青島海景花園大酒店服務(wù)理念學(xué)習(xí)材料模板

青島海景花園大酒店服務(wù)理念學(xué)習(xí)材料我們海景是怎樣打造服務(wù)品牌·第一句話叫“·第一句話叫“緊緊圍繞自主打造中國民族服務(wù)品牌”；·第二句話叫“把發(fā)明和留住用戶，培養(yǎng)和塑造海景特質(zhì)職員作為兩個基礎(chǔ)點”；·第三句話叫“一直抓住文化和機制建設(shè)不放松”。第一、相關(guān)自主打造中國民族服務(wù)品牌下面我向大家簡明地介紹一下這三個方面情況。第一、相關(guān)自主打造中國民族服務(wù)品牌·1995年，酒店確定了“打造中國服務(wù)品牌”戰(zhàn)略目標(biāo)，5年達成中國一流飯店管理和服務(wù)水平，再用5年時間靠近或達成世界一流飯店管理和服務(wù)水平。，又提出了“發(fā)明和保持國際一流飯店管理和服務(wù)水準，打造百年老店”更高戰(zhàn)略目標(biāo)?！ぴ诘谝粋€5年，關(guān)鍵是扎實管理基礎(chǔ)，并努力爭取有所創(chuàng)新。我們從制度化、規(guī)范化、程序化、標(biāo)準化人手，主動學(xué)習(xí)、引進中國外優(yōu)異管理經(jīng)驗，消化吸收，同時自主創(chuàng)新，使酒店管理走上以嚴格為特色管理軌道，躋身中國飯店業(yè)一流水平行列。海景嚴格管理傳統(tǒng)就是在這個時候形成，部分新管理理念和方法也是在這個時期發(fā)明出來。·我們深信，好品牌是占有市場最好保障，品牌決定著生意結(jié)果，名牌更是市場競爭力?！ぁの覀兩钚?，好品牌是占有市場最好保障，品牌決定著生意結(jié)果，名牌更是市場競爭力。·我們激勵各級管理人員：洋老板能管理好四星、五星級酒店，我們中國人也一定能夠管好。我們必需樹立民族自尊心和自信心，勇于和洋人爭高低，相信自己能夠打造出自己品牌。為此，酒店把長遠發(fā)展立足點放在服務(wù)品牌培育上，著眼于為社會發(fā)明價值，滿足客人需求，從奉獻社會中實現(xiàn)自己利益，達成連續(xù)發(fā)展。·我們不贊成以追求經(jīng)濟指標(biāo)為根本宗旨和最高標(biāo)準，把企業(yè)變成一個純粹為了盈利機器。我們認為，酒店是屬于用戶，用戶是酒店命運真正主宰。沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒有滿意用戶，酒店本身價值就會大打折扣，甚至失去生存意義?！つ敲矗覀円蛟焓裁礃悠放?，怎樣才能使自己品牌更有特色？在不停探索中，我們越來越深刻地認識到，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店全部經(jīng)營管理活動軸心，也是酒店生存和發(fā)展命脈。做品牌就要做優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌?！の覀冞@個“親情一家人”服務(wù)品牌就是把西方“規(guī)范化·我們這個“親情一家人”服務(wù)品牌就是把西方“規(guī)范化”和東方“親情化”有機融合為一體產(chǎn)物?！て鋬?nèi)涵就是把客人當(dāng)親人、當(dāng)家人，要求職員象對待家人、親人一樣對待用戶，從情感上貼近用戶，給無微不至關(guān)照。無微不至，就是重視細微，也重視個性化親情化服務(wù)。·“親情一家人·“親情一家人”服務(wù)品牌所追求是“用戶滿意最大化”，每個職員全部是用戶代表，凡事全部要站在用戶角度，“替用戶想，幫用戶想，想用戶想”，當(dāng)好用戶耳目和代言人。利用一切機會，把服務(wù)做得更細，表現(xiàn)個性化、細微化、親情化，發(fā)明“讓客人滿意，讓客人驚喜，讓客人感動”服務(wù)境界。第二、相關(guān)發(fā)明和留住用戶，培養(yǎng)和塑造海景特質(zhì)職員第二、相關(guān)發(fā)明和留住用戶，培養(yǎng)和塑造海景特質(zhì)職員·發(fā)明和留住用戶，培養(yǎng)和塑造海景特質(zhì)職員，是我們酒店一切工作兩個基礎(chǔ)著眼點。酒店經(jīng)營就是經(jīng)營用戶心。追求用戶滿意最大化，利潤也會最大化。我們海景企業(yè)文化，其內(nèi)核是“用戶滿意”價值導(dǎo)向，一切從用戶視角出發(fā)。我們把“發(fā)明和留住每一位顧·優(yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)明和留住用戶法寶。我們服務(wù)追求是，抓住一切機會給客人一個意外驚喜和超值享受，給每一位客人留下一點值得回想最美好東西，讓客人牢牢地記住海景。在我們看來，沒有給客人送上一份驚喜，一份感動，留下一點值得回想東西服務(wù)就是零服務(wù)?？汀?yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)明和留住用戶法寶。我們服務(wù)追求是，抓住一切機會給客人一個意外驚喜和超值享受，給每一位客人留下一點值得回想最美好東西，讓客人牢牢地記住海景。在我們看來，沒有給客人送上一份驚喜，一份感動，留下一點值得回想東西服務(wù)就是零服務(wù)。·我們總結(jié)出一個完美服務(wù)鏈來鎖定服務(wù)。這條服務(wù)鏈4個步驟是：熱情對待每位用戶，做在用戶到來之前，設(shè)法滿足用戶需求，讓用戶驚喜和感動?！の覀儾煌娀坝脩舸怼币庾R。教育職員每個人全部是“用戶代表”·我們總結(jié)出一個完美服務(wù)鏈來鎖定服務(wù)。這條服務(wù)鏈4個步驟是：熱情對待每位用戶，做在用戶到來之前，設(shè)法滿足用戶需求，讓用戶驚喜和感動?！ぁ爱?dāng)你準備向客人說不時，用心做事機會就到了；當(dāng)客人有個性需求時，讓客人驚喜機會就到了；當(dāng)客人有困難需要幫助時，讓客人感動機會就到了。”·“當(dāng)你準備向客人說不時，用心做事機會就到了；當(dāng)客人有個性需求時，讓客人驚喜機會就到了；當(dāng)客人有困難需要幫助時，讓客人感動機會就到了?！薄ぷプ∫磺袡C會給客人一個意外驚喜和超值享受，給每一位客人留下一點值得回想美好小說，讓客人牢牢地記住海景，成為大家共同追求。案例用戶表彰信選登

