六西格瑪案例之確定項目CTQ信貸案例

我們將會從客戶的CTQs開始，將客戶CTQ輸入左邊列，我們稱之為“做什么（What‘s）”，因為它們代表顧客需求和期望。基于所調(diào)查的數(shù)據(jù)，我們知道商業(yè)信貸的顧客希望:

1。信貸資金能夠及時支付2。信貸流程盡量簡單方便3。收到全額信貸資金4。得到專業(yè)服務5。信貸處理過程的狀態(tài)能及時反饋到客戶那里下一步，使用小組收集到的信息對重要性進行排列，數(shù)字范圍是可以任意被選擇的，一般所使用的是1到5這樣一個范圍，5是最重要的1是最不重要的，例如信貸資金準時支付被評估為5，因為它是最重要的CTQ。1接著，小組就要用頭腦風暴來討論那些影響客戶期望的內(nèi)部流程和產(chǎn)品特征了，我們把它們稱為“怎么做（How‘s）”，并把他們填充到質(zhì)量屋右側(cè)的第一行中。一旦列表被完成，就要用矩陣圖來評估每個功能或流程與客戶期望之間的關系，這可以基于9-3-1的比例來完成，關系很緊密的定義9分，中等的定義為3分，最弱的定義為1分。例如，準時交付信貸資金和信貸批準流程之間的關系很緊密，那我們可以把他們之間關系定義為9分。最后，用每一行的重要性指標乘以每一列關系值，把每列的結果進行匯總，并把得到的數(shù)字結果寫到表示匯總的字段中。例如，在支付方法列：5乘以9，然后再加上4乘以3…，結果就是76。評估每列的總和來確定“How‘s”中的哪一項對顧客期望影響最大。后面一頁是我們畫出的第一張質(zhì)量屋圖2客戶需求（做什么）信貸資金及時交付專業(yè)服務收到全部金額的貸款流程進展的通報和反饋匯總流程簡單方便重要度信貸申請批準款項支付方法客戶接觸方法客戶反饋系統(tǒng)員工培訓內(nèi)部流程（怎么做）即使這樣，項目也仍然太廣泛了，不能進行有效的測量，于是我們需要進行更深層的分解第一張質(zhì)量屋圖3注意這點：我們從第一個質(zhì)量屋那兒取得最高得分的“怎么做/How‘s”，那么他們就變成了第二個質(zhì)量屋的“作什么/What’s”。排列在第一個質(zhì)量屋的“怎么做/howis“對客戶期望的影響比較接近，那么我們將會在第二個質(zhì)量屋里把它們?nèi)堪ㄟM來。從一個質(zhì)量屋移動到另外一個質(zhì)量屋的邏輯是：那些對客戶滿意程度有最大影響的內(nèi)部流程或產(chǎn)品特征是客戶期望的更明確更細節(jié)的組成部分。:而且，我們也可以做更進一步的分解，來確定如何滿足那些新的What‘s。根據(jù)項目特點，你可能需要做3或4個層的分解來得到可操作性的流程或產(chǎn)品特征。4接上面客戶需求（做什么）信貸資金及時交付專業(yè)服務收到全部金額的貸款流程進展的通報和反饋匯總流程簡單方便重要度信貸申請批準款項支付方法客戶接觸方法客戶反饋系統(tǒng)員工培訓內(nèi)部流程（怎么做）子流程（how‘s)重要度最有影響的流程新的“作什么(what’s”信貸申請批準款項支付方法客戶接觸方法客戶反饋系統(tǒng)員工培訓匯總重要度最有影響的流程新的“作什么(what’s”匯總貸款申請批準款項支付方法客戶接觸方法客戶反饋系統(tǒng)員工培訓子流程（how‘s)信貸檢查最終裝訂保險直接押金系統(tǒng)自動客戶接觸電子單據(jù)處理培訓第二張質(zhì)量屋圖第一張質(zhì)量屋圖5一個問題？看一看第二質(zhì)量屋，有哪三個子流程將有可能變成第三個質(zhì)量屋的做什么(what's)?重要度最有影響的流程新的“作什么(what’s”匯總貸款申請批準款項支付方法客戶接觸方法客戶反饋系統(tǒng)員工培訓子流程（how‘s)信貸檢查最終裝訂保險直接押金系統(tǒng)自動客戶接觸電子單據(jù)處理培訓第二張質(zhì)量屋圖6重要度最有影響的流程新的“作什么(what’s”匯總貸款申請批準款項支付方法客戶接觸方法客戶反饋系統(tǒng)員工培訓子流程（how‘s)信貸檢查最終裝訂保險直接押金系統(tǒng)自動客戶接觸電子單據(jù)處理培訓第二張質(zhì)量屋圖665839363248計算每一列的匯總值，排在前面的就是下一張質(zhì)量屋的輸入（做什么what’s)QFD的結果7最有影響的流程Professor:從第二個質(zhì)量屋已經(jīng)看得很清楚了：我們把重點聚集到減少信貸核查周期上，這將會為我們滿足許多顧客的要求提供機會。至于別的特性，可以提供給別的功能小組去做在詳細的探討。這樣我們將抽出信譽審核周期去作更深層的分解。