公司裝飾事業(yè)發(fā)展部流程管理培訓(xùn)課程模板

天牧建設(shè)企業(yè)裝飾事業(yè)發(fā)展部步驟管理四川天牧建設(shè)工程是集房屋建筑施工總承包、裝飾裝修工程設(shè)計(jì)和施工、水利水電工程施工總承包、堤防工程施工、土石方工程施工、苗木培植銷售、建材經(jīng)銷于一體，含有獨(dú)立法人資格多元化有限責(zé)任企業(yè)。企業(yè)注冊資本600萬元，成立于二O一十二個月，多種施工設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備和微機(jī)管理設(shè)備齊全?，F(xiàn)有從業(yè)人員累計(jì)50人，其中各級管理人員20人，工程專業(yè)技術(shù)人員30人（中級以上職稱人員20人），各類持證上崗人員40余人，全國注冊建造師11人。企業(yè)設(shè)有6個職能部室、1個裝飾裝修事業(yè)發(fā)展部、1個苗木培植基地和多個工程項(xiàng)目部。自成立以來，已進(jìn)入百姓家裝市場，開始裝飾事業(yè)市場運(yùn)作；以“成就天牧企業(yè)，鑄造天牧品牌”為愿景，以“誠信為本、開拓創(chuàng)新”為關(guān)鍵價值觀，堅(jiān)持“誠信、高效，以滿意回報用戶；管理、創(chuàng)新，以精品回報社會；安全、環(huán)境保護(hù)，以生態(tài)回報自然”管理方針，秉承“誠信、專業(yè)、高效，成為用戶真摯伙伴”客服理念和“經(jīng)營為先

效益為本

管理為根

創(chuàng)新為魂”關(guān)鍵經(jīng)營理念，發(fā)揚(yáng)天牧人“超越自我，團(tuán)結(jié)拼搏，銳意進(jìn)取”精神，形成了天牧特有企業(yè)文化。依據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理、當(dāng)今裝飾行業(yè)現(xiàn)有特征，天牧企業(yè)裝飾事業(yè)發(fā)展部必需進(jìn)行步驟管理。天牧企業(yè)向用戶鄭重承諾：●以用戶滿意為目標(biāo)，全體職員堅(jiān)持“誠信、專業(yè)、高效，合作共贏，友好發(fā)展”客服理念?！衿髽I(yè)將以專業(yè)項(xiàng)目管理、完善規(guī)章制度、扎實(shí)實(shí)施能力，確保工程質(zhì)量、安全、進(jìn)度、環(huán)境保護(hù)等達(dá)成約定目標(biāo)。●建立適時溝通交流制度，以誠信和努力工作贏得用戶信賴?！駥τ脩籼嶙h或投訴，我們將做出快速、高效反應(yīng)，立即回復(fù)。天牧企業(yè)行為文化●團(tuán)體守則老實(shí)守信忠于天牧勤奮學(xué)習(xí)務(wù)實(shí)創(chuàng)新團(tuán)結(jié)協(xié)作敬業(yè)奉獻(xiàn)遵章遵法文明禮貌●企業(yè)經(jīng)營人員行為規(guī)范老實(shí)守信用戶至上言行得體作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)忠企愛崗精心運(yùn)作百折不撓勇于創(chuàng)新整合資源為我所用平等競爭不貶同行光明磊落廉潔自律●企業(yè)財(cái)務(wù)人員行為規(guī)范愛崗敬業(yè)廉潔自律勤奮學(xué)習(xí)提升技能當(dāng)家理財(cái)效益為重堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)真實(shí)反應(yīng)不做假賬強(qiáng)化服務(wù)恪守職責(zé)秉公辦事●企業(yè)物資管理人員行為規(guī)范

忠企愛崗效益為本恪盡職守廉潔自律貨比三家質(zhì)優(yōu)價廉嚴(yán)格把關(guān)核實(shí)細(xì)致控制成本秉公辦事科學(xué)管理降耗增效●企業(yè)工程技術(shù)人員行為規(guī)范愛崗敬業(yè)扎實(shí)工作刻苦鉆研精益求精質(zhì)量安全重于泰山嚴(yán)格把關(guān)過程精品善于總結(jié)勇于創(chuàng)新連續(xù)改善提升效益●企業(yè)合約預(yù)（結(jié)）算人員行為規(guī)范愛崗敬業(yè)廉潔自律精益求精效益至上講究策略據(jù)理相待公平合理簽約嚴(yán)密吃透標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算正確取舍有據(jù)嚴(yán)格把關(guān)天牧企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖股東大會股東大會總經(jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理總工辦常務(wù)副總經(jīng)理副總經(jīng)理總工辦常務(wù)副總經(jīng)理苗木培植基地資料室裝飾事業(yè)發(fā)展中心工程部經(jīng)營部行政辦財(cái)務(wù)部檔案室苗木培植基地資料室裝飾事業(yè)發(fā)展中心工程部經(jīng)營部行政辦財(cái)務(wù)部檔案室工程項(xiàng)目部工程項(xiàng)目部注：裝飾裝修事業(yè)發(fā)展部下設(shè)：天牧裝飾裝修事業(yè)發(fā)展部（江油）運(yùn)行中心。第01章裝飾企業(yè)現(xiàn)在所面臨問題問題一職能部門分工產(chǎn)生出矛盾設(shè)計(jì)和施工之間矛盾在家裝業(yè)由來已久，產(chǎn)生原因是在企業(yè)內(nèi)部有兩個專業(yè)分工不一樣部門，設(shè)計(jì)室和工程部?，F(xiàn)在家裝企業(yè)管理模式是：設(shè)計(jì)師只管設(shè)計(jì)，施工好壞和我無關(guān)；工程隊(duì)只管施工，設(shè)計(jì)好壞和我無關(guān)。有問題時相互推卸責(zé)任，設(shè)計(jì)師說毛病出在工程上，質(zhì)檢員或工長說毛病出在設(shè)計(jì)上，問題得不到快速處理，責(zé)任界限永遠(yuǎn)劃分不清，沒有些人對整個步驟結(jié)果負(fù)責(zé)。出現(xiàn)問題時，用戶找不到誰負(fù)責(zé)，矛盾很自然地就推到了企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人那里，道理很簡單，我找不到誰對我提出問題負(fù)責(zé)，只好找你老板了。通常家裝企業(yè)處理問題方法是壓施工隊(duì)，我們還應(yīng)設(shè)置一個施工隊(duì)能夠?qū)υO(shè)計(jì)師罰款制度。用戶需要和企業(yè)“單點(diǎn)接觸”，需要是將問題快速處理，用戶要是步驟結(jié)果，過程和用戶無關(guān)。問題二用戶服務(wù)部被動作用大一點(diǎn)家裝企業(yè)，企業(yè)內(nèi)部通常均設(shè)有用戶服務(wù)部或設(shè)置用戶服務(wù)主管職位，關(guān)鍵起服務(wù)監(jiān)督作用。主動電話回訪用戶時，常常會發(fā)覺部分問題，對于用戶提出問題，過去我們做法是先統(tǒng)計(jì)下來，然后將問題向上反應(yīng)，或通知質(zhì)檢部，由質(zhì)檢部經(jīng)理再去安排人先去核實(shí)問題，然后在酌情給予處理。問題處理結(jié)果通常是：1.經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為用戶所反應(yīng)問題是正確，經(jīng)過企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門協(xié)調(diào)及努力后，問題得到了處理，不過注意，這個問題處理不是立即處理；2.經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為用戶所反應(yīng)問題是不正確，或不完全對，和用戶未能協(xié)調(diào)一致，問題被拖延下來。這種時滯形成代價是昂貴--用戶拒交中期款或尾款，大量毀約，甚至向市場主管或新聞媒體投訴。在這個過程中，和用戶直接打交道用戶服務(wù)部沒有做出決議權(quán)力，只起到一個監(jiān)督作用，從而難認(rèn)為用戶提供滿意服務(wù)。在施工管理上做到?jīng)]有問題出現(xiàn)是不現(xiàn)實(shí)，關(guān)鍵點(diǎn)是問題出現(xiàn)后能否立即得到妥善處理。有過幾年家裝管理經(jīng)驗(yàn)人通常全部會有這么一個共識，對于用戶提出問題立即處理，大事化小，小事化了；假如不給立即處理，用戶會立即火冒三丈，會出現(xiàn)很多猛烈對抗行為。問題三片面追求職能部門產(chǎn)值最大化在過去管理結(jié)構(gòu)中，我們分設(shè)計(jì)部和工程部。我們給每一個店面及店面內(nèi)每一個設(shè)計(jì)師全部要求了一定產(chǎn)值指標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)這些指標(biāo)，我們還制訂了很多激勵方法。在這種企業(yè)管理結(jié)構(gòu)中，及對應(yīng)激勵機(jī)制導(dǎo)向作用下，設(shè)計(jì)師唯一任務(wù)就是拼命地去簽單，去創(chuàng)高產(chǎn)值。為了創(chuàng)高產(chǎn)值，行業(yè)內(nèi)還發(fā)明了一個“低點(diǎn)切入法”。而設(shè)計(jì)師產(chǎn)值完成再高，只能說是產(chǎn)值最大化，而不是利潤最大化，實(shí)現(xiàn)只是局部效率最大化，而非企業(yè)整體步驟績效最大化。設(shè)計(jì)師簽多少單，施工隊(duì)就得做多少活，設(shè)計(jì)師做什么樣設(shè)計(jì)，施工隊(duì)就得做什么樣施工，很多不合理性設(shè)計(jì)帶到了施工過程中，就是設(shè)計(jì)錯了，也得實(shí)施。設(shè)計(jì)師原設(shè)計(jì)沒有一個在施工中得以百分之百表現(xiàn)，是業(yè)內(nèi)家裝企業(yè)普遍現(xiàn)象。為何？原設(shè)計(jì)中有很多不合理性，原設(shè)計(jì)不全方面，丟項(xiàng)落項(xiàng)多，有一個項(xiàng)目甚至丟項(xiàng)達(dá)23項(xiàng)之多，幸虧該項(xiàng)目標(biāo)施工質(zhì)量讓用戶很滿意，用戶同意丟項(xiàng)按增項(xiàng)處理。設(shè)計(jì)師關(guān)注那些最無利可圖用戶，為了自己產(chǎn)值最大化，去簽署有損于利潤最大化施工協(xié)議，結(jié)果將造成企業(yè)工作被動。不講究整體協(xié)調(diào)和匹配，不講價值工程，造成結(jié)果就是施工質(zhì)量下降。假如我們施工責(zé)任人在項(xiàng)目洽談前期就參與進(jìn)來，就能夠避免很多不合理設(shè)計(jì)出現(xiàn)。問題四龐大中層管理隊(duì)伍家裝企業(yè)關(guān)鍵競爭對手不是裝飾企業(yè)之間競爭，而是游擊隊(duì)。家裝市場大部分市場份額被游擊隊(duì)占領(lǐng)，其原因有三個，一是游擊隊(duì)管理結(jié)構(gòu)中沒有大量中層，管理成本低，報價有競爭力；二是游擊隊(duì)隊(duì)長集用戶服務(wù)、設(shè)計(jì)、工程管理于一身，服務(wù)周到、快速，更能貼近用戶需求。三是游擊隊(duì)營銷方法靈活，對市場滲透力強(qiáng)。和游擊隊(duì)相比，我們這些正規(guī)軍劣勢到暴露無疑：仔細(xì)分析目前很多家裝企業(yè)管理結(jié)構(gòu)，我們會發(fā)覺，企業(yè)通常全部有質(zhì)檢部、用戶服務(wù)部、監(jiān)察部等等管理部門，企業(yè)中層管理層存在前提是對職員和施工隊(duì)不信任。通常認(rèn)為基層職員頭腦比較簡單，缺乏受教育能力，不能負(fù)擔(dān)責(zé)任。所以需要管理者監(jiān)督、審核、幫助和指導(dǎo)，以確保她們正確地完成任務(wù)。而我們一直在提倡人本管理，而具體表現(xiàn)又在哪里？只是拿人本管理當(dāng)一個時髦說法而已。游擊隊(duì)隊(duì)長能夠集用戶服務(wù)、設(shè)計(jì)、工程管理于一身，服務(wù)周到、快速，更能貼近用戶需求，我們企業(yè)管理結(jié)構(gòu)上為何不能有這么一個位置？游擊隊(duì)施工隊(duì)能夠單獨(dú)進(jìn)小區(qū)攬活，我們施工隊(duì)為何不能？解釋正規(guī)軍報價為何比游擊隊(duì)高，理由是正規(guī)軍有完善職能管理部門，這種所謂完善，正是降低我們競爭力關(guān)鍵所在。問題五對用戶提出問題做出回應(yīng)速度慢過去碰到一個問題，設(shè)計(jì)部不能指揮工程部，一樣，工程部也不能指揮設(shè)計(jì)部，問題只能向上反應(yīng)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)鍵工作陷入四處理這些問題泥坑中。在傳統(tǒng)職能部門組織結(jié)構(gòu)中,‘管事人’是某個職位上經(jīng)理。用戶找到她，她還要去找能為用戶處理問題人。步驟管理后，企業(yè)將決議權(quán)給了和用戶打交道最前線--用戶服務(wù)經(jīng)理，使其有足夠權(quán)力，決定從用戶咨詢到設(shè)計(jì)到施工到售后服務(wù)等一切事宜，這么用戶服務(wù)經(jīng)理對用戶提出問題，能夠立即做出反饋。用戶服務(wù)經(jīng)理成為真正‘管事人’。本著步驟由使用者主導(dǎo)，產(chǎn)生信息工作和處理該信息工作應(yīng)該盡可能地有效結(jié)合。問題六整體搭配不良一個由明星球員臨時組成球隊(duì)，每個球員智商全部在一百二十以上，而整體智商卻只有六十二，為何？假如激勵大家各行其是，只能有害于組織發(fā)展，組織發(fā)展得不到確保，個人自我超越也難以實(shí)現(xiàn)。