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是優(yōu)異職員發(fā)明出來，優(yōu)異職員是培養(yǎng)出來?！の覀儼雅囵B(yǎng)職員看作是一個社會責(zé)任，把海景當(dāng)成一所育人學(xué)校，下大力培養(yǎng)優(yōu)異職員。我們深信：我們深信：對職員關(guān)心和培養(yǎng)投入越大，職員對用戶付出越大，用戶對我們回報越大。·我們塑造職員模式是“意識超前，品質(zhì)高尚，作風(fēng)頑強，業(yè)務(wù)過硬”。在海景，好職員標(biāo)準是：多做好事，少做錯事，不傲壞事。一點差錯不出是不可能，但經(jīng)過培養(yǎng)訓(xùn)練能夠做到讓職員少出差錯，經(jīng)過文化尤其是道德力量能夠使職員不做壞事?！ぞ频陮嵤W(xué)校式學(xué)習(xí)培訓(xùn)，全方面提升職員文化素養(yǎng)。企業(yè)文化學(xué)習(xí)成為職員必修課。每個職員每七天文化學(xué)習(xí)時間不少于6小時，十幾年文化滲透，使酒店好文化理念深深植根于職員之中，使用戶意識和服務(wù)觀念不停升華?！び绕渲匾暸囵B(yǎng)職員講學(xué)習(xí)、講誠信、講責(zé)任、講服從、講實效、講團體意識，重視培養(yǎng)職員不服輸精神、團體精神、奉獻精神和創(chuàng)新精神。·為抓好職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)范訓(xùn)練，我們編印了《酒店職業(yè)道德規(guī)范》、《實施力手冊》·尤其重視培養(yǎng)職員講學(xué)習(xí)、講誠信、講責(zé)任、講服從、講實效、講團體意識，重視培養(yǎng)職員不服輸精神、團體精神、奉獻精神和創(chuàng)新精神?！ね瑫r，也重視培養(yǎng)不怕疲憊連續(xù)作戰(zhàn)頑強作風(fēng)和嫻熟技術(shù)技能。在實際工作中，我們用“滿負荷工作法’、“挑戰(zhàn)性工作目標(biāo)”激勵和磨練職員，強化職員意志力。一支富有精神內(nèi)涵，能拼搏，甘于奉獻隊伍，力量是驚人。·我們職員為了滿足客人需要常常是無私奉獻和付出。酒店用“關(guān)愛、感恩、誠信”塑造職員精神境界。教育每個職員全部要學(xué)會關(guān)心、珍惜和幫助她人，這種關(guān)愛不僅要落實到對用戶和社會上，在酒店內(nèi)部，上級要關(guān)心下級，二線要關(guān)心一線，部門之間、同事之間也要相互尊重，相互關(guān)心，相互服務(wù)。酒店對此制訂了一系列行為規(guī)則，日復(fù)一日抓實施，逐步形成了較強團體精神和高強凝聚力。從開始我們常設(shè)了捐款箱，大家自覺從工資里面捐出一點，每個月全酒店捐款2萬元左右，用于資助那些社會上需要關(guān)心和幫助人，同時培養(yǎng)職員仁愛精神?！の覀儗β殕T連續(xù)進行感恩教育。引導(dǎo)職員知道報答酒店下了大本錢培育之恩，更關(guān)鍵是讓職員知用戶之恩，感用戶之恩，視客人為衣食父母，是支撐我們酒店生存和發(fā)展恩人，從心底里感謝客人惠顧和厚愛，不遺余力地做好服務(wù)。·“老實守信是做人底線，是酒店立店之本?！ぁ袄蠈嵤匦攀亲鋈说拙€，是酒店立店之本。”要求職員說話、辦事全部得講誠信，實事求是。尤其是對用戶要講誠信，真正為客人著想，承諾踐諾。前后寫了很多文章，告誡大家第三、相關(guān)文化建設(shè)和機制建設(shè)·我們認為優(yōu)質(zhì)服務(wù)基于真誠和真情。做服務(wù)品牌就是做信譽。對優(yōu)異職員培養(yǎng)，我們有量化標(biāo)準。在合乎標(biāo)準前提下，使優(yōu)異職員達成合適百分比，發(fā)揮其楷模力量，對提升服務(wù)質(zhì)量尤為關(guān)鍵。酒店對各部門要求優(yōu)異職員培養(yǎng)目標(biāo)，按月考評，多培養(yǎng)1名給部門經(jīng)理獎勵，少培養(yǎng)1名給部門經(jīng)理處罰。第三、相關(guān)文化建設(shè)和機制建設(shè)·從1998年開始，全方面導(dǎo)入企業(yè)文化建設(shè)。這是一次思想觀念整合和創(chuàng)新，我們稱之為“觀念開發(fā)”和“精神塑造”工程。我們用了兩年時間，經(jīng)過總結(jié)、設(shè)計和再造，構(gòu)建了自己企業(yè)文化框架，形成了含有自己特色經(jīng)營理念，企業(yè)精神，價值觀念，道德準則等。我們用全新觀念教育和引導(dǎo)職員，使之“內(nèi)化于心，外化于行”，在管理和服務(wù)上再跨一個更高層次。·做好一個品牌，讓它成為名牌，不是包裝出來，而是用文化精心培育出來。企業(yè)文化是酒店靈魂，也是海景服務(wù)品牌內(nèi)涵?！な嗄陙恚覀円恢眻猿帧皟蓚€不動搖”，扎實了企業(yè)文化基礎(chǔ)。一是一直把企業(yè)文化建設(shè)作為“一把手工程”不動搖。一個企業(yè)文化首先是領(lǐng)導(dǎo)者文化，領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)鍵價值觀、思想觀念決定和影響著一個企業(yè)價值取向?！ぞ频觐I(lǐng)導(dǎo)班子一直堅持用文化理念引導(dǎo)酒店發(fā)展，規(guī)范職員行為，豐富酒店服務(wù)內(nèi)涵。在制訂年度工作計劃時，把文化建設(shè)作為首要內(nèi)容；在日常管理中，把理念管理作為關(guān)鍵管理；在用戶服務(wù)中，把理念準則作為行為標(biāo)準；在推進創(chuàng)新中，把文化理念提升作為關(guān)鍵突破口?！ぎ?dāng)一個理念需要變革時，酒店領(lǐng)導(dǎo)總是一字一句、一遍又一遍地審定，努力爭取使每句話全部含有導(dǎo)向性、規(guī)范性和可實施性。酒店前后編寫或出版了《企業(yè)文化手冊》、《酒店新文化》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊》、《理念一句話》、《酒店新文化精進篇》等一系列相關(guān)海景文化學(xué)習(xí)培訓(xùn)材料，反應(yīng)了酒店企業(yè)文化建設(shè)軌跡?！の覀儭耙杂脩魹閷?dǎo)向”文化包含了情感、態(tài)度、利益三要素：··我們“以用戶為導(dǎo)向”文化包含了情感、態(tài)度、利益三要素：·情感——就是親情服務(wù)文化；·態(tài)度——就是不說“不”宇文化；·利益——就是不讓客人吃虧文化。·怎樣把好文化理念內(nèi)化于職員之心，外化于職員之行，是決定文化管理成敗關(guān)鍵。·“實施難、做好難、堅持難”是我們一直面臨三難問題。怎么處理，我們認為最關(guān)鍵是機制建設(shè)。好機制組成了一個產(chǎn)生激發(fā)力、自壓力、推進力機理。把好文化理念轉(zhuǎn)化為好機制，是很關(guān)鍵?！ざ嗄陙恚覀儼选袄砟钜粰C制一方法”12、自主創(chuàng)新機制作為推進酒店管理和服務(wù)不停上水平循環(huán)模式，發(fā)明出有自己特點12、自主創(chuàng)新機制11、用戶創(chuàng)維機制1、選人用人機制11、用戶創(chuàng)維機制1、選人用人機制2、職員成長機制10、快速反饋機制2、職員成長機制10、快速反饋機制3、誠信打造機制3、誠信打造機制9、團體合作機制9、團體合作機制4、督導(dǎo)檢驗機制8、多重激勵機制4、督導(dǎo)檢驗機制8、多重激勵機制7、考評評定機制7、考評評定機制5、問題管理機制6、自我檢討機制5、問題管理機制6、自我檢討機制·在這些機制引導(dǎo)下又不停改善管理方法和服務(wù)方法，不停取得新成效。