服務(wù)人員崗位職能職責(zé)

服務(wù)人員崗位職責(zé)【篇一：餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)】餐廳服務(wù)員任職資格：1．學(xué)歷及培訓(xùn)要求：初中以上學(xué)歷，經(jīng)過入店培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)2．工作經(jīng)驗：經(jīng)過1-3個月試用期，且經(jīng)過考評合格。3．自然條件：身體健康年紀(jì)在18-30之間，相貌端莊，性格溫和，身高適中。4．知識要求：了解餐廳服務(wù)程序，了解本餐廳多種菜肴基礎(chǔ)知識，掌握基礎(chǔ)服務(wù)操作技能。5．能力要求：能獨立完成餐廳服務(wù)操作規(guī)程，動作靈敏，正確自然，善于領(lǐng)會客人心理，語言到位，滿足來賓要求。6．基礎(chǔ)素質(zhì)要求：遵守職員手冊，含有來賓至上職業(yè)道德觀，禮貌待人，語言溫和，自尊自愛，含有拾金不昧優(yōu)良品格。7．外語要求：能利用英語和來賓進(jìn)行簡單交流。崗位職責(zé)：1．按時點名上崗，離崗時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并簽離正確時間。2．按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前各項準(zhǔn)備工作，擺臺用托盤，餐具要求無破損，備用器皿要充足，擺放整齊美觀。3．了解當(dāng)日估清菜及尤其推薦菜，詳知其價格，口味特色，制作方法，營養(yǎng)價值等方便立即做好推銷工作。4．迎接客人，向你三米范圍之內(nèi)每位客人微笑問好，并幫助客人拉椅讓座。5．開餐后按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。點菜、上菜、分菜、酒水服務(wù)、巡臺、結(jié)賬、送客。6．時刻關(guān)注來賓需求，反應(yīng)靈敏，主動為客人點煙，更換餐具，煙缸，添加酒水、茶水，要能服務(wù)在客人示意之前。7．對vip客人給關(guān)鍵關(guān)注，對老弱病殘客人給尤其關(guān)注，并按其對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。8．盡可能幫助客人處理就餐過程中各類問題，必需時將客人問題和投訴立即反饋給主管，尋求處理措施。9．當(dāng)班結(jié)束認(rèn)真做好收尾工作。工作步驟及標(biāo)準(zhǔn)宴會擺臺標(biāo)準(zhǔn)：1．鋪臺布：（1）：選擇尺寸適宜臺布，要求潔凈，無破損，熨燙平整。（2）：從副主人一側(cè)鋪臺布，正面朝上。（3）：臺布中線股縫居中，布心對桌心，四角下垂長度相等。2：擺臺：從主人位開始順時針擺放（1）：骨碟、距桌邊1.5cm，圖案對正，盤和盤距離均等。（2）：味碟、在骨碟正上方，距骨碟1cm。（3）：湯碗、在骨碟左上方，離骨碟和味碟各1cm。（4）：勺子、勺柄超左置于湯碗中（5）：筷子架、在骨碟右上側(cè)，距味碟1cm，和湯碗在同一圓上。（6）：筷子、圖案朝上在筷架上，筷柄距桌邊1.5cm.(7)：紅酒杯、在味碟正上方，杯底和味碟1cm。（8）：白酒杯、在紅酒杯右側(cè)，杯口和紅酒杯1cm。（9）：水杯、在紅酒杯左側(cè)，杯口距紅酒杯1cm，且三杯中心連線在同一直線上。（10）：公用碟、正副主任正前方，碟邊距紅酒杯1cm，底托1cm。（11）：公用筷、勺、橫放在公用碟上，勺放在靠客人一側(cè)，筷子靠桌心一側(cè)，勺柄超左，筷柄超右。（12）：煙灰缸、從主人為每隔兩位放一個煙灰缸，在骨碟同一圓上。（13）：花瓶、放置于桌心。（14）：牙簽筒、擺放在花瓶正下方，距花瓶2cm。（15）：圍椅、成圓形和餐具對應(yīng)，和臺不垂直。宴會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（工作步驟）1．按時參與班前會，儀容儀表符合職員手冊要求，保持良好精神狀態(tài)，認(rèn)真聽取主管班前會上所講內(nèi)容，對當(dāng)日尤其推薦菜品價格、口味、烹飪特點、營養(yǎng)價值了如指掌，對估清菜菜要記清楚，對當(dāng)日所服務(wù)vip客人飲食習(xí)慣要銘記在心，對新用戶服務(wù)要尤其留心其意見或提議，方便為客人提供最好服務(wù)。2．上崗后檢驗臺面餐具是否齊全，有沒有破損及不潔凈，備用餐具是否充足。3．準(zhǔn)備好熱水、開胃小菜、茶葉、托盤，并提前10-15分鐘備好對應(yīng)酒水、飲料。4．餐前準(zhǔn)備做好以后站到包房門口或大廳迎接客人。