商務(wù)樓宇服務(wù)規(guī)范

商務(wù)樓宇服務(wù)規(guī)范范圍本標準規(guī)定了商務(wù)樓宇的術(shù)語和定義、組織機構(gòu)、基本要求、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)評價與改進。本標準適用于縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）為商務(wù)樓宇提供服務(wù)的樓宇公共服務(wù)組織和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其他樓宇工作服務(wù)機構(gòu)可參照執(zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GA587建筑消防設(shè)施的維護管理GB2894安全標志及其使用導則GB5768.2道路交通標志和標線第2部分：道路交通標志GB/T10001公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB/T17242投訴處理指南GB25201建筑消防設(shè)施的維護管理GB50069給水排水工程構(gòu)筑物結(jié)構(gòu)設(shè)計規(guī)范GB50303建筑電氣工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范GB50365空調(diào)通風系統(tǒng)運行管理規(guī)范GB50617建筑電氣照明裝置施工與驗收規(guī)范TSGT5002電梯維護保養(yǎng)規(guī)則《江西省物業(yè)管理條例》《機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》（公安部61號令，自2002年5月1日起施行）術(shù)語與定義商務(wù)樓宇commercialbuildings為商務(wù)辦公活動提供場地設(shè)施及配套服務(wù)的建筑。服務(wù)主體公共服務(wù)組織根據(jù)商務(wù)樓宇管理與服務(wù)事項需求，商務(wù)樓宇公共服務(wù)組織由政府管理與服務(wù)部門牽頭設(shè)立。宜由黨政綜合類、經(jīng)濟發(fā)展類、執(zhí)法監(jiān)督類、社會服務(wù)類等政府管理與服務(wù)部門組成。商務(wù)樓宇公共服務(wù)組織的職能包括但不限于：統(tǒng)籌轄區(qū)商務(wù)樓宇管理與服務(wù)工作，貫徹上級有關(guān)商務(wù)樓宇發(fā)展政策，落實各級政府促進商務(wù)樓宇發(fā)展的工作部署。負責組織建立轄區(qū)商務(wù)樓宇管理和服務(wù)工作的組織體系、工作網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)制度。有條件的縣（市、區(qū)）宜建立工作聯(lián)動機制，推進樓宇社區(qū)建設(shè)工作。 對商務(wù)樓宇相關(guān)工作開展過程中的重大問題及時協(xié)調(diào)，對樓宇招商引資的重點項目所涉及政策、服務(wù)等事項提出處理意見。物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)樓宇經(jīng)濟發(fā)展需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應由樓宇業(yè)主依法聘請，并能為商務(wù)樓宇經(jīng)濟發(fā)展要求提供所需服務(wù)。商務(wù)樓宇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：掌握商務(wù)樓宇發(fā)展有關(guān)政策，做好與樓宇公共服務(wù)組織、樓宇業(yè)主、入駐企業(yè)等相關(guān)方的溝通、協(xié)調(diào)工作。