首飾顧問(wèn)工作手冊(cè)模板

第一章職務(wù)描述★職務(wù)名稱：首飾顧問(wèn)★所屬部門(mén)：銷售部★直接上級(jí)職務(wù)：店長(zhǎng)★工作目標(biāo)：提升銷售業(yè)績(jī)。★工作要求：敬業(yè)樂(lè)業(yè)，全心投入，認(rèn)真負(fù)責(zé)。絕對(duì)配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作，并以大局為重。熟知《職員守則》，遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。含有專業(yè)珠寶知識(shí)、出色銷售技巧、讓用戶感動(dòng)服務(wù)、親切職業(yè)形象?！锕ぷ髫?zé)任：銷售業(yè)績(jī)提升。正確傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，并快速而正確地實(shí)施。促銷活動(dòng)意見(jiàn)/提議，促銷效果分析、反饋。維持店內(nèi)日常事務(wù)正常運(yùn)作。和商場(chǎng)溝通，盡力配合商場(chǎng)工作。處理用戶投訴等突發(fā)事件。忠實(shí)用戶群維護(hù)。維持店面清潔衛(wèi)生，貨物及物品安全。★衡量標(biāo)準(zhǔn)：本店銷售業(yè)績(jī)。個(gè)人銷售力。專業(yè)知識(shí)。工作主動(dòng)性。服從管理，集體榮譽(yù)感?！锕ぷ麟y點(diǎn)：怎樣提升本店銷售業(yè)績(jī)?！锕ぷ鹘桑翰涣私庥脩粜枨螅?wù)不周到細(xì)心，笑容欠缺或不夠親切?！锶温氋Y格品質(zhì)要求：老實(shí)、守信。工作經(jīng)驗(yàn)：含有相關(guān)銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。學(xué)歷要求：高中以上。身高要求：158厘米以上。形象要求：形象端莊、氣質(zhì)優(yōu)雅、笑容親切、舉止大方。個(gè)人素質(zhì)：一定語(yǔ)言表示能力、學(xué)習(xí)能力、正確傳達(dá)能力、快速實(shí)施能力、親和力、熱心關(guān)注周圍事物。第二章柜臺(tái)工作步驟①個(gè)人準(zhǔn)備→②貨物準(zhǔn)備→③環(huán)境準(zhǔn)備→④心理準(zhǔn)備→⑤文件準(zhǔn)備→⑥售前→⑦售中→⑧售后→⑨交接班→⑩營(yíng)業(yè)結(jié)束前準(zhǔn)備①個(gè)人準(zhǔn)備：○化統(tǒng)一彩妝，梳統(tǒng)一發(fā)型，佩帶統(tǒng)一頭花、留統(tǒng)一黑發(fā)。不能只是簡(jiǎn)單地描眉化唇，也不能濃裝艷抹和染彩發(fā)。○身著統(tǒng)一工作服。工作服要常常見(jiàn)熨斗熨平，以確保服裝筆挺、鮮艷、潔凈。○早班同事要吃過(guò)早餐方能進(jìn)入柜臺(tái)，并檢驗(yàn)口腔是否潔凈、無(wú)異味?！鹱晕艺{(diào)整情緒，以飽滿精神進(jìn)入工作狀態(tài)。②貨物準(zhǔn)備○清潔柜臺(tái)及柜臺(tái)內(nèi)飾物，如花、水杯等?！饘⒇浳锇丛O(shè)計(jì)圖形擺進(jìn)柜臺(tái)。輕拿輕放，同時(shí)檢驗(yàn)貨物是否有損傷?！鹱叩焦衽_(tái)外面，以用戶眼光調(diào)整貨物擺設(shè)，是否整齊美觀。③環(huán)境準(zhǔn)備○清潔店面衛(wèi)生，連衛(wèi)生死角全部要做到潔凈明亮、一成不染?！鸩敛家梅试沓３Ｐ郧逑?，確保擦過(guò)玻璃無(wú)異味?！鸪暡ɡ锩嫠焯旄鼡Q一次。清洗時(shí)切記不能讓水沾濕了超聲波底部，只需用潔凈擦布擦拭超聲波內(nèi)槽和外部即可?！痃R子、柜臺(tái)玻璃輕易粘手印和灰塵，所以要常常擦拭?！鸪３Ｔ诘陜?nèi)擺放部分鮮花，并天天換水、修理?！饻?zhǔn)備文具、宣傳冊(cè)等物品，放在最方便固定地方。④心理準(zhǔn)備○整理儀容儀表○確保心情愉快○開(kāi)晨會(huì)（激勵(lì)）。○迎賓。站姿筆挺，精神抖數(shù)，面帶親切笑容。⑤文件準(zhǔn)備○登記貨物交接本，整理售貨小票、填寫(xiě)資金手冊(cè)○貨物補(bǔ)足○易耗品登記及補(bǔ)足⑥售前○對(duì)貨物情況如數(shù)量、款式、價(jià)格、買(mǎi)點(diǎn)等了如指掌?！鹆私獠⑹焱改壳按黉N活動(dòng)內(nèi)容，和推廣話⑦售中○禮貌用語(yǔ)，習(xí)慣使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)?！鹭浳锬眠f、演示做到心中有數(shù)?！鹱プ〈賳螘r(shí)機(jī)。⑧售后○快速包裝。交貨時(shí)打開(kāi)給用戶確定貨物完好無(wú)缺。○遞名片、宣傳冊(cè)等?！鸶脩粽f(shuō)明售后服務(wù)?！鹗鄢鲐浳锉ｐB(yǎng)及跟進(jìn)。⑨交接班○提前10分鐘到?！鸾y(tǒng)一妝容。○點(diǎn)數(shù)要快速、正確。同時(shí)不可大聲喧嘩。注意儀表?！鹩杏脩魰r(shí)要先接待用戶。⑩營(yíng)業(yè)結(jié)束前準(zhǔn)備○小心地將貨物收進(jìn)保險(xiǎn)柜?！鸫驋咝l(wèi)生?！鹛顚?xiě)售貨單?！鹂偨Y(jié)當(dāng)日銷售，填寫(xiě)《班長(zhǎng)日志》/《首飾顧問(wèn)周記》?！痖_(kāi)晚會(huì)（總結(jié)）。獎(jiǎng)罰制度——摘自《職員守則》第三章第七節(jié)獎(jiǎng)勵(lì)★獎(jiǎng)勵(lì)目標(biāo)○維護(hù)企業(yè)紀(jì)律，激勵(lì)優(yōu)異，調(diào)動(dòng)職員主動(dòng)性和發(fā)明性，發(fā)揚(yáng)愛(ài)崗敬業(yè)精神，確保營(yíng)銷工作，管理工作更順利展開(kāi)?！鹋?zhēng)取公平公證、獎(jiǎng)罰分明。