上心頭的第一感受是：哎瑪呀！完了完了完了完了完了完了完了完了完了！好怕怕！當顧客投訴已經(jīng)成為鐵板釘釘?shù)募瘸墒聦?所有的操作只圍繞一個中心思想：哎媽呀！搞定搞定搞定搞定搞定搞定搞定搞定搞定！太難了！顧客投訴的原因服務質(zhì)量原因由于酒店所提供的產(chǎn)品或服務沒有達到質(zhì)量標準，或者有重大的質(zhì)量問題而造成的。顧客自身的原因如果顧客認為酒店的服務不符合其需求和期望，或者對酒店的產(chǎn)品或服務缺乏了解而產(chǎn)生誤會，就會造成無效投訴。酒店內(nèi)部的原因酒店內(nèi)部系統(tǒng)出了問題而無法正常工作，也會導致顧客的不滿，使其滿意度下降。顧客的期望值得不到滿足顧客消費酒店產(chǎn)品時，對產(chǎn)品本身和酒店提供的服務都有一種良好的愿望和期望，而這些愿望和需求一旦得不到滿足，就會導致心理失衡，由此而產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法”也成為顧客投訴的主要原因。1234面對投訴，我們是不是都覺得……可怕可恨又傷害我們的言語與行為損害品牌的形象與口碑……降低了工作表現(xiàn)和業(yè)績破壞了同事之間的信任……然而，這些都是短期影響投訴可以幫助我們發(fā)現(xiàn)品牌/酒店需要完善和注意的各種方面。123及時、妥善地處理顧客投訴，可以提升顧客對品牌/酒店的滿意度及忠誠度。投訴也反映了我們自己工作中被忽略的部分，我們可以通過顧客的檢測實現(xiàn)自己的進步和成長。從長期效益來看，此刻的投訴是我們完善酒店硬件和創(chuàng)造價值的機會。一、我們需要正面理解投訴二、我們需要建立積極的心態(tài)多一分理解和包容，多一分耐心和誠意ü 不卑不亢，用我們的專業(yè)素養(yǎng)面對顧客ü 相信伙伴們對自己的信任和支持，視作一次學習成長處理投訴的技巧聆聽同理心道歉追蹤核實告知處理案例分析現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運營服務營銷模塊三會員權益設計

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關鍵銷售指標分析

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酒店市場調(diào)研方案制定

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酒店經(jīng)營四要素分析/房型、房量和房價的控制

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客戶關系管理系統(tǒng)的構成與運用學習目標123會員權益設計

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關鍵銷售指標分析

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酒店市場調(diào)研方案制定

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酒店經(jīng)營四要素分析

/房型、房量和房價的控制

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客戶關系管理系統(tǒng)的構成與運用熟悉酒店會員帶動收入、會員消費特點、會員客單價等經(jīng)營數(shù)據(jù)和經(jīng)營預期掌握酒店經(jīng)營特色和定位差異特征運用酒店集團會員權益通用規(guī)則基礎知識，設計符合酒店集團的文化和制度要求的酒店會員權益規(guī)范文件酒店會員權益設計的意義酒店會員權益設計概述酒店會員權益設計的內(nèi)容“華住會”會員計劃會員權益設計酒店會員權益能充分考慮到消費者滿意度，參與度等因素，同時也能考慮到企業(yè)和消費者間的相互影響，酒店集團通過運營這一相互影響來增加消費者對于企業(yè)的喜愛程度，進而持久地增加企業(yè)利潤。酒店會員權益的設計重點在于穿透行業(yè)及目標市場的需求，抓住會員最看重的“痛點”需求，明確會員權益設計的核心是“提升會員活躍度”，明確會員畫像的清晰度和全面性。酒店會員權益設計有助于酒店會員目標的實現(xiàn)。酒店會員權益設計的意義酒店會員權益設計概述酒店會員權益可以分為利益型權益和服務型權益。主要體現(xiàn)在酒店能夠提供高質(zhì)量服務體驗，營造稀缺感、尊貴感，同樣還可以兼具趣味性。按照時效性還可以把服務型權益分為常規(guī)性權益和非常規(guī)性權益兩類。服務型權益重點集中于給成員以經(jīng)濟利益方面的激勵。主要是讓會員在投入與回報方面感受到物超所值。常見的形式主要包括價格折扣、優(yōu)惠券、積分和返現(xiàn)。利益型權益酒店會員權益設計的內(nèi)容設計會員權益體系由于會員權益體系一般包含會員類型或等級、各類型等級會員享受的折扣優(yōu)惠、積分、服務禮遇等權益、會員升降級規(guī)則等。吸納會員酒店會員權益體系構建好后，接下來要面臨的問題就是目標市場，通過什么渠道和方法吸納和開發(fā)會員。一個會員體系的會員基數(shù)和體量關系到會員營銷的效率。會員的轉化和成長酒店通過會員體系的設計，營銷活動的開展，構建會員的成長通道，讓會員不斷轉化、升級，留存并使會員變得更加的忠誠。會員的管理會員的升降管理、促銷與互動會員的營銷應該基于會員生命周期。一個完整的會員生命周期主要包含六個階段，即會員休眠期、新手期、成長期、成熟期、衰退期和流失期。1234“華住會”會員計劃“華住會”是華住集團旗下會員俱樂部，為全球超過1.9億會員提供高效便捷的酒店線上預訂服務。提供個性化搜索、在線選房、自助入住、高速WIFI、發(fā)票預約等全方位的住宿體驗。會員等級加入方式會員資格有效期升級條件（1個會員周期內(nèi)）保級條件（1個會員周期內(nèi)）星會員免費注冊永久累計3個定級間夜升級為銀會員-銀會員非會員/星會員49元購買；活動激活；滿足條件升級1年累計10個定級間夜升級為金會員累計3個定級間夜，保級為銀會員金會員非會員/星會員219元購買；銀會員170元；購買升級；活動激活；滿足條件升級；1年累計40個定級間夜，且Noshow≤3升級為鉑金會員累計5個定級間夜，保級為金會員鉑金會員滿足條件升級1年累計30個定級間夜，且Noshow≤3，保級為鉑金會員“華住會”會員計劃各項權益內(nèi)容星會員銀會員金會員鉑金會員積分累積（每一元房費=1積分）移動端提前預訂1倍———非移動端提前預訂—1倍1.5倍1.5倍門市價入住—6倍9倍12倍積分權益積分支付房費√√√√積分購買禮品√√√√價格權益房費折扣9.8折9.2折8.8折8.5折時租折扣—減20元起預訂權益房費折扣98折92折88折85折預訂保留到18：0019：0020：0020：00早訂早惠（提前1天）折上9.5折早訂早惠（提前3天）折上9折連住7天折上9折連住14天折上8.5折連住30天折上7.5折新店促銷折上9折夜宵房—折上8.5折時租折扣—減20元起入住權益延遲退房12：0013：0014：0014：00免費早餐——1份2份免費WI-FI√√√√0秒退房√√√√客房升級（視房態(tài)而定）———√提前入?。ㄒ暦繎B(tài)而定）———√客服熱線優(yōu)先接聽———√好友邀請權益可邀請星會員次數(shù)無限次無限次無限次無限次可邀請銀會員次數(shù)—236可邀請金會員次數(shù)——36用戶打開“華住會”APP/小程序，進行在線預訂的同時，即默認注冊成華住會星會員，而會員權益都會在“華住會”APP/小程序的個人賬戶中得以體現(xiàn)，用戶到店后再通過“易掌柜”自助Check-in機器辦理快速入住。華住會員權益設計1線上華住會APP/小程序2線下易掌柜為門店服務入口3中臺PMS系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)，賦能加盟商學習目標熟悉酒店經(jīng)營關鍵銷售指標掌握關鍵指標的計算方法運用關鍵指標評價酒店的經(jīng)營狀況123會員權益設計