這么組織被稱為“不停激發(fā)個人能量而整體搭配不良團(tuán)體”。整體搭配良好團(tuán)體整體搭配不良團(tuán)體（天牧明天）（天牧現(xiàn)實(shí)狀況）問題七不良思維模式經(jīng)過多年發(fā)展，很多裝飾企業(yè)滋生出了一個特有思維模式，即：自滿--認(rèn)為企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況良好，喪失了當(dāng)年那種發(fā)展和進(jìn)取熱望；保守--沉湎于過去成功及傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)中，看不到市場改變；自大--看不起眼前潛在競爭對手，認(rèn)為自己是最好。問題八職員迷惑，人員不穩(wěn)定當(dāng)每個職員過去深藏不露想法全部曝光后，職員面正確是一系列沖突和混亂。每個人全部可能受到?jīng)_擊，因?yàn)樗齻兒鋈涣私饬撕芏嘣炔⒉涣私鈻|西，或是她們想法，或是她們價值觀，全部可能是她們原先不曾完全清楚。此時每個人開始認(rèn)為自己仿佛被卷入一個巨大洗衣機(jī)中，似乎沒有一個見解能代表全部真相，沒有一個結(jié)論有決定性效力。職員不知道整個企業(yè)往哪里走，認(rèn)為迷茫不自在，面臨著懸而未決危機(jī)。第02章天牧面臨壓力天牧裝飾現(xiàn)在所面臨巨大挑戰(zhàn)關(guān)鍵來自于三個方面：用戶、競爭、改變。1.來自用戶挑戰(zhàn)：三年前，一個一般家裝設(shè)計(jì)師敢喊“低于八萬活不接”，今天，用戶能夠任意挑選家裝企業(yè)，我們面臨著日益挑剔用戶。2.來自競爭挑戰(zhàn)：市場競爭日趨猛烈，競爭手段在不停翻新。其次，部分物業(yè)企業(yè)也在開始瓜分家裝市場，出于本身利益，你家裝企業(yè)不給我8個點(diǎn)或10個點(diǎn)利益。我就給你進(jìn)入小區(qū)設(shè)置多多障礙。3.來自改變挑戰(zhàn)：建設(shè)部提倡整體裝修，智能化裝修開始應(yīng)用，寬帶進(jìn)入小區(qū)等等，全部在標(biāo)志著未來裝修內(nèi)容在不停地發(fā)生著改變。第03章天牧發(fā)展機(jī)遇意大利學(xué)者弗雷多·巴雷托，對國家國民收入分配問題進(jìn)行了研究，發(fā)覺少數(shù)人收入占全部人口收入大部分，而多數(shù)人收入?yún)s只占全部人口收入小部分。這一區(qū)分“關(guān)鍵少數(shù)和通常多數(shù)”分析方法廣為傳輸。1951年，美國管理學(xué)家戴克首先將它應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域，定名為ABC關(guān)鍵管理法，現(xiàn)又發(fā)展為“80／20法則”，即80％價值來自20％原因，其它20％價值來自80％原因。“80／20法則”并不表示它是一個區(qū)分事務(wù)關(guān)鍵程度絕對標(biāo)志，它只是用此形式來說明社會經(jīng)濟(jì)或資本運(yùn)行中存在著關(guān)鍵少數(shù)和次要多數(shù)這種現(xiàn)象，以利于企業(yè)經(jīng)營者能夠進(jìn)行分類管理。最近企業(yè)中部分同志對全國部分城市進(jìn)行了考察，考察中發(fā)覺，各地家裝市場需求很大，當(dāng)?shù)丶已b企業(yè)所提供服務(wù)已不能滿足“關(guān)鍵20％”用戶群所需要高水準(zhǔn)服務(wù)。大部分城市“關(guān)鍵20％”市場還沒有被瓜分，市場需要高水準(zhǔn)服務(wù)。在中國各大城市建立起家裝連鎖市場，將產(chǎn)生很多附加值，這個連鎖市場不僅僅是家裝市場，而是一個意義更廣泛營銷網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)本身就含有巨大價值，借助這個網(wǎng)絡(luò)能夠開展更廣泛意義營銷活動，能夠產(chǎn)生家裝產(chǎn)值以外利潤增加點(diǎn)?，F(xiàn)在，中國家裝企業(yè)在繼續(xù)利用第四代管理技術(shù)，越來越多矛盾在源源不停地產(chǎn)生，還沒有一家企業(yè)真正認(rèn)識到矛盾產(chǎn)生根源，企業(yè)管理結(jié)構(gòu)仍是職能式管理結(jié)構(gòu)，和我們企業(yè)現(xiàn)有管理結(jié)構(gòu)類似。經(jīng)過對比分析，發(fā)覺矛盾產(chǎn)生是因?yàn)椴襟E問題，組織結(jié)構(gòu)問題。更深層原因是管理知識滯后問題，中國已進(jìn)入知識經(jīng)濟(jì)時代，我們需要利用優(yōu)異步驟管理方法進(jìn)行管理。第04章什么是步驟管理所謂步驟，就是為特定用戶或特定市場提供特定產(chǎn)品或服務(wù)所精心設(shè)計(jì)一系列活動，它是對某項(xiàng)工作若干個作業(yè)項(xiàng)目或若干個步驟，和相關(guān)責(zé)任人之間相互關(guān)系描述。它既處理了某項(xiàng)工作先做什么、后做什么問題，又處理了每個具體工作由誰來做等很多問題。步驟能夠從不一樣角度進(jìn)行分類：（1）依據(jù)步驟所要處理問題戰(zhàn)略價值，能夠分為戰(zhàn)略性步驟、經(jīng)營性步驟和支持性步驟。（2）依據(jù)步驟對企業(yè)經(jīng)營管理關(guān)鍵性，可分為關(guān)鍵步驟和非關(guān)鍵步驟。（3）依據(jù)裝飾企業(yè)活動內(nèi)容，可將步驟分為裝飾企業(yè)經(jīng)營決議步驟、裝飾企業(yè)家裝服務(wù)步驟、裝飾工程公裝投標(biāo)步驟等。企業(yè)步驟管理公認(rèn)起源，來自MichaelHammer博士于1990年發(fā)表一篇文章，在那里，給出了經(jīng)典定義：我們將重計(jì)劃我們業(yè)務(wù)，用現(xiàn)代信息技術(shù)能力根當(dāng)?shù)刂匦略O(shè)計(jì)我們業(yè)務(wù)過程，以戲劇性地改善它們表現(xiàn)。步驟再造正式定義：是對業(yè)務(wù)過程根本性地重新思索及根本重新設(shè)計(jì)，以達(dá)成在苛刻現(xiàn)代度量標(biāo)準(zhǔn)，諸如成本、品質(zhì)、服務(wù)及速度上戲劇性改善。步驟管理是指企業(yè)在尋求、分析和控制影響步驟多種權(quán)變原因基礎(chǔ)上，對步驟進(jìn)行設(shè)計(jì)、重組和優(yōu)化，以期最大程度地滿足用戶需求管理過程。從廣義上來講，這里“步驟管理”不僅僅包含步驟再造，還包含企業(yè)組織再造和變革。第05章實(shí)施步驟管理目標(biāo)1、提升企業(yè)整體競爭力在步驟設(shè)計(jì)和步驟再造過程中，經(jīng)過對裝飾企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行步驟化塑造（包含進(jìn)行對應(yīng)人力資源結(jié)構(gòu)調(diào)整和非人力資源結(jié)構(gòu)調(diào)整），明確哪項(xiàng)工作應(yīng)該由哪個部門、哪個人具體負(fù)責(zé)，使企業(yè)各部門、各職位責(zé)權(quán)更明晰，進(jìn)而提升企業(yè)在猛烈市場競爭力中整體競爭力。2、使企業(yè)由職能管理轉(zhuǎn)變?yōu)椴襟E管理；3、使企業(yè)變成一個學(xué)習(xí)型組織，以適應(yīng)該今瞬息萬變市場；4、提升我們企業(yè)關(guān)鍵競爭力，使我們服務(wù)更貼近用戶，大幅度地提升協(xié)議成交率和用戶滿意率；5、減去我們企業(yè)原有龐大中層管理隊(duì)伍，降低管理成本；6、培養(yǎng)復(fù)合型人才，使我們職員有很強(qiáng)競爭能力；7、增加用戶滿意度，顯著地加緊對用戶做出回應(yīng)速度第06章步驟管理對企業(yè)發(fā)展意義企業(yè)步驟已成為工作團(tuán)體工作范圍，步驟管理很大程度上成為團(tuán)體工作一部分，而外部只需要極少管理人員來指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。這么，大量中層管理者就變得毫無必需，而中層管理人員削減，能夠極大地簡化企業(yè)步驟，使組織結(jié)構(gòu)趨于扁平。所謂工作團(tuán)體是指一個含有共同目標(biāo)由不一樣專長人組成。團(tuán)體工作優(yōu)勢在于能夠集合多個職業(yè)技術(shù)。多個職業(yè)技能在一個工作單元里集合，能夠大大降低職能之間交流和傳輸活動，使多項(xiàng)工作并行成為可能。1、職員工作內(nèi)容改變傳統(tǒng)組織中簡單任務(wù)和復(fù)雜過程，被步驟管理后復(fù)雜任務(wù)和簡單過程所替換，團(tuán)體組員共同負(fù)責(zé)整個步驟，職員之間分工界限變得模糊，每個人全部需要有相關(guān)整個步驟最基礎(chǔ)認(rèn)識，需要掌握更全方面知識技能，視角更廣。2、衡量職員績效標(biāo)準(zhǔn)改變過去，衡量職員績效標(biāo)準(zhǔn)是職員工作時間或工作量。實(shí)際上這種衡量標(biāo)準(zhǔn)是不合理，因?yàn)橹挥性谡麄€步驟完成以后，才能產(chǎn)生可度量價值。所以，應(yīng)該對工作結(jié)果，也就是職員發(fā)明價值進(jìn)行衡量，而不是衡量投入工作量。衡量團(tuán)體績效標(biāo)準(zhǔn)是完成了多少份令用戶滿意訂單，而不是花費(fèi)了多少工作量。3、職員工作目標(biāo)改變步驟中職員工作目標(biāo)是為了使用戶滿意，她們關(guān)心是步驟結(jié)果，而不是所付出工作量。4、職員地位改變在傳統(tǒng)企業(yè)中，職員處于被監(jiān)督、被控制地位。步驟再造后，讓職員自我管理，授予職員足夠自主權(quán)去思索、分析和決議。工作團(tuán)體只需要知道目標(biāo)是什么，而具體實(shí)施則由團(tuán)體內(nèi)部自主決議。5、管理者角色改變在傳統(tǒng)企業(yè)組織中，管理者充當(dāng)了指揮、監(jiān)督和控制角色。步驟再造后，因?yàn)樽晕夜芾砉ぷ鲌F(tuán)體集合了管理和運(yùn)行大量具體活動，使整個步驟變得簡單了，不需要太多監(jiān)督和控制。所以管理者角色也將隨之改變，她作用不再是確保職能任務(wù)完成，而是要確保整個步驟完成。其具體責(zé)任包含步驟設(shè)計(jì)、培訓(xùn)職員和推進(jìn)步驟運(yùn)行。第07章天牧裝飾步驟設(shè)計(jì)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)、步驟一、在進(jìn)行步驟設(shè)計(jì)時，遵照以下五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：步驟設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容解析以用戶需求為導(dǎo)向1.步驟設(shè)計(jì)要始于用戶需求、最終用戶需求，所以，以用戶需求為導(dǎo)向就成為企業(yè)步驟設(shè)計(jì)最基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)2.裝飾企業(yè)步驟設(shè)計(jì)目標(biāo)在于提升企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動效率，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)滿足用戶需要能力以步驟為中心立即企業(yè)管理方法從以任務(wù)為中心管理方法改造成以步驟為中心管理方法，即進(jìn)行“步驟式管理”優(yōu)先安排關(guān)鍵步驟1.關(guān)鍵步驟對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)有著較大影響，所以，在進(jìn)行步驟設(shè)計(jì)時，應(yīng)優(yōu)先安排設(shè)計(jì)處于關(guān)鍵地位步驟2.科學(xué)、合理步驟體系是確保企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)前提條件，所以要合理安排各步驟之間邏輯關(guān)系和次序以人為本團(tuán)體管理步驟重視是團(tuán)體協(xié)作，所以在步驟設(shè)計(jì)和步驟再造過程中，要落實(shí)“以人為本”管理思想，重視團(tuán)體整體作用，重視團(tuán)體中人員之間配合和環(huán)境條件相適應(yīng)裝飾企業(yè)是在特定環(huán)境中運(yùn)行，肯定會受到環(huán)境條件約束，所以裝飾企業(yè)在進(jìn)行步驟設(shè)計(jì)時要充足考慮環(huán)境原因，如施工所用涂料應(yīng)符合一定環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)二、企業(yè)步驟設(shè)計(jì)通常要經(jīng)過以下七個步驟1、識別步驟“用戶”此處“用戶”是一個廣義觀念，是指工作步驟服務(wù)對象。比如，在裝飾企業(yè)家裝服務(wù)步驟里，“用戶”即是該步驟服務(wù)關(guān)鍵對象；而在裝飾工程公裝投標(biāo)步驟里，“招標(biāo)單位”則是該步驟服務(wù)關(guān)鍵對象。2、分析“用戶”需求分析“用戶”需求，就是在進(jìn)行步驟設(shè)計(jì)時，必需深入到用戶“購置情景”中，找出用戶期望從這個步驟中取得什么樣服務(wù)，并根據(jù)用戶要求來設(shè)計(jì)步驟。比如，企業(yè)用戶期望取得優(yōu)質(zhì)、價格適中服務(wù)，那么裝飾企業(yè)在對預(yù)算編制、維修服務(wù)等步驟進(jìn)行設(shè)計(jì)時，就要充足考慮用戶需要，從用戶角度出發(fā)來設(shè)計(jì)、完善本身工作步驟。