對管理效能而言，關(guān)鍵是職員成長、督導(dǎo)檢驗、考評評定、多重激勵機制。·各位好友，我們海景在管理和服務(wù)上取得了部分成績，不過我們還存在不少問題，還面臨很多需要探索處理難題?！の覀兿嘈?，只要繼續(xù)依靠好團體創(chuàng)新行動好團體創(chuàng)新行動好機制好機制職員成才職員成才好理念好理念·成功模式，不停提升職員職業(yè)化、專業(yè)化管理水平，不停把服務(wù)品牌升華到新境界，“發(fā)明和保持國際一流飯店管理和服務(wù)水準，打造百年老店”戰(zhàn)略目標(biāo)一定能夠?qū)崿F(xiàn)！謝謝！怎樣了解和實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是戰(zhàn)略而不是戰(zhàn)術(shù)·為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們酒店全部經(jīng)營管理活動軸心，也是我們生存和發(fā)展命脈。對用戶而言，是否取得了優(yōu)質(zhì)服務(wù)是她們能否和我們建立消費依靠決定性原因。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個戰(zhàn)略。戰(zhàn)略是全局性計劃和策略。發(fā)明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持并不停豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，是我們永恒追求。發(fā)明優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無止境。要有具體奮斗和可達成目標(biāo)，目標(biāo)可分階段性，如用戶滿意度達成多少，趕超曰標(biāo)等。二、實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要樹立打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌強烈意識·優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們酒店發(fā)明品牌關(guān)鍵。發(fā)明并長久保持海景服務(wù)品牌著眼點，是把我們品牌變成名牌。品牌是個企業(yè)巨大無形資產(chǎn)，是一個企業(yè)市場形象，也是對消費者信譽承諾。好品牌對消費者來說，有著巨大吸引力和信任度。·發(fā)明一個著名品牌是不輕易，需要付出多年心血去培養(yǎng)，去呵護。只有常年堅持不懈地做下去，品牌才能成為名牌。·各級管理人員和全體職員全部要樹立強烈品牌意識，把我們管理工作，把我們所做一切事情看作是創(chuàng)品牌、打品牌具體行動。工作和服務(wù)做好了，是給我們品牌增添光彩，做不好，就是給我們牌子抹黑。有了這種品牌意識，知道品牌價值，就能提升我們境界，從而產(chǎn)生無窮工作動力。同時，也會自覺地維護我們品牌，同“砸牌子”不良行為做斗爭。我們賣看起來是服務(wù)，是產(chǎn)品，實質(zhì)上是品牌。海景服務(wù)品牌：親情一家人“親情一家人”服務(wù)品牌，把“家人”和“親情”概念作為她內(nèi)涵，集中表現(xiàn)了酒店宗旨和“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠是正確”經(jīng)營理念。在酒店內(nèi)部，上級關(guān)愛下級，同事之間相互關(guān)心，是一個充滿親情溫暖大家庭三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理論基礎(chǔ)服務(wù)四種類型服務(wù)包含程序和個人兩個層面特征。程序特征指提供產(chǎn)品和服務(wù)方法和程序。個人特征指在和用戶打交道時采取怎樣態(tài)度、行為和語言技巧。依據(jù)提供服務(wù)程序和個人面表現(xiàn)，我們將服務(wù)分為四種類型：（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念1、冷淡型——■程序面弱：1.慢2.不一致3.無組織4.不方便5.混亂；■個人面也弱：1.不敏感2.冷淡3.缺乏感情4.疏遠5.不感愛好?！鼋o客人信息：我們不關(guān)心你。2、生產(chǎn)型——■程序面強：1.立即2.有效率3.統(tǒng)一；■個人面弱：1.不敏感2.缺乏感情3.疏遠4.不感愛好?！鼋o客人信息：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。3、友好型——■程序面弱：1.慢2.不一致3.無組織4.混亂;■個人面強：1.友好2.優(yōu)雅3.有愛好4.機智?！鼋o客人信息：我們在努力，但實在不知道怎么做。4、優(yōu)質(zhì)型——■程序面強：1.規(guī)范2.立即3.高效率4.統(tǒng)一；■個人面也強：1.友好2.優(yōu)雅3.友好4.有愛好。■給客人信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來滿足你。案例一案例二案例三（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟針對怎樣發(fā)明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)過十幾年實踐探索，我們總結(jié)出了一套完美優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈：熱情對待每位用戶，做在用戶到來之前，設(shè)法滿足用戶需求，讓用戶驚喜和感動。完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)四個步驟*主動熱情地對待你用戶識別用戶需求滿足用戶需求確保用戶成為你回頭客步驟一對用戶顯示主動熱情態(tài)度——外表——形體語言表示——說話時語氣——掌握打電話技巧——保持精神飽滿步驟二識別用戶需求服務(wù)過程中兩個追（企業(yè)成功要訣）：追尋用戶需求；追求用戶贊譽?！鲎穼び脩粜枨螅ò脩粢庖姾徒ㄗh）：是為了了解用戶在想什么、需求什么，從而為滿足用戶需求提供信息；■追求用戶贊譽：只有達成用戶十分滿意，才能得到用戶贊譽。■對“需要”了解：需要是客人必需、一定、應(yīng)該得到服務(wù)和滿足；■對”需求”了解：需求是客人期望得到服務(wù)和滿足?！