【良好素質(zhì)對(duì)客艙安全的重要性及對(duì)策2200字】

良好素質(zhì)對(duì)客艙安全的重要性及對(duì)策目錄TOC\o"1-2"\h\u17737良好素質(zhì)對(duì)客艙安全的重要性及對(duì)策 118099一、摘要 19425二、空乘人員需要具備的素質(zhì) 15970三、乘務(wù)人員良好的素質(zhì)對(duì)客艙安全的影響 215725（一）能夠提升客艙服務(wù)質(zhì)量 29651（二）能夠穩(wěn)定旅客情緒，減少安全事故發(fā)生 38911四、提高乘務(wù)人員素質(zhì)的對(duì)策 3308782.為乘務(wù)員創(chuàng)建可達(dá)成的工作目標(biāo) 37603.自我強(qiáng)化心理素質(zhì)，善于運(yùn)用心理暗示 4一、摘要隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)文化的快速發(fā)展，人民的生活水平不斷提高，出行需求在不斷的增加，龐大的旅客基數(shù)使航班次數(shù)增加，也使安全隱患相應(yīng)的增多，這對(duì)于我們航空人是一項(xiàng)重大的挑戰(zhàn)。各航空公司為了更好地為旅客服務(wù)，必須建設(shè)一支高素質(zhì)的空乘人員，良好的心理質(zhì)量是檢驗(yàn)空乘人員素質(zhì)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。針對(duì)各種可能產(chǎn)生的危險(xiǎn)和各類旅客的不同需求，空乘人員必須要有良好的心理素質(zhì)，才能使旅客出現(xiàn)的問(wèn)題得到更好的解決。因此航空作業(yè)中必須認(rèn)識(shí)到空乘人員心理素質(zhì)的重要性，提高空乘人員的心理素質(zhì)，可以促進(jìn)我國(guó)航空事業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的提高，從而更進(jìn)一步促進(jìn)航空事業(yè)的發(fā)展。二、空乘人員需要具備的素質(zhì)1.對(duì)待工作負(fù)責(zé)，對(duì)待旅客真誠(chéng)。作為空乘服務(wù)人員，真誠(chéng)是最重要的心理素質(zhì)之一。在服務(wù)中，必須真誠(chéng)地關(guān)心他人，并始終考慮到他人的利益。將心比心的站在旅客的角度去考慮問(wèn)題，時(shí)刻為旅客著想，提供優(yōu)質(zhì)的旅客服務(wù)，兼顧旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全。在發(fā)生危險(xiǎn)或晚點(diǎn)等特殊情況時(shí)，空乘人員應(yīng)該用真誠(chéng)的語(yǔ)言和行為讓旅客感受到關(guān)懷，舒緩他們的情緒，從而提升旅客的體驗(yàn)度，增強(qiáng)客戶的粘性，為公司留住客戶的同時(shí)也促進(jìn)了乘務(wù)員自身能力的提升。2.與旅客交流，保持禮貌、耐心?？粘朔?wù)人員身處服務(wù)行業(yè)，需要面對(duì)面的與旅客溝通，并提供服務(wù)。因此在工作中，會(huì)遇見各種不同的旅客。面對(duì)一些行動(dòng)不便或是身體有缺陷的旅客時(shí)，乘務(wù)員在服務(wù)和幫助旅客時(shí)要更加耐心，這樣她們就可以得到乘務(wù)員的溫暖和被照顧的感覺(jué)?；诼每偷亩鄻有裕芏喑藙?wù)員在實(shí)際工作過(guò)程中會(huì)同時(shí)被許多不耐煩的旅客或找麻煩的旅客刁難，如果發(fā)生了這樣的情況，空乘人員首先應(yīng)保持自身的行為規(guī)范，進(jìn)而在規(guī)定允許的范圍內(nèi)保護(hù)自己的利益，最忌諱的就是將自身的憤怒返還到旅客身上，引起更大的矛盾。在服務(wù)時(shí)必須以真誠(chéng)和耐心對(duì)待所有的旅客，使旅客真正了解乘務(wù)員的工作質(zhì)量和服務(wù)技能。3.要擁有良好的溝通能力和應(yīng)變能力。做一名優(yōu)秀的空乘人員，光有真誠(chéng)和耐心并不夠，還需要有其他的技能。包括情緒控制能力和良好的溝通能力。在工作中不應(yīng)該帶入自己的私人情緒，要穩(wěn)重、冷靜，遇到問(wèn)題時(shí)不慌張、靈活應(yīng)對(duì)。