國(guó)有美術(shù)館服務(wù)規(guī)范 （修訂版）

國(guó)有美術(shù)館服務(wù)規(guī)范（修訂版）第一章?

總則第一條為進(jìn)一步加強(qiáng)全市國(guó)有美術(shù)館的規(guī)范化建設(shè)，提高公共服務(wù)能力和管理水平，提高公眾藝術(shù)修養(yǎng)和鑒賞能力，根據(jù)《中華人民共和國(guó)公共文化服務(wù)保障法》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本規(guī)范。第二條本市行政區(qū)域內(nèi)各級(jí)國(guó)有美術(shù)館（以下簡(jiǎn)稱美術(shù)館）的管理和服務(wù)適用本規(guī)范。第三條美術(shù)館應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人民為中心的工作導(dǎo)向，弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，傳播中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和社會(huì)主義先進(jìn)文化，不斷豐富廣大人民群眾的精神文化生活。第二章服務(wù)設(shè)施與環(huán)境第四條美術(shù)館作為公共文化服務(wù)場(chǎng)所，展廳及主要設(shè)施必須用于文化藝術(shù)作品展覽展示，嚴(yán)禁以租賃、轉(zhuǎn)讓等形式改變其場(chǎng)地和設(shè)施用途。第五條有醒目的標(biāo)牌標(biāo)識(shí)，出入口、通道應(yīng)當(dāng)設(shè)有指引牌，用于引導(dǎo)觀眾進(jìn)出和參觀。門(mén)廳內(nèi)和各樓層設(shè)有樓層功能分布圖，免費(fèi)項(xiàng)目、開(kāi)放時(shí)間、便民措施、參觀須知等各類服務(wù)信息應(yīng)當(dāng)在館內(nèi)醒目位置上公告，文字和標(biāo)識(shí)符合規(guī)范。主要出入口及活動(dòng)場(chǎng)地內(nèi)應(yīng)當(dāng)有公共廣播系統(tǒng)。第六條設(shè)置有布局合理的服務(wù)臺(tái)或服務(wù)中心，為觀眾提供免費(fèi)飲用水、免費(fèi)存包、手機(jī)充電等便民服務(wù)，免費(fèi)為觀眾提供場(chǎng)館介紹、展品藏品介紹等宣傳資料，接受觀眾的咨詢、投訴受理和提供尋人、失物招領(lǐng)等播報(bào)服務(wù)。第七條美術(shù)館應(yīng)當(dāng)設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備，為特殊人群提供便捷服務(wù)。無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)明顯，符合國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。第八條建立環(huán)境衛(wèi)生制度，及時(shí)清除場(chǎng)館內(nèi)的垃圾和污垢，做到流動(dòng)清掃，日產(chǎn)日清。公共衛(wèi)生間清潔、無(wú)異味，垃圾箱數(shù)量及位置分布合理。公共區(qū)域應(yīng)當(dāng)設(shè)置明顯的禁煙標(biāo)識(shí)。第三章服務(wù)對(duì)象與開(kāi)放時(shí)間第九條美術(shù)館以所有公眾為服務(wù)對(duì)象，努力滿足不同年齡不同服務(wù)對(duì)象的藝術(shù)審美需求。第十條美術(shù)館開(kāi)放時(shí)間安排應(yīng)當(dāng)與公眾休閑時(shí)間相協(xié)調(diào)，市級(jí)美術(shù)館全年開(kāi)放時(shí)間應(yīng)當(dāng)在300天以上，其他美術(shù)館應(yīng)當(dāng)在240天以上。節(jié)假日期間，基本文化服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)正常開(kāi)放。第十一條美術(shù)館因故閉館或者更改開(kāi)放時(shí)間的，除遇不可抗力外，應(yīng)當(dāng)提前7日公告。第四章服務(wù)內(nèi)容與方式第十二條美術(shù)館應(yīng)當(dāng)為公眾提供規(guī)范、良好的服務(wù)，開(kāi)展多種形式、文明健康的公益藝術(shù)活動(dòng)。積極策劃、舉辦倡導(dǎo)主旋律、反映時(shí)代風(fēng)貌、內(nèi)容健康、積極向上的藝術(shù)精品展覽。市級(jí)美術(shù)館全年舉辦展覽數(shù)量不少于30個(gè)，區(qū)縣級(jí)美術(shù)館全年舉辦展覽數(shù)量不少于12個(gè)。