如何做好客戶關(guān)系管理

如何做好客戶關(guān)系維護(hù)與管理？在維護(hù)客戶關(guān)系的過(guò)程中，我們應(yīng)當(dāng)注意調(diào)整和修煉五個(gè)要素，它們是：態(tài)度、立場(chǎng)、情商、權(quán)限和方法。長(zhǎng)期回頭客的保有度，無(wú)疑是酒店可持續(xù)發(fā)展的基石。酒店上上下下每一分秒的服務(wù)努力，無(wú)非是在探索著如何兌現(xiàn)無(wú)瑕疵的服務(wù)產(chǎn)品，并以“非常滿意”的體驗(yàn)印象，贏得一位又一位能夠不斷回到酒店的客人。而奮戰(zhàn)在塑造客人體驗(yàn)、維護(hù)客戶關(guān)系最前沿的骨干，從來(lái)都少不了客戶關(guān)系團(tuán)隊(duì)?？蛻絷P(guān)系維護(hù)可以分為兩個(gè)方面：塑造和管理。塑造方面，是致力于服務(wù)體驗(yàn)針對(duì)客人內(nèi)心期待的有效兌現(xiàn)(比如，我們每天迎送客人，主動(dòng)為客人提供幫助)。管理方面，則是在服務(wù)體驗(yàn)與客人內(nèi)心期待出現(xiàn)偏差時(shí)，迅速做出調(diào)整，讓服務(wù)的兌現(xiàn)很快恢復(fù)到正確的軌道上來(lái)(比如，我們處理客人的各類(lèi)投訴)。我們要做好任何一件事情，最重要的就是抓住影響事情發(fā)展的源頭。正如一句大家都在用的格言所述“心態(tài)決定思想，思想決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)”。決定命運(yùn)的源頭在于我們是否能夠調(diào)整好應(yīng)有的心態(tài)，構(gòu)成具有正確性的思想，生產(chǎn)積極有效的行為，從而養(yǎng)成讓我們事半功倍、聰明做事的習(xí)慣。這一切，決定著大家在工作中的命運(yùn)，也決定了酒店在保住長(zhǎng)期回頭客這項(xiàng)努力中的命運(yùn)。因此，我們?nèi)粲岣呖蛻絷P(guān)系維護(hù)的效能，其根本不在那些已經(jīng)熟知的工作程序和處理投訴標(biāo)準(zhǔn)，而是在于心態(tài)與思想的自我修煉與自我調(diào)整。我們最初始、最基礎(chǔ)的理想，常常就是我們最正確的方向。作為客戶關(guān)系的維護(hù)者，我們應(yīng)該思考我們的工作愿景和使命是什么?其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是塑造更好的、更完美的客人體驗(yàn)，讓更多的客人由衷的做出“非常滿意”的評(píng)價(jià)。因?yàn)橹挥性跐M意的坐標(biāo)之上，我們才有可能贏得長(zhǎng)期回來(lái)的客人，一個(gè)“OK”的評(píng)價(jià)，往往就意味著服務(wù)產(chǎn)品的瑕疵或失敗。在繁雜而賦予壓力的工作中，我們只有不迷失自己的初始理想，才有可能把工作做好。我們是客人體驗(yàn)的促進(jìn)者和管理者。在酒店，我們和客人分享著同一個(gè)目標(biāo)——“非常滿意的客人體驗(yàn)”。因?yàn)檫@個(gè)目標(biāo)，客人可以獲得向往的體驗(yàn)，我們則可以獲得源源不斷的收入。投訴的處理與客戶關(guān)系的維護(hù)息息相關(guān)，75%的客人在投訴獲得滿意解決的情況下，會(huì)選擇再次回到酒店，這個(gè)“回頭率”遠(yuǎn)高于僅僅獲得“滿意”體驗(yàn)的客人。方法、跟進(jìn)解決和給客人以驚喜，考驗(yàn)著我們?nèi)绾芜\(yùn)用、協(xié)調(diào)甚至申請(qǐng)自己的權(quán)限，從而為客人找到滿意的解決方式、重塑他們的信心?？偠灾?，在維護(hù)客戶關(guān)系的過(guò)程中，我們要時(shí)刻記得：當(dāng)我們的心態(tài)與思想調(diào)整到正確的位置