3、確定步驟步驟經(jīng)過職能調(diào)查等找出完成某項(xiàng)工作所必需經(jīng)歷關(guān)鍵步驟和每一個步驟具體工作內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上分析各個步驟間銜接和溝通關(guān)系。4、分析步驟范圍。分析步驟范圍，關(guān)鍵須完成以下兩項(xiàng)工作。（1）找出該步驟在運(yùn)作過程中所要跨越部門和層級數(shù)量，和該步驟在企業(yè)整體運(yùn)作步驟中地位和為實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值所起作用。（2）找出和該步驟相互關(guān)聯(lián)（或制約）上級步驟、下級步驟、平行步驟和內(nèi)部步驟等。5、明確參與人員。明確參與人員，就是確定某個步驟在運(yùn)作過程中所需內(nèi)部參與人員和外部關(guān)系人員，和每位參與人員在此步驟中權(quán)限和職責(zé)。另外，為確保該步驟及每個階段工作質(zhì)量，需要為步驟每個階段設(shè)置監(jiān)管人員。6、建立步驟績效指標(biāo)體系步驟績效指標(biāo)體系建立和完善有利于提升步驟效率和運(yùn)行能力。具體要從以下四個方面來構(gòu)建步驟運(yùn)行能力測試指標(biāo)體系，即產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品價格和響應(yīng)時間。對裝飾企業(yè)而言，其產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)關(guān)鍵包含工程一次交驗(yàn)合格率、優(yōu)良工程率等，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包含服務(wù)響應(yīng)時間、用戶滿意度等，產(chǎn)品價格指標(biāo)包含步驟運(yùn)行費(fèi)用及投入產(chǎn)出比，響應(yīng)時間指標(biāo)包含步驟運(yùn)行周期時間和流通效率。7、使步驟標(biāo)準(zhǔn)化。要使步驟能夠有效地運(yùn)行，就必需建立規(guī)范化地程序和標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)現(xiàn)步驟標(biāo)準(zhǔn)化通常要做好以下四個方面工作。（1）制訂步驟程序文件。（2）制訂步驟輸入、輸出規(guī)范。（3）繪制步驟圖。（4）編制業(yè)務(wù)步驟清單。第08章天牧裝飾信條1、用戶滿意是評價我們工作唯一標(biāo)準(zhǔn)；2、相信每一位職員全部能夠、且愿意發(fā)揮其最大能力；3、珍視每一位職員不一樣之處；4、激發(fā)和幫助職員去實(shí)現(xiàn)更高期望，達(dá)成更高標(biāo)準(zhǔn)；5、如實(shí)反應(yīng)每個人工作表現(xiàn)。第09章天牧裝飾關(guān)鍵價值觀1、追求天牧追求是在美化家居、改善生存環(huán)境、提升生活質(zhì)量領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)用戶夢想，并依靠點(diǎn)點(diǎn)滴滴、鍥而不舍艱苦追求，使我們成為中國家裝領(lǐng)先企業(yè)。塑造天牧學(xué)習(xí)型組織，使內(nèi)部機(jī)制永遠(yuǎn)處于激活狀態(tài)。職員認(rèn)真負(fù)責(zé)和管理有效職員是天牧最大財(cái)富。尊重知識、尊重個性、集體奮斗和不遷就有功職員，是我們事業(yè)可連續(xù)成長基礎(chǔ)。精神公平，合理，友好和合作，禮貌和謙遜，心存感謝，良心品質(zhì)，實(shí)事求是。利益我們主張?jiān)谟脩?、職員和企業(yè)之間結(jié)成利益共同體。努力探索按生產(chǎn)要素分配內(nèi)部動力機(jī)制。我們決不會讓雷鋒吃虧，奉獻(xiàn)者定當(dāng)?shù)玫胶侠砘貓蟆?、文化知識創(chuàng)新，知識共享，人本管理，共贏發(fā)展。社會責(zé)任改變生活環(huán)境，以企業(yè)發(fā)展為所在小區(qū)作出貢獻(xiàn)，為自己和家人幸福而不懈努力。第10章用戶服務(wù)步驟及工作標(biāo)準(zhǔn)步驟表：用戶服務(wù)步驟及工作標(biāo)準(zhǔn)步驟編號步驟名稱節(jié)點(diǎn)序號任務(wù)程序、關(guān)鍵及標(biāo)準(zhǔn)時限(工作日)01業(yè)務(wù)接洽咨詢程序機(jī)動1客服經(jīng)理及其團(tuán)體組員均能夠?yàn)橛脩籼峁┭b飾咨詢服務(wù)，電話咨詢時不做總量估算報價。充足識別用戶需求。用戶經(jīng)過電話、網(wǎng)絡(luò)或其它方法向本企業(yè)客服經(jīng)理及其團(tuán)體組員咨詢家裝事宜，電話咨詢時不做總量估算報價。充足識別用戶需求。機(jī)動2客服經(jīng)理向用戶了解其裝飾意向后，填寫《用戶需求提議書》，并向用戶介紹本企業(yè)基礎(chǔ)情況、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及項(xiàng)目周期等事宜，將用戶介紹家裝設(shè)計(jì)師機(jī)動3客服經(jīng)理、家裝設(shè)計(jì)師熱情接待用戶，聽取裝飾要求及意見，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)，并向用戶索取設(shè)計(jì)所需基礎(chǔ)資料，如房層平面圖機(jī)動4家裝設(shè)計(jì)師和用戶溝通裝飾設(shè)計(jì)思緒，并約定現(xiàn)場勘察、量房時間機(jī)動關(guān)鍵立即、禮貌地接待用戶咨詢標(biāo)準(zhǔn)符適用戶接待相關(guān)要求02制訂《項(xiàng)目申請方案》草案：即初步設(shè)計(jì)方案程序1客服經(jīng)理、家裝設(shè)計(jì)師事先和用戶電話溝通，再次確定現(xiàn)場量房時間、地點(diǎn)2按約定在用戶配合下量房，量房時要判定出墻體結(jié)構(gòu)，現(xiàn)場測繪并觀察現(xiàn)場環(huán)境，要努力爭取數(shù)字正確；假如時間許可，客服經(jīng)理應(yīng)和設(shè)計(jì)師共同去量房，在現(xiàn)場和用戶做深入交流。具體了解用戶對于裝修具體要求和思想，并分析用戶需求是否合理、可行，應(yīng)向用戶解釋清楚，設(shè)計(jì)前做預(yù)算是對用戶不負(fù)責(zé)任行為。13依據(jù)用戶要求和房屋實(shí)際結(jié)構(gòu)，家裝設(shè)計(jì)師制訂出《項(xiàng)目申請方案》草案。草案內(nèi)容包含：企業(yè)介紹、用戶服務(wù)組介紹、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、施工技術(shù)水平、在施工程有哪些注意事項(xiàng)、原始平面圖、平面改造圖、設(shè)計(jì)構(gòu)思、功效分區(qū)、裝飾裝修風(fēng)格、平面布局、整體效果、設(shè)施配置、各裝飾面關(guān)鍵圖紙（平、剖、立）及部分方位節(jié)點(diǎn)圖及初步預(yù)算報價、估計(jì)工程時間、怎樣為用戶控制成本等。邀請用戶就草案內(nèi)容進(jìn)行討論。對于要求預(yù)出計(jì)算機(jī)效果圖用戶，按每張1000元收取設(shè)計(jì)費(fèi)，如和用戶簽署了施工協(xié)議，已收取設(shè)計(jì)費(fèi)可視為工程預(yù)付款，在尾款中扣除。《項(xiàng)目申請方案》草案須經(jīng)用戶進(jìn)行確定。24家裝設(shè)計(jì)師依據(jù)用戶修改意見對草案進(jìn)行修改。用戶對草案滿意并確定后，要求客服組提供深入服務(wù)時，收取定金元。下一步用戶和我們簽署施工協(xié)議，定金可視為工程預(yù)付款，在首付款中扣除；未和我們簽署施工協(xié)議，定金作為設(shè)計(jì)費(fèi)，不再返還用戶。15電子報價單內(nèi)容不能更改。遇電子報價單內(nèi)沒有項(xiàng)目，請示客服經(jīng)理后，列在電子報價單其它項(xiàng)欄目內(nèi)。關(guān)鍵初步設(shè)計(jì)方案提出標(biāo)準(zhǔn)初步設(shè)計(jì)方案應(yīng)在現(xiàn)場量房基礎(chǔ)上提出，符適用戶要求和房屋結(jié)構(gòu)要求03制訂《項(xiàng)目申請方案》及預(yù)算報價程序1依據(jù)《用戶需求提議書》、《草案》及和用戶數(shù)次交流結(jié)果，客服經(jīng)理、家裝設(shè)計(jì)師和工程經(jīng)理共同制訂出《項(xiàng)目申請方案》。工程經(jīng)理依據(jù)各裝飾面平面圖、配合制作水管施工圖、煤氣管道施工圖、電路（電線、開關(guān)、插座）部署圖等設(shè)計(jì)師依據(jù)“包工包料”、“包清工”等不一樣方法進(jìn)行工程預(yù)算《項(xiàng)目申請方案》內(nèi)容包含：項(xiàng)目范圍，完整家裝設(shè)計(jì)方案，工程預(yù)算、估計(jì)工期，《施工計(jì)劃》，怎樣為用戶控制成本，用戶每次支付工程款時間及百分比，工程中發(fā)生變更處理方法，怎樣進(jìn)行質(zhì)量管理，施工中怎樣和用戶進(jìn)行溝通，誰對整個工程負(fù)責(zé)，誰對用戶投訴負(fù)責(zé)，工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，保修期內(nèi)提供什么樣服務(wù)等。設(shè)計(jì)風(fēng)格應(yīng)以簡單、明快、個性化為主。一套完整家裝設(shè)計(jì)方案應(yīng)包含四部分：基礎(chǔ)裝修、家俱、布藝、燈光。22用戶經(jīng)理、設(shè)計(jì)師應(yīng)向用戶介紹全套裝修方案，并向其介紹裝修工程預(yù)算，逐項(xiàng)檢驗(yàn)、核實(shí)預(yù)算中單價、數(shù)量等內(nèi)容13企業(yè)可接收用戶單獨(dú)設(shè)計(jì)要求，按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)收取設(shè)計(jì)費(fèi)。4對于要求預(yù)出設(shè)計(jì)施工圖或計(jì)算機(jī)效果圖用戶，按每張1000元收取定金，如和用戶簽署了施工協(xié)議，已收取定金可視為工程預(yù)付款，在首付款中扣除。5圖紙包含：平面圖、頂面圖、立面圖、施工節(jié)點(diǎn)圖。工程預(yù)算盡可能正確，施工中不宜出現(xiàn)大幅度增減項(xiàng)。關(guān)鍵全套裝修方案提供及具體工程預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)多種施工圖明確、清楚，能清楚地表示每個部位地尺寸、做法、用料（包含品牌、型號）及其價格04內(nèi)部審核程序11方案完成簽約前，工程經(jīng)理必需聯(lián)絡(luò)用戶去現(xiàn)場，對《項(xiàng)目申請方案》進(jìn)行仔細(xì)審核，不合格，請客服經(jīng)理、家裝設(shè)計(jì)師修改補(bǔ)充。工程經(jīng)理審核合格后在《項(xiàng)目申請方案》上簽字，責(zé)任由工程經(jīng)理負(fù)擔(dān)，工期由工程經(jīng)理確定。2簽約前，客服經(jīng)理最終審核《項(xiàng)目申請方案》、預(yù)算報價及協(xié)議。05簽署施工協(xié)議，用戶交首期款程序1-21《項(xiàng)目申請方案》編制完成經(jīng)內(nèi)審后，邀請用戶就方案內(nèi)容進(jìn)行最終討論。2內(nèi)審后《項(xiàng)目申請方案》經(jīng)和用戶磋商后，確需修改（以施工可行性為前提），家裝設(shè)計(jì)師繼續(xù)提供全套裝修方案服務(wù)。內(nèi)審后《項(xiàng)目申請方案》達(dá)成用戶要求或按用戶要求最終修改后，由用戶簽字確定。3工程預(yù)算報價依據(jù)方案最終修改而修改，由用戶簽字確定，作為施工協(xié)議要素。4在全套裝修方案及工程預(yù)算得到用戶簽字認(rèn)可情況下，用戶經(jīng)理即著手和用戶簽署《家裝居室裝飾裝修工程施工協(xié)議》5客服經(jīng)理負(fù)責(zé)和用戶簽署每一個施工協(xié)議，其它組員無簽約權(quán)6此協(xié)議通常包含雙方名稱、項(xiàng)目內(nèi)容、質(zhì)量要求、裝修費(fèi)用、付款方法、施工期限及雙方責(zé)任義務(wù)爭議處理方法等，協(xié)議附件包含裝修工程報價單、圖紙和材料樣品（協(xié)議及附件一式四份，用戶、客服中心、裝飾事業(yè)發(fā)展部、企業(yè)財(cái)務(wù)部各一份。）7簽署協(xié)議時，雙方應(yīng)就工程增減項(xiàng)目進(jìn)行具體說明，共同協(xié)商每一個增減項(xiàng)目、做法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并形成書面文件，由雙方簽字認(rèn)可8簽約時請用戶交納協(xié)議總額百分之六十作為首期款。9工程首付款、中期款、尾款由客服經(jīng)理代收，收到工程款后立即電話通知并上交企業(yè)財(cái)務(wù)部。委托工程經(jīng)理代收首期款、中期款、尾款，工程經(jīng)理收到款項(xiàng)后轉(zhuǎn)交到其客服經(jīng)理。客服經(jīng)理對首期款、中期款按時收回負(fù)責(zé)，工程經(jīng)理對尾款按時收回負(fù)責(zé)。