Professor:哦！聽起來好象我們對哪些子流程應當被包括進來有很多的爭論。我認為我有一種辦法可以解決，請看下面：8選擇工具Professor:另外的一種工具可以幫助我們以圖形的形式描繪流程，并且能對所牽扯到因素達成共識。是哪一種工具呢？回憶前面我們講過的，請選擇1。帕累托圖2。失效模式和效果分析（FMEA)3。流程圖（Processmapping)4。因果圖9建立流程圖那么，利用頭腦風暴我們從討論信譽核查流程的步驟開始。不用關心它們的順序，只要把它們列出來就可以了。一旦集體討論結束，就把你們所確認的步驟和先后順序整理出來。在流程圖里，符號代表每一個流程步驟，箭頭代表兩個步驟之間的連接。為了方便，我們主要使用矩形代表步驟，正確的答案應該是流程圖提交信貸申請申請數(shù)據(jù)輸入傳送信貸處信貸處返回信貸批準信貸核查流程圖10流程圖結果Professor:通過頭腦風暴會議討論，看來小組認為信貸申請的數(shù)據(jù)錄入是個難點，緊記這個特征。單擊下一步從另外的角度來看這個問題。提交信貸申請申請數(shù)據(jù)輸入傳送信貸處信貸處返回信貸批準信貸核查流程圖11這里用另外一種方式來考慮我們的問題，確保在項目上沒有錯漏任何應該考慮的因素，這叫魚骨圖，或因果效應圖，首先把你期望得到的結果放在魚頭上，在我們這個案例中，期望的結果就是減少信貸申請流程周期。然后使用合適的類別--也就是一些可以幫助小組開拓創(chuàng)造性思維的東西來標注魚骨。在這里，我們選擇人，顧客，環(huán)境，方式，和材料。接著在類別下面填寫相應原因最后根據(jù)實施的難易度和影響來評估原因，并使用數(shù)字來表示評估的結果。人噪音外來干擾經(jīng)驗工作量培訓溝通手工數(shù)據(jù)輸入流程優(yōu)先級系統(tǒng)故障信息減少信貸申請周期顧客環(huán)境方法材料12小組認為數(shù)據(jù)的手工輸入是易于處理和值得改進的。基于這個信息，那么你認為他們將如何用1，2，3，4來評估呢？1234HighLoweasyhard方法數(shù)據(jù)的手工輸入流程prioritization影響實施難易程度13Professor:就象你所看到的：數(shù)據(jù)手工輸入流程是整個信貸核查流程的一部分，它早就被確定為需要改進的地方，在魚骨圖上用“1”來表示大的影響和執(zhí)行的靈活性。這告訴我們：小組認為我們應該把改進目標聚焦到數(shù)據(jù)手工錄入流程。也可以使用別的定量工具來確定小組的選擇，你能記得它是什么嗎？往下面看。經(jīng)驗工作量培訓溝通手工數(shù)據(jù)輸入流程優(yōu)先級信息方法材料顧客人環(huán)境減少信貸申請周期噪音外來干擾SystemDown421232334214Professor:帕累托圖當我們試圖決定項目的焦點時，它可以幫助比較那些原因發(fā)生的頻繁或每個原因的成本。這就允許我們從一大堆原因中分離出幾個關鍵的原因：它們具有頻率高，成本高，或有時間影響。下面可以學習看看在商業(yè)信貸銷售案例中，帕累托圖能夠告訴我們什么？關鍵的少數(shù)影響細微的大多數(shù)15在這里，數(shù)據(jù)代表每一個與信譽核查相關的流程糾正錯漏數(shù)據(jù)時所花的返工工時。那些流程在圖表的下端被列出來了。從0到180的時間范圍出現(xiàn)在左邊。圖上的藍條表示花在每個流程上的返工工時。16在這個研究中，在糾正信貸返回流程上花了18個小時。從這個圖上你可以看到在糾正申請數(shù)據(jù)的輸入錯誤時花費的時間最多，這就意味著和別的許多流程相比在這個流程步驟上花的代價是較高的。你也能從右邊的累積百分比看出：這個工作對將近50%的返工時間是有責任的，因此減少在數(shù)據(jù)輸入時導致的錯誤可以潛在減少將近50%的返工時間，把它歸類于幾個少數(shù)關鍵的工具里，它和使用別的工具所得到的結果是一致的。使它在我們的6西格瑪項目中成為一個好的焦點流程。17失敗模式和效應分析Instructor:我們要看的最后一個工具是失效模式和效益分析。也就是FMEA。FMEA可以結構化的形式表示下述內(nèi)容1。識別不能滿足用戶關鍵需求的流程2。估計特定原因及引發(fā)失效的風3。評估阻止失效的當前的控制計劃4。定義流程改進行動的先后順序。FMEA是一個用來跟蹤減少風險行動的理想方式，特別是當失效的后果相當嚴重時。18Instructor:在使用FMEA時,有幾個術語有特定的含義。其中有三個是關鍵的。