鲂枰私庥脩粜枨蟆鲂枰私鈨?yōu)質(zhì)服務(wù)時間要求■需要估計用戶需求，領(lǐng)先用戶一步■需要殷勤待人■需要了解用戶四種最基礎(chǔ)需求■需要善于傾聽■需要取得用戶反饋識別用戶需求最好方法是站在用戶位置，從她們角度去觀察。步驟三滿足用戶需求■滿足用戶需求，就是我們成功■需要推行關(guān)鍵后勤服務(wù)■需要簡明表示能力■需要說話恰到好處■需要提供延伸服務(wù)■需要突遇不測事件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)■需要為不測事件做準備步驟四確保用戶成為回頭客用戶不是蛋糕上糖霜——她們是蛋糕。糖霜就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來良好信譽和豐重利潤。美國某家企業(yè)對來店消費不再回來客人曾做過以下統(tǒng)計：1%用戶逝世了3%用戶遷居了4%用戶自然地改變了偏好5%用戶聽從了好友勸說９%用戶到其它地方選擇了愈加好消費聲場所10%用戶是習(xí)慣性埋怨者68%用戶選擇別場所是因為原來企業(yè)對她們向需求漠不關(guān)心吸引一個新用戶所花時間是保持現(xiàn)有用戶所花時間6倍多＊■確保用戶成為回頭客，需要盡你所能化解用戶不滿處理埋怨步驟仔細傾聽用戶埋怨復(fù)述埋怨以確定你所聽到?jīng)]錯向客人表示歉意認可用戶感受(憤恨、挫折、失望等)解釋你將采取什么行動，糾正錯誤感謝用戶提出了引發(fā)你注意問題這些用戶為何難伺候？大多數(shù)難伺候用戶是因為她們?nèi)狈Π踩?，就像我們?nèi)咳艘粯樱齻円灿斜涣私?、受歡迎、享受舒適和受重視需求。難伺候用戶常常只有一個需求，只不過她們選擇了不適宜、不禮貌方法來表示這種需求。她們表現(xiàn)得難伺候通常是因為她們本身原所以不是你（服務(wù)員）原因。確保用戶成為回頭客，需要盡你所能化解用戶不滿用戶帶著埋怨來到酒店不是你錯，假如用戶帶著埋怨離開酒店那就是你錯 當(dāng)用戶埋怨時，你應(yīng)認識到這是一次天賜良機，因為這是用戶向你提供了一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)機會。記?。哼@么用戶最輕易成為你回頭客。將投訴轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績（回頭客）。用戶投訴得到了令人滿意處理時，就是銷售最好時機。■假如你認真聽取了用戶埋怨，并在某段時間里處理了用戶投訴，還對用戶提供了附加服務(wù)，而且對用戶所給天賜良機表示了由衷感激之情，這時，另一樁生意就會唾手可得。想一想，用戶現(xiàn)在對你所做一切大喜過望，她們由原來怨言滿腹變得興高采烈，甚至還很愿意再來消費。你需要做就是做好下一次服務(wù)工作了。（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)三種境界優(yōu)質(zhì)服務(wù)評判權(quán)在用戶，我們認為，沒有給客人留下能夠傳頌小說服務(wù)就是零服務(wù)，所以很在意用戶實際感受。從用戶滿意到用戶“滿溢”，是我們追求三種優(yōu)質(zhì)服務(wù)三境界。l、第一個境界一讓客人滿意給用戶有效服務(wù)，是為用戶提供一切所能提供服務(wù)。它基礎(chǔ)要求是：1)正確理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人。2)主動熱情態(tài)度：在為用戶服務(wù)整個過程中，一直要展現(xiàn)給用戶應(yīng)該是主動熱情態(tài)度。3)合乎規(guī)范和標(biāo)準服務(wù)：2、第二個境界——讓客人驚喜用心去做事，向用戶提供個性化服務(wù)，從滿意達成滿溢。她基礎(chǔ)要求是：1)理念深化：客人就是親人，就是家人。2)識別用戶潛在需求：要深入提升用戶滿意度，必需向用戶提供個性化服務(wù)，挖掘用戶潛在需求，而且在用戶到來之前、開口之前立即識別她們潛在需求。通常用戶提出需求，不管酒店和個人是否有能力處理，全部要經(jīng)過酒店和自己盡最大努力去做，這么，才會給用戶驚喜。3)做法是：落實“查、問、聽、看、用”五字方針。3、最高境界一讓客人感動用情服務(wù)，在生理感受和心理感受上全部超出客人預(yù)期值。它基礎(chǔ)要求是：1)理念升華：客人勝似親人、勝似家人。2)追求結(jié)果：寧可犧牲酒店和自己一切利益為用戶排憂解難，做了從根本上小屬于酒店服務(wù)范圍事情。3)想用戶所想，急用戶所急，幫用戶所需。在服務(wù)中，我們經(jīng)過實踐完美服務(wù)鏈進而實現(xiàn)讓客人滿意、驚喜直至感動服務(wù)三境界，進而形成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)閉環(huán)：用戶來到酒店用戶來到酒店用戶兩次來消費用戶兩次來消費發(fā)明回頭客、忠誠用戶熱情對待每位用戶發(fā)明回頭客、忠誠用戶熱情對待每位用戶讓用戶感動讓用戶驚喜讓用戶滿意做在用戶到來之前讓用戶感動讓用戶驚喜讓用戶滿意做在用戶到來之前設(shè)法滿足用戶需求設(shè)法滿足用戶需求四、實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)我們體會到：成功=好理念+好機制+培養(yǎng)職員成才+一個學(xué)習(xí)型團體+不停創(chuàng)新行動。（一）建設(shè)有自己特色、以用戶為導(dǎo)向文化好文化觀念為我們提供正確思想導(dǎo)向，讓我們首先把事情想正確，然后把事情做正確。每一個職員只有認同酒店文化，才能把個人價值融入組織價值，在為酒店貢獻中實現(xiàn)個人成長目標(biāo)。我們文化是以用戶為導(dǎo)向文化，它集中表現(xiàn)是“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，用戶永遠是正確”。關(guān)鍵表現(xiàn)有：1、對用戶開口需求不說“不”。我們對滿足用戶需求強調(diào)“最大程度”滿足，而不是“通常”滿足，追求是高水準和高信譽服務(wù)。實踐證實，對用戶開口提出需求，不說“不”，時時四處動之以情，想用戶所想，急用戶所急，幫用戶所需，用親情交換親情，就能取得客人信任。不對用戶說不，使我們抓住了更多服務(wù)機會，發(fā)明和留住了越來越多用戶。2、每個職員全部是“用戶代表”，幫用戶贏，我們才能贏。我們教育職員，每個人全部是“用戶代表”?！坝脩舸怼本鸵馕吨陀脩舯３钟H近，了解用戶內(nèi)心需求，將自己溶入用戶，當(dāng)好用戶耳目和代言人。要站在用戶立場，替用戶想，幫用戶想，想用戶想，切記“幫用戶贏，我們才能贏”，而且必需做到反應(yīng)要快，行動要快。