配合樓宇公共服務(wù)組織推進樓宇經(jīng)濟活動的各項工作部署。為商務(wù)樓宇業(yè)主、入駐企業(yè)等相關(guān)利益群體提供招商、信息、黨建、政務(wù)、文體、物業(yè)等所需服務(wù)。負責商務(wù)樓宇情況收集、整理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析工作，為樓宇所屬相關(guān)方提供必要的信息參考依據(jù)?；疽髴龠M樓宇公共服務(wù)組織與物業(yè)服務(wù)企業(yè)等服務(wù)主體，在商務(wù)樓宇運營管理、政策引導、資金投入、監(jiān)督管理等方面建立配合協(xié)作機制。服務(wù)主體應積極采用信息化平臺，對商務(wù)樓宇服務(wù)事項進行資源整合和流程再造，構(gòu)建商務(wù)樓宇服務(wù)信息化綜合體系。商務(wù)樓宇服務(wù)的相關(guān)設(shè)施宜與商務(wù)樓宇同步規(guī)劃、同步建設(shè)和同步投入使用，包括基礎(chǔ)性配套設(shè)施和生活性配套服務(wù)設(shè)施。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應對樓宇業(yè)戶服務(wù)項目的完成時效和服務(wù)標準應予以公布，并自覺接受樓宇業(yè)主的監(jiān)督。服務(wù)人員樓宇公共服務(wù)組織或物業(yè)服務(wù)企業(yè)應依據(jù)服務(wù)事項工作要求，設(shè)置專職或兼職服務(wù)人員全程對接樓宇業(yè)戶各項服務(wù)需求。服務(wù)人員的配置應滿足商務(wù)樓宇業(yè)主、運營企業(yè)、入駐企業(yè)等樓宇業(yè)戶對商務(wù)樓宇各項服務(wù)內(nèi)容提供能力的需求。服務(wù)人員應接受培訓，熟悉相關(guān)的國家政策法規(guī)及工作標準，具有較強的溝通協(xié)調(diào)能力和業(yè)務(wù)能力，能及時提供服務(wù)對象所需要的相關(guān)服務(wù)。服務(wù)人員應注重行為禮儀，著裝端莊、整潔、大方、得體，佩戴工作牌；服務(wù)時禮貌熱情，耐心周到。服務(wù)人員應自覺遵守工作紀律和職業(yè)道德規(guī)范，嚴格執(zhí)行所屬機構(gòu)各項規(guī)章制度，服從管理。服務(wù)內(nèi)容招商服務(wù)應掌握轄區(qū)范圍內(nèi)商務(wù)樓宇銷售與企業(yè)入駐情況，根據(jù)轄區(qū)產(chǎn)業(yè)功能定位和商務(wù)樓宇特色，結(jié)合轄區(qū)樓宇經(jīng)濟扶持政策，實施個性化招商。應主動更新發(fā)布招商信息，拓展招商渠道，采用多種方式開展商務(wù)樓宇招商服務(wù)宣傳推介工作，并按照招商服務(wù)流程做好相關(guān)服務(wù)，招商服務(wù)流程參見附錄A。信息服務(wù)應建立商務(wù)樓宇信息服務(wù)流程和服務(wù)機制。應采用走訪、電話、郵件、大數(shù)據(jù)搜索技術(shù)等多種收集方式采集商務(wù)樓宇信息，信息收集內(nèi)容參見附錄B。應建立樓宇信息服務(wù)平臺，將商務(wù)樓宇采集信息納入平臺管理，構(gòu)建數(shù)據(jù)完善、動態(tài)管理的商務(wù)樓宇數(shù)據(jù)庫，并對信息進行動態(tài)更新。應設(shè)置咨詢電話或網(wǎng)絡(luò)在線咨詢平臺，為公眾提供免費的樓宇相關(guān)信息咨詢服務(wù)。對于公眾所咨詢的問題，能及時回答的應及時回答，不能及時回答的問題應明確告知對方處理反饋時限，并在規(guī)定時間內(nèi)主動反饋處理意見。政務(wù)服務(wù)應在市場監(jiān)管、稅務(wù)、社保、城市管理等行政審批工作方面提供咨詢和指導服務(wù)。根據(jù)入駐企業(yè)要求，可定期邀請市場監(jiān)管、稅務(wù)、社保相關(guān)行政部門入駐樓宇臨時辦公。