工程款不能在各分支機(jī)構(gòu)過夜。10簽協(xié)議時，必需向用戶說明，物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)押金由用戶負(fù)擔(dān)。部分有違反物業(yè)管理要求裝修項(xiàng)目，用戶執(zhí)意要施工，用戶必需簽署用戶授權(quán)施工責(zé)任書。暖氣、煤氣管路及設(shè)施不能改動。11簽約后，客服經(jīng)理向用戶一次性發(fā)放若干份《工程中用戶評價書》，依據(jù)工期，每七天一份。12客服經(jīng)理及其團(tuán)體沒有打折權(quán)力，遇用戶要求減去報價零頭時，價值在200元以內(nèi)，客服經(jīng)理有權(quán)自行決定。13企業(yè)項(xiàng)目管理專員負(fù)責(zé)定檔案號，建立用戶檔案，填寫工程資料明細(xì)，向客服組組員發(fā)放及回收工程管理表格?？头?jīng)理簽約時向項(xiàng)目管理專員要檔案編號，檔案編號共十位，解釋以下：TM–JZ(綿)001225（01）01天牧-家裝（區(qū)域）年月日組當(dāng)日該組所簽協(xié)議次序號14施工隊(duì)進(jìn)場前，工程經(jīng)理應(yīng)向客服經(jīng)理交納協(xié)議總額7‰，作為客服小組去工地交通費(fèi)用。關(guān)鍵《家庭居室裝修裝修工程施工協(xié)議》簽署標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議條款明確、清楚，須經(jīng)過內(nèi)審或法律顧問確實(shí)定06施工準(zhǔn)備，現(xiàn)場交底程序1-21企業(yè)工程經(jīng)理在接到財(cái)務(wù)部用戶首付款到賬通知后，即辦理開工進(jìn)場手續(xù)2工程經(jīng)理了解施工進(jìn)度，立即組織施工隊(duì)伍，指定現(xiàn)場責(zé)任人（施工員），并在用戶幫助下辦理進(jìn)場手續(xù)2用戶、客服經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、工程經(jīng)理、項(xiàng)目管理專員共同參與現(xiàn)場交底熟悉企業(yè)施工交底管理制度用戶經(jīng)理、設(shè)計(jì)師具體敘述設(shè)計(jì)思緒、裝修風(fēng)格、用戶意圖及要求、全套裝修方案及多種施工圖紙、材質(zhì)要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工中注意事項(xiàng)、關(guān)鍵、難點(diǎn)等家裝設(shè)計(jì)師向交底人員具體地講解工程預(yù)算項(xiàng)目、圖紙、特殊工藝，介紹電源導(dǎo)線、有線電視線路、通信線路、安保線路走向，給排水管道走向，開關(guān)，插座數(shù)量，櫥柜、浴具等標(biāo)高位置，門、窗基準(zhǔn)測試和修正全方面熟悉裝修工程預(yù)算清單《施工進(jìn)度表》交底安全操作規(guī)程、安全文明施工、質(zhì)量控制、進(jìn)度控制交底1關(guān)鍵現(xiàn)場交底標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場交底工作全方面、清楚07工程施工程序1項(xiàng)目工程領(lǐng)款人員照片應(yīng)在企業(yè)財(cái)務(wù)部立案。2施工隊(duì)進(jìn)場應(yīng)按小區(qū)物業(yè)管理部門要求，提供企業(yè)資質(zhì)證實(shí)、營業(yè)執(zhí)照副本、工程經(jīng)理照片及相關(guān)責(zé)任人照片，后由物業(yè)管理部門發(fā)放開工證。施工前，由工程經(jīng)理和用戶共同填寫《施工前現(xiàn)場原裝交接單》，確定無誤后雙方簽字。13工程經(jīng)理在客服經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目管理專員、企業(yè)材料員等幫助下，依據(jù)項(xiàng)目預(yù)算工料機(jī)辦理材料采購供給計(jì)劃，并辦理裝飾裝修材料進(jìn)場手續(xù)1-24材料進(jìn)場時，由工程經(jīng)理填寫《材料驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)單》。施工前，工程經(jīng)理應(yīng)向用戶介紹怎樣驗(yàn)收材料，怎樣檢驗(yàn)施工質(zhì)量。5裝飾裝修所用材料應(yīng)符合對人體無害和環(huán)境保護(hù)相關(guān)要求，對于需用戶提供裝修主材，施工員須提前三天通知，方便用戶提前準(zhǔn)備6本著實(shí)用、安全、經(jīng)濟(jì)、美觀標(biāo)準(zhǔn)，工程經(jīng)理組織泥工、水工、電工、木工、漆工、雜項(xiàng)工分別對家庭居室內(nèi)部固定六面體（地面、墻面、頂棚、家俱及其它家俱設(shè)備、物品）進(jìn)行裝飾裝修，并負(fù)責(zé)工程質(zhì)量達(dá)成技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)7施工中應(yīng)注意成品保護(hù)，珍惜用戶家中一切財(cái)物，損壞用戶財(cái)物者，照價賠償。應(yīng)文明施工，保持現(xiàn)場整齊，邊施工，邊清潔，做到不擾民。8客服經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目管理專員應(yīng)不定時深入工地，解答現(xiàn)場工作人員疑問，指導(dǎo)施工人員工作9用戶依據(jù)《施工進(jìn)度計(jì)劃表》中時間定時來工地察看，了解施工進(jìn)程，檢驗(yàn)施工質(zhì)量；如發(fā)覺問題，立即和工程經(jīng)理協(xié)商，填寫《工程整改協(xié)議書》進(jìn)行項(xiàng)目整改若工程經(jīng)理不在現(xiàn)場，且需立即實(shí)施情況，現(xiàn)場責(zé)任人應(yīng)接收用戶指令，書面統(tǒng)計(jì)，立即向向工程經(jīng)理匯報10項(xiàng)目管理專員應(yīng)不定時深入各項(xiàng)目工地進(jìn)行例行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)工程施工組織、管理、規(guī)范、質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)、觀感評定是否優(yōu)良、是否違規(guī)操作、安全文明施工情況、工程進(jìn)度情況、材料計(jì)劃和使用情況、工程量增減情況，開具罰單，考評項(xiàng)目，溝通用戶等施工中，項(xiàng)目管理專員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)每一個工地，發(fā)覺問題，有權(quán)現(xiàn)場立即開據(jù)《工程質(zhì)量限期整改單》，并在《工程質(zhì)量限期整改單》中要求，到期后仍未達(dá)成要求質(zhì)量要求罰款數(shù)額。項(xiàng)目管理專員在例行檢驗(yàn)中，應(yīng)在工地留下檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)，供業(yè)主監(jiān)督11工程中，客服經(jīng)理應(yīng)每7日電話訪問用戶一次，并做統(tǒng)計(jì)，對用戶提出問題必需在二十四小時內(nèi)給予處理或回復(fù)。施工中，公共關(guān)系部將邀請部分用戶代表參與《用戶交流會》。標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按全套裝修方案種要求進(jìn)行關(guān)鍵質(zhì)量、觀感、安全、進(jìn)度、用戶滿意度08工程增減項(xiàng)程序若用戶在施工過程中欲更改工程項(xiàng)目，須和工程經(jīng)理商議并確定全部變更施工項(xiàng)目，填寫《工程項(xiàng)目變更單》，并由用戶簽字認(rèn)可工程中用戶提出任何變更要求，必需由客服經(jīng)理和用戶簽署《工程項(xiàng)目變更單》，并支付變更費(fèi)用95％后，才能按用戶要求進(jìn)行變更施工。關(guān)鍵項(xiàng)目完工后，用戶再提出拆、改要求，用戶同意按企業(yè)報價全部負(fù)擔(dān)拆、改費(fèi)用，并預(yù)付拆、改費(fèi)用預(yù)算95％后，方能按用戶要求施工。工程經(jīng)理如和用戶進(jìn)行私下交易，企業(yè)將對工程經(jīng)理處以5萬元罰款。09階段驗(yàn)收（隱蔽驗(yàn)收）程序1隱蔽工程包含水暖、電氣、通風(fēng)等系統(tǒng)，由工程經(jīng)理填寫《隱蔽工程驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)單》。閉水試驗(yàn)以二十四小時期限為準(zhǔn)。由工程經(jīng)理填寫《防水工程閉水試驗(yàn)統(tǒng)計(jì)單》。鋪設(shè)電氣線路需包線管，拐彎處用彎頭。水、電改造項(xiàng)目完工后，用戶、設(shè)計(jì)師、工程經(jīng)理、項(xiàng)目管理專員共同進(jìn)行隱蔽工程檢驗(yàn)驗(yàn)收工作，驗(yàn)收合格后各方應(yīng)在《隱蔽工程驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)單》上簽字確定用戶對隱蔽工程進(jìn)行驗(yàn)收和確定后，按協(xié)議約定交納中期工程款（通常交納百分比為協(xié)議款30％）施工中，應(yīng)對木工作業(yè)、油工作業(yè)進(jìn)行單項(xiàng)驗(yàn)收，由工程經(jīng)理填寫《單項(xiàng)工程驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)單》。關(guān)鍵隱蔽工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)按家裝工程質(zhì)量驗(yàn)收要求實(shí)施10用戶交中期款程序1中期款為協(xié)議總額30％。2工期過半，木制作項(xiàng)目完成，由工程經(jīng)理提供實(shí)量參數(shù)，客服經(jīng)理填寫《中期預(yù)決算單》，同時填寫《用戶交款通知書》，并親自交給用戶。13對有意拒交中期款用戶，客服經(jīng)理有權(quán)決定停工，并立即向裝飾事業(yè)發(fā)展部責(zé)任人匯報具體情況。因施工質(zhì)量原因用戶拒交中期款，所造成損失由工程經(jīng)理負(fù)責(zé)賠償企業(yè)?？头〗M無過失行為，用戶惡意拒交工程款，工程項(xiàng)目管理專員立即以書面形式上報裝飾事業(yè)發(fā)展部，企業(yè)核實(shí)情況后，將起訴用戶?？头〗M免責(zé)，本協(xié)議不計(jì)入考評。關(guān)鍵工程質(zhì)量、觀感達(dá)標(biāo)、工期達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議約定11完工驗(yàn)收程序1家裝工程全部完工后，工程經(jīng)理組織施工現(xiàn)場清潔和整理12工程完成后，用戶、家裝設(shè)計(jì)師、工程經(jīng)理、項(xiàng)目管理專員四方依據(jù)國家及行業(yè)規(guī)范進(jìn)行整體工程完工驗(yàn)收工作，對工程材料、設(shè)計(jì)、工藝質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，對不合格或未能達(dá)成用戶要求地方，要求工程經(jīng)理組織人員在要求期限內(nèi)進(jìn)行整改，直至達(dá)成驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)3確定裝飾裝修結(jié)果合格后，工程經(jīng)理交出全套施工文件、技術(shù)資料和使用說明書，即完成交工驗(yàn)收完工驗(yàn)收合格，用戶、客服經(jīng)理在《完工驗(yàn)收單》上簽字。4客服經(jīng)理應(yīng)在完工前，填寫《完工結(jié)算單》，驗(yàn)收時交和用戶。關(guān)鍵完工工程驗(yàn)收、完工資料完整標(biāo)準(zhǔn)按家裝工程驗(yàn)收步驟及質(zhì)量驗(yàn)收要求實(shí)施12用戶交納尾款程序1用戶須在自完工驗(yàn)收單簽字之時算起，72小時內(nèi)，到企業(yè)交齊尾款，或委托工程經(jīng)理帶回。13用戶評價，辦理保修手續(xù)程序11完工驗(yàn)收合格，用戶交齊尾款后，由客服經(jīng)理辦理保修手續(xù)客服經(jīng)理填寫《工程保修卡》，向用戶介紹保修質(zhì)量范圍、維修電話、使用過程注意事項(xiàng)和企業(yè)定時回訪制度等，并親自送交用戶手中。2項(xiàng)目管理專員請用戶填寫用戶評價表。3保修期內(nèi)，客服經(jīng)理繼續(xù)和用戶保持聯(lián)絡(luò)，對用戶提出問題給予快速、妥善處理。4裝飾事業(yè)發(fā)展部每個月負(fù)責(zé)召開一次《用戶交流會》，請部分保修期內(nèi)用戶參與。