第十三條美術(shù)館提供的美術(shù)展覽及其他公共文化服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)與本館的性質(zhì)、職能、職責(zé)和任務(wù)相適應(yīng)，突出本館特色、區(qū)域特點(diǎn)和文化優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)對(duì)公眾藝術(shù)鑒賞等活動(dòng)的引導(dǎo)交流，全面加強(qiáng)藝術(shù)普及，提高公眾審美品位與能力。第十四條美術(shù)館應(yīng)當(dāng)積極開(kāi)展公共文化教育服務(wù)，每年要主動(dòng)與學(xué)校、企事業(yè)單位、部隊(duì)、鎮(zhèn)街、社區(qū)等開(kāi)展文化共建活動(dòng)，不斷擴(kuò)大影響。在陳列展覽、宣傳講解、學(xué)術(shù)研究等方面起示范表率作用，努力成為當(dāng)?shù)鼐裎拿鹘ㄔO(shè)的重要陣地。第十五條美術(shù)館應(yīng)當(dāng)編印館史資料介紹和相關(guān)展陳介紹等信息資料，積極創(chuàng)辦館辦刊物。建立本館網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)等數(shù)字服務(wù)平臺(tái)，數(shù)字化服務(wù)內(nèi)容要及時(shí)更新。第十六條美術(shù)館應(yīng)當(dāng)對(duì)外實(shí)行全面免費(fèi)開(kāi)放（特殊展覽除外），其陳列展廳、多功能廳、宣傳廊等公共區(qū)域應(yīng)當(dāng)同時(shí)向觀眾免費(fèi)開(kāi)放。公眾可在免費(fèi)開(kāi)放時(shí)間內(nèi)參觀美術(shù)展覽及參與美術(shù)館提供的其他公共文化服務(wù)項(xiàng)目。第十七條美術(shù)館應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍建設(shè)，根據(jù)免費(fèi)開(kāi)放工作量從基層文化指導(dǎo)員、文藝骨干、大學(xué)生群體中招募志愿者，為公眾提供引導(dǎo)、講解等服務(wù)。第十八條美術(shù)館應(yīng)當(dāng)建立工作人員文明服務(wù)制度，切實(shí)增強(qiáng)員工的文明服務(wù)意識(shí)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，不斷提升服務(wù)水平。第十九條美術(shù)館工作人員開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守下列行為規(guī)范要求：（一）掛牌上崗，儀表端莊大方，著裝規(guī)范得體，接待觀眾應(yīng)當(dāng)說(shuō)普通話和使用文明規(guī)范用語(yǔ)；（二）愛(ài)崗敬業(yè)，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，上班時(shí)間不準(zhǔn)閑聊或者做與工作無(wú)關(guān)的事情；（三）維持好秩序，因故離崗時(shí)須設(shè)立提示牌或者由其他工作人員替崗；（四）保潔人員、維修人員等現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)遇到觀眾，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)問(wèn)候和禮讓。第五章服務(wù)管理與監(jiān)督第二十條建立健全安全管理制度。確保消防設(shè)施完好，消防通道暢通，標(biāo)識(shí)明顯；各類設(shè)備要定期維護(hù)保養(yǎng)，保證運(yùn)行安全；舉辦各項(xiàng)活動(dòng)要有應(yīng)急預(yù)案和措施，確保安全有序。第二十一條建立首問(wèn)責(zé)任制。首問(wèn)責(zé)任人對(duì)觀眾提出的問(wèn)題或要求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予回復(fù)解答。對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)熱心引導(dǎo)協(xié)助，尋找相關(guān)部門(mén)和人員予以解決。第二十二條實(shí)施公共服務(wù)報(bào)告制度。美術(shù)館應(yīng)當(dāng)在每年7月31日、1月31日前向本級(jí)文化旅游主管部門(mén)書(shū)面報(bào)告前6個(gè)月公共服務(wù)情況。