黨建服務(wù)應負責指導商務(wù)樓宇內(nèi)非公有制經(jīng)濟組織、社會組織建立黨組織工作。應提供黨員信息咨詢、組織黨員發(fā)展、組織黨員活動等服務(wù)。有條件的轄區(qū)可聯(lián)合樓宇所在街道辦，在樓宇內(nèi)設(shè)置黨群服務(wù)中心。文體服務(wù)應為樓宇業(yè)主和入駐企業(yè)等開展文化體育活動提供資源渠道。應為樓宇業(yè)主和入駐企業(yè)提供文化體育活動空間，應定期組織開展多種形式的文體活動，如知識講座、主題教育活動等。物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應配合轄區(qū)內(nèi)物業(yè)行業(yè)行政主管部門開展物業(yè)管理的相關(guān)工作，宣傳、貫徹國家和省、市物業(yè)管理法律法規(guī)和相關(guān)商務(wù)樓宇政策。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應按照物業(yè)服務(wù)合同、《江西物業(yè)管理條例實施細則》以及國家有關(guān)物業(yè)服務(wù)的規(guī)范提供服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容見附錄C。物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜積極參與環(huán)境管理、能源管理及運營管理認證，通過合理的運營管理措施和環(huán)保手段，最大限度地節(jié)約資源、保護環(huán)境和減少污染。服務(wù)評價與改進服務(wù)機構(gòu)及相關(guān)職能部門應建立健全監(jiān)督機制，對外公布監(jiān)督、投訴方式，主動接受商務(wù)樓宇業(yè)主、入駐企業(yè)等有關(guān)單位及其員工的監(jiān)督，及時根據(jù)意見和建議優(yōu)化調(diào)整工作。應開展或委托第三方組織商務(wù)樓宇服務(wù)工作的質(zhì)量考核以及客戶滿意度調(diào)查，每年應至少開展一次。應建立商務(wù)樓宇評價機制和測評體系，開展商務(wù)樓宇星級評定，提升服務(wù)質(zhì)量。

（資料性附錄）

招商服務(wù)流程招商服務(wù)流程見圖A.1。圖A.1招商服務(wù)流程圖

（資料性附錄）

商務(wù)樓宇信息收集主要內(nèi)容商務(wù)樓宇信息收集主要內(nèi)容包含以下內(nèi)容：商務(wù)樓宇基本信息商務(wù)樓宇基本情況主要包括：商務(wù)樓宇名稱、座落地址、樓層總數(shù)、建筑面積、商務(wù)面積、空置樓層面積、經(jīng)營方式、樓宇辦公場地租賃費用、樓宇主導業(yè)態(tài)、物業(yè)單位、物業(yè)收費情況、入駐 企業(yè)、商務(wù)樓宇類型（重點商務(wù)樓宇、已建商務(wù)樓宇、在建商務(wù)樓宇）、各類型商務(wù)樓宇的面積和參考租金、實際入駐企業(yè)數(shù)量、商務(wù)樓宇物業(yè)相關(guān)信息、停車位數(shù)量、樓宇圖片、商務(wù)樓宇周邊交通等。商務(wù)樓宇業(yè)主信息商務(wù)樓宇業(yè)主情況主要包括：業(yè)主名稱、業(yè)主聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等。入駐企業(yè)信息入駐企業(yè)信息主要包括：企業(yè)名稱、組織機構(gòu)代碼、工商登記號、稅務(wù)登記號、行業(yè)分類、注冊資金、企業(yè)從業(yè)人員數(shù)量、企業(yè)類型、是否入盤、租購樓宇、樓層、面積、是否屬于世界500強企業(yè)、是否屬于中國100強企業(yè)、企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)聯(lián)系人信息等。商務(wù)樓宇動態(tài)信息商務(wù)樓宇動態(tài)信息主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：樓宇經(jīng)濟實況：轄區(qū)每月累積新注冊企業(yè)數(shù)量、注冊資金、對接面積、入盤數(shù)、各類注冊企業(yè)數(shù)量等；樓宇經(jīng)濟政策動態(tài)；轄區(qū)各街道每月存量商務(wù)樓宇情況：樓宇名稱、座落地址、樓層、面積、租金、用途等。

