（高清版）GBT 41474-2022 設(shè)施管理 運(yùn)作與維護(hù)指南

設(shè)施管理運(yùn)作與維護(hù)指南2022-04-15發(fā)布國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)I前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 14縮略語(yǔ) 35總則 35.1總體目標(biāo) 35.2過(guò)程方法 46策劃 46.1概述 46.2經(jīng)營(yíng)模式策劃 56.3場(chǎng)所需求策劃 56.4設(shè)施服務(wù)策劃 56.5團(tuán)隊(duì)策劃 76.6財(cái)務(wù)及成本策劃 96.7平臺(tái)工具策劃 7實(shí)施 7.1概述 7.2場(chǎng)所空間準(zhǔn)備 7.3設(shè)施交接 7.4運(yùn)行與維護(hù) 7.5交付監(jiān)管及溝通 8檢查與評(píng)價(jià) 8.1概述 8.2過(guò)程評(píng)價(jià) 8.3結(jié)果評(píng)價(jià) 9改進(jìn) 9.1不符合及糾正措施 9.2基于檢查及評(píng)價(jià)的改進(jìn) 9.3基于基準(zhǔn)比較的改進(jìn) 附錄A(資料性)KPI框架內(nèi)容示例 附錄B(資料性)設(shè)施管理SLA內(nèi)容示例 附錄C(資料性)設(shè)施分級(jí)示例 附錄D(資料性)設(shè)施管理維護(hù)策略 Ⅱ D.2維護(hù)策略延伸說(shuō)明 D.3計(jì)算機(jī)化維護(hù)管理系統(tǒng) D.4設(shè)施分級(jí)及相應(yīng)的維護(hù)策略示例 參考文獻(xiàn) 圖1運(yùn)作與維護(hù)流程圖 圖2設(shè)施管理組織構(gòu)架及團(tuán)隊(duì)職責(zé) 8圖3維護(hù)管理流程 圖A.1運(yùn)作與維護(hù)管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)框架內(nèi)容示例 圖D.1維護(hù)方法關(guān)系圖 表1設(shè)施管理服務(wù)范圍策劃清單示例 6表2SLA策劃維度示例 6表3財(cái)務(wù)及成本策劃活動(dòng) 9 表C.1某制造類企業(yè)不動(dòng)產(chǎn)(非廠務(wù)部分)設(shè)施分級(jí)定義 表C.2某信息及通信類企業(yè)不動(dòng)產(chǎn)設(shè)施分級(jí)定義 表D.1設(shè)施分級(jí)及相應(yīng)的維護(hù)策略示例 Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由中國(guó)機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)提出。本文件由全國(guó)設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC581)歸口。本文件起草單位：深圳市設(shè)施之家科技有限公司、蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司、中機(jī)生產(chǎn)力促進(jìn)中心、北京博綠信遠(yuǎn)設(shè)施管理有限公司、北京易畢盟建筑工程服務(wù)有限公司、微軟(中國(guó))有限公司、騰訊科技(深圳)有限公司、華晨寶馬汽車(chē)有限公司、北京設(shè)施之家科技有限公司、遠(yuǎn)東國(guó)際融資租賃有限公司、大眾汽車(chē)(中國(guó))投資有限公司、北京弘毅遠(yuǎn)方投資顧問(wèn)有限公司、昆明恒穎地產(chǎn)有限公司。0.1原因及目的根據(jù)設(shè)施管理定義，設(shè)施管理活動(dòng)對(duì)改善人們生活質(zhì)量、提高核心業(yè)務(wù)生產(chǎn)力具有戰(zhàn)略性意義。同時(shí)設(shè)施管理具有服務(wù)范圍廣泛、跨全生命周期的特點(diǎn)，這就對(duì)設(shè)施管理的運(yùn)作提出了較高的要求，也使現(xiàn)代設(shè)施管理運(yùn)作面臨更高挑戰(zhàn)。設(shè)施管理戰(zhàn)略意義及其挑戰(zhàn)需要相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)給予指導(dǎo)，以支持設(shè)施管理目標(biāo)的落地。本文件的制定旨在為上述訴求提供落地指南，同時(shí)規(guī)范和指導(dǎo)設(shè)施管理行業(yè)持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。在設(shè)施管理運(yùn)作過(guò)程中，本文件在規(guī)劃和確定服務(wù)需求及服務(wù)邊界、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、改善服務(wù)效果/經(jīng)濟(jì)效果、加強(qiáng)過(guò)程監(jiān)管及結(jié)果導(dǎo)向等方面均有積極指導(dǎo)意義，并通過(guò)“策劃—實(shí)施—檢查—處置”(PDCA)實(shí)現(xiàn)持續(xù)性優(yōu)化及改進(jìn)。0.2文件涉及相關(guān)特殊說(shuō)明本文件是基于設(shè)施管理戰(zhàn)略目標(biāo)(即提供有形資源和服務(wù)性支持)而展開(kāi)的運(yùn)作與維護(hù)指南，其管理范圍具有全生命周期的特性以及全面支持性服務(wù)的廣度特性。運(yùn)作與維護(hù)范圍下的“運(yùn)行與維護(hù)”特指運(yùn)營(yíng)管理期的設(shè)施管理范疇。0.3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系ISO41001:2018《設(shè)施管理管理體系要求及使用指南》按照ISO管理體系類標(biāo)準(zhǔn)的高階結(jié)構(gòu)編制，引導(dǎo)著全球設(shè)施管理行業(yè)的統(tǒng)一認(rèn)證。本文件可作為ISO41001配套文件實(shí)施，支持標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)踐及落地活動(dòng)。1設(shè)施管理運(yùn)作與維護(hù)指南1范圍本文件給出了設(shè)施管理運(yùn)作與維護(hù)的總體原則，并對(duì)策劃、實(shí)施、檢查與評(píng)價(jià)、改進(jìn)過(guò)程給出了指南。本文件適用于各類組織的設(shè)施管理運(yùn)作與維護(hù)活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T36688設(shè)施管理術(shù)語(yǔ)3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T36688界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。在建筑環(huán)境內(nèi)整合人員、場(chǎng)所、過(guò)程，并以改善人們生活質(zhì)量、提高核心業(yè)務(wù)生產(chǎn)力為目的的組織職能。內(nèi)部服務(wù)供應(yīng)internalserviceprovision內(nèi)部自營(yíng)服務(wù)供應(yīng)in-houseserviceprovision由需求組織所聘員工完成的服務(wù)的交付和管理。外包(動(dòng)詞)outsource(verb)安排外部組織來(lái)執(zhí)行組織的部分功能或過(guò)程。注：外部組織在管理體系的范圍之外，盡管外包的功能或過(guò)程仍在此范圍之內(nèi)。來(lái)自于需求組織的、對(duì)于促使實(shí)現(xiàn)核心目的和關(guān)鍵目標(biāo)所必需的具體或抽象的期望。明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望。2注1:“通常隱含”是指組織和相關(guān)方的慣例或普遍做法，所考慮的需要或期望是不言而喻的。服務(wù)水平協(xié)議servicelevelagreement;SLA需求組織和服務(wù)供應(yīng)商之間就服務(wù)交付的績(jī)效、測(cè)量和條件所約定的文件。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)keyperformanceindicator;KPI為績(jī)效考評(píng)提供必不可少信息的度量參數(shù)。核心業(yè)務(wù)corebusiness實(shí)現(xiàn)需要的實(shí)體。對(duì)組織有潛在價(jià)值或?qū)嶋H價(jià)值的物品、事物或?qū)嶓w。設(shè)施facility通過(guò)建造、安裝或構(gòu)建來(lái)服務(wù)實(shí)體需要的資產(chǎn)集合。從供方獲取商品或服務(wù)的活動(dòng)。注1:采購(gòu)過(guò)程考慮到了從需要識(shí)別到服務(wù)合同終止或者商品壽命終止、包括處置在內(nèi)的全生命周期。生命周期成本life-cyclecost預(yù)計(jì)一項(xiàng)資產(chǎn)在運(yùn)營(yíng)存續(xù)期間的總成本(以現(xiàn)值計(jì)算)。糾正性維護(hù)correctivemaintenance在故障識(shí)別之后進(jìn)行的，旨在使設(shè)施能夠達(dá)到所需功能狀態(tài)的一系列活動(dòng)。預(yù)測(cè)性維護(hù)predictivemaintenance;PdM計(jì)劃內(nèi)的、利用科技、通過(guò)監(jiān)測(cè)和分析設(shè)備情況來(lái)預(yù)報(bào)設(shè)備故障的一系列活動(dòng)。預(yù)防性維護(hù)preventivemaintenance;PM基于預(yù)定周期或者根據(jù)預(yù)定的指標(biāo)，以降低故障發(fā)生幾率或者功能方面的下降而開(kāi)展的一系列活動(dòng)。3通過(guò)更新或者更換及修理?yè)p壞及磨損的部件以使某一個(gè)系統(tǒng)或者一個(gè)物品恢復(fù)到可接受狀態(tài)的活動(dòng)。為支持組織職能，以常規(guī)方式執(zhí)行活動(dòng)的層面。業(yè)務(wù)連續(xù)性businesscontinuity在破壞性事件發(fā)生之后，組織繼續(xù)在可接受的、預(yù)先制定的水平上交付產(chǎn)品和服務(wù)的能力?；鶞?zhǔn)比較分析benchmarking在相同條件下并采用類似尺度，就同一性質(zhì)的實(shí)踐做法進(jìn)行過(guò)程、績(jī)效和質(zhì)量方面的比較的過(guò)程。下列縮略語(yǔ)適用于本文件。