○提供獎(jiǎng)罰明確依據(jù)?！铼?jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)○標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格，按績(jī)施獎(jiǎng)?！鸢l(fā)揚(yáng)民主精神，落實(shí)群眾路線?！铼?jiǎng)勵(lì)程序○上級(jí)對(duì)下級(jí)。○上級(jí)依據(jù)獎(jiǎng)勵(lì)條件填寫(xiě)?yīng)剟?lì)單→受獎(jiǎng)人署名→報(bào)人事部→總經(jīng)理審批→第一聯(lián)存入個(gè)人檔案→第二聯(lián)傳輸?shù)陜?nèi)。○對(duì)于年底等大型評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)，由店內(nèi)提名，企業(yè)召開(kāi)會(huì)議，研究受獎(jiǎng)對(duì)象和獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，最終由總經(jīng)理審批。○對(duì)獲獎(jiǎng)團(tuán)體或個(gè)人，人事部立即在全企業(yè)內(nèi)部給通報(bào)。獎(jiǎng)勵(lì)條件獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)第71.1條：年度優(yōu)異店長(zhǎng)----------------------------------------------------------------------------------國(guó)外游第71.2條：年度優(yōu)異首飾顧問(wèn)-------------------------------------------------------------------------中國(guó)游第71.3條：年度飛躍獎(jiǎng)------------------------------------------------------------------------------鑲嵌類首飾第71.4條：大功---------------------------------------------------------------------------------------------500元第71.5條：當(dāng)月內(nèi)受獎(jiǎng)勵(lì)50分以上--------------------------------------------------------------計(jì)大功一次第71.6條：堅(jiān)守標(biāo)準(zhǔn)，老實(shí)守信--------------------------------------------------------------------獎(jiǎng)勵(lì)10分第71.7條：一次銷售四件以上商品-------------------------------------------------------------------獎(jiǎng)勵(lì)3分第71.8條：受商場(chǎng)獎(jiǎng)勵(lì)或?yàn)槠髽I(yè)爭(zhēng)得榮譽(yù)--------------------------------------相同獎(jiǎng)分或獎(jiǎng)10—30分第71.9條：整年均無(wú)年假、事假、病假-----------------------------------------------------------獎(jiǎng)勵(lì)20分第71.10條：考慮周全，工作細(xì)心，使企業(yè)免受經(jīng)濟(jì)損失--------------------------------獎(jiǎng)勵(lì)5—20分第71.11條：對(duì)企業(yè)提出合理性提議---------------------------------------------------------獎(jiǎng)勵(lì)2—100分第71.12條：主動(dòng)配合企業(yè)工作安排及人員調(diào)動(dòng)-----------------------------------------獎(jiǎng)勵(lì)2—20分第71.13條：降耗節(jié)能，廢物利用--------------------------------------------------------------獎(jiǎng)勵(lì)2—10分第71.14條：對(duì)突發(fā)事件處理適當(dāng)，機(jī)智勇敢保全企業(yè)財(cái)物安全-------------------獎(jiǎng)勵(lì)10—50分第71.15條：領(lǐng)導(dǎo)有方，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展貢獻(xiàn)突出----------------------------------------------獎(jiǎng)勵(lì)5—10分第71.16條：書(shū)面得到其它表彰----------------------------------------------------------------獎(jiǎng)勵(lì)2—10分第71.17條：出色完成上級(jí)部署作業(yè)-------------------------------------------------------獎(jiǎng)勵(lì)2—10分第71.18條：提供季刊文章------------------------------------------------------------------獎(jiǎng)勵(lì)5分或10分處罰★處罰目標(biāo)○嚴(yán)明紀(jì)律，教育違紀(jì)者，糾正不良風(fēng)氣。