（規(guī)范性附錄）

物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容與要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)應向樓宇業(yè)主承諾提供以下商務(wù)樓宇物業(yè)服務(wù)內(nèi)容：客戶服務(wù)、秩序服務(wù)、維修服務(wù)、環(huán)境服務(wù)等。服務(wù)內(nèi)容與要求見表服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求客戶服務(wù)大堂迎賓大堂及前臺的裝飾、環(huán)境等有利于營造舒適優(yōu)雅的氛圍。迎賓人員形象氣質(zhì)佳、著裝統(tǒng)一、語言和手勢規(guī)范，提供一站式咨詢、指引等服務(wù)。嚴格根據(jù)商務(wù)寫字樓客戶要求對外來人員和物品進行管理，服務(wù)態(tài)度良好。隨時關(guān)注大堂人員動態(tài)，對有需要的人員進行主動微笑詢問和提供幫助。應針對上下班高峰期制定必要電梯疏導措施，提升高峰期乘梯效率。高峰期間，應進行客戶候梯指引，維持良好候梯秩序，在客戶上下班高峰期站立迎送客戶，宜引導老人、孕婦或殘疾人等特殊候梯人群優(yōu)先乘梯?？蛻舴?wù)熱線應24小時受理客戶電話報修、咨詢、求助及反饋。應制定熱線接聽術(shù)語、用語規(guī)范、常見和疑難問題及解答等輔助資料，根據(jù)需要修訂和及時更新。應建立完善的業(yè)務(wù)知識庫，保證知識庫中的業(yè)務(wù)知識完整統(tǒng)一并具時效性。電話在任何時段應可以正常接通，電話接通后選擇功能正常，通話期間線路無雜音、聲音清晰。來電時應在三聲鈴響內(nèi)接聽，電話占線時間不超過30秒。服務(wù)人員應熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)知識和信息，運用熟練的電話溝通技能和服務(wù)補救技巧，能快速準確地回答客戶的咨詢。服務(wù)人員應善于引導客戶，挖掘客戶潛在需求，快速提供最有效的解決方案。應在收到電話投訴和維修處理完成的反饋后的24小時內(nèi)對客戶進行滿意度回訪。宜定期評估電話接通情況、應答速度、服務(wù)能力、一次解決率等指標，采取有效措施提升客服熱線的服務(wù)質(zhì)量和效率。信息平臺服務(wù)開通微信公眾號或手機APP等電子服務(wù)平臺用于物業(yè)公司日常工作的通知。24小時正常運轉(zhuǎn)、信息應答、業(yè)務(wù)辦理時效性高。平臺功能豐富，包括但不限于：報修、會議室預定、業(yè)務(wù)代辦、信息咨詢、投訴等功能。宜結(jié)合自身場景提供面向人、車、物流和空間場地相關(guān)的信息服務(wù)管理。宜對商務(wù)樓宇第三方供應商開放平臺接口。信息公示在客戶服務(wù)中心顯著位置進行物業(yè)服務(wù)信息公示，公示客服中心工作時間、投訴電話、特約服務(wù)項目及收費標準等信息。在客戶服務(wù)中心設(shè)立物業(yè)服務(wù)信息查詢臺，向客戶提供但不限于以下資料：客戶服務(wù)手冊、裝修手冊以及其他應向客戶公開的信息。在大堂顯著位置進行物業(yè)服務(wù)信息公示，包括但不限于：客服中心聯(lián)系電話、商務(wù)樓宇文化活動、物業(yè)服務(wù)報告等，并采用電子導視系統(tǒng)公示樓層信息索引。