AI:人工智能(artificialintelligence)BIM:建筑信息模型(buildinginformationmodeling)CMMS:計(jì)算機(jī)化維護(hù)管理系統(tǒng)(computerizedmaintenancemanagementsystem)CT:合規(guī)性測(cè)試(compliancetest)FCI:設(shè)施狀態(tài)指標(biāo)(facilityconditionindex)FMS:設(shè)施管理系統(tǒng)(facilitymanagementsystem)GIS:地理信息系統(tǒng)(geographicinformationsystem)IOC:智能運(yùn)營(yíng)中心(intelligentoperationscenter)IoT:物聯(lián)網(wǎng)(internetofthings)KCP:關(guān)鍵控制點(diǎn)(keycontrolpoint)KPI:關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(keyperformanceindicator)SLA:服務(wù)水平協(xié)議(servicelevelagreement)SOP:標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)(standardoperatingprocedure)5總則5.1總體目標(biāo)設(shè)施管理組織根據(jù)需求組織的需要和要求，從優(yōu)化組織績(jī)效和資產(chǎn)價(jià)值的角度，通過(guò)戰(zhàn)略層面、戰(zhàn)術(shù)層面和運(yùn)作層面的過(guò)程管理來(lái)支持核心業(yè)務(wù)、確保業(yè)務(wù)連續(xù)性、提升用戶滿意度和控制生命周期成本和風(fēng)險(xiǎn)。4設(shè)施管理運(yùn)作與維護(hù)的總體目標(biāo)體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：a)支持需求組織的核心業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略發(fā)展，包含需求組織戰(zhàn)略需求響應(yīng)、需求組織戰(zhàn)略和文化的承載和傳遞、吸引和留住員工、技術(shù)傳播和環(huán)境與社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)等方面；b)提供安全、健康、高效及舒適的生產(chǎn)、工作及生活環(huán)境，提高核心業(yè)務(wù)的工作效率；c)通過(guò)管理不動(dòng)產(chǎn)、提高能源效益、降低運(yùn)作與維護(hù)成本，發(fā)揮不動(dòng)產(chǎn)投資組合的價(jià)值；d)建立完整的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)和事件處置的管理制度及預(yù)案，及時(shí)、有效地處理各類突發(fā)事件，保證核心業(yè)務(wù)的連續(xù)性。5.2過(guò)程方法本文件應(yīng)用公認(rèn)的“策劃—實(shí)施—檢查—處置”(PDCA)方法來(lái)開(kāi)展運(yùn)作與維護(hù)的相關(guān)工作描述。圖1給出了運(yùn)作與維護(hù)的流程圖。利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)模式成本經(jīng)營(yíng)模式設(shè)施管理(便服務(wù))設(shè)施管理(軟服務(wù))調(diào)整策劃運(yùn)行與維護(hù)策劃(硬服務(wù))●服務(wù)范圍策劃●業(yè)務(wù)模式(外包/白營(yíng)/合作)運(yùn)行與維護(hù)策劃(軟服務(wù))●服務(wù)范圍策劃·業(yè)務(wù)模式外包/白營(yíng)/合作)人員及團(tuán)隊(duì)策劃財(cái)務(wù)及成本策劃&場(chǎng)所策劃實(shí)施◆場(chǎng)地及空間設(shè)計(jì)建設(shè)施交接管理設(shè)施交接管理運(yùn)行與維護(hù)實(shí)施(硬服務(wù))運(yùn)行與維護(hù)實(shí)施(軟服務(wù))●執(zhí)行客服、安保、清沽等軟服務(wù)工作LIIS管理溝通監(jiān)管過(guò)程評(píng)價(jià)、結(jié)果評(píng)價(jià)(SLA、KPI、體系認(rèn)證)檢查結(jié)果溝通及反饋圖1運(yùn)作與維護(hù)流程圖6策劃在進(jìn)行設(shè)施管理運(yùn)作與維護(hù)整體策劃的過(guò)程中，宜首先開(kāi)展經(jīng)營(yíng)模式策劃，即采用成本經(jīng)營(yíng)模式或利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)模式，然后開(kāi)展場(chǎng)所需求策劃、設(shè)施服務(wù)策劃、團(tuán)隊(duì)策劃、財(cái)務(wù)及成本策劃及平臺(tái)工具策劃。其中設(shè)施服務(wù)策劃包含服務(wù)范圍、KPI、SLA和服務(wù)模式的相關(guān)策劃。56.2經(jīng)營(yíng)模式策劃經(jīng)營(yíng)模式策劃宜結(jié)合需求組織的業(yè)務(wù)模式、發(fā)展階段、管理設(shè)施的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)理念來(lái)選擇成本經(jīng)營(yíng)模式或是利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)模式。a)成本經(jīng)營(yíng)模式：設(shè)施管理運(yùn)作與維護(hù)的費(fèi)用作為組織的管理成本統(tǒng)一規(guī)劃，包括設(shè)施投資、運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)以及人員等所需費(fèi)用。在成本經(jīng)營(yíng)模式下，設(shè)施管理各項(xiàng)活動(dòng)及支出均納入組織經(jīng)營(yíng)成本。降低設(shè)施及管理成本可以有效地提高組織經(jīng)濟(jì)效益。b)利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)模式：對(duì)設(shè)施的盈利能力進(jìn)行規(guī)劃，獲取收入與成本差額利潤(rùn)。收入來(lái)源于組織內(nèi)部結(jié)算及外部客戶費(fèi)用收取，成本包含設(shè)施準(zhǔn)備以及經(jīng)營(yíng)成本。不動(dòng)產(chǎn)的處置以及設(shè)施的購(gòu)入、新建及租賃費(fèi)用分別作為收益及成本納入利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)模式的核算中。在利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)模式下，通過(guò)向內(nèi)部客戶收取空間使用費(fèi)用和服務(wù)費(fèi)用，促使內(nèi)部客戶按需求“購(gòu)買(mǎi)”空間及服務(wù)、理性節(jié)約需求組織在設(shè)施管理方面的成本，同時(shí)內(nèi)部客戶的取費(fèi)指標(biāo)通常等同或略低于市場(chǎng)水平，便于支撐核心業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。成本或利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)模式，均宜基于設(shè)施管理運(yùn)作與維護(hù)的目標(biāo)開(kāi)展相關(guān)服務(wù)及管理，包括支持核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃、提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)施服務(wù)水平、支持需求組織對(duì)人才的挽留及文化傳遞需求、保障業(yè)務(wù)連續(xù)性。經(jīng)營(yíng)模式策劃宜在策劃活動(dòng)中先行開(kāi)展，同時(shí)其他策劃活動(dòng)過(guò)程中以及在分析市場(chǎng)條件下需求關(guān)鍵要素的比對(duì)活動(dòng)中，宜對(duì)經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行再評(píng)估以確定經(jīng)營(yíng)模式是否需要轉(zhuǎn)換或優(yōu)化。6.3場(chǎng)所需求策劃隨著需求組織核心業(yè)務(wù)的發(fā)展及調(diào)整，需求組織會(huì)產(chǎn)生不同的場(chǎng)所需求，進(jìn)而需要制定設(shè)施投資方案。需求組織宜通過(guò)合理的經(jīng)濟(jì)測(cè)算及分析，在租賃、購(gòu)買(mǎi)、建造或調(diào)整現(xiàn)有場(chǎng)所中做出選擇。場(chǎng)所需求的策劃一般包含以下方面內(nèi)容：——制定、復(fù)核和實(shí)施不動(dòng)產(chǎn)總體規(guī)劃，包含自有和租賃資產(chǎn)的中長(zhǎng)期規(guī)劃；——確定恰當(dāng)?shù)耐顿Y組合，即不同類型、不同地區(qū)的資產(chǎn)組合，按一定比例投資的集合管理；——將不動(dòng)產(chǎn)規(guī)劃與戰(zhàn)略性規(guī)劃相結(jié)合，在合適的時(shí)間、地點(diǎn)、以合適的價(jià)格獲得(含租賃)或處置(含租約終止)適當(dāng)數(shù)量的業(yè)務(wù)活動(dòng)場(chǎng)所；——以響應(yīng)需求組織戰(zhàn)略或業(yè)務(wù)的調(diào)整、提高場(chǎng)所環(huán)境和效率為目的，進(jìn)行功能場(chǎng)所的重組、改造及重新裝修；——數(shù)字辦公策略，包括搭建靈活工位管理系統(tǒng)、共享空間數(shù)字化管理以及相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表分析等。6.4設(shè)施服務(wù)策劃6.4.1服務(wù)范圍策劃設(shè)施管理的服務(wù)范圍可以涵蓋需求組織核心業(yè)務(wù)外所有的支持性服務(wù)。因設(shè)施類別不同以及服務(wù)對(duì)象不同，其服務(wù)范圍有所不同。提供設(shè)施管理服務(wù)的前提是識(shí)別需求組織所需管理的服務(wù)范圍，基于識(shí)別后的服務(wù)范圍進(jìn)一步進(jìn)行管理策劃。示例1:對(duì)于租用的辦公區(qū)域，硬件設(shè)施如大廈機(jī)電系統(tǒng)，將可能由出租方直接管理，需求組織設(shè)施服務(wù)范圍可不包含此部分內(nèi)容，但其服務(wù)質(zhì)量受出租方的主系統(tǒng)性能的影響。示例2:餐飲、交通等支持性服務(wù)一般取決于設(shè)施選址及周邊配套。而對(duì)于大型園區(qū)，此部分會(huì)納入設(shè)施服務(wù)范圍。表1列出了常規(guī)的設(shè)施服務(wù)范圍示例，需求組織可根據(jù)自身需求進(jìn)行服務(wù)范圍的策劃。6表1設(shè)施管理服務(wù)范圍策劃清單示例硬服務(wù)管理范圍軟服務(wù)管理范圍工程安保環(huán)境客服其他支持服務(wù)設(shè)備運(yùn)行安全秩序管理日常保潔前臺(tái)管理行政支持維護(hù)維修應(yīng)急預(yù)案/事件管理專項(xiàng)清潔會(huì)務(wù)及接待管理空間管理能源管理停車(chē)場(chǎng)管理綠化養(yǎng)護(hù)活動(dòng)支持招商租賃大中修及改造活動(dòng)保障蟲(chóng)控?zé)峋€管理案場(chǎng)服務(wù)前介和接管驗(yàn)收鑰匙管理固廢處理用戶場(chǎng)景體驗(yàn)及管理餐飲服務(wù)裝修管理消防管理垃圾分類及回收管理差旅管理設(shè)施管理組織宜開(kāi)展運(yùn)作與維護(hù)的KPI相關(guān)策劃，作為評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。