如何做好高端客戶維護工作

如何做好高端客戶維護工作鑒于高端客戶維護工作的細(xì)致性和艱巨性，現(xiàn)將在此方面的工作總結(jié)匯報如下，與大家交流分享，以期對高端客戶維護工作起到些微作用。

作為一名業(yè)務(wù)顧問，我從2008年5月起專門從事此崗，在服務(wù)該崗位的過程中，逐步加深了對中高端客戶維護工作的思考，有不解也有收獲，現(xiàn)將其總結(jié)如下，以期與大家溝通交流，增進發(fā)展。

我們要做好客戶尤其是高端客戶的維護工作，首先要對客戶進行細(xì)分，積累客戶資源，要對我們的客戶情況有深入的了解和清醒的認(rèn)識?？蛻舻姆e累主要有以下幾個渠道：高端客戶篩選系統(tǒng)，柜員和大堂經(jīng)理的推薦，日常客戶的積累。我所接觸的客戶儲蓄率十分高，資產(chǎn)結(jié)構(gòu)嚴(yán)重單一。如此多的優(yōu)質(zhì)客戶，為何在資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的配置上嚴(yán)重失衡，深究原因如下：第一，許多私營企業(yè)主資金流動十分頻繁，機動性非常強，無法強制自身把存款轉(zhuǎn)化成長期理財產(chǎn)品進行合理規(guī)劃；第二，絕大多數(shù)客戶，受傳統(tǒng)觀念的影響，風(fēng)險偏好較低，加上銀行業(yè)長期以來良好的信譽，傾向于存款；另外，理財性產(chǎn)品單一，為數(shù)不多的理財性產(chǎn)品性價比不高，是無法吸引此類客戶的又一個非常重要的方面。真正在向客戶推薦理財產(chǎn)品時，往往沒有隨手拈來的優(yōu)勢產(chǎn)品。而一般的理財產(chǎn)品的發(fā)行頻率不均衡，往往是客戶需要的時候已經(jīng)售罄，一方面可能我們的產(chǎn)品真的很熱銷，另一方面也反映出，我們的產(chǎn)品市場需求量非常的大。有一個真實的案例，有一位客戶，經(jīng)大堂經(jīng)理推薦，欲購理財產(chǎn)品9萬元，我們曾主動聯(lián)系客戶三次，客戶也非常配合地來了三次，結(jié)果最終還是沒有“搶”到。作為客戶，無論是那一類客戶只要有大筆資金意向長期不用，那么客戶本身的工作應(yīng)該是有一定經(jīng)濟基礎(chǔ)的，而且此類客戶一般都很忙。該客戶最后終于放棄了，說了句非常無奈的話：我已經(jīng)跑了這么多趟了，還是沒有買上，我還是存三年定期存款吧！最后客戶就轉(zhuǎn)存成了三年定期。于我們而言，是再也不好意思浪費客戶的時間了。

其次，高端客戶的維護與所有工作一樣都要有一個十分明晰的目標(biāo)：高端客戶維護要達(dá)到什么樣的目的？即維護的意義何在？可能我們許多同事會信口拈來：提高客戶忠誠度，提升客戶的滿意度。我認(rèn)為高端客戶維護工作的最終目的，是讓客戶認(rèn)可我們忠于我們的同時，能夠聽從我們的建議，配合我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，最終能夠?qū)崿F(xiàn)客戶與我們在經(jīng)濟利益上的雙贏。我們有大量的優(yōu)質(zhì)客戶，到目前為止，真正與我們建立深厚感情關(guān)系的客戶還是不夠多，能夠非常配合我們工作的客戶也是微乎其微。原因在于，我們沒有與客戶建立長期有效的服務(wù)關(guān)系。是啊，我們憑借幾十年努力所建立的信譽，是吸引了一大批忠誠而可愛的客戶：他們把錢存到我們這里，存了又取，取了又存，整天我們的大廳爆滿，還時不時帶來幾句“怎么等這么長時間”的牢騷。你們的高端客戶檔案建立了沒有，在這里，我一直在思考，我們對中高端客戶的維護是不是只要建立了紙式的檔案就足夠了？現(xiàn)在國內(nèi)銀行林立，外資又在拼命地想法在中國建立分支機構(gòu)，而設(shè)的門此開通綠色通道？

高端客戶的維護工作，我們想做好，要做好，還必須投入很大的精力。我們轉(zhuǎn)型，設(shè)定專門的崗位來專門從事營銷維護工作的，營銷維護的前提是有充足的客戶，推薦與銷售是要求密切配合的，沒有銷售推薦，專職營銷人員就如“巧婦難為無米之炊”。有客戶之后想做好也是一個非常重要的方面，專職營銷人員必須拿出足夠的時間精力來聯(lián)系維護客戶，深入去挖掘客戶需求，而這又要另提別論。再好的想法，再好的理念，再好的愿景，執(zhí)行力不夠，執(zhí)行不到位，也是非常難以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的。

總之，我們想做好高端客戶維護工作，最終是想讓客戶忠于我們，信任我們，能夠在思想上接受我們的建議，行動上配合我們的發(fā)展思路，