另外需要良好的溝通、協(xié)調(diào)和應(yīng)對(duì)緊急情況的能力。在飛機(jī)飛行過(guò)程中很多人容易感到不適應(yīng)，出現(xiàn)或多或少的問(wèn)題，因此空乘人員需要適應(yīng)不同類型的緊急情況。在這些事件的發(fā)生過(guò)程不僅要穩(wěn)定每個(gè)人的心態(tài)，同時(shí)也要及時(shí)采取應(yīng)急措施，確保旅客的安全，為旅客提供更多的關(guān)愛(ài)和保障。三、乘務(wù)人員良好的素質(zhì)對(duì)客艙安全的影響（一）能夠提升客艙服務(wù)質(zhì)量乘務(wù)人員提升自身的素質(zhì)，能夠有效的和旅客溝通，最大化的解決旅客提出的問(wèn)題，從而避免安全事故的發(fā)生。良好的素質(zhì)能提高工作效率，針對(duì)性的解決問(wèn)題，維持旅客的心情閾值，避免他們因沒(méi)有得到良好的服務(wù)，產(chǎn)生危險(xiǎn)行為，對(duì)其他旅客造成傷害。（二）能夠穩(wěn)定旅客情緒，減少安全事故發(fā)生如果乘務(wù)員不能準(zhǔn)確地理解和表達(dá)自己的情緒，有效地調(diào)節(jié)自己的情緒控制。當(dāng)航班延誤或緊急情況發(fā)生時(shí)，面對(duì)旅客的問(wèn)題和不良情緒，就沒(méi)辦法保證和旅客之間的良好溝通，了解旅客情況，有效實(shí)現(xiàn)客艙安全。如果這些特殊情況發(fā)生后，乘務(wù)人員的心理承受力較弱，出現(xiàn)驚慌失措、不知所措的狀況。原本情緒不穩(wěn)定的旅客，由于乘務(wù)人員的狀態(tài)不佳，會(huì)出現(xiàn)更加不穩(wěn)定的情況，甚至出現(xiàn)情緒失控，導(dǎo)致不安全事件的發(fā)生。因此不管怎樣，乘務(wù)員都要保持冷靜，過(guò)度自信和消極都會(huì)直接影響客艙的安全，也會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。四、提高乘務(wù)人員素質(zhì)的對(duì)策1.進(jìn)行針對(duì)性的心理培訓(xùn)。航空公司必須定期培訓(xùn)乘務(wù)員，在實(shí)際的教育過(guò)程中，必須注意有效培養(yǎng)。在大多數(shù)情況下，航空公司只在培訓(xùn)乘務(wù)員時(shí)教授乘務(wù)員的技能和態(tài)度，而不是真正把乘務(wù)員的心理素質(zhì)作為學(xué)習(xí)過(guò)程中的教學(xué)重點(diǎn)，這樣盲目地傳遞服務(wù)技能或方法，只會(huì)使乘務(wù)員在工作中形成堅(jiān)定的思維過(guò)程，這對(duì)乘務(wù)員靈活運(yùn)用他們的工作方法，以及對(duì)乘務(wù)員心理素質(zhì)的有效培養(yǎng)是不利的。因此航空公司必須重視空乘人員心理素質(zhì)的有效培養(yǎng)學(xué)習(xí)過(guò)程。2.為乘務(wù)員創(chuàng)建可達(dá)成的工作目標(biāo)友好的情緒對(duì)人的行為有強(qiáng)烈的驅(qū)動(dòng)力和控制力，因此航空公司在管理上應(yīng)重視乘務(wù)員的情緒管理。其核心是激發(fā)員工的積極性，消除員工的負(fù)面情緒。過(guò)大的工作壓力不利于乘務(wù)員健康心理的形成，因此再給乘務(wù)員創(chuàng)建工作目標(biāo)時(shí)，要了解人的情感規(guī)律，關(guān)注人的內(nèi)心世界，進(jìn)行人性化管理。同時(shí)管理者必須尊重員工，善于溝通，對(duì)員工寬容友好，盡量滿足他們的合理要求。從而使乘務(wù)員快樂(lè)地工作，減輕了他們的心理負(fù)擔(dān)。3.自我強(qiáng)化心理素質(zhì)，善于運(yùn)用心理暗示首先需要理解情緒穩(wěn)定與現(xiàn)實(shí)的關(guān)系。乘務(wù)員在特殊的環(huán)境中工作，面對(duì)的是意想不到的風(fēng)險(xiǎn)。在緊急情況下，旅客的情緒很容易受到乘務(wù)員的影響。因此乘務(wù)員要從高度的責(zé)任感做起，穩(wěn)定情緒，規(guī)范行為，從大局出發(fā)，給旅客良好的信任感和安全感。其次，考