○提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。★處罰標(biāo)準(zhǔn)○紀(jì)律面前人人平等?！饦?biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格，按績(jī)施獎(jiǎng)?！鹋?zhēng)取公平公證、獎(jiǎng)罰分明?！鸢l(fā)揚(yáng)民主，落實(shí)群眾路線。★處罰程序○上級(jí)對(duì)下級(jí)。○上級(jí)依據(jù)處罰條件填寫(xiě)處罰單→受罰人署名→報(bào)人事部→總經(jīng)理審批→第一聯(lián)存入個(gè)人檔案→第二聯(lián)傳輸?shù)陜?nèi)?！饘?duì)于重大失誤，企業(yè)召開(kāi)會(huì)議，研究處理方法，最終由總經(jīng)理審批。○對(duì)處罰團(tuán)體或個(gè)人，人事部立即在全企業(yè)內(nèi)部給通報(bào)?！飶妮p處罰條件○主動(dòng)交代錯(cuò)誤。視具體情況可減輕1%—50%?！鹬鲃?dòng)挽回?fù)p失或主動(dòng)阻止后果發(fā)生。視具體情況可減輕1%—50%。○將功補(bǔ)過(guò)。視具體情況可減輕50%—100%。處罰條件處罰事項(xiàng)第72.1條：遲到、早退5分鐘內(nèi)--------------------------------------------------------------------扣2分第72.2條：遲到、早退5分鐘至15分鐘----------------------------------------------------------扣5分第72.3條：遲到、早退15分鐘至30分鐘------------------------------------------------視為礦工半天第72.4條：當(dāng)月遲到/早退3次----------------------------------------------視為礦工1天，另扣12分第72.5條：當(dāng)月遲到累計(jì)60分---------------------------------------------------------扣除當(dāng)月工資5%第72.6條：當(dāng)月遲到累計(jì)超出60分----------------------------------------------------扣除當(dāng)月工資10%第72.7條：當(dāng)月遲到累計(jì)超出90分--------------------------------------------------------------考慮勸退第72.8條：無(wú)故礦工1天----------------------------------------------------------扣除3個(gè)工作日工資第72.9條：參與企業(yè)會(huì)議、培訓(xùn)、活動(dòng)遲到，而未事前請(qǐng)假----------------------------------扣5分第72.10條：累計(jì)曠工3天--------------------------------------------------------------------------自動(dòng)離職第72.11條：不辦理續(xù)假手續(xù)而無(wú)故超假達(dá)三天-----------------------------------------------自動(dòng)離職第72.12條：職員病假而沒(méi)有出具醫(yī)療單位證實(shí)-----------------------------------------------視為事假第72.13條：事前未請(qǐng)假或請(qǐng)假未經(jīng)同意而缺席-----------------------------------------視為曠工1天第72.14條：家眷到賣場(chǎng)等候或?qū)で笪聪掳嗦殕T----------------------------------------------扣10分第72.16條：工作服不整齊，不配套-----------------------------------------------------------------扣5分第72.17條：不統(tǒng)一黑發(fā)，不佩帶統(tǒng)一頭花或不戴頭花------------------------------扣5分—?jiǎng)裢说?2.18條：妝容過(guò)于清淡或怪異--------------------------------------------------------------------扣5分第72.19條：在柜臺(tái)內(nèi)站姿不端正--------------------------------------------------------------------扣5分第72.20條：非工作原因離崗、串崗-------------------------------------------------------------扣2—5分第72.21條：在柜臺(tái)化妝、吃東西---------------------------------------------------------------------扣5分第72.22條：上班時(shí)間聚堆聊天-----------------------------------------------------------------扣5—10分第72.23條：和用戶/同事溝通使用不文明、不禮貌語(yǔ)言--------------------------------扣5—10分第72.24條：上班、上課、會(huì)議時(shí)間接聽(tīng)私人電話------------------------------------------------扣5分第72.25條：在工作場(chǎng)所