KPI宜遵循SMART原則，即具體的(specific)、可度量的(measurable)、可實(shí)現(xiàn)的(attainable)、具有相關(guān)性(relevant)及時(shí)限性(time-bound)。KPI宜根據(jù)需求組織核心業(yè)務(wù)特點(diǎn)以及設(shè)施管理目標(biāo)來(lái)制定不同維度的績(jī)效指標(biāo)。策劃內(nèi)容及指標(biāo)見(jiàn)附錄A中相關(guān)示例。整體分為五類指標(biāo)：a)組織戰(zhàn)略支撐類指標(biāo)，如組織戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)務(wù)變革完成情況；b)效益類指標(biāo)即財(cái)務(wù)類指標(biāo)，如收益、固定資產(chǎn)預(yù)算、維護(hù)費(fèi)用支出、能源費(fèi)用、無(wú)預(yù)算開(kāi)支等；c)運(yùn)營(yíng)類指標(biāo)，如設(shè)施完好率、設(shè)施狀態(tài)指標(biāo)、工單完成率、各類工單占比等；d)滿意度指標(biāo)，如設(shè)施服務(wù)工單滿意度、用戶滿意度；e)合規(guī)性指標(biāo)，如法律法規(guī)、政府相關(guān)強(qiáng)制性要求、安全等合規(guī)性指標(biāo)。設(shè)施管理組織宜開(kāi)展SLA相關(guān)策劃，SLA是服務(wù)提供方(包含內(nèi)部及外部服務(wù)供應(yīng)商)與需求組織關(guān)于服務(wù)質(zhì)量水平的約定，用于指導(dǎo)和評(píng)價(jià)服務(wù)供應(yīng)商所提供的服務(wù)。SLA宜依據(jù)需求組織核心業(yè)務(wù)的需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，將設(shè)施管理服務(wù)期望轉(zhuǎn)化為正式的實(shí)施服務(wù)水平協(xié)議和工作目標(biāo)，確定目標(biāo)的臨界值，對(duì)設(shè)施服務(wù)形成全面的考核指標(biāo)。SLA的指標(biāo)高低取決于資源和服務(wù)成本的投入，因此需要根據(jù)需求組織的需要和要求制定SLA并同時(shí)匹配相應(yīng)的服務(wù)成本。考慮設(shè)施在全生命周期呈現(xiàn)不同的特性，服務(wù)水平的策劃應(yīng)隨著設(shè)施狀態(tài)變化進(jìn)行調(diào)整，必要時(shí)對(duì)設(shè)施開(kāi)展相關(guān)的評(píng)估和調(diào)研以支持SLA的制定。表2從準(zhǔn)確性、保障性、及時(shí)性及滿意度等維度給出了SLA的策劃原則示例。設(shè)施管理組織可根據(jù)表2中相關(guān)維度進(jìn)一步策劃確定SLA的量化指標(biāo)，也可根據(jù)需求組織的要求采用其他維度的SLA。附錄B提供了SLA策劃內(nèi)容詳細(xì)示例。表2SLA策劃維度示例維度相關(guān)示例及說(shuō)明準(zhǔn)確性達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量要求發(fā)現(xiàn)異常時(shí)采取妥善處置措施7表2SLA策劃維度示例(續(xù))維度相關(guān)示例及說(shuō)明保障性通過(guò)維護(hù)巡檢及時(shí)解決異常、防止事故發(fā)生貫徹安全意識(shí)、安全作業(yè)、防止發(fā)生人身安全事故及時(shí)性投訴及需求快速響應(yīng)及處理發(fā)現(xiàn)事故時(shí)的迅速匯報(bào)及處理滿意度用戶滿意度調(diào)查在n%以上用戶投訴件數(shù)的評(píng)價(jià)6.4.4服務(wù)模式策劃設(shè)施管理服務(wù)模式需要由設(shè)施管理戰(zhàn)略層面進(jìn)行宏觀規(guī)劃。宜識(shí)別需求組織核心業(yè)務(wù)的狀況和中長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展，識(shí)別需求組織當(dāng)前和未來(lái)對(duì)設(shè)施管理的需求和期望，分析需求組織內(nèi)部的管理資源及能力配置，從而確定設(shè)施服務(wù)的自管范圍和外包范圍。在開(kāi)展尋購(gòu)策劃時(shí)，其尋購(gòu)模式的選擇宜基于服務(wù)需求、自有人員專業(yè)素質(zhì)、特殊需求和成本進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，從而確定需求組織業(yè)務(wù)的尋購(gòu)模式，可選擇下列方式的一種或幾種：a)外包：需求組織內(nèi)部設(shè)施管理組織資源有限，只能提供部分管理服務(wù)，可與外部服務(wù)供應(yīng)商簽訂外包合同，以涵蓋任何缺乏的專業(yè)技能和資源；b)管理代理：在沒(méi)有具備足夠經(jīng)驗(yàn)和合格的設(shè)施管理組織的情況下，聘請(qǐng)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)擔(dān)任顧問(wèn)，專業(yè)團(tuán)隊(duì)參與選擇和管理外部服務(wù)供應(yīng)商；c)整合設(shè)施管理：需求組織內(nèi)部設(shè)施管理組織與服務(wù)外包商只簽訂一個(gè)合同，整合設(shè)施管理組織對(duì)需求組織內(nèi)部團(tuán)隊(duì)承擔(dān)全部管理責(zé)任；d)自營(yíng)模式：需求組織的設(shè)施管理服務(wù)完全由自有團(tuán)隊(duì)完成的運(yùn)作模式。設(shè)施管理尋購(gòu)模式的選擇宜考慮成本和效率兩方面的因素。需求組織的設(shè)施管理服務(wù)通過(guò)外包模式將擁有靈活的人員配置，并可快速地從專業(yè)的服務(wù)供應(yīng)商處獲得所需的專業(yè)知識(shí)，從而促進(jìn)核心業(yè)務(wù)的良性發(fā)展。業(yè)務(wù)尋購(gòu)以及與服務(wù)供應(yīng)商的關(guān)系，通常與業(yè)務(wù)尋購(gòu)的戰(zhàn)略重要性以及業(yè)務(wù)量等有直接的關(guān)聯(lián)。隨著業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度、外包量和外包業(yè)務(wù)戰(zhàn)略重要性由低到高，需求組織與服務(wù)供應(yīng)商關(guān)系分為以下三種：a)松散型關(guān)系：需求組織與服務(wù)供應(yīng)方松散型的合作關(guān)系，依據(jù)于當(dāng)前合同約定開(kāi)展的合作，對(duì)于未涉及或長(zhǎng)期合作無(wú)相關(guān)約定；b)業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系：基于業(yè)務(wù)層面形成的合作關(guān)系，在業(yè)務(wù)層面具有長(zhǎng)期合作關(guān)系；c)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系：作為戰(zhàn)略合作伙伴進(jìn)行設(shè)施管理與運(yùn)作，以支持需求組織的核心業(yè)務(wù)，在支撐需求組織核心業(yè)務(wù)方面有著重要的影響力。6.5團(tuán)隊(duì)策劃6.5.1人員配置框架設(shè)施管理三個(gè)層面的工作需要分別匹配相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)人員，其組織框架與職責(zé)內(nèi)容如圖2所示。8GB/T41474—2022戰(zhàn)略層面(決策層面)需求組織高層●符合組織戰(zhàn)略需求的設(shè)施管理規(guī)劃●綠色及可持續(xù)計(jì)劃戰(zhàn)術(shù)層面(管理層面)需求組織的中層/服務(wù)供應(yīng)商中高層●實(shí)施并監(jiān)督戰(zhàn)略指導(dǎo)原則●制定業(yè)務(wù)規(guī)劃和預(yù)算●定義SLA交付服務(wù)并解釋KPI●評(píng)價(jià)及考核供應(yīng)商服務(wù)交付●內(nèi)部或外部吸務(wù)供應(yīng)商溝通監(jiān)管運(yùn)作層面(執(zhí)行層面)需求組織的執(zhí)行層/服務(wù)供應(yīng)商的執(zhí)行層●監(jiān)督和檢查服務(wù)交付過(guò)程●接受服務(wù)請(qǐng)求、派發(fā)工單●收集績(jī)效評(píng)估和最終用戶的反饋，需求等數(shù)據(jù)圖2設(shè)施管理組織構(gòu)架及團(tuán)隊(duì)職責(zé)在設(shè)施管理組織配置方面，宜重點(diǎn)關(guān)注設(shè)施服務(wù)范圍、服務(wù)水平約定以及服務(wù)模式，進(jìn)行設(shè)施管理組織各層級(jí)的人力資源配置，包括人員數(shù)量和能力。團(tuán)隊(duì)配置時(shí)宜結(jié)合需求并同時(shí)參考內(nèi)部及行業(yè)人員配備基準(zhǔn)，考慮不同需求組織都有其自身特點(diǎn)和需求，團(tuán)隊(duì)配置時(shí)需綜合評(píng)估及策劃。設(shè)施管理組織宜建立有效的績(jī)效評(píng)估及考核機(jī)制，包括確定各層級(jí)工作目標(biāo)，識(shí)別培訓(xùn)需求，了解團(tuán)隊(duì)成員所具備的專業(yè)程度，薪資增長(zhǎng)以及升職使其肩負(fù)更多職責(zé)等方面。宜建立人員檔案，記錄其能力和特長(zhǎng)，為人才儲(chǔ)備和員工的晉升渠道提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。戰(zhàn)略層面的人員應(yīng)由需求組織的高層或行政管理層來(lái)承擔(dān)。其核心目標(biāo)是研究管理策略與需求組織發(fā)展戰(zhàn)略掛鉤，實(shí)踐與戰(zhàn)略相符的設(shè)施運(yùn)作方向。戰(zhàn)略層面宜管理如資產(chǎn)投資、選址和租賃，外包策略的制定、綠色及可持續(xù)計(jì)劃等重大或戰(zhàn)略相關(guān)內(nèi)容的策劃。需求組織承擔(dān)或部分承擔(dān)戰(zhàn)術(shù)層面工作時(shí)，主責(zé)是實(shí)施并監(jiān)督戰(zhàn)略指導(dǎo)原則，業(yè)務(wù)規(guī)劃和制定預(yù)與內(nèi)部及外部服務(wù)供應(yīng)商溝通。戰(zhàn)術(shù)層面承擔(dān)者是設(shè)施管理實(shí)施團(tuán)隊(duì)有效的組織者、監(jiān)督者和協(xié)助者的管理角色。需求組織自行承擔(dān)或部分承擔(dān)運(yùn)作層面的工作，開(kāi)展運(yùn)作層面的工作執(zhí)行，包括依據(jù)SLA執(zhí)行和交付服務(wù)、監(jiān)視和檢查服務(wù)交付內(nèi)容，接受服務(wù)請(qǐng)求開(kāi)展相關(guān)服務(wù)，收集績(jī)效評(píng)估和用戶的反饋。6.5.3服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)供應(yīng)商當(dāng)因其服務(wù)范圍和服務(wù)深度涉及戰(zhàn)術(shù)層面工作時(shí)，其主責(zé)同圖2戰(zhàn)術(shù)層面相關(guān)工作范圍。