客人不管有什么需求，有什么困難和危難，只要被我們發(fā)覺．立馬就辦，并火速行動。3、服務(wù)個性化、細微化、親情化細微服務(wù)最能打動客人，細微之處見真情?！耙?guī)范化”服務(wù)是客人滿意底線，“細微化”、“個性化”服務(wù)令人驚喜，親情化服務(wù)最能打動客人。海景人全部知道服務(wù)成功標(biāo)準是看看是否給用戶留下了美好印象和值得傳頌小說。4、讓用戶感動我們認為優(yōu)質(zhì)服務(wù)最高境界就是讓用戶感動。我們教育職員當(dāng)客人有困難需要幫助時，讓客人感動機會就到了，滿足用戶需求、為用戶處理困難難度越大，情感投入越富有親情，客人就越發(fā)感動。（二）建設(shè)獨具特色管理機制機制是管理保障，好機制能夠使職員少犯錯誤，壞機制能夠使好職員也能變壞。海景機制建設(shè)12、自主創(chuàng)新機制12、自主創(chuàng)新機制11、用戶創(chuàng)維機制8、多重激勵機制1、選人用人機制2、職員成長機制3、誠信打造機制4、督導(dǎo)檢驗機制5、問題管理機制6、自我檢討機制7、考評評定機制9、團體合作機制10、快速反饋機制（三）堅持把職員培養(yǎng)成有用之才辦店宗旨我們認為優(yōu)質(zhì)服務(wù)是優(yōu)異職員發(fā)明，優(yōu)異職員是培養(yǎng)出來。“人人是鋼鐵，成型靠模具”，我們用制度、紀律、文化、模式、培訓(xùn)作為培養(yǎng)職員成長模具。職員成長是酒店成功之本，職員成長速度一定要和酒店成長速度相匹配，也就是讓職員思想和技能水平達成不停提升管理和服務(wù)要求?！龊＞跋嘈琶恳晃粊淼旯ぷ髀殕T全部是一塊好鋼，只要你接收酒店規(guī)整，就一定能成為對社會有用之才，不然即使本身條件再優(yōu)越，也只能是一塊毛坯?！鑫覀兏嬖V職員，你要想成才，就要把認同、服從、適應(yīng)作為最好學(xué)習(xí)，把自覺地接收多種訓(xùn)練和磨練作為最好學(xué)習(xí)方法。■三條鐵律■第一，紀律和制度一經(jīng)公布，必需實施，違者必究；■第二，沒有特殊職員，不搞下不為例。從總經(jīng)理到通常職員全部有被處罰統(tǒng)計?！龅谌?，公開透明，讓處罰起到警示和教育作用。（四）培養(yǎng)一支求知、好學(xué)團體我們認為知識是營養(yǎng)，學(xué)習(xí)是儲能。創(chuàng)建有學(xué)習(xí)功效組織、有學(xué)習(xí)能力企業(yè)，才是有長遠發(fā)展后勁企業(yè)。學(xué)習(xí)要明白一個道理：當(dāng)你需要一杯水時候，你必需要有一桶水。海景文化特質(zhì)■海景文化是以用戶為導(dǎo)向文化：■海景文化是有強勁實施力文化。，實施力文化內(nèi)涵（十六個字）■認真第一，聰慧第二；■制度第一，能人第二；怎樣提升實施力■1、領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)內(nèi)應(yīng)建立一個“實施文化”■2、領(lǐng)導(dǎo)要含有有效實施力，就應(yīng)該有意識地提升一下幾項能力：領(lǐng)悟、計劃、指揮和協(xié)調(diào)、授權(quán)、判定、創(chuàng)新等能力?！?、有了實施文化，也有了能實施人才，接下來領(lǐng)導(dǎo)就要將實施精神落實到企業(yè)組織程序中。實施力要素■實施力首推速度；■實施力以團體協(xié)作為基礎(chǔ)。在這個團體要提倡奉獻和自我犧牲精神。■實施力起源于堅韌。■服從、速度、用心(責(zé)任心和工作熱情)是實施力關(guān)鍵。實施力微弱“三個度”■1、尺度——決議方案在實施過程中，標(biāo)準逐步降低甚至完全走樣?！?、速度——計劃實施常常延誤，甚至不了了之。■3、力度——政策實施中力度越來越小，很多工作虎頭蛇尾，沒有成效。提升實施力要邁四道坎■1、自我——實施力比拼，就是管理者決心和意志比拼。優(yōu)異管理者，對認準了事情，必需身先士卒，百折不撓?！?、決議——做決議必需考慮到可操作可實施，實施也是一個決議?！?、規(guī)章——形成團體強大實施力，規(guī)章必不可少。企業(yè)法制靠就是規(guī)章?！?、細節(jié)——細節(jié)是最個性化、最難以復(fù)制。成功實施者能夠在細節(jié)處理上展現(xiàn)原創(chuàng)性和藝術(shù)想象力。（五）堅持不停創(chuàng)新行動我們認為學(xué)習(xí)是借鑒，創(chuàng)新是生命，創(chuàng)新是關(guān)鍵力。創(chuàng)新包含文化理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新。 海景是一直受非議企業(yè)——三年以后看海景，五年以后看海景。韓萬國專程看海景。成立質(zhì)量管理部成立企業(yè)文化部成立稽查部成立信息反饋部 管理和服務(wù)發(fā)明國際一流創(chuàng)新上大做文章，做大文章。創(chuàng)新是一個企業(yè)真正生命力和競爭力。沒有創(chuàng)新就沒有改變，沒有改變就失去生命力。創(chuàng)新沖動來自危機感。謝謝大家！儒家文化講取有之“道”星云大師“以舍為得” 舍，看起來是給人，實際上是給自己。給人一句好話，你才能得到她人回你一句贊美；給人一個笑容，她人才能對你回首一笑……所以。我們勸人不要把煩惱，愁問傳染給她人，因為舍什么就會得什么。把理念滲透在每位職員心靈中把理念落實在每位職員行動中把理念表現(xiàn)在每位用戶唐受中第一部分文化是海景“魂”·文化關(guān)鍵——“價值觀”·用價值觀調(diào)整人性弱點·讓文化做功，打造友好團體——導(dǎo)向功效：讓職員明確工作目標(biāo)和方向規(guī)范功效：讓職員明確該怎樣去做凝聚功效：讓職員產(chǎn)生向心力融合功效：讓職員產(chǎn)生相同和相容性，融入集體激勵功效：讓職員發(fā)揮潛在熱情和能力輻射功效：讓職員樹立企業(yè)良好形象·酒店宗旨——發(fā)明和留住每一位用戶，把每一位職員塑造成有用之才。以用戶為導(dǎo)向文化內(nèi)涵（用戶為何“出門難”?）·情意一親情服務(wù)文化（用戶期望什么？）·態(tài)度一不說“不”字文化（用戶最怕什么？）·利益一不讓客人吃虧文化·強勁實施力文化內(nèi)涵——服從：無借口無障礙落實文化速度：講時效求高效文化用心：追求高質(zhì)量好結(jié)果文化·發(fā)展信念——只有犧牲眼前利益，才會有未來利益·生存意識——居安思危，自強不息第二部分把理念滲透在每位職員心靈中（內(nèi)化于心）“三關(guān)”進“一關(guān)’出——讓志同道合人加盟海景品質(zhì)不好不用私心太重不用偷懶?