第二十三條美術(shù)館應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和我市關(guān)于事業(yè)單位人員聘用、管理、待崗、辭職、解聘的規(guī)定，并按照上述規(guī)定制定單位內(nèi)部人事管理制度。第二十四條美術(shù)館應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)工作人員的管理，健全考核制度。對(duì)工作人員的評(píng)價(jià)監(jiān)督結(jié)果納入事業(yè)單位人事年度考核，考核結(jié)果作為續(xù)聘、解聘、調(diào)整崗位以及獎(jiǎng)懲、晉升、增資的依據(jù)。第二十五條建立服務(wù)投訴處理機(jī)制。美術(shù)館應(yīng)當(dāng)在顯著位置設(shè)立意見(jiàn)箱，公開(kāi)監(jiān)督電話，接受公眾的意見(jiàn)建議和監(jiān)督投訴。對(duì)公眾的意見(jiàn)或投訴要認(rèn)真研究、及時(shí)回復(fù)，不斷改善服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。第二十六條建立科學(xué)評(píng)價(jià)機(jī)制。運(yùn)用信息化手段，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)評(píng)價(jià)、短信評(píng)價(jià)等方式，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，建立便捷的服務(wù)評(píng)價(jià)反饋渠道，對(duì)服務(wù)進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)。第二十七條建立第三方評(píng)價(jià)機(jī)制。委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，就設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)等情況進(jìn)行全過(guò)程跟蹤監(jiān)督、動(dòng)態(tài)分析、督導(dǎo)落實(shí)，接受社會(huì)監(jiān)督。第二十八條市、區(qū)縣（自治縣）文化旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立美術(shù)館服務(wù)投訴處理機(jī)制，積極處理和妥善解決投訴，并將投訴情況作為對(duì)美術(shù)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)和內(nèi)容。第二十九條市、區(qū)縣（自治縣）文化旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)每年對(duì)美術(shù)館的服務(wù)工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。第三十條本規(guī)范中各項(xiàng)制度的建設(shè)和執(zhí)行情況以及評(píng)價(jià)監(jiān)督結(jié)果，納入文化旅游主管部門(mén)對(duì)美術(shù)館的年度目標(biāo)管理考核。第六章附則第三十一條本規(guī)范由文化和旅游發(fā)展委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋，自2019年7月16日起執(zhí)行，有效期5年。原文化委員會(huì)于2017年11月印發(fā)的《國(guó)有美術(shù)館服務(wù)規(guī)范（試行）》（渝文委規(guī)〔2017〕12號(hào)）同時(shí)廢止。美術(shù)館崗位工作流程圖1.預(yù)約登記崗位工作流程圖2.票務(wù)崗位工作流程圖3.安全檢查崗位工作流程圖4.咨詢服務(wù)崗位工作流程圖5.物品寄存崗位工作流程圖6.貴賓室服務(wù)崗位工作流程圖7.投訴接待崗位工作流程圖8.物品租借崗位工作流程圖9.講解服務(wù)崗位工作流程圖10．公共教育活動(dòng)輔導(dǎo)崗位工作流程圖11.展廳服務(wù)崗位工作流程圖12.音像視頻播放崗位工作流程圖13.設(shè)備維護(hù)崗位工作流程圖14.展覽申報(bào)服務(wù)工作流程圖15.