重要事件應書面送達信息通知單，緊急情況宜使用應急廣播進行通知。業(yè)務(wù)接待應在辦公時間和非辦公時間提供業(yè)務(wù)接待。應在前臺和（或）客服中心等提供一站式接待服務(wù)，并從視覺、聽覺、味覺、觸覺給客戶營造難忘的接待體驗。服務(wù)人員應按不同情境采用讓客戶感覺身心舒適的問候，如對不熟悉的客戶應使用姓氏或客戶喜歡的方式稱呼客戶。服務(wù)人員應隨時關(guān)注客戶需求并即時響應。業(yè)務(wù)辦理應提供多種渠道進行業(yè)務(wù)辦理，如客服熱線、專區(qū)服務(wù)人員電話、電子服務(wù)平臺、客服中心等。應提供全流程一站式無憂服務(wù)，一次性幫助客戶解決從入駐、裝修、在駐到遷出過程中遇到的所有物業(yè)問題。服務(wù)人員應熟知業(yè)務(wù)相關(guān)知識，耐心向客戶解釋辦理細節(jié)和注意事項，必要時提供相關(guān)指南或說明，并正確使用肢體語言和禮貌用語。應根據(jù)客戶需求規(guī)定并公示相關(guān)手續(xù)辦理的時限，并在承諾的時間內(nèi)完成。投訴處理服務(wù)人員在應對客戶抱怨或投訴時，應保持冷靜和耐心，保持和悅的態(tài)度，以同理心聆聽意見，處理過程應滿足GB/T17242《投訴處理指南》有關(guān)要求。應清晰記錄客戶提出的意見或建議，并表示感謝。應適時安撫客戶的情緒，針對特殊個案或情緒激動的客戶，給予特別安撫，如：提供合適場所，提供飲品等。應盡快提出解決方案，迅速解決問題。應與投訴者以通俗易懂的語言和合理的方式及時溝通處理投訴程序的相關(guān)信息。應根據(jù)客戶需求規(guī)定并公示客戶投訴處理和回訪時限，并在承諾的時間內(nèi)完成投訴處理和回訪。感知服務(wù)宜提供客戶喬遷賀喜、客戶生日問候、換季信息提醒服務(wù)。秩序服務(wù)停車場迎賓具備停車場智能系統(tǒng)，有自動識別車牌、智能動態(tài)監(jiān)控、移動支付繳費等功能。按要求配建新能源汽車充電設(shè)備，且設(shè)施正常開啟使用。人工進行指引、提醒和繳費等服務(wù)時，語言及手勢應文明規(guī)范。在上下班高峰期快速疏導出入口車輛，應避免擁堵，車主排隊時間不宜超過1分鐘。禮貌勸阻影響安全或違規(guī)行為，確保車輛停放有序，車場暢通無阻，無安全事故發(fā)生。安全巡查覆蓋全面，發(fā)現(xiàn)車輛異常情況及時通知車主，并做好登記；發(fā)生交通事故、自然火害等意外事故時應及時趕赴現(xiàn)場指導和協(xié)助處理，響應時間不宜超過3分鐘。停車場內(nèi)道路交通標志和標線應清晰準確，須滿足GB5768.2《道路交通標志和標線第2部分：道路交通標志》有關(guān)要求。安全及秩序維護商務(wù)樓宇內(nèi)應維持良好的安全秩序，保護客戶人身、財產(chǎn)、信息安全，并進行有效的消防管理。秩序維護人員形象良好、用語禮貌、持證上崗，監(jiān)控室24小時值班。定期對樓宇內(nèi)外消防通道進行巡查，記錄并保存。定期開展樓宇安全知識宣傳與培訓，發(fā)放安全手冊。維修服務(wù)房屋本體維護樓宇棟號、樓層號、房間號齊全，樓宇內(nèi)標志明顯清晰，大堂內(nèi)布置合理并設(shè)有指引平面圖，相關(guān)標志應滿足GB2894《安全標志及其使用導則》、GB/T10001《公共信息圖形符號第1部分：通用符號》和GB13495.1《消防安全標志第1部分：標志》有關(guān)要求。無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象。樓宇外觀完好、整潔；外墻是建材貼面的，無脫落；是玻璃幕墻的，清潔明亮、無破損；是涂料的，無脫落、無污漬；無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象。外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損?？照{(diào)安裝位置統(tǒng)一