辱罵、打斗、男女嬉戲等行為不檢--------------------------扣10分—解聘第72.26條：開(kāi)錯(cuò)銷售單或打錯(cuò)電腦單------------------------------------------------扣2分及賠償損失第72.27條：柜臺(tái)衛(wèi)生檢驗(yàn)不及格、物品整理不規(guī)范---------------------------------------------扣5分第72.28條：被商場(chǎng)處罰、扣分---------------------------------------------------------------------相同扣分第72.29條：在柜臺(tái)議論工資待遇問(wèn)題-----------------------------------------------------扣20分—解聘第72.30條：被用戶投訴服務(wù)態(tài)度不好------------------------------------------------------扣5分—解聘第72.31條：向用戶銷售私人物品---------------------------------------------------------解聘并追究責(zé)任第72.32條：搞小團(tuán)體，搬弄是非，影響團(tuán)結(jié)--------------------------------------------扣10分—解聘第72.33條：損壞企業(yè)聲譽(yù)及形象-----------------------------------------------------------扣10分—解聘第72.34條：涂改、偽造檔案憑證等資料----------------------------------------------------扣10—20分第72.35條：逃避或推卸責(zé)任-------------------------------------------------------------------------扣20分第72.36條：知情不報(bào)給企業(yè)造成巨大損失-----------------------------------------------扣10分—解聘第72.37條：偷竊、有意隱藏、有意破壞------------------------------------------解聘并負(fù)擔(dān)對(duì)應(yīng)責(zé)任第72.38條：行為舉動(dòng)不老實(shí)------------------------------------------------------------------------------解聘第72.39條：當(dāng)月27日前未交獎(jiǎng)罰單，獎(jiǎng)單取消罰單繼續(xù)實(shí)施----------扣店長(zhǎng)5分—職員3分第72.40條：損壞企業(yè)物品、貨物------------------------------------------------------------------照價(jià)賠償?shù)?2.41條：因工作失誤丟失貨物---------------------------------------------------責(zé)任人按職員價(jià)賠償?shù)?2.42條：不遵守集體宿舍規(guī)章制度---------------------------------------------------------扣2—10分第72.43條：不服從舍長(zhǎng)管理---------------------------------------------------------扣10分—逐出宿舍第72.44條：因傳達(dá)錯(cuò)誤造成經(jīng)濟(jì)損失---------------------------------------------------負(fù)擔(dān)其經(jīng)濟(jì)損失第72.45條：因傳達(dá)錯(cuò)誤增加工作難度---------------------------------------------------------------扣5分第72.46條：不服從管理人員工作安排------------------------------------------------------扣5—10分第72.47條：泄露企業(yè)機(jī)密--------------------------------------------------------------------扣10分—解聘第72.48條：年度內(nèi)扣分累計(jì)達(dá)30分-----------------------------------------------------------記小過(guò)一次第72.49條：年度內(nèi)累積二次小過(guò)--------------------------------------------------------------記大過(guò)一次第72.50條：記大過(guò)一次-----------------------------------------------------------------------------扣500元第72.51條：當(dāng)年累計(jì)二次大過(guò)--------------------------------------------------------------------------解聘銷售配合圖貝格是一個(gè)優(yōu)異團(tuán)體，同事之間合作默契，無(wú)時(shí)無(wú)刻不表現(xiàn)在日常工作和生活中。尤其是在銷售過(guò)程，講求是戰(zhàn)略性配合。以下是每一個(gè)銷售人員必需切記配合關(guān)系圖：柜臺(tái)BDC AD：用戶A：店長(zhǎng)：統(tǒng)籌大局，不參與銷售。