藏品借展服務(wù)工作流程圖預(yù)約登記崗位工作流程圖約約接到信息當(dāng)日回復(fù)立即回復(fù)核定預(yù)約內(nèi)容記錄聯(lián)系方式服務(wù)結(jié)束每日匯總預(yù)約單詢問(wèn)需求接聽(tīng)電話，禮貌問(wèn)候預(yù)約工作電話預(yù)約票務(wù)崗位工作流程圖票務(wù)工作票務(wù)工作領(lǐng)取票領(lǐng)取票準(zhǔn)時(shí)發(fā)票準(zhǔn)時(shí)發(fā)票驗(yàn)票驗(yàn)票統(tǒng)計(jì)匯總統(tǒng)計(jì)匯總上報(bào)上報(bào)安全檢查崗位工作流程圖發(fā)現(xiàn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理上報(bào)觀眾進(jìn)入展館開(kāi)啟安檢設(shè)備提示觀眾接受安檢安檢服務(wù)進(jìn)行安檢服務(wù)結(jié)束 咨詢服務(wù)崗位工作流程圖查詢后回復(fù)查詢后回復(fù)直接回答問(wèn)候觀眾接受觀眾問(wèn)詢咨詢服務(wù)服務(wù)結(jié)束物品寄存崗位工作流程圖提醒不存貴重物品提醒不存貴重物品寄存服務(wù)付寄存憑證系好物品憑證放好物品寄存完畢領(lǐng)取物品出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)收回憑證服務(wù)結(jié)束貴賓室服務(wù)崗位工作流程圖了解嘉賓情況身份、國(guó)別了解嘉賓情況身份、國(guó)別接待服務(wù)等候來(lái)賓引導(dǎo)來(lái)賓入座送別來(lái)賓茶水清理衛(wèi)生準(zhǔn)備接待檢查準(zhǔn)備情況到達(dá)時(shí)間要求、禁忌人數(shù) 投訴接待崗位工作流程圖投訴接待投訴接待書(shū)面投訴電話投訴書(shū)面投訴電話投訴當(dāng)面投訴當(dāng)面投訴了解記錄投訴內(nèi)容了解記錄投訴內(nèi)容上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)是否在受理權(quán)限內(nèi)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)是否在受理權(quán)限內(nèi)批復(fù)后發(fā)單至所投訴部門(mén)立即解決批復(fù)后發(fā)單至所投訴部門(mén)立即解決處理結(jié)果回復(fù)觀眾將結(jié)果反饋觀眾處理結(jié)果回復(fù)觀眾將結(jié)果反饋觀眾將投訴處理結(jié)果整理、歸檔將投訴處理結(jié)果整理、歸檔物品租借崗位工作流程圖查證件、收押金、付憑證查證件、收押金、付憑證收回時(shí)查驗(yàn)物品物品租借介紹物品和租借辦法物品遇有損壞收回設(shè)備視情況索賠金額服務(wù)結(jié)束憑其小票收取租金告知使用和交還辦法設(shè)備充電、消毒 講解服務(wù)崗位工作流程圖講解服務(wù)講解服務(wù)零散講解定時(shí)講解團(tuán)體講解零散講解定時(shí)講解團(tuán)體講解組織觀眾提前等候觀眾組織觀眾提前等候觀眾問(wèn)候觀眾問(wèn)候觀眾進(jìn)行講解進(jìn)行講解服務(wù)結(jié)束服務(wù)結(jié)束記錄觀眾意見(jiàn)記錄觀眾意見(jiàn)公共教育活動(dòng)輔導(dǎo)崗位工作流程圖活動(dòng)輔助服務(wù)準(zhǔn)備物品活動(dòng)輔助服務(wù)準(zhǔn)備物品辦理手續(xù)引領(lǐng)觀眾組織觀眾示范指導(dǎo)服務(wù)結(jié)束開(kāi)展活動(dòng)器具清理、消毒展廳服務(wù)崗位工作流程圖檢查展廳情況閉館前清場(chǎng)，鎖門(mén)檢查展廳情況閉館前清場(chǎng)，鎖門(mén)填寫(xiě)記錄巡視展廳安全服務(wù)疏導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)展廳服務(wù)巡視觀眾情況開(kāi)啟展廳音像視頻播放崗位工作流程圖音像視頻播放音像視頻播放定時(shí)特殊專場(chǎng)臨時(shí)定時(shí)特殊專場(chǎng)臨時(shí)準(zhǔn)時(shí)播放、停播通知做好準(zhǔn)備確認(rèn)內(nèi)容準(zhǔn)時(shí)播放、停播通知做好準(zhǔn)備確認(rèn)內(nèi)容播放播放播放結(jié)束關(guān)閉電源填寫(xiě)日志播放結(jié)束關(guān)閉電源填寫(xiě)日志設(shè)備維護(hù)崗位工作流程圖維修完畢設(shè)備維護(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題維修完畢設(shè)備維護(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題接受報(bào)修單公共區(qū)設(shè)施展廳內(nèi)設(shè)施重大問(wèn)題和隱患一般問(wèn)題和隱患即刻報(bào)有關(guān)部門(mén)其他及時(shí)處理按批復(fù)方案維修時(shí)間地點(diǎn)問(wèn)題隱患影響危害驗(yàn)收維修情況記錄維修情況工作結(jié)束展覽申報(bào)服務(wù)工作流程圖展覽申報(bào)服務(wù)展覽申報(bào)服務(wù)提交申報(bào)材料提交申報(bào)材料介