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關鍵銷售指標分析

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酒店市場調(diào)研方案制定

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酒店經(jīng)營四要素分析

/房型、房量和房價的控制

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客戶關系管理系統(tǒng)的構成與運用酒店常用關鍵銷售指標1.已售客房平均房價（ADR：AverageDailyRate）計算方法為客房收入除以實際售出客房數(shù)量。公式表達：ADR=客房收入/實際售出客房數(shù)量2.出租率（OCC：

Occupancy

Rate）出租率是指某一特定時期實際售出的客房數(shù)與可售房數(shù)量的比率。公式表達：OCC=實際售出客房數(shù)量/可售房數(shù)量3.每間可供出租客房收入（RevPAR：Revenue

Per

Available

Room）出租率和已售房平均房價都是常用的銷售評價指標。公式一：RevPAR=一定時期內(nèi)的房間總收入/同一時期內(nèi)的可賣房數(shù)量公式二：RevPAR=

OCC（出租率）×ADR（平均房價）4.餐飲人均消費（AverageCheck）公式表達：Average

Check=餐廳收入/實際用餐客人數(shù)量5.餐飲每座位每小時創(chuàng)收REVPASH：RevenuePerAvailableSeat

Hour公式表達：REVPASH（餐飲每座位每小時創(chuàng)收）=

餐飲總收入/（酒店各餐廳座位數(shù)×各餐廳的營業(yè)時間）6.營業(yè)毛利（GOP：Gross

OperatingProfit）公式表達：GOP=酒店營業(yè)總收入—酒店營業(yè)總支出7.營業(yè)毛利率公式表達：GOP率就是利潤率，GOP率=GOP/酒店營業(yè)總收入×100%酒店常用關鍵銷售指標選擇和排列競爭對手，并最終確認競爭對手集是一個復雜的工程，但也是一個酒店市場銷售工作中最重要的基礎工程之一。1.市場滲透指數(shù)（MPI：Market

Penetration

Index）主要反映當前酒店出租率的變化情況，其目的是判斷酒店當前的流量情況，是否在市場地位中占據(jù)優(yōu)勢地位。公式表達：市場滲透指數(shù)（MPI)=自身OCC/競品酒店OCC×100%2.平均房價指數(shù)(ARI：Average

RateIndex)反映酒店預訂進來的價格與競品酒店相比如何、判斷酒店的定價是否合理。公式表達：平均房價指數(shù)（ARI)=自身ADR/競品酒店ADR×100%3.單房收益指數(shù)(RGI：RevenueGenerationIndex)可以最直觀判斷酒店收益表現(xiàn)。公式表達：單房收益指數(shù)（RGI)=自身RevPAR/競品酒店RevPAR×100%競爭對手集（Competitor