服務(wù)員按要求站位迎賓，大廳服務(wù)員分開均勻?qū)ΨQ站立，包房服務(wù)員站在包房門旁一側(cè)，要求挺胸抬頭、眼睛平視、雙手自然交叉在前、兩肩保持水平，面帶微笑，表情自然親切。5．向視線三米范圍內(nèi)每一位客人主動問好，見到客人進(jìn)入服務(wù)區(qū)應(yīng)主動迎上，并幫客人拉椅讓座，接衣掛冒?？腿私?jīng)過身邊，假如自己忙于服務(wù)，也應(yīng)微笑點頭示意，不準(zhǔn)不聞不問。6．客人入座后，服務(wù)員立即送上毛巾，問詢客人喝哪種茶水？柒好后，從主賓開始順時針方向斟倒，注意假如碰到兒童，應(yīng)把熱茶往里放，并提醒家長照看。7．咨詢客人意見是點菜還是安排才，如若點菜，雙手將菜單打開呈送客人，點菜時依據(jù)客人口味、年紀(jì)、地域、消費水平等特點，主動介紹并推銷廚房新菜和急推菜，同時注意客人飲食忌諱，點菜時客人如有遺漏欠缺之處，服務(wù)員應(yīng)主動提醒客人。8．點完菜后向客人反復(fù)一遍，以確保無遺漏，點菜單應(yīng)書寫工整、正確無誤，然后快速分單，按要求交送收銀和傳菜部。假如客人點鮮活魚蝦蟹等海鮮，要問詢客人是否要看，下單通知海鮮池人員立即給客人看并通知重量。9．斟倒酒水和飲料時，用托盤從客人右側(cè)上飲料（酒水），并主動介紹：“這是您xxx”禁忌左右開弓和反手倒酒水10.傳菜員將菜傳到包房，服務(wù)員應(yīng)先劃單，后上菜。（上菜次序涼菜-面點-湯-熱菜-主食-水果）（把菜放上轉(zhuǎn)盤時轉(zhuǎn)至主賓面前退后一步報菜名）涼菜上齊后，主動報菜名，并?？腿擞貌陀淇臁ｌn湯、煲仔類菜上桌后，服務(wù)員應(yīng)主動為客人提供分餐服務(wù)，如有帶皮或蝦、蟹類帶殼菜品，服務(wù)員應(yīng)提前準(zhǔn)備好洗手盅，特殊菜肴限上特殊器皿應(yīng)提前準(zhǔn)備。11.開餐過程中要勤巡臺、勤倒酒水、茶水、勤換骨碟和煙缸，骨碟內(nèi)物品超出1/3必需更換，煙灰缸內(nèi)煙頭不得超出三個12.客人酒水用完立即問詢是否添加，如不添加，立即將空杯撤下或問客人是否改換其它酒水。13.上魚：上整魚時，魚頭對著主賓，并禮貌為主賓端上3杯魚頭酒，使用敬語，以示敬意。14.客人用完餐后，奉送果盤并通知客人者是我們酒店奉送水果，將臺面清理潔凈，再上骨碟和水果叉。15.當(dāng)客人結(jié)賬時，檢驗一下賬單及酒水單是否正確，并查對臺號，然后再給客人結(jié)賬。16.客人離開時，提醒客人帶好隨身物品，并主動為客人拉椅，再次致謝，歡迎客人下次再來，把客人送到大門外目送客人離去。17.回到房間關(guān)閉主燈，立即檢驗有沒有遺落物品，清理臺面，將臺面餐具歸類，有秩序擺放在托盤內(nèi)，然后進(jìn)行清洗并消毒。18.翻出新臺，將臺面重新按標(biāo)準(zhǔn)擺好，經(jīng)主管檢驗合格后，關(guān)燈，鎖門下班?！酒河脩舴?wù)專員崗位職責(zé)】用戶服務(wù)專員崗位職責(zé)1、學(xué)習(xí)了解企業(yè)及部門各項管理制度，熟練掌握客服服務(wù)人員崗位職責(zé)，掌握各項工作步驟。2、搜集項目用戶檔案，為現(xiàn)有用戶建立完整分類電子檔案。3、建立并管理客服qq、項目微博、項目投訴電話等信息輸入平臺。4、維護(hù)已經(jīng)有用戶客情關(guān)系，經(jīng)過客服qq、項目微博、短信平臺等，對項目進(jìn)度、施工進(jìn)度、交房進(jìn)度、項目各項活動、最新促銷信息、老帶新優(yōu)惠等進(jìn)行一對多信息公布。5、建立qq、微博、電話、面訴等投訴通道，對繳納誠意金后至交房時間段用戶投訴根據(jù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)步驟進(jìn)行處理。6、對能夠即時處理咨詢和投訴，即時進(jìn)行處理并做好統(tǒng)計。對不能即時處理用戶投訴，根據(jù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)步驟在二十四小時內(nèi)處理并回復(fù)用戶。7、對需要相關(guān)部門支持用戶投訴處理，并督促相關(guān)部門根據(jù)工作單時間要求進(jìn)行處理回復(fù)。8、每個月匯總用戶投訴情況和督查處理情況，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，公布《用戶投訴情況及處理月報》。9、根據(jù)崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，管理檢驗售樓部形象保安、保潔工作情況。10、根據(jù)集團和項目企業(yè)要求，幫助銷售部門實施當(dāng)?shù)赜脩艚M織活動。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它事務(wù)?！