服務(wù)供應(yīng)商所承擔(dān)運(yùn)作層面的工作，要具備相應(yīng)工作的執(zhí)行能力及資質(zhì)，按制定的KPI及SLA內(nèi)容來(lái)組織、開(kāi)展及完成相關(guān)的工作內(nèi)容，通過(guò)KPI及SLA執(zhí)行結(jié)果來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合服務(wù)供應(yīng)商需求量以及合作模式，宜建立服務(wù)供應(yīng)商資源池，對(duì)資源池內(nèi)部的服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行考核及分級(jí)。在為項(xiàng)目匹配相對(duì)應(yīng)的能力及資源時(shí)，根據(jù)需求組織項(xiàng)目定位和需求來(lái)匹配相應(yīng)等級(jí)的9服務(wù)供應(yīng)商。選擇外包服務(wù)供應(yīng)商時(shí)，宜關(guān)注其業(yè)務(wù)資質(zhì)和能力。同時(shí)，外包服務(wù)供應(yīng)商宜經(jīng)過(guò)關(guān)鍵意識(shí)培訓(xùn)以在與外包服務(wù)供應(yīng)商簽訂合同時(shí)，其服務(wù)質(zhì)量和要求宜不低于設(shè)施管理組織對(duì)需求組織的服務(wù)約定。6.5.4外部公共資源及第三方顧問(wèn)外部公共資源，包含設(shè)施運(yùn)行依賴從臨近外部獲得的各種供應(yīng)資源，如水、電、氣通路(及供應(yīng)方)外部公共資源宜得到有效的管理，建立溝通及聯(lián)動(dòng)機(jī)制，以獲得經(jīng)營(yíng)所需的授權(quán)、認(rèn)可、以及支持等。保障業(yè)務(wù)的合規(guī)性、連續(xù)性以及突發(fā)事件下獲得相應(yīng)的支撐資源。通過(guò)聘請(qǐng)外部第三方專業(yè)顧問(wèn)作為設(shè)施管理組織的能力補(bǔ)充，以支持關(guān)鍵階段技術(shù)及能力需求、周期性的審計(jì)評(píng)估、幫助需求組織推動(dòng)改進(jìn)和變革等。外部第三方顧問(wèn)通常具備服務(wù)于多業(yè)主、多客戶的經(jīng)驗(yàn)，具備所咨詢業(yè)務(wù)的專項(xiàng)優(yōu)秀人才，以專業(yè)視角給予評(píng)估及建議，其與高層溝通的效果往往優(yōu)于內(nèi)部職能部門(mén)的溝通效果。第三方專業(yè)顧問(wèn)服務(wù)范圍涵蓋管理和專業(yè)技術(shù)類，例如調(diào)試及查驗(yàn)咨詢、第三方監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量評(píng)6.6財(cái)務(wù)及成本策劃設(shè)施管理各項(xiàng)策劃活動(dòng)都與財(cái)務(wù)和成本有著直接或間接的關(guān)系。宜結(jié)合經(jīng)營(yíng)模式(成本或利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)模式)、設(shè)施服務(wù)范圍、服務(wù)模式、KPI和SLA等方面的策劃，尋求效率與成本的平衡及最佳組合。設(shè)施管理財(cái)務(wù)及成本策劃中，宜考慮資金的時(shí)間價(jià)值及其融資成本、機(jī)會(huì)成本和沉沒(méi)成本的影響，此外宜同時(shí)包含風(fēng)險(xiǎn)管理成本，如保險(xiǎn)、冗余配置和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估監(jiān)管等活動(dòng)的相關(guān)費(fèi)用。設(shè)施管理財(cái)務(wù)策劃方面，采用短期及中長(zhǎng)期財(cái)務(wù)相結(jié)合的策劃方式。戰(zhàn)略層面的長(zhǎng)期策劃，通常為5年～10年的戰(zhàn)略策劃；戰(zhàn)術(shù)層面的中長(zhǎng)期策劃，通常為2年～5年的策劃；運(yùn)作層面的短期策劃，通常為2年以內(nèi)的策劃。組織宜結(jié)合自身發(fā)展特點(diǎn)調(diào)整三個(gè)層面的策劃周期。設(shè)施管理組織宜了解不動(dòng)產(chǎn)成本中的不穩(wěn)定因素，當(dāng)涉及改造和修繕期時(shí)，成本會(huì)大量增加。預(yù)算編制時(shí)需考慮其相關(guān)影響，并利用全生命周期管理的概念，評(píng)估投資所帶來(lái)的長(zhǎng)期收益。對(duì)核心業(yè)務(wù)的影響也宜納入收益范疇內(nèi)。財(cái)務(wù)及成本策劃活動(dòng)宜包含表3內(nèi)容。表3財(cái)務(wù)及成本策劃活動(dòng)財(cái)務(wù)及成本策劃活動(dòng)工作內(nèi)容涉及團(tuán)隊(duì)層級(jí)a)計(jì)劃和提議設(shè)施相關(guān)的投資，考慮資金的時(shí)間價(jià)值及其融資成本、機(jī)會(huì)成本、沉沒(méi)成本的影響戰(zhàn)略層面b)監(jiān)管設(shè)施資產(chǎn)，關(guān)注資產(chǎn)價(jià)值的狀態(tài)及變動(dòng)戰(zhàn)略層面、戰(zhàn)術(shù)層面c)全生命周期的綜合成本的策劃，開(kāi)展長(zhǎng)、中、短期財(cái)務(wù)相結(jié)合的策劃方式戰(zhàn)略層面、戰(zhàn)術(shù)層面、運(yùn)作層面d)參與到需求組織的財(cái)務(wù)和商業(yè)決策中戰(zhàn)略層面、戰(zhàn)術(shù)層面表3財(cái)務(wù)及成本策劃活動(dòng)(續(xù))財(cái)務(wù)及成本策劃活動(dòng)工作內(nèi)容涉及團(tuán)隊(duì)層級(jí)e)尋求服務(wù)與成本的最佳組合，預(yù)算策劃滿足SLA所需的資金支持戰(zhàn)術(shù)層面、運(yùn)作層面f)管理設(shè)施運(yùn)行、維護(hù)成本，提出設(shè)施管理相關(guān)預(yù)算及開(kāi)支的報(bào)告戰(zhàn)術(shù)層面g)管理能源消耗成本戰(zhàn)術(shù)層面、運(yùn)作層面h)制定尋購(gòu)策略，加強(qiáng)采購(gòu)管理戰(zhàn)略層面、戰(zhàn)術(shù)層面、運(yùn)作層面i)管理合約相關(guān)的財(cái)務(wù)事項(xiàng)戰(zhàn)略層面、戰(zhàn)術(shù)層面6.7平臺(tái)工具策劃6.7.1平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)設(shè)施管理的平臺(tái)工具宜能實(shí)現(xiàn)整合設(shè)施信息、保障核心業(yè)務(wù)、支持標(biāo)準(zhǔn)體系落地以及提高效率等方面的要求，具體建設(shè)目標(biāo)宜包含以下內(nèi)容：a)通過(guò)信息化技術(shù)運(yùn)行及監(jiān)測(cè)、節(jié)能技術(shù)以及節(jié)能管理、設(shè)施信息有機(jī)整合(靜態(tài)、動(dòng)態(tài)以及聯(lián)動(dòng))來(lái)實(shí)現(xiàn)提高使用效率、保障業(yè)務(wù)連續(xù)性、降低需求組織能源運(yùn)行成本以及提升用戶滿意度等目標(biāo)；b)將各類設(shè)施信息數(shù)據(jù)、運(yùn)行管理數(shù)據(jù)及管理數(shù)據(jù)孤島信息打通，從而實(shí)現(xiàn)設(shè)施管理全方面、全生命周期的數(shù)據(jù)化呈現(xiàn)和動(dòng)態(tài)管理；c)具備整合空間、人員、資產(chǎn)和業(yè)務(wù)運(yùn)作的功能，全景式反映設(shè)施管理狀況，統(tǒng)一視角觀察設(shè)施管理績(jī)效，實(shí)現(xiàn)管理數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)、可視及可控，為決策者提供數(shù)據(jù)支持；d)平臺(tái)工具根據(jù)權(quán)限和業(yè)務(wù)需求，運(yùn)作層面支持工作運(yùn)作與管理事務(wù)開(kāi)展、戰(zhàn)術(shù)層面支持業(yè)務(wù)管理、戰(zhàn)略層面支持業(yè)務(wù)決策及變革，此外通過(guò)平臺(tái)數(shù)據(jù)的打通和整合支持業(yè)務(wù)整合管理。6.7.2平臺(tái)搭建基礎(chǔ)基于平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)，平臺(tái)工具的建設(shè)宜基于以下三個(gè)層級(jí)系統(tǒng)進(jìn)行搭建。a)設(shè)施智能化系統(tǒng)：通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和控制技術(shù)等硬件設(shè)施形成智能設(shè)施的基礎(chǔ)，技術(shù)包括建筑信息模型(BIM)、地理信息系統(tǒng)(GIS)、邊緣計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)(IoT)等技術(shù)在基礎(chǔ)領(lǐng)域訪客管理系統(tǒng)、停車(chē)管理系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)、數(shù)字會(huì)議及管理系統(tǒng)、能源管理系統(tǒng)、以及智能化集成系統(tǒng)等各類弱電子系統(tǒng)。b)管理智能化系統(tǒng)：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、中臺(tái)、AI及IoT等在工作管理領(lǐng)域中的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理智能化，如計(jì)算機(jī)化維護(hù)管理系統(tǒng)(CMMS)、設(shè)施管理系統(tǒng)(FMS)及智能運(yùn)營(yíng)中心(IOC)等，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理工作全面線上化管理。智慧化管理系統(tǒng)宜同時(shí)包含用戶端入口以增強(qiáng)用戶體驗(yàn)感以及服務(wù)效率，如資源預(yù)定入口、停車(chē)?yán)U費(fèi)、訪客邀請(qǐng)和郵件包裹等服務(wù)申請(qǐng)等功能。c)決策智能化系統(tǒng)：通過(guò)大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)在數(shù)據(jù)分析及挖掘領(lǐng)域的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)決策智能化。典型指標(biāo)如下：●組織及人員績(jī)效類，如工單完成及時(shí)率、人員工時(shí)，人均服務(wù)面積等；●能源及減排類，如能源消耗管理、碳排放量核查及減排、同比環(huán)比趨勢(shì)等；●客戶服務(wù)類，如滿意度指標(biāo)、客戶工單來(lái)源及占比等；●其他類分析數(shù)據(jù)。7實(shí)施7.1概述設(shè)施管理的實(shí)施工作具體內(nèi)容包含場(chǎng)所準(zhǔn)備、場(chǎng)所交接、運(yùn)行與維護(hù)實(shí)施、服務(wù)溝通與監(jiān)管幾個(gè)方面。運(yùn)行與維護(hù)為運(yùn)作與維護(hù)運(yùn)營(yíng)期服務(wù)的實(shí)施內(nèi)容，又包含運(yùn)行管理、維護(hù)管理和大中修及工程改造等。