Set）學習目標123會員權益設計

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關鍵銷售指標分析

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酒店市場調(diào)研方案制定

/酒店經(jīng)營四要素分析

/房型、房量和房價的控制

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客戶關系管理系統(tǒng)的構成與運用了解酒店市場調(diào)研的意義和主要內(nèi)容熟悉同類別、同區(qū)域、同風格、同類產(chǎn)品、關鍵指標、顧客數(shù)據(jù)、消費數(shù)據(jù)的內(nèi)容運用市場開拓、客戶促進、企業(yè)改進等方法，制定酒店市場調(diào)研計劃和撰寫調(diào)研報告酒店市場調(diào)研的意義酒店市場調(diào)研的主要內(nèi)容店客源資料的搜集與分析方法酒店市場調(diào)研方案設計過程分析調(diào)研信息并編寫調(diào)研報告酒店市場調(diào)研在管理中主要是兩個基本功能：一個功能是作為管理決策的基本工具，另一個功能是作為營銷運營的起點。酒店市場調(diào)研作為管理決策的工具，可以提供企業(yè)內(nèi)外的相關信息，幫助酒店管理人員做出營銷戰(zhàn)略及策略方面的正確決定。酒店市場調(diào)研也是酒店市場營銷的起點，產(chǎn)品策略、價格策略、促銷策略、渠道策略必須以市場調(diào)研為出發(fā)點。酒店市場調(diào)研的意義酒店市場調(diào)研的主要內(nèi)容（1）酒店產(chǎn)品購買能力調(diào)研（2）競爭環(huán)境調(diào)研（3）顧客購買行為調(diào)研區(qū)域市場調(diào)研（1）酒店產(chǎn)品生命周期的調(diào)研（2）商品或服務的購買渠道和滿意度調(diào)研（3）細分市場識別的調(diào)研（4）宏觀環(huán)境的調(diào)研酒店市場機會分析酒店客源資料的搜集與分析方法酒店市場營銷信息包括客戶需求信息和客戶滿意度信息兩個方面。采集顧客信息是酒店服務質(zhì)量管理的出發(fā)點和歸宿，是實現(xiàn)酒店顧客滿意運營的一個重要環(huán)節(jié)。酒店營銷信息采集渠道通?？梢苑譃橥獠啃畔碓春蛢?nèi)部信息來源兩類。（1）員工意見反饋法（2）現(xiàn)場巡視法（3）專業(yè)資料參考法（4）實際測定法（5）行為記錄法內(nèi)部信息來源（1）編制酒店顧客意見調(diào)查表（2）電話調(diào)研（3）現(xiàn)場訪問（4）神秘顧客法（5）其他有關調(diào)研方法外部信息來源酒店市場調(diào)研方案設計過程酒店市場調(diào)研的主要過程由以下幾個步驟組成：第一，明確問題或面對的機遇與挑戰(zhàn)，確定所需的信息。第二，確定調(diào)研目標或對象。第三，制訂用以獲取信息的調(diào)研計劃。第四，實施調(diào)研。第五，回收和分析資料。分析調(diào)研信息并編寫調(diào)研報告調(diào)研結束后，便可對答案進行匯總。用原始數(shù)據(jù)或百分比表示調(diào)查結果，也可把結果制作成條形或餅形分析圖，以便進行對比。酒店運用一些復雜的方法對調(diào)研結果進行分析，如回歸分析法、相關分析法、因素分析法和聚類分析法等。這些方法用于確定不同群體（按態(tài)度、信念和行為模式等分類）之間的重要差異性。同時，還有可供對比分析使用的模式庫、調(diào)研數(shù)據(jù)的分析最終將形成一份調(diào)研報告。它是營銷調(diào)研項目的終點，同時也是營銷調(diào)研中最核心和最重要的部分。學習目標了解酒店經(jīng)營四要素的內(nèi)涵熟悉并掌握酒店經(jīng)營四要素的構成123會員權益設計

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關鍵銷售指標分析

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酒店市場調(diào)研方案制定

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酒店經(jīng)營四要素分析

/房型、房量和房價的控制

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客戶關系管理系統(tǒng)的構成與運用熟悉并掌握四要素的內(nèi)在邏輯結構及對酒店經(jīng)營效果的影響酒店經(jīng)營要獲得成功有三個要素，第一是位置，第二是位置，第三還是位置?！澜缰频昙瘓F希爾頓的創(chuàng)始人

康拉德創(chuàng)始人要深度沉浸于產(chǎn)品，否則企業(yè)的未來沒有方向。——華住集團創(chuàng)始人

季琦酒店只出售一樣東西，那就是服務，出售優(yōu)質(zhì)服務的酒店就是成功的酒店，出售劣質(zhì)服務的酒店就是失敗的酒店。——現(xiàn)代商業(yè)酒店的鼻祖

