最佳實(shí)踐的意義

最佳實(shí)踐的意義什么是最佳實(shí)踐？

所謂最佳實(shí)踐（BestPractice），是那些已經(jīng)在別處產(chǎn)生顯著效果并且能夠適用于此處的優(yōu)秀實(shí)踐。bestpracticesisthosepracticesthathaveproducedOutstandingresultsinanothersituationandthatcouldbeadaptedforOursituation.我們可以用一個(gè)熟悉的情景，來直觀化地認(rèn)識(shí)最佳實(shí)踐。有一個(gè)跨地區(qū)的制造型企業(yè)，需要維護(hù)大量的計(jì)算機(jī)硬件和軟件。每位進(jìn)入公司的員工，都將被分配一臺(tái)專用的電腦并安裝需要的軟件，同時(shí)獲得訪問相應(yīng)信息的權(quán)限。這個(gè)過程是固定的，而且是經(jīng)常重復(fù)的。所以我們?cè)趯?shí)踐中不斷探索和總結(jié)，希望找到更好更快的方法來完成這項(xiàng)工作。員工會(huì)首先填寫申請(qǐng)軟硬件的表單（Appication）；然后部門經(jīng)理和IT經(jīng)理將根據(jù)公司規(guī)章批準(zhǔn)這些申請(qǐng)；隨后IT工程師將根據(jù)表單內(nèi)容配置電腦并安裝軟件；最后新進(jìn)員工將接受IT培訓(xùn)，了解公司的IT政策。我們將整個(gè)流程（Procedure）用文檔（Document）和流程圖（FlowChart）的形式記錄下，并將每個(gè)步驟詳細(xì)記錄成檢查表（Checklist），這樣任何一個(gè)工程師都能依據(jù)這個(gè)流程為用戶提供完整的和高質(zhì)量的服務(wù)。隨著流程不斷被優(yōu)化，IT的工作也變得更有效率。知識(shí)被良好地保留在文檔中，也防止了人員流動(dòng)引起的知識(shí)流失和工作混亂。當(dāng)有新的公司成立，我們就會(huì)將這些文檔移交給現(xiàn)場(chǎng)的工作師，并親自演示整個(gè)流程，使他們能迅速開始工作，并提供規(guī)范的服務(wù)。可見，通過創(chuàng)建和傳遞最佳實(shí)踐－－將大大提高工作效率，減小作業(yè)成本，并加強(qiáng)企業(yè)的知識(shí)積累。為什么要傳遞最佳實(shí)踐？在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)必須系統(tǒng)的（Methodically）積極的（Proactively）尋找和傳遞知識(shí)，并借此提高運(yùn)作效率，增強(qiáng)創(chuàng)新能力，才能更好地滿足客戶需求，企業(yè)才能生存和發(fā)展。顯而易見，通過在公司內(nèi)部和外部傳遞最佳實(shí)踐，可以幫助員工更快速、更有效率的學(xué)習(xí)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。APQC（AmericanProductivity&QulityCenter）曾經(jīng)對(duì)調(diào)查過企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理的主要目標(biāo)，結(jié)果顯示100%參與調(diào)查的企業(yè)，都將傳遞最佳實(shí)踐做為其重要目標(biāo)。伯克曼試驗(yàn)室（BuckmanLaboratories）通過傳遞最佳實(shí)踐，新產(chǎn)品的銷售額提高了50%；對(duì)客戶的響應(yīng)時(shí)間，也從過去的以周計(jì)算，提高到如今的以小時(shí)計(jì)算。傳遞最佳實(shí)踐的三個(gè)要素：來源－realpeople最佳實(shí)踐是由某一領(lǐng)域的專家通過不斷嘗試而逐步形成的，所以做為最佳實(shí)踐的來源－－人，起著極大的作用。首先需要人們有主動(dòng)性，能在日常工作中不斷實(shí)踐和思考，努力找出更有效率的方式和方法；其次人們的行動(dòng)要有目的性，比如解決現(xiàn)存的問題或者找出提高產(chǎn)量的新技術(shù)，只有以目標(biāo)為導(dǎo)向，大家才能齊心協(xié)力、集思廣益；最后也是最重要的是，人們的實(shí)踐必須有持久性，就是在實(shí)踐在過程注重知識(shí)的保留和積累，詳盡記錄實(shí)踐的過程和收獲，使本來存在人腦中的隱性知識(shí)最大程度地變?yōu)楦讉鞑サ娘@性知識(shí)。主體－realexperiences最佳實(shí)踐表現(xiàn)為一組產(chǎn)生杰出成果的行動(dòng)，而這些行動(dòng)正是從實(shí)際工作中學(xué)習(xí)和積累得到的。所以最佳實(shí)踐的主體是－－已經(jīng)被證明卓有成效的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。