整個(gè)服務(wù)實(shí)施過(guò)程中宜關(guān)注服務(wù)需求及交付的溝通，以使執(zhí)行目標(biāo)和服務(wù)水平在設(shè)施管理活動(dòng)中獲得一致性的認(rèn)可。7.2場(chǎng)所空間準(zhǔn)備根據(jù)需求組織場(chǎng)所需求策劃確定的策略，宜在實(shí)施租賃、購(gòu)買(mǎi)、建造或調(diào)整現(xiàn)有設(shè)施空間中做出選宜根據(jù)需求組織的特點(diǎn)及要求，制定相應(yīng)的建設(shè)、裝修及交付指標(biāo)，內(nèi)容包括但不限于空間功能配宜開(kāi)展場(chǎng)所空間的設(shè)計(jì)、建設(shè)及交付，以滿足需求組織對(duì)場(chǎng)所空間的需求，對(duì)于不同來(lái)源的場(chǎng)所，其實(shí)施內(nèi)容宜略有差別。具體表現(xiàn)為：a)對(duì)于新建場(chǎng)所，其實(shí)施內(nèi)容一般包含規(guī)劃和報(bào)建、設(shè)計(jì)、建設(shè)、驗(yàn)收及交付，設(shè)施管理組織負(fù)責(zé)需求組織的需求管理、建設(shè)指標(biāo)制定、監(jiān)督需求的落地(包括圖紙審核)、接管驗(yàn)收以及交付使用；b)對(duì)于租賃及購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所，其實(shí)施內(nèi)容包含租賃和購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的盡職調(diào)查、可研論證、設(shè)計(jì)、裝修及交付使用；c)對(duì)于已有的設(shè)施空間進(jìn)行的調(diào)整，其實(shí)施內(nèi)容包含空間的重新規(guī)劃、設(shè)計(jì)、裝修及交付使用。交接工作主要指設(shè)施管理組織介入設(shè)施運(yùn)維管理之前，與項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交底交接，接收所有需要運(yùn)行與維護(hù)的設(shè)施。設(shè)施項(xiàng)目交接主要分為四個(gè)階段，即前期準(zhǔn)備、檢查驗(yàn)收、項(xiàng)目交接管理和運(yùn)行與維護(hù)初期。宜根據(jù)交接階段對(duì)交接團(tuán)隊(duì)進(jìn)行籌劃，以匹配相應(yīng)能力及數(shù)量的設(shè)施管理前介團(tuán)隊(duì)。落實(shí)交接內(nèi)容宜基于合同約定的服務(wù)范圍和責(zé)任矩陣，制定相應(yīng)的交接計(jì)劃和組建交接團(tuán)隊(duì)，逐步熟悉現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和建筑設(shè)施狀況，建立相應(yīng)的運(yùn)維管理體系。交接過(guò)程涉及的工作內(nèi)容通常包含設(shè)施檢查、功能的確認(rèn)、缺陷清單、圖紙及文檔交接、運(yùn)維管理資料及使用權(quán)限(門(mén)禁、密碼、鑰匙等)的交接、實(shí)物盤(pán)點(diǎn)、存貨清單和設(shè)施管理人員培訓(xùn)。待上述內(nèi)容經(jīng)相關(guān)方確認(rèn)和完成交接后宜出具相應(yīng)的移交確認(rèn)單。設(shè)施管理組織開(kāi)始接管并進(jìn)入運(yùn)維工作。在項(xiàng)目移交給設(shè)施管理組織時(shí)宜完成缺陷整改，對(duì)于未能完成整改的內(nèi)容，需要在投入使用初期以及質(zhì)保期內(nèi)進(jìn)一步跟進(jìn)整改情況。設(shè)施管理組織宜關(guān)注所管理設(shè)施的質(zhì)保期信息，將其作為設(shè)施管理資源統(tǒng)籌的一部分。質(zhì)保期內(nèi)未能按合同約定及時(shí)響應(yīng)，缺陷整改未完成的內(nèi)容，在移交協(xié)議中明確的，可由設(shè)施管理組織或第三方進(jìn)行整改并扣除原承包商相應(yīng)的費(fèi)用。既有設(shè)施的交接，即從原有現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施管理組織接管設(shè)施服務(wù)，交接內(nèi)容除現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)、基礎(chǔ)信息及資料交接、實(shí)物交接外，宜同時(shí)包含運(yùn)維管理資料及使用權(quán)限(門(mén)禁、密碼、鑰匙等)的交接，確認(rèn)由原設(shè)施管理組織負(fù)責(zé)的缺陷整改內(nèi)容，進(jìn)而接手運(yùn)維服務(wù)。7.4運(yùn)行與維護(hù)運(yùn)行管理活動(dòng)包括建筑物系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)施的運(yùn)行管理、服務(wù)提供管理、接受工作請(qǐng)求和處理，包含硬服務(wù)(含能源管理)、EHS管理和軟服務(wù)方面內(nèi)容。借助數(shù)字化工具平臺(tái)開(kāi)展和管理運(yùn)行維護(hù)工作，借助工具線上流程管理實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的閉環(huán)管理。設(shè)施管理的運(yùn)行數(shù)據(jù)沉淀支持考核評(píng)價(jià)，支持管理策略的調(diào)整。運(yùn)行管理硬服務(wù)方面關(guān)注于設(shè)施的持續(xù)使用和管理，宜按照SOP執(zhí)行運(yùn)行管理工作，保證設(shè)施按照當(dāng)前的功能定義進(jìn)行工作。根據(jù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)架設(shè)置以及崗位職責(zé)的要求開(kāi)展相關(guān)設(shè)施運(yùn)作與管理工作。a)運(yùn)行管理主要為運(yùn)行操作和工況監(jiān)控，主要包括啟停設(shè)置、關(guān)鍵參數(shù)設(shè)置和運(yùn)行參數(shù)調(diào)整等，開(kāi)展工程相關(guān)的巡檢以確保各系統(tǒng)處于正常運(yùn)行狀態(tài)。運(yùn)行狀況監(jiān)控主要以運(yùn)行操作以及巡檢方式開(kāi)展，即按照既定SOP執(zhí)行操作及巡檢抄表工作。借助于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可實(shí)現(xiàn)運(yùn)行參數(shù)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，同時(shí)借助于設(shè)定的閾值對(duì)于異常情況進(jìn)行實(shí)時(shí)的報(bào)警。通過(guò)在線運(yùn)行狀態(tài)及數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)以及借助視頻監(jiān)控技術(shù)進(jìn)行在線巡檢，實(shí)現(xiàn)無(wú)人機(jī)房替代傳統(tǒng)模式下機(jī)房值守的管理模式。b)響應(yīng)設(shè)施管理組織內(nèi)部以及客戶報(bào)單及服務(wù)申請(qǐng)，執(zhí)行如調(diào)整系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，開(kāi)展小型維護(hù)及維修工作。c)對(duì)于用戶裝修改造需求條件的確認(rèn)、圖紙審核以及裝修期間的設(shè)施相關(guān)條件與要求的協(xié)調(diào)和確認(rèn)。d)對(duì)運(yùn)行管理工作進(jìn)行組織管理，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源以及外部資源滿足運(yùn)行需求。能源管理及減排范圍包含：能源計(jì)量?jī)x表及系統(tǒng)管理、能源消耗數(shù)據(jù)管理、能源消耗系統(tǒng)及節(jié)能技術(shù)應(yīng)用管理。執(zhí)行能源管理計(jì)劃，追求可持續(xù)發(fā)展，以合理的能源費(fèi)用實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)。具體踐行內(nèi)容宜結(jié)合需求組織自身特點(diǎn)及可持續(xù)目標(biāo)來(lái)開(kāi)展相關(guān)工作，典型踐行內(nèi)容如下：a)倡導(dǎo)節(jié)能減碳；b)加強(qiáng)碳管理和碳信息披露，設(shè)定組織自身減排目標(biāo)；c)將綠色采購(gòu)納入管理計(jì)劃，貢獻(xiàn)綠色供應(yīng)鏈；d)積極推動(dòng)節(jié)能減排工作的開(kāi)展，包含再調(diào)試和持續(xù)調(diào)試、節(jié)能技術(shù)改造、新能源改造；e)提高建筑能效，推行綠色高效的用能系統(tǒng)；f)開(kāi)展能源及碳排放的核查及審計(jì)，跟進(jìn)和執(zhí)行持續(xù)改進(jìn)過(guò)程；g)踐行建筑垃圾及生活垃圾減量與資源再利用。環(huán)境、健康及安全(EHS)管理是支持需求組織核心業(yè)務(wù)安全持續(xù)經(jīng)營(yíng)的必要條件，宜得到有效的管理和保障。設(shè)施管理涉及的EHS管理主要包含以下內(nèi)容。a)制定EHS相關(guān)的管理體系，其體系需滿足國(guó)家安全生產(chǎn)相關(guān)要求，同時(shí)滿足需求組織EHS方面的相關(guān)要求。在選擇服務(wù)供應(yīng)商時(shí)，宜關(guān)注其在EHS方面的管理體系及能力。b)根據(jù)設(shè)施自身特點(diǎn)、服務(wù)范圍、管理規(guī)模以及服務(wù)水平要求配備相應(yīng)的EHS人員，對(duì)于大型復(fù)雜項(xiàng)目宜考慮設(shè)置EHS專員，對(duì)于小型項(xiàng)目，可由具備相關(guān)能力的項(xiàng)目經(jīng)理或其他人員兼職承擔(dān)相關(guān)職責(zé)。c)EHS管理需涵蓋各個(gè)業(yè)務(wù)線，如工程、安全、客服及清潔，建立安全生產(chǎn)操作手冊(cè)、管理制度和應(yīng)急預(yù)案，開(kāi)展EHS相關(guān)的培訓(xùn)、演練及檢查等工作。d)宜定期輸出EHS執(zhí)行報(bào)告，對(duì)特定事件給出分析報(bào)告，并對(duì)相關(guān)事件進(jìn)行宣講和培訓(xùn)以避免同類事件的再度發(fā)生。e)監(jiān)督檢查EHS管理體系的落地情況，評(píng)價(jià)管理效果，從而優(yōu)化EHS管理體系。軟服務(wù)范圍包含：環(huán)境服務(wù)(包含清潔服務(wù)、消殺服務(wù)、景觀綠植服務(wù))、安保服務(wù)、客服、餐飲服務(wù)、前臺(tái)熱線服務(wù)、郵件和交通(專車(chē)/班車(chē))服務(wù)等專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。以下對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)主要的三個(gè)場(chǎng)景安保服務(wù)、環(huán)境服務(wù)以及客服展開(kāi)說(shuō)明。