關(guān)鍵保修手續(xù)辦理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施用戶服務(wù)相關(guān)制度，讓用戶滿意第11章投標(biāo)步驟及工作標(biāo)準(zhǔn)步驟表：公裝投標(biāo)步驟及工作標(biāo)準(zhǔn)步驟編號步驟名稱節(jié)點(diǎn)序號工作程序標(biāo)準(zhǔn)時限(工作日)01投標(biāo)前準(zhǔn)備程序1裝飾事業(yè)發(fā)展部對市場進(jìn)行調(diào)查和研究，廣泛搜集工程項(xiàng)目信息并進(jìn)行認(rèn)真分析，選擇適合本企業(yè)投標(biāo)項(xiàng)目2裝飾事業(yè)發(fā)展部依據(jù)掌握項(xiàng)目招標(biāo)信息，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況和需要，分析確定是否參與投標(biāo)；若決定參與投標(biāo)，則須準(zhǔn)備好投標(biāo)資料，方便參與資格預(yù)審3裝飾事業(yè)發(fā)展部在財(cái)務(wù)部、工程部、協(xié)議預(yù)算部、行政辦等多個部門配合下，準(zhǔn)備投標(biāo)及資格預(yù)審資料1關(guān)鍵招投標(biāo)程序要求投標(biāo)信息調(diào)研投標(biāo)資料準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)投標(biāo)信息充足、正確、可靠投標(biāo)資料齊全，參與投標(biāo)常見到資料和文件包含：企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、本企業(yè)關(guān)鍵組員名單及簡歷、法定代表人身份證實(shí)、委托代理人授權(quán)書、項(xiàng)目責(zé)任人委任證書、關(guān)鍵技術(shù)人員資格證書及簡歷、關(guān)鍵設(shè)備一起明細(xì)情況、企業(yè)質(zhì)量確保體系運(yùn)行情況、合作伙伴資料、經(jīng)營業(yè)績及正在實(shí)施項(xiàng)目標(biāo)名目、經(jīng)審計(jì)財(cái)務(wù)報表02接收資格預(yù)審程序1裝飾事業(yè)發(fā)展部經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)、電話或郵件方法向招標(biāo)單位索取資格預(yù)審表，了解招標(biāo)項(xiàng)目標(biāo)相關(guān)介紹2填寫資格預(yù)審表具體欄目，包含投標(biāo)申請人（本企業(yè)）概況，經(jīng)驗(yàn)和信譽(yù)、財(cái)務(wù)能力、人員能力及設(shè)備情況13裝飾事業(yè)發(fā)展部將資格預(yù)審表、投標(biāo)資料遞送給招標(biāo)單位，方便參與投標(biāo)前期資格預(yù)審4招標(biāo)單位進(jìn)行資格預(yù)審，在預(yù)審經(jīng)過后依據(jù)實(shí)際情況需要通知裝飾事業(yè)發(fā)展部投標(biāo)責(zé)任人準(zhǔn)備現(xiàn)場考察事宜投標(biāo)責(zé)任人準(zhǔn)備現(xiàn)場考察接待事宜關(guān)鍵《招投標(biāo)法》、招投標(biāo)程序要求接收資格預(yù)審標(biāo)準(zhǔn)資格預(yù)審表填寫規(guī)范、齊全，預(yù)審資料齊全03研究招標(biāo)文件程序1投標(biāo)責(zé)任人向招標(biāo)單位購置招標(biāo)文件及圖紙，組織本企業(yè)相關(guān)人員具體閱讀招標(biāo)文件各項(xiàng)條款，分析、研究招標(biāo)文件，明確招標(biāo)單位要求，熟悉投標(biāo)須知關(guān)鍵招標(biāo)文件及圖紙研究！標(biāo)準(zhǔn)研究招標(biāo)文件時，應(yīng)做到明確地了解招標(biāo)單位要求：研究協(xié)議條件，明確雙方權(quán)利和義務(wù)，包含工程承包方法，工期及違約處罰，材料供給及其價款結(jié)算措施，預(yù)付款支付和工程款結(jié)算措施，工程變更及停工、窩工損失處理措施研究設(shè)計(jì)圖紙、技術(shù)說明書，包含整個工程設(shè)計(jì)及各部分詳圖尺寸，各圖紙之間關(guān)系，工程技術(shù)細(xì)節(jié)和具體要求，設(shè)計(jì)要求各部材料和工藝方法，工程對裝飾裝修材料有沒有特殊要求04參與現(xiàn)場勘察及參與標(biāo)前會議程序1依據(jù)招標(biāo)單位安排，投標(biāo)責(zé)任人組織相關(guān)人員參與現(xiàn)場勘察活動，在現(xiàn)場聽取招標(biāo)單位設(shè)計(jì)交底2現(xiàn)場勘察結(jié)束后，投標(biāo)責(zé)任人組織相關(guān)人員結(jié)合招標(biāo)文件、設(shè)計(jì)交底提出質(zhì)疑，向招標(biāo)單位發(fā)出書面材料13投標(biāo)責(zé)任人參與標(biāo)前會議，聽取招標(biāo)單位答疑關(guān)鍵進(jìn)行工程現(xiàn)場勘察標(biāo)準(zhǔn)做到細(xì)致、全方面，現(xiàn)場勘察通常包含下列七項(xiàng)內(nèi)容：專業(yè)配套工程施工進(jìn)度、配合協(xié)調(diào)情況土建、給排水、暖通、防水等工程施工質(zhì)量材料存放情況施工所需水電供給情況當(dāng)?shù)匮b飾裝修材料和設(shè)備供給情況當(dāng)?shù)毓J(rèn)裝飾裝修技術(shù)操作水平和收費(fèi)情況當(dāng)?shù)貧夂驐l件和運(yùn)輸情況05確定投標(biāo)策略及報價方案程序1投標(biāo)責(zé)任人組織裝飾事業(yè)發(fā)展部、協(xié)議預(yù)算部研究投標(biāo)策略，以指導(dǎo)投標(biāo)全過程，在確保中標(biāo)同時確保從工程項(xiàng)目中贏利2投標(biāo)策略經(jīng)裝飾事業(yè)發(fā)展部責(zé)任人審核后報總經(jīng)理審批，并依據(jù)相關(guān)意見進(jìn)行調(diào)整13投標(biāo)責(zé)任人依據(jù)協(xié)議預(yù)算部計(jì)算工程量、材料及工時消耗量，在市場價格調(diào)查和咨詢基礎(chǔ)上，編制報價方案4報價方案經(jīng)裝飾事業(yè)發(fā)展部責(zé)任人審核后報總經(jīng)理審批，并依據(jù)相關(guān)意見進(jìn)行調(diào)整1關(guān)鍵投標(biāo)策略和報價方案制訂標(biāo)準(zhǔn)合理、科學(xué)，確保中標(biāo)，確保贏利06編制及封遞投標(biāo)文件程序1裝飾事業(yè)發(fā)展部在投標(biāo)責(zé)任人率領(lǐng)下，依據(jù)招標(biāo)文件各項(xiàng)要求編制投標(biāo)文件，包含投標(biāo)書、投標(biāo)書附錄、投標(biāo)確保金、法定投標(biāo)人資格證實(shí)文件、授權(quán)委托書、含有標(biāo)價工程量清單、資格審查表、施工組織設(shè)計(jì)及計(jì)劃文件、招標(biāo)文件要求提交其它材料2裝飾事業(yè)發(fā)展部在要求投標(biāo)截止日期前，將投標(biāo)文件密封遞送至招標(biāo)單位；招標(biāo)單位在收到投標(biāo)文件后，應(yīng)通知投標(biāo)單位已收到投標(biāo)文件關(guān)鍵投標(biāo)文件編制標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按招標(biāo)要求要求編制07參與開標(biāo)會議程序1投標(biāo)責(zé)任人在招標(biāo)單位要求開標(biāo)日期參與開標(biāo)會議2投標(biāo)責(zé)任人組織談判小組，依據(jù)投標(biāo)策略及報價方案，和招標(biāo)單位就投標(biāo)文件中已經(jīng)有內(nèi)容進(jìn)行再次確定，就投標(biāo)文件中未包含技術(shù)性、商務(wù)性問題達(dá)成一致意見3裝飾事業(yè)發(fā)展部隨時配合招標(biāo)單位評標(biāo)進(jìn)度，解答相關(guān)問題關(guān)鍵參與開標(biāo)會議標(biāo)準(zhǔn)按時、準(zhǔn)備充足08接收中標(biāo)通知及簽署協(xié)議程序1招標(biāo)單位評標(biāo)結(jié)束后，若本企業(yè)中標(biāo)，裝飾事業(yè)發(fā)展部通常會收到對方發(fā)來《中標(biāo)通知書》2企業(yè)在收到《中標(biāo)通知書》后，應(yīng)著手準(zhǔn)備履約確保事宜，如向購置方提供擔(dān)保書或擔(dān)保金3企業(yè)和招標(biāo)單位在雙方意見達(dá)成一致基礎(chǔ)上，授權(quán)代表在協(xié)議上簽字，協(xié)議隨機(jī)生效關(guān)鍵簽署協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議須經(jīng)企業(yè)法律顧問審核第12章裝飾預(yù)算編制步驟及工作標(biāo)準(zhǔn)步驟表：裝飾預(yù)算編制步驟及工作標(biāo)準(zhǔn)步驟編號步驟名稱節(jié)點(diǎn)序號工作程序標(biāo)準(zhǔn)時限(工作日)01前期準(zhǔn)備1程序2預(yù)算編制人員首先應(yīng)搜集部分預(yù)算編制必需文件資料，包含一套完整施工圖紙及設(shè)計(jì)說明，施工組織設(shè)計(jì)相關(guān)文件，現(xiàn)行相關(guān)預(yù)算定額或各省/市/地域單位估價表、費(fèi)用定額、材料指導(dǎo)價等13裝飾事業(yè)發(fā)展部、工程部等相關(guān)部門分別幫助提供施工圖紙及設(shè)計(jì)說明、施工組織設(shè)計(jì)相關(guān)文件即時4閱讀施工圖紙及設(shè)計(jì)說明，了解工程結(jié)構(gòu)、做法、材料等內(nèi)容，檢驗(yàn)施工圖紙是否齊全、圖尺寸是否有誤，檢驗(yàn)建筑圖、結(jié)構(gòu)圖、細(xì)部大樣和施工圖之間是否相互對應(yīng)，檢驗(yàn)個部位之間結(jié)合、個部位做法是否合理、合適15預(yù)算編制人員還應(yīng)了解施工條件、周圍環(huán)境、地理?xiàng)l件、施工方法、機(jī)械配置、進(jìn)度安排、技術(shù)組織方法及現(xiàn)場平面部署等和施工組織設(shè)計(jì)相關(guān)內(nèi)容6分析、掌握現(xiàn)行工程預(yù)算定額內(nèi)容、定額子項(xiàng)目中工作內(nèi)容、施工方法、計(jì)算單位、工程量計(jì)算規(guī)則等相關(guān)要求1關(guān)鍵預(yù)算編制之前準(zhǔn)備工作裝飾工程預(yù)算編制相關(guān)要求現(xiàn)行相關(guān)預(yù)算定額相關(guān)要求標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作充足、細(xì)致。對工程建筑物全部結(jié)構(gòu)、構(gòu)件連接、材料供給方法、裝飾要求等有清楚認(rèn)識實(shí)施施工圖紙及設(shè)計(jì)說明實(shí)施施工組織設(shè)計(jì)相關(guān)文件02計(jì)算并匯總工程量程序1在掌握多種圖紙、施工組織設(shè)計(jì)及預(yù)算定額基礎(chǔ)上，劃分工程預(yù)算各個分項(xiàng)，并按由外至內(nèi)、由上至下、先框架后細(xì)部、先基層后面層次序，編制工程預(yù)算表，并將預(yù)算表中各個分項(xiàng)逐項(xiàng)劃分為子項(xiàng)目2預(yù)算編制人員正確計(jì)算各分項(xiàng)工程量，包含地面裝飾，墻面及柱面裝飾、頂棚、門窗、油漆及涂料，細(xì)部裝飾，拆除等各項(xiàng)工程工程量3在計(jì)算工程量時，裝飾事業(yè)發(fā)展部、工程部等相關(guān)部門給予配合，部門責(zé)任人給予指導(dǎo)和核實(shí)關(guān)鍵將各個分項(xiàng)劃分為子項(xiàng)目各分項(xiàng)工程量計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)劃分子項(xiàng)目時，應(yīng)和預(yù)算定額中子項(xiàng)目盡可能一致，方便套用定額單價按工程量計(jì)算相關(guān)要求計(jì)算，各分項(xiàng)工程量計(jì)算應(yīng)達(dá)成正確無誤03套用定額單價及確定分項(xiàng)工程直接費(fèi)程序1在完成工程量計(jì)算以后，即可按相關(guān)要求套用定額單價2用定額子項(xiàng)目標(biāo)預(yù)算價格乘以工程量即得到對應(yīng)項(xiàng)目標(biāo)定額直接費(fèi)，包含人工費(fèi)、材料費(fèi)、機(jī)械費(fèi)關(guān)鍵現(xiàn)行相關(guān)預(yù)算定額相關(guān)要求、定額單價套用標(biāo)準(zhǔn)套用時應(yīng)注意分項(xiàng)工程材料品種、規(guī)格、型號、計(jì)算單位應(yīng)和定額子項(xiàng)目完全一致；對子分項(xiàng)工程相關(guān)內(nèi)容和定額內(nèi)容不一致，且定額中要求不許可換算，應(yīng)重新編制“生項(xiàng)”進(jìn)行計(jì)算04計(jì)算多種相關(guān)費(fèi)用及確定工程預(yù)算程序1經(jīng)過套用定額單價：即會發(fā)覺各分項(xiàng)現(xiàn)行市場價和定額價有差異，此時須按相關(guān)要求計(jì)算或調(diào)整差價：（1）材料差價＝市場價格+材料運(yùn)費(fèi)-定額材料價格或；材料差價＝近期造價信息中材料價格-定額材料價格（2）人工費(fèi)、機(jī)械費(fèi)差價按當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)要求進(jìn)行調(diào)整2