旅行社管理第四版第七章旅行社的產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理

旅行社管理第七章旅行社的產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理目錄CONTENTS旅行社產(chǎn)業(yè)關(guān)系概述旅行社供應(yīng)商的管理旅行社合作商的管理旅行社競(jìng)爭(zhēng)者的管理01020304旅行社的客戶關(guān)系管理05one旅行社的組織管理在旅游活動(dòng)的過程中，許多組織和個(gè)人的行為都影響著旅行社企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，其中包括旅游者、旅行社員工、旅游供應(yīng)商、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者、導(dǎo)游服務(wù)公司、旅游行政主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體以及旅行社產(chǎn)品鏈上的延伸服務(wù)企業(yè)等，它們統(tǒng)稱為旅行社的利益相關(guān)者。旅行社利益相關(guān)者示意圖two旅行社供應(yīng)商的管理旅游交通企業(yè)飯店餐飲服務(wù)業(yè)餐飲服務(wù)企業(yè)旅游景區(qū)（點(diǎn)）旅游購(gòu)物其他供應(yīng)商：1.導(dǎo)游服務(wù)公司2.保險(xiǎn)公司3.廣告公司4.銀行旅行社供應(yīng)商的類型旅行社供應(yīng)商的管理方式（一）營(yíng)銷合作旅行社可以通過和民用航空、金融、飯店等相關(guān)供應(yīng)商實(shí)行合作營(yíng)銷來實(shí)現(xiàn)雙方的互惠互利。（二）聯(lián)合經(jīng)營(yíng)旅行社與其供應(yīng)商通過協(xié)作、契約、特許、合并和收購(gòu)等方式聯(lián)合起來，形成聯(lián)合經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。（三）創(chuàng)建檔案創(chuàng)建供應(yīng)商檔案是旅行社管理供應(yīng)商最基礎(chǔ)的一步，它為建立二者之間的供需合作關(guān)系決策提供重要的依據(jù)，旅行社應(yīng)該為曾經(jīng)合作和正在合作的供應(yīng)商建立檔案，通過不同渠道收集完善供應(yīng)商資料。（四）信息共享旅游產(chǎn)品供應(yīng)鏈各個(gè)節(jié)點(diǎn)之間的信息共享是影響供應(yīng)鏈整體效益的關(guān)鍵。（五）評(píng)估激勵(lì)評(píng)估的主要內(nèi)容可以包括:供給價(jià)格、供給質(zhì)量、執(zhí)行能力、顧客滿意度、問題處理的態(tài)度和效率等，對(duì)于能夠保證供給質(zhì)量和供給及時(shí)性，能很好履行合作協(xié)議的供應(yīng)商給予獎(jiǎng)勵(lì)。three旅行社合作商的管理組團(tuán)社與地接社的關(guān)系從本質(zhì)上講，組團(tuán)社與地接社之間是建立在互利基礎(chǔ)上的合同關(guān)系。在實(shí)際操作中，組團(tuán)社和地接社之間表現(xiàn)為隸屬或合作的關(guān)系。對(duì)地接社的管理組團(tuán)社與地接社合作的業(yè)務(wù)流程1.組團(tuán)社預(yù)報(bào)計(jì)劃2.地接社書面確認(rèn)3.組團(tuán)社發(fā)出正式計(jì)劃4.監(jiān)督控制地接社的選擇1.地接社的選擇標(biāo)準(zhǔn):（1）接待社的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理模式（2）業(yè)務(wù)量（3）報(bào)價(jià)（4）商譽(yù)（5）專營(yíng)性（6）合作意愿2.地接社的選擇方式（1）參加國(guó)內(nèi)外的旅游博覽會(huì)（2）派遣相關(guān)人員到旅游目的地進(jìn)行調(diào)查（3）通過發(fā)團(tuán)發(fā)現(xiàn)好的地接社（4）加入行業(yè)協(xié)會(huì)，相互成為合作伙伴three旅行社合作商的管理設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的條件和程序根據(jù)2009年國(guó)務(wù)院頒布的《旅行社條例》，旅行社的分支機(jī)構(gòu)包括分社和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理通過設(shè)立分支機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)旅行社網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)旅行社網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)是指旅行社將經(jīng)營(yíng)點(diǎn)建成網(wǎng)絡(luò)狀分布的經(jīng)營(yíng)方式，以最大化發(fā)揮分支機(jī)構(gòu)的輻射作用。