處理突發(fā)事件，當(dāng)客流多時(shí)合理地分配人員。B：柜內(nèi)首飾顧問(wèn)：關(guān)鍵推銷產(chǎn)品，在整個(gè)接待過(guò)程中唱主角。C：柜外首飾顧問(wèn)：接待、引導(dǎo)用戶。端茶、擺凳子、拿計(jì)算器等，配合柜內(nèi)同事銷售工作。C人員工作很靈活，當(dāng)用戶不滿意所看產(chǎn)品時(shí)，立即把她帶到其它柜臺(tái)。能夠同時(shí)接待幾位用戶。為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)超出用戶期望現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，伴隨競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境改變，各行各業(yè)全部在提升服務(wù)水平，讓用戶滿意已經(jīng)不能讓用戶感動(dòng)了，只有超出用戶期望才含有競(jìng)爭(zhēng)力。售前售后一個(gè)樣售前售后一個(gè)樣才是值得用戶信賴服務(wù)。買(mǎi)和不買(mǎi)一個(gè)樣用戶消費(fèi)已經(jīng)越來(lái)越理性，貨比三家后才決定購(gòu)置用戶越來(lái)越多，所以當(dāng)用戶臨走時(shí)熱情周到服務(wù)，是讓用戶比較后回頭購(gòu)置靈丹妙藥。自我小檢測(cè)第四章培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)第一節(jié)常見(jiàn)規(guī)范用語(yǔ)（熟背）★接待用語(yǔ)○“您好，歡迎光臨貝格珠寶”○“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呢”○“好，請(qǐng)稍等”○“恭喜你哦X先生/小姐，您現(xiàn)在達(dá)成申請(qǐng)我們金卡/鉆石卡條件了，請(qǐng)讓我?guī)湍k理申請(qǐng)手續(xù)，好嗎？”“不好意思，X小姐，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)是X字嗎/請(qǐng)問(wèn)您名字是XXX嗎？”○新年接待用語(yǔ)：“新年好！”○情人節(jié)接待用語(yǔ)：“您好，情人節(jié)愉快！”○兒童節(jié)對(duì)兒童接待用語(yǔ)：“兒童節(jié)愉快！”○其它節(jié)日，如老師節(jié)、婦女節(jié)、國(guó)慶節(jié)、勞動(dòng)節(jié)等等：“節(jié)日好！”★接電話用語(yǔ)：○“您好，貝格。我是XX，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您？”○“好，請(qǐng)稍等”；○“我現(xiàn)在需要打電話查詢一下這個(gè)貨號(hào)，麻煩您稍等一下，我過(guò)會(huì)再回您電話，好嗎？○“謝謝，再見(jiàn)”；“XX先生/小姐您好，不好意思讓您久等了。您戒指已經(jīng)改/訂好了，您看什么時(shí)候方便過(guò)來(lái)取呢？”；“好，待會(huì)見(jiàn)/明天見(jiàn)/到時(shí)候見(jiàn)/到時(shí)見(jiàn)”★收銀用語(yǔ)○“X先生/小姐往這邊請(qǐng)，收銀臺(tái)在這邊”○“X先生/小姐您好，承惠XX元。請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金呢還是刷卡呢？”第二節(jié)專業(yè)知識(shí)銷售話術(shù)（熟背）★黃金○為何黃金這么昂貴？答：因?yàn)辄S金很稀有和珍貴，自古以來(lái)不管在經(jīng)濟(jì)、首飾、科技或裝修方面，一直全部占相關(guān)鍵位置。而且黃金色彩艷麗，不易氧化，在空氣中不會(huì)逐步失去光澤，能夠保持光亮常新。○怎樣分辨黃金真假？答：分辨黃金有很多鐘方法。真黃金顏色金黃，而且有“足金”字樣標(biāo)志。真黃金手感很沉，很柔軟。所謂真金不怕火煉，真黃金在高溫下顏色不變，不過(guò)假如用溫度不夠火去燒（比如打火機(jī)或一般爐火），黃金會(huì)變黑，經(jīng)溫度夠高火燃燒就能夠變回原本顏色了。○這件首飾上面怎么沒(méi)刻9999或千足金標(biāo)識(shí)??？答：國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局已經(jīng)廢除這種名稱了，實(shí)際上不存在24K、純金、千足金、9999名稱了，符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)名稱是足金，也就是含金量不低于千分之990金。所以黃金首飾上刻全部是足金?！疬@件首飾上面怎么沒(méi)刻標(biāo)識(shí)呢？答：國(guó)家要求，假如金銀飾品重量小于0.46克或極難刻標(biāo)識(shí)許可不刻。比如做工很精巧很細(xì)小耳環(huán)就刻不了標(biāo)識(shí)?！瘘S金價(jià)格怎么計(jì)算？答：黃金價(jià)格是直接收銀行貨幣影響，以克為單位計(jì)算重量，價(jià)格常常全部會(huì)變動(dòng)。比如現(xiàn)在金價(jià)是128元/克，那么3克黃金價(jià)錢(qián)是128元/克×3克=384元。○以后怎樣回收？答：在我們店購(gòu)置足金/鉑金能夠換成其它首飾，不直接付現(xiàn)金。在銀行或部分當(dāng)鋪回收是能夠換成現(xiàn)金。（金價(jià)常常全部會(huì)變，所以我也說(shuō)不準(zhǔn)她們換算比率）○假如以后我不喜愛(ài)這件黃金（包含鉑金）首飾了，怎么辦？答：假如在一個(gè)星期內(nèi)，這件首飾沒(méi)有受到損壞，也就是不影響第二次銷售情況下，能夠按原價(jià)換成其它首飾。一個(gè)星期以后更換，手工費(fèi)10元/克，鉑金是15元/克（按商場(chǎng)要求收費(fèi)）?！