斯塔特勒對于企業(yè)而言，定價就是定生死。——日本著名實業(yè)家

稻盛和夫不管是有限服務的經(jīng)濟型酒店，還是提供全方位服務的豪華酒店，決定顧客是否能獲得一次滿意的住宿經(jīng)歷的最基本的要素有四個：位置、產(chǎn)品、服務和價格。產(chǎn)品位置價格服務位置酒店位置的兩層含義傳統(tǒng)酒店位置通常僅指所在城市的地理位置，也可稱為物理位置。如XX省XX市XX區(qū)XX路XX號。而在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，酒店的位置還有另外一層含義，即網(wǎng)絡位置。酒店物理位置的好壞取決于最初酒店建造時的選址，可進入性往往是酒店物理位置的首要評價標準。酒店建筑本身和門臉的可見性對于評價一家酒店物理位置好壞也是很重要的評價標準。此外，酒店與城市交通樞紐、軌道交通、商業(yè)中心、大型社區(qū)、工業(yè)園區(qū)等人員密集、交通便利的處所之間的距離也是作為評價酒店物理位置的重要參考標準。在酒店經(jīng)營角度，酒店網(wǎng)絡位置也可定義為酒店在OTA、自運營官網(wǎng)上的展示排名位置，這個位置更為重要，會影響酒店的曝光度和瀏覽量。要提升酒店的網(wǎng)絡位置，具體應注意以下兩個要點：（1）酒店位置線上展示要素（2）線上位置交通指引要點產(chǎn)品酒店產(chǎn)品定義酒店產(chǎn)品是指能夠提供給旅游市場并引起人們注意、獲取、使用或消費，以滿足賓客某種欲望或需要的任何產(chǎn)品。酒店產(chǎn)品包括各種有形產(chǎn)品、服務、場地、組織和創(chuàng)意等。酒店產(chǎn)品的結構層次酒店業(yè)的從業(yè)人員要從四個層次上研究產(chǎn)品：核心性產(chǎn)品、配置性產(chǎn)品、支持性產(chǎn)品和擴展性產(chǎn)品。顧客感知酒店硬件環(huán)境的途徑顧客感知一家酒店硬件環(huán)境（氛圍）是通過感官來實現(xiàn)的，一些感覺性的詞匯能描述出環(huán)境的某種獨特氛圍。感受氛圍的主要渠道是視覺、聽覺、嗅覺和觸覺。酒店服務的定義現(xiàn)代酒店服務是指酒店為滿足賓客的物質(zhì)和精神需要而付出的智能和必要的勞動，是在當今數(shù)字化運營管理技術得到應用、服務產(chǎn)品場景化得到實現(xiàn)的現(xiàn)代化背景下，由酒店提供給賓客的有效服務軟硬件體系組成的消費供給。其中包括了有形產(chǎn)品、無形服務、勞務及信息提供等。酒店服務理論要義（1）對客服務中的“真實瞬間”“真實瞬間”理論來自芬蘭著名服務營銷專家格魯諾斯，該理論強調(diào)了顧客對于與服務性企業(yè)的每一次接觸都會對其評價服務組織的質(zhì)量有著重要的影響。（2）對客服務中的“峰終定律”峰值和終值是由2002年諾貝爾獎得主、心理學家丹尼爾·卡尼曼提出的。他發(fā)現(xiàn)人們對體驗的記憶由兩個核心因素決定：第一個是體驗最高峰的時候，無論是正向的最高峰還是負面的最高峰。第二個則是體驗結束時的感覺。體驗一個事物或服務之后，所能記住的就是只有在峰值與終值時的體驗，而整個過程中每個點好與不好、時間長短，相對而言對記憶或者感受則沒有那么大的影響，這就是“峰終定律”。服務酒店服務中關鍵時刻與峰終價值點的體現(xiàn)關鍵時刻可能創(chuàng)造峰終價值的關鍵點客人預訂房間酒店網(wǎng)絡位置展示的有效性和美觀程度、網(wǎng)絡預訂的有效性和便捷程度、小程序展示的酒店信息的豐富性和操作的友好程度，電話預訂時員工接聽電話的速度、回答顧客問題的確定性、語音親切程度、解決顧客問題的有效性、電話告別的禮貌程度等。客人到店酒店停車的便利性、門口的清潔衛(wèi)生程度、大堂溫度、香氛、燈光的愉悅性、總臺位置的便利性等?？腿嗽谇芭_總臺員工問候客人的及時性與舒適度、辦理入住登記的效率、是否有個性化的關懷、是否祝福客人入住愉快、指示電梯方向是否準確，甚至帶客人到電梯廳并幫助客人按電梯及禮貌道別客人在電梯里電梯梯控是否靈敏、電梯運行的平穩(wěn)性與舒適性、電梯內(nèi)是否有吸引人的酒店宣傳促銷介紹等客人出電梯進入走廊樓層客房指示是否清晰有效、走廊溫度、燈光、香氛是否令人愉悅、地毯或地面是否平整、房間號是否清晰、客房門是否開啟方便等客人進入房間房門打開瞬間客房內(nèi)空氣清新度、溫度是否適宜、房間整體整潔程度、床鋪整齊程度、地面干凈平整度、鏡面光潔度、衛(wèi)生間有無異味等客人入住期間床上用品體感舒適度、客房電視及網(wǎng)絡的便利程度、衛(wèi)生間淋浴水壓及出水溫度、下水口通暢程度、沐浴用品的品質(zhì)、衛(wèi)生間布草的清潔度及柔軟度等客人用早餐早餐品種豐富程度、呈現(xiàn)方式的美觀程度、菜品添加及時程度、餐食的美味程度等客人退房結賬速度、開發(fā)票的便捷程度、詢問客人入住是否滿意及真誠感謝客人等客人離店真誠道別，促銷服務意識（訂車、下次的訂房等）酒店客房價格的種類（1）公共價格：指酒店對外的公開報價，通常以門市價的方式展示在酒店前臺，代表了酒店客房應有的價值。（2）貴賓優(yōu)惠價格：指酒店給予VIP客人的價格，更多體現(xiàn)的是一種禮遇，不一定是低價。（3）團隊價：酒店給予團隊會議客人提供的數(shù)量折扣，目的在于吸引大批量的客人，從而售出大批量的客房。（4）公司協(xié)議價：指酒店給予那些經(jīng)常為酒店或其連鎖集團提供客源的公司的協(xié)議價格。（5）旅行社價格：指酒店給予大型旅行社的折扣價格。（6）包價：指客房價格與其它消費項目如早餐、高爾夫球、網(wǎng)球或停車場結合在一起的價格。（7）網(wǎng)絡價格：指酒店在各類網(wǎng)絡渠道上的銷售價格。如果是酒店自己的網(wǎng)絡渠道，酒店通常保證在其公司網(wǎng)站上的房價是最優(yōu)房

價，而其他網(wǎng)絡渠道的價格會略高。（8）政府采購價：指提供給政府部門的優(yōu)惠價格。（9）酒店員工價：指酒店或連鎖集團基于自己員工的優(yōu)惠價，作為員工的一種福利。在整個酒店價格體系中，員工價往往是最低的。價格酒店客房價格的制定有三種主要方法：以成本為中心、以需求為中心和以競爭為中心。以成本為中心的定價法1）千分之一定價法：客房價格=酒店建造總成本/酒店客房數(shù)×1‰2）盈虧平衡定價法：客房價格=客房每日費用額/1?稅率3）成本加成定價法：客房價格=每間客房總成本×（1+加成率）/1?稅率4）目標收益定價法：該定價法的出發(fā)點是通過定價來達到一定的目標利潤，以期在一定時期內(nèi)收回全部投資?；静襟E如下：①確定目標收益率②

確定目標利潤額，計算公式為：目標利潤額=總投資額×目標收益率③預測總成本，包括固定成本和變動成本④確定預期銷售量⑤

確定客房產(chǎn)品價格，計算公式為：客房產(chǎn)品價格=總成本+目標利潤額/預期銷售量÷（1-稅率）酒店客房價格的制定酒店客房價格的制定有三種主要方法：以成本為中心、以需求為中心和以競爭為中心。以需求為中心的定價法1）直覺評定法。通過邀請客人或中間商對酒店的產(chǎn)品進行直覺價值評價，以決定產(chǎn)品價格。2）相對評分法。這種定價法首先對多家酒店的產(chǎn)品進行評分，再根據(jù)分數(shù)的相對比例和現(xiàn)行平均市場價格，計算出產(chǎn)品的理解價格。以競爭為中心的定價法1）隨行就市定價法。2）邊際效益定價法。根據(jù)盈虧平衡原理，當產(chǎn)品銷量如下式時則達到盈虧平衡。Qo=F/（P－Cv）酒店客房價格的制定學習目標123會員權益設計

