藥品銷售與售后管理（藥品經(jīng)營企業(yè)管理GSP課件）

藥品經(jīng)營企業(yè)銷售與售后管理1任務藥品銷售管理

藥品銷售人員的管理藥品銷售的管理拆零藥品及特殊管理藥品的銷售

銷售憑證的管理一、藥品銷售人員的管理

2業(yè)務能力

1專業(yè)素質

3工作職責

專業(yè)素質（一）藥品批發(fā)企業(yè)一、藥品銷售人員的管理產品知識醫(yī)藥知識營銷知識社會學知識心理學知識知識銷售技巧客戶交流正確講解技能

業(yè)務能力（一）藥品批發(fā)企業(yè)一、藥品銷售人員的管理01市場預測，供求分析02貨源充足，合理庫存03藥品宣傳，合法合規(guī)04接待熱情，周到耐心05合理調價，劃撥及時06正確發(fā)運，保證質量

工作職責（一）藥品批發(fā)企業(yè)一、藥品銷售人員的管理01審核證照02手續(xù)完備03正確介紹04按規(guī)銷售05及時上報

專業(yè)素質（二）藥品零售企業(yè)一、藥品銷售人員的管理產品知識醫(yī)藥知識心理學知識知識銷售技巧客戶交流正確講解技能

業(yè)務能力（一）藥品零售企業(yè)一、藥品銷售人員的管理01熟記品種，全面介紹02及時驗收，貨帳對應03定期盤點，有序銷售04合理養(yǎng)護，保證質量05憑證齊全，記錄及時06庫存合理，宣傳合法

工作職責（一）藥品零售企業(yè)一、藥品銷售人員的管理01遵規(guī)守制，堅守崗位02統(tǒng)一服裝，語言文明03正確介紹，做好指導04行為規(guī)范，計量準確05按規(guī)銷售，及時記錄06關注異常，及時上報

銷售行為的合法性（一）藥品批發(fā)企業(yè)二、藥品銷售行為的管理按照經(jīng)營方式和經(jīng)營范圍開展藥品經(jīng)營活動01

銷售行為的合法性（一）藥品批發(fā)企業(yè)二、藥品銷售行為的管理不得將藥品銷售給未取得《藥品經(jīng)營(生產)許可證》、《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》及營業(yè)執(zhí)照的單位或個人；02

銷售行為的合法性（一）藥品批發(fā)企業(yè)二、藥品銷售行為的管理不得將藥品銷售給直接的使用者和患者03

銷售行為的合法性（一）藥品批發(fā)企業(yè)二、藥品銷售行為的管理不得參與非法藥品市場或其它違法的藥品推銷或推介活動；04

銷售行為的合法性（一）藥品批發(fā)企業(yè)二、藥品銷售行為的管理不得冒用其它企業(yè)名義銷售藥品；05XXXX知名企業(yè)

銷售行為的合法性（一）藥品批發(fā)企業(yè)二、藥品銷售行為的管理正確介紹藥品，不得虛假夸大、誤導用戶；06

銷售行為的合法性（一）藥品批發(fā)企業(yè)二、藥品銷售行為的管理不得有意隱瞞存在的毒副作用或不良反應等相關警示用語。07

銷售對象的合法性（一）藥品批發(fā)企業(yè)二、藥品銷售行為的管理①《藥品經(jīng)營(生產)許可證》與“營業(yè)執(zhí)照”的合法性及有效性，證照復印件應加蓋持證單位的原印公章；②證照核準項目與其實際經(jīng)營行為是否相符；③對各級醫(yī)療機構，應審核其是否取得《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》；各證明的復印件應加蓋持證單位原印公章；④藥品生產企業(yè)、科研機構因科研需要購藥的，應提供相關審核證明。（二）藥品零售企業(yè)和零售連鎖企業(yè)門店二、藥品銷售行為的管理要按依法批準的經(jīng)營方式和經(jīng)營范圍從事藥品經(jīng)營活動；將《藥品經(jīng)營許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》、《藥師職稱證書》（執(zhí)業(yè)藥師或藥師證書）及舉報投訴電話上墻，懸掛在醒目、易見的地方，方便群眾監(jiān)督；01

銷售行為的合法性（二）藥品零售企業(yè)和零售連鎖企業(yè)門店二、藥品銷售行為的管理銷售藥品要嚴格遵守有關法律、法規(guī)和制度，正確介紹藥品的性能、用途、禁忌及注意事項；02

銷售行為的合法性（二）藥品零售企業(yè)和零售連鎖企業(yè)門店二、藥品銷售行為的管理處方藥的銷售：憑處方銷售；經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師審核處方并簽字；處方所列藥品不得擅自更改或代用；對有配伍禁忌或超劑量的處方，應當拒絕調配、銷售；處方必須保留二年以上備查；不應采用開架自選的銷售方式。03

銷售行為的合法性（二）藥品零售企業(yè)和零售連鎖企業(yè)門店二、藥品銷售行為的管理非處方藥可不憑處方出售。但如顧客要求，執(zhí)業(yè)藥師或藥師應負責對藥品的購買和使用進行指導404

銷售行為的合法性（二）藥品零售企業(yè)和零售連鎖企業(yè)門店二、藥品銷售行為的管理藥品銷售不得采用有獎銷售、附贈藥品或禮品銷售等方式；05

銷售行為的合法性（二）藥品零售企業(yè)和零售連鎖企業(yè)門店二、藥品銷售行為的管理中藥飲片的銷售：應符合炮制規(guī)范，并做到計量準確；裝斗前必須篩選(洗、曬、晾等)，整理潔凈，生熟具備，質量優(yōu)良；調配處方人員，保證劑量準確，防止生、制代替，錯配，錯付；裝斗前應做質量復核，不得錯斗、串斗，防止混藥；飲片斗前應寫正名正字；搞好柜臺、藥斗、用具、倉庫和個人衛(wèi)生；06