；挥脻B透過程——崗前培訓(xùn)考校上崗師徒協(xié)議跟班學(xué)習(xí)考棱頂崗獨立操作組織文化組織文化高階管理支持組織凳全員學(xué)習(xí)親情化服務(wù)規(guī)范化服務(wù)高強度獎懲訊息快速流通規(guī)章建立西方“規(guī)范化”和東方“親情化”。雙元并存海景特色服務(wù)模式。海景是學(xué)?！脽o形文化“模具”和有形機制“模具” 培養(yǎng)職員意識（理念滲透過程）規(guī)范職員行為（培養(yǎng)好養(yǎng)成）有形“模具”可觀察可衡量可孝核用多元化學(xué)習(xí)方法，加強滲透，內(nèi)化于心。用多元化學(xué)習(xí)方法，加強滲透，內(nèi)化于心?！皡⑼浮睙o處不在激勵機制——黑白文化·獎勵能激活職員主動性，會把事情做得愈加好處罰能使管理走向有序，并能培養(yǎng)職員好養(yǎng)成·想得到什么就獎勵什么，想避免什么就懲制什么強調(diào)團體——團體合作機制·基礎(chǔ)理念：沒有完美個人，只有完美團體?！F體精神：共同信仰、共同目標(biāo)、共同責(zé)任·團體打造要素：溝通，協(xié)作、實施力·實施力三要素：服從、速度、用心第三部分把理念落實在每位職員行動中（外化于行）·完美服務(wù)價值鏈——熱情對待每位用戶做在用戶到來之前設(shè)法滿足用戶需求讓用戶驚喜和感動服務(wù)五字方針：查、問、聽．看、用·查——查看客史檔案；·問——問詢客人要求；·聽——傾聽客人談話；·看—觀察客人行色；·用——用是關(guān)健。利用好用戶信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動，尤其是用戶提出之前立即識別和滿足，你就會有更多收獲。怎樣給用戶留下美好回想，經(jīng)營好她心——一定要讓用戶來到酒店后實際感受，比她來酒店之前期望值高。讓用戶不停有驚喜，感動，對你服務(wù)永遠有“新鮮感”，哪怕每次只有一點點?！げ煌Ｒ龑?dǎo)職員將三個機會當(dāng)成一個習(xí)慣行為：當(dāng)你準備向客人說不時，用心做事機會就到了當(dāng)客人有個性化需求時，讓客人驚喜機會到了客人有困難需要幫助時，讓客人感動機會到了要求每位職員必需做到——·對用戶開口提出需求，誰全部不能講“不”·客人一句話，剩下事情我來辦·凡在酒店內(nèi)不能處理，要盡最大努力外出幫助處理·凡無能力滿足，要快速逐層反饋，直至總經(jīng)理。時刻關(guān)注四個結(jié)果·完成任務(wù)是實施命令最終止果；·整改問題是督導(dǎo)檢驗最終止果；我們衡量服務(wù)標(biāo)準是沒有給用戶留下美好印象和值得傳頌小說服務(wù)是零服務(wù)?！ひ痪€滿意是二線工作最終止果；我們衡量服務(wù)標(biāo)準是沒有給用戶留下美好印象和值得傳頌小說服務(wù)是零服務(wù)?！び脩魸M意是全部工作最終大結(jié)果。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，會給企業(yè)帶來良好信譽，和豐重利潤。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，會給企業(yè)帶來良好信譽，和豐重利潤。第四部分把理念表現(xiàn)在每位用戶感受中（產(chǎn)生結(jié)果）·用戶意識——感受就是“標(biāo)準”用戶需求是一個隨時移動目標(biāo)，她們今天對你期望永遠比昨天高，因為同類企業(yè)之間競爭為用戶提供了選擇最好機遇，當(dāng)你達成這個目標(biāo)時，她們又有了新改變，除非你不停求好，不然，她們就會離你而去。經(jīng)營酒店就是經(jīng)營用戶“心”·一個無法達成用戶期望和滿足用戶需求酒店就等于宣判和死亡酒店·職員既是酒店代表，更是用戶代表（把賣方變成買方）站在用戶角度(將心比心)：向酒店提出意見、要求、提議檢驗酒店向用戶提供“產(chǎn)品”是否合格向酒店反應(yīng)用戶沒有享受到應(yīng)有服務(wù)及埋怨向客人推薦最適宜消費及價格·細微之處見真情·滿足用戶需求難度越大，用戶驚喜感動程度就越大·三個指揮標(biāo)準（一線、下工序、用戶）·讓用戶贏——幫助用戶贏，我們才能贏用戶離店必需滿意，我們才贏了和客人爭辯我們永遠是輸家對我們做錯事情老實相告，求得諒解，不然客人不會信任我們。·面對用戶投訴——用戶為何要投訴？分析一下就能明白用戶投訴“良苦用心”·沒有替換品·想得到賠償·即使生氣，但還不至于到了再也不來地步假如這三點全部沒有了，第一，我有替換品；第二，我不稀罕你酒店賠償；第三，我想放棄你；那客人就不投訴了，不過走了……對待“用戶投訴”心態(tài)——·用戶有埋怨，說明用戶在關(guān)心我們?！び新裨褂脩糇钶p易成我們回頭客。·失去了用戶意見和提議，我們就失去了發(fā)展方向。·切記：1：24道理，心懷感激之情·對待用戶埋怨，首先要求各級管理人員必需做到——在用戶不滿意和埋怨面前，不偏聽偏信職員解釋，不找任何借口?！っ恳粋€人全部要警示自己當(dāng)你看到或聽到用戶有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了就是聽錯了。假如沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才使用戶出了錯?？偠灾?，用戶永遠沒有錯，有錯全部是我們錯?？匆粋€酒店經(jīng)營好壞，不是看它一時營看一個酒店經(jīng)營好壞，不是看它一時營業(yè)額多少，而是要看它擁有多少忠誠回頭客把酒店辦成用戶所期望酒店追尋用戶需求追尋用戶需求追求用戶贊譽管理是海景之“本”酒店發(fā)展基礎(chǔ)思緒■軸心：優(yōu)質(zhì)服務(wù)會帶來良好信譽和豐重利潤。■單純追求利潤最大化，用戶滿意度就會最小化，追求用戶滿意度最大化，利潤也會最大化怎樣了解和實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)：■確立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準■企業(yè)文化建設(shè)和基礎(chǔ)管理建設(shè)引言：管理是海景之“本”■基礎(chǔ)不牢、地動山搖：萬丈高樓平地起，全憑一個好根基，管理是企業(yè)根基?！龊＞肮芾盹L(fēng)格：嚴中有情、嚴暖結(jié)合■何謂嚴？表現(xiàn)在：制度嚴密不漏項（開房門）；標(biāo)準嚴格不湊合；作風(fēng)嚴厲不馬虎（飲酒案例）；做事嚴謹不粗放（呈報材料）；獎懲分明不混淆。■對職員而言，管理是嚴厲愛·嚴是愛松是害，看似無情卻有情。■何謂暖？表現(xiàn)在：大后勤、辦實事量化■嚴暖結(jié)合：就是對職員在工作上嚴格要求，生活上關(guān)心送溫暖。在家事事有父母，在店四處靠上級。成事靠團體，團體靠凝聚，凝聚靠關(guān)愛?！龊＞肮芾硖厣喊盐鞣健耙?guī)范化”和東方“親情化”有機融合為一體，精心打造有中國文化特色管理模式?！