藥品銷售與售后管理（藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)管理GSP課件）

藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)銷售與售后管理1任務(wù)藥品銷售管理

藥品銷售人員的管理藥品銷售的管理拆零藥品及特殊管理藥品的銷售

銷售憑證的管理一、藥品銷售人員的管理

2業(yè)務(wù)能力

1專業(yè)素質(zhì)

3工作職責(zé)

專業(yè)素質(zhì)（一）藥品批發(fā)企業(yè)一、藥品銷售人員的管理產(chǎn)品知識(shí)醫(yī)藥知識(shí)營(yíng)銷知識(shí)社會(huì)學(xué)知識(shí)心理學(xué)知識(shí)知識(shí)銷售技巧客戶交流正確講解技能

業(yè)務(wù)能力（一）藥品批發(fā)企業(yè)一、藥品銷售人員的管理01市場(chǎng)預(yù)測(cè)，供求分析02貨源充足，合理庫存03藥品宣傳，合法合規(guī)04接待熱情，周到耐心05合理調(diào)價(jià)，劃撥及時(shí)06正確發(fā)運(yùn)，保證質(zhì)量

工作職責(zé)（一）藥品批發(fā)企業(yè)一、藥品銷售人員的管理01審核證照02手續(xù)完備03正確介紹04按規(guī)銷售05及時(shí)上報(bào)

專業(yè)素質(zhì)（二）藥品零售企業(yè)一、藥品銷售人員的管理產(chǎn)品知識(shí)醫(yī)藥知識(shí)心理學(xué)知識(shí)知識(shí)銷售技巧客戶交流正確講解技能

業(yè)務(wù)能力（一）藥品零售企業(yè)一、藥品銷售人員的管理01熟記品種，全面介紹02及時(shí)驗(yàn)收，貨帳對(duì)應(yīng)03定期盤點(diǎn)，有序銷售04合理養(yǎng)護(hù)，保證質(zhì)量05憑證齊全，記錄及時(shí)06庫存合理，宣傳合法

工作職責(zé)（一）藥品零售企業(yè)一、藥品銷售人員的管理01遵規(guī)守制，堅(jiān)守崗位02統(tǒng)一服裝，語言文明03正確介紹，做好指導(dǎo)04行為規(guī)范，計(jì)量準(zhǔn)確05按規(guī)銷售，及時(shí)記錄06關(guān)注異常，及時(shí)上報(bào)

銷售行為的合法性（一）藥品批發(fā)企業(yè)二、藥品銷售行為的管理按照經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)范圍開展藥品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)01

銷售行為的合法性（一）藥品批發(fā)企業(yè)二、藥品銷售行為的管理不得將藥品銷售給未取得《藥品經(jīng)營(yíng)(生產(chǎn))許可證》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》及營(yíng)業(yè)執(zhí)照的單位或個(gè)人；02

銷售行為的合法性（一）藥品批發(fā)企業(yè)二、藥品銷售行為的管理不得將藥品銷售給直接的使用者和患者03

銷售行為的合法性（一）藥品批發(fā)企業(yè)二、藥品銷售行為的管理不得參與非法藥品市場(chǎng)或其它違法的藥品推銷或推介活動(dòng)；04

銷售行為的合法性（一）藥品批發(fā)企業(yè)二、藥品銷售行為的管理不得冒用其它企業(yè)名義銷售藥品；05XXXX知名企業(yè)

銷售行為的合法性（一）藥品批發(fā)企業(yè)二、藥品銷售行為的管理正確介紹藥品，不得虛假夸大、誤導(dǎo)用戶；06

銷售行為的合法性（一）藥品批發(fā)企業(yè)二、藥品銷售行為的管理不得有意隱瞞存在的毒副作用或不良反應(yīng)等相關(guān)警示用語。07

銷售對(duì)象的合法性（一）藥品批發(fā)企業(yè)二、藥品銷售行為的管理①《藥品經(jīng)營(yíng)(生產(chǎn))許可證》與“營(yíng)業(yè)執(zhí)照”的合法性及有效性，證照復(fù)印件應(yīng)加蓋持證單位的原印公章；②證照核準(zhǔn)項(xiàng)目與其實(shí)際經(jīng)營(yíng)行為是否相符；③對(duì)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，應(yīng)審核其是否取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》；各證明的復(fù)印件應(yīng)加蓋持證單位原印公章；④藥品生產(chǎn)企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)因科研需要購(gòu)藥的，應(yīng)提供相關(guān)審核證明。（二）藥品零售企業(yè)和零售連鎖企業(yè)門店二、藥品銷售行為的管理要按依法批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)范圍從事藥品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；將《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》、《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《藥師職稱證書》（執(zhí)業(yè)藥師或藥師證書）及舉報(bào)投訴電話上墻，懸掛在醒目、易見的地方，方便群眾監(jiān)督；01