酒悍?wù)員崗位職責(zé)】服務(wù)員崗位職責(zé)：1、根據(jù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，部署餐廳和餐桌，做好開餐前準(zhǔn)備工作。2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾潔凈、挺括、無破損、無污跡。3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，幫助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。4、儀容整齊，不私自離崗。5、勤巡臺，按程序提供多種服務(wù)，立即收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。6、開餐后，搞好餐廳清潔衛(wèi)生工作7、熟悉餐牌和酒水牌內(nèi)容，如：食品制作方法等。8、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責(zé)：1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具衛(wèi)生入柜工作，確保開餐時使用方便。2、準(zhǔn)備好開餐前多種菜式配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前工作。3、了解菜式特點、名稱和服務(wù)方法，依據(jù)前臺時間要求、正確、快速地將多種菜肴送至前臺。4、了解結(jié)帳方法，妥善保管好訂單，方便復(fù)核。5、幫助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。6、幫助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜冷熱程度等。7、幫助前臺服務(wù)員，溝通前后臺信息餐飲部獎懲制度5.1獎勵1.遵守部門規(guī)章制度，表現(xiàn)良好，在本月中未受到部門處罰，通報表彰一次。2.提出合理化提議，使酒店及部門受益，獎勵50-100元。3.有敬業(yè)精神，服務(wù)主動，熱情待客，禮貌耐心，數(shù)次受客人書面好評，獎勵50-100元并通報表彰。4.勝任本職員作，服務(wù)技術(shù)在職員中表現(xiàn)突出，獎勵20-80元。5.其它符合獎勵條件，依據(jù)實際情況對當(dāng)事人進(jìn)行獎勵。5.2處罰5.2.1含有下列情況之一者，記“輕微過失”一次，口頭批評教育：上班時衣冠不整，不佩戴工牌，（不佩戴在指定位置）攜帶個人手提包進(jìn)入酒店營業(yè)區(qū)域。染怪異發(fā)色，女職員不盤長發(fā)（盤發(fā)不美觀），額前留海紛亂、過眉，男職員留長發(fā)，不修面。上下班不使用職員通道，隨便穿越大堂。不安要求時間、正確站姿站位迎賓，站位迎賓時交頭接耳，抓耳撓腮、玩弄衣角、手指，不向客人問好，來賓就餐結(jié)束后不送客。營業(yè)時串崗聊天，大聲喧嘩，追逐打鬧，勾肩搭背，嚼口香糖，吃零食，看書報，瞌睡或會私客。工作或服務(wù)效果欠佳，達(dá)不到工作基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。隨地吐痰，亂扔紙屑、煙頭和廢棄物，在營業(yè)區(qū)域吸煙。不保持衣柜、宿舍和公共場所整齊。不注意節(jié)省器材、水、電、火柴、洗滌靈等低值易耗品，不珍惜公物、工具和設(shè)備等。在要求時間內(nèi)不完成衛(wèi)生清潔工作。當(dāng)班時職員不得佩戴手機和呼機（管理人職員作需要除外）。在工作時間接、打私人電話。以上要求屬于對職員最基礎(chǔ)要求，通常有礙觀瞻和輕度影響她人工作行為均屬“輕微過失”類。對初犯者給予口頭批評教育，教育無效，累計2次，罰款5元，累計3次罰款10元。5.2.2含有下列情況之一者，記“過失”一次，并罰款10元：不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意終止工作，私自離崗或遲到、早退。當(dāng)班時喝酒或帶有醉態(tài)（工作需要除外），打撲克牌，下棋，和辦其它個人私事。未經(jīng)同意使用酒店對客服務(wù)設(shè)施和設(shè)備。未能立即安排完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作任務(wù)。私自處理客人遺忘物品。不尊重同事和上級，不服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排調(diào)度。責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)備、設(shè)施損壞、丟失、不立即上報或謊報。