醫(yī)療糾紛處理及投訴管理制度

醫(yī)療糾紛處理及投訴管理制度第一章總則第一條目的和依據本制度旨在規(guī)范醫(yī)院內醫(yī)療糾紛處理和投訴管理的程序和原則，保障患者的合法權益，維護醫(yī)療秩序，提高醫(yī)療服務質量。本制度依據國家有關法律法規(guī)和醫(yī)院內部管理制度訂立。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內各科室、醫(yī)生及其他醫(yī)療人員，以及與醫(yī)院簽訂醫(yī)療服務協(xié)議的患者及其家屬。第三條定義醫(yī)療糾紛：指患者在醫(yī)療過程中與醫(yī)療機構或醫(yī)務人員因治療、護理、藥物使用等問題發(fā)生爭議的行為。投訴：指患者或患者家屬對醫(yī)院醫(yī)療服務質量或醫(yī)護人員工作行為提出的不滿、埋怨和看法。協(xié)商調解：指通過雙方協(xié)商、調解等方式解決醫(yī)療糾紛的過程。仲裁：指將醫(yī)療糾紛交由醫(yī)療仲裁委員會進行裁決的程序。第二章醫(yī)療糾紛處理程序第四條報告和登記醫(yī)院內各科室和醫(yī)務人員應及時向醫(yī)務科報告并登記發(fā)生的醫(yī)療糾紛情況。醫(yī)務科應在接到報告后24小時內轉報醫(yī)務總監(jiān)，并將糾紛登記表歸檔。第五條調查和核實醫(yī)務總監(jiān)負責成立醫(yī)療糾紛調查組，對糾紛進行調審核實。調查組應在收到調查任務后5個工作日內完成初步調查，并形成調查報告。調查組應與雙方當事人進行面談，收集證據料子，聽取相關人員敘述，并可邀請專家參加鑒定。第六條協(xié)商調解醫(yī)務總監(jiān)在收到調查報告后，應組織雙方當事人進行協(xié)商調解。醫(yī)務總監(jiān)可以邀請專家參加調解，并公正、公平地進行調解工作。協(xié)商調解的結果應在簽署調解協(xié)議后立刻執(zhí)行，并書面通知雙方當事人。如雙方當事人達不成全都，任何一方均有權將糾紛提交醫(yī)療仲裁委員會仲裁。第七條仲裁程序醫(yī)院應設立醫(yī)療仲裁委員會，負責處理無法協(xié)商調解的醫(yī)療糾紛。仲裁委員會由醫(yī)院領導、專家和律師構成，具有獨立、公正、專業(yè)的仲裁權威。當事人可向仲裁委員會遞交仲裁申請書，并提交相關證據料子。仲裁委員會在收到仲裁申請書后10個工作日內組織裁決，并將裁決結果書面通知雙方當事人。第八條接濟措施在醫(yī)療糾紛處理過程中，醫(yī)院應樂觀采取接濟措施，維護當事人的合法權益。醫(yī)院可以為患者供應醫(yī)療救助，或協(xié)調其他醫(yī)療機構供應接濟治療。醫(yī)院還可以為雙方供應法律救助，幫助當事人進行法律咨詢和訴訟。第三章投訴管理程序第九條投訴受理醫(yī)院應設立投訴受理中心，負責接收并處理患者投訴。投訴受理中心應將受理的投訴事項進行登記，并在3個工作日內向患者回復收到投訴的函件。第十條調查和處理投訴受理中心應成立投訴處理小組，負責對投訴事項進行調查和處理。調查小組應在接到投訴后5個工作日內完成調查，形成處理看法，并書面通知患者。調查小組可以邀請相關人員進行聽證，并保障投訴當事人的合法權益。第十一條協(xié)商解決投訴處理小組應與患者進行協(xié)商解決。協(xié)商解決的結果應在簽署協(xié)議后立刻執(zhí)行，并書面通知患者。第十二條申訴和復查若患者對投訴處理結果不滿意，可以向醫(yī)院領導層提出申訴。醫(yī)院領導層應成立申訴復查組，對投訴處理結果進行復查，并作出最終決議。醫(yī)院領導層的決議為最終決議，并書面通知患者。第四章相關責任和義務第十三條醫(yī)務人員責任和義務醫(yī)務人員應遵守醫(yī)療倫理和專業(yè)準則，敬重患者權益，供應高質量的醫(yī)療服務。醫(yī)務人員應樂觀搭配醫(yī)療糾紛處理和投訴管理工作，供應真實、完整的相關信息和證據。第十四條醫(yī)院責任和義務醫(yī)院應建立健全醫(yī)療糾紛處理和投訴管理機制，為患者供應便捷、高效的服務。醫(yī)院應加強對醫(yī)務人員的培訓教育，提高醫(yī)療服務質量，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)院應保護醫(yī)務人員的合法權益，并為醫(yī)務人員供應必需的法律幫助。第五章特別規(guī)定第十五條保密在醫(yī)療糾紛處理和投訴管理過程中，醫(yī)院保證相關信息的保密。第十六條學習溝通醫(yī)院鼓舞醫(yī)務人員開展醫(yī)療糾紛處理和投訴管理的學習溝通活動，提高