鹪趺磽Q算？答：假設(shè)您足金是3克，要換一個(gè)4克戒指（只能換大不能換?。?dāng)日金價(jià)是128元/克，手工費(fèi)是10/克。那么換算公式是：3×10=30（元），3×128=384（元），4×128=512（元），512—384+30=158（元）或：128×4－（128—10）×3=158（元）○假如不是在你們店購(gòu)置足金呢，能夠換成其它首飾嗎？答：經(jīng)過(guò)判定確定它純度后，能夠按當(dāng)日金價(jià)折舊換成非足金類首飾。假設(shè)您足金是3克，要換一個(gè)折后元鉆石戒指，當(dāng)日金價(jià)是128元/克，手工費(fèi)是20/克。通常換算方法是：－（128－20）×3=1676（元）。也就是補(bǔ)1676元就能夠買(mǎi)這個(gè)戒指了。（鉑金通常不換，手工費(fèi)是30元/克，換算公式一樣）○這個(gè)戒指重量怎么比標(biāo)簽上少了0.01克?。浚ㄓ脩魪?fù)稱時(shí)）答：按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是許可存在0.01誤差，多0.01克或少0.01克全部是屬于正常?！馂楹挝尹S金首飾沒(méi)戴多久就變形了呢？答：因?yàn)辄S金另一個(gè)特點(diǎn)是很柔軟，能夠拉成比頭發(fā)還要細(xì)幾倍幼絲。在制造首飾時(shí)要和其它金屬搭配來(lái)增加硬度。所以在佩帶黃金首飾時(shí)要小心保養(yǎng)。假如變形了您能夠拿回來(lái)以舊換新?！馂楹挝尹S金首飾顏色變白了呢？答：黃金碰到水銀（溫度計(jì)里就有水銀）顏色就會(huì)變白。送回維修部用火燒一下就會(huì)變回原來(lái)顏色了?！颣金○我不要18K，18K金是假。答：您認(rèn)為18K金是假，可能是受到鍍18K金和包18K金影響了，真正18K黃金含金量是75%，加其它貴金屬調(diào)配而成，它由里到外全部是黃金成份。鍍金和包金表皮只有很薄一層才是18K金，它里面是銅或鐵之類賤金屬，時(shí)間久了會(huì)掉色。所以真正18K金不是假，它實(shí)際上是黃金和其它貴金屬合金?！鹫?qǐng)問(wèn)18K金會(huì)不會(huì)掉色？答：因?yàn)?8K金含金量是75%，它由里到外全部是黃金成份，所以在十二個(gè)月以前18K金帶久了會(huì)有一點(diǎn)黃，經(jīng)過(guò)重新拋光以后就會(huì)光亮如新了?，F(xiàn)在經(jīng)過(guò)改良以后，18K金是不會(huì)掉色?！鹞乙K金鑲嵌首飾，不要K金鑲嵌。？答750K金是鉆石最好搭檔，國(guó)際上全部流行K金，因?yàn)?50K金硬度較高，不輕易變形，能夠牢牢地固定鉆石，不會(huì)讓鉆石輕易脫落；K金做工很精巧，款式時(shí)尚，光澤鮮亮又永不褪色；而用K金鑲嵌鉆飾，其金料是配送，關(guān)鍵是突出鉆石本身價(jià)值，所以說(shuō)K金是鑲嵌鉆石最好搭配。（鑲嵌其它寶石也是一樣）○假如項(xiàng)鏈斷了怎么辦？答：因?yàn)槭罪検呛軏少F，所以在佩帶時(shí)要小心保養(yǎng)，不過(guò)假如項(xiàng)鏈斷了或壞了，能夠送到生產(chǎn)部門(mén)修理。不過(guò)工藝精巧復(fù)雜項(xiàng)鏈，譬如蛇骨鏈、扁平鏈等等，焊接后會(huì)有一個(gè)接口，這是在所難免。○以后我能夠拿K金換其它首飾嗎？答：在貝格購(gòu)置K金首飾，在沒(méi)有影響第二次銷售情況下，能夠換成非足金類首飾，譬如K金、鉆石、其它寶石等。○請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有黑色/紅色/綠色/藍(lán)色等金子？答：因?yàn)辄S金加入不一樣百分比貴金屬，就能夠調(diào)配出不一樣顏色，所以K金能夠擁有千變?nèi)f化顏色。市面上常見(jiàn)顏色有金黃色、淺黃色、白色、玫瑰紅等，偶然也能見(jiàn)到黑色?；蛟谕患罪椛铣霈F(xiàn)三種顏色，我們稱它為三色金?！镢K金○為何鉑金這么昂貴？答：因?yàn)殂K金是世界上最稀有金屬，比黃金珍貴得多，化學(xué)性質(zhì)穩(wěn)定，不怕酸不怕堿，廣泛用于工業(yè)、醫(yī)藥和首飾業(yè)。制成首飾不易氧化，在空氣中不會(huì)逐步失去光澤，能夠保持光亮常新?！鹪鯓臃直驺K金真假？答：最直接分辨方法是看標(biāo)識(shí)，鉑金標(biāo)識(shí)是“PT”，鉑金手感很沉，硬度較高?！疸K金價(jià)格怎么計(jì)算？答：鉑金價(jià)格是直接收銀行貨幣影響，以克為單位計(jì)算重量，價(jià)格常常全部會(huì)變動(dòng)。比如現(xiàn)在金價(jià)是268元/克，那么3克黃金價(jià)錢(qián)是268元/克×3克=804元?！鹨院笪夷軌蚰勉K金換其它首飾嗎？答：除了黃金能夠換任何首飾?！馂楹挝毅K金首飾顏色變黃了呢？答：鉑金首飾和黃金一起佩帶，經(jīng)過(guò)摩擦顏色會(huì)變黃。翻新一下就光亮如新了?！镢y○怎樣分辨銀真假？答：最直接分辨方法是看標(biāo)識(shí)，純銀標(biāo)識(shí)是925，很柔軟?！馂楹毋y戴久了顏色會(huì)變黑？答：因?yàn)殂y會(huì)和空氣中硫發(fā)生反應(yīng)，生成黑色硫化銀，所以銀戴久了會(huì)變成黑色。有時(shí)設(shè)計(jì)師為了追求這種效果，有意把銀飾做得黑黑，顯得古色古香?！镢@石○鉆石為何這么昂貴？答：因?yàn)殂@石是自然界中硬度最高礦物質(zhì)之一，是恒久象征。鉆石很稀少，異常珍貴，平均要挖出250噸泥土才能得到一顆約1克拉重寶石級(jí)鉆石。開(kāi)采鉆石必需花費(fèi)龐大財(cái)力、人力、物力，還要經(jīng)過(guò)很復(fù)雜切割和拋光等工序。○是什么決定鉆石價(jià)格？答：鉆石價(jià)格由4個(gè)C，也就是4個(gè)方面來(lái)決定：1、克拉重量。