經(jīng)驗(yàn)主要以兩種形式存在：一種是存在于員工頭腦中的隱性知識(shí)，這些知識(shí)產(chǎn)生于多年的工作經(jīng)驗(yàn)而且依賴于員工的主觀開發(fā)和認(rèn)知，比如一件高級(jí)成衣的裁剪手藝，顯然這是難以用語言描述的；另一種是存于各類文檔中的顯性知識(shí)，這些知識(shí)產(chǎn)生于對(duì)行之有效的工作方法的總結(jié)和固化，比如安全生產(chǎn)的規(guī)章和月末報(bào)表的流程，這些是可以用文字和圖表良好表達(dá)的。過程－learn必須通過實(shí)作和觀察才能學(xué)習(xí)最佳實(shí)踐－－這是由最佳實(shí)踐中潛力，在離職的時(shí)候把項(xiàng)目所需的技術(shù)、累積的經(jīng)驗(yàn)、資訊與知識(shí)成果留下即可。欲善其事先利其器明基擁有一個(gè)強(qiáng)大的內(nèi)部局域網(wǎng)，通過局域網(wǎng)，每名員工都可以進(jìn)入一個(gè)學(xué)習(xí)平臺(tái)—知識(shí)管理體系(KM系統(tǒng))，員工可以在此自由交流。比如，一個(gè)剛剛進(jìn)入明基的員工不僅可以在這個(gè)系統(tǒng)里找到簡(jiǎn)單的“入門指南”，知道自己需要做什么工作，也可以把前輩的經(jīng)驗(yàn)直接復(fù)制、付諸實(shí)施；如果員工不是蘇州(明基總部所在地)本地人，他甚至可以在這里找到蘇州當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情介紹，還可以了解到馬路對(duì)面飯館的魚香肉絲其實(shí)不太好吃。在平時(shí)的工作中，員工給老板匯報(bào)、發(fā)送文檔都是通過KM系統(tǒng)上傳到公司資料庫中，然后再由系統(tǒng)轉(zhuǎn)給老板，這樣一來，所有的報(bào)告文檔都留了下來；同時(shí)，老板還會(huì)表揚(yáng)平時(shí)主動(dòng)上傳其他資料的員工，以鼓勵(lì)大家分享自己的知識(shí)。對(duì)于一些提供信息資源的員工，公司甚至給予實(shí)際的獎(jiǎng)勵(lì)，以此提高員工的積極性。以明基手機(jī)事業(yè)部為例。中國臺(tái)灣省、內(nèi)地和圣地亞哥三地的研發(fā)人員，通過知識(shí)管理的平臺(tái)匯總在一起。三地的研發(fā)人員，1000多名員工可以在同樣的知識(shí)平臺(tái)分享彼此的經(jīng)驗(yàn)。明基公司在中國內(nèi)地有30多個(gè)銷售分公司，這些分公司的銷售管理工作怎么做呢？明基把內(nèi)部最新的產(chǎn)品知識(shí)、經(jīng)銷商培訓(xùn)的過程以及成功的方法，復(fù)制在知識(shí)管理系統(tǒng)的某一個(gè)目錄上，而分公司的銷售人員則把自己的工作心得、經(jīng)驗(yàn)放在該目錄中。明基對(duì)此還采用了量化管理，比如在知識(shí)管理系統(tǒng)平臺(tái)上設(shè)立風(fēng)云榜，哪個(gè)部門閱讀多少篇，每個(gè)月都有排名，又如部門使用知識(shí)管理情況報(bào)表—哪怕員工買了三星的手機(jī)，回來以后還能把對(duì)這個(gè)手機(jī)的一些心得與大家分享。以2003年為例，明基集團(tuán)全年有效知識(shí)發(fā)布158596篇，這說明員工非常愿意在這樣的氛圍下面，將其專業(yè)知識(shí)分享給大家。人走茶不涼每個(gè)部門在KM地圖上都有自己的分支，所有在該部門工作過的員工的工作文檔、報(bào)告、模板、客戶資料都在這里留有記錄，新進(jìn)員工馬上就能接手，過去員工在工作中遇到的問題和解決辦法、心得等很多也被分享出來，為后來者提供借鑒的依據(jù)。久而久之，員工都習(xí)慣去KM上分享自己的新思想、新知識(shí)。人力資源部門更從知識(shí)管理體系中獲益良多。明基集團(tuán)內(nèi)事業(yè)部門、分公司眾多，3萬多員工的常規(guī)、非常規(guī)培訓(xùn)名目繁雜，通過知識(shí)管理體系，HR部門把培訓(xùn)工作的成果積累下來，更可在各部門進(jìn)行討論、交流和分享，大大提高知識(shí)傳遞的效率。員工每進(jìn)行一項(xiàng)工作，創(chuàng)造一些價(jià)值，明基都要求他把知識(shí)分享出來，這就等于把他的腦袋留住，然后再鼓勵(lì)他創(chuàng)造更多的價(jià)值，繼續(xù)學(xué)習(xí)?，F(xiàn)在，明基的員工已經(jīng)把知識(shí)分享作為習(xí)慣。知識(shí)管理體系建立、健全后，彌補(bǔ)了大多數(shù)員工的流失對(duì)公司造成的無形損失，并把這種損失降到最低。而且這種在公司內(nèi)部形成的學(xué)習(xí)氛圍和分享氛圍，使任何新進(jìn)員工可以融入公司，創(chuàng)造價(jià)值。他山之石──企業(yè)知識(shí)管理案例分析2003年8月22日

