《便民服務(wù)中心（站、點(diǎn)）建設(shè)與管理規(guī)范（征求意見稿）》編制說明

便民服務(wù)中心（站、點(diǎn)）建設(shè)與管理規(guī)范（征求意見稿）編制說明二0二四年三月省地方標(biāo)準(zhǔn)《便民服務(wù)中心（站、點(diǎn)）建設(shè)與管理規(guī)范》編制說明一、目的意義基層是國(guó)家治理的最末端，也是服務(wù)群眾的最前沿，加強(qiáng)基層政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對(duì)促進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化、提升人民群眾政務(wù)服務(wù)獲得感和滿意度至關(guān)重要、非常必要。當(dāng)前在基層政務(wù)服務(wù)中仍然存在著體驗(yàn)感不佳、辦事不便捷、事項(xiàng)不統(tǒng)一、服務(wù)不規(guī)范、城鄉(xiāng)政務(wù)服務(wù)發(fā)展不平衡等問題，為加快推進(jìn)基層政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利，有必要制定便民服務(wù)中心（站、點(diǎn)）的建設(shè)與管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)基層政務(wù)大廳的環(huán)境、設(shè)施、布局、事項(xiàng)管理、人員管理、服務(wù)管理提出統(tǒng)一要求，從而為提升基層政務(wù)服務(wù)效能提供標(biāo)準(zhǔn)支撐。另一方面標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，必將會(huì)推動(dòng)為民辦實(shí)事、惠企優(yōu)服務(wù)、“高效辦成一件事”等改革舉措更多惠及基層人民群眾。二、任務(wù)來源2023年3月,根據(jù)《省市場(chǎng)監(jiān)管局關(guān)于印發(fā)2023年度江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)指南的通知》（蘇市監(jiān)標(biāo)〔2023〕24號(hào)）要求，常州市政務(wù)辦向江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出制定江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)《便民服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范》《便民服務(wù)站建設(shè)規(guī)范》《便民服務(wù)點(diǎn)建設(shè)規(guī)范》的申請(qǐng)，通過專家立項(xiàng)論證，2023年8月，《省市場(chǎng)監(jiān)管局關(guān)于下達(dá)2023年度江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃的通知》（蘇市監(jiān)標(biāo)〔2023〕173號(hào)）明確，《便民服務(wù)中心（站、點(diǎn)）建設(shè)規(guī)范》被正式列入項(xiàng)目計(jì)劃，由常州市數(shù)據(jù)局（常州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室）、常州國(guó)家高新區(qū)（新北區(qū)）行政審批局共同起草。三、編制過程1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，2023年8月，接到立項(xiàng)通知后，成立了由常州市政務(wù)辦、新北區(qū)審批局等單位組成的標(biāo)準(zhǔn)起草組，明確了標(biāo)準(zhǔn)起草組成員和任務(wù)分工，擬定了標(biāo)準(zhǔn)編制工作計(jì)劃，按照計(jì)劃有力有序推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)起草的各項(xiàng)工作。2.深入開展調(diào)研，2023年9-10月，選取省內(nèi)、市內(nèi)有代表性的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站以及便民服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，了解大廳環(huán)境、布局、設(shè)施服務(wù)、事項(xiàng)、運(yùn)行管理等實(shí)際情況。3.起草標(biāo)準(zhǔn)草案，2023年11-12月，按照GB/T1.1-2020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則的要求，結(jié)合調(diào)研和工作實(shí)際，搭建草案架構(gòu)，起草標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，經(jīng)過深入研討和反復(fù)修改，形成標(biāo)準(zhǔn)草案。邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)外專家對(duì)草案進(jìn)行階段性評(píng)審，根據(jù)評(píng)審意見對(duì)標(biāo)準(zhǔn)文本進(jìn)行修改。4.廣泛征求意見，2024年1-2月，首先是在全市范圍內(nèi)征求意見建議，修改完善后，接著向省行政主管部門征求意見，進(jìn)一步修改完善后，邀請(qǐng)省內(nèi)專家開展研討指導(dǎo)，形成《便民服務(wù)中心（站、點(diǎn)）建設(shè)與管理規(guī)范》工作組討論稿，然后在全省范圍內(nèi)征求意見建議，南京、無錫、蘇州等8個(gè)地市反饋了意見建議，對(duì)其中合理的建議進(jìn)行了采納，對(duì)應(yīng)修改了相關(guān)內(nèi)容，形成標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿。下一步，將報(bào)請(qǐng)省市場(chǎng)監(jiān)督管理局公開征求意見，及時(shí)送審進(jìn)行材料審查，按照審查會(huì)議意見進(jìn)行修改并形成報(bào)批材料，申請(qǐng)公示和發(fā)布。