a)安保服務(wù)：●通過(guò)人防和技防開(kāi)展相關(guān)的安全防范工作，技防主要是借助出入口管理系統(tǒng)、停車(chē)管理系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、周界報(bào)警及入侵報(bào)警等技術(shù)。人防主要借助于巡檢巡邏、定點(diǎn)值守、以及視頻監(jiān)控值守巡視實(shí)現(xiàn)安全防范?！駡?zhí)行消防系統(tǒng)(如火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等)、消防設(shè)施(滅火器等)、消防相關(guān)系統(tǒng)(如電氣火災(zāi)監(jiān)控系統(tǒng)等)的運(yùn)行維護(hù)管理。裝修改造活動(dòng)相關(guān)安全管理、停車(chē)場(chǎng)管理以及活動(dòng)保障等也是安保的服務(wù)范圍。●安保服務(wù)同時(shí)包含應(yīng)急預(yù)案、演練以及突發(fā)事件處理、事件分析。b)環(huán)境服務(wù)：清潔服務(wù)(日常清潔、專項(xiàng)清潔)、消殺服務(wù)、綠植綠化等內(nèi)容可根據(jù)服務(wù)范圍及區(qū)域進(jìn)行界定，可覆蓋全區(qū)域，也可只覆蓋公共區(qū)域。對(duì)于出租型樓宇的外租區(qū)域，其場(chǎng)所內(nèi)的清潔綠化服務(wù)可視為增值服務(wù)或收費(fèi)服務(wù)。清潔、消殺及綠化的服務(wù)宜關(guān)注以下幾項(xiàng)內(nèi)容：●采用環(huán)保型、可降解型的清潔劑，消殺方面采用低毒性可降解型的殺蟲(chóng)劑；●嚴(yán)格執(zhí)行垃圾分類處理，實(shí)現(xiàn)垃圾回收資源化，垃圾處理無(wú)害化；●借助于高效、智能型清潔設(shè)備，以提高清潔效率、降低人工成本、加強(qiáng)清潔人員的安全系統(tǒng)●建立專業(yè)化清潔服務(wù)操作手冊(cè)、質(zhì)量檢查手冊(cè)，提高服務(wù)水平及效率；●支持衛(wèi)生防疫相關(guān)要求開(kāi)展的消殺消毒以及防護(hù)措施；●通過(guò)環(huán)境服務(wù)管理保障工作場(chǎng)所的清潔、高效、舒適性。c)客服：●客服服務(wù)范圍包含招商配合、裝修管理、文化活動(dòng)組織、滿意度調(diào)查、客戶走訪及回訪、費(fèi)用催收、信息發(fā)布、前臺(tái)接待、會(huì)務(wù)空間管理及會(huì)務(wù)接待等方面；●根據(jù)需求組織的業(yè)務(wù)特點(diǎn)以及服務(wù)水平需求，可考慮樓長(zhǎng)制、網(wǎng)格化服務(wù)模式。由樓長(zhǎng)和網(wǎng)格管家執(zhí)行包括客戶需求的響應(yīng)、處理客戶的投訴、執(zhí)行客戶的回訪、維護(hù)客戶滿意度以及開(kāi)展質(zhì)量測(cè)評(píng)等內(nèi)容。GB/T41474—2022理以及其他非計(jì)劃的破損修整及防范。維護(hù)質(zhì)量及效果直接影響故障發(fā)生概率、設(shè)施狀態(tài)、以及設(shè)施發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的概率。維護(hù)成本也直接關(guān)系著設(shè)施管理的財(cái)務(wù)及成本表現(xiàn)。維護(hù)策略的制定需要綜合考慮需求組織的要求、設(shè)施狀態(tài)、設(shè)施分級(jí)以及成本預(yù)算等方面的因素。7.4.2.2設(shè)施資產(chǎn)狀態(tài)評(píng)估良好的設(shè)施資產(chǎn)狀態(tài)是設(shè)施管理服務(wù)的基礎(chǔ)，也是設(shè)施管理服務(wù)的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)之一，直接影響著資產(chǎn)價(jià)值及服務(wù)水平。資產(chǎn)狀態(tài)評(píng)估可以基于資產(chǎn)完好率以及設(shè)施狀態(tài)指標(biāo)兩方面進(jìn)行評(píng)估。宜借助設(shè)施管理數(shù)字化運(yùn)作與維護(hù)工具，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)狀態(tài)的動(dòng)態(tài)管理，形成資產(chǎn)全生命周期管理的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。a)資產(chǎn)完好率：資產(chǎn)完好率是完好資產(chǎn)(即非停用或報(bào)廢資產(chǎn)以及非維修中資產(chǎn))所占總資產(chǎn)的比重。設(shè)施運(yùn)行管理過(guò)程中應(yīng)關(guān)注設(shè)施完好率尤其重要設(shè)施的完好率，實(shí)現(xiàn)設(shè)施服務(wù)的連續(xù)性目標(biāo)以及資產(chǎn)價(jià)值保值目標(biāo)。b)設(shè)施狀態(tài)指標(biāo)：針對(duì)設(shè)施資產(chǎn)宜開(kāi)展FCI評(píng)價(jià)，以識(shí)別資產(chǎn)狀況及其變化并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)判，以便于提前進(jìn)行規(guī)劃，包含給予相應(yīng)的維護(hù)策略、實(shí)施改造或替換計(jì)劃，并基于FCI評(píng)價(jià)給予相應(yīng)的預(yù)算及成本規(guī)劃。FCI采用設(shè)施積壓缺陷維修所需的成本除以資產(chǎn)重置成本，其評(píng)價(jià)結(jié)果及指標(biāo)可按優(yōu)秀(小于或等于5%)、可接受(5%～10%)、較差(10%～65%)和嚴(yán)重(大于或等于65%)四個(gè)分級(jí)進(jìn)行狀態(tài)定義。在設(shè)施資產(chǎn)管理過(guò)程中，宜考慮全生命周期成本。在保障設(shè)施基本功能的前提條件下，開(kāi)展生命周期成本分析，匹配非資金投入型和資金投入型的改善計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)在運(yùn)營(yíng)存續(xù)期間的總成本最優(yōu)策略。宜依據(jù)設(shè)施的重要程度或分級(jí)進(jìn)行維護(hù)策略的制定，以便于將有限的資源進(jìn)行合理和科學(xué)的配置，重點(diǎn)保障關(guān)鍵核心設(shè)施的安全、可靠、穩(wěn)定運(yùn)行。設(shè)施的重要等級(jí)宜結(jié)合需求組織以及場(chǎng)所特點(diǎn)進(jìn)行制定，通?？紤]因素包含設(shè)施在正常運(yùn)行中所發(fā)揮的作用、故障造成的影響范圍和影響程度、設(shè)備原值、對(duì)需求組織影響、備件情況、備用情況和維修周期等因素。開(kāi)展維護(hù)管理工作前，宜按7.4.2.2對(duì)設(shè)施進(jìn)行狀態(tài)評(píng)估，同時(shí)根據(jù)評(píng)估結(jié)果和分級(jí)原則對(duì)設(shè)施進(jìn)行分級(jí)，并制定相匹配維護(hù)策略及計(jì)劃。設(shè)施分級(jí)可根據(jù)設(shè)施風(fēng)險(xiǎn)所帶來(lái)的影響大小以及影響面積，或是影響大小以及發(fā)生概率開(kāi)展設(shè)施分級(jí)，示例見(jiàn)附錄C中表C.1。根據(jù)影響因素及分值綜合判定設(shè)施分級(jí)的示例見(jiàn)表C.2。7.4.2.4維護(hù)策略分類維護(hù)按其工作組織可分為計(jì)劃性維護(hù)和非計(jì)劃性維護(hù)。當(dāng)計(jì)劃性維護(hù)發(fā)生在故障識(shí)別前，以預(yù)防性維護(hù)為主，包含預(yù)定的周期性維護(hù)、基于狀態(tài)的維護(hù)(例行的檢查/飛行檢查、預(yù)測(cè)性維護(hù));當(dāng)計(jì)劃性維護(hù)發(fā)生在故障識(shí)別后，主要為有計(jì)劃的糾正性維護(hù)。非計(jì)劃維護(hù)包含故障識(shí)別后觸發(fā)的非計(jì)劃性的糾正性維護(hù)，如非計(jì)劃的應(yīng)急維修以及延期批量維修，非計(jì)劃性維護(hù)同時(shí)包含運(yùn)行直至故障，需要采取更換和替換措施。預(yù)測(cè)性維護(hù)通過(guò)檢測(cè)及分析情況預(yù)報(bào)設(shè)備故障，在故障被識(shí)別后根據(jù)故障特點(diǎn)以及緊迫性來(lái)決定維護(hù)納入計(jì)劃性或非計(jì)劃性維護(hù)，甚至維修。以可靠性為中心的維護(hù)策略是以設(shè)備的可靠性以及設(shè)備故障后果作為制定維護(hù)策略的主要依據(jù)，是以可靠性為中心采取的各種策略的組合。附錄D給出了各種維護(hù)策略間的關(guān)系以及應(yīng)用場(chǎng)景，圖D.1給出了各種維護(hù)策略關(guān)系拓?fù)鋱D，表D.1給出了維護(hù)策略示例。7.4.2.5維護(hù)策略制定與實(shí)施在制定維護(hù)策略時(shí)宜考慮計(jì)劃性維護(hù)與非計(jì)劃性維護(hù)之間的平衡，達(dá)到所需的可靠性要求，同時(shí)有效地控制成本，保證維護(hù)完成率和完成效果。維護(hù)策略制定主要考慮因素宜包含以下幾點(diǎn)。a)設(shè)施的分級(jí)定義，關(guān)注分級(jí)定義中級(jí)別高的設(shè)施、需求組織敏感度高的設(shè)施。b)考慮設(shè)施本身及其所處的狀態(tài)因素，包括設(shè)施的可靠性、故障發(fā)生的概率以及維修成本等方面的因素。c)考慮合規(guī)性、人員配置、技術(shù)資源、維護(hù)工作量和設(shè)備原始狀態(tài)。d)宜尋求最佳維護(hù)區(qū)間，力求其相關(guān)策略位于最佳維護(hù)區(qū)間范圍內(nèi)。最佳維護(hù)區(qū)間是綜合預(yù)防性維護(hù)成本、維修成本及宕機(jī)成本(生產(chǎn)率的損失)各項(xiàng)綜合成本的最優(yōu)區(qū)間。在制定和調(diào)整設(shè)施維護(hù)策略時(shí)宜評(píng)估不同策略所帶來(lái)的影響，關(guān)注維護(hù)策略和需求組織在設(shè)施維護(hù)戰(zhàn)略之間的一致性。設(shè)施維護(hù)策略宜至少每年審查一次，以確保其持續(xù)地與需求組織的核心業(yè)務(wù)需要及期望保持一致。非計(jì)劃性維護(hù)工作通常比計(jì)劃性維護(hù)費(fèi)用更高，且有存在服務(wù)中斷的可能，同時(shí)還有可能由于人員調(diào)配、工具或材料不具備、等待決策和批準(zhǔn)等原因?qū)е卵诱`或推遲。因此，宜控制非計(jì)劃性維護(hù)的百分比，定期審查維護(hù)策略并進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。宜根據(jù)設(shè)施維護(hù)策略對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行排期，制定實(shí)施計(jì)劃。通常以年度為單位制定維護(hù)計(jì)劃。宜跟蹤維護(hù)執(zhí)行情況，評(píng)估完成率及完成效果，為后續(xù)調(diào)整維護(hù)策略提供依據(jù)。制定維護(hù)計(jì)劃時(shí)，宜考慮計(jì)劃活動(dòng)對(duì)需求組織的影響，做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。