作者：北京大學(xué)周玲鍾琳黃健呂衛(wèi)團(tuán)

案例１安達(dá)信安達(dá)信(Arthur

Anderson,

AA)公司主要從事會(huì)計(jì)與審計(jì)、稅務(wù)、商務(wù)顧問、諮詢服務(wù)等業(yè)務(wù)，因爲(wèi)它爲(wèi)客戶提供的服務(wù)99.5%基於知識(shí)，因此，知識(shí)是企業(yè)最重要的資源，貫穿於決策和管理過程的始終。公司面臨的最大挑戰(zhàn)是如何將所有資訊組合成一個(gè)中心知識(shí)庫。該公司對(duì)知識(shí)管理的定義是:“促進(jìn)個(gè)人和組織學(xué)習(xí)的過程”。在實(shí)施知識(shí)管理時(shí)，該公司的一些重要理念還包括：知識(shí)與學(xué)習(xí)密切相關(guān)；在將知識(shí)與管理結(jié)合時(shí)，遇到的最大問題是知識(shí)不容易管理，因爲(wèi)它存儲(chǔ)在人們的頭腦中；知識(shí)管理策略應(yīng)該與公司的商業(yè)策略密切結(jié)合。目標(biāo)

：幫助員工表達(dá)他們的思想；幫助知識(shí)經(jīng)理們更好地組織知識(shí)；不斷充實(shí)知識(shí)管理系統(tǒng)，使其內(nèi)容更加豐富，鼓勵(lì)員工使用它；力求使企業(yè)的所有知識(shí)都變成可以查詢和獲取的顯性知識(shí)。計(jì)劃的實(shí)施：安達(dá)信成立了一個(gè)專門的知識(shí)管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的策略。每一條服務(wù)線和每一個(gè)産業(yè)部門都有責(zé)任保證知識(shí)的共用。同時(shí)，每一條服務(wù)線和每個(gè)産業(yè)部門都配備了一名知識(shí)經(jīng)理，共計(jì)60名，其中一些人全職負(fù)責(zé)知識(shí)管理工作。

CIO與CKO的職責(zé)

：前者關(guān)注技術(shù)，後者的工作集中於知識(shí)處理、調(diào)查和評(píng)估用戶對(duì)知識(shí)産品的使用情況。但無論工作重點(diǎn)如何，兩者總是緊密地結(jié)合在一起進(jìn)行合作。在企業(yè)內(nèi)部，并不是所有的資訊都能被上載到網(wǎng)上去，需要對(duì)它們進(jìn)行評(píng)估，有價(jià)值的資訊才能上載。技術(shù)平臺(tái)：安達(dá)信的知識(shí)管理系統(tǒng)基於普通的軟硬體平臺(tái)（Windows、Lotus

Notes和PC機(jī)）。所采用的三大技術(shù)是：群件技術(shù)、Internet/Intranet、資料庫和指示系統(tǒng)

(Database

&

Pointer

System)。其中使用最頻繁的技術(shù)是以下三種：①

Lotus

Notes

確保資訊能夠安全地在全球范圍內(nèi)傳播；

②

語音郵件

允許人們能夠在任何情況下進(jìn)行交流；③

知識(shí)基地

提供最佳實(shí)踐資料庫。實(shí)踐

：安達(dá)信的知識(shí)管理專案獲得了以下成果：①

全球最佳實(shí)踐專案（GBP）②

網(wǎng)上安達(dá)信所有員工都是內(nèi)部網(wǎng)的用戶，網(wǎng)上提供的資訊主要包括三個(gè)方面:公告（例如，金融市場(chǎng)産業(yè)）、相關(guān)資源（例如，有關(guān)會(huì)議和有關(guān)公司其他投入産出的結(jié)果）以及網(wǎng)上對(duì)話與討論。③