四、主要內(nèi)容本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了便民服務(wù)中心（站、點(diǎn)）建設(shè)與管理的術(shù)語和定義、建設(shè)要求、管理要求和監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于江蘇省轄區(qū)內(nèi)便民服務(wù)中心（站、點(diǎn)）的建設(shè)與管理。本標(biāo)準(zhǔn)包括6個(gè)章節(jié)，主要內(nèi)容為：第1章范圍：規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和適用范圍。第2章規(guī)范性引用文件：列出了正文中引用的GB/T36112、GB/T39734、GB/T39735、GB/T40762等文件。第3章術(shù)語和定義：主要對(duì)便民服務(wù)中心、便民服務(wù)站、便民服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行了明確的界定。第4章建設(shè)要求：提出了便民服務(wù)中心（站、點(diǎn)）在選址、場(chǎng)所、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、功能布局方面的要求。第5章管理要求：圍繞便民服務(wù)中心（站、點(diǎn)）運(yùn)行管理，從總體管理、進(jìn)駐管理、人員管理、服務(wù)管理、環(huán)境管理、安全管理、檔案管理等方面提出了要求。第6章監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)：針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施和提升服務(wù)提出了相應(yīng)的監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)要求。五、技術(shù)指標(biāo)確定的依據(jù)1.標(biāo)準(zhǔn)制定的原則（1）科學(xué)性原則。標(biāo)準(zhǔn)的制定嚴(yán)格按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草，確保設(shè)計(jì)科學(xué)、結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)、格式規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)分6個(gè)章節(jié)介紹了便民服務(wù)中心（站、點(diǎn)）的建設(shè)與管理要求，其中，有許多內(nèi)容是參考了國(guó)家、省三化文件和江蘇省便民服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)指標(biāo)的相關(guān)要求。（2）協(xié)調(diào)性原則。標(biāo)準(zhǔn)編制過程中做到符合國(guó)家及地方相關(guān)法律法規(guī)和政策文件的規(guī)定，符合相關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。主要參考國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)24項(xiàng)，其中直接引用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)12項(xiàng)，強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)7項(xiàng)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)；主要參考地方標(biāo)準(zhǔn)12項(xiàng)，其中省內(nèi)地方標(biāo)準(zhǔn)5項(xiàng)。（3）可行性原則。標(biāo)準(zhǔn)的制定遵循我省基層政務(wù)服務(wù)的實(shí)際情況，在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，形成標(biāo)準(zhǔn)草案。標(biāo)準(zhǔn)編制過程中實(shí)地調(diào)研150多個(gè)政務(wù)服務(wù)大廳，覆蓋市、區(qū)、鎮(zhèn)、村四級(jí)政務(wù)服務(wù)體系，其中，市區(qū)級(jí)大廳10個(gè)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）層級(jí)大廳72個(gè)，村（社區(qū)）層級(jí)大廳50個(gè)，便民服務(wù)點(diǎn)20個(gè)。（4）適用性原則。標(biāo)準(zhǔn)制定過程中充分征求各方意見建議，目前，共計(jì)向30多個(gè)單位征求意見建議，其中,組織召開座談會(huì)3次、討論會(huì)3次，確保標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施和應(yīng)用具有普遍適用性。2.標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》《江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)定》《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》3.參考標(biāo)準(zhǔn)GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范GB/T39734政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”工作規(guī)范GB/T39735政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南GB/T40762政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范4.