銷售行為的合法性（二）藥品零售企業(yè)和零售連鎖企業(yè)門店二、藥品銷售行為的管理銷售藥品要嚴(yán)格遵守有關(guān)法律、法規(guī)和制度，正確介紹藥品的性能、用途、禁忌及注意事項(xiàng)；02

銷售行為的合法性（二）藥品零售企業(yè)和零售連鎖企業(yè)門店二、藥品銷售行為的管理處方藥的銷售：憑處方銷售；經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師審核處方并簽字；處方所列藥品不得擅自更改或代用；對(duì)有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷售；處方必須保留二年以上備查；不應(yīng)采用開架自選的銷售方式。03

銷售行為的合法性（二）藥品零售企業(yè)和零售連鎖企業(yè)門店二、藥品銷售行為的管理非處方藥可不憑處方出售。但如顧客要求，執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)藥品的購(gòu)買和使用進(jìn)行指導(dǎo)404

銷售行為的合法性（二）藥品零售企業(yè)和零售連鎖企業(yè)門店二、藥品銷售行為的管理藥品銷售不得采用有獎(jiǎng)銷售、附贈(zèng)藥品或禮品銷售等方式；05

銷售行為的合法性（二）藥品零售企業(yè)和零售連鎖企業(yè)門店二、藥品銷售行為的管理中藥飲片的銷售：應(yīng)符合炮制規(guī)范，并做到計(jì)量準(zhǔn)確；裝斗前必須篩選(洗、曬、晾等)，整理潔凈，生熟具備，質(zhì)量?jī)?yōu)良；調(diào)配處方人員，保證劑量準(zhǔn)確，防止生、制代替，錯(cuò)配，錯(cuò)付；裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗，防止混藥；飲片斗前應(yīng)寫正名正字；搞好柜臺(tái)、藥斗、用具、倉庫和個(gè)人衛(wèi)生；06

銷售行為的合法性（二）藥品零售企業(yè)和零售連鎖企業(yè)門店二、藥品銷售行為的管理藥品拆零銷售使用的工具、包裝袋應(yīng)清潔和衛(wèi)生，出售時(shí)應(yīng)在藥袋上寫明藥品名稱、規(guī)格、服法、用量、有效期等內(nèi)容；07

銷售行為的合法性（二）藥品零售企業(yè)和零售連鎖企業(yè)門店二、藥品銷售行為的管理銷售特殊管理的藥品，應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方限量供應(yīng)，銷售及復(fù)核人員均應(yīng)在處方上簽字或蓋章，處方要保存二年。并做到專人經(jīng)營(yíng)、專人管理、專柜存放、專賬記錄；08

銷售行為的合法性（二）藥品零售企業(yè)和零售連鎖企業(yè)門店二、藥品銷售行為的管理銷售時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量疑問的藥品，不得銷售，應(yīng)及時(shí)通知質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)或質(zhì)量管理人員進(jìn)行處理。09

銷售行為的合法性（二）藥品零售企業(yè)和零售連鎖企業(yè)門店二、藥品銷售行為的管理藥品與非藥品分開；處方藥與非處方藥分開；內(nèi)用藥與外用藥分開；陰涼區(qū)與冷藏區(qū)分開；中藥飲品區(qū);拆零藥品專柜；特殊藥品專柜；按功能分開擺放；

分類陳列的規(guī)范性三、銷售憑證的管理建立銷售憑證的流轉(zhuǎn)程序與交接手續(xù)制度，使憑證的印刷、領(lǐng)用、保管規(guī)范化、制度化，確保憑證迅速、準(zhǔn)確、暢通地傳遞，防止憑證的流散和丟失。銷售憑證的填制必須清楚，字體規(guī)范內(nèi)容完整，銷售憑證和記錄應(yīng)便于質(zhì)量跟蹤，同一藥品的名稱及計(jì)量單位必須統(tǒng)一，不得任意涂改。銷售記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。