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關鍵銷售指標分析

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酒店市場調(diào)研方案制定

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酒店經(jīng)營四要素分析

/房型、房量和房價的控制

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客戶關系管理系統(tǒng)的構成與運用熟悉房型基礎管理、房量管理、價格體系管理的基礎知識掌握酒店房型、房量、房價在單體酒店和集團酒店不同經(jīng)營環(huán)境下的控制方法運用PMS系統(tǒng)及房型、房量、房價的控制標準房型基礎信息、集團房型與酒店房型管控、房型在系統(tǒng)間互聯(lián)互通、房型數(shù)字化報表統(tǒng)計分析客房房型管理房型分析報表房量管理房量管理中的術語（1）總房量：在房間基礎信息中所設置的各種房型的房間總數(shù)量；（2）已售房：客人通過各類渠道下單被占用的房間數(shù)量；（3）維修房：房間損壞，被設置為維修狀態(tài)，暫不可售賣；（4）剩余可售房：房間沒有被客人的訂單占用，也沒有維修的正?？墒圪u的房間數(shù)（剩余可售房=總房量-已售房-維修房）。（5）遠期房量：通過遠期房量看板可以查看當前日期到1年后的每天各種房型房量占用情況，剩余可用房情況，準確判斷每日客情，一邊隨時決策房量的管控策略。（6）超預訂：酒店在運營過程中，每日總會有訂單取消或應到未到，若在固定房量的情況下，受取消或應到未到訂單的影響，就會導致酒店未滿房，收入受損。據(jù)統(tǒng)計，行業(yè)內(nèi)各酒店的平均取消或應到未到的比例大概在5%-10%左右；為避免這種損失的發(fā)生，通常酒店會通過“超預訂”功能增加10%左右的可售房量來抵充因取消或應到未到的訂單數(shù)量。遠期房量看板PMS系統(tǒng)為酒店提供了多個管控房量的工具，通過房量管控工具，可按酒店客情可隨時將房間控制在自有渠道或是外部渠道。通過“市場預測報表”“統(tǒng)計預測報表”對酒店將來的預訂進行實時預測，以判斷后期的房量控制情況。房量在系統(tǒng)間互聯(lián)互通房量管理是基于PMS系統(tǒng)創(chuàng)建的，在如今數(shù)字化時代，酒店實際運營過程中還會存在房量與其它系統(tǒng)互聯(lián)互通的場景。房量管理市場預測報表統(tǒng)計預測報表價格體系結構（1）基礎價（2）浮動價（3）價格策略價格在系統(tǒng)間的互聯(lián)互通房量管理是基于PMS系統(tǒng)創(chuàng)建的，酒店實際運營過程中還會存在房量與其它系統(tǒng)互聯(lián)互通的場景。價格策略數(shù)字化報表統(tǒng)計分析通過PMS系統(tǒng)的“綜合分析報表”，可以判斷每一個價格策略所貢獻的已售房間數(shù)、房費收入、以及出租率等情況。通過“矩陣分析報表”可以對價格代碼+市場、價格代碼+來源、價格代碼+客源、價格代碼+渠道等多維度進行數(shù)據(jù)分析，更細化的數(shù)據(jù)分析，給酒店收益管理人員判斷是否需要調(diào)整定價策略提供更多參考數(shù)據(jù)。價格體系管理學習目標123會員權益設計

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關鍵銷售指標分析

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酒店市場調(diào)研方案制定

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酒店經(jīng)營四要素分析

/房型、房量和房價的控制

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客戶關系管理系統(tǒng)的構成與運用了解客戶關系管理系統(tǒng)的意義與基本概念熟悉并掌握客戶關系管理系統(tǒng)操作規(guī)范、會員體系及客戶關系管理流程運用客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）分析酒店客戶的數(shù)據(jù)，為酒店決策提供依據(jù)CRM能夠幫助酒店構建一個巨大的數(shù)據(jù)倉庫，并運用數(shù)據(jù)挖掘技術輔助酒店對顧客生命周期中的每一個環(huán)節(jié)進行管理。一方面客戶關系管理的宗旨和任務是需要充分把握客戶信息，銷售信息，經(jīng)營信息以及其他信息；另一方面，在酒店數(shù)字信息化日益推進的今天，通過對酒店客戶數(shù)據(jù)的整理與分析，CRM可以來支持酒店做出科學的決策?？蛻絷P系管理系統(tǒng)的意義客戶關系管理概述客戶關系管理的概念客戶關系管理又稱CRM（Customer

Relationship

Management）。所謂客戶關系管理，簡單地說就是企業(yè)以顧客為中心，通過一系列營銷手段的制定及實施來不斷發(fā)掘顧客市場，分析顧客的真實需求，從而在這個基礎上采取切實有效的措施來更好的滿足顧客的真實需要，進而提高顧客對于企業(yè)的滿意程度和忠誠程度，增強其市場競爭力的一系列管理活動?？蛻絷P系管理的應用（1）疏通客戶溝通的有效途徑（2）準確分析顧客需求（3）數(shù)據(jù)分析處理能力（4）企業(yè)的決策輔助工具營銷管理運用與分析營銷管理運用與分析主要包括成本分析、市場策劃、定價管理、銷售管理等部分?？蛻艄芾磉\用與分析客戶管理運用與分析是系統(tǒng)的核心，是以滿足客戶需求為中心，主要包括客戶基本信息、消費記錄、客戶投訴記錄、客戶類型、客戶標簽、客戶流失記錄和原因分析、客戶忠誠度分析等。酒店評價管理運用與分析通過系統(tǒng)集成，酒店可以對顧客的網(wǎng)絡評價進行及時反饋與處理。當出現(xiàn)網(wǎng)絡差評時，系統(tǒng)可以及時告知酒店進行處理，提升顧客滿意度?？蛻艄芾硐到y(tǒng)和呼叫中心建立信息共享，系統(tǒng)會自動分類客戶的來電，根據(jù)不同的呼叫內(nèi)容進行對應處理，為客戶提供一站式服務，提高辦事效率，節(jié)約客戶時間，提升顧客滿意度?？蛻絷P系管理系統(tǒng)的構成與分析客戶關系管理系統(tǒng)的構成與分析會員注冊渠道統(tǒng)計報表現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運營交付與管控模塊四清潔工具（劑）的使用與管理