參考文件［1］《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》（國(guó)發(fā)〔2022〕5號(hào)）［2］《省政府關(guān)于大力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化加快建設(shè)現(xiàn)代服務(wù)體系的實(shí)施意見》（蘇政發(fā)〔2022〕71號(hào)）［3］《江蘇省便民服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)指標(biāo)》（2023年4月修訂）六、重大分歧意見的處理過程和依據(jù)1.關(guān)于起草單位的變化。立項(xiàng)后，省數(shù)據(jù)局（省政務(wù)服務(wù)管理辦公室）領(lǐng)導(dǎo)十分重視，多次電話指導(dǎo)溝通標(biāo)準(zhǔn)起草工作，提到在項(xiàng)目申報(bào)階段，淮安市金湖縣行政審批局、鹽城市東臺(tái)市行政審批局同樣也提交了基層政務(wù)服務(wù)大廳的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，為了發(fā)揮各地進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化探索的積極性，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享、合作共贏的良好局面，促進(jìn)全省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人員隊(duì)伍和工作水平的整體提升，省辦建議由常州市政務(wù)辦、常州國(guó)家高新區(qū)（新北區(qū)）行政審批局、金湖縣行政審批局、東臺(tái)市行政審批局一起承擔(dān)該項(xiàng)省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)的起草工作。2.關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)名稱的修改。立項(xiàng)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)名稱為《便民服務(wù)中心（站、點(diǎn)）建設(shè)規(guī)范》，如果單從標(biāo)題上看，標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容應(yīng)該是圍繞建設(shè)來組織，比如大廳的環(huán)境、設(shè)施、布局、標(biāo)志標(biāo)牌等。但是在起草標(biāo)準(zhǔn)的過程中發(fā)現(xiàn)，會(huì)有很多的疑惑點(diǎn)。一是便民服務(wù)中心（站、點(diǎn)）的建設(shè)既包含了硬件建設(shè)的內(nèi)容，也包含著軟件建設(shè)的內(nèi)容，而不管是硬件建設(shè)還是軟件建設(shè)最終稿的目的都是為了優(yōu)化提升服務(wù)。二是近年來國(guó)家、省推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革的文件顯而易見是更加側(cè)重服務(wù)的內(nèi)容。三是常州、金湖、東臺(tái)三家申請(qǐng)立項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)草案中對(duì)服務(wù)的內(nèi)容都有所涉及，或多或少都提及了服務(wù)機(jī)制、服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)人員、服務(wù)事項(xiàng)等。所以，起草組圍繞標(biāo)準(zhǔn)中是否要添加服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行了深入討論，后經(jīng)省辦請(qǐng)示，將標(biāo)準(zhǔn)名稱改為《便民服務(wù)中心（站、點(diǎn)）建設(shè)與管理規(guī)范》。七、與相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)行法律法規(guī)相互協(xié)調(diào)，沒有沖突。八、推廣實(shí)施建議本標(biāo)準(zhǔn)為江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，在全省推廣實(shí)施。建議省數(shù)據(jù)局（省政務(wù)服務(wù)管理辦公室）、各地結(jié)合實(shí)際做好標(biāo)準(zhǔn)的宣貫實(shí)施工作，通過編印宣傳資料、張貼宣傳掛圖、制作專題展板、組織專題宣講等多種形式開展標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)，確保標(biāo)準(zhǔn)在全省范圍內(nèi)推廣實(shí)施。九、起草單位和起草人員信息及分工序號(hào)姓名單位名稱職務(wù)/職稱項(xiàng)目分工1楊華常州市數(shù)據(jù)局（常州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室）副主任統(tǒng)籌協(xié)調(diào)推進(jìn)項(xiàng)目2談歆常州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局標(biāo)準(zhǔn)化管理處處長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)指導(dǎo)3張超群常州市數(shù)據(jù)局（常州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室）政務(wù)服務(wù)管理處副處長(zhǎng)編寫標(biāo)準(zhǔn)第3章4惲智仔常州國(guó)家高新區(qū)（新北區(qū)）行政審批局副局長(zhǎng)編寫標(biāo)準(zhǔn)第3章5包志杰常州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局標(biāo)準(zhǔn)化管理處科員指導(dǎo)起草編制說明6郭萬妮常州市便民服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工程師編寫第4章7刁菊霞常州市交通運(yùn)輸安全和應(yīng)急指揮中心標(biāo)準(zhǔn)化