這是影響鉆石價(jià)格最關(guān)鍵原因之一，大顆鉆石比較罕有、珍貴。越大高素質(zhì)鉆石越閃亮，越保值。2、切工。這是影響鉆石價(jià)格最關(guān)鍵原因之二，沒(méi)經(jīng)切割鉆石仿佛一般石粒，切割工藝好鉆石，能散發(fā)出奪目標(biāo)火彩。而切割過(guò)深或過(guò)淺鉆石光彩會(huì)很暗淡。即使現(xiàn)在切割形狀有很多，不過(guò)圓形最能突出鉆石火采。3、顏色。天然鉆石有很多個(gè)顏色，藍(lán)色、粉色、多色等彩鉆很罕有，大部分全部是白色，有些人就比較偏愛(ài)黃色，因?yàn)辄S鉆旺財(cái)。4、凈度。這是鉆石特征之一，天然鉆石或多或少全部有部分大自然印記，這些內(nèi)含物是未經(jīng)晶化礦物質(zhì)，通常肉眼是看不到，需要用專業(yè)顯微鏡觀察才能發(fā)覺(jué)。這些內(nèi)含物這也是判定鉆石真假條件之一?！馂楹芜@兩顆鉆石份數(shù)一樣，價(jià)格卻相差這么遠(yuǎn)？答：鉆石價(jià)格由4個(gè)方面綜合原因來(lái)決定：一樣大小鉆石，她們切割、顏色、凈度不一樣價(jià)格也會(huì)差異很大?！鹫?qǐng)問(wèn)你們有沒(méi)有南非鉆？答：因?yàn)橐郧澳戏遣摄@石大部分全部比很好，所以現(xiàn)在市場(chǎng)上已經(jīng)把南非鉆變成是好鉆石同義詞了。其實(shí)每個(gè)產(chǎn)地鉆石全部有好和不好，產(chǎn)地并不能確保鉆石好壞，連毛胚判定師全部分不出鉆石產(chǎn)地。關(guān)鍵是這顆鉆石等級(jí)和綜合素質(zhì)，這才是選購(gòu)鉆石關(guān)鍵?！鹞胰ハ愀圪I(mǎi)吧，香港比較廉價(jià)。答：是，去香港買(mǎi)也是一個(gè)選擇，不過(guò)現(xiàn)在有很多消費(fèi)者全部理智，因?yàn)樵诋?dāng)?shù)刭?gòu)置有很大方便，譬如說(shuō)首飾保養(yǎng)啊、維修啊、更換啊等售后服務(wù)。您大約不會(huì)為了清洗一下項(xiàng)鏈，又要花幾百元車費(fèi)跑到香港去吧？我們企業(yè)在亞太區(qū)總部就在香港，款式全部是最時(shí)尚，因?yàn)榉值旰芏啵杀鞠鄬?duì)較低，而且我們售后服務(wù)很到位，您在這里購(gòu)置是絕對(duì)能夠放心?！鸾渲父耐耆谝院髸?huì)不會(huì)留下痕跡或變形？答：不會(huì)，改好圈口以后戒指跟您現(xiàn)在看到一樣光滑，這個(gè)您能夠放心?！馂楹谓Y(jié)婚要送鉆戒？答：因?yàn)殂@石是堅(jiān)貞不渝、永恒象征，是結(jié)婚最好信物。自從15世紀(jì)奧地利大公麥（西米倫）送了一個(gè)訂婚鉆戒給法國(guó)（勃艮地瑪莉）公主開(kāi)始，在世界各地形成了送結(jié)婚鉆戒傳統(tǒng)?！鹉銈儤?biāo)價(jià)太貴了。 答：因?yàn)槲覀兎值旰芏?，貨物采?gòu)等成本相對(duì)較低，所以我們價(jià)格是很合理。貝格是意大利卡利爾國(guó)際集團(tuán)組員品牌，款式時(shí)尚新奇，不管是產(chǎn)品質(zhì)量還是售后服務(wù)全部很有保障，您是絕對(duì)能夠放心?！鹞蚁矏?ài)這一個(gè)，不過(guò)這顆鉆石不是VVS，顏色又這么黃。我還是到其它店看看吧，要買(mǎi)就買(mǎi)顆完美。（多個(gè)答案）答1：其實(shí)，買(mǎi)這個(gè)鉆石是很優(yōu)惠。它價(jià)格比一樣大小鉆石低了很多，而鉆石內(nèi)含物恰恰是天然標(biāo)志，專業(yè)人員要用專業(yè)放大鏡才能看得到，我們?nèi)粘Ｈ庋凼强床怀鰜?lái)，所以凈度并不關(guān)鍵。最關(guān)鍵是大小和切工，鉆石越大越珍貴，切工越精巧就越閃耀。您看這么大一顆鉆石才XXX元，而看起來(lái)卻像是價(jià)值XXX元。（而且有大家就是喜愛(ài)黃鉆，因?yàn)辄S鉆是旺財(cái)）答2：所謂金無(wú)足赤、人無(wú)完人嘛。只要是天然東西全部不可能是完美。假如您一定要VVS話，請(qǐng)看一下這一款，這個(gè)就是VVS，您看喜愛(ài)嗎？○假如以后我不喜愛(ài)這件鉆飾了，怎么辦？答：假如您以后不喜愛(ài)了，還能夠拿回來(lái)?yè)Q款或改款，十二個(gè)月之內(nèi)是免折舊費(fèi)，只要收一定手工費(fèi)就能夠了。○換款和改款怎么計(jì)算？（按收費(fèi)表標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)）○以后我能夠拿鉆飾換其它首飾嗎？答：不好意思，鉆石首飾只能換同類產(chǎn)品?！馂楹毋@石和鋯石價(jià)格相差這么遠(yuǎn)？答1（側(cè)重鉆石）：鉆石是自然界硬度最高物質(zhì)之一，它是天然，恒久不變，含有保值價(jià)值。而鋯石是鉆石仿造品，和鉆石是不能夠相提并論，價(jià)格也低了很多。答2（側(cè)重鋯石）：鋯石是一個(gè)半寶石，也叫俄羅斯鉆，它色散比鉆石高，五顏六色很艷麗，戴起來(lái)和鉆石效果是一樣，價(jià)格卻比鉆石低很多。○怎樣分辨鉆石真假？答：通常見(jiàn)多個(gè)措施來(lái)分辨：1、（儀器演示，將鉆石置于熱導(dǎo)儀探頭下）假如是真鉆石，熱導(dǎo)儀紅色指示燈會(huì)閃亮，蜂鳴器同時(shí)會(huì)發(fā)出響亮叫聲。而其它寶石則不會(huì)閃燈和鳴叫。2、看鉆石棱角，因?yàn)殂@石是自然界硬度最高物質(zhì)之一，所以表面平滑、棱角尖銳、腰部粗糙；而鋯石棱角圓滑。3、拿放大鏡檢驗(yàn)鉆石內(nèi)含物，天然鉆石通常含有不一樣顏色礦物包裹體。○鋯石能夠改款嗎？答：因?yàn)殇喪捕缺茹@石低，邊棱比較脆，改款時(shí)很輕易把鋯石弄傷，所以鋯石是不能夠改款和換款?！锩鎸?duì)用戶挑逗要落落大方、鎮(zhèn)靜自如，這么反而會(huì)得到用戶敬重。○小姐，你好漂亮哦。答：謝謝！答：謝謝稱贊！