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客房查房流程制定

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客房用品分析（品質(zhì)管控）/

餐廳倉庫管理

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酒店固定資產(chǎn)盤點

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客房倉庫管理學習目標123清潔工具（劑）的使用與管理

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客房查房流程制定/客房用品分析（品質(zhì)管控）/

餐廳倉庫管理/酒店固定資產(chǎn)盤點

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客房倉庫管理了解清潔工作的五大要素熟悉清潔工具（劑）的分類與優(yōu)化掌握清潔工具（劑）使用和管理基礎知識，能通過管理提升清潔效率并且降低運營成本關于“干凈”這件事2022年4月20日 晴5年前舉辦的那場關于“愛干凈”的大型活動，至今讓我記憶猶新。集團邀請了一位日本國寶級的清潔匠人新津春子來給我們指導清潔工作。她所工作的

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萬平方米的東京羽田國際機場連續(xù)四年被評為世界上最干凈的機場，無論是高級休息區(qū)還是普通候車室，都整潔干凈，煙灰缸都反著光。而這一切的幕后功臣就是這位清潔匠人。我一邊聽著這位清潔匠人的傳奇故事，一邊在想:“清潔這樣看似簡單的工作真是一點也不簡單，集團這次提出的“愛干凈’可真不只是口號，集團對于“干凈，這件事的態(tài)度是非常認真的，還特意邀請大師級匠人來給我們指導，這樣一場活動也表明了公司在“干凈這件事上的決心?！备蓛粜l(wèi)生是顧客入住酒店的基本需求,讓顧客住得干凈、住得放心是我們始終不變的目標。如何才能做到真正的干凈?新津春子的指導給了我們啟發(fā)。除了要有“匠人精神”以外，新津春子也對各類清潔工具和清潔劑做了深入的研究，這在日常的清潔工作中幫助她提升了工作效率。我們在日常工作中也需要去關注這些內(nèi)容，也應當了解并掌握各類清潔劑、清潔工具的作用和使用方法，把“干凈”這件事落到實處，兌現(xiàn)“愛干凈，住漢庭”的承諾?！案蓛簟笔蔷频晷袠I(yè)基本的要求，真正做到“干凈”，需要每一個清潔師匠心般的責任心。請思考：弘揚工匠精神，勇攀質(zhì)量高峰，打造讓顧客滿意的住宿品牌，我們應該怎么做？根據(jù)用途分類擦拭用具、去污用具、開荒用具、噴灑工具、撣塵工具、攀高工具根據(jù)成本和品質(zhì)分類（

以華住集團為例）A類：一般為應用于酒店大堂、走廊等公共衛(wèi)生日清潔的工具，酒店易購平臺直采、門店不允許自行采購的清潔工具。B類：一般為應用于酒店客房清理的工具籃配備、工作車配備、客房公共區(qū)域衛(wèi)生保潔的工具，可易購平臺采購或線下自采的清潔工具。C類：一般為應用于玻璃、鏡面等專項清潔的工具，門店自行采購的小件清潔工具。清潔工具的分類與管理《論語》有云:“工欲善其事，必先利其器。”清潔工具作為酒店服務產(chǎn)品的重要生產(chǎn)工具和生產(chǎn)保障，它的使用與管理在現(xiàn)代酒店服務質(zhì)量管理體系中，如同它的清潔功能一樣日趨務實、細化、規(guī)范可操作、可考核。清潔劑的分類與管理當今酒店使用的清洗劑主要包括三大類：餐飲、客房、洗衣房用的清洗劑。規(guī)范采購首先應該從以下幾個方面考慮：安全、環(huán)保、質(zhì)量、資質(zhì)、價格。新生代清潔劑發(fā)展趨勢：綠色、健康、高效、專業(yè)化和個性化。123酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清潔劑、溶劑類清潔劑清潔消毒劑異味消除劑重污清潔劑地毯除漬劑白立澈滅汮魁按性質(zhì)分類日常性清潔分類周期性清潔（專項清潔）分類在選擇清潔工具和清潔劑時需要考慮的三方面因素為：清潔工具（劑）的優(yōu)化清潔力清潔的面積和干凈程度員工使用舒適度符合人體工程學設計，保障員工身體健康成本長期平均成本123清潔工具的五大要素機械作用：人手摩擦/機械摩擦/高壓洗擦化學作用：濕潤/滲透，乳化/化學反應流程：分解松脫，懸浮，去除溫度：每增加10度，清潔效果提高兩倍

（蛋白質(zhì)類除外）時間：影響清潔效果和成本適當平衡這五個要素有助于“一次完成清潔”，從而節(jié)省重新清潔的成本、減少化學洗滌劑的消耗和水的用量，還可以使清潔工作更加輕松。學習目標123了解主要查房制度、查房方法以及技術對查房效率的影響熟悉基本查房要求與查房要點掌握因地制宜地進行查房流程及標準制定的方法，能對提升客房質(zhì)量提出合理化建議清潔工具（劑）的使用與管理