電子知識(shí)藍(lán)圖

④

全球最佳實(shí)踐基地（Global

Best

Practice

Base）。

匯集了各類專案報(bào)告，共2萬多頁（同時(shí)有光碟版）。在總部有25個(gè)人監(jiān)督它的使用情況，并對(duì)內(nèi)容進(jìn)行整理。該專案的定量和定性工具能夠幫助人們構(gòu)建事件的框架，并按優(yōu)先次序排列。⑤

商務(wù)諮詢顧問

提供安達(dá)信所有的商務(wù)諮詢方法（被制作成光碟），并提供50～100種工具，諮詢?nèi)藛T可以將其作爲(wèi)輔助工具。

⑥

專家向新手傳遞知識(shí)

知識(shí)管理的難點(diǎn)之一是專家如何將自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)傳遞給新手，在安達(dá)信，新手通過全球培訓(xùn)資料庫獲得知識(shí)。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

：●

引入Lotus

Notes時(shí)，并沒有提供全球最佳實(shí)踐資料庫的能力，但事實(shí)證明這個(gè)資料庫很有用，因此安達(dá)信應(yīng)該與Lotus協(xié)作，提供能滿足全球最佳實(shí)踐需求的産品資訊。●

應(yīng)該盡早采用委員會(huì)或小組方式推進(jìn)知識(shí)共用的策略，在知識(shí)創(chuàng)新、評(píng)估以及監(jiān)督等方面充分發(fā)揮知識(shí)經(jīng)理的作用。●

在部署知識(shí)管理計(jì)劃的早期，應(yīng)盡力將知識(shí)管理與用戶所期望的短期利益結(jié)合起來，在知識(shí)管理專案與其受益者之間建立一種可見的聯(lián)系，這種聯(lián)系越顯著，一線工作人員就越容易接受它?！?/p>

從某種意義上說，把知識(shí)管理引入企業(yè)類似於“器官移植”，有的肌體能很好地容納它，有些則會(huì)發(fā)生排斥反應(yīng)。因此，應(yīng)該預(yù)先考慮實(shí)施知識(shí)管理計(jì)劃後可能出現(xiàn)的反應(yīng)，并盡可能使它有更好的相容性。案例2IBM(中國)公司

IBM公司的內(nèi)部網(wǎng)上有公司新聞、公司季度收益、銷售情況、公司新的市場(chǎng)戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)報(bào)、全球人力資源、員工職業(yè)計(jì)劃等。除此之外，內(nèi)部網(wǎng)還開設(shè)了查找欄目，員工可以利用該欄目查找相關(guān)或感興趣的公司資料。內(nèi)部網(wǎng)的藍(lán)頁（Blue