這種經(jīng)營(yíng)方式在旅游發(fā)達(dá)國(guó)家的旅行社中已經(jīng)得到廣泛運(yùn)用，它們利用城市中發(fā)達(dá)的信息技術(shù)和先進(jìn)的通信手段，廣泛設(shè)立旅行社的分社和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，占據(jù)區(qū)域性市場(chǎng)，利用分支機(jī)構(gòu)的輻射能力，方便、快捷地為旅游者提供服務(wù)，最大限度地招徠客源。three旅行社合作商的管理旅行社的批發(fā)商在旅行社供應(yīng)鏈中，旅游批發(fā)商位于旅游供應(yīng)商與旅游零售商之間，是旅行社供應(yīng)鏈的中間環(huán)節(jié)，業(yè)內(nèi)稱之為專線批發(fā)商。隨著散客時(shí)代的到來，旅游批發(fā)商開始向顧客滲透，紛紛建立起面向顧客的分銷渠道，逐漸朝向批零一體化的方向發(fā)展。對(duì)批發(fā)商與零售商的管理旅行社的零售商1.線下零售商指市場(chǎng)上規(guī)模較小的旅行社門市店面，這種旅行社一般分布在人流較為密集的地方，如火車站、汽車站、機(jī)場(chǎng)、展銷會(huì)、酒店等，配備1-2名提供咨詢服務(wù)的工作人員。還有一些線下零售商由于門店區(qū)位較好或渠道豐富，客流量大且穩(wěn)定，進(jìn)而成為各大旅行社共同合作的對(duì)象。2.在線零售商隨著電子商務(wù)的深入發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)上涌現(xiàn)出了一批在線旅游網(wǎng)站即現(xiàn)在常見的OTA企業(yè)。這些第三方旅游網(wǎng)站基于互聯(lián)網(wǎng)為各大旅游供應(yīng)商以及旅行社提供在線銷售平臺(tái)，成為多家旅行社的共同代理商，代理銷售旅游產(chǎn)品。three旅行社合作商的管理旅行社的外包策略確定核心業(yè)務(wù)選擇戰(zhàn)略合作伙伴業(yè)務(wù)外包管理在業(yè)務(wù)外包模式的實(shí)施過程中，確定企業(yè)核心業(yè)務(wù)是最為首要的任務(wù)。旅行社的核心業(yè)務(wù)是其占據(jù)供應(yīng)鏈上重要位置的有效砝碼，也是獲取優(yōu)秀戰(zhàn)略合作伙伴的重要前提。在實(shí)施業(yè)務(wù)外包過程中，企業(yè)與外包企業(yè)之間是一種戰(zhàn)略合作的關(guān)系，合作伙伴的水準(zhǔn)對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)表現(xiàn)具有較大的影響。在旅游行業(yè)這種影響會(huì)更為明顯，因?yàn)樵谫M(fèi)者的腦海中旅游產(chǎn)品是一個(gè)整體概念，旅游體驗(yàn)過程的任何不滿都會(huì)影響旅行社的品牌形象。所以，旅行社在選擇戰(zhàn)略伙伴時(shí)，尤其是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量起到關(guān)鍵影響的外包對(duì)象，應(yīng)當(dāng)選擇高品質(zhì)的戰(zhàn)略合作伙伴。企業(yè)在確定戰(zhàn)略合作伙伴后并不是就一勞永逸了，還應(yīng)對(duì)外包供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)時(shí)而有效的管理，確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行。企業(yè)與外包企業(yè)之間的合作形式表現(xiàn)為委托-代理關(guān)系，由于雙方的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化存在一定的差異，且雙方的溝通機(jī)制是否及時(shí)有效，這些都會(huì)影響外包實(shí)施結(jié)果的成敗。four旅行社競(jìng)爭(zhēng)者的管理旅行社的競(jìng)爭(zhēng)者傳統(tǒng)旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)由于同處一個(gè)行業(yè)內(nèi)，所提供的旅游產(chǎn)品或服務(wù)具有同質(zhì)性，旅行社與其他同行業(yè)者存在“天然的”競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。