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客房查房流程制定

/客房用品分析（品質(zhì)管控）/

餐廳倉庫管理/酒店固定資產(chǎn)盤點

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客房倉庫管理逐級查房制度客房清潔師自查客房主管普查客房經(jīng)理抽查查房要求查房的基本功“心到、眼到、手到、嗅到”查房須管理層親力親為查房須與培訓結合查房要點之產(chǎn)品思維與顧客思維12產(chǎn)品思維重點關注產(chǎn)品的功能、性能以及能否解決消費者實際需求的情況優(yōu)勢：優(yōu)秀的查房流程及標準的制訂，能達到提高工作效率，保障客房產(chǎn)品基本質(zhì)量的目的。客戶思維重視用戶，了解用戶的痛點、心理感受、意見和建議，越是好的產(chǎn)品越是直擊需求的本質(zhì)，并將這些不斷融入到自己的產(chǎn)品中（包括設計、改進與推廣等）優(yōu)勢：讓產(chǎn)品給用戶提供實際價值、好的使用體驗，同時提升用戶的參與感。以華住集團自主研發(fā)的易客房系統(tǒng)為例，它可以對客房清潔師所打掃的房間做檢查，并且可以看到打掃人、時間、計件類型、客需記錄等。系統(tǒng)可實現(xiàn)功能：將普通查房流程優(yōu)化，主管不通過房間置臟后，該房間仍在打掃該房間的清潔師下，無需重新排班；填寫檢查備注查房拍照上傳功能，當主管再次檢查不通過的房間時，可以點擊查房記錄，查看未通過問題的照片；在電腦端易客房后臺，可配置客房管家、主管查房的每個類別下的查房標準和記錄，查房的記錄可在電腦端看到數(shù)據(jù)詳情。華住集團數(shù)字化解決方案——查房學習目標12了解客房用品的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢熟悉客房用品的分類與管理3 掌握根據(jù)酒店定位、客房等級、特色、客戶個性化要求進行客房用品配置與擺放標準確定的方法，能夠對客房用品進行品質(zhì)管控和成本控制清潔工具（劑）的使用與管理

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客房查房流程制定/

客房用品分析（品質(zhì)管控）/

餐廳倉庫管理/酒店固定資產(chǎn)盤點

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客房倉庫管理客房用品是酒店客房服務的實物載體之一。酒店客房運營因其用品的設計、品質(zhì)、配置而具備與同行相區(qū)別、相競爭的能力。因此，客房用品一直以來都是酒店經(jīng)營、定位的“兵家必爭”之地，更是一個使得酒店可以獨具特色的軟標簽。踐行“減污降碳”社會責任

華住集團發(fā)布“綠色住”服務品牌酒店業(yè)作為高頻次消費場景，不僅是一次性用品、水、電資源消耗的“大戶”，更是培養(yǎng)大眾節(jié)能減排，低碳環(huán)保意識的重要陣地。常規(guī)來看，酒店環(huán)保主要集中在對“六小件”的管控方面，即不主動提供牙刷、梳子、剃須刀、鞋擦、浴擦、指甲銼等一次性日用品，而華住“綠色住”在此基礎上進行創(chuàng)新，給予了客人更多低碳住宿選擇。客房用品的分類客用固定用品床上用品、非一次性使用巾類、客房電器、客房雜件客用消耗物品包括牙刷、梳子、香皂、一次性拖鞋、擦鞋布、剃須刀、針線包、浴帽、護理包、女賓袋等客人免費租借的物品如象棋、插線板、手機多用途充電線、雨傘等123客人可以購買的物品4 如客房里的藝術品、生活用品牢固耐用牢固耐用、不易損壞，才能避免頻繁的更換，更好地控制費用。美觀雅致除了使用功能外，還應美觀，給客人帶來好的使用體驗，并且與客房的檔次和整體風格相協(xié)調(diào)。擺放合理如通過合理的位置擺放，規(guī)范的擺放方法，使得客人取用方便，整體擺放效果美觀協(xié)調(diào)?？腿丝梢再徺I的物品如客房里的藝術品、生活用品1234客房客用固定用品的選擇原則和要求客用固定用品：是客房內(nèi)所配置的，供多批次客人反復使用、不會在短期內(nèi)損壞或消耗的物品。這些物品僅供客人在住店期間使用，離店時不能帶走。布草件、杯具、衣架等都屬于客用固定用品。方便實用結合自身定位、品牌來選擇價位相當?shù)漠a(chǎn)品。方便顧客使用、物盡其用是客用消耗物品最大的價值體現(xiàn)。注意盤點好庫存,及時補貨,避免造成斷貨現(xiàn)象。美觀大方產(chǎn)品的選擇、外包裝設計等建議根據(jù)酒店的裝修風格、色彩色調(diào)盡量搭配起來。體現(xiàn)酒店風格、檔次和地域文化，應品質(zhì)優(yōu)先、耐用適用。12客房客用固定用品的選擇原則和要求客用消耗物品：客房內(nèi)配置，供客人住店期間使用消耗，允許客人離店帶走的物品。這類物品低值易耗，主要有洗浴套裝、茶葉、洗漱品等。客房用品的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢科技智能化環(huán)保低碳化外觀藝術化消費品牌化客房用品的管理客房用品管理的環(huán)節(jié)：申購、統(tǒng)計盤點、保管和領用客房用品數(shù)字化管理：易客房系統(tǒng)易采購系統(tǒng)軟件管理系統(tǒng)客房用品的數(shù)字化管理1.易客房系統(tǒng)：在易客房系統(tǒng)的后臺添加客用品的名稱、數(shù)量、規(guī)格，當客房服務員在完成房間的清掃后，需要選擇此次打掃需要的客用品數(shù)量登記頁面，這樣系統(tǒng)就可以統(tǒng)計客用品每日的消耗量，可以為第二天提前做打算，也可以通過分析進行成本控制。2.易采購系統(tǒng)：在易采購系統(tǒng)系統(tǒng)后臺添加房間客用品的設置，包含客用品的名稱，數(shù)量，規(guī)格，以及它所屬的分類和所屬倉庫等，酒店客房管理人員即可以在易采購系統(tǒng)上對客用品進行調(diào)撥和領用，當客用品達到一定的設置紅線的時候會提醒客房管理者及時采購。3.