鰞?yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在規(guī)范化、標(biāo)準化基礎(chǔ)之上?！鲈诜?wù)中用親情對待每一位客人，比起僅僅停留在通常規(guī)范上更能打動客人，給客人留下難以忘懷印象?！龊＞耙?guī)范中飽含著親情：確定預(yù)抵、引頒（堂吧案例）、ROOM-CHECKIN海景管理三句話制度標(biāo)準是基石管理機制是保障有效激勵是動力第一篇：制度標(biāo)準是基石■管理從建立標(biāo)準開始：標(biāo)準化是企業(yè)科學(xué)管理基礎(chǔ)，沒有標(biāo)準就談不上管理，把工作標(biāo)準化、步驟化、制度化，讓工作有章可循、有據(jù)可依。（區(qū)分于國際、通用標(biāo)識等，企業(yè)自定實施性標(biāo)準）■管理標(biāo)準要高，而且要不停提升，總是不停推出新更高標(biāo)準，才能保持一流管理水平，從而管出一流服務(wù)。標(biāo)準要做到：·可觀舞·可落實·可考評·標(biāo)準設(shè)置分類：物品標(biāo)準：工具用具應(yīng)備、定位定量，客用具展示品定位、擺臺標(biāo)準等1產(chǎn)品標(biāo)準：海參、煎蛋、配料標(biāo)準等2服務(wù)標(biāo)準：儀容僅表、問侯禮儀、電話接聽規(guī)范、服務(wù)規(guī)范用語及步驟等3·制度起源：問題、基層、創(chuàng)新·制度實施：1、強化實施意識A2、濃縮提煉成警示語：簡單、易懂13、張貼在墻上2、表現(xiàn)在表格上34、組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)5、周期性地檢驗、監(jiān)督強化實施意識·一個制度在制訂過程中，大家能夠充足發(fā)表意見，但一旦確定、任何人沒有任何借口必需絕對服從?！そ⒑诎追置鹘M織紀律文化：企業(yè)要有絕對不能碰東西（組織紀律、制度），黑白分開就必需要付出代價。那么和企業(yè)提倡一致，就要激勵、褒揚，和企業(yè)提倡不一致，就要處罰、擯棄。·沒有任何借口，用戶要是效果、上級要是結(jié)果。·不怕慢、就怕不實施、不行動·不服從就是絆腳石，你不搬倒它它就絆倒你。相關(guān)離開關(guān)鍵位置必需相關(guān)離開關(guān)鍵位置必需向直接上級匯報警示浯通常帶對講機職員尤其是管理人員（含到外部門督查者），不管何種原因，包含去洗手間、辦公室、就餐或處理客人投訴，處理用戶需求等，只要是離開所要求關(guān)鍵位置、服務(wù)崗位及督查崗位，必需經(jīng)過對講機或電話向上級匯報，并得到上級同意后方可離開，待回到崗位時必需再次向上級匯報回崗．每個上級必需掌握直接下級離崗去向，當(dāng)上級或職能部門檢驗發(fā)覺自己下級不在崗位時，要講出下級所臨時去位置。職員未請示上級同意私自離崗或上級不知下級去向，給責(zé)任人處罰100元，連帶上級嚴重警告處分．所以造成用戶投訴，給責(zé)任入停職檢驗處分，連帶上級重大警告處分。當(dāng)上級和檢驗者發(fā)覺應(yīng)在崗職員不在崗，問詢責(zé)任上級不知職員去向和在做何工作，給責(zé)任上級通常直至嚴重警告處分。表格·把制度落實到表格上。·表格作用：1、工作依據(jù)——沒有統(tǒng)計，等于什么也沒有發(fā)生。有多種清理統(tǒng)計表，如小推車清理表、吸塵器清理卡、通道清理表、綠色植物清理表等。2、工作指南：工作任務(wù)單、酒水圖。3、輔助檢驗者檢驗：檢驗指南表、大堂區(qū)域檢驗表等。4.反應(yīng)實施和控制狀態(tài)、反應(yīng)問題和整改情況，輔助企管部落實機制實施，把多種落實到可考評，可檢驗上。GRO卡第二篇：管理機制是保障·管理首先是建立秩序，而秩序是由規(guī)矩建立起來。就如依靠交通規(guī)則維持良好交通秩序一樣。規(guī)矩包含制度、規(guī)范、規(guī)則、程序、標(biāo)準等，從基層定起，根據(jù)科學(xué)管理原理組成不一樣子系統(tǒng)和一個總系統(tǒng)，形成特定管理機制。12、自主創(chuàng)新機制12、自主創(chuàng)新機制1、選人用人機制11、用戶創(chuàng)維機制1、選人用人機制11、用戶創(chuàng)維機制2、職員成長機制10、快速反饋機制2、職員成長機制10、快速反饋機制3、誠信打造機制9、團體合作機制3、誠信打造機制9、團體合作機制4、督導(dǎo)檢驗機制8、多重激勵機制4、督導(dǎo)檢驗機制8、多重激勵機制5、問題管理機制7、考評評定機制5、問題管理機制7、考評評定機制6、自我檢討機制6、自我檢討機制十二大機制關(guān)系·管理就是管人理事·怎樣管人：選人用人、職員成長、品質(zhì)打造、自我檢討、評定考評、多重激勵、團體協(xié)作·怎樣管理用戶：用戶創(chuàng)維機制·怎樣理事：建立規(guī)范標(biāo)準（部門設(shè)置、崗位設(shè)置、規(guī)章制度、規(guī)范步驟、應(yīng)備建設(shè)）并進行督導(dǎo)檢驗、問題管理、快速反饋、自主創(chuàng)新督導(dǎo)檢驗機制：檢驗經(jīng)下級不會做你要求，只會做你檢驗。檢驗只是手段整改才是目標(biāo)。哪里沒有檢驗?zāi)睦锞陀袉栴}。有問題不可怕，可怕是查不出問題。檢驗者查不出問題是檢驗者出了問題。檢驗出問題不整改，檢驗就失去了意義。為了好養(yǎng)成，檢驗、檢驗，堅定不移。怎樣正確對待被檢驗·檢驗是培訓(xùn)·好習(xí)慣養(yǎng)成需要外力約束，檢驗?zāi)軌蚺囵B(yǎng)一個好養(yǎng)成·人人事事全部被檢驗怎樣正確對待實施檢驗：·檢驗?zāi)繕?biāo)是整改·檢驗本身不能發(fā)明質(zhì)量，它只是找出問題，只有糾正了查出問題和差錯，才能產(chǎn)生一個螺旋式上升質(zhì)量循環(huán)?！z驗是幫助，檢驗也是服務(wù)·檢驗對象：一級查一級，職員關(guān)鍵是被自己主管、經(jīng)理檢驗，職能部門關(guān)鍵查主管、經(jīng)理是否認真負責(zé)檢驗，總經(jīng)理關(guān)鍵查職能部門、各部門經(jīng)理是否認真負責(zé)檢驗?！觳閼B(tài)度：任何人不許可批評、訓(xùn)斥外部門職員檢驗處罰落實：·職能部門下達處罰通知單（或書面、口頭通知，標(biāo)準上以書面通知為準）·部門反饋至職員·各職能部門匯總處州發(fā)至企管部·企管部按被處罰部門匯總，并發(fā)軍各部門郵箱處罰遵照標(biāo)準：·下級犯錯上級負責(zé)·處罰要罰到你想起來就害怕：偷吃、崗上帶手機、吸煙：500元（案例）·處罰要考慮到員T心里承受能力檢驗形式：全方位、多角度、網(wǎng)絡(luò)化檢驗，人人受檢驗，事事、時時有些人查。