不經(jīng)請示超越職權(quán)范圍私自作主，或無關(guān)本職事宜隨作答造成損失。請假由她人代請假、打電話請假鮮香發(fā)生（特殊情況除外）。無故曠工一次罰款50元。帶情緒上崗。發(fā)覺酒店公共區(qū)域內(nèi)有碎小垃圾，不能隨手撿起并對其視而不見。在清理衛(wèi)生工作當(dāng)中，不得將本區(qū)域垃圾掃入她人衛(wèi)生區(qū)域，或經(jīng)過她人衛(wèi)生區(qū)域有有意灑落垃圾現(xiàn)象，而且不聞不問，視而不見，均屬影響她人工作違紀(jì)現(xiàn)象。在酒店非營業(yè)時間，除值班人員外，未經(jīng)同意，任何職員不得在酒店內(nèi)部逗留，更不得在營業(yè)區(qū)域內(nèi)睡覺。未給客人立即退掉未開封得煙、酒、飲料得情況。在房間內(nèi)抄吃抄喝用戶剩下食品。凡組成嚴(yán)重影響工作、酒店秩序和欺瞞上級領(lǐng)導(dǎo)得行為或帶有“違抗”，“有意”性質(zhì)得犯規(guī)，均屬“過失”類，視職員違紀(jì)情節(jié)輕重、違紀(jì)次數(shù)，管理人員有權(quán)對其進(jìn)行對應(yīng)得處罰。職員守則一、工作態(tài)度：按餐飲操作規(guī)程，正確立即地完成各項工作。2、職員對上司安排有不一樣意見但不能說服上司，通常情況下應(yīng)先服從實施。3、職員對直屬上司回復(fù)不滿意時，能夠越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。5、對待用戶投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下全部不得和客人爭論，處理不了問題應(yīng)立即告直屬上司。6、職員應(yīng)在要求上班時間基礎(chǔ)上合適提前抵達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班職員還未接班前當(dāng)班職員不得離崗。職員下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開餐飲。7、職員不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門責(zé)任人同意，職員不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。嚴(yán)禁在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做和本職員作無關(guān)事。9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。10、未經(jīng)部門經(jīng)理同意，職員一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以多種特殊優(yōu)惠。五、雜工、洗碗工崗位職責(zé)雜工洗碗工在廚師長領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全部餐具清洗工作，和幫助初加工人員對蔬菜原料進(jìn)行初加工。1、按要求對蔬菜原料進(jìn)行初加工2、分類存放餐具預(yù)防污染。3、清洗各類餐具做到，“一刮、二涮、三洗、四沖、五消毒。4、餐具清洗后立即分類放入指定區(qū)域，發(fā)覺破損立即撿出。5、負(fù)責(zé)所用各類櫥、柜、器具衛(wèi)生，搞好負(fù)擔(dān)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。6、負(fù)責(zé)主食米飯制作。7、完成廚師長交派其它工作三、加工切配廚師崗位職責(zé)加工切配廚師在加工切配領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)各類原料初加工，各菜品切配裝盤和盤飾工作。1、接收領(lǐng)班分配工作，按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行初加工和切配。2、對原料進(jìn)行揀剔、洗滌、除盡爛葉、泥沙、皮、筋、瓤、籽、等。3、按要求對水產(chǎn)、禽、畜進(jìn)行宰殺，拆卸削剔分檔取料提升原料利用率。4、注意下腳料綜合利用，降低菜品成本。5、負(fù)責(zé)向冰箱內(nèi)存取原料，確保食品原料質(zhì)量。6、保養(yǎng)所使用冰箱、用具等使之處于良好工作狀態(tài)。7、負(fù)責(zé)各自區(qū)域衛(wèi)生，按領(lǐng)班分配進(jìn)行衛(wèi)生清理工作，保持各類用具和設(shè)備清潔。8、全部用具清理潔凈后在要求位置列放整齊。9、完成