○小姐，能請(qǐng)你品茗嗎？答：謝謝，您好意我心領(lǐng)了。★你們有什么售后服務(wù)？○永久性無(wú)償清洗、保養(yǎng)○一個(gè)星期之內(nèi)，假如不影響第二次銷售，能夠無(wú)償更換。○三個(gè)月內(nèi)無(wú)償維修、拋光翻新?！疸@飾還能夠改款、換款（只收取一定手工費(fèi)，免折舊費(fèi)。）○三個(gè)月后只收取每件30元手工費(fèi)，就能夠維修、翻新拋光。第三節(jié)VIP卡標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（熟背）★介紹VIP會(huì)員卡○辦理金卡有什么優(yōu)惠？答：在calier國(guó)際集團(tuán)旗下任一品牌購(gòu)置鑲嵌類首飾，全部能夠取得比同期低5%優(yōu)惠；同時(shí)還能夠積分返利。而且在您生日當(dāng)日還能夠收到calier真情賀禮一份?！疝k理鉆石卡有什么優(yōu)惠？答：在calier國(guó)際集團(tuán)旗下任一品牌購(gòu)置鑲嵌類首飾，全部能夠取得比同期低7%優(yōu)惠；同時(shí)還能夠積分返利。在您生日當(dāng)日還能夠收到calier真情賀禮一份。而且還能夠無(wú)償參與calier組織各類聯(lián)誼活動(dòng)。具體時(shí)間和情況我們會(huì)在活動(dòng)前幾天通知您?！鹪趺捶e分返利？答：金卡和鉆石卡返利是不一樣，金卡每十二個(gè)月積分達(dá)5000分以上，可現(xiàn)金返回1%。而鉆石卡每十二個(gè)月積分達(dá)50000分以上，可現(xiàn)金返款1.5%。○多少錢(qián)積一分呢？答：購(gòu)置鑲嵌類首飾是1元積一分，K金、足金類首飾是10元積一分。凡購(gòu)置時(shí)為7折或7折一下售出商品，就不再給積分了。○怎樣才能擁有你們VIP會(huì)員卡呢？答：申請(qǐng)calier貝格金卡條件，是一次性購(gòu)鑲嵌類首飾滿5000元；足金類滿10000元。申請(qǐng)calier貝格鉆石卡條件是一次性購(gòu)物鑲嵌類首飾滿50000元；足金類滿100000元。○鉆石卡和金卡有什么差異？答：金卡和鉆石卡申請(qǐng)條件不一樣，返利也不一樣。鉆石卡是尊貴會(huì)員卡，還能夠無(wú)償參與calier組織各類聯(lián)誼活動(dòng)。○怎樣辦理返利手續(xù)？答：當(dāng)年購(gòu)物積分達(dá)成返利條件，要在指定時(shí)間內(nèi)（每十二個(gè)月3月18日到4月18日），帶上身份證、會(huì)員卡和當(dāng)年內(nèi)（去年4月19日至當(dāng)年4月18日）消費(fèi)質(zhì)量確保書(shū)，到calier國(guó)際集團(tuán)旗下任一分店全部能夠辦理返利手續(xù)?！鸱道€有時(shí)間限制嗎？答：是，返利時(shí)間定為每十二個(gè)月3月18日到4月18日。假如過(guò)期不返利將自動(dòng)清零?！鹞矣心銈僔IP卡，參與這個(gè)活動(dòng)后再給我VIP優(yōu)惠吧？答：不好意思，我們VIP卡不能和其它折扣和優(yōu)惠同時(shí)使用。第四節(jié)參考試題（筆試）概述寶石定義、分類及寶石基礎(chǔ)性質(zhì)。答：一、寶石定義分狹義和廣義：1、狹義概念寶石指然界中，含有色彩瑰麗、晶瑩剔透、堅(jiān)硬耐久、稀少等性質(zhì)，并可琢磨、雕刻成首飾或工藝品礦物或巖石，部分為有機(jī)寶石。也有些人限定在單晶礦物之中。2、廣義概念寶石泛指一切經(jīng)過(guò)琢磨、雕刻后能夠成為首飾或工藝品材料，即天然珠寶玉石和人工寶石統(tǒng)稱。二、寶石分天然和人工兩大類：天然珠寶玉石分天然寶石、天然玉石和天然有機(jī)寶石；人工寶石分合成寶石、人造寶石、拼和寶石、再造寶石和仿寶石。三、寶石基礎(chǔ)性質(zhì)有光學(xué)性質(zhì)、特殊光學(xué)效應(yīng)、力學(xué)效應(yīng)。什么是七皇一后？答：七皇是鉆石、紅寶石、藍(lán)寶石、祖母綠、貓眼、變石、翡翠，一后是珍珠鉆石是怎樣形成？請(qǐng)列舉鉆石十個(gè)基礎(chǔ)特征。答：一、鉆石是碳元素在較高溫、度、壓力下，結(jié)晶成石墨（黑色），而在高溫、極高壓和還原環(huán)境（通俗來(lái)說(shuō)就是一個(gè)缺氧環(huán)境）中，結(jié)晶成具立方結(jié)構(gòu)天然晶體---珍貴鉆石。這期間需要經(jīng)歷慢長(zhǎng)歷史過(guò)程，大部分鉆石形成于33億年前，而南非部分鉆石年紀(jì)為45億年左右。二、鉆石十大基礎(chǔ)特征：1、硬度高；2、有較高韌度，但邊棱比較脆；3、比重輕；4、熱導(dǎo)率是已知物質(zhì)中傳熱導(dǎo)能力最強(qiáng)物質(zhì)之一；5、熱膨脹率很低；6、折射率。是天然無(wú)色寶石中最高，使光線進(jìn)入鉆石后能向中心聚合；7、色散是全部天然無(wú)色寶石之最；8、具金剛光澤；9、具強(qiáng)烈親油性；10、化學(xué)性質(zhì)穩(wěn)定。怎樣判定鉆石？答：一、用肉眼判定鉆石顏色、光澤、色散、硬度、解理、放大檢驗(yàn)鉆石內(nèi)含物、透視試驗(yàn)、親油試驗(yàn)、二、儀器判別：熱導(dǎo)儀三、品質(zhì)評(píng)價(jià)（4c）切工（cut）切割百分比得宜鉆石，關(guān)線經(jīng)過(guò)不一樣瓣面后，凝聚于鉆石頂部，散發(fā)出奪目標(biāo)火彩。而切割過(guò)深或過(guò)淺鉆石令光線由鉆石地部流走，失去光彩。車工亦包含把鉆石切割成不一樣形狀，現(xiàn)時(shí)較為普遍形狀包含圓形、欖尖形、梨形、長(zhǎng)方形、橢圓形及心性。克拉重量（carat）、鉆石重量以克拉計(jì)算，大顆鉆石比較罕有，所以比較珍貴。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，克拉越大高素質(zhì)鉆石愈有璀璨效果