這種競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在對(duì)市場(chǎng)份額和買方的爭(zhēng)奪、價(jià)格方面的博弈、相關(guān)資源和信息的排他吐攫取等。與OTA的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)市場(chǎng)容量足夠大或新業(yè)態(tài)發(fā)育初期，市場(chǎng)主體基本上處于相安無事的狀態(tài)，但當(dāng)市場(chǎng)規(guī)模的增速慢于市場(chǎng)主體的增速，少數(shù)強(qiáng)盛起來的企業(yè)為了獲得更多的利潤(rùn)空間而侵入到別人的市場(chǎng)空間，即平臺(tái)商向后拓展批發(fā)業(yè)務(wù)，向前介入終端市場(chǎng)，比如OTA開實(shí)體店收客的時(shí)候，競(jìng)爭(zhēng)就不可避免地到來了。four旅行社競(jìng)爭(zhēng)者的管理旅行社的競(jìng)爭(zhēng)策略（一）SO策略：市場(chǎng)滲透這一競(jìng)爭(zhēng)策略實(shí)質(zhì)上是旅行社充分利用自身優(yōu)勢(shì)并借助外界條件機(jī)會(huì)，以求得更大發(fā)展的組合戰(zhàn)略。（二）ST策略：市場(chǎng)維持這一策略意味著企業(yè)要重點(diǎn)利用優(yōu)勢(shì)資源，把精力投入在能夠給企業(yè)帶來效益的主要業(yè)務(wù)之中，保障主要收入與利潤(rùn)，最大程度的把威肋、影響降至最低。（三）WO策略：部分參與劣勢(shì)與機(jī)會(huì)的策略組合意味著企業(yè)要利用外部市場(chǎng)機(jī)會(huì)彌補(bǔ)企業(yè)內(nèi)部劣勢(shì)，并且這種機(jī)會(huì)要能充分轉(zhuǎn)化企業(yè)劣勢(shì)。實(shí)施參與戰(zhàn)略，其實(shí)質(zhì)就是當(dāng)面對(duì)企業(yè)剩余資源時(shí)，企業(yè)可以嘗試性、試錯(cuò)性的進(jìn)行市場(chǎng)參與，特別是選擇那些機(jī)會(huì)很明顯、而自身?xiàng)l件還不太具備的領(lǐng)域做出有限參與。（四）WT策略：市場(chǎng)退出劣勢(shì)——威脅戰(zhàn)略組合意味著企業(yè)需采用防御策略，有效避免企業(yè)內(nèi)部缺陷及外部市場(chǎng)威肋，而市場(chǎng)退出策略是扭轉(zhuǎn)劣勢(shì)——威肋環(huán)境的主要手段。市場(chǎng)退出戰(zhàn)略能夠集中企業(yè)優(yōu)勢(shì)資源力量，規(guī)避劣勢(shì)項(xiàng)目虧損，重新優(yōu)化資源配置，使企業(yè)進(jìn)入新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。SWTOfive旅行社的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）產(chǎn)生于傳統(tǒng)的客戶接觸和客戶服務(wù)，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理理念，最早由美國(guó)的GartnerGroup提出，指的是企業(yè)以客戶為中心對(duì)企業(yè)客戶資源進(jìn)行整合，通過完善的客戶服務(wù)、深入的客戶分析、人性化的服務(wù)程序來滿足客戶需要，最終實(shí)現(xiàn)客戶核心利益和企業(yè)價(jià)值最大化的一整套先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念、管理方法和解決方案?？蛻絷P(guān)系管理包含非常豐富的科學(xué)內(nèi)涵。旅行社的客戶結(jié)構(gòu)旅游者和組織機(jī)構(gòu)2.初次購(gòu)買顧客、再次購(gòu)買顧客和多次購(gòu)買顧客3.新顧客、忠誠(chéng)顧客和游移顧客five旅行社的客戶關(guān)系管理旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程第一，確定戰(zhàn)略目標(biāo)。第二，整理客戶信息。第三，分析客戶。第四，制定、實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃。第五，評(píng)價(jià)和反饋。旅行社客戶關(guān)系管理的策略（一）顧客分級(jí)策略分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)包括消費(fèi)量、消費(fèi)額、消費(fèi)頻度、消費(fèi)等級(jí)、為旅行社創(chuàng)造的利潤(rùn)總