根據(jù)制定的維護(hù)計(jì)劃執(zhí)行相關(guān)的維護(hù)工作，對(duì)于專項(xiàng)維護(hù)以及涉及合規(guī)性方面的維護(hù)應(yīng)關(guān)注外委單位的相關(guān)資質(zhì)以及維護(hù)結(jié)果及報(bào)告的合規(guī)性，并獲得合規(guī)性方面的相關(guān)證照，涉及的范圍包含如防雷維護(hù)效果評(píng)估包含故障發(fā)生率、非計(jì)劃性維護(hù)占比、設(shè)備完好率和FCI等。在效果評(píng)價(jià)方面可借助數(shù)字化平臺(tái)以獲得透明性、數(shù)據(jù)化的維護(hù)效果。維護(hù)管理流程見(jiàn)圖3,包括需求/設(shè)施評(píng)估、維護(hù)策略制定及執(zhí)行、維護(hù)效果的檢查以及持續(xù)改進(jìn)。宜以PDCA方法形成閉環(huán)管理及持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)。確定維護(hù)策略(含巡檢、保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn))持續(xù)改進(jìn)關(guān)鍵設(shè)施與非關(guān)鍵設(shè)施的定義維護(hù)方案和維護(hù)計(jì)劃編制設(shè)施現(xiàn)狀評(píng)估/客戶需求評(píng)估維護(hù)工作實(shí)施維護(hù)效果評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)圖3維護(hù)管理流程7.4.3大中修及工程改造大中修及工程改造主要涉及因需求組織發(fā)展需要而導(dǎo)致的空間變化、設(shè)施更新等原因發(fā)生的需要一定金額的維修及工程改造項(xiàng)目。不同需求組織及設(shè)施管理組織由于其管理策略和設(shè)施特點(diǎn)的不同，其大中修的定義及處理方式會(huì)有一定的差異。宜根據(jù)需求組織及設(shè)施管理的特點(diǎn)定義大中修界定范圍。通?？剂恳蛩匕绊懙臅r(shí)長(zhǎng)及范圍、所涉及金額和復(fù)雜性等方面的因素。對(duì)于定義為非日常管理范疇內(nèi)的大中修及工程改造，開(kāi)展專項(xiàng)大中修及改造工作時(shí)，可參考下列流程進(jìn)行管理。a)分析大中修及改造需求，針對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)以及設(shè)施管理組織提出的需求進(jìn)行需求評(píng)審，并同時(shí)確定實(shí)施優(yōu)先級(jí)。b)制定項(xiàng)目實(shí)施的具體方案及預(yù)算，將實(shí)施方案與需求進(jìn)行匹配，按需求將實(shí)際工程報(bào)價(jià)與預(yù)算進(jìn)行匹配。c)監(jiān)管施工過(guò)程，對(duì)大中修及工程改造的施工進(jìn)行整體監(jiān)管，關(guān)注工期、質(zhì)量、安全、成本和變更等核心環(huán)節(jié)，同時(shí)宜關(guān)注對(duì)需求組織日常工作的影響。d)組織驗(yàn)收，依據(jù)規(guī)范和約定內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收，確定其完成情況、最終交付產(chǎn)品與需求的匹配情況以及功能性要求的滿足情況，并將核查結(jié)果形成驗(yàn)收文件。e)對(duì)于大中型及工程改造，根據(jù)影響面積以及系統(tǒng)復(fù)雜難度，可考慮作為獨(dú)立項(xiàng)目立項(xiàng)。并根據(jù)需要聘請(qǐng)項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)、設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)和專業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)支持項(xiàng)目的管理及交付。7.5交付監(jiān)管及溝通7.5.1服務(wù)交付及監(jiān)管宜根據(jù)策劃階段確定的服務(wù)模式引入服務(wù)供應(yīng)商及第三方顧問(wèn)。在確定外包服務(wù)供應(yīng)商時(shí)宜關(guān)注其業(yè)務(wù)資質(zhì)和能力。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供應(yīng)商，其交付水平一般較高而且有助于需求組織減少后續(xù)監(jiān)管成本。設(shè)施管理組織主要職責(zé)包含以下三項(xiàng)內(nèi)容。a)需求管理：設(shè)施管理組織對(duì)需求組織經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的服務(wù)需求進(jìn)行管理，并清晰地傳達(dá)給執(zhí)行相應(yīng)工作的服務(wù)供應(yīng)商。b)服務(wù)實(shí)施：需求組織及設(shè)施管理組織共同制定服務(wù)水平約定或按需求組織需求來(lái)提供服務(wù)?！窀鶕?jù)約定的SLA和SOP提供服務(wù)，響應(yīng)需求組織對(duì)服務(wù)的需求。●服務(wù)供應(yīng)商針對(duì)需求提供實(shí)施方案，并提供相應(yīng)的服務(wù)。外包業(yè)務(wù)移交過(guò)程中宜將技術(shù)、人員及工作流程移交給外包服務(wù)供應(yīng)商，確保外包服務(wù)供應(yīng)商提供同等級(jí)別的服務(wù)和質(zhì)量。c)監(jiān)督及評(píng)價(jià)：對(duì)服務(wù)供應(yīng)商的日常監(jiān)管、設(shè)施管理實(shí)施團(tuán)隊(duì)內(nèi)部日常監(jiān)管以及對(duì)分包服務(wù)商的監(jiān)管?！裢ㄟ^(guò)監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量確保服務(wù)供應(yīng)商所交付的服務(wù)滿足服務(wù)水平約定內(nèi)容，監(jiān)督包含對(duì)服務(wù)供應(yīng)商的日常監(jiān)督和重點(diǎn)監(jiān)督。日常監(jiān)督主要是通過(guò)質(zhì)量檢查、日常表單和月度報(bào)表確保日常服務(wù)的輸出和質(zhì)量。重點(diǎn)監(jiān)督包含對(duì)重點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，通過(guò)日常檢查表、實(shí)行服務(wù)的質(zhì)量抽查以及建立定期匯報(bào)制度等方式，保障服務(wù)質(zhì)量?！駥?duì)服務(wù)供應(yīng)商交付的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄，建立服務(wù)供應(yīng)商檔案，形成服務(wù)供應(yīng)商資源池，并對(duì)資源池內(nèi)部的服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行分級(jí)，以匹配需求組織不同的服務(wù)水平需求。宜通過(guò)有效的溝通以理解需求組織的戰(zhàn)略目標(biāo)、傳遞需求組織文化和識(shí)別需求組織及最終用戶的需求。宜通過(guò)有效的溝通影響受眾的觀點(diǎn)、行為和決定，同時(shí)獲取服務(wù)需求。宜針對(duì)不同溝通對(duì)象創(chuàng)建不同的信息溝通流程。對(duì)于內(nèi)部的利益相關(guān)者(董事會(huì)、高級(jí)管理層、設(shè)施管理組織、內(nèi)部客戶、業(yè)務(wù)部門(mén)),宜向其提供設(shè)施管理信息和建議。對(duì)于外部利益相關(guān)者(政府機(jī)關(guān)類、公眾和客戶),宜向其提供報(bào)告。設(shè)施管理過(guò)程中宜建立多維度的信息與溝通渠道，及時(shí)獲取來(lái)自需求組織以及服務(wù)供應(yīng)商等的外部信息，并建立公司內(nèi)部信息的正式傳遞渠道。宜通過(guò)定期溝通，將需求組織戰(zhàn)略及策劃傳遞給設(shè)施管理組織，使其在設(shè)施管理過(guò)程中得以貫徹實(shí)施，同時(shí)還可以幫助需求組織管理層更好地了解設(shè)施管理的現(xiàn)狀。宜制定和實(shí)施設(shè)施管理溝通計(jì)劃，包括正式與非正式的交流、周期性匯報(bào)及交流、遠(yuǎn)景和使命陳述等溝通。其目的和效果包含以下幾個(gè)方面：a)增進(jìn)設(shè)施管理組織與需求組織的關(guān)系；b)樹(shù)立起設(shè)施管理組織在需求組織中作為戰(zhàn)略參與者和支持者的形象；c)以有效的方式，進(jìn)行技術(shù)收集、信息儲(chǔ)存以及與利益相關(guān)者進(jìn)行信息分享等活動(dòng)；d)與服務(wù)供應(yīng)商保持持續(xù)有效的溝通，確保對(duì)需求組織和顧客需求的完全理解。8檢查與評(píng)價(jià)8.1概述設(shè)施管理檢查與評(píng)價(jià)包含過(guò)程評(píng)價(jià)以及結(jié)果評(píng)價(jià)，其中過(guò)程評(píng)價(jià)主要檢查實(shí)施流程及合規(guī)性；結(jié)果評(píng)價(jià)主要關(guān)注評(píng)估整體結(jié)果及效果。宜對(duì)檢查與評(píng)價(jià)的結(jié)果進(jìn)行溝通，以獲得需求組織與設(shè)施管理組織(含服務(wù)供應(yīng)商)的一致認(rèn)同。8.2過(guò)程評(píng)價(jià)設(shè)施管理者在設(shè)施運(yùn)作與維護(hù)過(guò)程中宜識(shí)別關(guān)鍵控制點(diǎn)(KCP),對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)、控制風(fēng)險(xiǎn)并達(dá)成過(guò)程評(píng)價(jià)可考慮如合規(guī)性測(cè)試(CT)等評(píng)價(jià)方法，評(píng)價(jià)其合規(guī)性及服務(wù)質(zhì)量。CT用于業(yè)務(wù)單位對(duì)照KCP表，對(duì)樣本進(jìn)行自檢：a)選取一定的樣本量，樣本量的選擇及數(shù)量由流程業(yè)務(wù)管理者決定并發(fā)布；b)測(cè)試者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，對(duì)各樣本量參照KCP進(jìn)行自測(cè)，測(cè)試結(jié)果分為符合、不符合和不適用。識(shí)別KCP,利用CT執(zhí)行質(zhì)量控制流程，其目的在于讓需求組織能及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題并不斷改進(jìn)，進(jìn)而降低甚至消除需求組織的運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)。8.3結(jié)果評(píng)價(jià)KPI是結(jié)果評(píng)價(jià)的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)，基于策劃階段確定KPI可開(kāi)展相關(guān)評(píng)價(jià)工作。