Page）按鈕可以幫助員工查詢有關(guān)公司員工的情況，例如，輸入一個(gè)員工的名字、代碼或分機(jī)號(hào)碼，就可以查找到該員工在公司內(nèi)的一些詳細(xì)情況，如他的主管經(jīng)理、職務(wù)職稱、同一個(gè)團(tuán)隊(duì)中同級(jí)別的員工以及這些人的電子郵件和電話。點(diǎn)擊員工職業(yè)計(jì)劃按鈕，就會(huì)滾動(dòng)顯示有關(guān)職業(yè)計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容，介紹如何在IBM發(fā)展自己的職業(yè)計(jì)劃?可以利用哪些資源?分幾步完成等。與公司內(nèi)部網(wǎng)的內(nèi)容不同，IBM對(duì)外網(wǎng)站側(cè)重於對(duì)公司産品和公司形象的介紹。知識(shí)管理實(shí)踐：這以IBM的培訓(xùn)機(jī)制和員工技能測(cè)評(píng)爲(wèi)例。IBM的員工培訓(xùn)是多方位的，既有集中面授又有分期培訓(xùn)，同時(shí)還建有電子學(xué)習(xí)中心（e-Learning）、圖書中心等。新加入的員工首先要接受新員工定位培訓(xùn)，內(nèi)容包括IBM公司的介紹、歷史沿革、業(yè)務(wù)框架、經(jīng)營戰(zhàn)略、部門分工合作情況、新員工的工作職責(zé)、福利待遇、如何進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)以及如何利用公司資源等。隨後，公司將對(duì)員工掌握的技能進(jìn)行測(cè)試評(píng)定，看是否適合上崗。接下來，公司的電子學(xué)習(xí)中心會(huì)分部門、分級(jí)別地對(duì)員工提供各種學(xué)習(xí)資源，員工可根據(jù)自己的情況在工作范圍內(nèi)選擇要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。選定的學(xué)習(xí)內(nèi)容需經(jīng)過主管經(jīng)理批準(zhǔn)後方可注冊(cè)學(xué)習(xí)，學(xué)完之後需經(jīng)考試測(cè)評(píng)認(rèn)證。電子學(xué)習(xí)中心涉及的內(nèi)容廣泛，包括財(cái)務(wù)、金融、市場(chǎng)營銷、經(jīng)營戰(zhàn)略等，有點(diǎn)像企業(yè)辦的網(wǎng)上在職專業(yè)培訓(xùn)中心。此外，電子學(xué)習(xí)中心也給公司員工提供了一個(gè)隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，只要登錄企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，就可以獲得學(xué)習(xí)資料并進(jìn)行自學(xué)，解決了員工工作繁忙，無法有較多的時(shí)間進(jìn)行脫産學(xué)習(xí)的問題，真正實(shí)現(xiàn)了工作學(xué)習(xí)兩不誤。案例3長天公司長天公司是國內(nèi)實(shí)施知識(shí)管理較早的IT企業(yè)，它的案例也許更加符合中國的國情，其經(jīng)驗(yàn)主要通過以下方面體現(xiàn)出來。充分利用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)在長天公司自己開發(fā)的辦公管理系統(tǒng)中，每個(gè)員工一打開自己的電腦，就可以清楚地看到上級(jí)管理者分派給自己的工作及完成時(shí)間要求。員工必須明確答復(fù)能否按時(shí)完成。此外，每位員工每天都要填寫規(guī)定格式的工作日程表，該表記錄了員工與客戶的聯(lián)絡(luò)情況、成果如何、每項(xiàng)工作進(jìn)展及花費(fèi)的時(shí)間。建立完善的知識(shí)管理系統(tǒng)長天試圖做到當(dāng)一個(gè)員工需要某方面的知識(shí)時(shí)，知識(shí)管理系統(tǒng)能快速將所需知識(shí)送達(dá)。這一目標(biāo)通過兩個(gè)步驟實(shí)現(xiàn):首先建立一個(gè)知識(shí)資源庫，告訴員工在有需求的時(shí)候應(yīng)該找誰？誰擁有你需要的知識(shí);然後，逐步把每位員工頭腦中的知識(shí)形成文檔存放在知識(shí)庫中。目前，第一步工作正在小范圍試驗(yàn)中，其售前資料庫已經(jīng)初具規(guī)模。假設(shè)長天的一位銷售人員想開拓銀行領(lǐng)域，那麼他可以從資料庫中得到長天以前在其他行業(yè)的售前方案。知識(shí)挖掘

關(guān)於知識(shí)挖掘，長天進(jìn)行了許多有益的嘗試。知識(shí)管理人員首先進(jìn)行分析:每個(gè)員工在工作中究竟需要哪些知識(shí)？再根據(jù)員工的知識(shí)需求進(jìn)行知識(shí)的采集、加工和傳輸。許多時(shí)候，知識(shí)的需求者總以爲(wèi)他需要的知識(shí)并不存在，這就需要系統(tǒng)不僅是被動(dòng)工作，還要主動(dòng)發(fā)布和強(qiáng)調(diào)那些員工可能用到的知識(shí)。長天公司即將開展的工作是對(duì)每位員工進(jìn)行評(píng)測(cè)，請(qǐng)每位員工把自己所具備的可能對(duì)公司創(chuàng)造價(jià)值的知識(shí)列舉出來，然後對(duì)這些知識(shí)進(jìn)行加工重組，産生新的知識(shí)資源庫，供全體員工共用。設(shè)立首席經(jīng)營官負(fù)責(zé)知識(shí)管理工作長天公司沒有設(shè)立“知識(shí)主管”而是以“首席經(jīng)營官”代替，其工作內(nèi)容與CKO的很相似，如負(fù)責(zé)成果積累、知識(shí)積累、問題發(fā)現(xiàn)等。只不過這些知識(shí)管理工作沒有集中到一個(gè)人身上。建立氛圍相對(duì)寬松的公告牌系統(tǒng)長天公司的熱點(diǎn)討論區(qū)的話題不受限制，從對(duì)公司的建議到公司門口橘子質(zhì)量的好壞都有涉獵。這種公