銷售行為的合法性（二）藥品零售企業(yè)和零售連鎖企業(yè)門店二、藥品銷售行為的管理藥品拆零銷售使用的工具、包裝袋應清潔和衛(wèi)生，出售時應在藥袋上寫明藥品名稱、規(guī)格、服法、用量、有效期等內容；07

銷售行為的合法性（二）藥品零售企業(yè)和零售連鎖企業(yè)門店二、藥品銷售行為的管理銷售特殊管理的藥品，應嚴格按照國家有關規(guī)定，憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方限量供應，銷售及復核人員均應在處方上簽字或蓋章，處方要保存二年。并做到專人經(jīng)營、專人管理、專柜存放、專賬記錄；08

銷售行為的合法性（二）藥品零售企業(yè)和零售連鎖企業(yè)門店二、藥品銷售行為的管理銷售時對發(fā)現(xiàn)有質量疑問的藥品，不得銷售，應及時通知質量管理機構或質量管理人員進行處理。09

銷售行為的合法性（二）藥品零售企業(yè)和零售連鎖企業(yè)門店二、藥品銷售行為的管理藥品與非藥品分開；處方藥與非處方藥分開；內用藥與外用藥分開；陰涼區(qū)與冷藏區(qū)分開；中藥飲品區(qū);拆零藥品專柜；特殊藥品專柜；按功能分開擺放；

分類陳列的規(guī)范性三、銷售憑證的管理建立銷售憑證的流轉程序與交接手續(xù)制度，使憑證的印刷、領用、保管規(guī)范化、制度化，確保憑證迅速、準確、暢通地傳遞，防止憑證的流散和丟失。銷售憑證的填制必須清楚，字體規(guī)范內容完整，銷售憑證和記錄應便于質量跟蹤，同一藥品的名稱及計量單位必須統(tǒng)一，不得任意涂改。銷售記錄應保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。

藥品拆零的情況（一）拆零藥品的銷售四、拆零藥品及特殊管理藥品的銷售將最小銷售單元拆開銷售；已不能完整反映藥品的名稱、規(guī)格、用法、用量、有效期等全部內容。通常情況下，藥品拆零應根據(jù)藥品最小包裝單元的來決定。

藥品拆零的原則保證藥品質量的前提下，方便用藥

藥品拆零的質量管理（一）拆零藥品的銷售四、拆零藥品及特殊管理藥品的銷售（1）負責拆零銷售的人員經(jīng)過專門培訓；（2）拆零的工作臺及工具保持清潔、衛(wèi)生，防止交叉污染；（3）做好拆零銷售記錄，內容包括拆零起始日期、藥品的通廠商、有效期、銷售數(shù)量、銷售日期、分拆及復核人員等；（4）拆零銷售應當使用潔凈、衛(wèi)生的包裝，包裝上注明藥品名稱、批號、有效期以及藥店名稱等內容；（5）提供藥品說明書原件或者復印件；（6）拆零銷售期間，保留原包裝和說明書。（二）特殊管理藥品的銷售四、拆零藥品及特殊管理藥品的銷售特殊管理的藥品：在使用時如果處理不當，會給人體造成巨大傷害的藥品，必須對其經(jīng)營使用進行嚴格的監(jiān)督管理。四類：麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品和放射性藥品（二）特殊管理藥品的銷售四、拆零藥品及特殊管理藥品的銷售建立特殊管理藥品的購進、儲存、保管和銷售的制度；配置存放藥品的專柜以及保管用設備、工具等；銷售特殊管理的藥品，憑蓋有正規(guī)醫(yī)療單位公章和醫(yī)生簽章的處方限量供應，銷售及復核人員均應在處方上簽字或蓋章；處方要保存2年；對于特殊管理藥品的陳列和儲存要按國家有關規(guī)定辦理。藥品經(jīng)營企業(yè)銷售與售后管理1任務藥品經(jīng)營企業(yè)售后管理

藥品不良反應管理藥品召回管理藥品廣告管理

藥品不良反應一、藥品不良反應管理藥品不良反成（ADR），是指合格藥品在正常用法、用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關的或意外的有害反應。有意或無意的超劑量、錯誤用藥，或者管理差錯產生的后果，都不屬于藥品不良反應，都不在監(jiān)測范圍之內。不良反應報告制度一、藥品不良反應管理藥品生產經(jīng)營企業(yè)實行藥品不良反應報告制度。國家對藥品不良反應實行逐級、定期報告制度。嚴重或罕見的藥品不良反應須隨時報告，必要時可以越級報告。藥品召回二、藥品召回管理藥品生產企業(yè)，包括進口藥品的境外制藥廠商，按照規(guī)定程序收回已上市銷售的存在安全隱患的藥品。召回等級二、藥品召回管理（1）一級召回在24小時內，可能引起嚴重健康危害的；（2）二級召回在48小時內，可能引起暫時的或者可逆的健康危害的；（3）三級召回在72小時內，一般不會引起健康危害，但由于其他原因需要收回的。藥品經(jīng)營企業(yè)應當建立和保存完整的購銷記錄，保證銷售藥品的可溯源性。（一）廣告的審批三、藥品廣告管理省藥監(jiān)局批準，并發(fā)給藥品廣告批準文號格式為：X藥廣審（視、聲、文）第X…號有效期1年異地發(fā)布的藥品廣告（二）禁止發(fā)布廣告的藥品三、藥品廣告管理

麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品、戒毒藥品以及國家藥品監(jiān)督管理部門認定的特殊管理的藥品。治療