軟件管理系統(tǒng)：華住集團的客房用品的管控也可以通過軟件管理系統(tǒng)實現(xiàn)，并且通過系統(tǒng)管理更高效的實現(xiàn)了對客房用品的三級管控。分析客房的理論成本與實際成本差異，并提出行之有效的整改方案，是酒店成本分析控制中非常重要的一個環(huán)節(jié)?？头坑闷返某杀竟芸赝ㄟ^互聯(lián)互通演算理論成本通過業(yè)務單據(jù)統(tǒng)計實際成本通過成本差異管控成本酒店客房成本包含：一、低值品消耗包括客房標配的六件套、日常所用文具和布草；二、房間出售物品相應的成本價格出售物品有房間酒水飲料和房間小商品學習目標熟悉酒店餐廳管理系統(tǒng)軟件及各類報表基礎知識掌握餐廳倉庫管理工作規(guī)范要求運用酒店庫存管理系統(tǒng)完成酒店餐廳倉庫物品的出庫、入庫、調(diào)撥、領用、查詢、盤點等全流程線上管理，能夠根據(jù)規(guī)范操作符合酒店餐廳倉庫各類原料成本控制標準，能設計餐廳倉庫原料盤點表格4321了解食品安全、原料存儲等基礎知識清潔工具（劑）的使用與管理

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客房查房流程制定/客房用品分析（品質(zhì)管控）/

餐廳倉庫管理

/酒店固定資產(chǎn)盤點

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客房倉庫管理餐飲服務提供者須嚴格按照食品安全法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件的要求,落實食品安全主體責任，規(guī)范餐飲經(jīng)營行為，提升食品安全管理能力，保證餐飲食品安全。餐廳倉庫管理的重要性從微觀上講，是為顧客提供餐飲服務的基礎，是餐飲服務成本控制的切人點；從宏觀上講，事關餐飲服務食品安全,是企業(yè)經(jīng)營管理的重點。餐廳倉庫管理的六大模塊食品安全01原料采購02進貨查驗03原料存儲04庫房及冷凍（藏）設施05庫存管理系統(tǒng)06進貨查驗記錄從業(yè)人員健康檢查管理從業(yè)人員學習培訓食品安全酒店行業(yè)應遵守《中華人民共和國食品安全法》(以下簡稱《食品安全法》)的規(guī)定，履行食品安全第一責任人義務，嚴把商品質(zhì)量關，建立和執(zhí)行以下與經(jīng)營食品相適應的經(jīng)營管理制度，確保食品經(jīng)營安全。原料采購1.原料供貨商有無合法的經(jīng)營資質(zhì)選擇的供貨者應具有相關合法資質(zhì)。指定在平臺采購的商品、食品，應嚴格執(zhí)行集中采購制度，規(guī)避風險。非平臺指定采購的商品、食品，應從合規(guī)渠道、當?shù)卮笮椭羞M貨，確保貨源安全性。合規(guī)渠道指與酒店長期合作的商戶，該商戶具備與實際供應商品、食品相符的經(jīng)營資質(zhì)，資質(zhì)復印件留存，在有效期內(nèi)。更換合作商需審核相關資質(zhì)并實地查看，確保渠道供貨安全。建立供貨商評價和退出機制對供貨者的食品安全狀況等進行評價，將符合食品安全管理要求的列入供貨者名錄，及時更換不符合要求的供貨者。定期對供貨商食品安全進行現(xiàn)場評審應定期自行或委托第三方機構定期對供貨者食品安全狀況進行現(xiàn)場評審。建立固定的供貨渠道與固定供貨者簽訂供貨協(xié)議，明確各自的食品安全責任和義務。根據(jù)每種原料的安全性、風險高低及預期用途，確定對其供貨者的管控力度。1.隨貨證明文件查驗國家《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》中規(guī)定，從食品生產(chǎn)者采購食品的，應查驗其食品生產(chǎn)許可證和產(chǎn)品合格證明文件等;采購食品添加劑、食品相關產(chǎn)品的,，應查驗其營業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品合格證明文件等。2.入庫查驗和記錄包含外觀查驗、溫度查驗進貨查驗原料存儲為保證食品原材料儲存、保管安全,食品原材料管理需堅持以下基本要求。一標：食材制作加工存放符合食品及衛(wèi)生安全管理要求。二禁：禁止存放個人物品，禁止已拆封食品開口存放。三隔離：堅持生熟食品隔離，成品和半成品隔離，食品和雜物隔離，預防食品污染三先一不原則：食品原材料儲存中堅持先進先出，易腐易變的先出，有效期短的先出，腐壞變質(zhì)的不出，及時報損處理。?

四防：防火、防潮、防腐、防蟲害。

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四化：管理專業(yè)化、食品貨位固定規(guī)格化、庫房貨柜/貨架整潔化檢查經(jīng)常化。餐飲原料因為質(zhì)地、性能的不同，對儲存條件的要求也不同根據(jù)原料對儲存條件的要求，可以分為干貨儲存、冷藏儲存、凍儲存等。庫房：國家《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》關于蟲害的要求如下：庫房應設有通風、防潮及防止有害生物侵入的裝置。同一庫房內(nèi)貯存不同類別食品和非食品（如食品包裝材料等），應分設存放區(qū)域，不同區(qū)域有明顯的區(qū)分標識。庫房內(nèi)應設由足夠數(shù)量的存放架，其機構及位置使貯存的食品和物品離墻離地，距離地面應在10厘米以上，距離墻壁宜在10厘米以上。設由存放清潔消毒工具和洗滌劑、消毒劑等物品的獨立隔間或區(qū)域。冷凍庫、冷藏庫：冷凍柜、冷藏柜有明顯的區(qū)分標識。冷凍庫、冷藏庫設有可