失效模式描述了零件或流程是不能滿足規(guī)格說明的方式，這通常和一個缺陷或失控有關?；氐皆缙谔岬降钠嚴觼?，這個失效模式就是剎車失靈。

原因描述了導致失效的不足之處。原因是與關鍵流程輸入變量有關的變量來源。例如：沒有剎車潤滑油就將會導致剎車失靈。

效果描述了失效模式?jīng)]有被預防或糾正時對客戶產(chǎn)生的影響?？蛻艨赡苁侵虚g過程客戶也可能是最終的消費者。在汽車例子里，剎車失靈的影響會是很嚴重的，甚至是致命的19Instructor:那么FMEA是如何工作呢？簡單點說，它確定一個產(chǎn)品或流程可能失敗的方式，然后做計劃來如何阻止失敗。關鍵的步驟是：確定潛在的失敗模式。評估它們影響的嚴重性?？陀^地評估原因發(fā)生的可能性和原因發(fā)生時的可檢測性根據(jù)風險系數(shù)對失敗模式的風險進行評估和排列，風險系數(shù)又稱為rpn集中消除產(chǎn)品或流程涉及到的問題并避免問題發(fā)生。整個失敗模式的目的，和魚骨圖的目的很相似。通過失敗模式把原因經(jīng)過一個時間跨度連接到潛在影響上。下面我們來看看你是如何使用FMEA文檔來做到這一點的。20Instructor:你已經(jīng)總體上理解了FMEA的目的及步驟。接下來，我們看看整個FMEA流程，從準備到改進。貫穿于這個部分，記住FMEA是一個生動的文檔，它將被用于貫穿產(chǎn)品和流程的整個生命周期，并不只是為這個6西格瑪項目。我們把FMEA放到了這個階段，在分析，改進和控制階段將增加一些信息。在這節(jié)里我們會查看FMEA表格的每個字段，別忘了你也要在你的6西格瑪項目各個階段補充內(nèi)容。準備FMEA流程改進21要完成FMEA必須先作好準備： 1。首先，你必須選擇一個流程小組。 2。然后這個小組建立一個流程圖并確定流程步驟，這有助于確定FMEA范圍 3。列出關鍵的流程輸出，這對于滿足內(nèi)部和外部顧客的需求是必要的；這有助于確定什么是失敗模式什么不是失敗模式。 4。然后為流程的每個步驟列出關鍵的輸入 5。并定義從產(chǎn)品的輸出到流程變量的關系。這一步有助于為相應的失敗模式確定影響和原因。 6。最后，根據(jù)重要性對輸入進行排列，這是為了確定風險的嚴重性。準備22所有的準備工作完成后，你就可以進入FMEA流程的核心過程了。讓我們詳細地看看這些步驟： 7。列出流程輸入可能會導致失效的方式，并確定相應的失敗模式和影響。 8。為每個原因指定嚴重性，發(fā)生頻率和可檢測性，并計算風險系數(shù)。