從誰來檢驗角度分為：·職員自查·下工序?qū)ι瞎ば蜃匀粰z驗：如菜品檢驗、布草檢驗·上級（主管、經(jīng)理）檢驗·職能部門每日專業(yè)分工檢驗：九大職能部門（企化、企管、培訓(xùn)、質(zhì)檢、信反、人資、財務(wù)、稽查、保安）·酒店、部門每七天大質(zhì)檢從檢驗手段劃分為：·明查·暗查·暗訪·末梢檢驗·錄音筆檢驗·錄音電話檢驗·蹲點檢驗·體驗式消費檢驗問題管理機制基礎(chǔ)理念：·我們所處競爭環(huán)境總是在改變，酒店本身也在改變?！肮芾碇挥泻憔脝栴}，沒有終止答案?！薄す芾韽陌l(fā)覺問題開始?！ぷ羁膳虏⒉皇前l(fā)生了什么，關(guān)鍵是對所發(fā)生一切態(tài)度和處理方法。實施“問題管理”模式，我們關(guān)鍵做了四個方面?！ひ?、日常工作中，發(fā)覺問題，要求能夠整改必需在最短時間整改，因客人已到不能立即整改，必需待客人離開后督促快速整改?！ざ?、天天晚上召開當(dāng)日問題反饋通報會，當(dāng)場研究處理措施，使次日不再發(fā)生同類問題。三、現(xiàn)場案例分析會·現(xiàn)場會問題兩大特點：1、普遍性（一片紙屑）2、嚴重AB·召開人員；總經(jīng)理、職能部門、部門經(jīng)理、主管·量化考評·四、召開周問題通報會。每七天由總經(jīng)理親自主持，對一周問題做總結(jié)分析，研究專題是從制度上探討，怎樣使問題不再發(fā)生、怎樣使問題不發(fā)生。要求從制度上分析原因，分清哪些是有制度不實施產(chǎn)生，哪些是制度不完善造成，哪些是沒有制度盲目行動結(jié)果，從建立、完善制度和提升實施力入手有針對性處理。企管部負責(zé)將處理方案下發(fā)至各部門，傳達給每位職員。而且作為第二周工作關(guān)鍵。形成份析問題、處理問題好習(xí)慣：·問題1：6月12日，總值班經(jīng)理查到餐一部怡風(fēng)餐廳四名夜班廚師上班簽到后回宿舍睡覺?！ぞ频晏幚泶胧?？保安職責(zé)、職員進出入記錄表·問題2：10月17日，在酒店西餐廳舉行婚宴客人反應(yīng)蛋糕遺忘準備，臨時換了一個單層?！ぞ频晏幚泶胧?？11·問題3：11月16日，4216客人在用戶滿意度調(diào)查表中反映：客房服務(wù)不立即，在自己向其索要3次蛋糕盒和蛋糕刀，等候15分鐘之久后才送到。經(jīng)落實：16日16：07左右，前臺通知4號樓臺班4216房同客人需要一個大蛋糕盒子和刀子，臺班接電話后隨即聯(lián)絡(luò)到時西餐部西餅屋有，于16：09左右臺班安排服務(wù)員到西餅屋取蛋糕盒，西餅屋職員講大盒子極少用，要找找，后找出來，因為長時間未用，盒子很臟，于是進行擦拭，服務(wù)員又想到要用絲帶，但西餅屋當(dāng)日絲帶已經(jīng)用完了，不得不找以前使用裝飾帶．待找到后為客人派到房間已經(jīng)是16：22左右?！ぞ频晏幚泶胧?？制訂滿足用戶開口需求警示語：·一、通?？腿颂岢鲩_口需求，自己沒有100%把握做到，要在兩分鐘內(nèi)逐層反饋至本部門經(jīng)理；·二、經(jīng)請示上級落實確切情況后，要向客人承諾所需要（完成）時間；·三、離承諾時間還有不3分鐘但仍然未做完，一定要向相關(guān)人落實還需要正確時間，假如估計會超出向客人承諾時間，要在60秒內(nèi)向主管匯報，由主管出面或給客人打電話，向客人道歉并再次承諾時間；·四、再次承諾時間又快到，但仍然不能做完，要在60秒內(nèi)反饋至部門經(jīng)理（或總值班經(jīng)理）向客人道歉，并催辦落實。違者給50-100元處罰，連帶主管、經(jīng)理重大通報直至扣除當(dāng)月二分之一獎金處分．造成客人投訴，給責(zé)任人停職檢討處分?！栴}4：3月27日21:00左右，住在3409房間客人到大堂欲取回自己寄存哈根達斯蛋糕時卻發(fā)覺，自己專門為先生定做兩千克重蛋糕不見了。后落實得悉客人當(dāng)晚讓前廳部禮賓員于曉飛代為寄存，于曉飛將客人蛋糕直接拿給大堂吧服務(wù)員讓存放在西餅屋，恰巧當(dāng)晚大堂吧有客人過生日，堂吧服務(wù)員誤將客人哈根達斯蛋糕送給了其它客人。餐一部孫青經(jīng)理向客人道歉，為客人重新買回哈根達斯蛋糕，并贈予客人紅酒及禮品后取得了客人諒解?！ぬ幚泶胧捍_定相關(guān)部門之間工作協(xié)調(diào)必需由經(jīng)理出面處理警示語除上下工序工作以外，部門之間安排任何事情，尤其是辦理用戶交辦相關(guān)事宜，職員要直接向本部門上級逐層反饋，然后由部門經(jīng)理之間相互溝通協(xié)調(diào)處理，絕不能夠職員之間跨部門反饋、協(xié)調(diào)處理，更不許可經(jīng)理安排要求幫助處理部門職員處理。經(jīng)理之間協(xié)調(diào)有一方不滿意或經(jīng)理經(jīng)過努力也確實無力處理，要向總經(jīng)理反饋，由總經(jīng)理酌情處理，決不能夠以種種理由為借口給拒絕。評定考評機制基礎(chǔ)理念：·事事有標(biāo)準，人人受考評。·評定考評要公開、公正、互動。·評定結(jié)果必需匯總、公告，并和獎金掛鉤評定形式·實施“客評、她評、互評”制度·用戶評定一線11·一線評定二線及職能部門12·上級評定下級·下級評議上級13·優(yōu)異職員評議表14·平級相互評定·職能部門對部門進行評定·新入職職員崗前培訓(xùn)評定·離職職員對部門和酒店評定·同行對接待工作評定獎金考評標(biāo)準·獎金下?lián)艹绦颍喝速Y部統(tǒng)計系數(shù)一財務(wù)部依據(jù)人均創(chuàng)收核實應(yīng)得數(shù)一企管部進行綜合考評后進行下?lián)苤敛块T一部門二次分配給職員·一三三三標(biāo)準：用心做事量化考評占10%，產(chǎn)量占30%，質(zhì)量占30%，滿意度占30%?？荚u結(jié)果和獎金掛鉤。產(chǎn)量獎和人均創(chuàng)收掛鉤（其中客房依據(jù)做房數(shù)下?lián)埽辉俣慰荚u，直接下?lián)埽┯眯淖鍪铝炕荚u·用心做事數(shù)量量化：月度部門總量化完成情況直接和用心做事獎金掛鉤。滿意度考評·一線受用戶滿意度考評·二線受職員滿意度考評·滿意度完成率直接和滿意度獎金掛鉤質(zhì)量獎考評·和工作質(zhì)量掛鉤·和遵規(guī)守紀掛鉤快速反饋機制基礎(chǔ)理念：快速反饋是奪標(biāo)早餐·反饋關(guān)鍵有四個方面：·通常用戶開口提出需求沒有滿足；·通常聽到、看到用戶埋怨、投訴；·向用戶承諾事情沒有兌現(xiàn)·按酒店要求應(yīng)該做到?jīng)]有做到（尤其是對外宣傳過）·海景文化是一個不說“不”文化，但并不等于全部全部能做到，包含超出職責(zé)范圍要求，但我們不給任何一名職員向用戶說不（包含變相說不）權(quán)利，要求快速反饋，逐層匯報，直至總經(jīng)理?！の覀冋J為