6.4.2已給出了KPI策劃內(nèi)容，附錄A給出了典型KPI示例，需求組織可根據(jù)自身需求及期望匹配相應(yīng)的評(píng)估績(jī)效指標(biāo)及評(píng)價(jià)周期。宜使用策劃階段所制定的KPI內(nèi)容，開(kāi)展KPI的評(píng)價(jià)工作。溝通及匯報(bào)KPI評(píng)價(jià)結(jié)果，以獲得需求組織及設(shè)施管理組織對(duì)結(jié)果的一致認(rèn)同。SLA作為服務(wù)供應(yīng)商與需求組織關(guān)于服務(wù)水平的約定，宜作為評(píng)價(jià)設(shè)施管理組織履約以及服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)。6.4.3已給出了SLA策劃內(nèi)容，附錄B給出了SLA示例，需求組織可根據(jù)自身需求及期望匹配相應(yīng)的SLA條款及評(píng)價(jià)周期。宜使用策劃階段所指定的SLA內(nèi)容，開(kāi)展SLA評(píng)價(jià)工作。溝通及匯報(bào)SLA評(píng)價(jià)結(jié)果，以獲得需求組織及設(shè)施管理組織對(duì)結(jié)果的一致認(rèn)同。8.3.3體系認(rèn)證評(píng)價(jià)借助設(shè)施管理相關(guān)的認(rèn)證評(píng)價(jià)體系對(duì)設(shè)施管理進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)認(rèn)證體系檢查設(shè)施及設(shè)施管理水平，識(shí)別不足并加以優(yōu)化。體系認(rèn)證的獲得有助于需求組織及設(shè)施管理組織獲得一定的聲望。評(píng)估認(rèn)證根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)及定位來(lái)選擇國(guó)際認(rèn)證體系、國(guó)家級(jí)相關(guān)認(rèn)證體系、地方級(jí)的認(rèn)證體系以及行業(yè)協(xié)會(huì)級(jí)的相關(guān)認(rèn)證體系。9.1不符合及糾正措施宜對(duì)設(shè)施運(yùn)作與維護(hù)過(guò)程中出現(xiàn)的不符合項(xiàng)進(jìn)行分析、找出糾正措施，并確定完成糾正措施的人員、部門(mén)、時(shí)間要求及驗(yàn)證方式。不符合項(xiàng)的來(lái)源既可來(lái)自需求組織，也可來(lái)自設(shè)施管理組織內(nèi)部；既可以是某突發(fā)事件引發(fā)的，也可以是基于長(zhǎng)期效能提升的需求；其來(lái)源也包含9.2基于檢查及評(píng)價(jià)的改進(jìn)及整改項(xiàng)內(nèi)容。9.2基于檢查及評(píng)價(jià)的改進(jìn)宜針對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)和審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足，落實(shí)設(shè)施管理服務(wù)缺陷的整改和質(zhì)量的提高，并制定設(shè)施管理服務(wù)的優(yōu)化方案。改進(jìn)可從多個(gè)方面入手，包括但不限于以下內(nèi)容。a)優(yōu)化服務(wù)方案：針對(duì)服務(wù)檢查與評(píng)價(jià)、滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的缺陷與不足，關(guān)注需求組織對(duì)設(shè)施管理服務(wù)需求的變化，及時(shí)調(diào)查原因并有針對(duì)性地提出改進(jìn)計(jì)劃，優(yōu)化設(shè)施管理方案。b)修改考核指標(biāo)：根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的執(zhí)行情況和需求變化，對(duì)服務(wù)水平協(xié)議和績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)的內(nèi)容和權(quán)重。整體滿意度調(diào)查結(jié)果作為服務(wù)水平協(xié)議和績(jī)效考核指標(biāo)的重要依據(jù)，需求組織需要審視考核指標(biāo)以提高用戶滿意度和挽留優(yōu)質(zhì)租戶(適用于出租性樓宇設(shè)施)。服務(wù)方案、服務(wù)水平協(xié)議以及績(jī)效考核指標(biāo)等方面的調(diào)整需要需求組織與服務(wù)供應(yīng)商之間進(jìn)行溝通并達(dá)成一致意見(jiàn)。9.3基于基準(zhǔn)比較的改進(jìn)基準(zhǔn)比較分析是需求組織測(cè)量并改善設(shè)施管理質(zhì)量和成本績(jī)效、提高設(shè)施管理效率的有效方法。基準(zhǔn)比較分析是不斷尋求最佳實(shí)踐，并經(jīng)過(guò)實(shí)施以獲得優(yōu)異績(jī)效的系統(tǒng)性和持續(xù)性的循環(huán)過(guò)程?；鶞?zhǔn)分析度量指標(biāo)包含：c)人員與空間利用率；d)可持續(xù)發(fā)展(能源、水、廢棄物、碳排放及綠色建筑認(rèn)證);e)最佳實(shí)踐?；鶞?zhǔn)比較分析可應(yīng)用于：——業(yè)務(wù)改進(jìn)：總結(jié)需求組織與同行業(yè)設(shè)施管理的最佳實(shí)踐之間的差距，確定進(jìn)一步優(yōu)化的方向；——目標(biāo)牽引：基準(zhǔn)可以作為績(jī)效的底線或限制性條款，還可作為需求組織設(shè)置未來(lái)的最佳目標(biāo)的依據(jù)；——測(cè)評(píng)人力配置情況；——測(cè)評(píng)投入費(fèi)用：例如單位平方米的使用費(fèi)用、單位平方米的能耗等常用指標(biāo)；——測(cè)評(píng)產(chǎn)出價(jià)值；——測(cè)評(píng)用戶滿意度；——測(cè)評(píng)服務(wù)及時(shí)性。組織宜對(duì)標(biāo)最佳實(shí)踐，以最佳實(shí)踐為牽引，確定需求組織成功的關(guān)鍵領(lǐng)域，通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)和績(jī)效改進(jìn)，縮小與最佳實(shí)踐之間的差距。組織宜利用信息化平臺(tái)工具以實(shí)時(shí)快速地獲得基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，對(duì)標(biāo)自身指標(biāo)變化、對(duì)標(biāo)行業(yè)水平、以及行業(yè)卓越水平，并隨時(shí)追蹤管理持續(xù)改進(jìn)的效果，及時(shí)調(diào)整管理策略。(資料性)KPI框架內(nèi)容示例圖A.1提供了典型KPI框架內(nèi)容示例。設(shè)施運(yùn)作與維護(hù)設(shè)施運(yùn)作與維護(hù)1.戰(zhàn)略支撐2.財(cái)務(wù)及成本3.運(yùn)背績(jī)效4.顧客滿意度5.合規(guī)性設(shè)施完好率資產(chǎn)狀態(tài)指標(biāo)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)率，如室內(nèi)環(huán)境指標(biāo)、設(shè)施故障率等工單完成比例、各類能源消耗及減排收益與預(yù)算開(kāi)銷(xiāo)與預(yù)算維修維護(hù)費(fèi)用開(kāi)支能源費(fèi)用無(wú)預(yù)算開(kāi)支組織戰(zhàn)略目標(biāo)支撐業(yè)務(wù)改革綠色與可持續(xù)計(jì)劃最佳實(shí)踐實(shí)施比例對(duì)客工單處理滿意度整體服務(wù)滿意度對(duì)客工單完成及時(shí)應(yīng)季預(yù)案與演練流程逆從性圖A.1運(yùn)作與維護(hù)管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)框架內(nèi)容示例(資料性)表B.1給出了需求組織與服務(wù)供應(yīng)商SLA內(nèi)容示例。SLA分類權(quán)重衡量尺度業(yè)務(wù)連續(xù)性保障1:業(yè)務(wù)受影響時(shí)間小于1h且符合數(shù)據(jù)中心設(shè)施運(yùn)維服務(wù)水平要求(合格)0.5:業(yè)務(wù)受影響時(shí)間1h～2h且符合數(shù)據(jù)中心設(shè)施運(yùn)維服務(wù)水平要求(部分合格)0:業(yè)務(wù)受影響時(shí)間大于2h或不符合數(shù)據(jù)中心設(shè)施運(yùn)維服務(wù)水平要求(不合格)預(yù)防性維護(hù)及時(shí)完成率1:>98%的預(yù)防性維護(hù)工單按時(shí)完成(合格)0.5:95%～98%的預(yù)防性維護(hù)工單按時(shí)完成(部分合格)0:<95%的預(yù)防性維護(hù)工單按時(shí)完成(不合格)維修及時(shí)完成率1:>98%的維修工單在SLA約定時(shí)間內(nèi)解決完成(合格)0.5:95%～98%的維修工單在SLA約定時(shí)間內(nèi)解決完成(部分合格)0:<95%的維修工單在SLA約定時(shí)間內(nèi)解決完成(不合格)IT系統(tǒng)錄入規(guī)范性1:>95%的單據(jù)按規(guī)范錄入(合格)0.5:90%～95%的單據(jù)按規(guī)范錄入(部分合格)0:<90%的單據(jù)按規(guī)范錄入(不合格)清潔、園林景觀和綠化1:審查成績(jī)達(dá)到4分或以上(合格)0.5:審查成績(jī)達(dá)到3分～4分之間(部分合格)0:審查成績(jī)3分以下(不合格)接待和會(huì)議室服務(wù)1:0(零)個(gè)已驗(yàn)證投訴/規(guī)則偏離(合格)0.5:1個(gè)已驗(yàn)證投訴/規(guī)則偏離(部分合格)0:2個(gè)或多個(gè)已驗(yàn)證投訴/規(guī)則偏離(不合格)服務(wù)臺(tái)熱線1:0(零)個(gè)已驗(yàn)證投訴/規(guī)則偏離(合格)0.5:1個(gè)已驗(yàn)證投訴/規(guī)則偏離(部分合格)0:2個(gè)或多個(gè)已驗(yàn)證投訴/規(guī)則偏離(不合格)安保執(zhí)勤遵守情況1:99.9%～100.1%總工時(shí)達(dá)標(biāo)且“0”起查崗異常(合格)0.5:96%～99.9%或100.1%～104%總工時(shí)達(dá)標(biāo)且“≤1”起查崗異常(部分合格)0:其余情況(不合格)關(guān)鍵運(yùn)行參數(shù)1:>90%的系統(tǒng)/設(shè)備符合相應(yīng)的運(yùn)行效率要求(合格)0.5:80%～90%的系統(tǒng)/設(shè)備符合相應(yīng)的運(yùn)行效率要求(部分合格)0:<80%的系統(tǒng)/設(shè)備符合相應(yīng)的運(yùn)行效率要求(不合格)(資料性)設(shè)施分級(jí)示例設(shè)施的分級(jí)是在設(shè)施運(yùn)作與維護(hù)管理策略的基礎(chǔ)上制定的，宜對(duì)設(shè)施進(jìn)行有效的分類管理，根據(jù)設(shè)施的不同等級(jí)，制定不同的巡檢、維護(hù)等方案，合理的安排人力，將有限的資源(人力、財(cái)力和物力)應(yīng)用于最重要的設(shè)施上，以便降低維護(hù)成本，提高管理水平。類設(shè)施均作為關(guān)鍵設(shè)施進(jìn)行管理，且對(duì)A類