在完成FMEA后，該是從事必要的改進了 9。確定小組所提交的用于減少風險系數(shù)的行動 10。為失效糾正行動建立時間框架 11。采取適當?shù)男袆硬⑦M行現(xiàn)場控制。 12。最后，重新計算RPNSFMEA流程改進23這是一個FMEA格式的例子。對應每列的標題就可以看到一個簡潔的描述，它包含了關于列的信息。在這個過程的工具部分里一個空白的FMEA格式是有用的。文件名是FMEATemplate.xls。同時也有一個命名為FMEA.pdf的信息文件，它講述了關于嚴重性的程度，事件發(fā)生的可能性，和可檢測性的例子。產(chǎn)品/流程負責人準備人零件號或子流程潛在的失效模式潛在的失效效應SEV:嚴重度潛在的原因OCC:發(fā)生的頻率當前的控制方式DET:可檢測性RPN建議的預防措施責任人改進后的RPN,SEV,OCC,DET值的重新評估24Instructor:我們將用一個簡單的FMEA例子向你們顯示風險系數(shù)（RPN)，是如何被計算的，從填充FMEA的第一行開始。第一步是定義第一個流程步驟和它潛在的失效模式。我們要做的第一個輸入是流程步驟或零件號。這列定義了清晰的流程步驟或我們將要檢查的單獨的零件，在這個例子里，我們把啟動車輛作為我們流程的第一個步驟第二列被標注了潛在的失效模式。這一列定義出現(xiàn)什么樣的錯誤，或缺陷。我們的第一個失敗模式是簡單的，即車輛不能開動第三列標記的是潛在的失敗結果或效應。這是為顧客定義失敗模式影響的列。在這個例子里，結果是不能開車去工作。25第四列里標記的是SEV，這是嚴重性的程度也就是說，在顧客身上將產(chǎn)生怎樣嚴重的影響？在這個例子里，我們使用評估標準。把不能發(fā)動的嚴重性定義為7。它會引起顧客的高不滿意度但在安全方面沒有負面影響。嚴重度將包括所有的各種各樣潛在的原因，這是由于它被連接到失敗模式上，不是某個特定的原因什么是流程步驟？發(fā)動車輛車輛沒有發(fā)動在顧客身上的失敗模式的影響是什么？潛在的失效效應潛在的失效模式不能開車工作以何種方式失效SEV在顧客身上的影響程度多大？7流程步驟/零件號26

1001055Instructor:第五列記錄的是潛在的原因在這一列你列出了失敗模式的可能原因。在這里，針對車輛將不能啟動這個失敗模式，我們已經(jīng)列出了兩個可能的原因：燃料耗盡和電池沒電。你可以為給定的失敗模式列出更多的原因。第六列用OCC標記，我們要放另外一個分數(shù)。這個分數(shù)代表失敗模式針對于某個特定原因發(fā)生的可能性。（評估標準參見參考文檔）。這里我們對因沒有燃料車輛不能啟動給定了3分，或者說是一個低的失敗率；對電池沒電車輛不能啟動給了6分，或者說是一個中等失敗率。下一列標記的是當前控制。讓你描述目前針對潛在的原因可能導致的失效，應采取何種行動來防止。在這個例子里，我們主要通過看燃料表來預防車輛由于燃料缺乏而不能啟動，通過檢查電池的壽命來預防車輛由于電池沒電而無法啟動27看一看我們的FMEA列表失敗模式的原因是什么？燃料缺乏3阻止原因或失敗模式發(fā)生的當前控制和程序是什么當前控制OCC觀察燃料表當有必要時加滿燃料箱失敗模式或原因發(fā)生的頻率DET2潛在原因電池沒電6檢查電池壽命當有必要時維護和更換電池833642PPN計算你檢測原因或失敗模式怎么樣？28下一欄是DET,我們會輸入一個數(shù)值表示失效原因的可檢測性。我們把觀察燃料表定為2，應為通過觀察燃油表，很容易檢查得到燃油是否耗盡。我們把檢測電池壽命定為8，因為在電池能量耗盡之前是很難檢測得到的。29下一列則是RPN或風險系數(shù)。RPN是一個用來估計失敗模式風險的指標，它與潛在的原因有關系，與控制相對應。而風險減少計劃應當被用來說明那些有較高RPN的條目。這是一個能被用來區(qū)分我們項目焦點先后次序的指標。這個數(shù)字來自于先前輸入的3列數(shù)而得來的：嚴重性列，事件發(fā)生的可能性列，以及可檢測性列。通過這三個數(shù)相乘我們就得到最終的風險系數(shù)。30讓我向你們顯示是如何計算與燃料缺乏的運行有關的RPN。首先從SE