接下來可計(jì)算工程直接費(fèi)、間接費(fèi)及其它費(fèi)用：（1）直接工程費(fèi)＝定額直接費(fèi)+其它直接費(fèi)+現(xiàn)場直接費(fèi)（2）其它直接費(fèi)＝定額直接費(fèi)×對應(yīng)費(fèi)率（定額費(fèi)率）（3）工程間接費(fèi)＝直接工程費(fèi)×對應(yīng)費(fèi)率（定額費(fèi)率）（4）其它費(fèi)用＝直接工程費(fèi)×對應(yīng)費(fèi)率3在上述公式中，定額直接費(fèi)是各分項(xiàng)工程直接費(fèi)總和4依據(jù)上述各項(xiàng)費(fèi)用，按相關(guān)費(fèi)用定額即可進(jìn)行匯總工程預(yù)算，其公式以下工程預(yù)算=(直接工程費(fèi)+間接費(fèi)+其它費(fèi)用+計(jì)劃利潤+差價調(diào)整)×稅率5工程預(yù)算出來后，還應(yīng)將其和裝飾裝修工程概算要求進(jìn)行比較，如前者未超出后者，則編制工程預(yù)算書；若前者超出后者，則須自第一步開始逐步查明原因，糾正錯誤，以確保預(yù)算造價在工程概算投資額內(nèi)關(guān)鍵現(xiàn)行相關(guān)預(yù)算定額相關(guān)要求差價、直接工程費(fèi)、介紹費(fèi)用及其它費(fèi)用計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)按對應(yīng)公式正確計(jì)算05工程預(yù)算書并上報審批程序1分別編寫預(yù)算書封面、編制說明，和工程預(yù)算匯總表、工程量計(jì)算表、工程預(yù)算表、人工/材料/機(jī)械消耗量匯總表、差價表等一起按次序裝訂成冊，即形成完整裝飾裝修工程預(yù)算書12工程預(yù)算書呈報裝飾事業(yè)發(fā)展部責(zé)任人審核，并依據(jù)其意見進(jìn)行修改和完善13預(yù)算編制人員依據(jù)企業(yè)檔案管理制度相關(guān)要求，對工程預(yù)算書進(jìn)行編號、分發(fā)、建檔及保留關(guān)鍵工程預(yù)算書編制標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施裝飾工程預(yù)算編制相關(guān)要求，對應(yīng)要求內(nèi)容齊全企業(yè)檔案管理制度第13章施工組織設(shè)計(jì)編制步驟及工作標(biāo)準(zhǔn)步驟表：施工組織設(shè)計(jì)編制步驟及工作標(biāo)準(zhǔn)步驟編號步驟名稱節(jié)點(diǎn)序號工作程序標(biāo)準(zhǔn)時限(工作日)01描述工程概況程序1施工管理部研究、分析公/家裝業(yè)務(wù)部移交工程資料2分兩部分描述擬裝工程概況：（1）工程建設(shè)概況，包含工程建設(shè)單位，工程名稱、性質(zhì)、用途、作用和建設(shè)目標(biāo)，資金起源及工程造價，開工、完工日期，設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)督單位，施工圖紙情況，施工協(xié)議，主管部門要求及相關(guān)文件等。（2）工程施工概況，包含建筑及其結(jié)構(gòu)特征，工程設(shè)計(jì)特點(diǎn)，設(shè)備安裝設(shè)計(jì)特點(diǎn)，當(dāng)?shù)刈匀弧⒓夹g(shù)、經(jīng)濟(jì)條件，施工條件等關(guān)鍵工作概況描述標(biāo)準(zhǔn)查閱招標(biāo)文件、設(shè)計(jì)文件及協(xié)議文件查閱工程建設(shè)文件及工程現(xiàn)場勘察資料內(nèi)容全方面、條理清楚、突出工程特點(diǎn)02施工總體布署程序1協(xié)議預(yù)算部配合工程部依據(jù)工程概況及各項(xiàng)工程圖紙，計(jì)算關(guān)鍵工程工程量，包含地面裝飾，墻面及柱面裝飾，頂棚，門窗，油漆及涂料，細(xì)部裝飾，拆除等各項(xiàng)工程工程量2工程部依據(jù)工程概況和關(guān)鍵工程工程量，對工程施工情況進(jìn)行總體布署，包含施工組織機(jī)構(gòu)安排、施工程序安排、施工區(qū)段劃分、人員進(jìn)場方法、材料供給方法及路徑等關(guān)鍵施工總體布署標(biāo)準(zhǔn)本企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及現(xiàn)有資源布署細(xì)致、周密；（1）在安排施工組織機(jī)構(gòu)時，應(yīng)對各個部門職能及對應(yīng)人物具體職責(zé)做具體說明；（2）在劃分施工區(qū)段時，應(yīng)依據(jù)工期要求，計(jì)算分段工程量、應(yīng)部署勞動力和設(shè)備機(jī)具數(shù)量等情況03擬訂施工方案程序1工程部依據(jù)總體布署，著手?jǐn)M訂施工方案，包含確定施工開展程序、確定施工起點(diǎn)和流向、確定施工次序、選擇施工方法和設(shè)備機(jī)具等關(guān)鍵施工方案擬訂標(biāo)準(zhǔn)施工步驟全方面、完善，工序安排合理04編制施工進(jìn)度表程序1依據(jù)協(xié)議要求、施工季節(jié)情況、節(jié)假日情況、施工標(biāo)準(zhǔn)圖及相關(guān)技術(shù)資料、估算工程量、已確定方法、資源供給條件、預(yù)算制度等，編制施工進(jìn)度計(jì)劃2編制施工進(jìn)度計(jì)劃時，通常遵照下列步驟進(jìn)行；（1）結(jié)合施工方法、施工條件及組織情況劃分施工過程；（2）確定勞動量及所需設(shè)備機(jī)具數(shù)量；（3）確定每個施工過程施工天數(shù)；（4）編制施工進(jìn)度初始方案3施工進(jìn)度初始方案報裝飾事業(yè)發(fā)展部責(zé)任人審批后，依據(jù)工程總監(jiān)意見檢驗(yàn)、調(diào)整進(jìn)度計(jì)劃1關(guān)鍵施工進(jìn)度計(jì)劃編制標(biāo)準(zhǔn)符合工期要求及質(zhì)量確保要求05編制施工準(zhǔn)備工作計(jì)劃及多種資源需求計(jì)劃程序1依據(jù)經(jīng)過審批施工進(jìn)度計(jì)劃，即可著手編制施工準(zhǔn)備工作計(jì)劃，包含技術(shù)準(zhǔn)備、資源準(zhǔn)備、現(xiàn)場準(zhǔn)備及其它相關(guān)準(zhǔn)備工作2工程部在施工準(zhǔn)備工作計(jì)劃基礎(chǔ)上，編制包含勞動力、機(jī)械及工藝設(shè)備、關(guān)鍵材料、構(gòu)配件、成品及半成品等多種資源需求計(jì)劃3施工準(zhǔn)備工作計(jì)劃、多種資源需求計(jì)劃均以圖表形式展示，報技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行審批，并依據(jù)其意見進(jìn)行調(diào)整和完善1關(guān)鍵施工準(zhǔn)備工作計(jì)劃、多種資源需求計(jì)劃編制標(biāo)準(zhǔn)全部數(shù)據(jù)做到有據(jù)可查，符合相關(guān)規(guī)范、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求06施工現(xiàn)場平面部署程序1工程部在公/家裝設(shè)計(jì)部配合下，對施工現(xiàn)場進(jìn)行合理部署，計(jì)劃出施工管理區(qū)、工作區(qū)、生活區(qū)、倉儲區(qū)、臨電、臨水、消防器材、安全護(hù)欄、排風(fēng)扇、安全通道、通風(fēng)口等位置關(guān)鍵現(xiàn)場平面部署標(biāo)準(zhǔn)裝飾裝修相關(guān)技術(shù)規(guī)范合理、科學(xué)、安全、便捷、符合勞動保護(hù)、安全、防火等相關(guān)要求07制訂各項(xiàng)保障方法程序1為了確保工期和施工進(jìn)度計(jì)劃實(shí)現(xiàn)，工程部應(yīng)事先制訂部分對應(yīng)保障方法，以應(yīng)付臨時出現(xiàn)意外事情，這些保障方法包含工期、質(zhì)量、安全、冬季及雨期施工、環(huán)境保護(hù)等保障方法關(guān)鍵各項(xiàng)保障方法制訂標(biāo)準(zhǔn)周全、細(xì)致、合理本企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及現(xiàn)有資源裝飾裝修相關(guān)技術(shù)08完善施工組織設(shè)計(jì)程序1工程部須依據(jù)工程實(shí)際情況，確定本工程應(yīng)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)，比如協(xié)議工工期、工程質(zhì)量目標(biāo)、成本目標(biāo)、安全目標(biāo)、場容目標(biāo)、消防目標(biāo)、環(huán)境保護(hù)目標(biāo)、工程質(zhì)量保修計(jì)劃等2在前述全部文件、圖紙、表格基礎(chǔ)上，依據(jù)招標(biāo)文件及其它相關(guān)要求，完善施工組織設(shè)計(jì)內(nèi)容及結(jié)構(gòu)3編制完成施工組織設(shè)計(jì)最終稿提交給裝飾事業(yè)發(fā)展部責(zé)任人進(jìn)行審核，并依據(jù)相關(guān)意見深入修改和完善4經(jīng)過審批施工組織設(shè)計(jì)，或作為公裝工程投標(biāo)文件組成部分，或作為家裝工程施工整體指揮文件進(jìn)行應(yīng)用，裝飾事業(yè)發(fā)展部進(jìn)行編號、分發(fā)、立案及存檔關(guān)鍵施工組織文件完善、存檔標(biāo)準(zhǔn)符合企業(yè)檔案管理制度相關(guān)要求第14章應(yīng)付款步驟及工作標(biāo)準(zhǔn)步驟表：應(yīng)付款步驟及工作標(biāo)準(zhǔn)步驟編號步驟名稱節(jié)點(diǎn)序號工作程序標(biāo)準(zhǔn)時限(工作日)01項(xiàng)目管理專員開首期領(lǐng)款單及領(lǐng)料單1財(cái)務(wù)部收款人員收取首期款時，同時取走一份對應(yīng)施工協(xié)議，作為給施工隊(duì)?wèi)?yīng)付款依據(jù)。12用戶將中期款、尾款及增項(xiàng)款交到客服經(jīng)理手中，客服經(jīng)理收到工程款后立即電話通知企業(yè)財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部收款人員必需在當(dāng)日內(nèi)將客服經(jīng)理代收工程款收回。13收到首期款后，項(xiàng)目管理專員按協(xié)議總額×70％×10％百分比給工程經(jīng)理開據(jù)首期領(lǐng)款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持首期領(lǐng)款單到企業(yè)財(cái)務(wù)部領(lǐng)款。14財(cái)務(wù)部收到首期款后，項(xiàng)目管理專員按協(xié)議總額×70％×30％百分比給工程經(jīng)理開據(jù)領(lǐng)料單，工程經(jīng)理持領(lǐng)料單到配送中心領(lǐng)料。15工程經(jīng)理第一次領(lǐng)到材料款后，由工程經(jīng)理按協(xié)議額7‰，一次性將現(xiàn)金支付給客服經(jīng)理，作為該客服組交通補(bǔ)助。16新引入工程經(jīng)理，需交納伍仟元入職確保金，同時預(yù)付伍仟元質(zhì)保金，以后每個工程企業(yè)扣除工程總造價3％質(zhì)保金，到五萬元為止。該工程經(jīng)理后期需離職，若所負(fù)責(zé)項(xiàng)目無質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)糾紛、遺留問題等，其所繳納入職確保金、質(zhì)保金和實(shí)際所扣質(zhì)保金將全額退還其本人，不及利息。7配送中心每個月最終一日用書面形式給各工程經(jīng)剪發(fā)放當(dāng)月領(lǐng)料明細(xì)表。102核實(shí)，付款，發(fā)料1財(cái)務(wù)部收到首期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工協(xié)議對工程經(jīng)理所持首期領(lǐng)款單進(jìn)行核實(shí)，無誤后給付。如有疑問，應(yīng)立即和項(xiàng)目管理專員進(jìn)行溝通。12配送中心收到領(lǐng)料單后，應(yīng)立即和項(xiàng)目管理專員進(jìn)行核實(shí)，無誤后，發(fā)料。103項(xiàng)目管理專員開中期領(lǐng)款單1客服經(jīng)理收到中期款后，項(xiàng)目管理專員按協(xié)議總額×70％×20％百分比給工程經(jīng)理開據(jù)中期領(lǐng)款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持中期領(lǐng)款單到企業(yè)財(cái)務(wù)部領(lǐng)款。12用戶交中期款前出現(xiàn)增項(xiàng)款，項(xiàng)目管理專員按增項(xiàng)款總額×70％×20％百分比隨中期領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。13用戶交中期款后尾款前出現(xiàn)增項(xiàng)款，隨尾款領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。04核實(shí)，付款1財(cái)務(wù)部收到中期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工協(xié)議對工程經(jīng)理所持中期領(lǐng)款單進(jìn)行核實(shí)，無誤后給付。