藥品拆零的情況（一）拆零藥品的銷售四、拆零藥品及特殊管理藥品的銷售將最小銷售單元拆開銷售；已不能完整反映藥品的名稱、規(guī)格、用法、用量、有效期等全部?jī)?nèi)容。通常情況下，藥品拆零應(yīng)根據(jù)藥品最小包裝單元的來決定。

藥品拆零的原則保證藥品質(zhì)量的前提下，方便用藥

藥品拆零的質(zhì)量管理（一）拆零藥品的銷售四、拆零藥品及特殊管理藥品的銷售（1）負(fù)責(zé)拆零銷售的人員經(jīng)過專門培訓(xùn)；（2）拆零的工作臺(tái)及工具保持清潔、衛(wèi)生，防止交叉污染；（3）做好拆零銷售記錄，內(nèi)容包括拆零起始日期、藥品的通廠商、有效期、銷售數(shù)量、銷售日期、分拆及復(fù)核人員等；（4）拆零銷售應(yīng)當(dāng)使用潔凈、衛(wèi)生的包裝，包裝上注明藥品名稱、批號(hào)、有效期以及藥店名稱等內(nèi)容；（5）提供藥品說明書原件或者復(fù)印件；（6）拆零銷售期間，保留原包裝和說明書。（二）特殊管理藥品的銷售四、拆零藥品及特殊管理藥品的銷售特殊管理的藥品：在使用時(shí)如果處理不當(dāng)，會(huì)給人體造成巨大傷害的藥品，必須對(duì)其經(jīng)營(yíng)使用進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理。四類：麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品和放射性藥品（二）特殊管理藥品的銷售四、拆零藥品及特殊管理藥品的銷售建立特殊管理藥品的購(gòu)進(jìn)、儲(chǔ)存、保管和銷售的制度；配置存放藥品的專柜以及保管用設(shè)備、工具等；銷售特殊管理的藥品，憑蓋有正規(guī)醫(yī)療單位公章和醫(yī)生簽章的處方限量供應(yīng)，銷售及復(fù)核人員均應(yīng)在處方上簽字或蓋章；處方要保存2年；對(duì)于特殊管理藥品的陳列和儲(chǔ)存要按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)銷售與售后管理1任務(wù)藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)售后管理

藥品不良反應(yīng)管理藥品召回管理藥品廣告管理

藥品不良反應(yīng)一、藥品不良反應(yīng)管理藥品不良反成（ADR），是指合格藥品在正常用法、用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的或意外的有害反應(yīng)。有意或無意的超劑量、錯(cuò)誤用藥，或者管理差錯(cuò)產(chǎn)生的后果，都不屬于藥品不良反應(yīng)，都不在監(jiān)測(cè)范圍之內(nèi)。不良反應(yīng)報(bào)告制度一、藥品不良反應(yīng)管理藥品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)實(shí)行藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度。國(guó)家對(duì)藥品不良反應(yīng)實(shí)行逐級(jí)、定期報(bào)告制度。嚴(yán)重或罕見的藥品不良反應(yīng)須隨時(shí)報(bào)告，必要時(shí)可以越級(jí)報(bào)告。藥品召回二、藥品召回管理藥品生產(chǎn)企業(yè)，包括進(jìn)口藥品的境外制藥廠商，按照規(guī)定程序收回已上市銷售的存在安全隱患的藥品。召回等級(jí)二、藥品召回管理（1）一級(jí)召回在24小時(shí)內(nèi)，可能引起嚴(yán)重健康危害的；（2）二級(jí)召回在48小時(shí)內(nèi)，可能引起暫時(shí)的或者可逆的健康危害的；（3）三級(jí)召回在72小時(shí)內(nèi)，一般不會(huì)引起健康危害，但由于其他原因需要收回的。藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立和保存完整的購(gòu)銷記錄，保證銷售藥品的可溯源性。（一）廣告的審批三、藥品廣告管理省藥監(jiān)局批準(zhǔn)，并發(fā)給藥品廣告批準(zhǔn)文號(hào)格式為：X藥廣審（視、聲、文）第X…號(hào)有效期1年異地發(fā)布的藥品廣告（二）禁止發(fā)布廣告的藥品三、藥品廣告管理

麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品、戒毒藥品以及國(guó)家藥品監(jiān)督管理部門認(rèn)定的特殊管理的藥品。治療