如有疑問，應(yīng)立即和項(xiàng)目管理專員進(jìn)行溝通。105項(xiàng)目管理專員開尾期領(lǐng)款單1用戶交齊中期款、增項(xiàng)款、尾款后，項(xiàng)目管理專員按以下公式給工程經(jīng)理開據(jù)尾期領(lǐng)款單：①應(yīng)付工程經(jīng)理尾款＝（工程實(shí)際結(jié)算總價－工程實(shí)際結(jié)算總價×30％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)材料款－已領(lǐng)中期款－工程實(shí)際結(jié)算總價×3％質(zhì)保金）×用戶滿意率②應(yīng)付工程經(jīng)理（工程質(zhì)量管理小組組長）尾款＝（工程實(shí)際結(jié)算總價－工程實(shí)際結(jié)算總價×28％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)材料款－已領(lǐng)中期款－工程實(shí)際結(jié)算總價×3％質(zhì)保金）×用戶滿意率106核實(shí)，付款1財(cái)務(wù)部收到尾期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工協(xié)議、尾款收據(jù)、《工程變更單》、《用戶評價表》，對工程經(jīng)理所持《尾期領(lǐng)款單》進(jìn)行核實(shí)，無誤后給付。如有疑問，應(yīng)立即和項(xiàng)目管理專員進(jìn)行溝通。12項(xiàng)目管理專員所開出《首期領(lǐng)款單》、《領(lǐng)料單》、《中期領(lǐng)款單》、《尾期領(lǐng)款單》須有客服經(jīng)理簽字。第15章裝飾施工步驟及工作標(biāo)準(zhǔn)步驟表：裝飾施工步驟及工作標(biāo)準(zhǔn)步驟編號步驟名稱節(jié)點(diǎn)序號工作程序標(biāo)準(zhǔn)時限(工作日)01開工準(zhǔn)備程序1工程經(jīng)理依據(jù)雙方簽署施工協(xié)議，在裝飾事業(yè)發(fā)展部幫助和配合下，和用戶、物業(yè)企業(yè)約定辦理進(jìn)場手續(xù)時間12在辦理進(jìn)場手續(xù)時，須注意以下事項(xiàng)：（1）明確裝修用戶須知（2）企業(yè)施工隊(duì)和物業(yè)企業(yè)簽署《施工責(zé)任協(xié)議》（3）和用戶確定垃圾清運(yùn)費(fèi)支付方法（依據(jù)預(yù)算洽談情況來辦）（4）在用戶幫助下，辦理施工隊(duì)出入證、施工人員押金等事宜（5）明確裝修期限，合適加3—7天以避免工程延期3在辦理公裝進(jìn)場手續(xù)時，企業(yè)工程部、裝飾事業(yè)發(fā)展部等相關(guān)人員在施工現(xiàn)場向用戶、施工項(xiàng)目責(zé)任人、各小組組長應(yīng)：（1）了解建筑物原有自然情況，檢驗(yàn)原有建筑是否有破損、是否存在其它問題（2）確定施工現(xiàn)場拆除項(xiàng)目標(biāo)位置（3）明確水噯改造、電器改造項(xiàng)目標(biāo)位置（4）確定在施工圖紙中表現(xiàn)不出施工內(nèi)容14施工所需材料配齊后，運(yùn)到施工現(xiàn)場，經(jīng)工程經(jīng)理驗(yàn)收確定合格后，存放在平面部署圖所指定位置關(guān)鍵進(jìn)場手續(xù)辦理、現(xiàn)場交底標(biāo)準(zhǔn)裝飾裝修工程施工協(xié)議裝飾工程施工多種圖紙及文件裝飾工程施工管理制度施工交底管理體制其它按相關(guān)要求實(shí)施02隱蔽工程施工及驗(yàn)收程序1依據(jù)建筑物及房屋內(nèi)實(shí)際情況，施工項(xiàng)目責(zé)任人安排現(xiàn)場拆除工作，并做好搬運(yùn)和現(xiàn)場清理工作2安排對應(yīng)施工人員開展水電煤氣等隱蔽工程施工，包含：（1）空調(diào)管道鋪設(shè)；（2）冷熱水管排放及供水設(shè)備安裝；（3）電源、電器、通信、照明等多種線排放，確定裝暗盒位置，配電箱開關(guān)及安裝插座；（4）煤氣管及煤氣具排放、安裝等13完工時，客服經(jīng)理組織工程經(jīng)理、相關(guān)設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目管理專員及用戶按《隱藏工程現(xiàn)場驗(yàn)收規(guī)范》及相關(guān)要求進(jìn)行驗(yàn)收，檢驗(yàn)各項(xiàng)工程質(zhì)量、確定工程量及增減項(xiàng)目，并做好現(xiàn)場統(tǒng)計(jì)4隱蔽工程驗(yàn)收合格后，工程項(xiàng)目管理專員開出（隱蔽工程）驗(yàn)收單（三聯(lián)），設(shè)計(jì)師、工程經(jīng)理、用戶均給予簽字確定，其中一聯(lián)由用戶收執(zhí)、二聯(lián)由工程經(jīng)理保留、三聯(lián)由企業(yè)存檔關(guān)鍵隱蔽工程施工標(biāo)準(zhǔn)《隱蔽工程現(xiàn)場驗(yàn)收規(guī)范》及相關(guān)要求符合隱蔽工程施工規(guī)范及質(zhì)量要求03分項(xiàng)工程施工及驗(yàn)收程序1泥工工程關(guān)鍵包含：（1）鋪貼衛(wèi)生間墻磚（門套安裝前）；（2）鋪貼陽臺地面磚、廚房墻磚（門套安裝前、櫥柜安裝前）；（3）浴缸基礎(chǔ)砌筑，衛(wèi)生間、廚房地面防水層處理，衛(wèi)生間地面處理；（4）廚房地面處理等依據(jù)房屋大小、施工難度而定2木工工程關(guān)鍵包含：（1）門窗套、護(hù)墻板、頂角線、吊頂隔斷、廚具、玄關(guān)等木制品制作；（2）軟臥家俱（書櫥，電視柜，鞋柜等）制作；（3）鋪地板、踢腳線板；（4）在泥工完工以后，進(jìn)行貼門套線、安裝門、廚房及衛(wèi)生間吊頂?shù)裙ぷ饕罁?jù)房屋大小、施工難度而定3分項(xiàng)工程施工及驗(yàn)收分項(xiàng)工程施工及驗(yàn)收油漆工程關(guān)鍵包含：（1）木作面膩?zhàn)?、木作面封底、木作面面漆；?）墻壁表面打磨、墻壁表面膩?zhàn)?、墻壁表面底漆、墻壁表面面漆、墻紙粘貼等依據(jù)房屋大小、施工難度而定4客服經(jīng)理組織相關(guān)人員及用戶按對應(yīng)驗(yàn)收規(guī)范分別驗(yàn)收各個分項(xiàng)工程質(zhì)量，確定各分項(xiàng)工程工程量、增減項(xiàng)目，并做好現(xiàn)場統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵各分項(xiàng)工程施工及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)泥工工程通常應(yīng)達(dá)成以下標(biāo)準(zhǔn)：墻面、地面表面平整、磚無空豉，衛(wèi)生間地面要有一定百分比坡度，陰陽角方正順直，磚石表面無污染、缺口木工工程通常應(yīng)達(dá)成以下標(biāo)準(zhǔn)：吊頂牢靠、平整、門向正確、開啟靈活、四角方正、木飾面表面拼接良好、無膠痕、無翹口、柜體穩(wěn)固、接口牢靠、接口牢靠，木龍骨安裝牢靠、平整、無咯吱聲油漆工程通常應(yīng)達(dá)成以下標(biāo)準(zhǔn)：表面平整，陰陽角方正順直，裱糊工程無起翹、接縫良好04安裝工程施工及完工驗(yàn)收程序1金屬工程關(guān)鍵包含鋁合金門窗、塑鋼門窗安裝、防盜門窗、雨柵安裝，曬衣架安裝等2安裝工程關(guān)鍵包含門梢、門鈴、燈具、插座、開關(guān)、潔具、水龍頭、玻璃制品、電器（廚衛(wèi)電器）安裝3全部工程結(jié)束后，工程經(jīng)理組織施工人員做好現(xiàn)場清理工作，對剩下材料、工程垃圾進(jìn)行分類處理4客服經(jīng)理組織相關(guān)人員及用戶按完工驗(yàn)收規(guī)范驗(yàn)收各部位施工質(zhì)量，并對各部位工程量、增減項(xiàng)目進(jìn)行確定，做好驗(yàn)收書面文件（保修單）并簽字1關(guān)鍵完工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)各部位工程質(zhì)量均合格，觀感優(yōu)良用戶滿意第16章裝飾工程維修服務(wù)步驟及工作標(biāo)準(zhǔn)步驟表：裝飾工程維修服務(wù)步驟及工作標(biāo)準(zhǔn)步驟編號步驟名稱節(jié)點(diǎn)序號工作程序標(biāo)準(zhǔn)時限(工作日)01用戶報修原因調(diào)查程序1用戶發(fā)生裝修問題時，經(jīng)過上門或電話形式和客服中心或客服經(jīng)理進(jìn)行溝通，說明本身情況，提出維修要求即時2客服中心或客服經(jīng)理依據(jù)用戶所提供信息認(rèn)真、完整地填寫《用戶維修需求表》，并查詢用戶是否有保修卡，保修卡是否在保修期內(nèi)即時3客服中心或客服經(jīng)理將《用戶維修需求表》轉(zhuǎn)交給工程部，說明用戶情況，如時急需用戶處理情況，客服中心或客服經(jīng)理填寫《緊急維修單》，在4小時內(nèi)交給工程部即時4工程部接到《用戶維修要求表》，到現(xiàn)場了解問題情況，調(diào)查并確定問題原因；若接到緊急維修通知，工程部要依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行特殊處理依據(jù)實(shí)際關(guān)鍵《用戶維修需求表》填寫標(biāo)準(zhǔn)用戶信息立即、正確02分析原因并上門維修程序1工程部人員分析、判定造成維修原因是否是施工質(zhì)量造成即時2如是施工質(zhì)量問題，工程部填寫《材料領(lǐng)用單》經(jīng)裝飾事業(yè)部責(zé)任人審核簽字后，向配送中心申請領(lǐng)用維修材料；假如是因?yàn)椴豢煽沽蜃匀辉?、用戶本身使用不妥造成，那么和用戶商議維修相關(guān)事項(xiàng)，達(dá)成一致后，工程部安排相關(guān)維修人員（水暖工、電工、瓦工、木工、油漆工）依據(jù)實(shí)際3工程部維修人員和用戶進(jìn)行溝通，確定上門維修時間，如屬緊急維修情況，工程部應(yīng)在4小時內(nèi)派人進(jìn)行維修依據(jù)實(shí)際4在維修過程中，施工人員應(yīng)提供快遞、專業(yè)服務(wù)，用戶和施工人員進(jìn)行溝通，反饋意見依據(jù)實(shí)際關(guān)鍵上門維修標(biāo)準(zhǔn)問題立即處理，達(dá)成用戶滿意03完成維修用戶確定程序1維修人員在維修工作結(jié)束后須取得用戶認(rèn)可，如用戶對維修結(jié)束不認(rèn)可，維修人員須填寫《維修問題單》并轉(zhuǎn)到用戶管理部，以后重新進(jìn)行維修工作依據(jù)實(shí)際2如問題得四處理并得到用戶認(rèn)可，維修人員填寫《用戶維修單》《維修驗(yàn)收單》，用戶簽字確定后結(jié)束維修工作關(guān)鍵用戶認(rèn)可，簽字確定標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)企業(yè)文件管理方面相關(guān)要求用戶滿意回單審批存檔程序1維修人員將《維修驗(yàn)收單》、《用戶維修單》、《材料領(lǐng)用單》一同上報裝飾事業(yè)發(fā)展部責(zé)任人進(jìn)行審批即時2裝飾事業(yè)發(fā)展部責(zé)任人審查經(jīng)過后，簽字確定，將維修回單轉(zhuǎn)交用戶中心進(jìn)行存檔依據(jù)實(shí)際關(guān)鍵維修回單存檔標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)企業(yè)文件管理方面相關(guān)要求第17章工程管理表格四川天牧建設(shè)裝飾事業(yè)發(fā)展部用戶需求提議書請客服組組員依據(jù)下列提醒范圍，幫助用戶填寫用戶需求提議書。用戶姓名李泰山通訊方法呼機(jī)：191－12345678工程地址海淀區(qū)太月園8號樓101工程介紹本房屋結(jié)構(gòu)為四室兩廳兩衛(wèi)，建筑面積120平米，屬于商品房，售價為每平米6500元，用銀行按揭形式購置，2月1日交鑰匙。戶主是一家咨詢企業(yè)老板。小區(qū)現(xiàn)在還沒有通車，估計(jì)4月份有一條603路車路徑該小區(qū)。小區(qū)物業(yè)管理部門要求，每戶收取物業(yè)押金5000元，六個月后返還，現(xiàn)在部分家裝企業(yè)在一樓大廳設(shè)置了部分?jǐn)偽?，用戶是看完天牧企業(yè)在溫馨之家廣告后找到我們。用戶基礎(chǔ)情況描述男主人喜好在家中招待好友搓麻、喝酒，喜好搜集工藝品，是音響發(fā)燒友，喜愛深色；女主人職業(yè)是個醫(yī)生，喜好平靜，常常值夜班，喜愛白色，愛看書，有很多武俠小說收藏，左撇子，身高一米七；家中有一個三歲女孩，準(zhǔn)備由女方父母照看到六歲，女主人期望小孩會彈鋼琴，準(zhǔn)備購置鋼琴。用戶費(fèi)用預(yù)算含主材費(fèi)用預(yù)算不宜超出15萬元，音響工程造價另計(jì)。需要開完工時間2月10日至3月底。需要施工水準(zhǔn)參考北京市建筑裝飾協(xié)會制訂施工工藝及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)特殊施工水準(zhǔn)室內(nèi)音響工程達(dá)成專業(yè)水準(zhǔn)，參考××標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。用戶需要設(shè)計(jì)基礎(chǔ)設(shè)計(jì)□家俱設(shè)計(jì)□燈光設(shè)計(jì)□布藝設(shè)計(jì)□室內(nèi)音響工程設(shè)計(jì)□室內(nèi)空調(diào)設(shè)計(jì)□園林設(shè)計(jì)□智能化裝修設(shè)計(jì)□其它設(shè)計(jì)□用戶需要服務(wù)代購主材□采購顧問□家裝知識講解□出計(jì)算機(jī)效果圖□其它服務(wù)□和用戶約定用戶同意交納800元量房定金，約定12月28日下午在海淀薊門飯店門口見面。量房后請杜英俊客服小組制訂《項(xiàng)目申請方案》草案。用戶要求預(yù)出一張客廳背景墻效果圖，同意交納500元設(shè)計(jì)費(fèi)。接待人員姓名杜英俊接待時間12月22日四川天牧建設(shè)裝飾事業(yè)發(fā)展部項(xiàng)目申請方案草案尊敬用戶您好：依據(jù)您12月22日提供《用戶需求提議書》，就貴府家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)、室內(nèi)音響工程設(shè)計(jì)及對應(yīng)配套施工項(xiàng)目，我們準(zhǔn)備了初步項(xiàng)目方案，請您審閱，并期望得到您同意，使我們能夠?yàn)槟峁┥钊敕?wù)。項(xiàng)目名稱李泰山先生家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)、室內(nèi)音響工程設(shè)計(jì)及對應(yīng)配套施工工程地址海淀區(qū)太月園8號樓101用戶姓名李泰山通訊方法呼機(jī)：191－12345678項(xiàng)目申請人北京天牧裝飾有限責(zé)任企業(yè)杜英俊用戶服務(wù)小組項(xiàng)目責(zé)任人杜英俊用戶服務(wù)經(jīng)理通訊方法63109697一、天牧企業(yè)介紹四川天牧建設(shè)工程是集房屋建筑施工總承包、裝飾裝修工程設(shè)計(jì)和施工、水利水電工程施工總承包、堤防工程施工、土石方工程施工、苗木培植銷售、建材經(jīng)銷于一體，含有獨(dú)立法人資格多元化有限責(zé)任企業(yè)。企業(yè)注冊資本600萬元，成立于二O一十二個月，多種施工設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備和微機(jī)管理設(shè)備齊全?，F(xiàn)有從業(yè)人員累計(jì)50人，其中各級管理人員20人，工程專業(yè)技術(shù)人員30人（中級以上職稱人員20人），各類持證上崗人員40余人，全國注冊建造師11人。企業(yè)設(shè)有6個職能部室、1個裝飾裝修事業(yè)發(fā)展部、1個苗木培植基地和多個工程項(xiàng)目部。自成立以來，已進(jìn)入百姓家裝市場，開始裝飾事業(yè)市場運(yùn)作；以“成就天牧企業(yè)，鑄造天牧品牌”為愿景，以“誠信為本、開拓創(chuàng)新”為關(guān)鍵價值觀，堅(jiān)持“誠信、高效，以滿意回報用戶；管理、創(chuàng)新，以精品回報社會；安全、環(huán)境保護(hù)，以生態(tài)回報自然”管理方針，秉承“誠信、專業(yè)、高效，成為用戶真摯伙伴”客服理念和“經(jīng)營為先

效益為本

管理為根

創(chuàng)新為魂”關(guān)鍵經(jīng)營理念，發(fā)揚(yáng)天牧人“超越自我，團(tuán)結(jié)拼搏，銳意進(jìn)取”精神，形成了天牧特有企業(yè)文化。天牧企業(yè)信條1、用戶滿意是評價我們工作唯一標(biāo)準(zhǔn)；2、相信每一位職員全部能夠、且愿意發(fā)揮其最大能力；3、珍視每一位職員不一樣之處；4、激發(fā)和幫助職員去實(shí)現(xiàn)更高期望，達(dá)成更高標(biāo)準(zhǔn)；5、如實(shí)反應(yīng)每個人工作表現(xiàn)。天牧企業(yè)關(guān)鍵價值觀：1、追求天牧追求是在美化家居、改善生存環(huán)境、提升生活質(zhì)量領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)用戶夢想，并依靠點(diǎn)點(diǎn)滴滴、鍥而不舍艱苦追求，使我們成為中國家裝領(lǐng)先企業(yè)。塑造天牧學(xué)習(xí)型組織，使內(nèi)部機(jī)制永遠(yuǎn)處于激活狀態(tài)。職員認(rèn)真負(fù)責(zé)和管理有效職員是天牧最大財(cái)富。尊重知識、尊重個性、集體奮斗和不遷就有功職員，是我們事業(yè)可連續(xù)成長基礎(chǔ)。精神公平，合理，友好和合作，禮貌和謙遜，心存感謝，良心品質(zhì)，實(shí)事求是。2、利益我們主張?jiān)谟脩簟⒙殕T和企業(yè)之間結(jié)成利益共同體。努力探索按生產(chǎn)要素分配內(nèi)部動力機(jī)制。我們決不會讓雷鋒吃虧，奉獻(xiàn)者定當(dāng)?shù)玫胶侠砘貓?。文化知識創(chuàng)新，知識共享，人本管理，共贏發(fā)展。社會責(zé)任改變生活環(huán)境，以企業(yè)發(fā)展為所在小區(qū)作出貢獻(xiàn)，為自己和家人幸福而不懈努力。天牧企業(yè)向用戶鄭重承諾：●以用戶滿意為目標(biāo)，全體職員堅(jiān)持“誠信、專業(yè)、高效，合作共贏，友好發(fā)展”客服理念?！衿髽I(yè)將以專業(yè)項(xiàng)目管理、完善規(guī)章制度、扎實(shí)實(shí)施能力，確保工程質(zhì)量、安全、進(jìn)度、環(huán)境保護(hù)等達(dá)成約定目標(biāo)?！窠⑦m時溝通交流制度，以誠信和努力工作贏得用戶信賴?！駥τ脩籼嶙h或投訴，我們將做出快速、高效反應(yīng)，立即回復(fù)。二、用戶服務(wù)小組介紹、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，施工技術(shù)水平，在施工程三、初步設(shè)計(jì)思緒、大約工程預(yù)算、估計(jì)工程時間四、怎樣為用戶控制成本五、附件平面圖一張、背景墻立面圖一張、音響平面部署圖一張、裝飾工程報價單一份、計(jì)算機(jī)效果圖一張、原材料市場現(xiàn)行價格一份、音響工程報價單一份。六、用戶意見同意本方案并交納1000元定金□繼續(xù)修改本方案□放棄□用戶簽字：李泰山用戶服務(wù)經(jīng)理簽字：杜英俊12月28日12月28日四川天牧建設(shè)裝飾事業(yè)發(fā)展部項(xiàng)目申請方案尊敬用戶您好：依據(jù)您12月28日同意《項(xiàng)目申請方案草案》，就貴府家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)、室內(nèi)音響工程設(shè)計(jì)及對應(yīng)配套施工項(xiàng)目，我們具體制訂了《項(xiàng)目申請方案》，請您審閱，并期望得到您同意，使我們能夠?yàn)槟峁┥钊敕?wù)。項(xiàng)目名稱李泰山先生家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)、室內(nèi)音響工程設(shè)計(jì)及對應(yīng)配套施工工程地址海淀區(qū)太月園8號樓101用戶姓名李泰山通訊方法呼機(jī)：191－12345678項(xiàng)目申請人北京天牧裝飾有限責(zé)任企業(yè)杜英俊用戶服務(wù)小組項(xiàng)目責(zé)任人杜英俊用戶服務(wù)經(jīng)理通訊方法63109697一、項(xiàng)目范圍家裝設(shè)計(jì)及施工，音響工程設(shè)計(jì)及施工，代購主材，家俱購置顧問，家裝知識講解。二、家裝設(shè)計(jì)方案見圖紙。三、工程預(yù)算、估計(jì)工期估計(jì)工期為60天，工程預(yù)算見報價單。四、《施工計(jì)劃》工種具體工種責(zé)任人工種具體工種責(zé)任人基礎(chǔ)階段責(zé)任人木工責(zé)任人瓦工責(zé)任人油工責(zé)任人水暖工責(zé)任人音響工程責(zé)任人電工責(zé)任人材料責(zé)任人1、施工隊(duì)進(jìn)場按小區(qū)物業(yè)管理部門要求，提供企業(yè)資質(zhì)證實(shí)、營業(yè)執(zhí)照副本、工程經(jīng)理照片及相關(guān)責(zé)任人照片，后由物業(yè)管理部門發(fā)放開工證。2、施工前，由工程經(jīng)理和用戶共同填寫《施工前現(xiàn)場原裝交接單》，確定無誤后雙方簽字。3、材料進(jìn)場時，由工程經(jīng)理填寫《材料驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)單》。4、施工前，工程經(jīng)理向用戶介紹怎樣驗(yàn)收材料，怎樣檢驗(yàn)施工質(zhì)量。5、隱蔽工程包含水暖、電氣、通風(fēng)等系統(tǒng)，由工程經(jīng)理填寫《隱蔽工程驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)單》。6、閉水試驗(yàn)以二十四小時期限為準(zhǔn)。由工程經(jīng)理填寫《防水工程閉水試驗(yàn)統(tǒng)計(jì)單》。7、施工中，對木工作業(yè)、油工作業(yè)進(jìn)行單項(xiàng)驗(yàn)收，由工程經(jīng)理填寫《單項(xiàng)工程驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)單》。8、施工中，工程隊(duì)?wèi)?yīng)注意成品保護(hù)，珍惜用戶家中一切財(cái)物，損壞用戶財(cái)物者，照價賠償。9、施工隊(duì)?wèi)?yīng)文明施工，保持現(xiàn)場整齊，邊施工，邊清潔，做到不擾民。10、工程中用戶提出任何變更要求，由客服經(jīng)理和用戶簽署《工程變更單》，后才能進(jìn)行變更施工。11、施工中，工程質(zhì)量管理小組組長負(fù)責(zé)組織工程經(jīng)理聯(lián)合檢驗(yàn)每一個工地12、客服經(jīng)理應(yīng)在完工前，填寫《完工結(jié)算單》，驗(yàn)收時交和用戶。13、完工驗(yàn)收合格，用戶、客服經(jīng)理在《完工驗(yàn)收單》上簽字。14、完工驗(yàn)收合格，用戶交齊尾款，由客服經(jīng)理填寫《工程保修卡》并親自送交用戶手中。工程項(xiàng)目管理專員請用戶填寫用戶評價表。五、怎樣為用戶控制成本及進(jìn)行質(zhì)量管理六、分期付款時間、百分比及方法1、簽約時支付首期款，協(xié)議總額60％，9萬元，將該款直接交到客服經(jīng)理趙忠誠先生處；2、工期過半，我們和您共同進(jìn)行中期預(yù)決算，同時我們工程經(jīng)理將中期交款通知書呈交到您處，請您核實(shí)后支付中期款，協(xié)議總額35％，5.25萬元，請將中期款直接交到用戶經(jīng)理趙忠誠先生處；3、工程結(jié)束時，我們將請您和我們用戶服務(wù)經(jīng)理、工程經(jīng)理共同驗(yàn)收本工程，驗(yàn)收合格，我們用戶服務(wù)經(jīng)理會將完工結(jié)算單呈交到您處，請您核實(shí)后支付尾款，協(xié)議總額5％，0.75萬元，減去已預(yù)付效果圖費(fèi)500元，量房費(fèi)1000元，立項(xiàng)費(fèi)1000元，實(shí)際應(yīng)付5000元，請將尾款在自完工驗(yàn)收單簽字之日起三日內(nèi)交到客服經(jīng)理趙忠誠先生處。七、工程中發(fā)生變更處理方法1、工程中用戶提出任何變更要求，由客服經(jīng)理和您簽署《工程變更單》，后才能進(jìn)行變更施工。2、關(guān)鍵項(xiàng)目完工后，用戶提出拆、改要求，用戶同意按企業(yè)報價全部負(fù)擔(dān)拆、改費(fèi)用，并預(yù)付拆、改費(fèi)用預(yù)算95％后，方能按用戶要求施工。八、施工中和用戶進(jìn)行溝通方法1、簽約后，客服經(jīng)理向用戶一次性發(fā)放若干份《工程中用戶評價書》，依據(jù)工期，每七天一份，請用戶填好后寄給我們，我們將就您提出問題給予快速、妥善處理。我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了信封并貼好了郵票，寫好了收信人地址。2、工程中，客服經(jīng)理每兩日電話和您聯(lián)絡(luò)一次，征求您意見，對您提出問題我們將在二十四小時內(nèi)給予處理或回復(fù)。3、工程中，您能夠要求為您服務(wù)用戶服務(wù)經(jīng)理杜英俊先生到現(xiàn)場處理您提出問題。4、施工中，公共關(guān)系部將邀請您參與《用戶交流會》。九、誰對整個工程負(fù)責(zé)，誰對用戶投訴負(fù)責(zé)此次工程總責(zé)任人：杜英俊通訊方法：63109697工程經(jīng)理：奚繼業(yè)通訊方法：用戶假如對我們用戶服務(wù)組工作不滿意，請直接和我們企業(yè)客服中心聯(lián)絡(luò)，我們承諾在48小時內(nèi)將您提出問題給予處理?？头行膶T：趙忠誠通訊方法：63109697十、工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)見附件。十一、保修期內(nèi)服務(wù)自完工驗(yàn)收單簽字之日起，我們?yōu)槟峁┦€月售后維護(hù)服務(wù)，屬正常損壞，由我們進(jìn)行無償修復(fù)；因?yàn)橛脩舴矫嬉馔鈸p壞，用戶支付材料成本費(fèi)后，由我們進(jìn)行修復(fù)。售后保修期間，公共關(guān)系部將邀請您參與《用戶交流會》。四川天牧建設(shè)裝飾事業(yè)發(fā)展部工程中用戶評價書編號項(xiàng)目名稱李泰山先生家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)、室內(nèi)音響工程設(shè)計(jì)及對應(yīng)配套施工工程地址海淀區(qū)太月園8號樓101用戶姓名李泰山通訊方法呼機(jī)：191－12345